행정서비스에 대한 변화의 바람은 공공부문 전반에 걸친 보편적인 현상이다. 특히 시민들과 최접점에 위치하는 현장중심 공직자들에 대한 서비스 요구와 기대는 더욱 신속하고 민감한 대응을 요구한다. 경찰공무원은 주민들과 서비스의 가장 일선에서 경찰서비스를 제공하는 대표적인 일선공무원이라고 할 수 있다. 하지만 경찰공무원의 경우 시민들과의 적극적인 의사소통, 시민의 이해와 공감, 그리고 시민이 바라는 치안서비스 제공 등에 있어 많은 부족함이 지적되고 있다.1)

최근 2011년 국무총리실 등 외부기관에서 실시한 경찰서비스 고객만 족도 조사에서 20개 기관 중 경찰청이 18위, 능률협회의 소비자만족도 조사결과 10개 기관 중 9위, 한국생산성본부의 고객만족지수 274개 업종중 253위로 나타났다. 이러한 결과는 경찰서비스가 주민만족을 충족시키지 못하고 있다는 반증일 것이다. 행정서비스에 대한 관심은 고객지향주의적 행정의 구현이라는 측면에서 주민들의 요구와 기대에 지속적으로 부응해야 한다는 시대적 변화를 반영하는 것이다. 최근 들어 경찰서비스에 대한 주민들의 행정수요도 점차 다양화·전문화 되어 가고 있으며 기대수준 또한 양적·질적으로 높아지고 있다. 특히 2000년대 중반부터 지방자치단체에 행정서비스 고객만족도 이행평가가 도입되면서 경찰서비스에 대한 관심도 공급자 중심에서 고객 중심으로 변화하게 되었다. 이러한 패러다임의 변화는 행정서비스를 일선현장에서 직접 제공하고 있으며 주민과 직접적인 접촉을 가장 많이 하는 일선공무원의 행태가 더욱 중요해지고 있음을 의미한다. 즉 주민만족을 위한 경찰서비스를 제공하기 위해서는 주민과 접촉하며 최일선에서 경찰서비스를 제공하는 경찰공무원의 지속적인 노력이 더욱 필요하다.2)

주민만족도에 영향을 주는 경찰서비스의 영향요인에 대한 선행연구를 살펴보면 대응성, 공정성, 편리성, 정확성, 청렴성 등 다양한 영향요인이 있으나 주민들과의 접촉에서 나타나는 대응성 혹은 공감성 등이 주민만 족도에 영향을 미친다는 연구결과도 있다.3)이러한 연구결과의 핵심인 대응성4)혹은 공감성에는 친절한 설명, 민원인들에 대한 적극적인 관심과 지원, 친절성, 민원인에 대한 관심표명, 의사소통 등의 하위요소가 포함된다.

Stivers5)에 의하면 대응성(responsiveness)을 “적절하게 또는 호의적이면서 신속하게 대응하거나 반응하는 것”으로 정의하고 있다. 이러한 의미를 경찰공무원 측면에서 살펴보면 경찰조직 혹은 경찰공무원들은 주민들이 요구하는 요구를 신속하고 정확하게 파악하여 이에 대한 치안 서비스를 제공하는 것이라고 할 수 있다.

즉 주민과의 접촉 시 경찰공무원이 어떻게 주민요구를 신속하고 정확 하게 파악하여 대응하는가이다. 이러한 관점에서 본 연구에서는 경찰공 무원을 대상으로 주민과의 대면에서 치안서비스에 영향을 미칠 수 있는 사회적 기술 능력을 측정하고자 하였다. 사회적 기술을 “대인관계 속에서 타인의 의도를 파악하고 자신의 의사를 정확하게 전달함으로써 심리적으로 의미있고 만족스러운 생활을 영위할 수 있는 능력”6)으로 정의 한다면, 대민관계로 주민을 일선현장에서 접촉하는 경찰공무원들의 사회적 기술 능력은 매우 중요하다고 할 수 있다. 이들의 사회적 기술 능력이 높을수록 주민들의 요구를 정확하게 파악할 수 있을 것이며, 또한 자신이 주민에게 설명하고자 하는 행정내용을 더욱 정확히 설명할 수 있어 효율적인 의사소통으로 인하여 보다 나은 치안서비스를 제공할 수있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 경찰공무원들을 대상으로 이들의 사회적 기술 능력을 측정하고 이를 바탕으로 주민만족도 향상을 위한 사회적 기술의 활용방안에 대한 시사점을 제시하고자 한다.

1)박한호·조호대, “경찰활동 개선에 대한 주요 인식 연구: 전북지역을 중심으로” 한국경찰학회보 제35권, 한국경찰학회, 2012, 32쪽.  2)특히, 일선주민들과의 직접접촉이 많은 지방공무원의 역량 강화를 위해서는 교육 훈련이 필수적인데(Sims, 2005: 195); 류영아, “공무원 교육훈련제도 개선방안 분석-지방공무원 상시학습제도를 중심으로”, 한국자치행정학보 제27권 제3호, 2013, 327쪽. 교육훈련은 비용, 노력, 시간이 많이 소요되지만 가시적인 성과가 단기간에 나타나기 어렵다는 특성 때문에 우선순위에서 다른 현안사업에 밀리게 되고, 임기가 한정된 지방자치단체장이 임기 내에 뚜렷한 성과가 나타나지 않는 지방공무원 교육훈련에 관심을 가지기 어려운 한계가 있다.  3)김인겸, “경찰민원행정서비스의 주민만족도 조사·분석”, 한국민간경비학회보 제10권, 2007, 93-94쪽. 주민만족도 조사에서는 대응성 부분에서 담당공무원이 민원의 내용을 적극적으로 청취하려는 태도와 민원내용 및 처리와 관련하여 담당공무원이 쉬운 용어로 사용하여 알아듣기 쉽게 설명하는 정도의 중요도가 높게 나타났다. 또한 野田遊(2011: 82)는 행정서비스에 대한 만족도를 규정하는 것은 무엇인지에 관한 연구에서 자녀교육시설, 치안, 공원녹지 등 환경에 대한 만족도가 유의한 것으로 특히 공무원의 대응상황이 행정서비스 전반에 걸쳐 유의한 것으로 밝혀냈다.  4)이성근 외, “기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인: 경상북도 구미시를 사례로”, 한국지방자치연구 제12권 제2호, 2010, 66쪽. 사회적 기술과 관련이 있는 대응성에 대한 항목을 담당공무원의 민원청취태도, 담당공무원의 적절한 설명, 담당공무원의 민원처리의 즉시성, 민원인의 사정배려, 정보요청 시 자료제공, 점심 및퇴근시간 시 민원처리의 우수성 등으로 측정하였다.  5)Stivers, Camilla. “The Listening Bureaucrat: Responsiveness in Public Administration”. Public Administration Review, 54(4), 1994, 365쪽.  6)정병삼, “사관생도를 위한 사회적 기술척도(SSRS)의 타당화 연구”, 청소년상담연구, 제13권 제2호, 2005, 100쪽.

경찰서비스의 특징을 살펴보면 Wilson(1968:4-5)은 경찰의 기능을 세가지로 나누어 법집행, 서비스전달, 질서유지로 분류하고 경찰의 전통적 기능이 법집행 위주였던 것이 오늘날에는 휴먼서비스, 긴급구조, 면허, 정보제공, 분쟁해결, 분실물서비스, 일반 안전서비스, 교통 등과 같은 대민서비스가 가장 큰 비중을 차지하고 있으므로 경찰서비스에서는 고객인 사람을 어떻게 처우할 것인가가 각각의 서비스에서 중요한 요소가 되므로 존중성, 대응성, 공감성, 친절성, 그리고 공정성 등이 중요하게 된다고 주장하였다.7)

그리고 주민만족도의 개념을 살펴보기 위하여, 만족에 대한 정의를 살펴보면 Bearden8)은 만족을 ‘성능, 공정성, 기대, 그리고 다른 평가적 경향을 포함하는 복합적인 감정상태’로 정의하였는바, 이러한 만족의 개념은 인지적 성격과 정서적 성격이 포함되어 있는 개념이라는 것이다.

이성근 외9)는 주민만족도를 ‘기초자치단체가 제공하는 행정서비스에 대해 주민의 이용경험에 대한 판단적 가치와 주관적인 반응의 결과’로 정의하였고, 이유재10)는 ‘주민의 기대에 비해 서비스가 적정 혹은 부적정하다는 인지적 상태, 감정적 반응을 의미한다’고 하였으며, 박명호·조형지11)는 ‘서비스에 대한 주민의 인지적 상태, 서비스에 대한 평가, 서비스에 대한 정서적 반응, 인지적 판단과 정서적 반응이 결합된 상태’로 정의하였다. 따라서 주민만족도는 인지적 성격과 정서적 성격이 포함된 것으로, 본 연구에서는 주민만족도를 ‘경찰행정기관이 제공하는 경찰서비스에 대하여 지역주민의 인지적 판단과 정서적 반응이 결합하여 나타나는 주관적인 반응의 결과’로 정의하고자 한다.

1) 사회적 기술의 개념

사회적 기술(Social Skill)은 학자에 따라 다양하게 개념이 정의되고 있는데 외국 학자들에 의하면 McFall13)은 사회적 기술을 ‘어떤 인간이 효율적으로 유능하게 행동하는데 필요한 구체적인 요소를 수행해 나아가는 과정상의 기술’이라고 정의하였고, Kelly14)는 ‘환경으로부터 강화를 유지하고 얻기 위해서 대인관계에서 사용하는 학습된 행동’이라고 정의 하였다. Kelly에 의하면 사회적 기술은 개인의 목표를 달성할 수 있는 행동상의 지침으로 간주된다. Pillips15)는 ‘타인의 권리, 요구, 만족, 의무에 손해를 끼치지 않고 자신의 권리, 요구, 만족, 의무를 수행할 수 있는 방식으로 타인과 의사소통을 할 수 있는 능력’이라고 하였다.16)

또한, Gresham & Elliot17)은 사회적 기술의 이론적 의미를 대인관계에서의 수용도, 인기도와 한 개인의 행동에 대한 의미있는 타인의 판단과 일치시키려는 사회적 행동이라고 하였다. Getz18)는 사회적 기술에 대해 사회인지이론(social cognition theory)의 측면에서 접근하여 타인의 의도를 잘 이해하고 이에 대해 가장 적합한 반응을 보이는 능력으로 파악하였다.19)

국내 학자들인 정병삼20)은 “사회적 기술을 대인관계 속에서 타인의 의도를 파악하고 자신의 의사를 정확하게 전달함으로써 심리적으로 의미있고, 만족스러운 생활을 영위할 수 있게 하는 능력”이라고 정의하였다. 차영희21)는 “개인 상호 간의 감정 및 의견을 효율적으로 의사소통할 수 있는 능력”이라고 정의하였고, 김기영·김춘경22)는 “자신이 처한 환경과 사회규범이라는 공통적인 기준 안에서 사회적 강화를 상실하지 않고서 자신의 긍정적이며 부정적인 감정들을 표현하며, 기본적인 상호 작용과 효과적인 대처, 그리고 적응하는 기술”로 정의하였다. 이승철23)은 사회적 기술을 ‘대인관계(일선공무원과 지역주민 간, 일선공무원 간) 에서 자신의 의사 및 감정, 내용 등을 효율적으로 전달하여 타인으로 하여금 그 내용을 수용 및 이해하게 하는 기술로서 대인관계 및 사회문제를 효율적으로 해결하고 발전시키는 능력’으로 정의하였다.

2) 사회적 기술의 구성요소

사회적 기술의 구성요소는 학자마다 다양한 기준을 제시하고 있다. Gresham(1986: 척도연구)24)의 경우는 사회적 기술의 구성요소로 대처 기술과 사회적 문제해결능력 두 가지를 제시하고 대처기술의 하위요소로는 의사소통하기, 자기 지각하기, 타인에 대해 판단하기, 사회적 지지를 조직하기, 칭찬 주고받기, 대화 시작하기, 주장하기, 감정표현하기, 공감하기, 권위자를 주장적으로 대하기, 책임 있는 의사결정하기, 협상하 기, 도움 청하기, 또래·친구 관계기술 등을. 사회적 문제해결능력의 하위요소로는 인사하기, 경청하기, 질문하기, 질문에 대답하기, 대화에 끼어들기, 상호작용 시작하기와 유지하기, 규칙 따르기, 도움 주고받기, 부정적 피드백, 화 표현하기, 주장하기, 타협하기, 자기통제하기, 공감하기 등을 제시하였다. Rives, Bonnie, Smith, Tamara, Staples, Gail 등(2000)의 연구에서는 학생들에게 중요시 되는 사회적 기술로서 타인에 대한 존중, 갈등해결, 자기통제의 세 가지 요소를 제시했다. 또한 문성원25)의 연구에서는 주장성(assertion), 협동성(cooperation), 공감성(empathy), 자기조절(Self-control) 등 4개 요인을 제시하였다.26)

이와 같이 사회적 기술의 구성요소는 사회적 기술 중 무엇을 중심으로 파악하는가, 누구를 대상으로 하는가에 따라 차이는 있지만 사회적 기술의 본질적인 내용인 타인과의 효율적인 의사소통을 위하여 어떤 문제에 대한 대처능력과 사회적 문제해결능력이 핵심적인 구성요소라는 점에서는 차이가 거의 없다고 할 수 있다.

사회적 기술에 관한 선행연구들을 살펴보면 대학생, 중학생, 초등학생, 유아, 장애학생, 부모 등을 대상으로 한 사회적 기술의 효과 및 사회적 기술의 영향에 관한 논문들이 다수를 이루고 있으며, 사회적 기술이 주민 혹은 민원인들과의 관계를 살펴보거나 일선공무원들의 사회적 기술 능력을 측정한 국내연구는 거의 이루어지고 있지 않다고 할 수 있다. 이는 사회적 기술을 측정하는 측정도구가 확보되지 않았거나 전반적으로 사회적 기술의 중요성에 대한 인식이 부족하기 때문으로 판단된다.

사회적 기술과 관련된 외국의 선행연구를 살펴보면, Astore27)는 사관 생도를 대상으로 사관생도들의 심리적 특성에서 생도들이 지도성 발휘를 통해 부하들의 복종과 지지를 이끌어 내어 군 조직의 목표를 달성해야 한다는 점에서 집중적이며 특별한 교육이 필요하며, 여기에는 대인관 계에서 발휘되는 사회적 기술 및 사회적 유능성이 필수적인 요소임을 지적하였다. 鈴木達雄28)의 연구에서는 키쿠치 아키오 교수에 의해 작성 된「Kikuchi’s Soisial Skill Scale 18」을 사용하여 일본의 지역경찰관 2,000명을 대상으로 사회적 기술 능력을 측정하고 시사점으로 사회적 기술의 활용방안을 제시한 바가 있다.

국내에서는 정병삼29)의 연구에서는 문성원30)연구에서 사용된 대학생 사회적 기술 척도를 변형하여 사관생도들에게 사회적 기술척도를 사용하여 측정한 결과 사관생도들의 교육과정에 생도들의 리더십 개발을 위해 구체적으로 각 사회적 기술을 체계적으로 교육하기 위한 기초자료로 사용할 수 있을 것으로 주장하였다.

조헌주·김성종31)은 “지방자치단체 일선공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향연구”에서 커뮤니케이션 능력을 ‘타자와의 관계 속에서 그 장소와 상황에 적합하면서도 효과적인 커뮤니케이션이 가능할 수 있도록 유연하게 상호작용하는 능력’으로 정의하고 이러한 일선공무원의 커뮤니케이션 능력의 향상이 직무만족 및 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나므로, 커뮤니케이션 능력의 향상은 주민의 요구에 대한 대응성을 향상시켜 주민의 행정서비스만족도에 영향을 미치고 있다고 주장하였다.32)

이승철33)은 대구·경북지역의 지방공무원들을 대상으로 사회적 기술을 측정하고 주민만족을 위한 사회적 기술 활용방안에 대한 시사점을 제공하였다.

이와 같은 선행연구들 중 경찰을 대상으로 한 사회적 기술에 대한 연구는 鈴木達雄34)의 연구로, 일본의 중부관구 내 경찰공무원을 대상으로 하였다. 그러나, 아직 국내에서는 경찰공무원을 대상으로 한 사회적 기술 능력의 측정은 이루어지지 않고 있는바, 이에 본 연구에서는 경찰공 무원을 대상으로 사회적 기술 능력을 측정하고 이를 바탕으로 사회적 기술의 이용에 대한 시사점을 제공하고자 한다.

7)이병종, “경찰서비스에 대한 시민만족도 연구”, 동국대학교 박사학위논문, 2005.  8)Bearden, W. O. and J. E. Teel, “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Report”, Journal of Marketing Research, 20, February, 1993, 21-28쪽.  9)이성근 외, “기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인: 경상북도 구미시를 사례로”, 한국지방자치연구, 제12권 제2호, 2010, 62쪽.  10)이유재, “고객만족 연구에 관한 종합적 고찰”, 소비자학연구 제11권 제2호, 2000, 139-166쪽.  11)박명호·조형지, “고객만족 개념의 재정립”, 한국마케팅 저널, 1999, 126-151쪽.  12)이승철, “일선공무원의 주민만족도 제고를 위한 사회적 기술 측정-대구·경북지역 지방공무원을 중심으로-”, 한국지방자치연구 제16권 제2호, 대한지방자치학회, 2014, 190-191.  13)McFall, R. M,. “A review of reformation of the conception of social skills”, Behavior Assessment, 4, 1982, 1-33쪽.  14)Kelly, J. A, Social Skill Training, Springer Publishing Company, 1982.  15)Pillips, E. L, Social Skills: History and perspect. La L’ Abate, 1985; L. & Milan, M., Handbook of Social Skills Training and Research, John Wiley & Sons, 1985.  16)차영희, “사회적 기술 훈련 프로그램이 사회성 및 정서에 미치는 효과”, 전남대학교 대학원 교육학과 박사학위논문, 1995, 5-6쪽.  17)Gresham, F. M. & Elliot, S. N, Manual for the Social Skills Rating System. American Guidance Service, 1990.  18)Getz, H., Labahn, J., & Regan, K.. “Social Skill and the Junior Highschoo Student”, Journal of Social Behavior, 12(3), 1999, 123-135쪽.  19)정병삼, 앞의 논문, 99-100쪽.  20)위의 논문, 100쪽.  21)차영희, 앞의 논문, 6쪽.  22)김기영·김춘경, “사회적 기술 증진 프로그램이 시설아동의 자아존중감과 사회적 기술에 미치는 효과”, 한국아동복지학 제16권, 2003, 7-36쪽.  23)이승철, 앞의 논문, 191쪽.  24)Gresham, F. M. . Conceptual issues in the assessment of social competence in children. In P. S, Strain, M. J. Guralnick, & H. M. Walker(Eds), Children's social behavior: development, assessment and modification. New York: Academic Press., 1986.  25)문성원, “한국판 사회적 기술 평정척도(K-SSRS)의 타당도와 유용성”, 상담 및심리치료 제14권 제3호, 2002, 655-679쪽.  26)정병삼, 앞의 논문, 99-100쪽.  27)Astore, W. J, “Psychological assessment of the air force academy cadets”. Journal of Science and Education, 12(2), 2003.  28)鈴木達雄, “人事管理に資すゐ對人關係能力の測定に關すゐ一考察”, 警察學論集. 2008, 61(12).  29)정병삼, 앞의 논문.  30)문성원, 앞의 논문.  31)조헌주·김성종, “지방자치단체 일선공무원의 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : SEM(구조방정식) 모델분석”, 국가정책연구 제26권 제1호, 2012, 79-102쪽.  32)이승철, 앞의 논문, 191-192쪽.  33)위의 논문, 191-192쪽.  34)鈴木達雄, 앞의 논문.

본 연구에서는 경찰공무원들의 사회적 기술 능력을 분석하기 위하여 경찰공무원을 대상으로 임의표본추출방법을 통해 설문지를 작성하여 배포하고 자기기입식(Self-report)방식으로 작성하게 한 다음 수거하였다. 조사기간은 2013년 10월 2일부터 10월 30일까지 4주간 실시하였다. 지역 대상은 경찰교육원 교육훈련 경찰공무원에게 표준화된 설문지 500부를 배포하였으며 477부가 회수(회수율 95.4%)되었다.

경찰공무원의 사회적 기술 능력을 측정하기 위하여 <표 1>과 같은 측정항목을 사용하였다.

사회적 기술 능력을 측정하는 기술척도는 1988년 菊池章夫 교수에 의해 작성된「Kikuchi’s Soisial Skill Scale18」을 변형하여 사용하였으며 문항은 총 18문항으로 이루어졌다.35)측정항목의 내용은 크게 사회적 기술을 구성하는 대처기술과 사회적 문제해결능력으로 구분하였다.

본 연구에서 대처기술이란 ‘개인이 가지고 있는 역경, 단점, 장애를 상쇄 또는 극복하거나 타인과 만족스러운 관계를 유지하기 위하여 개인에 의하여 사용될 수 있는 행동방편’으로 정의하였다. 사회적 문제해결능력 이란 ‘개인이 일상생활에서 마주치는 문제상황에 대처할 수 있는 가장 효율적인 방법을 찾아내거나 파악하는 인지적, 정서적, 행동적 과정’으로 정의하였다.36)

사회적 기술에 대한 측정은 전혀 맞지 않다-1점, 그저 그렇다-3점, 매우 잘 맞다-5점 등 5점 척도로 측정하였다. 자료분석방법은 SPSS 20.0 을 이용하여 빈도분석, 상관관계분석, 집단별 평균분석을 실시하였다.

조사응답자의 인구통계학적 특성을 살펴보면 아래 <표 2>에서 보는 바와 같다. 성별 분포는 남성 450명(94.3%), 여성 27명(5.7%)이었다. 연령은 40대 293명(61.4%), 50대 이상 98명(20.6%), 30대 73명(15.3%), 20대 13명(2.7%) 순으로 나타났다. 학력별 분포는 4년제 대졸 249명(52.3%), 고졸이하 113명(23.7%), 전문대졸 103명(21.8%), 대학원졸 10 명(2.1%)으로 나타났다. 근무부서 분포에서는 생활안전 218명(50.9%), 교통 52명(12.2%), 수사 33명(7.7%), 정보보안 31명(7.2%), 형사 25명 (5.8%), 경비 18면(4.2%), 여성청소년 11명(2.7%) 순으로 나타났다. 계급분포는 경사 233명(48.8%), 경위 181명(37.9%), 경장 24명(5.0%), 경감 19명(4.0%), 순경 18명(3.8%), 경정 이상 2명(0.5%)으로 나타났다. 공무원 근무기간은 21년 이상 171명(36.0%), 11-15년 127명(26.7%), 16-20년 113명(23.8%), 6-10년 39명(8.2%), 5년 이하 25명(5.3%)로 나타났다.

35)사회적 기술 능력을 측정하려는 기술척도는 아직 한국에서 개발되지 않아 일본에서 공무원을 대상으로 측정한 기술척도(鈴木達雄., 2008: 156)를 변형하여 사용 하였다. 이 기술척도는 2007년 일본의 중부관구 경찰관 2,000명을 대상으로 한설문조사에서 신뢰도의 α계수가 0.9 로 나타났다.  36)대처기술에 대한 정의는 이승철(2014), 김정희·이장호(1995)의 연구를, 사회적 문제해결능력은 D’Zurilla & Nezu(1982)의 연구를 참고하여 변형하였다.  37)본 연구에서는 Gresham(1986)의 연구에서 주장하는 사회적 기술의 구성요소인 대처기술 및 사회적 문제해결능력 두 가지를 구분하고 대처기술의 하위요소로는 의사소통(1), 주장하기(2), 대화시작(5), 책임있는 의사결정(8), 감정표현(13), 인정하기(16)를, 사회적 문제해결능력의 하위요소로는 타협하기(9), 대화 끼어들기 (10), 일의 문제발견(12), 자기통제(14), 인사하기(15)를 측정하였다. Gresham의 사회적 기술에 대한 구성요소가 지방공무원의 사회적 기술을 평가할 수 있는 적합한 평가항목이라고 판단되어 측정항목으로 사용하였다.

1) 신뢰도 분석

본 연구의 실증적 분석을 위하여 실증적 연구에서 사용된 조사항목의 신뢰도를 측정하기 위하여 Cronbach α테스트를 실시하였으며 신뢰도 분석 결과는 <표 3>에서 보는 바와 같다.

사회적 기술의 변수구성의 설문항목 중 대처기술의 신뢰도를 나타내는 Cronbach α계수가 0.79, 사회문제 해결능력의 신뢰도의 Cronbach α계수가 0.633로 나타났다.38)

2) 기술통계

대처기술 6개의 항목에 대한 경찰공무원집단의 평균은 20.19로 나타났다. 이는 이승철39)의 같은 항목에 대한 대학생과 지방공무원에 대한 연구결과40)나타난 대학생 20.32, 지방공무원 20.21 보다 낮은 것이다. 이는 대학생이나 지방공무원집단보다 경찰공무원집단의 대처기술이 미약 하다는 것을 보여주는 것으로, 다수의 민원인을 접촉하는 경찰공무원들의 주민들에 대한 대응성을 향상시키기 위하여 대처기술에 대한 교육이 필요하다는 것을 나타내는 것이라고 할 수 있다.

3) 상관관계41)

대처기술 간의 영향요인을 살피기 위하여 대처기술 하위요소 6개의 상관관계를 살펴보았다. 하위요소 6개는 모두 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 그 중에서 ‘인정하기’와 ‘대화시작’ 간의 상관관계가 가장 긴밀한 것으로 나타났다.

인구통계학적 특성 중 집단 간의 인식정도를 파악하기 위하여 성별, 연령, 공무원 근무기간, 학력, 근무부서, 계급 등 6개 변수에 대하여 집단적 평균분석을 실시하였다. 성별에서는 남성이 여성보다 대처기술을 높게 인식하는 것으로 나타났다.

연령별에서는 20대가 대처기술을 가장 높게 인식하는 것으로 나타났 다. 이와 같은 결과는 공직을 처음 시작하는 시기에 공무원교양교육 등을 통하여 주민들을 접촉하는 대처기술 등을 학습(공식적, 비공식적)하였거나 혹은 정서적 준비 등으로 인해 대처기술에 대해서 높은 인식을 하고 있는 것으로 판단된다. 이는 이승철43)의 지방공무원을 대상으로한 대처기술에 대한 연구결과와도 다소 일치하는 결과이다.

학력별 대처기술에서는 학력이 높은 집단일수록 대처기술이 다소 높게 나타났다. 학력이 높을수록 높은 대처기술을 가진다고 인식하는 것은 학력에 대한 자신감 등으로 인하여 동료 간이나 민원인과의 관계에 있어서 효과적인 대처기술을 가지고 있다고 인식하고 있기 때문인 것으로 판단된다.

근무 부서별 대처기술에서는 경비, 기타, 여성청소년, 형사, 교통, 정보 보안, 생활안전, 수사 순으로 대처기술이 높은 것으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 지역주민들과의 접촉이 가장 많은 생활안전(지구대, 파출소 포함)의 경우 대처기술을 낮게 인식하고 있다는 것은 경찰서비스에 대한 주민만족도에 민감한 영향을 줄 수 있다는 점에서 대처기 술에 대한 교육훈련이 반드시 필요한 것으로 판단된다.

계급별 대처기술에서는 경위, 경감이 다소 높은 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 경위, 경감은 중간관리자(지구대팀장, 경찰서계장, 과장 등)로서 조직 내 상하 계급 간의 의사소통의 중추 역할을 수행하는 계급이므로 그 계급에 적합한 대처기술이 높은 것으로 인식하는 것으로 판단된다.

1) 기술통계

사회문제해결능력 항목 5개에 대한 평균은 경찰공무원 16.34, 지방공 무원 16.36, 대학생 15.65로 나타나 경찰공무원들이 사회문제해결능력을 인식함에 있어 대학생들 보다는 높았지만, 지방공무원 집단보다는 낮게 인식하는 것으로 나타났다.

2) 상관관계

‘사회문제해결능력’의 5개의 하위 항목 간의 상관관계는 모두 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 ‘인사하기’와 ‘대화 끼워들기’ 간의 상관관계가 가장 높은 것으로 나타났다.

사회문제해결능력에 대한 측정에서는 인구통계학적 특성 중 연령과 공무원근무기간의 2개 변수가 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있다. 성별에 따른 사회문제해결능력은 남성이 3.36, 여성이 3.28로 남성이 여성 보다 사회문제해결능력이 높은 것으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.

연령별에 따른 사회문제해결능력은 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있다. 20대와 50대가 사회문제해결능력을 상대적으로 높게 인식하는 반면 30대와 40대는 상대적으로 낮게 인식하고 있는 것으로 나타났다.

학력에 따른 사회문제해결능력에서는 대학원이상의 학력집단이 다소 높게 인식하고 있었으며 대체적으로 학력이 높을수록 사회문제해결능력을 높게 인식하는 것으로 나타났다.

근무부서에 따른 사회문제해결능력에서는 경비, 형사, 기타부서에서 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다.

계급별에 따른 사회문제해결능력에서는 순경 3.46, 경위 3.43, 경장 3.40, 경감 3.33, 경사 3.30, 경정 3.10 순으로 나타나 현장에서 직접 주민 들과 접촉이 가장 많은 순경이 사회문제해결능력을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다.

사회문제해결능력에서는 연령, 공무원 근무기간에서 통계적으로 유의 미한 차이를 나타냈다. 이와 같은 결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다.

첫째, 연령 및 공무원 근무기간에 따른 유의미한 차이는 연령 및 공무원 근무기간에 따라 사회적 기술 능력의 편차가 크게 나타나고 있다는 것을 의미하는 것으로, 연령 및 공무원 근무기간을 고려하여 사회적 기술에 대한 교양교육 프로그램을 개발하고 지속적으로 교육하여야 한다.44)

둘째, 사회적 기술 중 대처기술에 있어서 경찰공무원집단이 지방공무 원집단보다 낮은 수준으로 나타나는 것은 경찰공무원들이 주민과의 접촉에 있어서 상대적으로 효과적인 대응을 하지 못함으로써 주민만족도에 부정적인 영향을 줄 수 있음을 나타낸다. 따라서 경찰공무원들에 대한 정기적인 사회적 기술 측정을 통하여 부족한 사회적 기술을 지속적으로 점검하고 보완하는 교육훈련을 수행하여야 한다.

38)Gresham(1986)의 연구에서는 사회적 기술을 대처기술 및 사회적 문제해결능력 두 가지로 구분하였다. 본 연구에서도 Gresham(1986)에 의한 분류방법으로 구분하고 사회적 기술을 분석하였다.  39)이승철, “일선공무원의 주민만족도 제고를 위한 사회적 기술 측정-대구·경북지역 지방공무원을 중심으로-”, 한국지방자치연구, 제16권 제2호, 2014.  40)리커드 5점 척도를 사용하여 평균을 내었으며 6문항으로 30점이 만점이다.  41)대학생 표본의 경우 임의표본추출방법을 통해 설문지를 작성하여 배포하고 자기 기입식(Self-report)방식으로 작성하게 한 다음 수거하였다. 조사기간은 2013년 10월 14일부터 11월 1일까지 약 3주간 이었다. 지역대상은 설문수집의 편의성을 고려하여 대구지역에 거주하는 대학생들에게 표준화된 설문지 500부를 배포하였 으며 382부가 회수 되었으며(회수율 76.4%) 이중 불성실한 응답자의 설문지 30 부를 제외한 352부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 지방공무원은 2013년 10 월 14일부터 10월 28일까지 2주간으로 경상북도(경산, 군위, 영천, 포항), 대구 (시청, 서구청, 남구청, 동구청, 북구청) 등에 근무하는 지방공무원에게 표준화된 설문지 540부를 배포하여 495부를 분석하였다.  42)의사소통(1)은 질문문항의 1번을, 주장하기(2)는 질문문항 2번을 의미한다.  43)이승철, 앞의 논문, 198쪽.  44)이는 부서 간에 존재하는 개인적인 갈등을 해결하는데도 도움이 될 수 있다. 배병룡·한은경, “부서내 개인 간 갈등의 원인에 관한 경험적 연구”, 한국자치행정 학회보, 제25권 제3호, 2011, 65쪽. 왜곡된 의사전달은 직무갈등 뿐 아니라 관계 갈등에 긍정적 영향을 미쳤다. 즉 사회적 기술(대처기술, 문제해결능력, 의사소통 기술 등) 능력의 향상은 주민만족도 향상을 위한 방안으로서 뿐만 아니라 조직내 구성원들 간의 갈등의 문제 해결에도 도움이 될 수 있다는 것을 나타내는 결과라고 할 수 있다.

본 연구에서는 경찰공무원을 대상으로 사회적 기술 능력을 측정하고 분석하였다. 경찰공무원의 사회적 기술 능력은 치안서비스에 대한 주민 만족도에 영향을 줄 수 있다는 점에서 공직사회는 사회적 기술의 중요 성에 대한 관심을 지속적으로 기울어야 한다. 경찰공무원들을 대상으로한 사회적 기술 능력의 측정과 그에 대한 분석에 따른 시사점은 다음과 같다.

첫째, 경찰공무원들의 사회적 기술 능력을 정기적으로 측정하여 그들의 사회적 기술 능력 현황을 파악하고 나아가 경찰조직 전체의 능력을 파악할 필요가 있다.

둘째, 교양교육에 대한 기준을 제공할 수 있다. 즉, 사회적 기술 능력의 측정 및 그 결과의 분석은 어느 연령, 직급, 근무부서에 대해서 어떠한 교양교육을 하여야 하는지에 대한 하나의 판단지표가 될 수 있다. 사회적 기술 능력을 측정하고 그 결과를 부서별, 직급별, 연령별, 성별 등으로 분석하여 분석결과를 토대로 사회적 기술 능력의 증진을 위한 교육프로그램을 개발하고 시행함으로서 주민만족도를 높일 수 있도록 하여야 한다. 이의 구체적 사례로 서울시 인재개발원에서 고객관련 교육을 신임과정부터 승진과정까지 수행하고 있는 것을 들 수 있다.

셋째, 인사관리에 활용할 수 있다. 이러한 설문조사를 지속적으로 활용하여 개인의 사회적 기술 능력을 파악하여 문제행동을 파악하기 위한 지표로의 활용 및 인사승진에 있어서 주민만족도 혹은 행정 대응성(주 민접촉)의 항목을 신설하여 승진에 일부를 반영함으로서 주민지향적인 경찰서비스를 제공할 수 있도록 하여야 한다.

다만, 위에서 언급한 분석과 활용을 위해서는 정교하고 객관적인 평가 척도가 개발되어야 하고, 관계 전문가에 의한 판단을 통하여 신중히 접근될 필요가 있다고 본다.

본 연구는 주민만족도 제고를 위한 경찰공무원들의 사회적 기술 능력의 중요성을 환기한 것에 의의를 두며, 연구결과의 일반화 및 사회적 기술 능력의 측정도구의 적합성 문제 등은 후속연구 및 다른 연구자들에 의해 보완될 것으로 기대한다.