생산의 3대 요소 중 하나로써 보수를 대가로 인간의 육체적 활동과 정신적 노력을 이용하는 노동(勞動, labor)은 크게 육체노동과 정신노동으로 나뉘어 왔으며, 근래에는 인간의 감정을 이용한 노동인 감정노동(emotional labor)이라는 개념이 노동의 새로운 유형으로 등장하였다(http://ko.wikipedia.org). 현대사회에서 새롭게 주목 받는 노동의 한 형태인 감정노동을 바탕으로 한 산업의 영역은 서비스 산업을 넘어 다양한 분야로 점차 확대되고 있고, 그와 함께 감정노동에 관한 사회적·학문적 관심이 날로 증가하고 있는 추세이다. 감정노동이란 개념은 1983년 항공사 승무원을 대상으로 한 Hochschild의 연구를 필두로 지난 30년간 다양한 분야에서 감정노동과 관련한 연구가 활발히 수행되어왔다. 선행 연구에 따르면 감정노동이란 단순히 고객에게 친절하고 도움이 되는 행동을 하는 차원이 아니라, 종사자가 기업의 요구에 부합하는 감정을 만들어 내기 위해 자신의 감정을 관리하는 목적의식적인 감정 활동을 의미한다(김현주, 2010).

감정노동 종사자들은 감정노동 상황 즉, 고객과의 직접적인 접촉을 통한 서비스 거래 상황에서 고객과 조직으로부터 요구되는 감정을 표현하기 위해 노력을 기울이게 되며 이러한 업무 환경은 직원에게 큰 스트레스로 작용하여 결과적으로 감정소진 상태에 처하게 된다. 선행 연구에 따르면 감정노동 수행으로 인한 심리적·정신적 측면에서의 부정적인 결과인 감정소진은 1) 감정 에너지의 과도한 소비로 인해 발생되는 감정고갈, 2) 상대에 대해 냉소와 무관심한 태도를 보이는 비인격화, 3) 자신의 업무 성과를 스스로 저평가하는 개인의 성취감 감소로 구성되는데 이 중 감정고갈이 감정소진의 핵심 요소이며 감정소진 진행과정에서 첫 번째 단계로 인식된다(Babakus et al., 1999; Deery et al., 2002; Lapointel et al., 2011; Savicki, 2002). 따라서 본 연구 에서는 감정노동의 결과로서 발생되는 감정소진의 3가지 구성요소 중 감정고갈에 연구의 초점을 맞췄다.

감정노동에 관한 선행 연구에서는 감정노동의 구성요소들을 세분하여 각 요소들과 감정노동의 부정 적인 결과들과의 관계에 관한 연구가 수행되었지만 감정노동의 수준을 세분한 연구는 미비하다. 따라서 본 연구는 감정노동 상황을 보통의 수준과 극심한 수준으로 나누어 감정노동과 감정고갈의 관계를 살펴보아야 한다고 본다(Cordes & Dougherty, 1993; Deery et al., 2002; Gaines & Jermier, 1983; MesmerMagnus et al., 2012).

또한, 선행 연구에 따르면 감정고갈은 직원의 직무에 대한 만족을 경감시키고 조직에 대한 몰입을 저해하거나 이직의도를 유발하는 등의 부정적인 결과를 초래하며, 이는 기업의 재정적 손실과 연결이 된다고 하였다(Ashforth & Humphrey, 1993; Demir et al., 2003). 따라서 기업의 입장에서는 감정노동으로 인한 부정적인 결과의 발생을 완화함과 동시에 인적 자원인 직원을 유지하기 위한 방안을 강구할 필요가 있으며, 이러한 견지에서 인적자원관리 분야에서는 종사자의 감정소진을 낮추기 위한 방안 중 하나로 멘토링을 제시하고 있다(Bozionelos, 2006; Emmerik, 2003; Thomas & Lankau, 2009). 그러나 이러한 선행 연구들은 주로 멘토링과 감정소진의 관계에 초점을 맞춰 진행되었던 것에 비해 멘토링과 감정고갈의 관계를 조사한 연구는 많지 않은 실정이다. 또한 멘토 링과 관련된 선행 연구들의 경향을 보면 직무만족등 종사자의 직무 태도에 대한 멘토링의 작용에 관한 연구(구자봉, 2009), 멘토링과 직원의 직무만족 및 조직몰입의 관계에 관한 연구(Payne & Huffman, 2005), 멘토링과 종사자의 조직몰입과 이직의도와의 관계에 관한 연구들(신규희 외, 2010; Craig et al., 2012)은 많이 이뤄졌지만, 멘토링과 감정고갈, 직무 만족, 조직몰입 및 이직의도의 관계에 관하 연구는 미비하다.

그리고 감정노동을 수행하는 산업을 보면 공공기관, 은행원, 간호사, 교도소 교정직 공무원, 호텔업 종사자 등을 대상으로 한 많은 연구가 수행되었다. 하지만 감정노동을 수행하는 서비스 산업 중에서 외식산업의 경우 제품의 생산에서부터 고객에게 판매되어 소비될 때까지의 전 과정에 있어서 직원의 참여가 이루어지는 특성으로 인해 타 산업들에 비해 인적자원에 대한 의존도가 매우 높은데 비해 감정노동 연구 분야에서 외식산업 종사자를 대상으로 한 연구가 부족하다(김의근 외, 2013).

게다가 현재 국내 외식업체에서는 멘토링을 실시 하는 회사가 극히 드물고, 종사자들에게 멘토가 있는지를 파악하는 일은 현실적으로 어려우며 설령 멘토링 관계에 있다 하더라도 멘토링을 경험하기 전·후의 차이를 비교하는데 있어 시간적·물리적 어려움이 있다. 또한, 기존의 감정노동 연구에서처럼 감정노동 상황이 발생한 후 일정 시간이 경과된 후에 응답자의 기억에 의존하여 설문을 진행 할 경우, 응답자들이 그 당시의 상황을 명확히 기억하기 어려우며 이로 인해 의도하지 않은 반응(recall bias)이 발생할 수 있다(오창호, 2007; Ok, 2004). 따라서 본 연구에서는 이러한 기존 연구의 문제점을 보완하기 위한 노력의 일환으로 시나리오 이용의 타당성과 정당성을 입증한 기존의 연구들(Ok, 2004; Ok, Back, & Shanklin, 2005; Ryu & Jang, 2006)을 바탕으로 하여 실험적으로 설계한 시나리오를 이용하였으며, 외식산업에서의 감정노동 상황을 일반적인 수준과 극심한 수준으로 나누어 시나리오를 계획 및 제작 하여 연구를 수행하였다. 본 연구의 목적은 study 1 에서는 감정노동 수준에 따른 감정고갈과 직무만족, 조직몰입 및 이직의도의 관계를 확인하고자 하며 study 2에서는 멘토의 유무에 따른 감정노동과 감정 고갈 간의 관계에 차이가 있는지를 규명하고자 한다.

항공사 승무원을 대상으로 한 Hochschild (1983)의 연구에 따르면 서비스 제공자인 직원이 고객과의 상호작용 동안 자신이 실제 느끼는 감정과 업무 수행을 위해 외부로 표현해야만 하는 감정이 일치 하지 않는 상황인 감정 불일치 상황에서 종사자 개인의 감정을 관리하고 처리하는 과정을 감정노동이 라고 정의하였으며, 감정노동 종사자는 크게 두 가지 방식의 처리 전략을 이용하여 감정노동으로 인해 발생되는 감정 불일치 상태를 처리한다고 하였다. 그리고 감정노동 종사자가 감정노동 수행 시 발생되는 내적 불일치 상태를 처리하는 전략은 감정 노동 상황에 적절하지 않은 감정을 감추거나 억누르고 상황에 맞게 거짓된 감정을 표현하는 표면행위(surface acting)와 서비스 거래 상황에서 자신이 실제 느끼는 진짜 감정을 그 상황에 맞는 감정으로 변경하여 표현하기 위해 좋아하는 물건이나 상황을 추억하는 등의 심리적 노력을 하는 내면행위(deep acting)로 구분된다(Frantz & Bennigson, 2005; Glomb & Tews, 2004).

서비스 직원의 서비스 역할 정체성에 대한 감정 노동의 영향을 조사하는 것을 목적으로 한 Ashforth 와 Humphrey (1993)의 연구 및 미국 사우스 웨스턴 대학 근로자를 대상으로 한 감정노동 전략으로써 실제 느끼는 감정의 표현이 표면행위, 내면행위와 구분되는지 여부를 파악하는 것을 목적으로 한 Diefendorff et al. (2005)의 연구에 따르면 Hochschild를 비롯한 선행 연구에서 감정노동의 구성요소로서 주장하는 표면행위와 내면행위 이외에도 ‘순수한 감정의 표현’이라는 제 3의 요소가 존재한다고 주장하였다. 그들은 1) 직원이 실제 느끼거나 경험하지 않은 감정을 느끼는 척 가장하는 표면행위와 2) 직원 스스로가 외부로 표현하기를 희망하는 감정을 실제로 경험하거나 느끼려고 노력하는 내면행위, 그리고 3) 서비스 거래 상황에서 직원이 실제 느끼는 감정을 억제하거나 수정하지 않고 있는 그대로 표현하는 순수한 감정의 표현으로 감정노동이 구성된다고 하였다.

조직의 입장에서 직원의 이직을 유발시키고 생산 성을 떨어뜨리는 원인으로써 직무 스트레스에 대한 이해는 중요한 문제이며, 많은 연구자들은 직원을 조직으로부터 멀어지게 만드는 요소들 중에서 감정 고갈이 크게 작용한다고 주장한다(Maslach & Jackson, 1986; Lapointe et al., 2011). 이런 견지에서 감정고갈의 정의를 살펴보면 다음과 같다. Morris와 Feldman (1996, p.1002)은 감정고갈을 “고객과의 상호작용에서 감정을 과도하게 소비함으로써 발생되는 에너지의 고갈 상태”라고 정의하였으며, Gaines 와 Jermier (1983)는 감정고갈을 연민, 배려, 신뢰, 관심 등과 같은 감정의 상실 및 피로감과 좌절감을 경험함과 동시에 심리적으로 기진맥진한 상태가 되는 것으로 정의하면서, 감정고갈이 과도한 직무와 관련된 중압감의 하나이며 누적된 직무 스트레스의 영향을 평가하기 위한 잠재적인 척도로서 역할을 한다고 하였다. 그리고 Cordes와 Dougherty (1993)에 따르면 감정고갈이란 고객과의 상호작용에서 직원이 과거에 고객에게 수행했던 것과 같은 수준의 서비스를 더 이상 제공할 수 없을 정도로 자신의 감정 자원과 에너지를 다 써버려 심리적 자원이 부족한 상태를 의미한다.

종사자들은 감정노동으로 인해 발생되는 직무 스트레스 중 하나인 감정고갈을 경험함으로써 불면증, 두통, 위장장애와 같은 육체적인 건강 문제들뿐만 아니라 자기 효능감(self-esteem)의 감소, 우울증, 무력감, 불안 등과 같은 정신적인 건강상의 문제를 겪게 된다(Gaines & Jermier, 1983; Lee & Ashforth, 1993; Cordes & Dougherty, 1993). 또한, 태도적인 면에서 고객과 일 · 조직 및 스스로에게 부정적인 태도를 갖게 되고 대인관계에 소극적인 자세를 갖고 쉬는 시간이나 점심시간에 동료들과 같이 시간을 보내거나 대화하는 것을 피하려고 하며, 가정에서도 가족들을 업무와 관련된 사람처럼 대하는 경향을 보인다. 행동적인 측면에서는 흡연 및 음주·약물 사용의 빈도가 증가하며 업무 성과의 질과 양이 감소하고, 잦은 무단결근과 이직을 유발시킨다(Babakus et al., 1999; Cordes & Dougherty, 1993; Lee & Ashforth, 1993; Rehman et al., 2012; Savicki, 2002).

직장에서의 관계는 동료, 고객, 상관 및 부하직원 과의 상호작용 과정에서 자연스럽게 발생되며, 이관계는 상호 간의 적개심이나 존경을 야기할 수 있고 우정을 조성할 수도 있다. 이 관계들 중에서 개인의 승진과 경력에 가장 이로울 수 있는 관계가 멘토링 관계(mentoring relationship)이다(Kahle-Piasecki, 2011). 이 ‘멘토링’이라는 용어는 학교, 기업체, 공공기관 등의 다양한 분야에서 멘토쉽(mentorship), 멘토링 관계(mentoring relationship), 멘토(mentor) 등의 개념과 혼용되고 있기 때문에 선행연구를 바탕으로 한 개념 정의가 필요하며 그 내용을 살펴보면 다음과 같다(윤장열, 2010).

Bozionelos (2006)는 멘토링은 서로 다른 지위의 조직 구성원 사이에서 형성되며 멘토가 멘티에게 다양한 기능을 제공하는 발전 관계로써 정의하면서 멘토는 같은 부서의 직속상관이 아닌 다른 부서의 상급자이거나 동료일 수도 있으며 멘토의 수는 1명 이상일 수 있다고 하였으며, Payne와 Huffman (2005)은 멘토링이 개인이 조직의 구성원으로서 참여하는데 필요한 태도, 행동, 지식을 얻는 조직의 사회화 과정에 중요한 역할을 한다고 하였다. 선행 연구의 정의를 종합하여 볼 때, 멘토링이란 조직에서 경험이 많은 다른 지위 또는 동일 지위에 있는 구성원(멘토)이 경험이 부족한 구성원(멘티)의 성장과 지식 및 기술의 향상을 위해 시간과 전문지식 및 노력을 쏟음으로써 성장을 위해 배려하고 공유하며 도와 주는 관계라고 볼 수 있다(Kahle-Piasecki, 2011).

선행연구에 따르면 멘토링은 멘티에게 3가지 측면에서 긍정적인 작용을 하는데 이를 살펴보면 첫번째로 멘토링은 조직 내의 멘토의 영향력과 지위를 바탕으로 작용하며, 조직의 성과와 멘티의 경력에 초점을 맞춰 멘티가 조직에서 자신의 업무를 수행하는데 필요한 요령을 습득하도록 돕고 멘티의 승진을 촉진하는 경력기능을 수행한다. 두 번째로 멘토와 멘티 사이의 관계를 기반으로 한 대인관계의 질과 감정적 유대를 바탕으로 작용하는 것으로 멘티의 개인적인 측면에 초점을 맞춰 멘티가 조직 내에서 정체성을 확립하도록 도움을 주는 사회·심리적 기능을 하며, 마지막으로 업무와 관련된 역량및 업무 수행에 필요한 효율성을 증진시키는 역할 모델기능을 한다(윤장열, 2010; Craig et al., 2012; Noe, 1988; Payne & Huffman, 2005).

인적자원을 기반으로 한 서비스 산업에서 서비스를 제공하는 직원의 태도와 행동은 고객의 기대에 부합하는 양질의 서비스를 제공하는데 있어서 중요한 역할을 하여 결과적으로 조직의 성과에 영향을 주며, 종사자의 직무에 대한 만족의 정도는 업무와 관련된 직원의 태도와 행동에 결정적인 역할을 한다(Yang, 2010). Tett와 Meyer (1993)는 직무만족, 조직몰입, 이직의도와 이직에 관한 메타분석(meta analysis) 연구에서 직무만족을 직원이 전반적인 직무 혹은 직무의 특정 부분에 대해 정서적으로 애착을 갖는 것이라고 정의하면서 직무만족을 직무 그 자체에 초점을 맞춘 전반적인 직무만족(global satisfaction)과 급여, 업무상황, 회사 정책 등 직무와 관련된 다양한 측면들에 초점을 맞춘 부분별 직무 만족(facet satisfaction)으로 분류하였으며, Weiss (2002)는 직무만족을 직무에 대해 긍정적으로 평가 하는 태도이자 정서적인 반응으로 정의하면서 직무 혹은 업무를 수행하는 상황에서 직무에 대한 만족 감이 발생된다고 하였다.

직무만족의 전제에 관해 Price와 Mueller (1981)는 반복적인 업무를 할수록, 근무시간이 많고 나이가 어릴수록 직무만족이 저하되며 업무와 관련된 결정에 참여 정도, 승진기회 및 급여가 증가할수록 직무 만족은 증가한다고 하였으며, Lum et al. (1998)은 간호사를 대상으로 한 연구에서 급여가 직무만족의 중요한 전제로써 고려된다고 주장한데 반해, Gaertner (1999)는 개인에게 부과되는 업무의 양, 승진 기회, 상관의 지원, 직무의 자율성 등이 직무만족에 크게 영향을 미치지만 직무만족에 대한 급여의 영향은 미미하다고 하였다.

조직몰입이란 개념은 다차원적인 개념으로써 Mowday et al. (1979)은 조직의 구성원들이 자발적 으로 자신이 소속된 조직의 안녕(well-being)을 위해 행동하려는 의지와 관련된 개념으로써 개인이 적극 적·자발적으로 조직에 대한 믿음과 의견을 표현하고 조직 구성원의 자격을 유지하며 조직에 이로운 행동을 하기 위해 노력하는 것을 조직몰입이라고 정의하였다. Swailes (2002)는 조직몰입이란 조직과 개인의 목표를 일치시키며 업무에 관한 새로운 방법과 발상을 통해 조직의 경영성과를 증진시키는 혁신을 위해 노력하는 것이라고 하였고, Griffin et al. (2010)은 종사자가 조직의 시스템과 목표 또는 가치에 대해 충성심과 신뢰 등을 가짐으로써 조직과 종사자 사이에 정서적인 유대감이 형성된 것으로 조직몰입을 정의하였다. 조직몰입에 대한 선행 연구를 종합해보면 개인이 자신이 소속된 조직에 정서적인 애착을 가지고 자신과 조직을 하나로 여기며 조직의 목표 달성을 위해 노력하는 것이라고 정의할 수 있다.

종사자가 조직에 몰입함으로써 유발되는 결과들을 살펴보면 Lapointe et al. (2011)의 연구에 따르면 조직 몰입으로 인해 직원은 자신의 업무에 대한 방향과 목적에 대한 지각 능력을 제공받으며 감정자 원의 상실에 대한 두려움을 없애고 감정노동 시 에너지를 최소한으로 소모할 수 있게 된다고 하였다. 게다가 조직에 대한 동일시와 애착을 촉진함으로써 조직 구성원에게 안정감(stability), 안전함(security) 그리고 소속감(belonging)을 얻는다고 하였다. 또한, Swailes (2002)의 연구에 따르면 직원의 조직에 대한 몰입도가 클수록 창조적이고 혁신적인 변화를 통한 양질의 서비스를 고객에게 제공함으로써 고객을 만족시키며 조직 구성원으로서 자질을 인정받고 경영 성과의 향상으로 인해 효율적으로 주주들을 관리할 수 있다고 하였다.

이직의도란 현재 자신이 소속된 조직을 퇴사하고 다른 조직으로 옮기거나 현재 하고 있는 일과는 다른 일을 하기 위해 필요한 정보를 모으고 계획하는 정서 상태를 의미한다(Cho et al., 2009; Coomber & Barriball, 2007; Hellman, 1997; Price & Mueller, 1981; Schwepher Jr, 2001; Tett & Meyer, 1993). 이직 의도와 관련된 선행 연구들을 보면 Martin (1979)은 직원의 이직의도에 관한 전후맥락 모델(conceptual model)에 관한 연구에서 성별과 직업, 나이, 교육수준은 이직의도와 유의한 관계에 있으며, 직원의 성별, 나이 및 직업은 직무만족을 통해 이직의도에 간접적인 영향을 미치지만 교육수준은 이직의도와 직접적인 관계에 있다고 하였다. 미국 연방조직의 직원들을 대상으로 한 메타분석에서 Hellman (1997)은 자발적인 이직의도가 있는 사람은 직원을 교체하는 비용을 발생시키고 원활한 업무를 저해하여 조직에게 손해를 입힐 수 있는 존재라고 규정하면서 직원의 나이와 근속기간이 이직의도에 영향을 미친다고 하였다. Cho와 Lewis (2012)는 교육수준이 높은 직원이 이직의도가 발생할 가능성이 낮고 조직 내 공정한 성과평가제도 및 고충토로 시스템의 존재는 이직의도를 저하시키며, 높은 급여와 직무만족 등과 같이 직원들이 기대하는 재정적·심리적 보상보다 다른 지역으로의 발령 혹은 그로 인한 새로운 업무 환경에 대한 적응과 같이 지불해야 할 재정적·심리적 비용이 더 클 때 이직의도가 발생한다고 하였다.

감정노동 개념화와 감정노동 척도 개발을 목적으로 한 Glomb와 Tews (2004)의 연구 결과를 보면 고객과 직원의 상호작용 동안 직원은 감정 불일치 상태를 경험하며 이를 해결하기 위해 자신의 감정을 속이고 거짓 감정을 표현하는 등의 방식으로 감정 노동을 수행함으로써 감정고갈 겪게 된다고 하였다. 그리고 호텔 서비스 직원들을 대상으로 한 감정소 진의 전제와 영향에 관한 Kim (2008)의 연구에 따르면 감정노동을 처리할 때 직원은 표면행위를 수행할 때 보다는 내면행위를 수행할 때 더 많은 에너지와 노력을 필요로 하기 때문에 내면행위를 수행 할수록 직원의 감정고갈 수준은 높아질 것이라고 하였다. 또한 간호학과 학생들을 대상으로 한 감정 노동 척도(emotional labor scale)의 스페인 버전 개발을 목적으로 한 Picardo et al. (2013)의 연구에 따르면 감정노동 중 발생하는 감정불일치 상황을 해결 하기 위해 서비스 제공자는 표면행위를 수행하게 되며 그 결과 감정고갈을 유도할 수 있다고 하였다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설1>을 설정하였다.

세일즈 직원의 태도와 행동, 감정고갈의 관계에 관한 Babakus et al. (1999)의 연구에 따르면 세일즈를 위해 감정노동을 수행하는 영업직 직원의 감정 고갈은 직무만족에 부정적인 영향을 미치며, Lee와 Ashforth (1993)는 서비스 매니저와 슈퍼바이저 148명을 대상으로 한 감정소진의 전제와 결과 및 감정소진의 특성들의 관계를 단정하기 위한 목적으로 진행한 연구에서 감정소진의 과정에서 감정고갈이 중심적인 역할을 하며 감정고갈이 증가할수록 개인의 직무만족은 감소하는 관계를 보인다고 하였다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설2>를 설정하였다.

콜센터 상담원을 대상으로 하여 상담직원들이 지각하는 감정부조화, 소진, 조직몰입 간의 구조적 관계를 규명하는 것을 목적으로 한 송지준 (2011)의 연구에 따르면 상담직원의 정서적 고갈은 조직에 대한 정서적 몰입과 유지적 모입에 부정적인 영향을 미친다고 하였다. 파키스탄의 서비스 직원을 대상으로 이직의도에 대한 감정고갈과 조직몰입의 관계를 조사하는 것을 목적으로 한 Rehman et al. (2012)의 연구에 따르면 감정 고갈은 조직몰입에 부정적인 영향을 미치며, 감정소진의 개념화를 목적으로 한 Cordes와 Dougherty (1993)의 연구에 따르면 감정소진의 첫 번째 단계이며 핵심인 감정고갈이 증가할수록 태도적으로 조직몰입의 수준이 저하된 다고 하였다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설3>을 설정하였다.

서비스 매니저와 슈퍼바이저를 대상으로 한 감정 소진의 전제와 결과 및 감정소진의 특성들의 관계를 파악하는 것을 목적으로 한 Lee와 Ashforth (1993)의 연구에 따르면 감정 고갈은 이직의도에 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 또한 항공사 승무원을 대상으로 하여 객실 승무원의 감정노동이 종사자의 소진 및 이직의도에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로한 황승미‧윤지환 (2012)의 연구에 따르면 승무원의 감정노동으로 인한 정서적 고갈은 이직의도에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설4>를 설정하였다.

Brown과 Peterson (1993)은 메타 분석을 이용하여 세일즈 직원의 직무 만족에 대한 전제와 결과를 파악하는 것을 목적으로 연구를 수행했으며 그 연구 결과에 따르면 조직몰입이 직무만족의 결과로써 작용하며 둘 사이의 관계는 정(+)의 관계를 갖는다고 하였다. 그리고 메타 분석적 구조 방정식 모형을 사용하여 직무만족과 조직몰입의 관계를 분석한 Gaertner (1999)의 연구에서도 직무만족이 조직몰입에 긍정적인 영향을 미친다는 결과가 도출됐다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설5>를 설정하였다.

메타 분석을 이용하여 직무만족과 조직몰입, 이직의도, 이직 간의 6가지 관계를 조사함으로써 이직 과정에 관한 만족과 몰입의 영향을 비교하는 것을 목적으로 한 Tett와 Meyer (1993)의 연구에 따르면 직무만족은 독립적으로 이직의도를 예측하는 전제가 되며 직무만족 수준이 감소할수록 이직의도가 증가할 가능성이 높아진다고 하였다. 타이완의 11개 호텔의 직원들을 대상으로 직원의 직무만족의 전제(역할 모호성, 역할 충돌, 감정소진, 사회화, 업무자율성)와 결과(감정적 몰입과 지속적 몰입, 무단 결근, 이직의도)를 조사하는 것을 목적으로 한 연구 에서 Yang (2010)은 직원들의 직무만족이 증가할수록 이직의도는 더 낮아진다는 결과가 나왔다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설6>을 설정 하였다.

Brown과 Peterson (1993)은 세일즈 직원의 직무 만족에 대한 전제와 결과에 대한 메타 분석을 통해 조직몰입이 이직의도의 전제로써 작용하며 둘 사이의 관계는 부(-)의 관계를 갖는다고 하였다. 세일즈 직원들을 대상으로 직무만족과 조직몰입 및 이직의도에 대한 조직 내 윤리적 풍조(ethical climate)의 영향을 확인하는 것을 목적으로 한 Schwepker Jr (2001)의 연구에서도 조직몰입은 직접적으로 이직의도에 부정적인 영향을 미친다고 하였다. 이에 본 연구에서는 study 1과 study 2의 <가설7>을 설정하였다.

그리스 헬레네의 감정노동자를 대상으로 앵글로 색슨(Anglo-Saxon) 문화권에서의 멘티의 경력 성공과 멘토링의 관계에 관한 Bozionelos (2006)의 연구에서 멘토링이 감정노동의 부정적인 결과인 감정고갈에 완충제로 작용할 수 있다고 하였다. Thomas와 Lankau (2009)는 역할 스트레스와 감정소진 및 조직 사회화에 대한 멘토의 유형과 리더-구성원 교환관계(LMS; Leader-Member Exchange)의 직·간접적인 영향에 관한 연구에서 관리자가 아닌 멘토(nonsupervisory mentor)가 멘티의 조직사회화를 증진시키고 역할 스트레스를 감소시킴으로써 감정고갈을 최소화하는 역할을 한다고 하였다. 또한, 사회 학습 이론을 통한 멘토링의 작용 이유와 성공적인 멘토링 관계 매칭을 위한 방법 탐구에 관한 연구에서 Kahle-Piasecki (2011)는 직원의 직무에 대한 만족 감에 멘토링이 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 이에 본 연구에서는 아래와 같이 study 2의 <가설8> 을 설정하였으며, 연구모형은 <그림 1>과 같다.

본 연구에서는 선행 연구를 바탕으로 측정항목을 선택하였으며 설문문항을 측정하기 위해 리커트 7점 척도(① 전혀 동의하지 않는다. ∼ ⑦ 매우 동의한 다.)를 사용하였다. 감정노동을 측정하기 위하여 Diefendorff et al. (2005)과 Frantz와 Bennigson (2005), Glomb와 Tews (2004)의 연구에서 사용된 측정항목중 3개 항목(“이러한 상황에서 나는 실제 느끼는 감정을 숨기고 상황에 적절한 감정을 표현할 것이다.” 등), 감정고갈 측정문항은 Maslach와 Jackson (1981)의 연구에서 9개 문항(“나는 이런 상황을 겪을 때마다 더 이상 일을 할 의욕이 생기지 않을 것이다.” 등), 멘토링의 측정항목은 Noe (1988), Dreher와 Ash (1990), 윤장열 (2010)의 연구에서 11개의 설문문항(“내가 처리하기 곤란한 이와 같은 상황에 적절히 대처하도록 멘토는 도움을 줄 것이다.” 등)을 시나 리오 상황에 맞게 수정하여 이용하였다. 또한 직무 만족의 측정도구는 Yang (2010)의 5개의 문항 중 시나리오 상황에 맞게 수정한 4개 항목(“나는 이러한 상황을 겪게 되더라도 열심히 일할 것이다.” 등), 조직몰입의 측정도구는 Schwepker Jr (2001)의 연구에서 사용된 9개의 문항 중 7개 항목(“나는 이러한 상황을 경험하게 되더라도 현재 근무하는 직장에서 계속 일하기 위해 어떠한 일을 맡겨도 기꺼이 할 것이다.”등), 이직의도는 Meyer et al. (1993)에 의해 제안되었고 Stallworth (2003)의 연구에서 사용된 3개의 문항(“나는 이런 상황으로 인해 1년 이내에 이직장을 떠날 것이다.” 등)을 시나리오 상황에 맞게 수정하여 이용하였다.

또한, 본 연구에서는 시나리오 기법을 이용한 서비스 실패 및 회복에 관한 선행연구(오창호, 2007; Ok, 2004) 참고 및 과거 서비스 산업에서 감정노동 종사 경험이 있거나 현재 근무 중인 25명으로부터 수집한 감정노동 사례를 바탕으로 감정노동 상황을 설정하여 시나리오의 초안을 작성하였다. 그 후 시나리오 내용상 이해하기 어렵거나 혼란을 초래하여 응답의 정확성에 영향을 줄 수 있는 문제점을 보완·수정하여 총 4종류의 시나리오를 작성하였으며, 시나리오 상황에 맞게 설문문항을 수정하여 설문지를 작성하였다. 시나리오의 현실성을 평가하기 위해 2 개의 항목(“시나리오의 상황은 실제로 레스토랑에서 발생할 수 있는 문제이다.” 등)을 사용하여 최종 설문지를 완성하였다(Ok, 2004; 오창호, 2007). 본 연구에 사용된 시나리오의 형태는 다음 <표 1>과 같다.

본 연구에서는 일반인을 대상으로 설문을 진행하였으며 시나리오 및 설문항목 내용의 난해성 등을 보완·수정하기 위해 예비조사와 본조사로 나누어 진행하였다. 1단계는 예비조사로써 외식산업에 근무 중이거나 근무한 경험이 있는 세종대학교 조리외식 경영학과 대학원생을 대상으로 2013년 5월 26일부터 6월 10일까지 100부의 설문지를 배포하여 실시하였다. 이 예비조사를 바탕으로 시나리오 및 설문지를 수정·보완하여 본 조사를 위한 최종 설문지를 완성 하였다. 2단계는 본 조사로써 2013년 9월 1달 동안 서울, 경기도 및 경상도, 전라도에서 외식산업에서 근무한 경험이 있거나 현재 근무 중인 일반인을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문은 오프라인 설문과 온라인 설문 2가지 방식을 병행하여 진행하였으며, 설문 실시 전 설문조사의 의도 및 설문의 익명성 보장 등을 설명한 후 설문조사에 자발적인 참여를 유도하였고 설문에 응해준 사람에게는 소정의 답례품을 증정하였다. 총 배포된 설문지는 1000부이며 이중 983부의 설문지가 회수되었으며 966부가 최종분석에 사용되었다.

본 연구에서는 수집된 데이터를 분석하기 위해 SPSS 19.0를 활용하여 응답자의 인구통계학적 특성 및 시나리오의 현실성 여부를 파악하기 위해 빈도 분석과 기술통계분석을 실시하였으며, 가설검증에 앞서 측정도구의 신뢰성 확보를 위해 신뢰도 분석을 하였다. 그리고 측정문항의 타당성 확보 및 모델 적합도를 확인하기 위해 AMOS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였고, 가설검증 위해 구조방정식 모형분석과 이원분산분석(Two-way ANOVA)을 실시하였다.

본 연구를 위하여 20대 이상의 남녀 1000명을 대상으로 설문을 실시하였으며 인구통계학적 특성은 성별, 연령, 결혼여부, 직업으로 나누어 빈도분석을 실시하였다. 빈도분석 결과를 보면 아래 <표 2>와 같다.

본 연구에서는 측정항목의 신뢰성과 타당성을 평가하기에 앞서 시나리오의 현실성 여부에 관한 측정항목의 기술통계분석을 실시한 결과를 보면 시나 리오 내용의 현실성(Mean=5.45, SD=1.202), 시나리오 상황의 실제 발생 가능성(Mean=5.81, SD=1.072)으로 응답자들이 시나리오 현실성을 높게 인지한 것으로 나타났다.

가설검증을 위한 기초분석으로 확인적 요인분석을 통해 타당성을 검증하였고 개념 신뢰도와 Cronbach's α 계수를 이용하여 신뢰성을 검증하였다. 일반적으로 개념 신뢰도가 0.6 이상, Cronbach's α 가 0.7 이상 일때 내적 일관성이 있어 신뢰성이 있다고 판단하며, 요인 부하량 값이 0.5 이상이면서 통계적으로 유의(C.R.>1.965, p<.05)하며 AVE(평균분산추출) 값이 0.5 이상, 개념 신뢰도 값이 0.6 이상이면 타당성이 있는 것으로 간주한다. 또한 모델의 적합도를 판단할 때 CMIN/DF, TLI, CFI, RMESA의 수치를 이용하는데, Normed x2(CMIN/DF) < 3, TLI > 0.9, CFI > 0.9 이고 RMSEA < 0.08이면 수용 가능한 모델로 볼 수 있다(이훈영, 2012; Ryu & Jang, 2006). 본 연구에서는 확인적 요인분석을 위한 측정모형을 설정하였으며, Ver Ⅰ∼Ver Ⅳ의 CFA 분석결과는 다음 <표 3>과 같다.

가. Study 1의 가설 검증

Ver Ⅰ 연구모형의 적합도 지수는 CMIN/DF는 2.399, CFI는 0.935, TLI는 0.925이며 RMSEA는 0.075의 수치를 보여주므로 본 연구모형은 전반적으로 수용 가능한 적합도를 보여주고 있다. 감정노동과 감정고갈의 관계에 관한 H1, 감정고갈과 직무 만족의 관계에 관한 H2 및 직무만족과 조직몰입의 관계에 관한 H5와 조직몰입과 이직의도와의 관계에 관한 H7의 검증결과도 유의한 것으로 나타나 H1, H2, H5, H7은 역시 채택되었다. 하지만, 감정고갈과 조직몰입의 관계에 관한 H3과 감정고갈과 이직의도의 관계에 관한 H4 및 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 H6의 검증결과는 유의하지 않은 것으로 나타나 H3과 H4, H6은 기각되었다.

Ver Ⅱ 연구모형의 적합도 지수는 CMIN/DF는 1.744, CFI는 0.961, TLI는 0.955이며 RMSEA는 0.056의 수치를 보여주므로 본 연구모형은 전반적으로 수용 가능한 적합도를 보여주고 있다. 감정노동과 감정고갈의 관계에 관한 H1, 감정고갈과 직무만족의 관계에 관한 H2, 감정 고갈과 조직몰입의 관계에 관한 H3과 직무만족과 조직 몰입의 관계에 관한 H5 및 조직몰입과 이직의도의 관계에 관한 H7의 검정결과 모두 유의한 것으로 나타나 H1, H2, H3, H5, H7은 채택되었다. 그러나 감정고갈과 이직 의도의 관계에 관한 H4와 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 H6의 검증결과는 유의하지 않은 것으로 나타나 H4와 H6은 기각되었다. Ver Ⅰ과 Ver Ⅱ의 분석결과를 정리하면 <표 5> 및 <그림 2>와 같다.

나. Study 2의 가설 검증

Ver Ⅲ 연구모형의 적합도 지수는 CMIN/DF는 2.444, CFI는 0.911, TLI는 0.900이며 RMSEA는 0.077의 수치를 보여주므로 본 연구모형은 전반적으로 수용 가능한 적합도를 보여주고 있다. 감정노동과 감정고갈의 관계에 관한 H1, 감정고갈과 직무 만족의 관계에 관한 H2, 감정고갈과 이직의도의 관계에 관한 H4, 직무만족과 조직몰입의 관계에 관한 H5와 조직몰입과 이직의도와의 관계에 관한 H7의 검정결과 모두 유의한 것으로 나타나 H1, H2, H4, H5, H7은 채택되었다. 그러나 감정고갈과 조직몰입의 관계에 관한 H3과 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 H6의 검정결과는 유의하지 않은 것으로 나타나 H3과 H6은 기각되었다.

Ver Ⅳ 연구모형의 적합도 지수는 CMIN/DF는 2.253, CFI는 0.934, TLI는 0.926이며 RMSEA는 0.074의 수치를 보여주므로 본 연구모형은 전반적으로 수용 가능한 적합도를 보여주고 있다. 감정노동과 감정고갈의 관계에 관한 H1, 감정고갈과 직무만족의 관계에 관한 H2, 감정고갈과 이직의도의 관계에 관한 H4, 직무만족과 조직몰입의 관계에 관한 H5와 조직몰입과 이직의 도와의 관계에 관한 H7의 검정결과 모두 유의한 것으로 나타나 H1, H2, H4, H5, H7은 채택되었다. 그러나 감정고갈과 조직몰입의 관계에 관한 H3 및 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 H6의 검정결과는 유의하지 않은 것으로 나타나 H3과 H6은 기각되었다. 위 분석결과를 정리하면 <표 6> 및 <그림 3>과 같다.

본 연구에서는 H8의 가설을 검증하기 위해 이원분산 분석(Two-way ANOVA)을 실시하였다. H8의 이원분산분석 결과를 보면 먼저 오차분산의 동질성 검정을 위해 Levene's test를 수행한 결과 F값은 1.481이고 p=0.218>.05이므로 오차분산이 동일하다는 귀무가설이 채택됐다. 주요효과(main effect)에 대한 검정의 결과 감정노동 수준의 효과는 F값이 42.160이고 p<0.001로 통계적으로 유의하므로 감정노동 수준에 따라 감정고갈에 차이가 있는 것으로 나타나고 있다. 멘토 유무의 효과는 F값은 5.398이며 유의확률이 0.020으로써 유의수준 5%에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나 멘토 유무에 따라 감정고갈에 차이가 있는 것으로 나타났다. 한편, 감정노동 수준과 멘토 유무의 상호작용 효과를 보면 F값이 0.066이며 유의확률이 0.798로 5% 유의수준에서 유의하지 않은 것으로 나타나 상호작용 효과가 감정고갈에 영향을 주지 않는 것으로 나타나고 있다. 따라서 H8은 채택되었으며, H8의 이원분산분석 결과는 <표 7> 및 <그림 4>와 같다.

Study 1의 가설검증 결과를 보면 감정노동과 감정 고갈의 관계에 관한 H1은 감정노동 수준이 보통인 경우와 극심한 경우 둘 다 유의한 것으로 나타나 가설이 지지되었으며, 이를 통해 감정노동 수준에 따른 감정고갈에 미치는 영향에는 차이가 있으며 선행 연구와 같이 감정노동은 감정고갈에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 감정고갈과 직무 만족의 관계에 관한 H2의 결과에서는 Ver Ⅰ, Ver Ⅱ 둘 다 유의한 것으로 나타나 선행연구에서처럼 감정고갈은 직무만족에 부(-)의 영향을 미친다는 가설이 채택되었다. 그러나 감정노동 정도의 차이에 따른 감정고갈과 직무만족 간의 영향관계에서는 그 차이가 미미하다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 감정고갈과 조직몰입에 관한 H3의 결과를 보면 Ver Ⅰ의 H3은 유의하지 않은 것으로 나타나 기각되었으며, Ver Ⅱ의 H3은 유의한 것으로 나타나 채택되었다. 위 결과에 따르면 선행 연구에서처럼 감정고갈은 조직몰입과 부(-)의 관계에 있다는 것은 확인할 수 있었지만, 감정노동 수준에 따라 감정고갈이 조직몰입에 미치는 영향에서는 감정노동 수준이 극심한 경우에만 감정고갈이 조직몰입에 유의한 영향을 주지만 감정노동 수준이 보통인 경우에는 종사자가 느끼는 감정고갈은 조직몰입에 큰 영향을 끼치지 않아 선행 연구와 다른 결과를 보여주고 있다. 또한, 감정고갈과 이직의도의 관계에 관한 H4의 경우 선행 연구에서는 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 Ver Ⅰ, Ver Ⅱ 모두 유의하지 않은 것으로 나타났으며 결과적으로 감정고갈은 이직의도에 영향을 미치지 않으므로 H4는 기각되었고, 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 H6의 경우 Ver Ⅰ, Ver Ⅱ 모두 유의하지 않은 것으로 나타나 H6은 기각되었으며 선행 연구와는 달리 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. H4와 H6이 선행 연구와 다른 결과가 도출된 이유를 추론해보면 시나리오에서 제시 하는 일반적인 수준의 감정노동 상황은 외식산업에서 비일비재하게 발생가능 한 상황이며 직원이 이러한 감정노동 상황을 경험하더라도 종사자는 흡연‧ 동료와의 수다 등을 통해 이를 완화하기 때문에 종사자의 조직몰입과 이직의도에 유의한 영향을 미치지 못할 것이라고 예측할 수 있다. 또한, 대부분의 국내 외식업체는 중소기업 규모로써 외국의 외식업 체와 비슷한 수준의 급여‧복리후생 등의 지원을 기대하기 어려우며 감정노동 종사자가 조직을 이탈함으로써 발생하는 비용 혹은 손실에 비해 조직의 구성원 자격을 장기간 유지함으로써 얻게 되는 특별한 기술 등과 같은 이득이 더 크기 때문에 즉 현재 자신이 소속되어 있는 조직보다 더 나은 조건의 조직을 찾기가 어렵다. 게다가 현재 자신이 수행하는 직무에 대한 만족감이 낮더라도 현재의 직장이 자신의 경력에 도움이 되거나 생계유지 등의 현실적인 목적으로 인하여 현재의 조직에 남으려고 하기 때문에 선행 연구와 다른 결과가 도출되었다고 본다.

Study 2의 가설검증 결과를 보면 감정고갈과 조직 몰입에 관한 H3의 결과를 보면 Ver Ⅲ, Ver Ⅳ 모두 유의하지 않은 것으로 나타나 H3는 기각되었다. 선행 연구에서는 감정고갈은 조직몰입에 부정적인 영향을 미친다고 하였는데 본 연구에서는 감정고갈과 조직몰입의 관계는 부(-)의 관계를 갖지만 유의하지 않은 영향관계를 보여 선행 연구와 다른 결과가 나타났다. H8의 이원분산분석 결과를 보면 멘토의 유무에 따른 감정노동과 감정고갈 간의 관계 차이에 관한 H8은 감정노동 수준(F= 42.160, p<0.001)과 멘토 유무(F= 5.398, p<0.05)의 주요효과가 통계적으로 유의하여 멘토 유무에 따라 감정고갈에 차이가 있는 것으로 나타나 H8은 지지되었다. 위 결과를 보면 직무만족은 이직의도와 부(-)의 관계를 갖지만 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 선행 연구와는 다른 결과를 보여준다. 국내 서비스 산업의 종사자중 46%는 급여 때문에 일을 선택하며 대부분의 근로자가 생계유지를 위해 자신이 소속된 조직을 쉽사리 떠나지 못하는 경우가 다반사이다(통계청 2011년 사회조사보고서). 그리고 서비스산업 중에서도 외식 산업 종사자의 경우 직무에 대한 불만족과 같은 정서적인 측면의 문제보다는 작업환경에 대한 불만족 (21.9%)과 임금수준에 대한 불만족(37.4%)과 같은 물리적인 측면의 문제로 인해 이직하는 경우가 높다 는 중소기업청의 중소기업실태조사 결과를 통해 유추해보더라도 단순히 직무에 대한 만족도의 저하가 이직의도에 미치는 영향은 미미하다는 것을 예상할 수 있다. 또한 직무에 대해 만족하지 않더라도 멘토링 등을 통해 조직 구성원 사이의 관계가 상호호혜 적인 경우 직무만족과 이직의도의 관계에서 멘토링이 완충제로 작용하게 되므로 이와 같이 선행 연구와 다른 결과가 도출되었다고 추론할 수 있다.

위의 분석 결과를 바탕으로 시사점은 다음과 같다. 먼저 본 연구에서는 시나리오를 이용한 준 실험적 연구 설계를 이용함으로써 기존 연구와는 다른 방법으로 연구를 수행했다는 특징을 보여준다. 실제 감정노동이 이루어지는 업장에서 종사자를 대상으로 설문을 진행할 경우 업장의 영업에 방해가 되며, 바쁜 시간대에 설문을 받을 경우 응답자가 성실 하게 설문에 임하기 어려운데 시나리오를 이용함으로써 이와 같은 문제점을 보완할 수 있음을 보여주었다. 그리고 종사자의 직무만족 및 조직몰입의 증진과 조직이탈을 방지하기 위해 감정노동 수준의 정도에 따라 종사자를 관리하는 방법을 다양화해야 할 필요가 있음을 보여주었다. 또한, 이러한 시나리 오를 이용한 연구 방식을 통해 멘토링을 현장에서 실시하기 전에 멘토링이 실제 현장에서 얼마나 도움이 될 수 있는지를 보여줌으로써 기업의 입장에서 인적자원관리 프로그램을 실행 전 결과를 예상 하는 데 도움이 되는 방법을 제시한 점에서 시사점이 있다.

본 연구에서는 국내에서 실제 멘토링을 실시하는 회사가 많지 않은 관계로 시나리오를 설정하여 연구를 진행하였다. 하지만 본 연구 결과는 감정노동이 수행되는 산업에서 멘토링이 어떠한 영향을 미치는 지를 가늠할 수는 있지만 실제 멘토링이 종사 자에게 얼마나 영향을 미치는 지는 확신하기가 어렵다. 따라서 향후 연구에서는 실제 멘토링을 실시 하는 회사와 실시하지 않는 회사의 비교 연구를 통해 멘토링의 영향력을 확인할 수 있는 연구가 필요할 것이다. 또한 응답자들의 대부분이 20∼30대가 많으며 실제 외식산업에서 근무 중이거나 근무 경험이 있는 사람도 있지만 외식산업 혹은 감정노동을 경험의 기간이 상대적으로 짧은 응답자도 있어 일반화의 어려움이 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 연령대를 대상으로 실제 외식산업 근무 경험의 유무에 따른 차이를 비교한 연구가 되어져야 할 것이다.