세계화의 흐름 속에서 한국 내 체류 외국인은 다양한 체류유형과 출신국가 등의 추세를 보이며 매년 증가하고 있다. 2012년 1월 1일 기준 우리나라에 거주하는 외국인주민수는 1,409,577명으로, 이는 주민등록인구의 2.8%에 해당된다. 특히, 다문화적 지역사회 구성원 중 정주자에 해당하는 결혼이민자(144,214명;10.2%), 혼인귀화자(76,473명;5.4%), 외국인주민자녀(168,583명;12%)는 전체 389,270명으로, 외국인주민의 27.6%를 차지하고 있다(행정안전부, 2012).

특히 다문화가정 증가는 문화적 다양성의 확장과 타문화에 대한 이해 증진, 결혼이민자와 그 자녀가 이중 언어 및 다문화 감수성을 갖춘 글로벌 인재로서 사회적･국가적 성장에 기여할 수 있다는 긍정적인 측면이 있다. 그러나 국제결혼이 상업적 이윤 추구의 수단으로 악용되어 인권을 침해하거나 결혼생활에 대한 갈등과 이혼 등의 가족문제를 야기하고 있다. 또한 우리사회가 다문화가족에 대한 편견과 차별, 다문화가족 자녀의 발달지체 및 학교･사회 부적응이 사회문제로 대두되고 있어, 이에 대한 사회적 지원에서의 경제적 비용 부담이 증가하는 역기능을 가져오고 있다(여성가족부, 2010). 특히 최근에 다문화가족 부부의 이혼은 전체 이혼건수에서 12.3%를 보이며, 2002년 1,866건에서 2011년 14,319건으로 증가하였다(통계청, 2011). 이혼 사유는 결혼조건 속임에 따른 갈등부터 생활양식 및 가치관차이, 성적 갈등, 남편의 무능력에 따른 경제적 갈등, 폭력, 이혼강요, 잦은 가출 등으로 나타났다.

따라서 국제결혼 및 다문화가족에 대한 관심이 고조되면서 다문화가족의 복지를 위한 실천현장에서는 이들 가족구성원의 복합적이고 다각적인 욕구 충족을 위한 통합적인 서비스에 대한 지원을 필요로 하고 있다(김승권 외, 2010).

이와 관련하여 현재 우리나라의 다문화가족지원을 위한 정책적인 노력을 살펴보면, 정부는 지속적으로 증가하는 다문화가족을 위한 법과 제도도 「결혼중개업의관리에관한법률」, 「재한외국인처우기본법」, 「국적법」, 「출입국관리법」이 제정되어 시행되고 있으며, 2008년 3월에는 「다문화가족지원법」을 제정하여 다문화가족 지원의 근거를 마련하였고, 2010년 여성가족부에서는 생애주기별 맞춤형지원 강화대책 발표하였다. 또한, 2012년 현재 전국적으로 204개소의 다문화가족지원센터가 설치되어 다문화가족의 삶의 질 향상 및 안정적인 정착을 지원하기 위한 통합서비스를 시행하고 있다.

그러나 우리나라는 다문화가족지원 정책에도 불구하고 단일민족, 단일 언어, 단일 문화를 오랫동안 지속되었기 때문에 다문화 사회에 대한 준비가 미흡할 뿐 아니라 그 동안 개별구성원 지원에 초점을 두고 있는 실정이다(김승권 외, 2010). 다문화가족지원센터의 경우, 필수사업으로 상담전담인력을 배치하여 다문화가족의 가족문제를 전문적으로 지원하기 위한 다문화가족 상담을 진행되고 있으나, 긴급하고 복합적인 가족문제를 해결하고 지원하는데 어려움이 보고되고 있다.

다문화가족의 특성이 출신국별, 입국시기별, 생애주기별 등 다양한 경향성을 보이고 있어서 다문화가족이 처해있는 다양하고 구체적인 사항에 대처하기에는 미흡한 실정이다. 실제로 출신국별 결혼이민자 증가율에 차이가 있고, 다문화가족 자녀는 12만명으로 향후 10년 안에 이들 자녀가 학교에서 차지하는 비율이 전체 학생의 10%에 이를 것으로 추정되며, 외국인과의 이혼은 매년 증가하여 총 이혼의 9%를 상회하고 있을 정도로 다문화가족의 양상이 변화하고 있다. 이에 따라 다문화가족에서 호소하는 욕구와 문제도 변화하고 있다. 이러한 변화추이는 거시적 측면에서 다문화가족의 문제를 해결하고자 하는 접근 못지않게 다문화가족의 욕구와 문제에 관심을 기울이는 수요자 중심 서비스인 동시에 다양한 사회적 자원을 연결하여 활용함으로써 사회적 비용을 절감하고 통합적인 관점에서 문제를 해결하고자 하는 다문화가족 사례관리의 도입 필요성이 제기되고 있다(Rothman & Sager, 1998; 강기정 외, 2011 재인용; Fisher et al., 1988; Green, 1992).

이와 관련하여 최근 지역사회의 현장과 학계에서는 다문화가족의 안정적 적응을 위해서는 지역 네트워크를 구축하여 초기 입국시기부터 적응까지 ONE-STOP 서비스 지원을 제안하고 있으며, 이 중위기 다문화가족 지원을 위한 다문화가족사례관리 실천의 필요성이 제기되고 있다. 전통적인 사회복지서비스가 기존의 서비스에 클라이언트를 맞추는 것과는 달리 사례관리는 클라이언트의 욕구에 맞추며(Pilling, 1992), 복합적인 욕구를 가진 개인과 가족을 대상으로 그들의 욕구 충족을 위해 공식적, 비공식적 사회자원을 연결, 조정하는 활동이다(권진숙 외, 2009). 따라서 비(非)다문화가족보다 더 복합적인 어려움을 경험하고 위기 시 사용가능한 가족자원이 적은 다문화가족에게 통합적, 포괄적 서비스 제공조정을 위해서는 사례관리기법의 적용을 제기하기도 한다(김승권 외, 2010). 즉 다문화가족의 다양한 욕구와 복합적이고 장기적, 만성적인 문제를 효과적으로 개입･지원하기 위해서는 다양한 욕구를 가지고 있는 대상자에 대해 상황에 따른 체계적인 계획을 세워 개인의 자원 및 공식적･비공식적 자원을 발굴, 조정, 연계하거나 직접 제공하여 개인(가족)의 기능회복과 서비스의 효과성을 증진하는 서비스 지원체계인 사례관리기법이 일차적으로 제시되고 있다(강기정 외, 2011).

이미 앞서 다문화국가로서 이민자들에 대한 다문화주의 통합 유형에 속하는 미국과 캐나다, 그리고 총 인구의 약 20%가 외국인으로 구성된 스웨덴의 사례를 보면, 다문화가족의 정착과 지원서비스에 대한 체계 구축이 되어 있다. 특히, 캐나다의 경우, 이민자 특화 서비스를 정착지원서비스로 통칭하는 4종류의 정착서비스, 즉 Immigrant Settlement and Adaptation Pogram(ISAP), Language Instruction for NewCORNERS(LINC),Host Program, Settlement Workers in Schools(SWIS)의 재원을 담당하고 있다(www.cic.gc.ca.참조). 반면, 국내의 경우 극소수이기는 하나 다문화가족을 대상으로 한 사례관리를 실시하고 있으며, 이에 대한 실태를 살펴보면, 다문화가족 유형 중 특정 유형에 국한되어 실시되고 있으며, 전담 실무자가 있으나, 체계적인 서비스가 이루어지지 않고 있다. 북한이탈주민가족을 대상으로 한 사례관리의 경우, 북한이탈주민가족의 정착과 자립적 적응을 목적으로 지역사회복지관 내에 기존에 자체적으로 설립한 정착지원센터(공릉종합사회복지관, 2006.박영희 외, 2012.재인용)를 통한 정착지원서비스와 2009년 지역 정착기관으로서 각 지역에 민간위탁의 지역적응센터인 하나센터를 설치하여 초기 1년간 자원봉사자인 정착도우미가 정착 지원서비스를 제공하고 입국 1년 이후는 정착지원센터에서 정착지원 업무를 담당한다(박영희 외, 2012). 2012년 현재 대략 20여개의 지역사회복지관에서 북한이탈주민가족을 대상으로 한 다양한 사업을 실시하고 있으나, 지역사회복지관에서의 사례관리는 담당사례가 너무 많아 사례관리의 감독, 체계적인 검증이 어렵거나 실무자들의 업무 수행과정에 대한 확신을 가지기 어려운 실정이다. 또한 현실적으로 하나센터에서 시행되고 있는 북한이탈주민 대상 사례관리는 인력제공이 열악하거나 사례관리 업무의 중첩, 종사자 간 역할 모호 등 전문성과 만족도가 여타의 다른 프로그램에 비하여 가장 낮은 등(권수영 외, 2011)체계적인 사례관리나 전문성 지원에 있어서 시스템을 갖추기에 미흡한 실정이다(여성가족부, 2012.재인용). 그 외 부분적으로 다문화가족의 학령기 자녀들의 학교 적응을 목적으로 한 다문화전담 코디네이터 서비스 등이 제공되고 있으나 전담인력에 대한 보다 체계적인 서비스 구축이 요구되고 있는 실정이다. 따라서 다문화가족에게 적합한 사례관리 실천과정과 그에 따른 접근이 개발･검증되어, 다문화가족지원센터의 상담자 및 사례관리 담당자의 역량 강화를 통한 내부 시스템 구축이 필요하다.

본 연구는 이와 같이 다문화가족의 복합적이고 다차원적인 욕구충족을 위한 사례관리 서비스 필요성이 제기됨에 따라 2012년 한국건강가정원의 지원으로 실시한 다문화가족지원센터의 다문화가족사례관리 시범 사업의 결과를 바탕으로 시범사업에 참여한 종사자를 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰를 함으로서 사례관리 실천의 효과성을 탐색하고, 다문화가족사례관리 모델의 방향을 모색하고자 한다.

따라서 다문화가족에게 적합한 사례관리 실천과정과 그에 따른 접근이 개발･검증되어, 다문화가족지원센터의 상담자 및 사례관리 담당자의 역량 강화를 통한 내부 시스템 구축이 필요하다.

이에 본 연구는 다문화가족지원센터의 다문화가족사례관리 시범 실시와 시범사업에 참여한 종사자를 대상으로 포커스 그룹 인터뷰를 함으로서 사례관리 실천의 효과성을 탐색하고, 다문화가족사례관리모델의 방향을 모색하고자 한다.

본 연구는 다문화가족사례관리 시범사업에 참여한 사례관리자들의 다문화가족사례관리에 대한 인식과 실천과정을 보다 심층적으로 이해하기 위한 목적 하에 포커스 그룹 인터뷰를 실시하였다. 포커스그룹 인터뷰는 연구자가 선택한 하나 이상의 주제에 주안점을 두고, 사회자의 진행으로 미리 계획된 토론을 집단으로 실시하는 질적연구기법의 하나로서(Sherman & Reid, 1994;유태균 외 공역,2004), 실천현장에서 전문성과 관련된 이슈를 연구하는데 적합하다. 또한, 공통된 관심사를 가진 사람들이 그들의 사회복지프로그램 프로그램에 대하여 서로의 견해 및 관점들을 함께 나누어 양질의 자료를 수집할 수 있는 장점(Marshall & Rossman, 1999)으로 인해 최근 사회복지실천 분야에서 이 기법을 활용한 연구가 이루어진 바 있다(박영희 외, 2012).

포커스 그룹 인터뷰 절차 및 과정을 살펴보면, 첫 단계로 인터뷰 사전준비가 실시되었다. 연구자는 연구목적을 중심으로 토의에서 사용될 질문을 미리 계획하여 준비하고, 인터뷰 전에 메일을 통하여 참가자들에게 질문지를 미리 보내어 참가자들이 사전에 다문화가족사례관리에 대한 개인적인 의견을 정리하여 인터뷰 당일에 원활한 토의가 될 수 있게 하였다.

토론에 사용된 질문은 다문화가족사례관리 이해, 다문화가족사례관리자 역량, 사례관리 과정 및 기록으로 구성되었다. 질문은 개방형 질문(open-ending question) 방식으로 제시되었으며, 참가자들이 쉽게 이해할 수 있도록 간단하고 명확한 표현을 사용했다. 참가자들에게 미리 보낸 예상 질문내용은 다음 <표 1>과 같다.

포커스 그룹 인터뷰 대상자는 2012년 다문화가족사례관리 시범사업에 참여한 17개 기관의 사례관리자중 총 8명으로 구성되었다. 인터뷰 참가자들에게 사전에 녹음과 연구 활용에 대한 동의를 구하였고, 인터뷰 장소는 한국건강가정진흥원 회의실을 이용하였으며, 인터뷰 시간은 약 2시간 정도 소요되었다. 인터뷰 참가자는 20대부터 40대까지 다양한 연령대로 사례관리 경력이 1년차 미만인 경우가 많았다. 이들은 다문화가족지원센터에서 시범사업 사례관리자로 참가자 정보는 다음 <표 2>와 같다

포커스그룹(focus group)에 대한 평가는 그룹토의의 모든 과정 중에 계속 이루어진다.

그룹토의의 한 섹션의 내용을 수시로 요약을 하며, 휴대용 녹음기를 통해 수집된 모든 자료를 분석하고자 하였다. 이미 실시된 그룹토의 결과는 다음 그룹토의에 참고하여 질문의 유형을 수정하며 자료를 분석하는 과정에서 보완이 필요할 때마다 연구 참여자와 다시 연락을 취하여 확인하는 작업을 거치도록 하였다. 이와 같은 분석과정과 결과에 대한 객관성을 확보하기 위해 다문화 전문가와 동료들로부터 분석에 대한 자문과 의견을 구하였다. 본 연구에서는 인터뷰 내용을 전사하여 질적 분석을 시도하였다.

본 절에서는 포커스 그룹 인터뷰를 통하여 수집된 자료를 바탕으로 사례관리자의 사례관리 경험에 대한 전반적인 인식을 기술하고 분석하고자 하였다. 각 주제별 범주와 하위범주에 대해 살펴보면 다음과 같다.

먼저 첫째 주제인 사례관리에 대한 이해는 <다문화가족사례관리 개념>, <다문화가족사례관리사례관리 목적>, <다문화가족사례관리 실천에 대한 인식>, <다문화가족사례관리 사업명>으로 범주화되었다. 다문화가족사례관리자들의 다문화가족사례관리에 대한 이해는 다문화가족사례관리의 개념에 대한 혼돈으로 시작하여 시범사업이 진행되면서 다문화가족사례관리 개념이 명료화됨과 동시에 센터의 사례관리 강점을 확인하는 것으로 변화되었음을 알 수 있었다. 또한, 이들 다문화가족사례관리자들은 다문화가족지원센터의 다문화가족사례관리에 대해 다문화가족지원센터의 브랜드 사업으로서의 성공 가능성을 확인하는 계기로 인식하고 있었다.

1) 다문화가족사례관리에 대한 개념 : 모호함과 혼돈 속에 시범사업 시작

(1) 다문화가족사례관리 개념에 대한 혼돈

일부 사례관리자들은 다문화사례관리와 일반사례관리의 개념을 비교함으로 명확한 사례관리 개념을 정립하는데 어려움을 토로하고 있다. 즉, 시범사업 시작과 동시에 사례관리개념을 접한 후 사례관리 교육을 이수하는 과정에서 사례관리 개념을 정립해 나감으로 자신이 진행하고 있는 사례관리 서비스에 대한 적절성에 대해 의문을 품기도 하였다.

(2) 사례관리 주축기관과 구원자로서의 센터 역할에 대한 불확실성

사례관리담당자들도 사례관리를 다문화가족지원센터에서 해야 되는지에 대한 혼란스러움이 있어서 초기에는 지역사회의 일반사회복지기관에 의뢰하였으나, 외부 기관이 다문화가족에 대한 서비스를 제공하는 것을 부담스러워하고(언어, 문화 등 차이) 다문화가족지원센터에서 주관하는 것을 기대하는 것을 발견하였다. 또한 대상자들은 사례관리자가 모든 것을 도와주고 죽을 것 같은 상황에서 자기를 구원해 줄 것을 기대하고 있기에 어느 범위까지가 사례관리자의 역할인지에 대한 혼돈을 경험하고 있었다. 그리고 인력과 시스템 측면에서 지원이 아직 부족한 부분이 있기 때문에 사례관리를 진행하는 것이 필요하지만 부담스럽다는 입장을 보이고 있다.

(3) 대상자의 복합적이고 다양한 욕구로 인한 필수서비스로서의 사례관리

사례관리담당자들은 처음에는 사례관리 서비스를 다문화가정에 제공하는 것이 적절한지 의문을 가지고 있었다. 그러나 복합적이고 다양한 욕구를 나타내고 있는 다문화가족에게 다각적인 측면에서의 서비스제공이 요구되는 상황이기에 사례관리의 필요성을 절감하고 있다. 특히 가족 구성원마다 필요한 서비스가 다를 때에는 여러 다양한 자원과의 연계를 통한 접근이 요구되는 사례가 많았다.

(4) 다양한 다문화가족의 문제에 접근하는 방법(사례관리)으로서의 기대

기존에 복잡하고 다양한 문제를 갖고 있는 사례들에 대해서 센터에서 개별적으로 개입하였지만, 이번 시범사업을 통해서 사례관리 과정에 대한 체계적인 개입이 이루어지고, 이를 통해 센터의 전문역할을 외부에 보여주는 기회가 되었다.

2) 다문화가족사례관리의 목적 : 다문화사례관리 개념 명료화

(1) 복합적인 욕구 해결을 위한 맞춤형 서비스

다문화가족지원센터의 사례관리 담당자들은 다양한 문제와 욕구를 가진 다문화가족을 특성화사업개발(다문화가족사례관리) 대상으로 적합한 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 사례관리라고 인식하고 있다.

(2) 지역사회 자원 연계 활동

사례관리담당자들은 사례관리를 진행하는 과정 중 종사자 교육을 통해 사례관리에 대한 개념을 조금씩 나름대로 잡아가고 있었다. 이번 시범사업을 통해 사례관리에는 상담기술을 기본으로 친인척 등 비공식 사회관계망이 부족한 다문화가족 대상자들을 위한 통합서비스를 제공하기 위해서는 지역사회자원 연계활동이 필요하다고 인식하게 되었다고 한다.

(3) 한국에서의 안정적 정착 및 자립을 위한 역량 강화

사례관리 담당자들은 가정을 안정적으로 꾸리는 것에 역량이 낮은 다문화가족의 한국생활에 안정적 정착을 위해서 역량강화를 하는 것을 사례관리의 궁극적 목적으로 보고 있다.

(4) 좀 더 큰 의미와 영향을 주는 활동

사례관리 주대상자인 이주민들은 가족 및 친인척의 지원이 적은 관계로 사례관리자에 대한 기대와 의존도가 높아 내국인가족 대상의 사례관리보다는 다문화가족 서비스 대상자들에게 좀 더 큰 의미와 영향을 주는 서비스로 인식하고 있다. 또한, 이들 대상자들에 대한 서비스에서 사례관리자 자신들의 역량, 특히 상담능력에 따라 대상자들에게 미치는 영향력이 다를 수 있는 것으로 인식하고 있다.

3) 다문화가족사례관리 실천에 대한 인식

(1) 다문화가족에 대한 실천방법 : 기본적인 사례관리 틀로 접근

대체적으로 사례관리자들은 사례관리라는 기본적인 틀에서 내국인가족 사례관리와 다문화가족사례 관리는 큰 차이점이 없다고 인식하고 있다. 이는 사례관리라는 개념을 개별적 욕구에 필요한 서비스를 연계하는 것으로 이해하고 있기에 다문화가족사례관리 또한 개별적인 욕구를 충족시키기 위한 활동을 사례관리라는 틀에서 제공하는 것으로 인식하고 있다.

(2) 다문화 수용성 관점에서 제공하는 전문 서비스 : 필수？중점적 서비스

지역복지관의 사례관리의 경우, 다문화라는 대상명 의뢰되면 서비스 요청에 대해 난감해 하기도 하므로, 주된 다문화가족서비스의 주체로서 다문화가족사례관리가 필요하다고 본다. 또한, 사례관리자들은 다문화가족사례관리는 다문화가족의 구별된 특성, 즉 문화적 차이로 인한 충돌, 언어소통의 문제, 비공식적 자원 등과 같은 지원체계의 취약성 등 내국인사례관리와는 구별될 필요가 있는 서비스로 인식하기도 한다.

이들 사례관리자들이 말하는 구별된 서비스는 내국인사례관리 접근을 기본으로 하되, 다문화가족의 문화적 특수성을 감안한 좀 더 보충, 중점을 둔 서비스를 의미한다. 사례관리자들이 보충, 중점을 두어야 하는 서비스로 제시하는 것은 상담이나 정서적 지지를 통한문제해결중심, 언어소통 문제 해결을 위한 통번역사의 적절한 개입 모색, 문화적 감수성에 입각한 접근 등이다. 또한, 이러한 서비스는 일반사례관리보다 보충되거나 더 중점적으로 지원하되 다문화가족대상자들을 위한 필수적인 서비스로 인식한다.

4) 다문화사례관리라는 사업명

다문화사례관리라는 사업명에 대해 사례관리자들은 차별･사회적 낙인과 같은 부정적인측면을 우려하거나 또 다른 대안으로 네비게이터나 코디네이터를 언급하는 경우도 있었다.

그러나 현재 지역사회사례관리의 한 파트로 다문화사례관리가 하나의 위치를 차지하고 있는 과정으로, 외부에서는 다문화가족지원센터에서 다문화사례관리가 이뤄지고 있을 것이라는 기대를 하고 있다. 또한 다문화는 이제 우리사회의 일반화된 고유명사이기 때문에 다문화사례관리라고 명명하는 것이 적절하다고 보는 견해가 보편적이었다.

(1) 명명으로서의 다문화사례관리 : 차별, 사회적 낙인

사례관리 개념에 대한 혼돈은 다문화사례관리라는 명칭에 대한 인식에서도 드러나고 있다. 사례관리자들은 사업이라는 명칭에 대한 부정적 느낌, 다문화라라는 구별된 명칭이 차별을 불러일으킬 수 있다고 보았다. 즉, 다문화라는 특수성을 감안한 다문화사례관리의 필요성에 대해 오히려 구별된 명칭이 다문화가족에 대한 차별, 사회적 낙인을 불러일으킬 수 있다고 보고 있었다.

(2) 또 다른 대안 : 네비게이터, 코디네이터

다문화사례관리라는 명명 대신에 다른 명칭 –예를 들어 네이게이터 등의 의견들이 있었고, 최근 도입하려 하는 코디네이터라는 용어는 우리나라에서 코디네이터가 다양한 분야에서 사용되다 보니 전문성이 느껴지지 않기 때문에 지양해야 한다는 우려가 있었다. 즉일반 사례관리보다 좀 더 큰 의미와 범위, 영향력을 지닌 것으로 다문화사례관리를 인식하는 경우, 보다 더 전문가임을 강조하는 명명을 요구하였다.

(3) 일반화된 고유명사로서의 다문화

다문화사례관리라는 명명에 대해 위와 같은 논의가 있었으나 다문화라는 용어가 일반화된 고유명사로 사용되고 있고, 다문화가족지원센터의 사업명에서 다문화라는 용어를 사용하고 있으므로 사업의 일치성을 위해서는 다문화라는 용어를 사용해도 무방한 것으로 보고 있다. 또한 다문화사례관리자들은 다문화가족의 기능회복, 지역자원의 연계와 내담자의 강점을 찾아내는 등 전문가로서의 역할의 중요성을 인식하고 있다. 즉, 기본적인 사례관리라는 틀에서 다문화라는 특수성을 고려한 서비스를 다문화사례관리로 인식하고 있다. 그리고 지역에서의 다문화가족지원서비스는 네트워크 및 지원 협조가 어려운 관계로 다문화가족지원센터가 중심이 되도록 요구받는 상황이기 때문에 다문화사례관리는 필수서비스라고 보고 있다.

1) 다문화가족사례관리자를 대상으로 한 교육 경험

(1) 다문화사례관리 개념 명료화 : 혼돈을 넘어서 이해

대체적으로 다문화사례관리자들은 다문화사례관리자들을 대상으로 한 교육을 통해 다문화사례관리의 개념에 대한 이해에 도움이 되는 것으로 인식하고 있다.

지역센터와 전공별로 다르기는 하나, 대체적으로 사례관리 경험이 없거나 적은 경우, 시범사업과 동시에 사례관리개념을 접함으로써 혼돈 그 자체에서 사업을 시작하였으며, 이후 교육을 통해 이해 정립을 해 나가는 과정이었다고 본다.

(2) 선 교육？후 적용 점검 교육 필요

다문화가족지원센터의 전국적인 상황을 감안해 볼 때, 신규 센터 여부, 도농 간 인적자원의 차이, 지역적 특성 등으로 인해 사례관리자의 교육은 사례관리자의 자질 및 역량강화에 매우 중요하다. 일부 사례관리자들의 경우, 시범사업이 실시되기 이전에 담당하고 있는 기존 사업과 신규 시범사업에서의 역할에 대해 혼란을 경험하거나, 사업에 대한 이해를 갖추기 전에 사업이 진행되는 데서 오는 부담감, 업무 과로, 사업진행의 적정성에 대한 불안 등이 혼재되어 있다.

이들 사례관리자들은 신규사업의 시작 전에 충분한 준비기간을 가지고 사업에 대한 교육이 이루어지길 희망하고 있으며, 이후 사업 진행 상황에 대한 점검 등을 교육과정을 통해 구체적으로 이루어지기를 희망하였다.

(3) 수준별 맞춤형 교육 과정 : 권역별, 성공사례 유형, 기초부터 단계별 교육

사례관리는 사례관리자의 역량에 의해 좌우되는 경우가 많다. 이들 사례관리자들을 대상으로 한 집합교육의 경우, 기본 교육 1차, 2차, 심화 교육 등의 단계별 교육이 실시되었다. 사례관리자에 따라 전과정을 이수한 경우도 있지만, 센터 상황에 따라 부분적으로 참석하기도 하고, 담당자 1인 또는 담당팀이 참석한 경우 등 센터마다 교육 참여 현황은 조금씩 다르다.

대체적으로 기초에서부터 심화 등 단계별 교육에 따른 만족도는 높은 편으로, 특히 권역별 교육 모임을 통한 사례 공유와 토론 등이 실질적으로 도움이 되었다고 인식한다. 또한,성공사례 발표 등을 통한 적용 및 자체 점검 등이 도움이 되는 것으로 인식하고 있다.

반면에, 자체 센터 역량에 비해 조금 기대에 미치지 못하거나, 해결중심이라는 단일 접근법보다는 좀 더 다양한 접근 방법을 교육과정에 추가하기를 희망하기도 하였다.

(4) 역량강화의 기회와 동기를 얻음

사례관리 기능에 있어 가장 원천적인 역할 수행자는 바로 담당 사례관리자이다. 사례관리과정 초기단계에 필요한 면접 및 상담, 사정과 개입계획 수립 과정 및 개입단계에서 요구되는 클라이언트와 사례관리자 간의 관계형성, 사례에 대한 점검과 평가, 종결에 이르기까지 사례관리자가 맡은 역할은 일일이 열거하기 어려울 정도이다. 따라서 사례관리는 이들 인적역량에 대한 의존도가 높을 수밖에 없다. 이러한 상황에서사례관리자들에게는 교육을 통해 자신의 역량이 강화될 수 있는 기회를 제공받고, 역량강화의 동기부여가 되는 계기로 인식하고 있다.

사례관리자 자신의 역량에 대한 한계는 종종 사례관리 담당자의 소진으로 이어진다. 내담자와의 충분한 시간을 확보하지 못할 정도로 업무가 과중되거나, 상담경험이 없는데서오는 위축감, 실적에 대한 압박감, 자원 발굴 및 네트워크의 어려움, 자신의 실천에 대한적정성 등에 대한 의구심 등은 업무과중에 대한 심리적 압박으로 악순환으로 이어진다.

2) 사례관리자를 대상으로 한 수퍼비전 경험

(1) 자기 실천의 점검, 성찰의 기회

사례관리과정에 대한 전반적인 수퍼비전에 대해 사례관리자들은 자신의 실천에 대한 검토, 점검, 성찰의 기회로 인식하고 있다.

사례관리자들은 수퍼바이저가 실천현장에 직접 방문을 하여 집중적인 수퍼비전을 받고, 사례관리대상자의 선정, 사례관리유형, 사례관리 개입계획 등 사례관리 전 과정에 대한 수퍼비전을 통해 사례관리실천에 대한 점검, 자신의 역량에 대한 성찰 등 긍정적인 경험을 한 것으로 인식한다.

(2) 정서적 지지와 문제해결 도움

사례관리자는 사례관리과정에서 경험하는 부정적인 감정, 업무과다로 인한 신체적인 고단함, 자신의 실천에 대한 의문 등에 대한 답답함 등으로 인해 업무소진을 경험하기도 한다.

수퍼비전은 이들 사례관리자의 부정적인 정서적 경험, 실천에서의 의문 등에 대한 지지와 격려, 문제해결 등을 통해 사례관리자의 임파워먼트에 긍정적인 영향을 주는 것으로 인식하고 있다.

(3) step by step으로 접근 필요

수퍼비전 관계는 치료적 관계는 아니나, 수퍼바이저와 수퍼바이지 간의 상호관계는 수퍼비전에 영향을 미친다. 수퍼비전 관계의 3대 기본 요소인 라포, 신뢰, 배려 등은 수퍼비전의 중요한 측면이 된다.

사례관리자들은 전문 수퍼바이저의 도움에 긍정적으로 인식하면서도, 수퍼비전 과정에 있어서 보다 체계적인 접근을 필요로 하고 있다. 즉, 수퍼바이저와의 관계 형성 이후 수퍼비전이 진행 되거나, 사업진행에 있어서 수퍼비전의 속도와 유사하게 진행되는 등 단계적인 접근이 부족했음을 아쉬워하였다.

(4) 권역별 접근이 필요

수퍼비전은 개별수퍼비전이 가장 많이 사용되는 방법이기는 하나 유일한 방법은 아니다. 일부 사회복지기관에서는 집단수퍼비전이 주된 수퍼비전의 형태로 활용되기도 한다. 그러나 일반적으로 집단수퍼비전은 개별수퍼비전의 보충적인 방법으로 사용된다. 이들 사례관리자들은 개별센터별로 수퍼비전을 받을 때와 권역별 수퍼비전이 주는 장단점에 대해 비교하고, 각각의 장점을 살린 수퍼비전을 희망하고 있다.

1) 다문화사례관리 과정(대상자 선정, 과정, 평가)

(1) 대상자 선정의 어려움 : 초기상담 또는 매칭하기

대체적으로 사례관리 대상자는 사례관리자가 다문화가족지원센터에서 이루어지는 상담, 교육 등을 통해 사례관리가 필요하다고 생각되는 대상자를 발굴하거나 방문교사들이 요청한 후 초기상담을 통해 서비스대상이 적합한지 확인을 한다. 이후 욕구 사정 후 사례회의를 통해 서비스 계획을 세우게 된다. 그러나 부분적으로는 사례회의를 진행하기 어려운 경우가 많다. 사례회의가 1～2회로 일회성에 그쳐버리거나, 사례회의 구성원들도 각자 업무과다로 인해 지속적인 사례회의가 이루어지지 못하고 있다. 어떤 경우에는 사례유형에 따라 사례대상자를 매칭 하는 경우가 발생하기도 한다. 이러한 사례관리대상자 선정은 이후사례관리 과정에서 사례관리자의 개입의 적절성, 실천의 점검 등에도 영향을 미치기 때문에 사례관리 대상자 선정에 대한 어려움을 고민하는 경우도 적잖이 있다.

(2) 과정 : 상담중심에서 교육을 통한 실천과정으로의 선회 및 정립

다문화가족사례관리 실천과정에 대한 사례관리자들의 이해는 시범사업 초기 실천과정개념 자체에 대한 이해와 체득의 불완전함에서 비롯되는 사례관리자들의 심리적인 부담이 매우 컸던 것으로 인식하고 있다. 사례관리자 중 대다수가 사례관리 기록 서식작성에 대한 어려움을 많이 토로했던 바, 실질적으로는 기록양식 자체보다는 다문화가족사례관리 실천이라는 전 과정에 대한 이해가 부족하거나 실질적인 실천과정 경험의 부족에서 비롯된 것이라고 보고 있다. 따라서 이들 사례관리자들은 다문화가족사례관리 실천 과정을 부분적으로 상담과정으로 수행을 한 것으로 본다. 그러나 이들 사례관리자들은 사례관리자들을 위한 교육과 수퍼비전 과정을 통해 사례관리실천 과정으로 선회할 수 있었던 것으로 인식하고 있다. 사례관리자들의 과정에 대한 인식의 변화를 살펴보면, 다음과 같다.

① 욕구 및 강점 찾기 : 어렵지만 중요함

이 단계는 대상자의 욕구를 사정하고 내담자의 힘인 강점을 찾아내는 과정인데 의사소통이 원활하지 않고 피해의식을 갖고 있는 이주여성을 대상으로 사정하는 것에 어려움을 호소하였다. 처음 사례관리를 하는 사례관리자의 경우 요구와 욕구 구별을 어려워하였다.

사례관리자가 내담자의 장애물 및 강점을 함께 탐색하는 과정에서 내담자는 모든 욕구항목에 무기력과 수동적인 태도를 취함으로 강점 찾기가 쉽지 않았다.

② 서비스계획서 작성 : 어려웠지만 나침판의 역할

이주 여성이 표현하는 주된 욕구를 개선하기 위해서는 센터의 프로그램을 통해 해소가되는 것도 있으나 거의 대부분은 가족의 도움이 필요한 상황이었다. 하지만 사례관리의 필요성이나 이주여성에 대해 호의적이지 못한 태도를 취하는 가족에게 협조를 요청한다는 것에 어려움이 있었다.

가족은 이주여성이 갖고 있는 신체질환 및 한국어교육, 자녀양육, 취업과 관련된 욕구이외에 대해서 이해하려하지 않는 상황이었고요, 이주여성이 갖고 있는 심리정서 및 배우자로 인한 어려움에 대해서는 외면하는 태도를 취하는 경우가 대부분이었다.

③ 서비스제공 : 초기 내부 자원에서 점차 맞춤형 자원 개발과 연계

초기의 서비스 제공은 거의 센터 프로그램으로 끝나는 경우가 많았다. 많은 가족을 관리하고 있는 상황이기에 외부자원을 찾아가면서 서비스를 지원하는 것을 어려워하였다. 다른 어떤 욕구보다도 신체질환, 중독관련 상담, 자녀교육, 경제상황과 관련된 것은 외부의 자원이 필요한 상황이었다.

시범사업에서는 서비스제공이 충분한 계획하에 연계되기에는 어려움이 있었다고 보여진다. 대체적으로 초기 상담 이후 사례회의 등을 통해 서비스 계획을 세운 경우에는 이 계획에 따라 직접 방문과 같은 직접 서비스, 중재자 역할을 하며 사례관리과정을 수행하고 있음을 알 수 있다. 때로는 사례관리자의 전공에 따라 상담과정에 더 치중하며 내부자원 중심의 연계에 치중하기도 한 것으로 나타났다. 반면에 사회복지관 중심을 사례관리를 수행한 센터는 내 외부자원 연계 중심으로 진행한 것을 볼 수 있었다. 이에 대한 충분한 교육과 수퍼비젼이 필요하다고 사료된다.

(3) 사례회의 및 평가

정기적인 사례회의는 사례관리 과정 전반에서 중요하다. 시범사업에서는 중앙차원의 정규 수퍼비젼이 실시되었지만 센터 자체의 사례회의는 실시되지 못했다. 또한 다문화가족사례관리는 현재 종결되지 않고 진행 중인 관계로 평가가 이루어지지 않았다. 공식적인 평가를 위한 회의체계는 갖추고 있지 않다. 주로 평가결과에 대해 센터장에게 보고하고 이에 대해 센터장이 피드백을 주는 형식을 취하고 있다. 그러나 사례관리평가보다는 사례관리에 대한 공유나 논의 체계는 사례관리의 시너지를 내기에 이에 대한 보완이 필요하다.

2) 다문화사례관리 서식

(1) 수행경험 부족으로 기록 미흡

다문화가족지원센터의 전체적인 상황을 고려해 볼 때, 과다한 업무량과 사례관리전담팀의 적은 인원으로 인해 실질적인 사례관리에 대한 한계를 느끼기도 한다. 때로는 시범사업에서도 기존 상담일지 서식과 혼용되어 기록하기도 한다. 이로 인해 사례관리자들은 실질적인 사례를 들어, 구체적인 서식 작성에 대한 교육을 받기를 희망하고 있다.

(2) 업무과다로 기록 소홀 및 업무소진

사례관리자는 사례관리서식기록과 관련하여 DB 로도 체크하고 이와 별도로 월별 보고를 위한 서식을 갖추다보니 업무의 중복과 소진이 이어지고 있다. 기존의 업무를 담당하는 것만으로 버거운 현실에서 사례관리대상자에 대한 서식 기록은 또 하나의 기록 업무 추가로 인식되어 아예 사례관리대상자에서 삭제하는 경우도 발생한다.

(3) 매뉴얼화 및 교육 필요

시범사업에서 몇 차례의 교육을 받았지만 실제 사례관리자는 거의 처음 사례관리를 수행함으로 인해 기존 상담일지 서식과 혼용되어 기록하거나 전혀 서비스 내용을 기록하지 않는 경우도 발생하였다. 사례관리자들은 실질적인 사례를 들어, 구체적인 서식 작성에 대한교육을 받기를 희망하고 있으며, 이러한 교육은 가급적 매뉴얼로 제작되어 전담팀뿐 아니라 중간관리자 등에게도 교육이 이루어지길 희망하고 있다.

본 연구는 다문화가족지원센터의 다문화가족사례관리 시범 실시를 통해, 사례관리 실천의 효과성을 탐색하고 이를 바탕으로 다문화가족사례관리 모델의 방향을 모색하고자 하였다. 이를 위해 시범사업에 참여한 종사자를 대상으로 포커스 그룹 인터뷰를 통해 다문화가족사례관리에 대한 경험을 분석하였으며, 결과는 다음과 같다.

첫째, 다문화가족사례관리자들의 사례관리에 대한 이해는 사례관리 개념, 목적에 대해서는 혼돈된 상황에서 서비스를 시작하였으나, 사업이 진행됨에 따라 개념에 대해 명료하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 반면에, 다문화가족사례관리의 실천은 다문화 수용성 관점이 라는 전문적 서비스이며, 필수적인 서비스로 인식하고 있었다. 또한, 센터의 사례관리자들은 다문화가족사례관리가 다문화가족서비스 대상자들의 삶에 큰 의미와 영향을 미치고 있으며, 이로 인해 사례관리자 자신들의 상담기술 등 역량 강화가 절실하고, 다문화가족사례관리를 센터의 브랜드 사업화를 위한 방안을 제안하였다.

한편, 다문화사례관리라는 명명에 대해 다양한 의견이 있었으나, 기본적인 사례관리라는 틀에서 다문화라는 특수성을 고려한 실천 방법으로 ｢다문화가족사례관리｣로 명명하는 것에 대체로 의견이 모아졌다. 또한 지역에서의 다문화가족지원서비스는 네트워크 및 지원 협조가 어려운 관계로 다문화가족지원센터가 중심이 되도록 요구받는 상황이기 때문에 다문화사례관리는 필수서비스라고 보고 있다.

둘째, 다문화가족사례관리자의 자질에 대한 인식은 이들의 사례관리자 대상 교육과 수퍼비전의 경험을 통해 알 수 있다. 이들 사례관리자들은 교육을 통해 모호했던 사례관리의 개념에서 명료화됨을 인식했고, 이러한 경험은 이후 사례관리자 교육에 있어서 선 교육, 후 사례관리 서비스가 더 효과적임을 제안하기도 하였다. 또한, 사례관리자별 수준과 배경이 다양한 관계로 수준별 맞춤형 교육과정이 사례관리 서비스를 더 향상시킬 뿐만 아니라 사례관리자 자신들이 역량강화에 대한 동기부여를 받게 되는 기회로 인식하고 있었다. 특히, 사례관리자 중 많은 수가 1년 미만의 사례관리 경력으로 시범사업에 대한 심리적 부담을 많이 느끼고 있었기에 수퍼비전에 대한 인식은 매우 긍정적인 것으로 나타났다. 이들은 수퍼비전이 실질적인 사례관리에 대한 점검과 자신의 역량 점검의 기회가 되었을 뿐 아니라,횟수나 사례적용 예시 등이 더 확대될 것에 대한 희망하기도 하였다.

따라서 다문화가족지원센터 사례관리 전문화와 역량강화를 위해 장기적인 교육계획을 수립해야 할 것이다. 이는 전문적인 교육을 받으며 동시에 경험이 축적될 때 가능하다. 대상별(결혼이주여성, 배우자, 가족 등), 주제별(이혼, 중독, 폭력 등), 수준별(기초, 전문가과정) 교육과정을 마련하고, 다양한 교육운영 및 사례중심의 수퍼비전이 필요한 것으로 사료된다. 또한, 이러한 수퍼바이져 인력풀 확보를 위해 장기적인 육성계획이 필요하다. 수퍼비젼은 적시에 이뤄져야 함을 고려할 때, 외부 인력이 아닌 센터 내부의 전문가에 의해 수퍼비젼이 이뤄지는 것이 바람직 할 것이다. 이론과 경험을 겸비한 전문가 육성을 위한 장기적인 계획을 수립하고, 이들 전문 인력풀에 대한 공식적인 관리 및 별도의 교육이 이뤄져야 할 것이다.

셋째, 다문화가족사례관리의 과정과 관련하여 사례관리자들은 대상자 선정이 어렵고, 실천과정 전과정에 대한 이해 및 체득 기회의 부족 등이 서식기록의 어려움과 복잡함으로 이어지고 있음을 인식하게 되었다. 이로 인해 사례관리자들은 사례관리자 교육의 진행에 따라 상담중심에서 사회복지실천과정으로 선회하거나 보다 더 확고한 사회복지실천으로 이어질 수 있었던 것으로 인식한다. 또한, 사례관리 평가에 있어서 평가가 부재하거나 형식적인평가로 인해 실질적인 실천과정의 전 과정을 수행하지 못하는 것으로 나타났다. 다문화가족사례관리의 기록은 업무과다로 인하여 또 하나의 대장기록이 되고, 업무 중복으로 인해업무 소진 또는 대상자의 서비스 누락 등으로 이어지기도 하는 것으로 나타났다. 따라서, 여성가족부의 다문화가족사례관리의 목적 및 방향에 적합한 이론적 배경과 과정별기록방법, 성과평가 등 포함된 표준화된 매뉴얼이 필요하다.