사회복지사의 자기효능감이 서비스 질에 미치는 영향 연구*

A Study on Effects of Self-Efficacy of Social Workers in Relation to Quality of Service

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  • ABSTRACT

    This study looks into how self-efficacy of social workers that has been conducting the social welfare service would affect quality of service. The study, in the end, discusses the intervening effects of job satisfaction in relation to how self-efficacy, one of the individual characteristics, would influence service quality, and eventually, it aims to propose political and practical directions in the development of service quality. According to the findings, self-efficacy of the social workers has an influence on both the job satisfaction and the quality of service. In addition, the job satisfaction of the social workers has an effect on the service quality, and in terms of the job satisfaction as an intervening variable, it has a significant influence on the quality of service. In the light of what has been discussed so far, the self-efficacy of the social workers who provide service is considered a truly significant factor to improve the quality of service, and because of that, the study suggests that various political interventions as well as these practical attempts such as sacrifice of the welfare agency and social workers should be carried out in order to enhance the self-efficacy of the social workers and the job satisfaction as the intervening variable.

  • KEYWORD

    서비스의 질 , 자기효능감 , 직무만족 , 사회복지사

  • Ⅰ. 서 론

    우리나라의 사회복지사 자격증 교부자는 현재 누적인원 622,791명으로 매년 많은 사회복지사가 배출되고 있으며(한국사회복지사협회, 2013). 현재 많은 사회복지사들은 공공조직이나 민간사회복지조직에서 사회복지가치와 윤리에 기반하여 클라이언트의 삶의 질 향상을 위한 서비스를 제공하는 휴먼서비스영역의 전문가1)로 활동하고 있다.

    하지만 클라이언트의 환경변화를 위한 다양한 개입결과는 사회복지사 개인에 따라 매우 다르며 무엇보다도 서비스를 전달하는 사회복지사가 자신을 가치 있게 여기는 정도와 자신이 속한 사회복지조직이나 직무에 대해 만족하는 정도에 따라 서비스의 질에 영향을 준다고 본다(강영식, 2006).

    본 연구는 휴먼서비스영역에서 전문가로서 활동하는 사회복지사의 자기효능감이 사회복지서비스의 질에 영향을 미칠 것이며, 또한 직무만족에도 영향을 미치고 아울러 직무만족도가 서비스의 질에 영향을 줄 것이라는 가설을 통해 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도를 향상시키기 위한 다양한 정책적, 실천적 차원의 개입 필요성으로 시작되었다.

    최근 휴먼서비스영역의 종사자를 대상으로 한 선행연구에 의하면 자기효능감과 고객지향성 등이 관련성이 있다는 것이 확인되었으며(남기민・권현숙, 2012; 박웅열・남기민, 2008; 서창적・김효정・이호택・장하다, 2010; 이영애, 2013; 홍동표, 2013) 또한 개인의 자기효능감은 그가 속한 환경에서 경험하는 심리적 사실과 환경에 의해 영향을 받는다는 기존의 연구(강영식, 2006; 김용구, 2014; 최주원, 2009)는 개인이 지각하는 자기효능감이 직무만족에 영향을 미친다는 연구결과와 직무만족이 서비스 질과 관련성이 있다는 연구(윤정혜・안정선・전선영, 2011)에서 그 관련성의 정도를 발견할 수 있을 뿐이다.

    사회복지사라는 직업이 한 개인의 복리를 직접적으로 다루는 직무로서(한국사회복사협회, 2013) 사회복지사 개인의 직무만족은 사회복지서비스의 질에 지대한 영향을 미친다고 해도 과언이 아닐 것이다. 휴먼서비스직의 낮은 직무만족도는 서비스의 질과 전문성에 악영향을 미치고, 이는 다시 클라이언트에게 어떤 형태로든 영향을 주게 되며, 서비스의 효율성을 떨어뜨리는 원인이 되고 있다(김춘희, 2012). 또한 한국사회복지사협회 자료(2012)에 의하면 현 사회복지사의 직무만족도는 전반적으로 낮게 나타났으며, 이는 사회복지서비스의 비전문성과 질적 수준하락으로 이어질 위험이 있어 무엇보다도 서비스 질에 영향을 주는 사회복지사의 직무만족도 상승을 위한 위기적 개입이 필요하다고 주장하고 있다.

    이와 같이 휴먼서비스영역 종사자의 자기효능감, 직무만족도, 서비스 질과의 관련성에 대한 다양한 연구가 진행되고 있으나 매우 미흡한 실정이다. 또한 현재까지의 연구는 요양보호사, 보육교사, 임상병리사. 간호사 등을 대상으로 연구가 주로 이루어져 왔으며 사회복지사를 대상으로 하는 연구의 주류는 사회복지사의 소진, 이직의도, 직무만족에 한정되어 있고 사회복지사의 자기효능감이 직무만족이나 서비스 질에 영향을 미치고 직무만족이 매개변수로서의 경로를 밝히고자 하는 연구는 전무하다.

    이에 본 연구는 사회복지기관에 종사하는 사회복지사를 대상으로 자기효능감과 직무만족의 정도를 조사하고, 이들 요인이 사회복지서비스 질에 어떤 경로를 거쳐 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 이는 사회복지 전문직이 서비스대상자에게 제공하는 서비스 수준을 결정하는 중요한 요소이기 때문에 의미 있는 연구가 될 것이라고 본다. 개인의 자기효능감과 직무만족을 위한 다양한 노력이 왜 필요한지에 대한 당위성을 제시하고, 자기효능감, 직무만족 그리고 서비스 질이 어떤 경로로 관련성이 있는지를 밝혀 자기효능감 향상을 위한 정책적, 실천적 대안을 제시하고자 한다.

    1)휴먼서비스영역이란 인간의 발전과 복지를 향상시키기 위한 활동들의 영역이다. 원조가 필요한 사람들에게 경제적, 사회적 원조를 제공하는 것에서, 광범위하게 사용되고 있으며, 사회복지영역에서 다른 전문가들을 포함시키고 있다. 기본적 휴먼서비스영역은 여섯 가지로 정의되고 있다. ①개인적 사회서비스 ②보건 ③교육 ④주택 ⑤수입 ⑥정의와 공공안전 등(Edward S. Neukrug, 2009, p.19)

    Ⅱ. 선행연구 검토

       1. 자기효능감

    사회학습이론에서 유래한 자기효능감은 반두라(1997)에 의해 정의되었다. 자기효능감이란, 의사결정, 전문인으로서의 성장, 사회적 지위, 자율성, 영향력 행사 등과 함께 임파워먼트를 구성하는 주요요인으로서 개인이 자신감을 지니고 자신의 직무를 수행하는데 어느 정도의 노력을 할 것이며, 방해가 있을 때, 얼마나 오랫동안 그 행동을 지속할 것인지를 선택하는 것으로 의미한다(Bandura, 1977). 또한, 외적, 개인적 요인이 개인의 행동에 영향을 미치는 것이라 인정한다. 하지만, 그 영향은 행위자 자신의 개인적 요인, 즉 인지적 요인의 매개에 의해서만 유효함을 강조하고 이는 인지적 매개요인을 대표하는 중심개념이다(남기민・권현숙, 2012). 높은 수준의 자기효능감을 가진 개인은 높은 수준의 과업에도 덜 부담을 느끼는 경향이 있다는 것이다. 즉 어려운 과업을 도전으로 인식하는 경향이 있다는 것이다.

    자기효능감에 대한 정의를 정리하면, 홍혜영(1995)은 그 사람이 가지고 있는 기술과 그 사람이 어떤 일을 할 수 있다는 판단과 관련된 것으로 정의하였으며 구체적인 상황을 다루는 데 필요한 행동을 조직하고 수행하는 데 있어 자신의 개인 능력에 대한 판단과 기대가 일반적 자기효능감임을 알 수 있으며 이는 결정을 수행하고, 기술이나 수행수준을 결정짓는 성취행동에 중요한 의미를 부여한다고 했다.

    즉, 자기효능감은 자신의 능력에 대한 신념과 판단으로 과거의 경험과 평가로 축적되는 것으로(Sherer et al., 1982, 서창적 외, 재인용) 이는 높은 목표와 성과로 이어질 수 있음을 많은 연구결과에서 밝혀졌다. 기존의 연구는 자기효능감은 목표설정, 학습, 성과수준과 긍정적인 관련이 있음을 밝히고 있다.

    자기효능감이 높은 직원은 스트레스를 잘 극복하며, 높은 직무만족을 보인다는 연구(Jex & Bliese, 1999)와 Mone(1994)의 연구에서는 나이와 자기효능감 사이에서 부(-)의 상관관계를 발견하였다. 그의 연구는 젊은 직원일수록 자기효능감이 높으면 좌절을 더 많이 경험하고, 지루함도 더 많이 느껴 낮은 직무만족도를 보인다는 결론을 얻었다(서창적 외, 2010, 재인용). 하지만, 많은 연구에서 높은 자기효능감은 직무만족도에 긍정적인 영향을 미친다고 한다.

    사회복지사 및 사회복지현장 종사자의 자기효능감과 직무만족에 관한 영향요인을 밝히는 연구에서 그 관련성을 발견할 수 있다.

    자기효능감이 높은 사회복지사일수록 직무만족이 높다는 것이다(강영식, 2006;김용구, 2014; 최주원, 2009). 최주원(2009)은 자기효능감이 직무만족에 직・간접적인 영향을 미치는 요인을 발견하였다. 이는 자기효능감이 전문성, 팀워크, 직장과 가정 관계, 보상체계 등의 직무만족에 미치는 인지적 효과가 높음을 의미하고 있다. 강영식(2006)의 연구는 자기효능감이 높은 사람은 업무에 대한 불만이 적고, 그것에 대한 통제력 또한 높아 업무수행에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    자기효능감은 또한 고객을 위한 서비스 질에 영향을 미치는 요인임을 발견할 수 있다(남기민 외, 2012; 박웅열 외, 2008; 서창적 외, 2010; 이영애, 2013; 홍동표, 2013). 박웅열・남기민(2008), 홍동표(2013)의 연구는 자기효능감과 고객지향성은 정적인 상관관계가 있으며, 긍정적인 영향요인임을 밝히고 있다. 서창적 외(2010)의 연구는 자기효능감이 높으면 높은 직무만족을 나타내고 이는 다시 고객지향성에 정(+)의 관계로 나타나, 서비스의 질에도 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

    남기민 외(2012)의 연구에서는 요양보호사의 자기효능감과 직무만족은 서비스 질에 기반한 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 자기효능감은 직무만족에, 또 고객지향성인 서비스 질에도 유의미한 요인임을 알 수 있다.

       2. 직무만족

    직무만족에 대한 많은 연구에도 불구하고, 정확한 개념정의를 내리기는 어렵다.

    Smith(1995)는 각 개인이 자신의 직무와 관련하여 경험하는 모든 좋고 싫은 감정의 총화, 또는 이런 감정의 균형 상태로부터 기인된 일련의 태도라 정의하고 있다.

    여러 정의를 종합해보면, 조직구성원이 조직 내에서 주어진 직무를 수행함에 있어 직무상의 역할에 대해 갖는 총체적 감정적 반응으로 정의되어진다.

    직무만족과 관련한 많은 연구에서 어떠한 요인들이 직무만족에 영향을 미치는지, 직무만족은 어떠한 요인에 영향을 미치는지에 관심을 가져왔다.

    직무만족과 관련한 요인들은 개인적 특성요인, 작업환경요인 등으로 연구되어지기도 한다(조성욱 외, 2013). 조성욱 외(2013)는 여성장애인을 대상으로 한 연구에서 개인적 특성보다는 작업환경요인이 직무만족에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    직무만족과 관련한 대부분의 연구에서 직무스트레스를 제외한 모든 구성개념들은 상관계수의 값이 양(+)의 값으로 나타났다.

    직무만족과 자기효능감, 직무만족과 서비스 질의 상관관계에 관한 선행연구에서, 직무만족은 자기효능감과 서비스 질에 상관관계가 있으며 상당한 정도로 영향을 받거나 미치는 것으로 나타났다.

    직무만족과 자기효능감간의 상관관계에 관한 연구는 정적인 상관관계이다(강영식, 2006; 김용구, 2014; 조성연, 2005; 최주원, 2009). 조성연(2005)은 보육교사의 직무만족과 자기효능감간에는 정적 상관관계가 있음을 밝히고, 자기효능감이 높은 보육교사일수록 직무만족도가 높았다. 보육교사로서 자신의 존재에 대해 보다 긍정적으로 평가할수록 직무스트레스에 더 적극적으로, 효율적으로 대처하고 해결하려는 동기를 가지며 이는 높은 직무만족으로 이어진다는 결과로 기존의 연구결과와 동일한 것으로 나타났다.

    직무만족과 관련한 연구는 국내외에서 많이 이루어지고 있으며, 특히 사회복지 종사자의 직무만족에 관한 연구도 활발하다. 사회복지 종사자들의 직무만족과 관련한 연구는 사회복지사의 직무만족이 근속기간이나 사회복지서비스의 질에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 인식으로 다양한 측면에서의 연구가 이루어지고 있다.

    최주원(2009)의 연구는 직무만족에 영향을 미치는 유의한 변수로 자기효능감을 발견하였으며, 김용구(2014)의 연구에서도 사회복지시설 종사자의 자기효능감과 직무만족도의 관계는 양(+)의 관계를 발견하였다.

    이러한 연구결과를 통해 자기효능감이 직무만족도에 영향을 미치며 또한 직무만족도가 서비스 질에도 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

       3. 서비스의 질

    서비스 질의 특성상 총체적인 정의를 내리기 어려우나, 서비스를 받는 고객의 입장에서 인식하고 판단하게 되는 주관적인 평가에 의한 고객 만족의 정도라 할 수 있다.

    Parasuraman, A. V. A. Zeithmal & L. L. Berry(1988)의 정의에 의하면 서비스의 질이란 절대적인 개념이 아니라 고객의 지각에 따라 결정되는 상대적인 개념이다. 즉, 서비스의 질을 서비스의 우월함과 관련된 전반적 판단 혹은 태도로 보았다.

    종속변수인 서비스 질이 어떤 변수에 영향을 받게 되는지에 대한 많은 연구가 있어 왔다. 특히, 휴먼서비스 영역에서는 무형의 특성을 가진 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 자기효능감과 직무만족의 관련성에 대한 많은 연구가 진행되어 왔다.

    자기효능감이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구결과에서 자기효능감과 서비스 질은 상관관계가 있다는 것이 확인되었다.(이영애, 2013; 박웅열・남기민, 2008; 홍동표, 2013; 서창적・김효정・이호택・장하다, 2010; 남기민・권현숙, 2012).

    이영애(2013)의 연구는 고객을 상담하는 부서 직원들이 자기효능감을 높게 가질수록, 직무탈진감이 감소하며 서비스 질은 양(+)적인 관계를 가진다는 것을 확인하였으며 박웅열・남기민(2008)의 연구는 자기효능감은 고객지향성의 서비스 질과의 관계에서 직접적으로 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 홍동표(2013)의 연구 또한, 자기효능감은 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미치고 직무만족도가 서비스 질에 상관관계가 있음이 윤정혜 외(2011) 연구에서도 직무만족을 할 경우 서비스 질에 정(+)의 관계로 나타나 직무만족이 서비스 질에 영향을 주는 요인임을 알 수 있다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구대상 및 자료수집방법

    본 연구목적을 달성하기 위해 먼저 경기도사회복지사협회에 회원으로 소속된 회원인 사회복지사를 대상으로 사회복지기관에 근무하고 설문조사에 동의한 사회복지사를 대상으로 예비조사를 실시하여 설문내용 및 문항 타당성에 대해 검토 한 후에 본 조사를 실시하였다.

    경기도사회복지사협회 회원 중 편의표본주출방법에 근거하여 대상자를 선정하였으며 전체회원 2,450명을 모집단으로 선정하고, 그 중 약 10%에 해당되는 250명을 선정하였다. 설문의 목적 및 내용을 이해하고 응답에 동의한 사회복지사를 대상으로 구조화된 설문지를 우편과 전자우편을 활용하여 배부하고, 우편 또는 방문 수령으로 설문지를 수거하였으며 조사는 2014년 8월 16일부터 9월 18일까지 약 1개월간 진행되었으며, 총 247부가 회수 되었다.

       2. 측정도구 및 신뢰도 분석

    본 연구의 목적 달성하기 위한 각 변수의 측정도구와 척도 신뢰도는 다음과 같다.

    1) 자기효능감

    본 연구의 자기효능감 척도는 Shere, Maddux, Mercandante, Prentice-Dunn, Jacobs와 Rogers(1982)등이 제작한 자기효능감 척도를 홍혜영(1995)이 번안 한 것을 사용하였다. 이 척도는 ‘일반적 자기효능감’과 ‘사회적 자기효능감’의 두 개의 요인으로 구성되어 있으며, 일반적 자기효능감은 16문항, 사회적 자기효능감은 5문항으로 총 21문항으로 이루어졌다. 자기효능감은 5점 척도로 구성되었고, 2, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 17, 19, 20번 문항은 역문항으로 채점하도록 구성되었다.

    자기효능감은 점수가 높을수록 자기효능감 수준은 높은 것을 의미한다.

    2) 직무만족도

    본 연구의 직무만족도를 측정하는 도구는 D.J. Weiss 등이 개발한 척도를 최구용(1996)이 사용하고 엄자영(2002)이 사용한 설문을 사용하였다. 이 설문지는 Hezberg의 2요인 이론에 입각하였으며, 내재적 만족과 외재적 만족으로 구분한 미네소타 만족 설문지(1967)를 수정, 보완하여 9문항으로 이루어졌다. 원 설문지는 7점 응답 리커트척도를 사용하고 있으나, 본 연구에서는 5점 척도로 수정하여 사용하였다. 설문지 문항 중 5번은 역문항으로 채점하도록 구성되었다.

    3) 서비스 질

    본 연구의 서비스 질에 대한 측정은 서비스 제공자를 대상으로 서비스가 어떤 결과를 가져오는지에 대한 김용석(2009)의 한국어판 서브퍼프(SERVPERF) 척도를 수정·보완하여 17문항으로 이루어졌다. 본 연구에서는 클라이언트의 관점이 아니라 서비스 제공자의 관점에서 측정하여 신뢰성과 타당성을 발견하고자 하며 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도가 클라이언트에게 제공되는 서비스 질에 어떠한 영향을 미치는지를 측정하였다.

       3. 연구모형과 연구가설

    1) 연구모형

    본 연구의 연구모형은 다음 [그림 1]과 같다. 연구모형은 독립변수인 자기효능감의 하위변인인 일반적 자기효능감과 사회적 자기효능감이 종속변수인 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보며 또한 직무만족이 매개변수로서의 경로를 밝혀 매개효과를 갖는가를 살펴보기 위함이다.

    2) 연구가설

    (1) 연구목적

    본 연구의 목적은 사회복지현장에서 사회복지직무를 수행하는 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도의 정도를 조사하고, 자기효능감과 직무만족도가 사회복지 서비스의 질에 미치는 경로를 밝히고자 한다. 즉, 개인적 특성인 자기효능감이 사회복지 서비스의 질에 미치는 영향 관계에 있어 직무만족도의 매개효과를 밝히고자 한다. 이를 통해 사회복지 서비스의 질 향상을 위한 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도의 향상을 위해 정책적, 실천적 방향을 제시하고자 한다.

    (2) 가설

    위와 같은 연구모형에 기반을 두어 본 연구에서 검증하고자 하는 가설은 다음과 같다.

    가설 1. 사회복지사의 자기효능감은 직무만족도에 영향을 미칠 것이다.

    가설 2. 사회복지사의 자기효능감은 사회복지 서비스 질에 영향을 미칠 것이다.

    가설 3. 사회복지사의 직무만족도는 사회복지 서비스 질에 영향을 미칠 것이다.

    가설 4. 사회복지사의 자기효능감이 사회복지 서비스 질에 미치는 영향관계에 있어 직무만족도는 매개효과가 있을 것이다.

       4. 자료분석 방법

    수집된 자료는 SPSS(Statistical Package for Social Science) Ver 19.0 통계패키지 프로그램과 AMOS 7.0을 사용하여 전산통계 처리하였으며, 신뢰도분석, 빈도분석, 기술통계, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다. 유의수준은 p<0.05, p<0.01, p<0.001 에서 검증하였다.

    Ⅳ. 연구 결과

       1. 표본 구성과 특성

    1) 응답자의 일반적 특성

    본 연구목적을 달성하기 위해 조사대상자는 경기도 사회복지사협회 회원인 경기도내 사회복지기관에 종사하고 연구목적과 내용에 대해 동의한 사회복지사 250명을 대상으로 구조화된 설문지로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 우편과 전자우편을 통해 설문지를 배부하고, 수거하였다. 최종 분석에 사용된 설문은 총 247명이다. 연구 대상자들의 일반적 특성은 <표 4>와 같다.

    성별은 남(30.0%), 여(70.0%)로 나타났고, 연령은 20대(52.6%), 30대(35.2%), 40대 이상(12.1%)로 나타났으며, 최종학력은 전문대졸(16.2%), 대졸(68.8%), 대학원 졸(석사)이상(15.0%)으로 나타났다. 자격증은 1급(61.1%), 2급(38.9%)으로 나타났고, 기관유형은 종합사회복지관(16.2%), 장애인복지관(20.6%), 노인종합복지관(38.5%), 아동복지관련기관(2.0%), 다목적복지회관(21.1%), 기타(1.6%)로 나타났으며, 직위는 부장(2.4%), 과장(16.6%), 선임(13.4%), 일반(61.5%), 기타(6.0%)로 나타났다. 고용형태는 정규직(78.1%), 비정규직(21.9%)으로 나타났고, 사회복지 관련 근무경력은 1년 미만(17.0%), 1~5년(54.3%), 6~10년(22.7%), 11년 이상(6.1%)으로 나타났으며, 해당기관 근무경력은 1년 이하(30.0%), 1~5년(57.9%), 6~10년(10.9%), 10년 이상(1.2%)으로 나타났다.

    2) 변수의 기술통계

    변수의 기술통계를 살펴보기 위해 기술통계분석을 실시한 결과 <표 5>와 같다. 분석결과 독립변수에서 일반적 자기효능감은 평균 3.56, 사회적 자기효능감은 평균 2.58로 나타났고, 매개변수에서 직무만족도는 평균 3.58로 나타났으며, 종속변수에서 서비스 질은 평균 3.65로 나타났다. 평균값으로 볼 때, 일반적 자기효능감, 직무만족도, 서비스 질은 3점(보통이다)보다 긍정적인 값을 보여주는데 반해, 사회적 자기효능감은 약간 부정적인 값을 보여주고 있다. 이는 사회복지사들의 사회적 자기효능감이 다소 낮음을 짐작해볼 수 있다. 또한 정규성을 검토하기 위해 왜도(Skewness)와 첨도(kurtosis)를 살펴보았고, 왜도는 절대값 2를, 첨도는 절대값 7을 기준으로 그 이하일 경우에 한해 정규분포로 가정할 수 있다.

       2. 타당성 및 신뢰성 검토

    1) 연구모형의 확인적 요인분석

    측정모형의 적합성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 확인적 요인분석은 측정변인들의 집중타당도와 잠재변인들의 판별타당도를 검증하는 단계이다. 집중타당도는 각각의 측정변인이 잠재변인을 얼마나 잘 설명해주는지를 나타내며, 판별타당도는 잠재변인이 측정하려는 구성개념을 정확하게 측정하고 있는지를 나타낸다. 확인적 요인분석을 실시하기에 앞서 모형에 대한 모형 적합도를 판정하는 기준을 확인할 필요가 있다. 따라서 모형 적합도를 판정하는 세부적인 기준은 다음과 같다. 전반적 적합도의 가장 기본이 되는 측정치는 χ2통계량이라고 할 수 있으며, 이는 구조방정식 모형의 적합도 평가에 이용되는 지수 가운데 유일하게 통계적 유의성 검증의 대상이 되는 측정치로써 χ2/df를 살펴보게 된다. 이 통계량은 자료에 대한 정규분포를 토대로 계산되며, χ2값에만 의존하기 보다는 다른 여러 가지 적합도 지수를 함께 고려하여 최종적인 결론을 내려야 한다(배병렬, 2005: 247-249).

    본 연구에서는 모형의 적합도 검정을 위하여, 일반적으로 모형의 전반적 적합도 평가 지표인 GFI(기초적합지수), CFI(비교적합지수), NFI(표준적합지수), IFI(증분적합지수), RMSEA(근사원소 평균자승 오차)를 사용하여 평가하였다. 본 연구모형의 확인적 요인분석은 <그림 2>와 같다.

    2) 확인적 요인분석 적합도 검증

    본 연구에 사용되는 측정변인들의 확인적 요인분석의 적합도 지수를 살펴보면 <표 6>과 같이 GFI(기초적합지수), CFI(비교적합지수), NFI(표준적합지수), IFI(증분적합지수)가 0.90 이상으로 나타났고, RMSEA(근사원소 평균자승 오차)=0.378로 수용범위가 대체적으로 기준치를 만족한 것으로 나타났다.

    3) 확인적 요인분석의 상관분석

    본 연구 변수들의 관련성을 살펴보기 위하여 상관관계분석을 살펴보면 <표 7>과 같다. 분석결과 일반적 자기효능감은 사회적 자기효능감(r=0.454, p<0.001), 직무만족도(r=0.342, p<0.001), 사회복지 서비스질(r=0.557, p<0.001)과 정(+)의 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 사회적 자기효능감은 직무만족도(r=0.212, p=0.01), 사회복지서비스 질(r=0.364, p<0.001)과 정(+)의 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 직무만족도는 사회복지 서비스 질(r=0.467, p<0.001)과 정(+)의 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

       3. 연구모형의 분석 결과

    1) 연구모형의 경로분석 결과

    위에서 살펴본 바와 같이 확인적 요인분석 결과 모든 측정변인들을 이용하여 본 연구모형을 검증하여도 문제가 없는 것으로 나타나 이 분석을 토대로 구조방정식 경로분석을 실시하였다. 본 연구에서 설정한 가설적 연구모형을 검증하기 위하여 경로분석을 통해 전반적인 연구모형의 적합도 모수들을 추정하였다. 경로모형의 모수추정을 위해 AMOS Version 7.0프로그램을 이용하여 분석하였으며, 사용된 모수추정방법은 구조방정식 모형(SEM)을 실시하였다. 구조방정식모형 SEM(Structural Model)은 측정모형(Measurement Model)과 이론모형(Structural Model)을 통해서 모형간의 인과관계를 파악하는 방정식모형을 의미한다. 방정식모형은 공분산 구조방정식(Covariance Structural Modeling)으로 구성개념간의 이론적 인과관계와 상관성의 측정지표를 통한 경험적 인과관계를 분석할 수 있도록 개발된 통계기법을 말한다(김계수, 2007: 388). 즉, 구조방정식모형은 확인적 요인분석을 통해 측정오차가 없는 잠재요인을 발견하고 회귀분석으로 잠재요인간을 연결하는 방법이다. 이는 회귀분석에 비해 더 많은 양의 정보를 활용하고 측정오차를 제거함으로써 최근 여러 분야에서 이론개발 및 검증에 선호되고 있는 방법이다.

    연구모형은 잠재변인(Latent Variable, Unobserved Variable)에 대한 측정변인(Observed Variable)을 결합하여 인과모형을 도식화하면 <그림 3>과 같고, 연구모형의 적합도 평가 지표는 GFI(기초적합지수), CFI(비교적합지수), NFI(표준적합지수), IFI(증분적합지수), RMSEA(근사원소 평균자승 오차)이다.

    본 연구에 사용되는 연구모형의 적합도 지수를 살펴보면 <표 8>과 같으며, GFI(기초적합지수), CFI(비교적합지수), NFI(표준적합지수), IFI(증분적합지수)가 0.90 이상으로 나타났고, RMSEA=0.378로 수용범위가 대체적으로 기준치를 만족하여 적합한 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 연구모형은 적합도 평가 기준을 충족시키는 모형이라고 할 수 있다.

    이상에서 살펴본 바와 같이 적합도 평가결과 본 연구모형을 검증하여도 문제가 없는 것으로 나타나 이 분석을 토대로 가설검증을 하였다.

    2) 연구모형의 가설 검증

    연구모형의 가설검증 결과는 [그림 4]와 같다.

    본 연구모형의 가설검증 결과를 자세히 살펴보면 <표 9>와 같다.

    일반적 자기효능감의 직무만족도에 대한 경로계수는 0.310이고, 표준오차는 0.064이다. 검정통계량은 4.623, p<0.001로 유의한 것으로 나타났다. 즉, 일반적 자기효능감은 직무만족도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타나 가설 1-1이 지지되었다. 이에 가설 1-1은 채택되었다.

    사회적 자기효능감의 직무만족도에 대한 경로계수는 0.071이고, 표준오차는 0.075이다. 검정통계량은 1.063, p>0.05로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 사회적 자기효능감은 직무만족도에 정(+)의 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났으며 가설 1-2가 지지되지 않았다. 이에 가설 1-2는 기각되었다.

    일반적 자기효능감의 서비스 질에 대한 경로계수는 0.398이고, 표준오차는 0.059이다. 검정통계량은 6.935, p<0.001로 유의한 것으로 나타났다. 즉, 일반적 자기효능감은 서비스 질에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타나 가설 2-1이 지지되었다. 이에 가설 2-1은 채택되었다.

    사회적 자기효능감의 서비스 질에 대한 경로계수는 0.119이고, 표준오차는 0.066이다. 검정통계량은 2.148, p<0.05로 유의한 것으로 나타났다. 즉, 사회적 자기효능감은 서비스 질에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타나 가설 2-2가 지지되었다. 이에 가설 2-2는 채택되었다.

    직무만족도의 서비스 질에 대한 경로계수는 0.305이고, 표준오차는 0.056이다. 검정통계량은 5.830, p<0.001로 유의한 것으로 나타났다. 즉, 직무만족도는 서비스 질에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타나 가설 3이 지지되었다. 이에 가설 3은 채택되었다.

    본 연구는 자기효능감이 직무만족도에 영향을 미친다는 기존의 연구들과 일치하는 결과를 보여준다. 사회복지사의 자기효능감은 직무만족에 직・간접적 영향을 미친다는 연구결과는 강영식(2006), 김용구(2014), 최주원(2009)의 연구와 일치하는 것으로 볼 때, 자기효능감이 높은 사회복지사일수록 직무만족도가 높다는 가설을 지지할 수 있다.

    사회적 자기효능감이 직무만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 기각하는 연구결과는 개인과의 관계에서 판단하는 사회적 자기효능감은 직무만족도에 직접적인 영향요인이 아님을 밝혔다. 기존 선행연구들은 사회적 자기효능감을 하위변인으로 직무만족도와의 관계를 밝히지 않았다. 따라서 본 연구는 사회적 자기효능감과 직무만족도와의 관련성을 밝혔다는데 의미가 있다.

    직무만족도가 높을수록 서비스 질에 긍정적인 영향을 미친다는 결과는 윤정혜 외(2011)의 연구를 지지하고 있다. 즉, 직무만족도가 높을수록 서비스 질은 높아질 수 있음을 지지하는 연구결과이다.

    자기효능감이 높을수록 서비스 질에 유의미한 영향을 미친다는 연구결과는 이영애(2013), 박웅열・남기민(2008), 홍동표(2013)의 연구와 일치한다. 자기효능감의 하위변인인 일반적 자기효능감과 사회적 자기효능감 모두 서비스 질에 유의미한 영향을 미친다는 가설을 검증하였다.

    기존의 연구에서 자기효능감은 직무만족도에 영향을, 직무만족도는 서비스 질에, 그리고 자기효능감은 서비스 질에 영향을 미친다는 결과를 지지하고 있다. 본 연구도 선행연구들을 전체적, 부분적으로 지지하는 것으로 나타났다.

    3) 연구모형의 매개효과 분석 결과

    매개효과 분석(mediation analysis)은 학자에 따라 조금씩 다르게 논의되고 있으나, 논의의 기초는 Baron과 Kenny(1986)의 접근법에 두고 있다. Baron과 Kenny(1986)는 회귀분석에 의한 매개효과 분석을 제시하였고, Hair et al.(2006)이 구조방정식 모형을 통해서 매개효과를 검증하였다. 매개효과는 독립변수(X)와 종속변수(Y) 사이에 제3의 변수인 매개변수(M)가 개입될 때 발생한다. Hair et al.(2006)은 매개분석에 대해서 ① X와 Y간 상관관계는 유의하여야 함, ② X와 M간 상관관계는 유의하여야 함, ③ M과 Y간 상관관계는 유의하여야 함이라고 3단계의 조건을 제시하였다. 즉, 독립변수가 종속변수에 미치는 경로, 독립변수가 매개변수에 미치는 경로, 매개변수가 종속변수에 미치는 경로는 예측된 방향에 단일 요인으로 모두 유의적이어야 한다는 것을 뜻한다. 만약 매개효과가 있다면 독립변수가 종속변수에 미치는 경로는 매개변수가 고려되는 조건에서 비유의적으로 나타나면 완전매개(full mediation)라 하고, 모든 경로에서 유의적으로 나타나면 부분매개(partial mediation)라 한다(배병렬, 2005: 417-419).

    본 연구의 상관관계분석 결과 변수들의 상관관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타나 위의 조건 모두 충족시키는 것을 알 수 있다. 본 연구의 직‧간접효과는 <표 10>과 같다.

    분석결과 일반적 자기효능감이 사회복지서비스 질에 미치는 영향관계에 있어 직무만족도는 부분매개하는 것으로 나타났고, 사회적 자기효능감이 사회복지서비스 질에 미치는 영향관계에 있어 직무만족도에 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 따라서 가설 4-1은 채택되고, 4-2는 기각되었다.

    이러한 연구결과는 직무만족도가 사회복지서비스 질에 부분적으로 영향을 미치는 매개효과가 있음을 의미한다. 자기효능감의 두 하위변인인 일반적, 사회적 자기효능감 모두에 직무만족도가 매개효과가 있다는 이영애(2013)의 연구결과와 부분 일치하는 것으로 사회복지사 개인이 가지는 자존감 및 사회복지철학 등이 유지되고 발전될 때 직무만족도가 더 향상되며 또한 서비스 질에도 영향을 미친다는 것으로 사료된다.

    Ⅴ. 결론 및 제언

       1. 결 론

    사회복지사의 자기효능감과 직무만족도는 사회복지서비스의 질에 영향을 미칠 것이라는 연구가설 검증을 위해 경로분석을 실시한 연구결과는 다음과 같다.

    자기효능감의 하위변인인 일반적 자기효능감과 사회적 자기효능감이 직무만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설에서는 일반적 자기효능감은 직무만족도에 영향을 미치고 사회적 자기효능감은 직무만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 자기효능감이 직무만족도에 영향을 미친다는 기존의 연구를 지지하지만, 하위변인별로 연구한 결과는 다르게 나타났다. 개인적으로 자기효능감이 높은 사회복지사일수록 직무만족도가 높다는 것은 개인적 특성요인이 직무만족도에 더 높은 영향요인임을 발견한 것이다. 즉, 사회복지사로서의 가치와 철학에 기반한 본인능력에 대한 스스로의 평가에 높은 점수를 주는 사회복지사일수록 직무만족도가 높고 이는 다시 사회복지서비스의 질에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 설명하고 있다.

    하지만, 개인과 개인 간의 능력에 대한 평가를 나타내는 사회적 자기효능감이 높다고 해서 직무만족도가 반드시 높다고는 볼 수 없었다. 개인적 자기효능감이 직무만족도에 더 많은 영향을 주는 것으로 해석할 수 있다.

    즉, 일반적 자기효능감은 과제를 수행하고 목표에 도달하는 자신의 능력에 대한 스스로의 평가로서, 일반적 자기효능감이 높을수록 직무만족도도 높아지고, 사회복지서비스의 질도 높아진다는 것을 본 연구를 통해 알 수 있다.

    본 연구결과를 토대로 서비스 질에 영향을 미치는 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도향상을 위한 정책적, 실천적 제언은 다음과 같다. 본 연구는 어느 일방의 노력으로 사회복지서비스의 질이 향상되기보다는 제도와 정책, 사회복지기관(기관장), 그리고 실천현장의 사회복지사 개인의 변화를 위한 꾸준한 노력 등 다양한 측면에서 모색이 되어야 한다고 본다. 따라서 자기효능감 및 직무만족도 고양을 위한 정책적, 실천적 제안은 제도와 정책, 사회복지기관(기관장)과 사회복지사의 측면 등으로 논의되어야 한다.

       2. 제언

    1) 정책적 제언

    사회복지사의 자기효능감과 직무만족도 향상을 위한 제도와 정책의 마련이 필요하다. 자기효능감은 외부환경의 영향이 큰 것으로 밝혀졌으므로 사회복지사 양성과 훈련을 담당하는 교육기관은 사회복지 지식과 기술의 전수와 더불어 일반적 자기효능감 향상 교육 프로그램을 개발・교육하여야 한다.

    첫째, 사회복지사의 자기효능감 및 직무만족도 상승을 위한 사회복지사 법정보수교육 프로그램의 개발이 요구된다. 자기효능감에 포함되는 내용인 자신의 성찰에 영향을 미치는 사회복지철학과 윤리와 셀프 임파워먼트 등과 관련된 교과목을 필수로 배치하여 타인의 삶에 영향을 미치는 사회복지사가 교육을 통하여 자신을 되돌아 볼 수 있게 하고 할 수 있다는 자기능력 인식과 관련된 교과목개발 및 교육이 요구된다.

    특히 현 한국사회복지사협회의 보수교육 교과목 배치기준표에 의하면 ‘윤리’와 ‘실천’ 중 1개 교과목만 선택하여 보수교육을 이수하면 인정하는 것으로 되어 있어 각 지방협회는 다소 딱딱하고 진부한 ‘윤리’보다는 ‘실천’과 관련된 내용으로 보수교육을 기획하고 있는 실정이다. 즉, 설정과 과제를 달성하는 자신의 능력에 대한 이해 증진과 더불어 자기효능감 발달과 역동성과 상호작용 등에 대한 전문적인 교육프로그램 강화를 통해 사회복지사로서 일반적 자기효능감을 유지하고 향상될 수 있도록 하여야 할 것이다.

    둘째, 사회복지 전달체계 최일선에서 활동하는 사회복지사의 사회적 자기효능감과 직무만족도향상을 위해 신분 및 처우와 관련된 정책이 마련되어야 한다. 사회적 자기효능감은 외적인 경험과 지각의 결과로 발달하고 여러 사건의 결과를 결정하는데 영향력을 가진다고 하는 것인 사회인지이론에서 주장하는 것이다(반두라, 1977). 즉, 외적인 사회적 요인이 개인적 지각에 영향을 미치는 것으로 외적 상황이 자신능력 판단에 영향을 주게 되므로 사회복지사의 신분 및 처우보장에 대한 안정적 조치가 필요하다. 이러한 사회복지사의 지위와 신분에 대한 보장은 당연히 직무만족도뿐 아니라 사회적 자기효능감 유지와 강화에 지대한 영향을 주며 사회복지서비스 질 향상에도 중요한 역할을 수행한다.

    현재 경기도 사회복지사의 급여체계는 시설형태별로 봉급기준이 다르며 대부분 보건복지부 가이드라인을 준수하지 않고 있어 경기도가 전국에서 가장 낮은 급여를 받고 있다(경기도의회, 2014). 시간외근무수당이나 유급휴가수당, 위험수당 등도 지급하지 않고 있다. 더구나 지원예산의 부족으로 전체직원 중 계약직 사회복지사가 30%를 차지하고 있으며 급여수준은 파트타임에도 못 미치면서 심각한 고용불안현상까지 가중되는 현실에서 사회복지사의 자기효능감이나 직무만족도가 매우 낮을 수밖에 없고 또한 그들 계약직의 대부분 클라이언트를 대상으로 한 직접업무를 수행하기 때문에 서비스의 질에 결정적인 영향을 줄 수밖에 없다.

    그러므로 근로자로서의 기본급여, 수당, 근로시간, 휴가 등의 급여체계의 개선과 계약직 지양 및 고용불안 개선 등을 통한 사회복지사의 인간다운 삶을 확보하기 위한 대책이 요구된다. 즉, 공무원에 걸맞은 사회복지사의 신분보장 및 처우개선이 제도적으로 이루어져야 자기효능감과 직무만족도를 상승시킬 수 있다고 보이며 이것을 토대로 서비스의 질도 향상되리라 본다.

    셋째, 사회복지사의 자격제도와 관련된 법적 보완 및 강화가 요구된다. 현 사이버대학, 평생교육원, 그리고 원격평생교육원 등에서 이루어지는 사회복지사의 심각한 양적 배출현상은 사회복지현장에서 전문가로서의 인식을 저하시키는 결정적인 역할을 한다고 보며 이러한 하향된 인식은 사회복지사의 자존감을 저하시키면서 자기효능감을 떨어트리는 결과를 초래하여 서비스 질을 하락시킬 수 있다. 향후 사회복지사가 되기 위한 법정이수 교과목 확대와 국가고시제를 도입, 질 높은 사회복지사 배출을 통한 전문가로서의 인식을 확대로 사회복지사의 자기효능감을 향상시키며 아울러 서비스의 질적 성장을 도모하도록 하여야 할 것이다.

    2) 실천적 제언

    (1) 사회복지기관(기관)차원의 제언

    첫째, 사회복지기관(기관장)차원에서 사회복지사의 자기효능감과 직무만족도를 향상을 위한 다양한 노력이 요구된다.

    사회학습이론에 의하면 개인은 집단 내에서 발달한 기술을 습득한다고 한다. 개인이 집단의 역동적인 상호작용과 자신의 능력에 대해 가치 있는 판단을 하는 것은 집단의 역할이 중요하다는 것을 의미한다. 집단을 통한 한 개인의 정서적, 심리적 안정을 발달을 도모하며 더불어 자신과 타인에 대한 수용과 배려도 익히게 된다. 우리나라 대부분의 사회복지현장은 집단을 통해 사회복지 서비스를 실천하고 있으므로 사회복지사의 자기효능감은 집단 내에서 성장, 발달할 가능성이 크다고 보인다.

    그러므로 사회복지서비스 질 향상을 위해 집단과 조직 내에서 일어나는 개인과 개인 간의 상호작용, 역동성, 집단과 개인과의 역동성에 대해 이해하여, 소진을 방지하고, 자기효능감을 유지, 향상시키기 위한 다양한 프로그램을 개발하고 적극적으로 지원해야 한다.

    또한 사회복지현장의 한정된 인력 배치는 사회복지사 1인이 과중한 업무를 수행함에 있어 체계적인 접근과 전문지식을 효율적으로 발휘할 수 없는 근로환경으로 사회복지사를 소진시킬 뿐만 아니라 제공하는 사회복지서비스 품질에도 악영향을 미치게 된다. 이러한 한계점을 극복하기 위한 하나의 방법으로 사회복지사가 직무를 수행하는데 필요한 지식과 기술에 근거한 업무표준화를 위한 시스템구축이 요구된다. 업무표준화는 사회복지사의 업무 비효율적 요소를 사전에 제거함으로써 사회복지사의 업무성과를 높여주며 아울러 직무만족도도 상승시켜 서비스의 질을 향상시킬 수 있게 한다. 그 외 사회복지기관차원에서의 개방성과 투명성, 그리고 양질성을 확보하게 하고 창조적이고 구성원들 간의 상호일체감이 유지될 수 있는 근무환경을 조성하여야한다. 아울러 업무수행결과에 대한 인센티브제도를 적극적으로 활용하고 업무자율성 부여와 인정, 지지와 격려 등 기관장의 절대적인 노력이 필요하다.

    (2) 사회복지사의 개인적 차원의 제언

    자기효능감과 직무만족도 상승시키기 위한 사회복지사 개인의 노력이다. 자기효능감과 직무만족도는 외부적 요인에도 영향을 받지만, 개인적 특성요인도 많은 영향을 준다. 자기효능감은 타고 나는 것이 아니라 학습되고 역동적이기 때문에 사회복지사의 일반적 자기효능감 향상을 위한 끊임없는 개인의 노력이 요구되는 것이다.

    휴먼서비스영역의 종사자들은 직무를 수행하기 전에 자신의 심리적, 정서적 상태의 객관적 분석을 통해, 자신이 어려움에 처한 클라이언트를 기꺼이 도울 수 있는 마음을 가졌는지 성찰해 볼 필요가 있다. 제도나 정책, 기관 등의 노력은 직무를 수행하는 사회복지사를 통해 클라이언트에게 서비스로 전환되므로, 사회복지사의 자기효능감은 무엇보다 서비스 질에 중요한 요인이 된다.

    결론적으로 휴먼서비스영역은 인간에 의한, 인간을 위한 서비스 분야로서 인간이 목적으로서 활동하게 된다. 즉, 동일한 서비스라 할지라도 누가, 어떤 상황에서 서비스를 제공하는가에 따라 서비스의 질은 달라진다는 것이다. 사회복지사의 자기효능감은 직무만족도에 영향을 주고 아울러 서비스 질에도 영향을 미치므로 일반적 자기효능감 향상을 위한 제도와 정책의 개선, 사회복지기관(기관장)의 역할, 그리고 사회복지사 개인적 노력 등의 다차원적 관점에서 서비스의 질 향상을 위해 다함께 노력해야 한다.

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  • [<표 1>] 자기효능감에 대한 신뢰도 분석
    자기효능감에 대한 신뢰도 분석
  • [<표 2>] 직무만족도에 대한 신뢰도 분석
    직무만족도에 대한 신뢰도 분석
  • [<표 3>] 서비스 질에 대한 신뢰도 분석
    서비스 질에 대한 신뢰도 분석
  • [[그림 1]] 연구모형
    연구모형
  • [<표 4>] 연구 대상자의 일반적 특성
    연구 대상자의 일반적 특성
  • [<표 5>] 변수의 기술통계
    변수의 기술통계
  • [[그림 2]] 연구모형의 확인적 요인분석
    연구모형의 확인적 요인분석
  • [<표 6>] 확인적 요인분석의 적합도 검증 결과
    확인적 요인분석의 적합도 검증 결과
  • [<표 7>] 연구모형의 상관관계분석
    연구모형의 상관관계분석
  • [[그림 3]] 연구모형의 경로분석 결과
    연구모형의 경로분석 결과
  • [<표 8>] 경로분석의 적합도 검증 결과
    경로분석의 적합도 검증 결과
  • [[그림 4]] 연구모형의 가설검증 결과
    연구모형의 가설검증 결과
  • [<표 9>] 연구모형의 가설검증 결과
    연구모형의 가설검증 결과
  • [<표 10>] 잠재변인 간의 직?간접효과
    잠재변인 간의 직?간접효과