감정노동에 관한 연구는 다양한 분야에서 폭넓게 진행되어 오고 있는데 특히 환대산업 종사원들은 까다로운 고객과의 접촉 등으로 인한 심하여 감정 노동을 경험하고 있기 때문에 환대분야에서 많은 연구가 행해지고 있다. 감정노동은 급여의 대가로 조직의 표현규칙을 준수하면서 표면행동이나 심층 행동을 통한 감정의 관리라고 정의(Hochschild, 1983)되는데 이러한 감정노동의 관리와 설계는 업적증진의 수단과 고객접점의 효과적인 관리전략을 제공하고 있다. 호텔업계의 경쟁 등으로 인하여 호텔조직은 종사원들에게 양질의 서비스를 제공하라는 규칙을 요구하고 있고 이로 인하여 종사원들은 고객에게 부정적인 감정을 숨기고 긍정적인 감정만을 주로 표현하고 있다. 호텔종사원이 내적으로 느끼지 못하는 감정을 외적으로 표현하는 경우에 감정부조화(emotional dissonance)를 경험하는데 이러한 감정부조화는 내적감정과 외적표현과의 심리적인 괴리감을 의미한다(Cordes & Dougherty, 1993). 감정부조화에 지속적으로 노출되면 진실하지 못한 감정의 형성 및 감정자원의 고갈 그리고 감정적 스트레스를 경험하게 되며 이러한 경험은 생산성의 저하와 직무불만족 등을 유발한다(Lee & Ok, 2014).

감정부조화는 여러 가지 부정적인 결과를 초래하는데 그 중 하나가 직무소진(job burnout)이다. 즉, 감정부조화를 느끼는 종사원들은 직무를 수행하면서 심리적인 소진을 경험하게 된다. 비록 감정부조 화가 직무소진을 증가시키기는 하지만 이러한 영향이 모든 종사원들에게 동일하게 나타나는지를 확인 하기 위해서는 조절변수의 도입이 필요하다(Prentice, Chen, & King, 2013). Johnson & Spector(2007)도 감정노동과 종사원들의 복지와의 관계를 연구한 기존의 결론들이 혼합된 결과들을 발표하였는데 이들을 설명하기 위해서는 조절변수의 도입이 필요하다고 주장하였다. 본 연구에서는 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 조절하는 조절변수로 개인자원인 감성지능(emotional intelligence)을 사용하였다. 감성지능은 종사원들이 자신의 감정을 조절하는 능력을 의미하는데(Salovey & Mayer, 1990) 감성지능이 높은 종사원들은 낮은 종사원들보다 자신의 감정을 더 잘 이해하고 타인의 감정에 더 민감하고 더 많이 이해한다. 따라서 이들은 호텔의 표현규칙을 더 잘 준수하고 직무소진을 덜 느끼며 고객이 긍정적인 서비스경험을 느낄 수 있도록 도와준다(Johnson & Spector, 2007). 이들을 종합하면 호텔종사원들이 감정부조화를 경험 하면 직무소진을 느끼게 되는데 종사원들의 감성지능의 크기가 증가할수록 이러한 부정적인 영향은 점점 감소하는 조절효과(moderation effect)가 나타난다는 것이다.

직무소진의 결과변수로는 많은 변수들이 사용되어 왔는데 본 연구에서는 이직의도(turnover intention)를 도입하였다. 선행연구들에 의하면 직무 소진을 경험하면 이직의도가 증가하는 것으로 나타났고(Schaufeli & Bakker, 2004) 감정부조화는 직무 소진에 영향을 미치고 직무소진은 이직의도에 영향을 미치므로 이들을 결합하면 감정부조화(독립변수)가 직무소진(매개변수)을 경유하여 이직의도(종속변수)에 영향을 주는 매개모형을 설정할 수가 있다. 또한 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 감성지능의 크기에 따라 달라진다는 조절모형과 매개모형을 결합하면 “감정부조화→직무소진→이직 의도”의 매개과정이 종사원들의 감성지능의 크기에 의해 조절되는 조절된 매개모형(moderated mediation model)을 도출할 수 있을 것이다. 만일 조절된 매개 효과가 나타난다면 감정부조화가 직무소진을 거쳐서 이직의도에 미치는 정(+)의 영향(매개효과)이 모든 종사원들에게 획일적으로 나타나는 것이 아니라 종사원들의 감성지능의 값에 따라 다르게 나타난다는 중요한 의의를 제공할 수 있을 것이다. 기존의 연구들은 상기한 단순조절분석과 단순매개분석 위주로 연구가 이루어져 왔고 이들을 결합한 조절된 매개분석은 아직 행해진 바가 없다. 만일 조절된 매개효과가 나타난다면 호텔종사원들의 감정부조화로 인하여 직무소진과 이직의도가 증가하는 경우에 이들을 감소시키기 위해서는 종사원들의 감성지능을 증진시키는 방법을 적극적으로 모색하여야 할 것이다.

본 연구의 목적은 크게 세 가지로 나누어진다. 첫째, 감정부조화가 직무소진에 미치는 부정적인 영향이 감성지능의 크기에 따라 변동하는지에 관한 조절효과를 분석한다. 둘째, 감정부조화가 직무소진에 영향을 주고 직무소진은 이직의도에 영향을 미치는 매개효과분석을 실시한다. 셋째, 단순조절모형과 단순매개모형을 결합한 조절된 매개모형분석을 통하여 종사원들의 감성지능의 크기가 증가하면 매개효과 자체가 감소하는지를 확인할 것이다.

많은 연구들이 조직의 표현규칙을 준수하는 경우에 야기되는 감정노동은 종사원들의 복지(직무소진 포함)에 부정적인 영향을 미친다고 주장해 오고 있다(Grandey, 2000; Hochschild, 1983). 표현규칙 (display rules)은 종사원이 고객에게 서비스를 제공하는 경우에 표현해야 할 느낌이나 감정을 규정한 규범이라고 정의된다. 따라서 종사원은 표현규칙과 일치하도록 외적인 표현을 수정하거나 내적감정을 수정하는 노력을 할 것인지에 대하여 선택하여야 한다. 이와 결부시켜 감정노동은 조직의 표현규칙을 준수하기 위하여 자신의 감정을 긍정적으로 향상시키거나 가식적으로 표현하거나 혹은 억누르는 노동행위라고 정의할 수 있다(Grandey, 2000).

감정노동은 두 가지 범주로 구성되어 있다(Hochschild, 1983). 먼저 종사원들은 표현규칙을 준수하기 위하여 표면행동(surface acting)을 나타낼 수 있는데 표면행동은 실제로 느끼거나 경험하지 않은 감정을 단지 가식적으로 표현하는 것을 의미한다. 표면행동의 예로 종사원은 무례한 고객에게 분노나 좌절감을 느끼는 경우에도 억지로 웃음을 유지하는 경우이다. 다음으로 심층행동(deep acting)은 표현해야 할 감정을 진정으로 느끼고 나타내려고 노력하는 것으로 종사원이 조직이 요구하는 감정과 일치 하도록 내적 감정을 규제하고 통제하려는 노력을 의미한다. Grandey(2000)와 Kruml & Geddes(2000)는 표면행동과 심층행동을 관련된 두 차원으로 다시 분류하였다. 이들 중 감정부조화는 진정으로 느낀 감정과 가식적으로 표현된 감정과의 차이를 의미하고 감정노력(emotional effort)은 표현해야 할 감정과 일치되도록 내적 감정을 적극적으로 수정하려는 노력을 의미한다. 종사원이 진정으로 느끼는 감정과 상충되는 조직차원에서의 강요된 감정을 표현하는 경우에 감정부조화가 발생하는데 이러한 감정부조 화는 스트레스를 발생시키고 나아가 종사원들의 복지에 악영향을 미치는 심리적 긴장(직무소진)을 유발시킨다(Johnson & Spector, 2007). 표면행동은 감정부조화와 유사한 개념이고 심층행동은 감정노력과 유사한 개념이다(Lee & Ok, 2012, 2014). 그리고 Chu & Murrmann(2006)은 감정부조화와 감정노력을 측정하기 위한 척도(HELS)를 개발하였다.

종사원의 고객접점행동은 Hobfoll(1989)의 자원보존(conservation of resources: COR)이론에 의하여 설명되어진다. COR에 의하면 사람들은 자신들이 소중하게 생각하는 자원들(사물, 상황, 개인특성, 에너지)을 획득하고 유지하려고 노력한다. 스트레스(직무소진)는 자원상실의 위협이나 자원의 실제적인 상실 혹은 자원획득기대가 부족한 환경에 대한 반응이다. 이러한 환경은 부정적인 ‘존재상태(state of being)'로 이어지고 이는 직무불만족, 우울증, 근심 혹은 심리적 긴장을 유발시키며 자원보호행동(예: 감정노동의 중단)이 이루어지지 않으면 자원이 계속 고갈되어 직무소진을 경험하게 된다(Grandey & Cropanzano, 1999). 따라서 감정노동의 과도한 요구는 직무소진을 가져온다고 할 수 있다. 즉, 사람들이 소중한 자원들을 획득하고 보호하려고 노력한다는 전제 하에 종사원들이 소중한 자원이 상실되거나 상실될 위협이 있는 경우 혹은 자원투입 후에 자원을 보충할 방법이 없다고 인지하는 경우에 직무 소진이 발생한다(Lee & Ok, 2014).

많은 연구들이 감정부조화(표면행동 포함)가 직무소진에 미치는 영향을 조사하였다. Lee & Ok(2012, 2014)은 309명의 고객접촉 호텔종사원들을 대상으로 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과 감정부조화는 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알아냈다. Prentice et al.(2013)은 578명의 환대산업 전방부서 종사원들을 이용하여 표면행동과 직무소진의 관계를 조사한 결과 표면행동이 직무소진에 유의한 정의 영향을 주는 것을 확인하였다. Johnson & Spector(2007)는 8개의 고객서비스기관에 근무하는 176명의 서비스종사원들을 대상으로 표면행동과 직무소진의 관계를 조사하였는데 조사결과 표면행동은 직무소진에 유의한 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. Kim(2008)은 197명의 호텔서비스종사원들을 표본으로 선정하여 연구를 수행한 결과 표면행동이 직무소진에 유의한 정의 영향을 주는 것을 확인하였다. 국내연구로 신강현‧한영석‧김완석‧김원형(2008)은 189명의 백화점 종업원들을 대상으로 표면행동이 직무소진에 유의한 정의 영향을 주는 것을 밝혀냈고 배병렬‧김남기(2012)는 210명의 은행창구 텔러들을 이용하여 표면행동이 직무소진에 정의 영향을 주는 것을 알아냈다. 오정학‧육풍림(2011)은 501명의 카지노 현장종사원들을 대상으로 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 조사하였는데 조사결과 감정부조 화는 직무소진에 유의한 정의 영향을 주는 것이 확인되었다. 또한 김홍범⋅이정원⋅장민경(2007)은 166명의 특급호텔 및 외식업체 종사원들을 대상으로 감정부조화가 감정고갈에 유의한 영향을 미치는 것을 발견하였다. 황승미⋅윤지환(2012)도 306명의 항공사 객실승무원들을 이용하여 감정부조화가 직무소진의 3가지 변수들에 모두 유의한 정의 영향을 주는 것을 알아냈다. 최창환⋅김태구⋅이승곤(2013)은 400명의 호텔접점직원들을 대상으로 감정부조화가 감정고갈에 유의한 정의 영향을 주는 것을 확인 하였으며 이혜미⋅한진수(2014)도 290명의 호텔종사원들을 이용하여 자료를 분석한 결과 표면행동이 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것이 확인되었다.

이상의 논의들을 바탕으로 다음의 가설을 설정하였다.

직무소진(job burnout)은 스트레스연구 틀에서 개념화되는 것으로 직무와 관련하여 만성적인 감정 및 대인관계 스트레스 요인에 대한 지속적인 반응이라고 정의된다(Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). 초기에 직무소진은 대인업무(people work)를 수행하는 사람들의 대인서비스에서만 발생하는 것으로 인식되었으나 후에는 소진이 대인서비스 이외의 영역에서도 발생하는 것이 확인되었다. 여기에서 초기의 버전은 MBI(Maslach Burnout Inventory; Maslach & Jackson, 1981)이고 나중의 버전이 MBI-GS(MBI-General Survey; Schaufeli, Leiter, Maslach, & Jackson, 1996)이다. MBI는 직무소진을 세 가지로 측정한다. 첫째 차원은 감정적 탈진(emotional exhaustion)인데 이는 에너지의 부족 혹은 지나친 심리적 요구 때문에 자신의 감정적 자원이 모두 소모되었다는 느낌을 의미한다. 다음으로 탈인격화(depersonalization)는 냉소적이고 부주의한 태도로 인하여 다른 사람들을 사람보다는 사물로 취급하는 것이고 마지막으로 감소된 개인성취감(diminished personal accomplishment)은 결과산출의 실패 때문에 자신을 부정적으로 평가하는 경향을 의미한다. MBI 를 일반화시킨 MBI-GS는 MBI의 세 차원과 각각 대응되는 3가지의 다차원 척도로 측정된다. 탈진(exhaustion)은 피로감인데 이는 피로감의 원인으로 반드시 다른 사람들과의 직접 접촉을 의미하지는 않는다. 냉소주의(cynicism)는 자신을 직무로부터 격리 시키고 자신의 일에 대한 부정적인 태도의 경험을 뜻한다. 그리고 감소된 전문가 효능감(reduced professional efficacy)은 낮은 자기효능감, 성취감결여, 생산성저하 및 무능력을 특징으로 한다(Schaufeli, Salanova, Gonzales-Roma, & Bakker, 2002).

Scahufeli et al.(2002)은 직무소진(3)과 직무열의(3)의 하위관측변수들에 대하여 확인적 요인분석을 실시한 결과 전문가효능감은 직무소진이 아닌 직무열의로 분류되는 것이 적합도가 높다는 것을 확인하였다. Lee & Ashforth(1996)도 메타분석에서 탈진과 탈인격화는 높은 상관관계(r = .64)를 나타냈지만 탈진과 탈인격화의 개인성취감과의 상관관계 (rs = – .33, – .36)는 비교적 약하게 나타났다. 이들의 내용과 선행연구(Kim, Shin, & Swanger, 2009)를 토대로 본 연구에서는 직무소진을 탈진과 냉소 주의의 두 가지 개념만을 이용하여 측정하였다.

이직의도는 의식적이고 고의적으로 조직을 이탈 하려는 의지를 말한다(Matz, Woo, & Kim, 2014). 종사원들의 자발적인 이직은 조직에 큰 비용부담을 안겨준다. 양질의 호텔종사원들을 조직에 잔류시키는 것은 조직의 발전과 생존을 위하여 필요한 사안 이기 때문에 이직의도에 영향을 주는 선행요인의 규명은 중요한 이슈가 되고 있다. 직무소진을 느끼는 종사원들은 직무불만족을 느끼고 조직에 잔류하고자 하는 성향이 감소한다(Arshadi & Shahbazi, 2013). COR이론에 의하면 사람들은 직무소진 등으로 인한 어려움을 극복하기 어렵다고 생각하는 경우에 이로 인하여 상실되는 자신들의 제한된 자원을 보존하기 위하여 현 조직을 떠나려는 이직의도를 고려하게 된다(Karatepe & Kilic, 2007).

직무소진이 이직의도에 미치는 영향에 관해서 많은 연구들이 발표되어 왔다. 먼저 직무소진과 이직 의도의 관계에 대한 메타분석을 알아본다. Lee & Ashforth(1996)는 61개의 연구들을 이용한 메타분석에서 감정탈진과 탈인격화가 이직의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것을 확인하였고 Swider & Zimmermann(2010)도 115개의 연구들에 관한 메타분석에서 감정탈진과 탈인격화는 이직의도에 정의 영향을 미치고 개인적 성취감은 이직의도에 음의 영향을 미치는 것을 알아냈다. 또한 Alarcon(2011)은 231개의 연구들을 조사한 메타분석에서 감정탈진과 냉소주의 및 감소된 개인성취감은 이직의도에 모두 정의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 다음으로 개별연구들을 살펴보면 먼저 Arshadi & Shahbazi(2013)는 309명의 산업조직종사원들을 이용하여 감정탈진이 이직의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것을 발견하였고 Schaufeli & Bakker(2004)는 1698명(보험회사, 건강산업, 펀드회사)을 대상으로 역시 직무소진이 이직의도에 유의한 정의 영향을 주는 것을 알아 냈다. Babakus, Yavas, & Ashill(2009)은 530명의 은행 전방부서종사원들을 이용하여 직무소진이 이직 의도에 유의한 정의 영향을 주는 것을 알아냈고 Bria, Baban, Andreica, & Dumitrascu(2013)은 105명의 앰뷸런스 종사원들을 대상으로 탈진과 냉소주의가 이직의도에 정의 영향을 주는 것을 확인하였다. 국내연구로 황승미⋅윤지환(2012)은 306명의 항공사 객실승무원들을 이용하여 직무소진의 3가지 변수들이 이직의도에 모두 유의한 정의 영향을 주는 것을 알아냈고 손해경⋅윤유식(2011)도 160명의 특급호텔 종사원들을 이용하여 소진과 이탈(이직의 도)과의 관계를 조사한 결과 소진이 증가하면 이직 의도가 증가하는 것이 확인되었다.

감정부조화가 이직의도에 유의한 정의 영향을 미친다는 연구내용(Celik & Oz, 2011)과 감정부조화가 직무소진에 영향을 주고 직무소진은 이직의도에 영향을 미친다는 위의 이론들을 결합하여 매개모형을 설정할 수 있을 것이다. Kim & Stoner(2008)는 “직무스트레스→직무소진→이직의도”의 매개과정을 직접 검증한 바 있다.

이상의 이론적인 고찰을 토대로 다음의 가설을 설정하였다.

감정 부조화는 감정적 자원의 상실을 가져오며 이러한 경우에 사람들은 다른 자원을 보상받고자 노력한다. 감정부조화는 종사원들로 하여금 고객과의 유쾌한 접촉을 통한 자원보충을 방해하며 어려운 과업수행 시에 많은 노력을 투입하려는 의지를 제한한다. COR이론에 의하면 사람들은 자원을 보호하고 축적하고자 노력하는데 자원이 많은 사람들은 자원손실에 덜 민감하며 이는 직무열의 같은 긍정적인 결과를 가져 온다. 개인자원(감성지능)이 풍부한 사람들은 고객접점 시의 감정노동을 수행하는 동안 개인자원을 사용하고 또한 축적하기도 하는데 이는 부정적인 결과(예: 직무소진)의 감소로 이어진 다. 그러므로 개인자원을 지닌 종사원들은 직무수행 시에 자원을 기꺼이 투자하려고 하며 따라서 표면행동보다는 심층행동을 더 많이 표출시킨다. 즉, 개인자원인 감성지능이 높은 종사원은 감정부조화로 인한 직무소진을 덜 느끼게 된다(Lee & Ok, 2014). 감성지능은 고객접촉업무 수행 시에 감정노동을 경험하는 전방부서종사원들과 이들의 직무와 특히 관련성이 높다(Prentice et al., 2013).

감성지능은 ①감정을 정확히 인지하고 평가하고 표현하는 능력, ②사고 도출 시에 감정을 창출하는 능력, ③감정과 감정지식을 이해하는 능력 및 ④감정과 지적 성장을 촉진하기 위하여 감정을 규제하는 능력의 4가지의 상호 관련된 기술들의 집합이라고 정의되어진다(Mayer & Salovey, 1997). 이러한 감성지능은 4 가지 차원으로 구성되어 있다(Wong & Law, 2002). 먼저 자기감정평가(self emotional appraisal: SEA)는 자기의 내면감정을 이해하고 감정을 자연스럽게 표현하는 능력인데 이 능력이 높은 사람들은 타인 앞에서 자기 감정을 잘 인지한다. 타인감정평가(others' emotional appraisal: OEA)는 주변의 타인감정을 인식하고 이해하는 능력을 의미하는데 이 능력이 강한 사람들은 타인의 감정에 좀 더 민감하다. 감정규제(regulation of emotion: ROE)는 자기 감정을 규제하는 능력인데 이 능력이 강하면 심리적 스트레스에서 빨리 회복할 수 있다. 마지막으로 감정사용(use of emotion: UOE)은 건설적인 행동과 자신의 업적을 증진시키는 방향으로 자신의 감정을 사용하는 능력을 의미한다. 감성지능이 높은 사람들은 자신의 감정을 잘 이해하고 타인의 감정에 민감하므로 타인의 감정에 일치하도록 자신의 감정을 규제하는 경향이 있다(Johnson & Spector, 2007). 또한 이들은 서비스에 대한 고객들의 반응을 예측할 수 있고 직무관련 스트레스에 대처하는 능력이 촉진되기 때문에 이러한 감성지능은 종사원들의 대인고객 업무과정에서의 행동을 조절한다(Prentice et al., 2013). 감정노동이 감정을 적극적으로 규제하는 과정이라고 볼 때에 감성지능은 감정 노동과 관련이 있고 종사원들의 감성지능은 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 완화(조절)시켜 준다. 즉, 높은 감성지능을 지닌 종사원은 감정부조 화로 인한 직무소진을 적게 경험하게 될 것이다(Lee & Ok, 2014).

감성지능에 관한 연구들은 감성지능의 가산효과 (additive effect)를 확인하는 연구들과 감성지능의 조절효과(moderation effect)를 조사하는 연구로 나누어 진다. 감성지능의 가산효과에 관한 연구에서 감성 지능은 직무만족과 조직몰입도에는 정의 영향을 미치고 이직의도에는 음의 영향을 미치는 것으로 나타났다(Wong & Law, 2002). 감성지능이 표면행동(Austin et al., 2008)과 감정부조화(Lee & Ok, 2012)에 미치는 영향에 관한 연구에서 감성지능은 이들 변수에 모두 유의한 음의 영향을 주는 것이 확인되었다. 또한 감성지능에 관한 메타분석(Martins, Ramalho, & Morin, 2010; Schutte, Malouff, Thorsteinsson, Bhullar, & Rooke, 2007)에서 감성지능은 건강지표(정신건강, 신체건강, 정신신체건강)에 모두 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

여러 연구들이 감성지능을 조절변수로 도입하여 변수들 간의 조절효과를 조사하였다. Salami(2007)는 380명의 공무원들을 이용하여 감성지능은 표면 행동이 조직시민행동에 미치는 음의 영향을 완화시켜주고 심층행동이 조직시민행동에 미치는 정의 영향을 증가시키는 조절효과를 확인하였다. Yozgat, Yurtkoru, & Bilginoglu(2013)은 424명의 공공기관에 근무하는 직원들을 대상으로 직무스트레스가 직무 성과에 미치는 음의 효과를 감성지능이 완화시켜 주는 조절효과를 알아냈다. Lindebaum(2013)은 137 명의 공무원들을 피험자로 선정하여 부정적인 정신 건강이 직무성과에 미치는 음의 효과가 감성지능이 높을수록 완화되는 조절효과를 확인하였다. Ciarrochi, Deane, & Anderson(2002)은 302명의 대학 생들을 대상으로 실험을 실시한 결과 학생들의 감성지능이 증가하면 스트레스가 정신건강(자살)에 주는 정의 영향이 감소하는 조절효과를 발견하였다. 본 연구의 주제와 관련하여 감정부조화(표면행동, 스트레스)가 직무소진에 미치는 정의 영향을 감성 지능이 완화시키는 조절효과가 나타나는지에 관한 조절효과연구들을 살펴보면 먼저 Gorgens-Ekermans & Brand(2012)는 122명의 간호사들을 이용하여 자료를 분석한 결과 간호사들의 감성지능의 크기가 증가할수록 직무스트레스가 직무소진에 미치는 정의 영향이 감소하는 조절효과가 나타났다. Lee & Ok(2013)은 578명의 환대산업의 전방부서 종사원들을 이용하여 표면행동이 직무소진에 미치는 정의 영향이 감성지능의 크기가 증가하면서 점점 감소하는 조절효과를 발견하였다. Lee & Ok(2014)은 309명의 호텔 고객담당업무 종사원들을 실험에 참가시켜 감정부조화와 직무소진의 관계를 감성지능이 조절하는지를 연구한 결과 감성지능의 값이 증가하면 감정부조화가 직무소진에 미치는 정의 영향이 완화 되는 조절효과(음(-)의 상호 항)를 확인하였다. 이지영⋅지진호(2007)는 378명의 관광업체 종사원들을 이용하여 감성지능의 크기가 증가함에 따라 직무요 구가 직무소진에 미치는 정의 영향이 감소하는 조절효과를 알아냈으며 배병렬⋅김남기(2012)도 210 명의 은행창구 텔러들을 이용하여 감성지능의 크기가 증가하면서 표면행동이 직무소진에 미치는 정의 영향이 점점 감소하는 조절효과를 확인하였다.

이러한 조절효과와 앞서 살펴 본 매개효과를 결합하면 “감정부조화→직무소진→이직의도”의 정의 매개효과가 감성지능의 크기에 따라 점점 감소하는 조절된 매개효과모형을 설정할 수 있을 것이다.

이상의 논의들을 바탕으로 다음의 가설을 설정하였다.

본 연구의 주요모형은 조절모형과 매개모형 및 조절된 매개모형이다. 이들 중에서 매개모형과 조절모형을 결합한 조절된 매개모형은 <그림 1>과 같다. <그림 1>은 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 감성지능의 크기에 따라 달라진다는 것(조절효과)과 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직 의도에 영향을 주는 매개효과가 감성지능의 값이 증가하면 점점 감소하는 조절된 매개효과가 발생하는데 이러한 조절된 매개효과는 감정부조화가 직무 소진에 주는 영향을 감성지능이 조절하기 때문에 발생한다는 것을 의미한다.

[[그림 1]] 조절된 매개모형

본 연구에 참가한 피험자는 국내호텔(서울지역 특 1급 호텔에 할당표집)에 근무하는 18세 이상의 전방부서 종사원들이다. 모두 300부의 설문지를 배포하였으나 미응답자와 불성실한 응답자 79명을 제외한 221명의 응답 내용이 최종분석에 활용되었다. 연령은 19세에서 55세 사이이며 평균 연령은 33.96 세이고 표준편차는 7.092 세로 나타났다. 그리고 남성이 116명(52.5%)이고 여성이 105명(47.5%)이다. 이들이 근무하는 부서는 객실부(142명), 식음료부 (58명) 및 기타(21명) 등으로 객실부의 응답률이 가장 높게 나타났다.

본 연구에 사용된 변수로 먼저 감정부조화는 Chu & Murrmann(2006)이 개발한 환대산업감정노동 척도(HELS: hospitality emotional labor scale)를 사용 하였다. HELS는 10개의 감정부조화 척도와 5개의 감정노력 척도로 이루어져 있다. 이들은 모두 표면 행동과 심층행동 및 진실행동(genuine acting)의 세 요인으로 구성되어 있는데 Prentice et al.(2013)은 10개의 감정부조화 척도에 2개의 진실행동 척도가 포함되어 있다고 지적하고 이들을 제외한 8개의 척도를 감정부조화(표면행동)척도로 사용하였다. 본 연구에서도 이들의 연구방법을 준수하여 감정부조화를 측정하기 위하여 8개의 척도(예: 나는 고객접점 시에 좋은 기분으로 위장한다)를 이용하였다. 직무 소진은 Schaufeli et al.(1996)이 개발한 MBI-GS를 이용하여 감정적 탈진(예: 나는 나의 직무로 인하여 감정적으로 고갈된다)과 냉소주의(예: 나는 내 일에 대하여 점점 덜 열정적으로 변하고 있다)의 측정은 각각 5개씩의 척도를 이용하여 측정하였다. 최종척도는 Kim et al.(2009)과 Babakus et al.(2009)의 방법과 동일하게 10개 항목들을 평균한 값을 이용하였다. 감소된 전문가 효능감은 직무소진의 다른 두 개념인 탈진과 냉소주의와는 약간 다른 개념(Lee & Ashforth, 1996; Kim et al., 2009)인 관계로 제외하였다. 이직의도(나는 내 직업을 그만두는 것을 자주 생각한다)는 호텔종사원들에게 적용한 Zopiatis, Constanti, & Theocharous(2014)의 3개의 항목을 이용 하여 측정하였다. 감성지능은 Wong & Law(2002)가 개발한 척도를 이용하였다. 이러한 감성지능은 SEA(예: 나는 나의 감정을 잘 이해하고 있다), OEA (예: 나는 타인의 느낌과 감정에 민감하다), UOE(예: 나는 최선을 다하기 위하여 항상 내 자신을 격려한 다) 및 ROE(예: 나는 나의 감정을 잘 통제할 수 있다)의 네 가지 하위차원으로 이루어져 있으며 이들은 각각 4개씩의 측정척도로 구성되어 있다. 최종 감성지능측정치는 직무소진과 마찬가지로 16개의 하위관측변수들을 평균한 값을 사용하였다. 이상의 모든 변수들은 7점 척도로 측정하였으며 변수들 간의 다중공선성을 예방하기 위하여 Aiken & West(1991)가 제시한 바와 같이 모든 변수들은 평균 중심화(mean centered)하였다.

본 분석에 앞서 각 변수들의 모든 하위 측정변수 들을 이용하여 신뢰성분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 감성지능의 값에 따라 달라지는지에 관한 조절효과는 위계적 회귀분석과 SPSS Macro(Preacher, Curran, & Bauer, 2006)를 이용하여 분석하였다. 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 미치는 매개효과는 SPSS Macro(Preacher & Hayes, 2004)를 이용하여 분석하였는데 이러한 SPSS Macro는 Baron & Kenny(1986)의 방법과 Sobel test 및 bootstrapping방법의 결과물을 모두 보여주는 장점을 지니고 있다. 그리고 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 주는 매개효과가 감성지능의 크기에 따라 조절되는 조절된 매개효과는 SPSS Macro(Preacher, Rucker, Hayes,2007)를 이용하여 분석하였다.

감정부조화(ED: 8항목)와 이직의도(TI: 3항목) 및 직무소진의 하위변수인 탈진(5항목)과 냉소주의(5항목) 그리고 감성지능(EI)의 하위변수(각각 4항목)인 SEA, OEA, UOE, ROE를 모두 투입하여 측정모델을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 이는 2차 요인인 EI와 이들의 1차 요인인 SEA, OEA, UOE, ROE 및 2차 요인인 직무소진과 이들의 1차 요인인 탈진과 냉소주의 그리고 감정부조화와 이직 의도는 1차 요인으로 구성된 2차 확인적 요인분석 (second-order confirmatory factor analysis)이다. 확인적 요인분석을 위한 측정모델이 <그림 1>에 제시되어 있다. 이러한 측정모형의 적합도(X² = 1064.421, df = 617, p = .000, X²/df = 1.725, TLI = .913, CFI = .923, GFI = .908, NFI = .911, RMSEA = .086)는 양호하게 나타났다.

<표 1>의 2차 확인적 요인분석결과에서 2차 요인인 직무소진과 1차 요인인 탈진 및 냉소주의의 관계 및 2차 요인인 감성지능과 이들의 1차 요인인 SEA, OEA, UOE, ROE과의 관계가 모두 유의한 상관관계를 나타냈고 1차 요인들과 이들의 하위 관측 변수들과의 회귀계수도 모두 유의적으로 나타났다. 또한 1차 요인들의 Cronbach's α 값들도 비교적 높게 나타나서 변수들의 신뢰성이 확보되었다. 따라서 본 연구에 사용된 측정변수인 개념들과 측정항 목들은 연구모형에 적합한 것을 알 수 있다.

[<표 1>] 2차 확인적 요인분석 결과

2차 확인적 요인분석 결과

감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 감성지능의 크기에 의하여 조절되는지에 관한 조절효과분석을 실시하였다. <표 2>는 위계적 회귀분석에 의한 조절효과분석 결과이다. <표 2>의 1단계에서 투입된 감정부조화가 직무소진에 유의한 정의 영향을 미치고 2단계에서 투입된 감성지능은 직무소진에 유의한 음의 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 그리고 3단계에서 투입된 감정부조화와 감성지능의 상호 항의 계수의 부호가 유의하게 음수로 나타났기 때문에 조절효과가 발생하였다고 할 수 있다. 즉, 상호 항의 투입은 직무소진의 분산의 설명력을 추가로 6.3%만큼 유의적으로(ΔF = 23.1143, p = .000) 증가시켰다. 이러한 조절효과는 종사원들이 감정부조화를 느끼면 직무소진이 증가하는데 종사원들의 감성지능의 크기가 증가하면 감정부조화가 직무소진에 미치는 부정적인 영향이 완화된다는 것을 의미한다.

[[그림 2]] 확인적 요인분석을 위한 측정모델

[<표 2>] 위계적 회귀분석결과

위계적 회귀분석결과

위계적 회귀분석은 조절효과의 유무는 알 수 있지만 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 조절 변수인 감성지능 값의 어느 영역에서 유의한지에 관한 유의성 영역(region of significance)은 알려주지 않는다. 이러한 유의성 영역은 Johnson-Neyman 기법을 이용하기 위하여 개발된 SPSS Macro(Preacher et al., 2006)를 활용하여 조사하였다. 조사결과 감성 지능의 값(평균 중심화 값)이 최소값은 -2.44이고 최대값은 2.38인데 이들 구간 중에서 1.1892 이하의 영역에서만 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 유의적이고 1.1892보다 큰 영역에서는 더 이상 유의적이지 않았다. 즉, 감성지능의 전체 구간인 [-2.44 ~ 1.1892]의 낮은 구간에서만 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 유의하게 나타났다. Aiken & West(1991)의 제안대로 감성지능의 -1표준편차와 평균값 및 +1표준편차에서의 단순기울기 (simple slopes)를 비교하였는데 그 결과 세 가지 수준에서의 단순기울기는 -1표준편차(β = .8411, t = 8.5412, p < .001)와 평균값(β = .507, t = 7.1701, p < .001) 그리고 +1표준편차 (β = .1729, t = 1.7554, p = .0806)로 나타나서 감성지능의 값이 작을수록 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향(단순기울기)이 더 가파르게 나타나는 것을 확인할 수 있다.

위의 내용들을 종합하면 종사원들의 감정부조화가 증가하면 직무소진이 증가하는데 이러한 영향은 모든 종사원들에게 동일하게 나타나는 것이 아니라 감성지능의 값이 낮은 종사원들에게만 나타나고 감성지능의 값이 일정 수준(1.1892)보다 높은 종사원들에게는 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향이 더 이상 유의하지 않다는 사실을 의미한다. 이상의 결론들은 <가설 1>과 <가설 4>를 지지하고 있다.

여기에서는 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치고 직무소진은 이직의도에 유의한 영향을 주는지에 대한 매개효과를 검증하였다. 매개효과는 Baron & Kenny(1986)방법과 Sobel test 및 bootstrapping방법을 이용하여 검증하였다. Baron & Kenny(1986)방법에 의한 매개효과분석결과는 <표 3>에 제시되었다.

[<표 3>] 매개효과분석결과(Baron & Kenny 방법)

매개효과분석결과(Baron & Kenny 방법)

<표 3>에서 a, b, c가 유의적이고 c'은 비유의적이므로 완전매개효과가 발생하였다는 것을 알 수 있다. Amos를 이용한 X² 차이검증에서도 완전매개 효과를 확인할 수 있다(ΔX² = .007, Δdf = 1, p = .931). Baron & Kenny(1986)의 방법은 매개효과의 크기(ab)와 매개효과가 존재하는 경우에 이들이 완전매개인지 부분매개인지만을 알 수 있고 매개효과의 크기의 유의성은 알 수 없다. 이러한 ab의 통계적 유의성을 확인하기 위하여 Sobel test를 실시한 결과 매개효과가 유의하게 나타났다(z = 6.7666, p = .000). Sobel test는 ab의 표본분포가 정규분포를 이룬다고 가정하는데 많은 경우에 ab가 정규분포를 이루지 않는다(Preacher & Hayes, 2004). 따라서 이를 보완하기 위하여 개발된 비모수재표본추출법인 bootstrapping방법을 이용하여 매개효과의 크기의 유의성을 검증한 결과 99%의 신뢰수준 하에서 매개 효과(ab)는 [.3154~.6702]의 구간에 위치하고 이 구간 내에 0이 포함되지 않으므로 매개효과가 유의 하다고 결론지을 수 있다.

이상의 내용들을 종합하면 종사원들의 감정부조 화가 증가하면 직무소진이 증가하고 이러한 직무소진의 증가는 이직의도를 증가시켜서 결론적으로 감정부조화는 이직의도에 유의한 정의 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 이들 내용은 <가설 2>와 <가설 3>을 지지하고 있다.

앞의 분석에서 조절효과와 매개효과가 확인되었으므로 이들을 결합하여 조절된 매개효과분석을 실시하였다. Lee & Ok(2014)은 성별과 연령 등은 직무 소진과 감성지능 및 감정 노동과 관련이 있다고 설명하면서 성별을 통제변수로 도입하였다. 또한 Purvanova & Muros(2010)는 183개의 연구들을 이용한 메타분석에서 탈진과 탈인격화(냉소주의)의 크기가 성별에 따라 다르게 발생한다는 것을 확인하였다. 이들 연구들을 토대로 성별과 연령에 따라 각 변수들의 크기가 차이가 나는지를 검증한 결과 연령에 따른 차이는 나타나지 않았고 성별에 따라 모든 변수들의 차이가 나타났다(ps < .01). 따라서 본 연구에서도 성별을 공변량으로 도입하여 분석을 진행하였다. <표 4>는 SPSS Macro(Preacher et al., 2007)를 이용한 조절된 매개효과분석결과이다.

[<표 4>] 조절된 매개효과분석결과

조절된 매개효과분석결과

<표 4>에서 조절된 매개효과의 크기(W는 조절변수인 감성지능)는 다음과 같다.

식 (1)에서 감정부조화가 증가하면 직무소진이 증가하고(β = .4193) 직무소진이 증가하면 이직의도가 증가하는데(β = .8463) 이러한 매개효과는 감성지능의 크기가 증가하면서 점점 감소 (β = –.1160)하는 조절된 매개효과가 발생한다는 사실을 알려준다. 조절효과분석과 동일하게 매개효과가 감성지능의 어느 영역에서 유의한지에 대하여 SPSS Macro(Preacher et al., 2007)를 이용하여 유의성 영역을 분석하였는데 이의 결과가 <표 5>에 제시되어 있다.

[<표 5>] 매개효과의 유의성 구간

매개효과의 유의성 구간

<표 5>는 감성지능 값의 최소값(-2.4375)과 최대값(2.3750)의 전체 구간 중에서 매개효과가 유의한 구간과 유의하지 않은 구간의 일부영역을 제시한 것이다. <표 5>에서 감정부조화가 직무소진을 거쳐 이직의도에 영향을 미치는 정의 매개효과는 감성지 능의 값이 증가하면서 점점 감소하는 것을 알 수 있다. 또한 이러한 매개효과는 감성지능의 값이 낮은 영역에서만 유의하고 감성지능의 값이 일정수준 이상(1.7601)에서는 더 이상 유의하지 않다는 것을 확인할 수 있다. 이러한 사실은 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직의도에 미치는 매개효과가 모든 종사원들에게 동질적으로 나타나는 것이 아니라 감성지능이라는 개인자원이 부족한 종사원들에게만 나타나고 감성지능을 풍부하게 소유한 종사원들에 게는 나타나지 않는다는 것을 의미한다. 이러한 사실은 <가설 5>를 지지하는 것이다.

본 연구에서는 국내 호텔에서 근무하는 전방부서 종사원들을 대상으로 감정부조화와 직무소진 및 이직의도 그리고 감성지능의 관계를 조사하였다. 이를 위하여 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 감성지능이 조절하는지에 관한 조절효과와 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 주는지에 관한 매개효과를 분석하였다. 또한 이러한 단순조절모형과 단순매개모형을 결합하여 조절된 매개효과분석을 실시하였는데 이러한 모형은 아직 까지 연구가 이루어지지 않은 영역이다. 본 연구의 주요결론들은 다음과 같다.

첫째, 감정부조화는 이직의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 즉, 호텔종사원들은 내부감정과 외부 표현 사이에 정서적 불일치를 느끼는 경우에 이직 하려는 의도를 나타냈다. 이러한 현상은 직무소진의 매개효과에 의하여 설명될 수 있다. 감정노동과 감정부조화에의 지속적인 감정사용은 종사원들로 하여금 심리적 에너지의 고갈을 느끼게 하고 감정 적으로 탈진을 느끼게 하며 감정적으로 탈진한 종사원은 고객들을 비인간적이고 냉담하게 대함으로써 조직몰입도가 떨어지게 된다(Lee & Ok, 2014). 직무소진을 느끼는 종사원들은 심리적 상실감과 좌절에 대한 대책으로 이직을 고려하게 되는 매개효과가 발생한다.

둘째, 기존의 연구들(배병렬⋅김남기, 2012; Lee & Ok, 2014; Prentice et al., 2013)과 일치하는 내용으로 호텔종사원들의 감정부조화가 증가하면 직무 소진이 증가하는데 종사원들의 감성지능의 값이 커지면 이러한 영향은 점점 감소하는 조절효과가 발생하였다. 따라서 감성지능이 높은 종사원들은 낮은 종사원들보다 감정부조화와 직무소진으로 인한 이직의도를 덜 고려하게 된다. 특히, 종사원들이 자신과 타인의 감정을 이해하고 통제가 가능한 경우에는 감정적으로 어려운 상황을 더 잘 처리할 수 있게 된다. 자원보존이론과 부합하게 감성지능이 높은 종사원들은 감정노동을 수행함에 있어서 감성지능을 개인적인 기초 자원으로 사용할 수 있다. 그러므로 감성지능이 높은 종사원들은 감정부조화를 유발시키는 표면행동보다는 심층행동을 표출하게 된다(Lee & Ok, 2014). 나아가 높은 감성지능의 소유 자는 타인의 감정을 평가하는 능력이 강하기 때문에 고객의 감정과 느낌에 더 민감하고 공감하게 된다. 결과적으로 높은 감성지능을 지닌 종사원들은 적절한 감정노동행위에 사용되는 감정적 자원을 절약할 수 있게 되고 직무소진을 감소시키고 결국 이직의도가 감소할 것이다.

셋째, 감정부조화가 직무소진을 거쳐 이직의도에 영향을 미치는 매개효과가 감성지능의 크기에 따라 달라지는 조절된 매개효과가 발생하였다. 이는 종사원들이 감정부조화를 느끼면 직무소진이 발생하게 되고 직무소진은 다시 이직의도를 증가시키는 매개효과가 발생하는데 이러한 매개효과가 모든 종 사원들에게 동일하게 나타나는 것이 아니라 개인 자원인 감성지능이 낮은 종사원들에게만 나타나고 감성지능이 높은 종사원들에게는 나타나지 않는다는 중요한 사실을 제시하고 있다.

본 연구의 결론은 여러 가지 시사점을 제공하고 있다. 먼저 이론적인 시사점을 살펴본다. 본 연구는 호텔종사원들의 감정노동이 어느 경로를 통하여 이직의도에 연결되며 감성지능으로 인하여 이직의도가 어떻게 감소되는지에 관하여 이론을 바탕으로 실증적인 증거를 제시하였다. 직무소진에 대한 연구들은 많이 있지만 감정노동과 이직의도를 동시에 고려한 연구들은 많지 않다. 선행연구들(Arshadi & Shahbazi, 2013; Babakus et al., 2009; Bria et al., 2013; Schaufeli & Bakker, 2004)은 이직의도의 결정 요인들의 규명에 중점을 두고 연구를 실시하였고 이러한 이직의도가 어떤 경로를 통하여 완화되는지에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 감성지능이 이직의도를 완화시킨다는 본 연구의 결론은 이러한 간극을 메워주는 역할을 담당할 것이다. 그리고 기존의 연구들은 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 감성지능이 조절한다는 단순조절분석 혹은 “감정부조화→직무소진→이직의도”의 단순매개 분석을 실시하여 왔다. 반면에 본 연구는 이러한 요인들을 모두 결합하여 통합모형인 조절된 매개분석을 실시하였다는 점에서 중요한 이론적인 시사점을 제공하고 있다. 우수한 인재들을 호텔에 잔류시키는 것은 매우 중요한 사안이기 때문에 호텔종사원 들의 이직의도를 감소시키기 위해서는 종합적인 판별모형이 필요할 것이다. 또한 본 연구는 실무적인 시사점도 제시하고 있다. 먼저 종사원들의 감정부조화가 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 주는 매개효과가 확인되었으므로 호텔관리자는 종사 원들의 감정부조화와 직무소진을 감소시키기 위하여 노력하여야 한다. 감정부조화를 감소시키는 한가지 방법으로 종사원들이 심층행동을 표출할 수 있게 하기 위한 효과적인 훈련프로그램을 개발하고 이를 실시하여야 할 것이다. 감정부조화와 직무소진을 감소시키기 위해서는 예방이 중요하다(Lee & Ok, 2014). 따라서 호텔관리자들은 종사원들의 고충에 귀를 기울이고 종사원들이 직무소진의 징후를 자각할 수 있도록 도와야 한다. 감정부조화나 직무 소진의 증상들을 진단하기 위한 효과적인 관리수단으로 면접이나 설문조사 그리고 정보공유 등이 활용될 수 있을 것이다. 그리고 감성지능이 감정부조 화와 직무소진 나아가 이직의도를 완화시키는 조절 작용이 확인되었으므로 관리자는 종사원들이 감성 지능을 소유하고 이를 사용할 수 있도록 전략을 수립하여야 한다. 감성지능을 이용한 채용방식이 일반적인 채용방식보다 고용 첫 해에 이직률을 63%만큼 감소시켰다는 연구결과(Lee & Ok, 2014)에 부응하여 관리자들이 고려할 수 있는 한 가지 전략은 종사원들의 고용 시에 감성지능의 측정척도를 활용 하여 감성지능이 높은 종사원을 채용하는 방법이다. 또 다른 전략으로 감성지능은 고정되어 있지 않고 변화되고 개발되며 증진될 수 있다는 점에서 종사 원들이 감성지능을 소유할 수 있도록 하기 위한 훈련과 개발프로그램을 실시하는 방법이다(Lee & Ok, 2014; Prentice et al., 2013). 나아가 호텔관리자는 보상시스템 등을 통하여 감성지능을 평가할 수 있는 조직 환경을 생성하고 유지하여야 할 것이다.

본 연구는 여러 가지 유용한 결론들을 제시하고 있지만 연구의 한계점도 존재하기 때문에 향후의 연구에서는 이들을 보완하여 연구를 수행할 필요성이 있을 것이다.

첫째, 본 연구는 횡단적 연구설계를 사용하였지만 변수들 간의 인과관계의 증진을 위하여 미래연구에서는 종단적 연구설계 혹은 실험설계기법의 사용을 검토하여야 할 것이다. 그리고 본 연구는 변수 들의 측정에 있어서 자기보고측정치(self-report measures)를 사용하였기 때문에 변수들의 관계가 과장되게 나타날 수 있다. 특히 이직의도는 민감한 사 안인 관계로 성실한 응답을 기피할 가능성이 있다. 따라서 미래연구에서는 이들의 측정 시에 좀 더 정직한 응답을 유도하는 전략이 필요할 것이다.

둘째, 본 연구에서는 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향을 조절하는 조절변수로 감성지능을 사용하였으나 미래연구에서는 다른 조절변수의 도입을 검토할 필요가 있다. 자원은 사회적 지지(동료지원, 상사지원 가족지원, 친구지원 등)와 같은 사회적 자원이 있고 개인자원(감성지능, 통제소재 등)이 있다. Viswesvaran, Sanchez, Fisher(1999)은 68개의 연구들을 분석한 메타분석에서 직무스트레스가 직무긴장에 미치는 영향을 사회적 지지가 완화시킨다는 사실을 확인하였다. 또 다른 개인자원인 자기효능감도 감정부조화가 반생산활동에 미치는 부정적인 영향을 감소시키는 조절효과가 발생하는 것으로 나타났다(Cretu & Burcas, 2014). 자원보존이론에 입각하여 종사원들의 자원이 많으면 직무소진이 감소 하기 때문에 다른 자원들의 조절효과를 연구하는 것은 연구의 유용성을 배가시키는 효과를 가져 올 것이다.

셋째, 연구결과의 외적타당성을 확보하기 위하여 호텔종사원 이외의 다른 직종에도 모델을 적용하여 연구를 시행할 필요가 있을 것이다. 감정부조화와 직무소진을 경험하는 직업은 환대산업 이외에도 간호사, 교사, 공무원 등 다양한 직종이 있다. 따라서 다른 직종을 선정하여 다른 상황에서의 연구를 통하여 연구결과를 도출하면 연구의 타당성과 일반화를 증진시키는 방법이 될 것이다.