21세기에 들어서면서 정보기술의 발달, 규제완화와 시장경쟁의 격화, 소비자와 시민단체의 영향력 증가, 사회적 가치 수준 향상에 따른 기업에 대한 비판강화 등 기업 환경의 변화로 기업과 사회는 기업의 사회적 책임에 관심을 더욱 집중시키고 있으며 사회는 기업에 대해 과거보다 큰 책임을 요구하고 있다(김명희 등, 2013). 최근 경영의 투명성과 정경유착으로 인한 경영진의 도덕성 문제, 삼성그룹의 사회환원 약속, 현대자동차 그룹의 사회환원 등 기업의 윤리와 관련한 사회적 책임이 이슈가 되고 있으며 기술의 변화와 상업화와 맞물려 사회적 책임의 개념은 기업과 사회 내부에서 공공의 관심영역으로 관심이 보다 확대되고 있다(김성택 등, 2011).

기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility: 이하 CSR)은 기업의 생존과 경쟁우위를 위한 새로운 기회로 오래전부터 그 중요성이 강조되어 왔으며 기업의 핵심역량을 강화하기 위해 자발적으로 이루어지고 있는 패러다임이다(Carroll & Shabana, 2010). 또한 기업의 전략적 의사결정의 축이 단기적 재무성과에서 장기적 비재무성과로 옮겨지고 있으며(Kaplan & Norton, 2001) 이런 사회구조적 인식의 변화와 공생경제를 추구하고자 하는 흐름은 기업에게 이윤만을 추구하는 기업의 본연의 목적 이외에도 기업의 사회적 책임을 요구하고 있다(허경석 등, 2014). 기업의 사회적 책임(CSR)은 법이 요구하는 기업의 이해관계를 넘어선 사회적 선(Social Good) 을 이루기 위한 활동(McWilliams & Siegel, 2000)이다. 기업의 사회적 책임은 기업이 영리활동을 함에 있어서 고려해야 할 윤리적, 현실적 문제점을 개선 하기 위한 대응행동이며 사회공헌활동은 결국 조직의 재정성과로 돌아온다는 이유로 CSR을 마케팅적 관점에서 경영에 전략적으로 활용하는 기업이 늘어 나고 있다(김성택 등, 2011). CSR에 대한 논의는 1953년 Bowen의 '기업인의 사회적 책임(Social Responsibility of the Businessman)'을 통해 본격화 되었으며(최희원‧문철우, 2011) 수익을 창출하지 못하는 기업은 좋은 기업이 될 수 없으며 법을 준수하고 주주의 가치를 극대화해야 한다는 초기의 자유 경제적 관점(Eaton, 1996)을 거쳐 최근 들어 기업은 단순히 사회와 분리된 존재가 아니라 사회 속에서 관계를 맺으며 생존해 나가는 존재이며 수익성과 주주 보상을 넘어서 기업시민의식으로 판단되는 인간적 입장이 되어야 한다는 주장으로 그 무게 추가 이동하고 있다(김성택 등, 2011).

지금까지 이루어진 CSR에 관한 연구들은 외부고 객과 경영성과(Capozzi, 2005; Orlitzky, 2008; Castaldo et al., 2009; 김광용‧조선배, 2014)에 초점을 맞추어 왔으나, 최근 내부 이해관계자인 기업 구성원들의 인식(이인성‧최종섭, 2010; 권기혁‧강수돌, 2012; 김명희 등, 2013; 허경석 등, 2014)에 관심을 두고 보다 폭넓은 접근으로 변화하고 있다. 이러한 시점에서 호텔기업의 사회적 책임 활동에 대한 확산이 필요하다는 것은 인적자원의존도가 높은 호텔기업에서는 더더욱 중요함이 사실이다(이인성‧최종섭, 2010). 종사원들이 인지하는 기업의 사회적 책임은 직무태도에 긍정적 영향을 미치며, 고객접점 종사원의 역할은 고객만족에 가장 큰 선행요인 이며 기업의 성패를 좌우한다고 할 수 있다(Saxe & Weitz, 1982). 특히, 화려한 실내인테리어로 장식된 호텔의 고객접점 종사원은 많은 감정노동과 역할갈등을 겪으면서 스트레스상황에 노출이 많으며, 열악한 근무상황으로 직업에 대한 만족감이 현저히 낮고 직업에 대한 존중감이 취약하다고 할 수 있다. 직업존중감(Job-esteem)은 개인이 자신의 현재 혹은 장래 직업의 여러 속성에 대하여 가치를 부여하는 정도라고 할 수 있으며(고동우‧전병길, 2003) 기업의 CSR활동이 고객접점 종사원의 태도 중 직업에 대한 존중감에 긍정적인 영향을 미치는지에 대한 포괄적인 관계를 고찰 할 필요가 있다. 무엇보다도 직업존중감은 직업의 의미와 계속성을 유지할 수 있는 중요한 심리적 요인으로 종사원의 태도가 절대적으로 중요한 호텔에서는 직업존중감을 높일 수 있는 영향요인이 무엇인지 이해하는 것도 상당한 의의가 있을 것으로 사료된다. 또한 종사원의 규정된 역할을 이행하는 것과 더불어 임의적이며 자발 적인 행동으로 조직에 유익한 행동을 의미하는 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior: 이하 OCB)에 대한 영향관계에 대한 구체적인 정리가 부족한 실정이다. 호텔기업의 접점종사원들이 CSR활 동을 어떻게 인식하고 있느냐에 따라 종사원의 태도와 행위로 인한 기업성과를 결정하는 영향요인으로 작용할 것이며(김명희 등, 2013), 시대의 요구에 따라 적극적인 CSR의 구현이 요구되는 실정이다. 사람은 자기의 현재 혹은 장래 직업에 대해 나름대로 가치 평가를 하고 그런 가치평가에 의존하여 자기에 대한 존중감과 나아가 직업에 대한 존중감을 형성한다고 할 수 있으며 이런 직업존중감을 매개로 기업의 사회적 책임을 통해 종사원들의 조직에 대한 충성과 적극적 대고객 태도를 갖게 되는데 실무적으로 기여할 것으로 사료된다.

이에 본 연구는 CSR과 조직시민행동간의 긍정적 영향관계에 대한 선행연구들이 활발히 진행되어 왔으나 직업존중감을 매개로 직‧간접적이고 종합적인 관계에 대한 연구가 미비한 점을 고려하여 실무 적인 검정이 요구되며 CSR이 직업존중감과 행위변수인 OCB에 어떠한 영향을 미치는지 구체적으로 연구하고자 한다.

초기의 기업의 사회적 책임에 관한 연구는 CSR 에 대한 사회적 반응에 관한 것으로, 재무적 성과와 소비자의 인식변화의 관점을 중심으로 진행되었다(Brammer et al. 2007). 이런 연구흐름은 2000년대 들어서면서 비로소 CSR에 관한 연구가 내부 이해관계자인 기업 구성원들에게 관심을 두어(권기혁‧강수돌, 2012) CSR이 이들의 태도와 행위와 같은 인적자원결과에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구로 그 접근법이 보다 폭넓게 변화하였다(Lin et al. 2010). CSR에 대해 Mohr et al.(2001)은 사회에서 발생 가능한 위험을 미리 제거하거나 예방 혹은 최소화하고 장기적 관점에서 그 효과를 최대화하기 위한 행동으로 정의하였으며 Poter & Kramer(2006)는 기업의 사회적 책임을 도덕적 의무, 명성, 지속성, 운영자격성으로 구분하고 미래세대의 자원을 낭비 하지 않고 조화와 균형을 이룬 지속성의 측면을 강조하였다. McWilliams et al.(2006)는 기업의 사회적 책임을 기업이 처한 환경에서 직접적인 이해관계와 법의 규제조건을 넘어 조화로운 사회를 만들기 위한 기업의 행동이라고 정의하면서 CSR의 전략적 실천방안과 그 영향관계를 제시하였다. Matten & Moon(2008)은 CSR의 핵심은 기업의 성공에 사회적 의무와 성과를 반영하는 것으로 이해해야 하며 광범위한 사회적 선의 실천을 위해 CSR을 정책과 관행에 명확하게 반영하고 의견을 수렴하는 것을 포함한다고 정의하였다. Basu & Palazzo(2008)도 CSR 에 대해 공익을 달성하기 위해 이해관계자들과 사고하고 토론하는 조직의 과정으로 이해하였다. 따라서 본 연구에서는 선행연구자들의 정의를 바탕으로 CSR을 ‘이익과 법을 넘어서 사회와의 공동선을 위해 자발적으로 공헌하려는 의지’라고 정의하고자 한다.

CSR형태에 대해 Carroll(1991)은 경제적 책임, 법적 책임, 윤리적 책임, 자선활동책임으로 구분하였으며 이 책임의 형태가 자발적인 형태로 진화하게 된다고 밝힌바 있다. CSR의 실행은 경쟁 우위의 원천이 될 수 있으며(Gupta, 2002) 새로운 시장상황에서 생존하고 경쟁력을 확보하기 위해 수행되어야 한다. 또한 CSR을 통해 제품이나 서비스의 질이 높고 사회적 책임활동이 우수한 기업은 고객들의 기업이미지를 높게 평가하기 때문에 경쟁우위를 확보 하기 위한 전략적 차원에서 이루어질 수 있다(Gupta, 2002). CSR활동의 적극적인 수행은 무엇보다 경영자의 적극적인 의지가 중요하며(Waldman et al. 2006) 조직관리자들은 조직의 유효성과 종사원의 만족을 위해 하루의 44%를 종사원과 커뮤니케이션으로 보내고 있다(Luthans, 1992). 상당히 많은 시간을 종사원의 인식과 직무태도 관리에 할애하고 있는 연구결과에서 알 수 있듯이, 무엇보다 일관성 있는 전략의 실천과 그에 따른 조직문화 형성이 필수적이라고 할 수 있다.

기업의 사회적 책임(CSR)에 관한 선행연구는 대체로 조직의 외부 이해관계자의 인식과 경영성과에 초점을 맞추어 왔으며 최근에는 내부고객인 종사원 에게 미치는 효과에 대한 연구가 있으나 상대적으로 미흡한 편이다. CSR과 외부고객과 성과에 초점을 둔 연구로, Orlitzky(2008)는 CSR은 기업의 명성, 고객만족도와 같은 사회적 성과를 매개로 재무성과에 긍정적 영향을 미친다고 설명하였다. Castaldo et al.(2009)는 고객들은 기업과 일체감을 느끼거나 또는 구매하는 제품과 서비스에 대하여 사회적 책임감을 지각하게 되면 구매의사가 높아지는 경향이 있다고 제안하였으며 사회적 책임의 의의를 강조하였다. 박정하‧남기섭(2013)은 대전지역 호텔을 중심으로 CSR활동과 기업이미지와 고객행동과의 유의적인 관련성을 제시하였으며 김광용‧조선배(2014)도 선도 특급 관광호텔을 대상으로 CSR이 소비자의 인식과 행동의도에 유의적인 영향을 미치며 CSR를 통한 소비자의 인식전환이 필요함을 시사하였다.

한편, CSR과 내부고객인 종사원의 인식과 태도와 관련된 연구로, 권기혁‧강수돌(2012)의 연구에 서는 윤리적 CSR활동은 구성원의 정서적 조직몰입과 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 정서적 조직몰입이 CSR과 OCB와의 관계에서 부분적 매개효과를, 이직의도와의 관계에서는 완전매개효과가 있음을 제시하였다. 김명희 등 (2013)은 CSR활동이 조직이미지와 조직신뢰 그리고 직무성과에 유의한 영향을 미친다고 하였으며 백평구‧이세우(2013)도 CSR에 대한 임직원의 인식은 개인지향 조직시민행동(OCB)에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인하고 윤리적 문화특성인 미션-가치 주도, 장기적 관점, 프로세스윤리는 CSR과 조직 시민행동 구성요인 모두에 대해 매개효과가 있음을 확인하였다. 허경석 등(2014)도 CSR활동이 고객 지향성과의 관계에 있어서 중요한 변수인 조직의 자존감, 효능감, 조직일체감의 매개효과를 확인하였으며 호텔의 인적관리에 있어서 시사점을 제시하였다. 따라서 CSR활동은 기업의 성장과 동시에 종사원의 태도를 향상시키고 인적서비스 중심의 호텔에도 긍정적인 영향을 미치고 있는 것을 확인할 수 있다.

조직은 구성원의 행위를 통해 성과가 나타나기 때문에 구성원들이 자신에게 주어진 역할을 충실히 이행하는 것이 매우 중요하며 구성원들이 규정된 역할을 이행하는 것과 더불어 임의적이며 자발적인 공헌이 조직의 성과향상을 위해서는 필수요소(이종찬, 2010)라고 할 수 있다. 조직시민행동에 대해 Organ(1988)은 사회교환이론의 관점을 도입하였으며 개인과 개인, 개인과 조직간의 교환관계는 경제적 교환과 사회적 교환관계로 구분되며 이타성, 양심성, 예의성, 스포츠맨십, 시민정신으로 구성된다고 제시하였다. 이인성‧최종섭(2010)은 Organ(1988)의 조직시민행동에 관한 관점을 발전시켜 조직시민행동은 구성원 상호간의 신뢰와 암묵적인 의무를 기반으로 먼 미래에 주어질 보상에 관심을 가지는 사회적 교환관계에서 발생하였다고 제시하였다. 따라서 직무상 요구되는 역할 행동은 공식적 행동이지만 추가적인 역할 행동은 자발적 행동, 조직에 유익한 행동이며 이를 조직시민행동이라 할 수 있으며(배성현‧김미선, 2010) 자신의 감정을 변화시켜 조직의 요구를 보다 적극적으로 받아들이려는 노력은 조직에 대한 헌신으로 이해할 수 있다(한진환, 2012).

조직시민행동은 자신이 소속되어 있는 조직을 위해서 자신의 책임과 역할을 진실하게 수행하는 행동(Bolino & Turnley, 2005)으로 조직의 공식적인 보상체제에 의해 공식적 혹은 직접적 보상을 받지 않고 조직의 효과에 총체적으로 공헌하는 행동(한주희‧이종건, 2009)이라 할 수 있다. 또한 조직의 시스템에서 역할 외 행동으로(이인성‧최종섭, 2010) 조직과 관련된 개인의 모든 긍정적인 행동과 태도를 포함하며 역할 내 행동과 역할 외 행동은 물론 정치적 행동과 성향을 포함하는 포괄적인 개념(Van Dyne et al., 1994)이다. 또한 조직의 성장과 조직의 목표를 달성하기 위해 비공식적으로 진행하는 자발 적인 행위(Organ, 1995)로서 조직발전을 위한 구성원들의 자발적인 참여와 행동 그리고 조직원들간의 협동심과 배려심을 의미(양재영 등, 2014)하며, 종사 원들의 조직시민행동을 발휘하게 하기 위해서는 직무만족을 통한 직업존중감의 향상이 필요하다(양재영 등, 2013)고 할 수 있다. 이와 같은 논의를 통해본 연구에서는 조직시민행동을 ‘조직의 발전을 위해 긍정적 영향을 미치는 종사원의 자발적 행동’으로 정의하고자 한다.

CSR은 여유자원의 사회환원이라는 자선의 동기를 넘어 기업이 시민사회를 구성하는 공동체의 일원으로서 구성원들의 노력을 통하여 만들어낸 귀중한 자원을 활용해 사회발전을 위해 자발적으로 공헌하겠다는 사회와의 약속이다(김성택, 2010).

기업의 사회적 책임(CSR)과 조직시민행동 간의 관련성에 대한 선행연구로, 호텔 종사원을 대상으로 이인성‧최종섭(2010)은 CSR의 하위요인 중 종사원CSR, 법적CSR에 대한 인식이 높을수록 종사원의 자발적인 조직시민행동(자발성, 조직충성, 양보성, 이타성)이 높아지는 것을 확인하였다. 일반기업을 대상으로 CSR과 OCB와의 상관관계로는 많은 연구들이 진행되어 왔다. Capozzi(2005)는 사회에 긍정적인 기업 활동이 외부고객에게도 좋은 이미지를 주어 경영성과에 영향을 미치는 것처럼 내부적으로 조직의 효율성을 높이고 나아가 성공에 중요한 요인임을 확인하였다. 후속연구로 Marin et al.(2009)도 내부고객인 종사원들도 외부고객과 마찬가지로 기 업의 사회적 책임에 대해 조직에 순기능적인 조직 시민행동에 긍정적인 반응을 하는 것으로 이해하였으며 Becker et al.(2010)은 기업의 사회적 책임활동가 조직내부와의 상호작용이 조직시민행동을 증가 시킨다고 설명하였다. 한편, 한주희‧이종건(2009)은 기업의 사회적 책임, 조직신뢰, 냉소주의, 조직시민행동 간의 관계를 복합적으로 제시하였는데 기업의 사회적 책임은 조직시민행동의 중요한 선행변수 임을 확인하였다. 권기혁‧강수돌(2012)은 윤리적 CSR활동은 그 자체로 소속 구성원들로부터 조직에 대한 몰입 및 조직발전을 위한 구성원들의 자발적인 공헌과 헌신을 이끌 수 있는 내적 동기요소를 가지는 중요한 가치 활동임을 입증하였다. 백평구‧이세우(2013)는 기업의 사회적 책임에 대한 임직원의 인식은 개인지향 조직시민행동에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인하였다.

이를 종합해 볼 때 CSR이 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치고 있고 유의한 상관관계가 있다는 것이 여러 학자들에 의해 인정되고 있음을 알 수 있으며, 선행연구의 논의로부터 다음과 같은 가설을 유도하였다.

가. CSR과 직업존중감

직업존중감(Job-esteem)은 개인이 자신의 현재 혹은 장래 직업의 여러 속성에 대하여 가치를 부여하는 정도라고 할 수 있으며(고동우‧전병길, 2003) 나름대로 부여하는 주관적인 기대의 정도(김광근‧김용철, 2007)로 정의할 수 있다. 또한 직업존중감은 개인의 직업에 대한 태도, 감성, 감정을 포함하는 것으로 자아존중감과 유사한 개념(정우철‧이연숙, 2010)이며 넓은 의미에서 자아존중감과 동일한 개념이라고 할 수 있다(양재영 등, 2014). 고동우‧전병길(2003)은 관광관련 전공 학생을 대상으로, 사람은 자기의 현재 혹은 장래 직업에 대해 나름대로 가치 평가를 하고 그런 가치평가에 의존하여 사회적 체면이나 자기 존중감이 달라진다는 결론을 도출하고 직무존중감이라는 개념을 제안하였다. 그렇다면 직업존중감은 직업의 의미와 계속성을 유지할 수 있는 중요한 심리적 요인이라고 할 수 있으며 종사원의 태도가 절대적으로 중요한 호텔에서는 직업 존중감을 높일 수 있는 영향요인이 무엇인지 이해할 필요가 있다. 하지만 다수의 직업존중감 관련 문헌은 직업존중감의 선행요인보다는 결과요인(직무 만족, 몰입, 이직, 고객지향성, 성과)에 초점을 맞추어 왔으며(김광근‧김용철, 2007; 소원현, 2010; 정우철‧이연숙, 2010; 김수미‧안현영, 2013), 직업존중감에 영향을 미치는 핵심요인으로는 촉진적 의사 소통(공감, 직면)을 제안한 연구(김광근‧김용철, 2006)와 임파워먼트를 제시한 연구(도기봉 등, 2011)가 있다.

기업의 사회적 책임(CSR)은 자유경쟁, 시장중심 체제의 부정적 측면을 보완하고, 단점을 극복할 수 있는 전략으로 기업의 경제적‧법적 책임을 포함하여 사회가 기대하는 윤리적, 사회적, 환경적 측면의 책임을 포함하는 종합적 개념으로 현대 경영에 중요한 역할을 담당해 왔다(McWilliams & Siegel, 2001). 이제 기업은 이익만을 추구하는 조직이 아니 고 기업 활동은 개인의 행위와 마찬가지로 윤리적 표준에 맞추어 평가되고 있다(Drucker, 1984). 사회 정체성이론에 따르면 사람은 스스로를 범주화하여 자신의 정체성을 인지하며 자신의 속한 환경의 사상 및 행동윤리에 동화된다(Peterson, 2004). 따라서 종사원이 자신이 속한 기업의 일원으로 자신이 속한 기업이 다른 기업에 비해 좋은 점과 차이점를 보일 때 자존감은 향상되고 조직에 대해 긍정적인 인식을 하게 된다(Lee et al. 2013).

이제까지 선행연구에서 기업의 사회적 책임(CSR)과 직업존중감과의 직접적인 영향관계를 밝힌 사례는 없으나 CSR이 조직의 자존감과 효능감, 조직일체감에 긍정적인 영향을 미친다는 연구(허경석 등, 2014)는 있다. 조직 자존감은 집단차원의 자존 감으로 이해될 수 있으며 Lin et al.(2012)이 그의 연구에서 조직 자존감은 CSR과 팀성과 간에 매개 역할을 한다고 제시한바 있다. 또한 그는 자아존중 감과 조직 자존감은 동일한 개념으로 이해될 수 있으며 팀효율성과 성과에 긍정적인 영향을 미친다고 주장하였다. 또한 Pierce et al.(1993)은 조직에 기반을 둔 자아존중감이 종사원의 행동에 중요한 영향 요인이라는 것을 밝히고 있다. 허경석 등(2014)도 직업존중감과 유사한 개념으로 조직효능감과 조직 일체감을 제시하면서, 기업의 사회적 책임(CSR)을 위한 모든 활동들이 직업존중감과 같은 조직 내부 구성원의 태도와 행동에 영향을 미치는 것을 확인 하였다. 따라서 기업의 CSR활동에 대한 노력은 기업의 일원인 종사원에게 긍정적 영향을 미친다고 할 수 있다(허경석 등, 2014).

위와 같이 선행연구를 토대로 기업의 사회적 책임(CSR)과 직업에 대한 존중감 간에는 밀접한 영향 관계가 있을 것이라 가정하고 연구를 진행하고자 한다.

나. 직업존중감과 조직시민행동

존중감이라는 것은 개인에 대한 긍정적이거나 부정적인 태도로 자신의 가치를 능력이나 성공여부에 따라 판단하는 기준이 된다(Rosenberg, 1965). 자아존중감(self-esteem)은 개인이 스스로에 대해 얼마나 가치있고 중요하며 유능한 존재로 인식하는가의 주관적인 자기평가로 이해할 수 있다(Coopersmith, 1967). 자아개념은 자기 기술(self-description)과 자기 평가(self-evaluation)로 구분할 수 있고(Shavelson, 1976) 자존감이 높다는 것은 스스로를 높이 평가하는 것을 의미하고 자신의 일에 적극적이고 높은 성과를 이룰 수 있는 원동력이 된다(허경석 등, 2014). 사회정체성이론에 따르면 인간은 자신이 속한 그룹의 가치를 자신에게 투영하며 개인으로서 정체성 외에 자신이 속한 그룹의 대한 사회적 정체성에 따라 행동하며(Tajfel, 2010) 직업존중감은 자기존중감의 범위를 직업과 조직이라는 한정된 영역으로 국한시킨 개념이라 할 수 있다(이민순, 2009). 직업존중감은 자아존중감, 자기존중감, 자기효능감, 직무 존중감, 직업관련 존중감, 직업관련 아노미, 직업만 족도, 직장만족도, 직업관련도 등의 확장된 개념(박영진, 2013)으로 넓은 의미에서 자아존중감과 동일한 개념이라고 할 수 있다(양재영 등, 2014). 따라서 본 연구는 직업존중감을 ‘직업에 대해 스스로 부여 하는 가치평가와 기대정도‘로 정의하고자 한다.

기업의 사회적 책임(CSR)은 사회가 기대하는 윤리적, 사회적, 환경적 측면의 책임을 포함하는 종합적 개념으로 현대 경영에 중요한 역할을 담당해 왔다(McWilliams & Siegel, 2001). 이런 CSR활동에 대한 내적 정당성과 외부로부터의 우호적인 조직 이미 지는 구성원들이 조직에 대한 자긍심과 사회적 동일 시를 느끼게 되고, 조직에 대한 정서적 애착과 몰입을 통해 조직 구성원들의 행위나 의도에 영향을 미칠 수 있다(권기혁‧강수돌, 2012). 이런 CSR활동과 조직의 공식적인 보상체제에 의해 직접적 보상을 받지 않고 조직의 효과에 총체적으로 공헌하는 행동(한주희‧이종건, 2009)인 조직시민행동 사이에 유의한 상호 관련성을 감안할 때, 종사원의 직업존중 감은 CSR과 결합하여 조직시민행동에 유의미한 관계를 발휘하는 또 다른 변수의 의미를 갖는다고 추론할 수 있다. 특히, CSR의 애착과 몰입을 통한 종사원의 태도에 대한 영향력을 조직문화의 변화로 이해할 수 있다는 점에서, 직업존중감의 매개효과에 대한 이론적 가정을 지지한다. 자아존중감이 갖는 효과는 윤명숙‧이묘숙(2012)이 제시한 매개효과와 존중감의 중요성과도 일치하는 것이다. 또한 직업존중감과 조직시민행동과의 직접적인 영향관계에 관한 선행연구들은 거의 전무하지만 직업존중감의 유사개념인 자기효능감과의 관계를 검토해 보면, 송정수‧양필석(2009)은 자기효능감이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였고 김용재‧김종완(2008)은 리더십이 자기효능감을 통해 조직몰입과 조직시민행동에 밀접한 영향 관계가 있다고 주장하였다. 선행연구에서 언급한 자기효능감은 넓은 의미에서 자아존중감과 동일한 개념(양재영 등, 2014)으로 확대하여 해석할 수 있으며 임경민 등 (2013)도 자기효능감이 조직유효성을 매개로 조식시민행동에 직간접인 영향 관계가 있음을 확인하였다. 이외에도 자아효능감과 조직시민행 간의 영향관계가 있음을 제시한 연구들은 경영분야 뿐 아니라 병원(한수정, 2010)이나 스포츠분야(윤오남, 2004)에서도 제시되어왔다. 최근 직업존중감과 조직시민행동 과의 영향을 관계를 제시한 양재영 등(2014)은 여행 사를 대상으로 그 관련성을 직접적으로 규명하였으며, 여행사 종사원들의 내적요인인 자신의 직업에 대한 긍정적 가치, 사회적 평판, 부정적 대우, 상대적 효익으로 구성되는 직업존중감과 조직시민행동 간에는 밀접한 영향관계가 있다고 주장하였다. 종합하면, 직업존중감은 일종의 정서적이고 감정적인 반응으로 서비스기업에서 많이 강조되어야 할 개념이라 할 수 있다. 또한 직업존중감과 유사한 개념들이 조직시민행동의 선행요인이라는 것이 여러 학자들에 의해 받아들여지고 있다.

지금까지 논의된 국내외 연구들을 종합한 관점을 바탕으로 직업존중감이 CSR과 조직시민행동을 연계하는 매개효과를 제안하며 다음과 같은 전체가설과 세부 가설들을 설정하였다.

이 연구에는 호텔기업의 CSR 및 조직시민행동과의 관계에서 직업존중감의 매개효과를 실증적으로 규명함으로써 그 결과 및 시사점을 도출할 목적으로 다음과 같이 [그림1]을 도식화하고 연구가설을 설정하였다.

본 연구에서는 연구모형에 따른 가설을 검정하고 연구 목적을 수행하기 위해, 검증과정에서 제시되는 부문별 특성을 명확하고 구체적으로 제시하고자 변수들을 다음과 같이 정의하였으며 각 요인의 관련변수를 선정하였다. 호텔의 CSR활동은 이익과 법을 넘어서 사회와의 공동선을 위해 자발적으로 공헌하려는 의지’로 정의하고 주승우·김홍빈 (2012), 김명희 등(2013), 허경석 등(2014)의 연구에서 사용한 변수 중 호텔의 실정에 적합하다고 판단되는 요인을 수정 보완하여 본 연구에 맞게 6개 변수로 선정하였다. 직업존중감은 ‘직업에 대해 스스로 부여 하는 가치평가와 기대정도‘로 정의하고 관련요인으로 이민순(2009), 김새롬·조효연(2012), 박영진·윤지환(2013), 김수미·안현영(2013)등의 연구를 기초로 4개 변수를 선정하였다. 조직시민행동은 ‘조직의 발전을 위해 긍정적 영향을 미치는 종사원의 자발적 행동’으로 정의하며 손숙·박순용 (2008), 이인성·최종섭(2010), 김우진(2012)의 선행연구에서 제시한 변수의 공통점을 참고하여 6개 항목을 변수로 선정하였으며 각각의 채택변수 예시는 <표 3-1>과 같다.

본 연구에서는 연구모형에 따른 가설을 검정하기 위해 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 서울지역에 위치한 특 1급 및 특 2급 호텔 접객직종사원을 대상으로 이루어 졌으며 표본추출방법은 모집단의 대표성을 확보할 수 있는 할당표본추출법(quata sampling)을 이용하였다. 호텔 담당자와 접촉하여 연구내용을 설명한 후 이들과의 협의를 통해 진행 하였다. 조사는 설문지법을 통한 1대 1 방문면접과 우송조사법을 실시하여 호텔 당 한 명의 면접원이 응답자에게 설문내용을 설명한 후 배포‧회수하였으며 자기기입법, 다지선다형 및 리커트 5점척도법(매우 그렇다=5점, 매우 그렇지 않다=1점)을 이용하여 총 260부의 설문지를 배포하여 225부를 회수하였다. 그 중 응답이 미비하거나 불성실한 응답 경향이 뚜렷한 13부를 제외하고 활용 가능한 212부가 최종적으로 분석에 이용되었다. 조사 시기는 2014년 4월 7일에서 5월 2일까지 약 25일에 걸쳐 시행되었다. 본 연구의 설문지는 기존의 선행연구를 토대로 하여 제시한 연구의 모형을 기초로 설문지를 작성하였고 조사항목은 크게 네 부분으로 분류하였다. 조사항목은 호텔 CSR에 대한 사항 6개 항목, 직업존중감에 관한 사항을 4개 항목, 조직시민행동에 대한 사항 6개 항목, 조사대상자의 인구 통계적 특성과 근무적 특성에 관한 사항 7개 문항으로 구성함으로써 설문지의 정교성에 주안점을 두었다. 연구의 분석 방법은 PASW Version 18.0 프로그램을 사용하여 표본의 인구통계적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 연구단위의 차원감소를 위해 요인 분석 및 신뢰도분석 그리고 상관관계분석을 실시한 후 연구모형의 가설을 검증하기 위해 회귀분석을 수행하였다.

서울에 위치하고 있는 특 1급과 특 2급 호텔을 대상으로 수집한 자료로부터 얻은 표본의 특성은 <표 4-1>과 같다. 성별의 분포는 남자 47.6%, 여자 52.4%로 여자가 조금 높게 나타났다. 연령비율은 20대와 30대가 전체 64.6%로 가장 많은 분포를 차지하는 것으로 조사되었다. 학력은 전문대학과 일반 대학졸업 출신이 63.9%로 다수를 차지하였으며 미혼이 55.2%로 나타났다. 또한 직급은 사원이 68%를 차지하는 것으로 조사되었고 호텔근무기간이 2~5 년 이상인 종사원이 약 31.6%, 5~7년 이상이 24.5% 를 보이며 7년 미만의 근무기간이 대부분을 차지하고 있는 것으로 조사되었다.

본 연구에서는 구성개념의 단일 차원성 검정과 각 개념의 하위차원을 구성하는 지표의 타당도 및 요인적합성을 파악하기 위해 요인분석을 실시하고 요인 범주 내에서 속성들의 결합이 내적 일관성 (internal consistency)을 갖고 있는지를 알아보기 위하여 신뢰도계수로 알려진 Cronbach의 Alpha값을 이용하였다.

먼저, 설문도구의 선정과 측정개념의 정의에 있어서 타당성을 입증하기 위해 요인분석을 주성분분 석(principal component analysis)에 의한 방법으로 수행하였고 요인회전은 상호 독립성을 유지하기 위해서 직각회전(varimax rotation) 방식을 이용하였다. 이상의 분석 절차에 따라 호텔 CSR, 직업존중감, 조직시민행동(OCB)의 3개 개념에 대한 요인분석을 각각 실시한 결과는 <표 4-2>에 제시되었다.

요인분석 결과, 변수의 요인적재치, 분산설명력, 고유값(eigen value), 요인 신뢰도 모두 양호한 수준으로 나타나 구성개념과 척도들은 신뢰도와 타당성을 갖추고 있는 것으로 확인되었다. 호텔 CSR을 구성하는 요인은 2개로 추출되어 각각 ‘자선적 CSR', ' 환경적 CSR'로 명명하였으며 요인적재치가 0.821~0.907, 신뢰도 알파값은 0.8이상으로 바람직한 신뢰도를 보이고 있었다. 반면, 직업존중감은 4개 항목으로 구성된 단일차원의 개념으로 나타났으며 요인의 적재값이 0.823~0.893, 신뢰도 알파값이 약 0.886으로 타당도를 저해하는 문항은 나타나지 않았다. 또한 조직시민행동도 2개 요인으로 모여져 '적극성', '조직충성'으로 명명하였으며 모두 요인 적재량이 0.6이상, 신뢰도 0.7이상을 상회하고 있어 각 변수들은 그 개념적 구분이 명확하게 나타난 것을 확인할 수 있었다. 따라서 요인분석을 통해 추출된 각 항목들의 평균값을 본 분석에 사용하였다.

가. 상관관계 분석

본 연구는 연구자료 구조 및 호텔 CSR, 직업존중 감, 조직시민행동 간의 구조적 인과관계를 검증하기에 앞서 요인분석 결과를 바탕으로 단일차원으로 입증된 각 요인들 간의 상관관계를 실시하였으며 그 결과는 다음 <표 4-3>과 같다. 변수간의 상관관 계를 분석한 결과에 의하면 요인들 간의 상관관계는 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 요인 간에는 대부분 양(+)의 방향성을 보여주고 있다 이는 본 연구에서 설정된 가설들이 예측하는 방향과 일치하는 것으로 나타나 타당성이 성립하는 것으로 판단할 수 있다.

본 연구에서는 호텔의 CSR활동, 직업존중감, 조직시민행동 간의 영향관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

가. 가설 1의 검정

연구가설 1의 전체가설은 호텔의 CSR활동이 조직시민행동에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 예측이었다. 연구가설1을 검정하기 위해 호텔 CSR활동의 하위변수인 자선적 CSR, 환경적 CSR 및 조직시민 행동의 하위변수인 적극성, 조직충성 간의 직접적인 영향관계에 대해 세부가설을 바탕으로 다중회귀 분석을 실시하였으며 그 결과는 <표 4-4>에 제시하였다. <표 4-4>에서 보여지듯이, 호텔 CSR활동의 하위변수들은 조직시민행동에 대체로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

구체적으로 자선적 CSR과 환경적 CSR과 적극성 과의 t값이 각각 4.462, 4.127로 나타나 가설 1-1과 1-2는 채택되었다. 즉, 호텔의 CSR활동 모두 통계적 유의수준 하에서 적극성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀모형은 F값이 p=.000에서 37.819의 수치를 보이고 있으며, 회귀식에 대한 R²=.266으로 26.6%의 설명력을 보이고 있다. Dubon-Watson은 1.614로 잔차들 간의 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타나고 있다. 또한 자선적 CSR 조직충성과의 t값이 1.852로 나타나 가설 1-3은 기각되었으며 환경적 CSR과 조직충성과의 t값이 7.336의 수치를 보여 가설 1-4은 채택되었다. 회귀모형은 p=.000로 유의하며 31.6%의 설명 력을 보이며 Dubon-Watson은 1.834로 잔차들 간의 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타나고 있다. 따라서 가설 1-1, 1-2, 1-4은 채택되었으며 가설1-3은 기각된 것을 확인하였다.

가. 가설 2의 검정

연구가설 2의 전체가설은 호텔 종사원의 직업존중감은 호텔의 CSR활동과 조직시민행동 간에 미치는 긍정적 영향관계를 매개할 것이라고 가정하면서 세부가설 2-1, 2-2, 2-3, 2-4을 검정하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 매개효과 검증을 위해 Baron & Kenny(1986)의 3단계 회귀분석을 실시하였다. 구체적으로 1단계에서 독립변수는 매개변수와의 유의 성을 검정하고 2단계에서 독립변수와 종속변수 간의 유의성을 검정해야 한다. 3단계에서는 독립변수와 매개변수를 동시에 투입한 종속변수에 유의한 영향을 미치는지 검정해야 하는데, 종속변수에 대한 독립변수의 영향력이 3단계에서 보다 2단계에서 더 커야 매개효과가 있다고 해석하였으며 분석의 결과는 아래 표에서 제시된 것과 같다.

첫째, 자선적 CSR과 적극성 간의 직업존중감은 유의한 결과를 보여주고 있으며 1단계 회귀계수는 0.480으로 정(+)의 영향을 미치고 있고, 2단계에서는 0.454, 3단계에서는 독립변수가 0.254, 매개변수가 0.416의 값을 나타내고 있다. 유의수준을 가늠할 수 있는 t값과 p값은 1단계, 2단계, 3단계 모두 유의한 결과를 보여주고 있으며 2단계에서의 독립변수의 효과도 3단계에서의 독립변수 효과보다 크게 나타나고 있어 가설 2-1은 채택되었다.

둘째, 환경적 CSR과 적극성 간의 직업존중감의 매개효과에 관해서, 유의수준을 가늠할 수 있는 t값과 p값은 1단계, 2단계, 3단계 모두 유의한 결과를 보여주고 있으며 2단계에서의 독립변수의 효과 (0.442)도 3단계에서의 독립변수 효과(0.244)보다 크게 나타나고 있어 가설 2-2는 채택되었다.

셋째, 자선적 CSR과 조직충성 간의 직업존중감의 매개효과는 p값=0.03으로 나타나 0.01수준에서 기각된 것으로 간주한다. 2단계에서 0.374, 3단계 독립변수에서 0.140으로 2단계의 회귀계수가 3단계보다 큰 것으로 나타났으나 앞선 다중회귀분석에서 자선적 CSR과 조직시민행동의 하위요인인 조직충성은 관련성이 없는 것을 확인하였는바 유의확률 0.01수준에서 기각된 것으로 처리하였다.

넷째, 환경적 CSR과 조직충성 간의 관계에서 직업존중감의 매개효과를 검정하였다. 1단계 회귀계수는 0.469로 정(+)의 영향을 미치고 있고, 2단계에 서는 0.552, 3단계에서는 독립변수가 0.374, 매개변수가 0.379의 값을 나타내고 있다. 유의수준을 가늠할 수 있는 t값과 p값은 1단계, 2단계, 3단계 모두 유의한 결과를 보여주고 있다. 또한 2단계에서의 독립변수의 효과도 3단계에서의 독립변수 효과보다 크게 나타나고 있어 가설 2-4는 채택되었다. 따라서 이들을 종합하면 호텔 CSR활동은 조직시민행동의 하위요인 중 적극성에 완전매개효과가 있으며 조직충성도에는 부분 매개효과가 있음을 확인하였다.

본 연구는 CSR활동의 개념적 성격 및 주요내용과 최근의 선행연구에 관한 동향을 살펴보고 이런 문헌고찰을 통해 호텔 CSR활동에 대한 종사원의 인식이 조직시민행동에 미치는 영향과 그 과정에서 직업존중감이 매개역할을 하는 가를 알아보기 위해 분석하였다. 또한 이를 통해 서비스기업인 호텔의 경영전략 수립을 위한 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

분석결과, 첫째, 호텔의 CSR활동이 조직시민행동에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 자선적 CSR과 환경적 CSR은 종사원의 적극성에 긍정적 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 종사원의 조직충성적 태도에는 환경적 CSR만이 유의한 영향을 미치고 있으며 자선적 CSR은 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 따라서 호텔의 사회적 책임활동은 서비스 개선을 위한 긍정적 제안을 하거나 호텔이미지 향상을 위한 자발적인 참여활동과 적극적 태도를 증가시킨다고 이해할 수 있으며 이런 분석결과는 한주희·이종건(2009), 이인성·최종섭(2010)의 연구결과와 일치한다. 또한 긍정적인 기업활동이 조직의 효과성에 기여한다는 Capozzi(2005)의 이론을 뒷받침하는 결과라 할 수 있다. 하지만, 호텔기업의 적극적 자선활 동이나 기부 등 자선적 CSR활동 노력이 타인에게 호텔의 장점을 말하거나 비난을 자제하는 종사원태도에 아무런 영향을 미치지 않았다는 것은 연구결과와는 일치하지 않는다. 결과적으로 볼 때, 기업들의 영혼없는 자선행위는 증가한다고 할 수 있으나 호텔을 둘러싼 이해관계자나 종사원은 이런 기업행위에 다소 싸늘한 시선을 보내고 있다는 방증이라 할 수 있다. 따라서 종사원, 주변 환경, 사회 등 사회전반의 다양한 이해관계자들의 만족도를 높이고 모두의 이익을 높일 수 있는 진정한 부의 환원이 이루어져야 할 것을 제안한다. 또한 조직시민행동은 공식적인 조직 내 역할을 뛰어 넘는 자발적 활동을 말하는데, 이기적 동기를 지닌 사회적 책임수행은 종사원의 시민행동에 영향을 미치지 못하고(한주희·이종건, 2009), 기업이 사회적 책임의 수행에 있어서 진정성을 가질 때 비로소 이해 관계자들을 감동시키고 공감할 수 있도록 할 수 있으며 종사원들의 조직에 대한 충성과 적극적 대고객 태도를 갖게 된다는 것을 알 수 있다.

둘째, 호텔 접객직 종사원의 직업존중감은 호텔의 CSR활동과 조직시민행동과의 관계를 대체로 매개하는 것으로 나타났다. 구체적으로, 호텔 CSR활동 중 자선적 CSR과 조직시민행동의 하부요인인 조직충성을 제외하고 자선적 CSR과 적극성, 환경적 CSR과 적극성, 환경적 CSR과 조직충성의 경우 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 CSR활동에 대한 내적 정당성과 외부로부터의 우호적인 조직 이미지는 구성원들이 조직에 대한 자긍심과 사회적 동일시를 느끼게 되고, 조직에 대한 정서적 애착과 몰입을 통해 조직 구성원들의 행위나 의도에 영향을 미칠 수 있다는 권기혁‧강수돌(2012)의 연구결과와 일치하는 것으로 호텔의 CSR의 실행은 직업에 대한 존중감 수준을 향상시켜 조직 내부 종사원의 전반적인 태도와 마음가짐에 시너지효과를 창출하는데 기여할 수 있다는 것을 시사한다. 종사원의 의무적 역할 이외에도 자발적인 참여활동 고취와 서비스제공을 유도하는 것은 호텔 경영층의 사회가 기대하는 윤리적, 사회적, 환경적 측면에 대한 책임 활동 그리고 직업에 대한 종사원의 존중감을 높일 수 있는 진정성이 무엇보다 중요하다는 것으로 이해할 수 있다. 직업존중감은 직업의 의미와 계속성을 유지할 수 있는 중요한 심리적 요인으로 표면적 성과 외에도 종사원이 일에 대한 가치와 자존감에 대한 새로운 접근으로 종사원 각자의 에너지를 생산적으로 유도할 수 있을 것이다. 하지만 직업존중 감이 호텔 CSR활동과 조직시민행동을 완벽하게 매개하는 것은 아니었으며 영혼없는 자선활동이나 판매액의 일정부분 기부와 같은 자선적 CSR활동에 대해 직업존중감이 동료에게 유익한 정보를 전달하고 타인에게 호텔의 장점을 말하는 조직에 대한 충성적 자세를 유도하지 않는다는 것을 알 수 있었다. 실제로 공감대 형성이 없는 사회 환원과 기부보다는 종사원들에게 피부로 와 닿는 생활속의 작은 CSR활동이 조직에 대한 충성심과 적극적 행동을 유도하는 것을 유추할 수 있으며 환경오염 방지와 친환경적 제품과 서비스제공 등 조직문화의 변화를 구체화해야 한다는 것을 제안한다.

본 연구는 호텔의 CSR활동과 조직시민행동 간에 영향관계를 호텔의 전략적 관점에서 분석하는 모형을 제시하고 자아존중감의 확장된 형태인 직업존중 감을 매개로 하여 종사원의 역할 외 행동인 조직시민행동에 영향요인을 규명하였다는 점에서 의미가 있다고 할 수 있다. 또한 본 연구는 기존의 선행연구에서 다루지 않았던 직업존중감을 매개로 호텔의 사회적 책임을 통해 종사원들의 조직에 대한 충성과 적극적 대고객 태도를 갖게 되는데 실무적으로 기여하였다는 점에서 그 의의가 있다고 하겠다.

한편, 본 연구의 몇 가지 한계점을 갖고 있다. 첫째, 이 연구에 사용된 변수는 종사원 관점에서 바라본 단편적인 의견에 의존하였으며 이로 인해 변수간 상관관계가 다소 왜곡되거나 편파적으로 흐를 수 있다는 문제점이 있다. 둘째, 호텔의 CSR활동이나 조직시민행동의 기타 하위요소들에 대한 다양한 검정과 연구가 이루어지지 못하였다. 또한 매개변수로 선정한 직업존중감에 대한 하위요소들이 충분히 직업존중감을 설명할 수 있게 좀 더 폭넓은 성찰이 이루어 지지 못하였다. 향후 연구에서는 보다 폭넓고 종합적인 변수의 도입과 관련성을 밝혀내는 연구가 진행되어야 할 것이다. 셋째, 사회적 책임활동에 대한 학계의 이론이 다양하여 혼선을 빚고 있는 바 이에 대한 호텔관련 이론의 좀 더 폭 넓고 활발한 연구가 진행되어야 할 것이다.