호텔기업과 같은 인적자원관리가 경쟁력이라 할 수 있는 서비스산업은 비정규직 형태의 고용이 계속 증가하고 있다. 인력관리의 유연성, 인건비 절감, 복리후생비 절감의 장점이 있지만, 생산성 저하와 충성심결여, 성과의 질적 저하 등 품질과 서비스의 질을 저하시키고 있다. 또한, 보상의 불평등한 분배로 인한 직접적인 눈앞의 이익 외에는 관심도가 낮아져 직무만족과 조직에 대한 몰입도 점점 낮아지고 있다(Feldman & Turnley, 1994).

최근, 호텔기업에서 고용하는 직원들의 학력수준은 과거에 비해 훨씬 고학력수준의 인력증가를 실감하게 한다. 이것은 사회적 수요에 따라 이뤄지지 못한 상태로 계속 되어진 고등교육의 확대가 결국, 학력 인플레이션 현상으로 과잉교육과 불완전취업의 형태로 나타나 호텔산업의 노동시장에까지 커다란 문제점으로 제기되고 있다.

우리나라의 고학력화의 확산은 우수한 인적자본을 가진 사회구성원을 배출한다는 긍정적인 측면도 있겠지만, 노동의 이행기간이 길어지고 자신의 학력, 전공 혹은 기술과 맞지 않는 일자리를 선택하게 되는 불완전취업 현상을 강화시키는 요인이 되고 있다(이은수‧김태구, 2013; Wiener, 2002). 이러한 문제점은 불완전취업 현상이 청년기에 나타나는 일시 적이고 단기적인 경험이 아니라 지속적으로 발생할 수 있는 부정적인 측면으로 나타날 수 있는 점 때문 이다. 불완전취업자는 일정한 근무기간이 경과한 후에도 완전취업자 보다는 불완전취업 상태에 머무를 가능성이 높다는 내용으로 여러 연구에서 확인된 바 있다(김주섭‧오호영, 2005; 이은수, 2005; 이은수‧김태구, 2013). 연구 내용에 따르면, 불완전취업이 개인차원의 정규교육과정에서 획득한 인지된 지식과 기술을 적절하게 이용하지 못하므로 자기 스스로에 대한 직무만족과 더불어 직무성과를 떨어뜨리며, 사회차원에서는 인적자원의 불충분한 활용을 초래하여 기업목표에 대한 생산성과 경제성장에 부 정적인 영향을 미치는 것으로 설명하고 있다(김주섭‧오호영, 2005; 이찬영, 2008; 이은수‧김태구, 2013).

우리나라의 호텔산업은 단기간에 급속도로 확산된 호텔관련 학과의 양적 팽창으로 인한 고학력화 현상과 전문 인력의 과잉공급 현상으로 실제 근무 현장에서는 학력과 직무의 불일치가 종종 발생하고 있다고 한다(이은수, 2005). 최근 연구에는 불완전취업의 원인 중 하나가 전 세계적으로 확대되는 고학력화로 인한 교육과잉이 직무불일치를 나타냈다고 연구되기도 하였다(이은수‧김태구, 2013).

이에, 본 연구는 호텔산업에서 연구된 기존의 연구에서 다루지 않았던 자아효능감을 매개변수로 하였을 때 나타나는 그들의 직무만족 간의 영향관계를 연구하고자 하며 연구목적은 다음과 같다.

호텔직원이 지각하고 있는 불완전취업, 직무스트레스 대표적인 세 가지 요인들(역할갈등, 역할모호성, 역할과다)과 자아효능감, 종속변수인 직무만족 변수 간의 구조적 영향관계를 규명해 보고자 한다. 또한, ‘자아효능감’ 이라는 매개변수 역할에 주목하여 호텔직원들의 직무만족에 어떠한 영향관계가 나타나는지 살펴보고자 하며, 호텔기업에서는 자아효능감을 통하여 나타난 직원들의 직무만족에 미치는 영향관계를 이해하고 그 결과에 따른 시사점을 제시하고자 하는 목적을 가진다.

자아효능감(self-efficacy)이란 사회학습 이론에서 유래한 구성개념이며, 개인이 특정한 상황에서 원하는 결과를 얻기 위해 계획하고 진행되는 과정에서 영향력을 미치는 자기 자신에 대한 확신이며 믿음이다. 또한, 목표한 수준까지 잘 수행해 낼 수 있다는 능력과 감각에 대한 개인의 신념으로 정의하고 있다(진정희, 2011).

곽호근은 특정영역에 있어 강한 자아효능감을 가진 사람은 주어진 과제를 위협보다는 도전으로 인식하고 자신의 열정과 노력이 실패가 되더라도 절대 포기하지 않고 끝까지 잘 수행할 수 있다는 믿음을 가진다고 했다(곽호근, 2007). 또한, 행동적 변화를 중재할 수 있는 공통적 인지이며 개인이 지니고 있는 기술(Skill)을 어느 정도 잘 발휘할 수 있는가 하는 판단을 의미한다고 정의한다(김미숙, 2001). 이와 더불어, 자아효능감은 성공적인 조직 목표 달성을 위한 자원과 기술을 전체적으로 통합 하여 활용할 수 있는 능력으로, 특정 업무에서 자아 효능감이 높게 나타나는 개인은 낮게 나타나는 개인보다 더 만족한 성과를 나타내며, 조직의 미래를 보다 잘 예측한다고 연구하였다(김동조, 2001).

따라서, 자아효능감의 개념을 요약해보면 자신에 대한 단순한 확신을 말하는 것이 아니라, 과제나 과업을 수행함에 있어 잘 극복해 나갈 수 있다고 믿는 자신의 능력에 대한 신념이고 확신이라고 할 수 있겠다. 이러한 자아효능감은 인지, 동기, 정서 및 과제 선택에 중요한 영향을 미치는 개념으로 직무 만족이나 직무성과, 개인의 자아실현 등에 중요한 변수로서의 의미를 지닌다고 할 수 있다(Bandura, 1997).

노동경제학에서 불완전취업(under-employment)의 정의는 소득과 취업시간, 취업의식 등을 종합적으로 고려하여 충분하지 않은 취업상태에 있는 것을 의미한다. 일반적으로는 본인의 교육정도에 비하여 보다 낮은 수준의 직무를 수용하고 있는 상태의 하향취업을 의미한다(Borghans & Grip, 2000; Coulin, 2002).

또한, 노동시장에서 가장 많이 발생하는 교육과 직무 사이의 불일치 현상에 대해서는 각각 다양한 정의로 나타나고 있다. 논의의 관점에 따라 과잉교육과 불완전취업으로 크게 구분되어 ‘교육과잉’이 교육과 직무 사이의 불일치가 교육에 문제가 있다고 보는 관점이라면, ‘불완전취업’은 노동시장에서 고학력의 인력수급에 따른 불일치가 강조된다고 보는 관점으로 정의하고 있다(김준영‧윤정혜, 2010).

불완전취업에 대한 선행이론을 살펴보면 노동시장에서의 불황 등으로 인한 노동공급이 과잉상태임 에도 불구하고, 노동조합의 저항이나 종신고용제도와 같은 이유로 기업에서는 해고를 실시하지 못하고 계속적으로 채용해야 하는 상황을 의미하였다. 우리나라 노동법에도 의식적 측면으로는 직업을 옮겨야 하거나 추가취업을 희망하고 있는 자, 소득적 측면으로는 생산보호법에 의한 피보호자와 같은 정도의 수입밖에 벌고 있지 못한 자, 취업시간 측면에 서는 취업시간이 너무 짧거나, 또는 장시간 취업하고 있으면서도 그 수입이 매우 낮은 자 등을 지칭한 다고 나타내고 있으며, 파트타이머와 같은 임시직 근로자의 상당수가 비정규직 근로자로 불완전 취업 자에 포함되어 직장은 있으나 주당 18시간도 근무 하지 못하고 제대로 된 일자리를 갖고 싶어 하는 추가취업 희망자를 의미한다고 전하고 있다(김주섭, 2005).

구직자들을 대상으로 한 연구(노연희‧김명언‧장재윤‧김민수, 2004; Leana & Feldman, 1995)에서는 비정규직을 불완전고용으로 정의하고 고용상태 (즉, 미취업, 비정규직, 정규직)에 따른 불안, 우울 및 자존감의 변화 양상을 살펴본 결과, 약 6개월경과 후 비정규직 취업자들이 정규직 취업자들보다 높은 수준의 불안과 우울을 보였고, 비정규직과 미취업 집단이 정규직보다 낮은 수준의 자존감을 나타냈다고 연구하였다.

유사한 결과가 대졸 신규 취업자들을 대상으로 한 연구(노연희, 장재윤, 2006)에서 불완전고용 집단과 미취업 집단은 재학 시와 졸업 후 모두 낮은 자존감을 나타낸 반면, 비불완전고용 집단은 재학 중일 때와 비교해 졸업 후에 보다 높은 자존감을 보여 주었다. 불완전고용 집단은 2차 측정 시에 우울과 불안이 심해진 반면, 비불완전고용 집단은 우울과 불안의 수준이 감소하였다고 설명하였다.

이상의 연구 결과는 열악한 일자리에 취업한 집단은 불안, 우울 및 자존감 수준에 있어서 미취업 집단과 유사한 양상을 보일 것으로 나타내고 있다. 따라서, 선행연구를 바탕으로 불완전취업이 자아효능감에 유의한 영향 관계를 나타내는지 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.

직무스트레스란 개인과 집단 또는 조직 내에서 직무를 수행하는 종사원들의 스트레스에 관련된 요인들로 긍정 또는 부정적인 영향을 주는 상황이라고 할 수 있으며, 자신의 욕구를 해결할 수 있는 종사원이 자원이나 요구, 지원 등이 충분하다고 느끼는 못할 때 업무수행자와 업무환경이 부적합하여 발생되는 것이다(강재완‧이형룡, 2013; Beehr, 1976).

국내에서도 직무스트레스에 대한 연구는 지속적으로 연구되고 있는 것으로 나타났다(강재완‧이형룡, 2013; 김영순, 2007; 이은희, 2004). 김영순은 직무스트레스 개념에 대해서 상황에 따라 정말 다르게 표현되기 때문에 자극이나 반응, 개인속성, 주어진 환경, 특성, 개인과 환경 상호작용 등으로 인한 학자 간에 서로 다른 정의를 내리고 있다(김영순, 2007). 이은희는 개인과 직무환경과의 부적인 상호 작용에서 생성되는 생리적, 심리적 불균형 상태라고 정의하였다(이은희, 2004). 이와 같은 선행연구들의 요인들을 살펴보게 되면 역할갈등(role conflict)과 역할모호성(role ambiguity), 역할과다(role overload)를 종사원이 경험하게 될 때, 직무스트레스가 발생하게 된다는 것이다. 따라서, 직무스트레스에 관한 연구 에서는 역할갈등, 역할모호성, 역할과다 세 가지 요인이 중요한 역할요인으로 나타나고 있다(강재완‧이형룡, 2013; 김영순, 2007; 이은희, 2004; Beehr, 1976)

가. 역할갈등

역할갈등(Role conflict)은 개인에게 주어진 지위에 대한 기대가 자신의 역할보다 더 큰 요구로 받아 들여져 생기는 정신적 갈등이다. 위치에 따른 실제 역할과 기대 역할이 서로 일치하지 않아 나타나는 정신적 혼란의 인식으로 정의한다(Kahn, Wolfe, Quinn, Sneok & Rossenthal, 1964). Seeman은 개인의 지위에 대해 주어지는 기대가 서로 상반되어 역할에 처해지는 것이라고 정의하였다(Seeman ,1953). Kahn et al은 역할갈등의 발생상황에 따라서 다르게 설명하였는데, 역할담당자에게 전달된 역할기대에 의해 결정되는 객관적 역할갈등과 담당자의 개인적 특성에 의해 결정되는 주관적 역할갈등으로 구분하고 있었다(Kahn, Wolfe, Quinn, Sneok & Rossenthal, 1964).

Kahn et al(1964)의 연구결과에 따라 역할갈등을 세분하여 네 가지로 요약하여 정리하였다. 첫째, 역할 행위자의 내적 기준이나 가치관과 주어진 역할 행동 간의 갈등이다. 둘째, 직무를 수행하기 위한 시간, 자원, 능력과 역할 행동 사이의 갈등이다. 셋째, 상급자가 상충적 행동(incompatible behavior)을 요구하거나 상황이 작용하여 행동의 변화를 요구하는 다수 역할간의 갈등이다. 넷째, 상충적인 지침 (incompatible policy) 하에 기대하는 바와 조직의 요구가 충돌 될 때 나타나는 역할갈등이다. 이와 같이, 직무와 관련된 역할갈등은 역할 전달자(role sender)의 파워가 크면 클수록, 높은 긴장감과 낮은 직무만족으로 나타나고 역할 갈등에 대한 불만족은 훨씬 커진다고 설명하고 있다.

나. 역할모호성

역할모호성(Role ambiguity)이란 직원들의 역할 책임에 따른 기대감과 관련한 혼돈에서 유발되는 스트레스 조건으로 정의할 수 있으며, 직무에 대한 자신의 책임영역과 목표에 대한 정확한 인식을 하지 못할 때 생성되는 것이다.(Babin & Boles, 1996).

역할모호성은 어떤 구체적인 직무행동에 대한 대가로서 상사, 동료, 부하, 고객 등이 조직구성원들에게 주는 보상이나 벌에 의해서도 영향을 받으며, 조직 내에서 적절한 목표에 대한 혼란스러움과 역할 기대에 대한 부족한 명확성, 그리고 직무 그 자체의 책임에 대한 불확실성에 의해서 발생되는 것으로 볼 수 있다.

Kahn과 Sarin은 개인에게 역할모호성이 높게 나타날수록, 역할에 대한 직무만족은 낮게 나타날 것이며 직무와 관련된 개인의 자신감이 떨어지고, 긴장도 증가할 것이고, 허무감을 자주 느끼게 되는 부정적인 영향관계를 설명하였다(Kahn & Sarin, 1988).

다. 역할과다

역할과다(Role overload)란 ‘역할 과부하’라고도 하며, 조직 내에서 역할을 수행하는 종사원에게 기대하는 정도가 개인의 능력을 초과하거나, 자신이 믿는 것보다 어떤 일을 급하게 재촉하거나 주의를 기울이지 못하게 강요하는 상황을 말하며, 역할에 대한 요구들을 부적절하게 하여 역할수행자가 부담 되는 양으로 정의하고 있다(Schunk, 1989).

역할과다에 대해 연구한 여러 학자들은 역할과다를 양적 역할과다와 질적 역할과다로 나누어진다고 주장하고 있다(Frensh, Caplan & Harrison, 1982). 주어진 시간 동안 직무에 필요한 업무량 이상으로 역할이 요구되는 것을 양적 역할과다라고 말하며, 지식의 한계를 벗어나 자신의 능력이나 재능 이상으로 역할이 요구되는 것을 질적 역할과다라고 하고 있다. 이러한 역할과다는 개인에게 심리적 또는 신체적으로 긴장감을 주게 되며 직무에 대한 불만족 감과 긴장감 또는 스스로에 대한 자존심을 떨어뜨리며, 공포, 당황, 박동률의 증가, 콜레스테롤의 증가 등으로 직무에 대한 동기부여가 낮아진다고 한다(박희자, 2001).

직무스트레스와 관련된 선행연구들의 요인들을 살펴보게 되면 역할갈등(role conflict)과 역할모호성 (role ambiguity), 역할과다(role overload)를 종사원이 경험하게 될 때, 직무스트레스가 발생하게 된다는 것이다(김영순, 2007; 이은희, 2004; Beehr; 1976). 또한, 직무스트레스의 세 가지 주요요인인 역할갈등, 역할모호성, 역할과다 요인과 자아효능감 사이의 영향관계에 있어서도 다양한 연구결과가 나타나고 있다. 직무스트레스와 자아효능감에 대한 연구(고유경‧강경화, 2006; 박영희‧나중덕‧김선희, 2011; 봉영순, 2007; 신혜영, 2004; 정경옥, 2012; 한용식, 2008)는 이미 많은 연구자로부터 연구가 이루어졌다. 그 결과에 따르면 직업에 따라 스트레스 유형이 다르게 나타나므로 변인 간의 영향력에서 차이를 드러내고 있다.

따라서, 본 연구는 이와 같은 선행연구를 바탕으로 직무스트레스와 자아효능감 사이의 영향관계에 대해 유의한 영향을 나타내는지 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.

직무만족(Job-satisfaction)이란 조직에서 구성원에게 내부적으로 작용할 수 있는 요인인 직무에 대한 신념이나 자신감, 직무에 대한 개인의 가치와 태도가 외부적인 직무환경과 연계되어 지각하는 직무에 대한 전체적인 만족을 의미한다(송민경‧윤혜현, 2014; Smith, Kendall & Hallin, 1969).

직무만족은 일반적으로 마음이 흡족한 것을 의미 하는 심리적 개념으로 해석할 수 있으며, 본 연구에 서는 직무만족을 자신의 직무나 직무경험에 대한 평가로부터 자신이 느끼는 긍정적인 감정상태라고 정의할 수 있다. 일반적으로, 직무만족이 높으면 종사자들은 직무와 연관된 과업에 보다 신속한 학습과 숙지가 가능해지고, 고객과 동료에게 협조적인 태도를 보인다. 직무에 대한 만족도가 높으면 높을 수록 불만이나 불평을 표현하지 않으며, 정신적‧신 체적 건강을 유지할 수 있어 안정된 직무활동을 하며 자신을 더욱 발전시키게 된다. 특히, 호텔종사원이 갖는 직무에 대한 만족은 직원의 만족이 곧 고객 만족으로 연결되는 직접적인 영향을 미치게 되므로 더욱 중요하다고 할 수 있다(이혜미‧한진수, 2014; 함봉균‧이종주, 2008)

자아효능감과 직무만족과의 관계에 관한 연구를 살펴보면 Gist (1987)는 자아효능감에 관한 연구에서 조직구성원의 행동을 이해하는데 있어 자아효능감은 중요한 변수라고 주장하였다.

자아효능감과 직무만족, 조직몰입, 그리고 조직 효율성 및 직무성과와 관련하여 수행된 연구도 지속적으로 진행되어져 왔다(김석용‧옥원호, 2001; Boyd, 2006; Gajdzik, 2006; Gardner & Pierce, 1998; LaMuth, 2006).

그 밖의 국내 관련 연구에는 강영식의 충남 대전 지역 사회복지사의 자아효능감 즉, 동기요인과 인지요인이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구가 있었다. 이 연구 결과는 동기요인은 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타나 결론은 사회복지사의 자기효능감이 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 지지해 주었다(강영식, 2006).

김명옥은 컴퓨터 자기효능감이 지각된 직무성과와 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구에서 글로벌 기업 사회에서 전문비서가 갖추어야 할 핵심역량 중 하나를 고급 정보관리 능력이라 하였다. 비서직 수행을 위해 컴퓨터 사용을 조직화하고 문제를 해결해 나갈 수 있다는 역량을 가지고 있다고 스스로 믿는 정도를 컴퓨터 자기효능감이라 하였다. 이 연구는 전문비서들의 컴퓨터 자아효능감 수준이 직무성과와 조직몰입에 미치는 영향을 실증분석 하여 비서들의 컴퓨터 자아효능감 수준은 비서들 자신들이 인지하는 직무성과와 조직몰입에 각각 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(김명옥, 2007).

김창수는 항공사의 집단창의성과 응집력이 직무 성과에 미치는 영향에 관한 연구에서 집단 창의성의 관련 변인을 자아효능감과 유사한 개념의 영역 관련지식, 창의적 사고기술, 내재적 직무동기 등으로 구성하여 직무성과에 유의한 영향 관계가 있음을 검증하였다(김창수, 2011).

따라서, 이와 같은 선행연구를 바탕으로 자아효능감과 직무만족의 영향관계에 유의한 영향 관계를 검증하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.

본 연구에서는 호텔 직원의 불완전취업, 직무스트레스(역할 갈등, 역할 모호성, 역할 과다)가 자아 효능감(목표에 대한 어려움을 극복하려는 노력 및 의지, 인지된 능력과 인지된 재능)의 매개변수를 통하여 직무만족에 어떠한 영향 관계를 나타내는지 알아보고자 선행연구를 바탕으로 다음 <그림 1>과 같은 연구모형을 제시한다.

AMOS 프로그램을 적용하여 Anderson & Gerbing(1988)이 제안한 다음의 세 단계에 의해 구조모형을 분석하였다. 첫째, 각 변수 간 영향관계를 알아보는 가설검증을 위한 분석으로 SPSS 프로그램에서 측정문항들의 내적일관성 및 각 구성개념에 대한 측정항목의 수렴타당성을 평가하는 크론바하 알파 (Cronbach's α)계수를 이용하여 측정항목들이 동일한 개념을 측정하고 있는지를 분석하였다. 둘째, 측정항목 간의 판별타당성을 평가하기 위해 상관관계 분석과 AMOS 통계 프로그램의 확인요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)을 이용하여 검증하였다. 셋째, 구조방정식모형(SEM: Structural Equation Modeling)으로 연구가설을 규명하였다.

본 연구에서 불완전취업은 Katina, Thomas, David, Pamela & Gerald (2013)과 Kokko & Gurrier (1994)의 개념적 정의에 기초하여 직원이 가지고 있다고 지각하는 기술과 직무에서 활용하고 있다고 지각하는 기술 사이의 불일치로 인하여 자기개발 등의 성장 가능성에 대한 부정적인 지각 정도라고 개념화하였다(Katina et al, 2013 ; Kokko & Gurrier, 1994). 또한, Livingstone (1998), Coulin (2002), 이은수(2005), 이은수‧김태구(2013) 등의 연구를 바탕으로 재능의 활용 정도, 비자발적 부분취업, 성과의 차이, 성장기 회의 결여, 직무의 양과 질 등을 5개 항목으로 측정하고자 한다.

직무스트레스는 개인과 집단 또는 조직 내에서 직무를 수행하는 종사원들의 스트레스에 관련된 요인들로 긍정 또는 부정적인 영향을 주는 상황이라고 할 수 있으며, 자신의 욕구를 해결할 수 있는 종사원이 자원이나 요구, 지원 등이 충분하다고 느끼는 못할 때 업무수행자와 업무환경이 부적합하여 발생되는 것이라고 정의한다(Beehr, 1976). 본 연구에서는 호텔종사원이 느끼는 스트레스 요인을 역할 갈등(Kahn, Wolfe, Quinn, Sneok & Rossenthal, 1964), 역할모호성(Kahn et al, 1964), 역할과다(Schunk, 1989)의 세 가지 항목의 역할요인으로 구성하였다. 선행연구를 바탕으로 역할갈등 5문항, 역할모호성 6문항, 역할과다 5문항을 연구에 적합하도록 수정 하여 구성하였다.

자아효능감은 인지된 능력과 인지된 재능, 동작 자신감, 자아 개념, 자존감 등의 용어들이며, 수행 정도를 확실하게 성취하도록 돕는 개인능력의 인지를 나타내는 것으로 본 연구에서 자아효능감은 인지된 재능과 인지된 능력, 동작 자신감, 자아 개념, 자존감 등의 용어로 정의하였고, 선행연구들을 바탕으로 6가지 항목을 선택하였다

직무만족은 종사원의 태도와 가치, 신념, 욕구 등의 수준에 따라 직무자체를 비롯한 직무환경에 대한 평가에서 얻어지는 유쾌한 감정적, 정서적인 만족상태라 정의하였다. 이를 측정하기 위해 선행연구(김종재, 1991; McCormick & Tiffin, 1977)에서 직무만족 요인인 5개의 항목으로 구성하였다.

본 연구는 호텔기업에 적용시킴으로써 서울소재 특1급 호텔 9개의 호텔직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2014년 5월 8일부터 5월 29일까지 3주간 실시하였으며, 할당표본추출법을 활용하여 9개의 호텔에 연구자가 직접 방문 하여 각 35부씩 각 호텔 관리자와 객실지배인, 식음료부서 지배인의 도움으로 총 315부의 설문지를 배포하였다. 자료수집의 결측치를 줄이기 위하여 설문응답자들에게 직접 기입하도록 요청하였고, 응답 자들이 설문에 답변하는 동안 대기하였다가 응답지를 직접 수거하는 방법을 사용하였다. 또한, 9개의 호텔로부터 회수된 설문지 280부 중, 측정에 불성 실한 응답을 표시한 14부의 설문지를 제외하고 266부의 유효한 설문지를 표본으로 사용하였으며, 설문 문항은 리커트 5점 척도로 측정하였다. 다음 <표 1>은 표본에 대한 빈도분석 결과이다.

본 연구에서는 변수들의 신뢰성과 타당성을 검증 하기 위하여 주성분분석을 사용하였다. 요인회전 방식으로는 요인간의 상호독립성을 유지해주고 다중공선성을 방지할 수 있는 직각회전방식(Varimax rotation)을 사용하였다. 측정도구 및 요인분석 된 변수의 신뢰성 검증을 위하여 동일한 개념을 측정하기 위한 여러 개의 항목 중 조사도구의 신뢰도를 저해하는 요인을 찾아내고 제거함으로써 측정항목 간의 내적 일관성을 잘 측정해 주는 신뢰도 계수, Cronbach's a를 이용하였다. 측정항목에 대한 확인 요인분석 결과는 <표 2>로 정리하였으며, 불완전취업 0.918, 역할모호성 0.855, 역할갈등 0.890, 역할과다 0.886의 높은 신뢰도 결과로 0.7이상의 기준을 충족하여 내적일관성이 확보되었다고 할 수 있다.

본 연구에서는 측정모형 분석의 대표적 방법인 확인요인분석(CFA)을 통하여 요인을 확보하기로 한다. 측정모형 분석에는 최대우도법(ML)을 이용하였으며, 적합도 지수들을 통하여 모형을 평가한다. <표 3>는 각 구성개념간의 확인요인분석을 나타낸 것이다. 불완전취업, 역할갈등, 역할과다는 각 5개 항목에서 3개의 항목으로, 역할모호성은 6개에서 4개의 항목으로 최종 선별하였다. 각 단계별로 항목 구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위하여 GFI(≧0.9), CFI(≧0.9), RMR(Root mean square residual)(≤0.05), NFI(≧0.9), X², X²에 대한 p 값 (≧0.05)등을 이용하여 RMR(0.016)≤0.05, GFI(0.989)≧0.9, CFI(0.990)≧0.9 ,NFI(0.985)≧0.9, X²(5.628), X²에 대한 p값 ≧0.05)으로 나타나 만족할 만한 수준을 확보한 것으로 나타나고 있다(Gefen, D. Staub, D. and Boudreau, M. 2000; 배병렬, 2004).

<표 4>는 연구모형의 각 구성개념들 간의 상관 관계를 통해 판별타당성을 확인하였다. 본 연구에서의 평균치는 총합척도를 사용하였으며, 이를 사용하는 목적은 측정오차를 줄이고, 단일 차원으로 구성개념의 대표성을 높이려는데 있다(Hair et al. 1995). α=0.001에서 유의하였으며, 설정된 가설의 방향과도 일치하였다.

본 연구의 가설은 구조방정식 모형검증을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과, 불완전취업(가설1), 역할갈등(가설2), 역할모호성(가설3), 역할과다(가설 4)요인이 자아효능감에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1,가설2, 가설3, 가설4 와 자아효능감이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 설정한 가설5를 포함한 전체 가설이 채택되었다. 자아효능감에 미치는 요인들의 영향력 순서는 역할 과다(0.399),불완전취업(0.236), 역할갈등(0.134), 역할모호성(0.098) 순으로 나타났으며, 자아효능감은 종속변수 직무만족에 대하여 0.423의 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설검증을 위한 연구모형은 <그림 2>에 나타나 있으며 ,가설검증결과는 <표 5>와 같이 나타난다.

오늘날, 많은 사람들이 고등교육을 받는 가장 중요한 이유 중의 하나가 고용의 기회를 높이기 위해 서이다. 안정된 일자리에서 자신의 질적인 삶을 추구하고, 성취감을 느끼며 자신의 자존감을 높이기 위해 노력중인 것이다.그러나, 유럽의 OECD 국가 들을 포함하여 미국과 홍콩 등 전 세계적으로 비정규직에 대한 고용의 증가는 경기침체로 인해 정상 적이지 못한 노동시장의 상태로 청년실업의 문제를 계속적으로 시사하고 있다. 신규인력의 채용에 대한 기회를 확대한다는 차원에서 비롯된 심각한 청년실업의 문제는 노동시장 유연화 정책을 실시한 우리나라에서도 빠르게 확산되며 비정규직에 대한 고용이 증가하였다. 특히, 호텔기업과 같은 서비스 산업은 인건비절감과 인력관리 유연성의 이유로 직원들의 고용에 있어 매우 불안정한 상태이다.

본 연구는 서울지역 특1급 호텔직원들의 불완전 취업 현상에 관심을 가지고 직무스트레스의 대표적 세 가지 요인인 역할갈등, 역할모호성, 역할과다가 자아효능감에 미치는 영향관계를 실증 분석하였고, 자아효능감과 직무만족 간의 구조적 영향관 계를 연구하였다. 실증적 분석결과는 다음과 같이 정리된다.

첫째, 불완전취업 요인은 불확실한 미래 환경에 대한 자신의 직무환경을 보다 긍정적 신념과 의지로서 자아효능감을 높여야 한다는 점을 강조하고 있다. 개인적으로는 명상, 가족과의 여가를 통한 심리적 안정을 추구해야 하고, 사회적 측면에서는 자존 감을 인정받고 직무에 대한 몰입을 높이기 위한 봉사활동, 자기개발로 인한 자아실현 등 자아효능감을 높이는 노력을 요구하는 것이다. 특히, 호텔기업 에서는 직원들의 삶에 대한 질적인 향상이 그대로 고객서비스로 반영되므로 직원들의 자아효능감 증진에 지속적인 지원을 해야 한다. 직원들의 불평‧불만은 줄어들고 이직의도에 대한 감소로 불완전고용에 대해서도 긍정적 효과를 기대할 수 있다.

둘째, 역할갈등 요인은 호텔 서비스직원들이 까다로운 고객들의 불량스러운 행동을 능숙하게 다루면서 그들과의 우호적인 관계를 형성해 나가게끔 사례연구를 통한 적절한 교육과 훈련으로 효율적인 인사관리 감독체제로 관리한다면 역할에 대한 충돌을 감소시킬 수 있으리라 판단된다.

셋째, 역할모호성 요인이 다른 직무스트레스 요인들보다 가장 낮게 부(-)의 영향 관계로 나타났다. 이것은 체계화된 메뉴얼, 반복적인 업무와 특1급 호텔의 여러 가지 제반 여건 등이 우수하여 기존의 다른 연구들과 비교하여 상대적으로 다른 결과치가 나왔다고 판단된다. 또한, 특1급 호텔의 경우 직무의 전문화, 부서화, 권한위임, 통제체재, 협업체계가 명확하여 역할모호성이 줄어들고 있다고 판단된다.

넷째, 역할과다 요인은 자기효능감을 급격하게 떨어지게 하여 우수한 서비스 품질을 고객들에게 제공하는데 있어 한계를 줄 수 있으므로 호텔 입장에서는 이러한 상황을 예방할 수 있는 적절한 직무 자율성, 동료로부터의 지원과 격려, 또는 상사의 관심과 지원이 필요하다. 내부 직장동료들 간의 다양한 취미활동 즉, 야유회나 등산, 배드민턴과 축구 같은 동호회 모임에 적극적인 참여를 유도하여 자기효능감을 높여주어야 한다.

이와 같이, 불완전취업, 역할갈등, 역할모호성, 역할과다 요인이 자아효능감에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1, 가설2, 가설3, 가설4는 모두 채택되었으며, 자아효능감에 미치는 영향력은 역할 과다(0.399),불완전취업(0.236),역할갈등(0.134),역할 모호성(0.098)요인 순으로 나타났다.

마지막으로 다섯째, 자아효능감이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설5도 채택되었다. 기업 입장에서는 자기효능감이 저하된 상태에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육, 상담과 카운슬링 및 업무의 효율적 분배 등을 통하여 자아효능감을 끌어올리려는 노력을 지속적으로 연구하고 관심을 가져야 한다. 이러한 결과는 직원들의 직무 만족에 중요하게 작용하는 직장동료, 급여, 승진, 업무, 커뮤니케이션과 같은 요인과 함께 직원 개개인 에게 더 밀착된 관심을 가지고, 더 이상 직무만족 저하단계로까지 진행되지 않도록 효율적인 관리와 감독이 필요함을 시사하고 있다.

따라서 본 연구를 위해 설계된 5개의 전체 가설이 모두 채택되어 연구의 목적을 규명하였다. 종합 해보면, 불완전취업과 역할모호성, 역할과다, 역할갈등 변수는 자아효능감의 인지, 동기, 정서 및 과제 선택에 중요한 영향을 미치고, 그러한 개념이 호텔 기업과 같은 서비스산업에서 근무하는 직원들의 직무만족에도 중요한 변수로서의 의미를 가진다는 연구결과로 나타나고 있다. 이러한 내용들은 직원들의 직장생활과 삶의 질 개선에 반영되어 직원들의 직무 만족은 물론 기업성과로 나타나 불완전고용에 대한 부정적인 효과를 감소시킬 것으로 판단된다..

다음은 본 연구의 한계점과 후속연구를 위한 제안 내용이다. 본 연구는 서울지역에 소재하는 특1급 호텔 22개(출처: hotelskorea.or.kr)중에서 9개만의 호텔직원들을 표본으로 선정하여 일반화에 있어서는 한계가 나타난다.

또한, 불완전취업에 대한 개인 내적인 측면에만 집중되어 연구하였기에 사회적인 측면이 고려되지 못한 한계점을 지닌다. 사회적 측면의 변인인 사회적 지위 또는 상황적 변인에 따른 경제적 곤란도, 부양가족 수 등 세분화된 변인이 추가된다면 직원 들의 자아효능감을 좀 더 구체적으로 연구할 수 있을 것으로 판단된다. 향후 연구에는 자아효능감을 통한 사회적지지의 자존감이나 정신건강 간의 연구, 자아효능감을 통한 조직몰입과 직무성과 그리고 삶의 만족(Life satisfaction)과 연관된 확장된 연구도 더 진행되길 기대하는 바이다.