최근 호텔‧관광업계에서 발생한 ‘경주 마우나오션 리조트의 체육관 붕괴 사고’와 ‘세월호 침몰 사고’는 일부 소수의 비윤리적 또는 비전문적 기업에서 일어난 운이 없었던 사고의 수준이 아니라, 산업 전반에 걸친 안전관리 체계의 부재와 안전불감증이 일으킨 분명하고도 명백한 인재임에 그 심각성이 있다. 이러한 사고들을 통한 한 가지 확실한 교훈은 안전사고의 예방은 일시적이거나 한시적인 행정적 접근이나 대처로 감수할 수 있는 차원이 아니라, 산업전체의 구조적 안전관리 시스템의 철저한 점검과 더불어 사업자와 구성원의 심도깊은 안전의식과 역할‧책임이 요구된다는 점이다.

최근의 호텔산업 동향은 고객의 다양한 수요에 대응하기 위하여 시설의 구조가 복합화, 초고층으로 신축되고, 다중이용을 위한 시설과 공간이 확대됨에 따라 안전사고 및 재해의 양상 역시 다변화되고 있다. 특히, 다양한 수요요구에 응하기 위한 대형화 추세와, 그에 따른 유해물질 및 고에너지 사용은 사고의 위험성을 더욱 높이고 있으며, 근로자의 안전과 시설의 피해 뿐만 아니라, 다수의 고객이 희생될 수 있기 때문에 호텔기업에서의 재해방지활동은 산업계의 실체에 적응하여 과학적 방안을 모색하여야 한다.

이러한 안전관리에 대한 인식이 다양한 산업군에서 확대됨에 따라, 최근의 학술적 연구 역시 응용사회과학 및 산업보건학, 교육공학 등 다양한 학문에서 활발하게 이루어지고 있다. 먼저 응용사회과학 및 산업보건학 분야에서는 주로 산업 또는 사업자 측면에서의 시설관리의 운영, 안전시스템의 관리 등에 관한 연구(오세중‧김찬오, 2013; 이의영, 2006; 전홍진, 2005; 박현지, 1997; Meng & Jin, 2012)와 조직구성원의 안전사고에 대한 의식수준, 행동 및 대처방안 등에 관한 연구(최연철, 2008; 이원준‧이은영, 2004; Guldenmund, 2010; Chan & Lam, 2013)가 주를 이루었으며, 교육공학 분야에서는 안전교육에 대한 구성원의 인식 및 요구, 예방지식 및 태도에 관한 연구(이명선‧이송이‧김선혜, 2013; 정원일‧이명선‧전용일, 2013; 이장국‧류시욱‧서성구, 2011; Vinodkumar & Bhasi, 2010)가 적극적으로 다루어지고 있다. 그러나 대부분의 연구에서 산업의 구조적 요인 또는 사업장의 특성적 요인에 따라 산업 재해의 발생 양태를 다르게 해석하고, 재해예방의 활동 및 구성원의 수용도 또한 다양하게 제시할 뿐 명확한 안전관리 체계의 직무명세를 포함한 대처방안을 설명하고 제시하는 데에는 한계가 있었다. 따라서 산업의 특성과 규모, 중요도 또는 위험도 등을 감안하여 각각의 표준절차의 기준(Standard Of Procedure)을 마련하는 것이 시급하다.

따라서 본 연구는 안전관리 체계에 관한 선행연구들을 통해 호텔 안전관리 체계에 대한 이론적인 기본 틀을 확립하고 실증분석을 통하여 구체적이고 세밀하게 안전관리 체계를 보완‧점검하여 지속가능한 호텔경영의 전략적 시사점을 마련하고자 한다. 구체적으로는 첫째, 국내 산업재해의 실제와 그에 대한 안전관리 체계의 개념과 구체적인 점검항목을 국가적 차원에서의 사고예방 책임에 대한 제도적 범위와 행정적 이행수단을 살펴보고, 호텔기업에 실질적인 법적 근거를 조사함으로 호텔 안전관리 체계를 점검하고 보완하고자 한다. 둘째, 호텔기업의 안전사고예방을 위한 각 부서별 효율적인 안전 관리 체계의 구체적 실천방안과 관리감독의 세부조건들을 제시하고자 한다. 셋째, 호텔 안전관리 체계에 대한 구성원의 지각 정도를 분석하고, 구성원의 안전의식 수준에 미치는 영향을 알아보고자 한다.

재해란 하나의 사건이고 목적을 수행하고자 하는 인간 노력의 저해를 의미하며 사고의 최종결과인 인명의 상해나 재산상 손실을 의미한다. 즉, 재해는 사고와 사고의 결과라는 두 가지 의미를 모두 포함 하고 있다고 할 수 있다(송인화, 2000). 산업분야에서 정의하는 재해는 일반적으로 산업현장에서 생산 활동 또는 이와 관련된 작업을 수행하던 중 근로자가 사고로 인하여 인명의 상해나, 물적 손해를 입어 생산 활동을 진행할 수 없는 상태를 포함하는 개념으로, 기업의 목적수행을 저해하는 하나의 사건을 일반적으로 산업재해(industrial accident)라 한다(권영국, 1996).

Heinrich, Peterson, & Ross(1980)는 ‘산업재해란 물체, 사람 혹은 반사 작용에 의해 사람에게 상해를 입히거나 위험이 통제되지 못한 사건’으로 정의하였고, 우리나라 산업안전보건법(Occupational Safety & Health Act) 제 1장 제2조 1항에서는 ‘산업재해란 근로자가 업무에 관계되는 건설물, 설비, 원재료, 가스, 증기, 분진 등에 의하거나 작업, 기타업무에 기인하여 사망 또는 부상당하거나 질병을 겪게 되는 것’이라 정의하고 있다. 일반적으로 ‘산업재해’와 ‘안전사고’의 개념은 구분하지 않고 사용되는 경향이 있으나, 산업재해는 ‘산업사고의 결과 측면에서 인명의 상해나 재산상의 손해를 포함’하는 개념인 반면, 안전사고는 ‘일련의 과정 측면에서 자기 의지와 달리 일어난 돌발적인 사건’의 개념으로 구분할 수 있다(조재환, 2009).

근대 산업재해의 대부분은 여러 원인들이 서로 얽매어서 직접적이든 간접적이든 사람의 부주의와 기타 여러 가지 요인들이 순간적으로 합하여져 다양한 형태로 발생한다. 산업재해 발생의 주요 원인 은 직접요인과 간접요인으로 구분할 수 있는데, 직접요인은 기계‧설비 또는 시설물 그 자체의 잘못으로 발생되는 물적 요인과 시설의 운용 또는 관리 등의 잘못으로 발생되는 인적요인으로 구분되며, 간접요인으로는 사업주의 안전사고에 대한 무관심 또는 제도적 미비에 의한 기술적, 교육적, 관리적 요인 등으로 분류되기도 하고 작업환경과 관련한 환경적인 요인으로 대별되기도 한다(이승호, 2011). 이러한 산업재해를 예방하기 위해서는 공학적 접근과 동시에 관리적 접근이 필요하다. 공학적 접근은 사고의 위험이 있는 노후화된 기계를 교체하거나 시설과 설비를 인간 공학적으로 개발 및 설계함으로써 산업재해를 예방하는 방법이고, 관리적 접근은 안전규칙을 더 엄격하게 적용하거나 캠페인, 교육‧훈련과 같은 방법을 통해서 조직 구성원들의 안전의식을 고취시키는 것에 초점을 둔다(Azar. 1980).

안전보건공단에서 실시한 ‘2012년 서비스업 안전 보건 가이드’에 따르면 산업재해 중 서비스업 재해 자가 차지하는 비중이 지속적으로 증가하고 있다고 보고하고 있다. 2001년 대비 2011년 서비스업 재해 자는 53.7%가 증가한 전체 업종의 32%를 차지하고 있으며, 재해율(`01⇒`11) 추이 역시 제조업은 현저히 감소(1.22⇒0.97)한 반면에 서비스업의 재해율 (0.49⇒0.47)은 거의 비슷하다. 특히 음식 및 숙박업의 재해 동향은 2007년 대비 사업장 수가 21% 증가하면서 2010년 산업재해율이 1.46%로 전체 서비스업의 재해율(0.60%)을 훨씬 상회하는 높은 재해율을 보이고 있다. 이는 서비스산업의 확대와 양적 팽창에 따른 근로자수는 꾸준히 증가하는 반면, 안전관련 제도와 시스템 및 관리체계 구축은 그 경제적 합리 성에 근거하지 못한 채, 이행‧확보하고 있지 않기 때문이다.

안전은 위험과 대비되는 개념으로, 웹스터 사전에서는 안전을 ‘사상, 손실, 고통, 상해 또는 위험에 노출되는 것으로부터의 자유’로 정의하고, 안전관리 (safety management)를 ‘그와 같은 자유를 위한 보관, 보호 또는 방호장치와 시건장치, 질병 방지에 필요한 기술 및 지식’이라고 정의하고 있다. 이 정의에 입각하여 안전관리의 개념을 정리하면 ‘재난과 사고를 비롯한 각종 위험으로부터 인간의 생명과 재산을 보호하기 위한 일련의 활동으로써(박준기, 2007), 구성원의 건강과 안전에 대한 위험요소를 제거하거나 피해를 경감시키기 위한 조직의 통합적인 대책 및 관리활동’이라 할 수 있다(Labodova, 2004; Vinodkumar & Bhasi, 2010).

이러한 안전관리의 개념을 바탕으로 ‘기업의 안전 관리 체계(safety management system)란 손상이나 손해의 위험을 수용할 수 있는 적절한 수준 (acceptable level)으로 제한하는 상태’를 의미하는 것으로, 조직안전을 요구하는 적절한 수준으로 유지‧관리하는 것이며, 안전관리는 사고원인을 사전에 확인하고 조치함으로써 예방이 가능하다는 안전 관리철학과 안전문화에 근거한다. 즉, 안전관리체계를 주어진 환경과 절차에 적절히 적용하기 위해서는 조직의 상급자로부터 모든 구성원들이 책임의식을 가져야 하며 조직문화의 일부로 모든 구성원들이 안전의식을 가지고 업무를 진행해야 한다(Guldenmund, 2010). 기업경영과 안전‧보건을 통합한 안전보건경영은 사업주가 자율적으로 자사의 산업재해를 예방하기 위하여 안전보건관리체제를 구축하고 정기적으로 유해‧위험 정도를 평가하고 잠재 유해‧위험요인을 지속적으로 개선하는 등 산업 재해예방을 위한 조치사항을 체계적으로 관리하는 제반활동을 말한다(정동희‧박동수, 2013). 기업은 안전보건경영을 통해서 인도주의를 실현하고, 재산 상의 손실을 방지할 수 있을 뿐만 아니라, 조직원의 근로의욕을 제고시켜 노사관계에 긍정적인 영향을 미치게 하고, 나아가 기업이미지를 제고할 수 있다(한균원, 2005)

소방방재청에서는 재난 위험이 높은 노후, 불량 시설에 대한 재난발생 방지 및 지속적인 안전관리를 위하여 ‘특정관리대상시설 지정관리 지침’을 수립하여 재난위험시설을 지정‧관리하고 있다(소방방재청, 2014). 대부분의 호텔은 건축물 분야 중 공중위생업종의 대형숙박시설으로 분류되어, 해당시설 연면적 1,000㎡ 이상의 숙박시설이 대상에 해당 된다. 특정관리대상시설등의 조사 및 지정은 1)기본 계획수립 → 2)시행계획수립 → 3)일제조사‧결과 통보‧조치 → 4)재난위험시설 고시 → 5)안전관리 대책 수립의 절차에 따라 진행되며, 숙박시설의 경우는 정기안전점검 이외에도 ‘계절별 중점점검 대상시설’로 분류되어 행락철인 4월~5월, 9월~10월 사이에 수시안전점검을 실시한다. 조사결과에 따라 중점관리시설(A‧B‧C등급)’과 ‘재난위험시설(D‧E등급)’로 지정하여 관리하도록 하며, 호텔시설과 관련한 점검분야별 주요 안전점검 사항은 다음<표 2>와 같다.

안전관리는 산업혁명이 가장 먼저 일어난 영국에서 시작되어, 그 후 세계 각국에서 도입하여 발전시켰는데, 우리나라는 1982년 산업안전보건법이 제정 공포되면서 그 업무가 보다 구체적으로 수행되기 시작하였다.

산업안전보건법에 의하면 농업‧수렵업 및 어업을 제외한 거의 대부분의 산업장에는 안전관리업무를 수행할 수 있는 안전관리 체제를 갖추고, 안전관리 규정을 제정하여 운영하고, 사업장내의 모든 위험으로부터 근로자를 보호할 수 있는 유해위험 예방조치를 취하고, 쾌적한 작업환경을 조성하여 각종 직업성 질환이 이환되지 않도록 규정되어 있다(이영순, 1992).

안전관리에 대한 제도적 근거의 마련은 사업주가 근로자에게 안전하고 깨끗한 사업장환경의 제공과 복지와 건강에 대한 책임과 범위를 명확히 함으로써 원만한 노사관계를 가능케 하고, 궁극적으로는 기업이 장기적으로 지속가능한 경영을 추구하는 데에 근본적 틀을 제공하는 데에 그 의의가 있다. 산업안전보건법은 사업주가 해야 할 의무규정으로 의무를 이행하지 아니할 경우 그에 따른 책임의 명확 성을 위하여 처벌규정을 두고 사업주 형사처벌을 전제로 한 형사법의 일종으로 제정되어졌다. 제정 당시 경제개발을 우선해야 하는 사회적 분위기에 따라 중화학공업의 추진으로 급격한 산업변화와 위험한 기계ㆍ기구의 사용증가, 새로운 작업의 시행에 의한 산업재해 대형화, 유해물질의 대량사용 및 작업환경의 다양화에 따른 직업병의 발생증가에 효율적으로 대처하고 책임을 명확하게 하기 위하여 위험방지기준에 따른 처벌규정을 정한 법으로, 국가가 법으로 노동자의 건강과 안전을 보호하려는 의지에 따른 것이다(조흠학‧이관형‧윤영식‧홍세미, 2011).

산업안전보건법은 크게 총칙, 사업장 안전보건관리 체제, 유해위험 예방조치, 근로자 건강관리, 그리고 감독 및 명령 등 크게 5장으로 구성되어 있으며, 이 중 사업장 산업보건책무와 관련해서는 제2장(사업장 안전보건관리체제)과 제4장(근로자 건강관리) 에 주로 규정되어 있다(기윤호, 2008). 산업안전보건 법의 제정목적은 산업안전보건 기준을 확립하여 산업재해를 예방하고, 쾌적한 작업환경을 조성함으로서 근로자의 안전과 보건을 유지 증진시키는데 있으며, 적용범위는 모든 사업 또는 사업장에 적용한 다. 법에서 규정하는 정부의 책무로는 정책의 수립‧집행‧조정 및 통제, 사업장에 대한 재해예방의 지원 및 지도, 유해위험기계 및 설비에 대한 안전성 평가, 개선과 감독, 사업의 자율적인 안전보건 경영체제 지원 등이다. 또한 사업주의 책무는 이 법과 이 법에 따른 명령으로 정하는 산업재해예방을 위한 기준을 준수하며, 쾌적한 작업환경 조성과 근로조건 개선, 해당 사업장의 안전‧보건에 관한 정보를 근로자에게 제공하는 등이다. 근로자는 이 법과 이 법에 따른 명령으로 정하는 기준 등 산업재해 예방에 필요한 사항을 지켜야 하며, 사업주 또는 근로 감독관, 공단 등 관계자가 실시하는 산업재해 방지에 관한 조치에 따라야 한다고 규정하고 있다. 다음 <표 3>은 산업안전보건법에서 음식 및 숙박업에 적용되는 주요 조항들을 정리한 것이다.

숙박시설의 안전관리에 있어서 가장 중요한 요소는 무엇보다도 고객에게 편안함과 안전함을 함께 제공하는 것이다. 호텔상품의 특징은 제조업 또는 건설업 등의 산업 현장과는 달리 인적자원을 바탕으로 서비스를 판매하는 특징이 있기 때문에(지윤호‧정삼권‧변정우, 2012), 구성원들에 대한 안전 의식과 안전행동에 대한 중요도는 매우 높다고 하겠다.

일반적인 제조업과 대별되는 호텔 안전관리의 특징으로는 첫째, 안전관리는 영업활동처럼 고객접점 에서 일상관리를 해야 하고, 둘째, 서비스 품질관리 차원에서 안전관리가 취급되어야 한다. 셋째, 필요 분야에 따라 외부전문용역을 포함한 안전관리를 수행할 전문요원들로 구성되어야 하고, 넷째, 적합한 안전관리 프로그램에 따라 유기적인 대처능력을 가져야 한다(권봉헌, 2010). 따라서 호텔의 자산을 지키고 고객의 안전을 위한 전방위적이고 협력적인 안전계획을 수립하고, 각 부서마다의 사고를 예방 하기 위한 체계적인 교육과 훈련이 전개되어야 하고, 각 종 시설과 설비에 대한 정기적인 정비 및 점검과 수시로 안전을 확인하는 조직문화가 뒷받침되어야 한다(Meng & Jin, 2012).

가. 객실부문의 안전관리

객실은 호텔에 투숙하는 고객에게 안전과 안락함을 제공하고 가장 높은 매출비중을 담당하는 소중한 호텔자산일 뿐 아니라, 고객의 생명과 재산을 함께 책임져야 하는 보안공간이자 상품이다. 따라서 객실영업부서 및 객실관리부서, 그리고 안전관리부 서에서는 안전관리계획 및 실행에 대한 구체적인 세부사항들을 점검하고 비상시의 중앙감시반 (building control centre)운영을 포함한 비상대책 및신고 체계를 갖추고, 수시로 안전관리와 감독의 노력에 소홀하지 않아야 한다.

객실부서장은 화재, 테러, 천재지변 등의 비상사태에 대비하여 사전에 지역당국 및 소방서‧경찰서와 긴밀한 협조를 통해 소방안전계획 및 안전규칙을 제정하고(Shellum, 2003; Chan, 2004), 객실관리 실무자는 객실 내 비상물품(방독면, 비상로프 등) 관리, 객실 내 각종 전기기구의 전선 피복점검 및 콘센트 관리, 층별 비상대피통로의 확보유무, 스프링클러, 연기 감지기(smoke detector) 및 화재경보기를 철저히 유지‧보수하고 관리해야 한다. 특히 대규모의 호텔일수록 투숙객의 프라이버시와 재산보호를 위한 객실키 관리 및 현관 잠금장치의 점검과 함께 객실 내 안전금고 점검, 엘리베이터 층별 잠금 장치 시스템 관리에 각별히 주의를 기울여야 한다. 또한 객실부의 모든 직원은 건물내외의 제반 사항 및 각종 설비의 상태를 파악하고 있어야 하며, 당일의 VIP 고객, 노약자 및 신체장애자의 투숙현황을 파악하고, 비상시 대처할 수 있는 행동지침을 숙지, 훈련을 통해 숙달된 행동요령을 익혀두어야 한다(신강현, 2014).

나. 식음료부문 안전관리

식음료 영업장 및 주방은 인력과 장비의 집중이 이뤄지고, 일시에 많은 고객이 출입하여 비교적 짧은 시간에 다양한 영업활동이 이뤄지기 때문에 각종 위험요소들에 대한 대비와 관리‧감독이 필요하고, 식중독 사고에 대비한 식품 및 시설‧설비의 위생관리를 철저히 수행해야 한다.

식음료 영업장에서의 위험요소로는 식당 내부바닥의 미끄럼, 시설물에 부딪침, 또는 뜨거운 음식으로부터의 화상 등이며, 주방에서의 위험요소로는 주방 내부바닥의 미끄럼, 트랩에 빠짐, 휘발성 물질 및 각종 전기‧화학기기로부터의 화재 또는 가스폭발, 칼 베임 또는 찔림, 각종 주방기구 및 운반기구의 부주의로 인한 감김, 끼임, 절단, 부딪힘 등의 근골격계 부상 등이다(Enz & Taylor, 2002). 이러한 크고 작은 안전사고의 예방은 무엇보다 직원들의 안전사고 방지에 대한 의식과 교육, 철저한 감독 등으로 예방이 가능하며, 안전을 위한 보조설비 및 개인 보호구(보호장갑, 미끄럼 방지용 신발, 작업복 등)를 보급하고, 피로를 풀 수 있는 적정한 휴식시간의 안배도 필요하다. 또한 식음료부서장은 사고의 유형과 발생시간 등의 자료를 수집하여 시설의 디자인적 결함이나 동선의 불편함이나 작업을 위한 미확보 공간이 없는지 점검할 필요도 있다.

호텔영업에 필요한 모든 음식을 준비하는 업무를 총괄하고 있는 조리부서의 운영은 신선한 식재료의 구입하는 시점에서부터 냉동·냉장의 보관, 창고의 관리에 이르기까지 과학적이고 합리적으로 관리되 어야 한다. 따라서 식품의 위생관리를 위해서는 식품의 생산에서 소비에 이르기까지의 각 과정에서 식품의 안전성을 위협할 수 있는 요인을 파악하여야 하며, 이에 대응하는 적절한 관리대책을 수립하 여야 한다(김홍범‧최윤영, 2008). 특히 여름철과 같이 더운 온도에 식재료가 변질되지 않도록 각별히 주의하여야 하며 주방의 직원들은 식자재의 조리· 가공에 있어서 HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Point)와 같은 식품안전위생관리에 대한 충분한 훈련과 지식을 지니고 업무에 임하여야 한다(Cormier, Mallet, Chiasson, Magnússon, & Valdimarsson, 2007).

다. 기타 영업부문 및 공용부문의 안전관리

최근의 호텔은 객실과 식음료를 제공하는 기본 적인 기능 외에도 집회기능, 연회기능, 비즈니스, 휴양기능, 오락기능 등 다양한 욕구를 수용하기 위하여 다양한 홍보와 마케팅상품을 개발하고 부대시설을 확충하는 등 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위하여 많은 노력을 기울이고 있기 때문에(지윤 호‧신철호‧임재희‧이정철, 2013), 호텔의 안전관리 또한 다양한 상황 및 장소에서 대처가능한 계획 및 실행과 대책이 요구된다.

주차장은 차량과 사람이 안전하게 지나갈 수 있도록 분리된 동선의 확보가 필요하며, 장애인 구역을 여유있게 설정‧배치하여야 하며, 도난사고의 예방을 위해 CCTV를 설치하고, 이를 안전관리실이 나 주차장관리실에서 상시 모니터링할 수 있어야 한다(Groenenboom & Jones, 2003; Chan & Lam, 2013).

호텔 현관과 로비는 항상 장애물 없이 깨끗하고 깔끔한 상태로 유지해야 하며, 대리석 바닥은 손상이 없고 물기가 없이 마른 노면의 상태를 유지하여야 한며, 계단은 미끄럼방지 장치, 난간의 지지대, 카펫말림 방지 등 안전관리 차원에서 관리되어야 한다. 엘리베이터는 정기적으로 안전검사를 하고 안전검사필증을 부착하여야 하며, 지정부서에서는 비상열쇠를 보관하고 안전점검일지 작성 등을 통하여 책임관리되어야 한다. 연회장과 통로, 그리고 회의장은 다양한 집기류와 지원시설, 행사물품 등 최대인원의 동선을 고려하여 바닥재, 전등, 벽보호대 등의 설계하여야 하며 물품보관소, CCTV, 화재경보 장치, 비상구 표시등 등을 설치하여 고객의 보안과 안전을 우선 고려하여야 한다.

그 이외에 헬스장의 장비 및 기구는 전문용역업 체와의 유지관리 계약에 의해 관리되어야 하며, 수영장에는 안전안내판과 함께 구조요원이 항시 대기 하여야 하며, 사우나 또는 스파시설은 정기적으로 물탱크, 온수조와 같은 용수관리설비의 점검하여 수질관리에 이상이 없도록 하고, 락카, 샤워실, 스팀룸 등 온수와 미끄럼 등에 노출되지 않도록 수시로 확인하고 정기점검을 통해 안전관리에 만전을 기해야 한다. 특히 이 곳의 근무자는 장비 및 기구의 사용 및 관리 방법에 능숙해야 하며, 응급상황에 대비 하여 충분히 훈련되어 있어야 한다(박대환‧정연국, 2014).

라. 시설？설비부문의 안전관리

호텔 내의 시설‧설비의 유지와 시스템의 장기적 활용을 위해 모든 장비들은 정기적으로 관리되어야 한다. 각종의 장비들은 산업재해 및 안전사고의 방지를 위해 기본적인 유지관리 및 보수, 부품교체, 자동장치의 보정 등의 지속적인 보수와 개선을 필요로 한다(원융희‧윤기열, 2004). 호텔의 시설 및 설비의 관리의 중요성은 고객측면에서 정당한 서비스를 제공하기 위한 일환으로 쾌적한 공기의 순환시설, 온도에 맞는 냉‧난방시설과 냉‧온수시설, 객실 및 영업장에 설치된 각종 전기‧통신기기 등이 문제없이 작동되어야 하고, 경영자의 입장에서 호텔운영에 따른 수도세, 전기세, 제반 시설이용료 등의 각종 사용료(utility expense)와 건물의 시설, 설비의 유지‧ 보수를 위한 유지관리비(maintanance expense)를 줄이려는 노력으로 안전하게 유지‧관리하는 데에 있다(박대환‧정구점‧조보경‧전우혁, 2013).

적절하고 효율적인 호텔시설‧설비의 운영을 위해서는 연중 설비관리에 대한 사전계획을 수립하여 이행하야여 하며, 일반적으로 호텔의 건축적 특성과 관리운영의 노하우에 따라 전문인력을 고용하거나 외부자원을 활용하기도 한다. 다음 <표 4>는 서울 중구 명동 소재의 P호텔(1등급, 100개 객실의 규모) 에서 시행하는 시설‧설비 안전점검 및 관리의 예다.

본 연구는 호텔기업의 안전관리 체계에 대한 구체적인 관리활동의 현황 및 구성원의 지각정도와 이에 따른 구성원의 안전의식 수준과의 영향관계를 검증하고자 조사‧설계되었다. 본 연구는 호텔기업의 안전관리 체계에 따른 관리활동에 대한 맥락으로 작용하는 제도적 실행, 고용주의 책임과 의무, 구성원의 안전관리 실천 등에 대한 구성원의 지각 정도와 이에 따른 안전관리 체계에 대한 전반적인 구성원의 안전의식 수준에 관하여 사회과학적 통계 분석을 통하여 측정하고자 하였다.

본 연구의 실증적 검증 타당성을 확보를 위한 선행연구를 살펴보면, 이경용(2011)은 산업안전보건연구원이 2009년도에 시행한 산업안전보건동향조사(박병일 외, 2010)자료를 바탕으로 산업안전보건활 동의 하위차원을 ‘안전보건경영 활동’, ‘근로자 건강관리 활동’, ‘화학물질관리 활동’, ‘보호구 지급 및 사용’, ‘정보전달 및 의사소통’ 등 다섯가지로 구분하고 구성원의 안전보건수준 인식에 유의한 영향 관계를 실증하였다. 문광수‧이계훈‧이재희‧오세진(2012)은 근로자의 안전 관련행동 변화를 유발하는 통합적 접근법을 행동주의 기반 안전관리 프로 그램(Behavior Based Safety) 기법을 통한 행동 체크 리스트를 개발하여, 근로자의 안전행동에 유의한 영향결과와 조직 내 안전분위기 향상에 기여한다는 연구결과를 도출하였다. 또한 최연철(2008)은 항공 안전관리체제와 조종사와 정비사의 인식하는 항공 안전문화와의 유의한 상관관계를 밝혀내고, 안전교육 및 정책과 역동성 있고 꾸준한 안전관리와 더불어 정부의 행정적‧정책적 역할을 강조하였다.

본 연구를 위하여 이용된 자료는 먼저 호텔기업 안전관리체계에 따른 관리활동을 실증적으로 분석 하기 위하여 2011년 고용노동부 산하 안전보건공단 에서 발행한 ‘서비스업 사업주(관리감독자)용 체크 리스트 - 호텔‧콘도(리조트) 숙박부문’의 항목을 인용 및 활용하였다. ‘서비스업 사업주(관리감독자) 용 체크리스트’는 업무분류에 따라 기업의 안전지수를 쉽게 측정할 수 있도록 총 20문항을 각 항목별 1점~5점으로 측정하도록 구성하고, 합산점수에 따라 60점 미만(미흡), 60~79점(보통), 80~90점(우수), 91점 이상(매우 우수)로 분류하여 합산점수에 따라 대처방안을 제시하고 적정한 조치를 강구할 수 있도록 구성되어 있다. 체크리스트는 크게 네 부분(안 전에 관한 의식수준, 사업주가 지켜야 할 기본사항, 현재 안전보건 활동 실태, 작업장 환경/시설에 관한 안전/보건 사항)으로 나뉘게 되는데, 먼저 ‘안전에 관한 의식수준’은 ‘호텔에서 실시하는 안전관리 정책의 수준’으로 정의하고, ‘면담 등을 통해 근로자의 업무상 애로사항을 확인/해소하고 있다.’를 포함 하여 5문항을 도출하였다. 둘째, ‘사업주가 지켜야 할 기본사항’은 ‘호텔 안전관리를 위한 조직운영의 정도’로 정의하고, ‘안전업무를 수행할 직원(담당자) 을 지정‧운영하고 있다.’를 포함하여 5문항을 도출 하였다. 셋째, ‘현재 안전활동 실태’는 ‘호텔에서 실시하는 안전관리 활동에 관한 적극성의 정도’로 정의하고, ‘숙박업 종사자의 주요 재해사례 및 주의 사항에 대해 근로자에게 전달하여 주지시키고 있다.’를 포함하여 5문항을 도출하였다. 마지막으로, ‘작업장 환경‧시설에 관한 안전/보건 사항’은 ‘내가 느끼고 실천하는 작업장의 환경 및 시설에 관한 안전/보건의 전반적 수준’으로 정의하고 ‘누전차단 기를 설치하였고 정상작동하며, 객실 청소시 헤어 드라이어, 진공청소기, 선풍기 등 전기기계기구를 젖은 손으로 만지지 않는다.’를 포함하여 5문항을 도출하여 총 20문항을 인용하였다. 그리고, ‘구성원의 안전의식 수준’은 ‘내가 느끼고 실천하는 안전에 관한 총체적 의식 수준’으로 정의하고, 선행 학술연구(이원준‧이은영, 2004; Vinodkumar & Bhasi, 2010)를 토대로 호텔기업 종사원에 맞게끔 수정하여 ‘나는 우리 호텔경영층의 안전관리에 대해 신뢰한다.’를 포함하여 5문항으로 구성하였다. 본 연구의 설문 측정문항은 명목척도와 서열척도로 구성된 인구통계학적 특성을 제외한 모든 문항은 Likert 식 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 3=보통이다, 5=매우 그렇다)로 구성되었다.

본 연구의 설문은 2014년 5월 10일부터 5월 30일까지 서울시에 소재하고 있는 관광호텔 종사자를 대상으로 하여 자기기입식 응답에 기초한 설문조사를 실시하였다. 조사대상은 서울 소재의 특1/2급(그랜드하얏트서울 외 4개 호텔)과 1~3등급(서울프린스호텔 외 4개 호텔)의 관광호텔로 총 10개의 호텔 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 호텔의 선정을 특급과 1~3등급으로 배분한 배경은 첫째, 아직까지 규모, 형태, 입지, 경영환경 등의 다양한 호텔들에 대한 안전관리 실태점검, 안전사고시 대응 매뉴얼 보유, 사용기재 안전관리 및 기술지도 등 현장점검을 의무화, 제도화 되어 있지 않고, 둘째, 국내 대부분의 관광호텔은 진흥법 시행령 제66조 제2항 및 관광진흥법 시행규칙 제25조 제3항의 규정에 의거 호텔업 등급결정기관의 등록과 등급결정기준 및 그 절차에 따라 등급을 부여받게 되는데, 등급심사의 등급기준이 호텔시설관리 및 안전관리의 행태와 수준에 영향을 미치는 시설의 규모, 다양화, 관리상태 등에 의하여 결정되기 때문이다. 따라서 특급 호텔과 1~3등급 호텔 간의 실증비교를 위한 모집단의 신뢰성과 측정변수간의 형평성 있는 검증을 위하여 호텔의 장소 및 규모에서의 측정 타당성이 확보되었다. 이러한 과정을 통해 특급 호텔에 150부, 1~3등급 호텔에 150부를 배부하였고, 그 중 측정변수의 정규성 및 이상값 그리고 불성실하게 응답한 설문지를 제외한 후 총 261부(특급 호텔 138부, 1~3등급 호텔 123부)를 최종 유효 표본으로 선정하여 실증분석에 사용하였다. 또한 표본 추출시 유의점으로는 설문 대상을 호텔의 안전관리를 직접 적으로 담당하는 시설부 및 인사총무부서를 제외한 안전관리 지침의 전달 및 교육을 받는 부서만을 대상으로 한정하였다.

설문조사를 통해 획득된 자료는 SPSS 통계프로 그램을 이용하여 다음과 같은 분석을 실시하였다. 첫째 경영방식별 호텔 종사자들의 인구통계학적‧ 일반적 특성을 확인하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 구성개념의 측정항목에 대한 타당성 확보와 내재된 요인 간의 상호연관성을 파악하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis)을 실시하고, 내적 일관성을 살펴보기 위하여 신뢰도분석(Cronbach’s α계수)을 실시하였다. 셋째, 호텔 등급에 따른 안전관리 실행의 정도를 조사 하고 차이에 대한 유의성을 검증하고자 안전관리 체크리스트 20개의 측정항목에 대한 독립표본 t-검 증을 실시하였다. 넷째, 호텔의 안전관리 활동이 구성원의 안전의식 수준에 미치는 영향을 알아보고자 다중회귀분석을 각각 실시하였다.

응답자의 성별 구성은 남성이 110명(42.1%), 여성이 151명(57.9%)으로 나타났으며, 연령은 30대가 96명(36.8%) 가장 많이 조사되었으며, 이어서 40대가 65명(24.9%), 20대가 58명(22.2%), 50대 이상이 42명 (16.1%) 순으로 나타나서 모든 직업연령대에서 고른 분포를 나타냈다. 직장에서의 근무부서는 객실부 111명(42.5%), 식음료부 73명(28.0%), 조리부 49명(18.8%), 기타부서(시설부, 인사총무부 제외) 28명 (10.7%)순으로 조사되었다. 고용형태로는 정규직이 135명(51.7), 비정규직이 126명(48.3)으로 비슷한 비율을 보였으며, 직급은 사원이 186명(71.3%)으로 가장 많았고, 이어서 주임 39명(14.9%), 대리 21명 (8.0%), 과장 이상 15명(5.7%)순으로 조사되었고, 마지막으로 근속년수는 6개월~3년이 68명(26.1%), 3년~5년 88명(33.7%), 5년 이상이 62명(23.8%), 10년 이상이 43명(16.5%)으로 조사되었다. <표 5>는 조사 응답자의 인구통계학적 특성을 나타낸 것이다.

본 연구 측정항목에 대한 요인분석은 주성분분석에 의한 직각회전 방법인 Varimax 회전방식을 사용하였으며, 요인추출은 아이겐 값이 1.0 이상인 요인 만을 분석하였으며, 신뢰도분석은 요인분석 결과 변수들에 대하여 Cronbach's ⍺값을 이용하여 신뢰도를 분석하였다.

먼저 호텔 안전관리 체계에 대한 분석결과, 고유 값(eigen value)이 1.0 이상을 기준으로 요인을 4가지로 추출되어 ‘안전관리 정책’, ‘안전관리 조직’, ‘안전관리 활동’, ‘환경/시설의 안전관리’로 명명하였으며, 누적분산값도 60%를 넘어 요인분석결과의 통계적 타당성을 나타내고 있다. 최종적으로 요인별 내적 일관성을 확인하기 위한 신뢰도 계수(Cronbach’s ⍺)가 모두 0.9이상으로 Nunnally(1978)가 제시한 최저 허용치 0.6이상을 모두 확보한 가운데, KMO(Kaiser-Mayer-Olkin)값은 .811으로 높게 나타났고, Bartlett의 구형성 검증값(Approximate Chi-Square) 도 4838.575(p=0.000)로 유의적인 것으로 나타나 본 연구의 표본은 요인분석을 적용하기에 적합한 표본인 것으로 나타났다. 그리고, 구성원의 안전의식 수준에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석에서는 신뢰도 계수(Cronbach’s ⍺)가 .890로 나타났으며, KMO(Kaiser-Mayer-Olkin)값은 .709, Bartlett의 구형성 검증값(Approximate Chi-Square)도 990.421(p=0.000)로 역시 통계적 유의 수준 내에서 적합한 표본으로 나타났다.

호텔의 안전관리 체계에 대한 구성원의 지각 정도를 알아보기 위하여, 특급호텔과 1~3등급호텔로 구분하여 평균과 표준편차를 분석하였다. 또한 등급간의 차이정도를 알아보기 위하여 t-검증을 통하여 분석하였다.

호텔 안전관리 체계에 대한 구성원의 지각정도가 가장 높은 평균을 나타낸 항목은 특급호텔에서 ‘주요 재해사례 및 주의사항에 대해 근로자에게 전달 함’으로 3.44로 나타난 반면, 1~3급 호텔에서 가장 높은 평균을 나타낸 항목은 ‘안전한 작업방법을 지키며, 위험요인은 바로 조치함’으로 3.34의 평균을 나타낸 것으로 조사됬다. 한 편 구성원의 지각정도가 낮은 평균을 나타낸 항목으로는 특급호텔과 1~3급 호텔 모든 등급에서 ‘안전화, 안전모, 작업복 등 개인보호 장구를 지급하고, 착용함’이 3.07과 2.76의 낮은 평균을 나타냈다.

그리고, 특급호텔과 1~3등급간 구성원의 지각차 이를 t값을 통하여 검증하였는데, ‘안전관리 정책’의 하위항목 중 ‘유해‧위험한 요인을 파악, 작업지시‧교육 시 전달함’에서 가장 큰 차이를 나타냈으며, ‘정기/수시 현장확인, 안전보건정보 수집 및 알림’, ‘안전시설, 개인보호구, 교육 및 자료 등에 투자함’등에서도 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 또한 ‘안전관리 조직’의 항목 중에서 ‘안전보건교육을 주기적으로 실시함’과 ‘개인보호 장구를 지급하고, 착용하도록 독려 및 점검함’에서 유의한 차이를 보였으며, 그 밖에 ‘안전관리 활동’ 중 ‘개인보호구를 지급하며, 착용여부를 확인함’에서 특급호텔과 1~3등급간의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

본 연구에서 호텔 안전관리 체계로 명명한 ‘안전 관리 정책’, ‘안전관리 조직’, ‘안전관리 활동’, ‘환경 /시설 안전관리’ 등의 요인이 구성원의 안전의식 수준에 미치는 영향을 알아보고자 회귀분석을 실시하였다.

분석 결과, 호텔 안전관리 체계를 구성하는 네 가지 요인이 구성원의 안전의식 수준을 설명하는 설명력은 18.5%(R²=.185)로 나타났으며, Durbin Watson은 1.604로 잔차들 간에 상관관계가 없어 회귀모형에 적합하다고 해석할 수 있다. 안전관리 체계요인의 네 가지 중 가장 높은 영향관계를 나타낸 하위변인으로는 ‘안전관리 조직(β=.207, p<0.01)’이었으며, ‘환경/시설 안전관리(β=.169, p<0.01)’, ‘안전관리 정책(β=.166, p<0.01)’, ‘안전관리 활동 (β=.148, p<0.01)’순으로 나타났다.

호텔의 안전관리 체계는 그 호텔의 시설뿐만 아니라 그 시설 내에 있는 재산과 고객을 포함한 많은 사람들의 생명과 재산에 대한 안전의 책임을 진다는 점에서 기업에서의 주의 깊은 의식수준과 세밀하고 체계적인 경영활동을 필요로 한다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 안전관리 체계에 대하여 구체적인 실천현황을 알아보고, 이에 대한 구성원의 의식 수준에 초점을 둠으로써 궁극적으로 기업의 안전한 경영활동에 도움이 되고자 문헌연구와 실증을 바탕으로 아래와 같은 이론적‧실무적 시사점을 제시하고자 한다.

첫째, 호텔업을 포함하는 서비스업종의 산업재해가 지속적으로 증가추세를 보이는 가운데, 안전관리 체계의 개념과 점검항목들에 대한 범위와 구체 적인 사항들을 검토하고, 법률적‧제도적 근거와 적용범위를 구체화하였다. 이러한 정리를 바탕으로 호텔기업은 경영환경, 입지, 호텔의 규모, 브랜드 성격 등 기업마다의 현실적인 경영환경의 여건에 따라 안전관리계획을 재정립하고, 실천가능한 교육과 훈련 프로그램을 재구성할 수 있다. 특히 브랜드 스탠다드를 추구하는 체인호텔의 경우, 글로벌 안전 관리의 기준과 국내의 법률적‧행정적 기준과의 차이에 대한 면밀한 검토와 더불어, 안전체계의 전문 적인 조직화 부문에도 각별히 신경을 써야 한다. 또한 각 분야마다의 책임과 의무의 범위는 안전관리 계획에 따른 체크리스트를 근거로 명확히 설정되어야 하며, 구체적인 실천사항들은 법적 근거와 호텔마다의 물리적‧비물리적 상황을 적절히 조정하여 보고체계를 갖추어 실천되어야 한다. 특히 응급상 황의 대처는 일회성 계획이나 이벤트성 경보가 아닌, 평소의 지속적인 지역당국과 소방서‧경찰서와의 긴밀한 업무협조를 바탕으로, 실전에 적용할 수 있는 시뮬레이션의 훈련과 정기적이고, 반복적인 교육을 바탕으로 재난으로부터 안전할 수 있다.

둘째, 본 연구의 실증분석은 안전보건공단에서 발행한 ‘서비스업 사업주(관리감독자)용 체크리스트’를 호텔기업을 대상으로 통계적 유의성을 확보 했다는 점의 의의가 있다. 체크리스트의 항목을 본 연구에서 요인분석과 신뢰도 분석을 통하여, 체크리스트의 항목들이 ‘안전관리 정책’, ‘안전관리 조직’, ‘안전관리 활동’, ‘환경/시설의 안전관리’ 등의 주요 안전관리 요인을 확인하였다.

셋째, 호텔 안전관리 체계에 대한 구성원의 지각 차이를 특급호텔과 1~3급호텔을 대상으로 분석한 결과, ‘안전관리 정책’에서 세 개의 항목, ‘안전관리 조직’에서 두 개의 항목, ‘안전관리 활동’에서 한 개의 항목 등 총 여섯 가지 항목에서 유의한 차이를 보였다. 이는 대체적으로 1~3급의 호텔이 특급호텔에 비하여 안전관리 체계에 소홀한 측면을 보여주는데, 특히 안전관리 정책’이 특급호텔에 비하여 매우 저조하게 나타났다. 실제로 호텔에서 일어나는 산업 재해의 통계조사를 살펴보면, 건축공학적인 비효율성이나 구조물의 결함에서 발생된 원인보다는 대부 분이 부주의로 인한 인재에서 비롯되었다. 이러한 인재는 기업의 경영층에서부터 안전불감증 해소를 위한 의식수준이 비교적 낮고, 소극적인 예산편성과 교육프로그램 등의 부재로 인해 발생된다(Vinodkumar & Bhasi, 2010). 특히 경영층의 낮은 안전의식 수준은 조직문화를 비활동적이고 느슨하게 하며, 보고 체계의 확립을 어렵게 만든다. 따라서 호텔의 경영층은 안전관리의 인식을 사회적 문제로그 시야를 확장하고, 국내 관련 법령을 검토하고 국제기준에 걸맞는 안전관리 체계를 갖추고, 자율적인 내부규제와 관리‧감독을 보강하는 노력을 기울 여야 하겠다. 또한 단기적인 근로환경의 개선을 위한 노력보다는 장기적인 안목에서 기업의 법이론적인 정합성을 유지하고, 근로자들에게 안전하고 즐거운 직장문화를 확산케 하기 위한 보다 성숙한 리더십과 지원방안을 모색해야 한다.

넷째, 안전관리 체계와 구성원의 안전의식 수준과의 영향관계를 살펴본 결과, 안전관리 체계의 모든 구성요인은 구성원의 안전의식 수준에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 기업의 산업안전을 위한 철학은 곧 안전관리의 실천으로 나타나고, 이런 분위기는 곧 실천하는 구성원의 안전의식 수준 에도 영향을 미친다고 할 수 있다. 특히, 영향을 미치는 네 가지 요인 중 ‘안전관리 조직’ 요인이 가장 높은 영향력을 나타냈는데, 그 이유는 호텔의 조직은 인적자원을 바탕으로 구성된 서비스지향적 조직으로, 안전관리의 실천을 조직적으로 구성하고, 각 부서환경에 맞추어 안전관리 멘토를 지정하거나 부서내 안전관리 팀조직을 결성하는 등의 구성원들이 적극적으로 참여할 수 있는 유효한 안전관리 프로그램들이 필요하다. 또한 최근 호텔의 인전자원 구성이 정규직 이외에 계약직‧파트타이머 등의 비정 규직과 아웃소싱과 같은 폭넓고 다양한 형태로 확대되고 있는 실정에 맞추어, 안전관련 법규의 지도‧감독을 강화하고, 안전관리의 조직구성이 현장 에서 관리‧감독하고 포괄적인 직무 안전교육을 체계적으로 실시할 수 있어야 한다(현승범, 2004). 따라서, 구성원이 조직적이고 근면한 자세와 올바른 안전의식을 가질 수 있도록 의식수준을 높일 수 있는 다양한 교육‧훈련 프로그램을 개발하고, 구성 원들의 애로사항을 수시로 확인하고 해소할 수 있는 여건을 마련해야 하며, 개인 또는 조직의 안전도구 및 시설확충을 위해 적극적으로 지원해 주어야 한다. 이는 곧 호텔의 궁극적인 목표인 안전하고 질 높은 서비스를 유지하고 관리함으로써 기업의 가치를 높이고 이미지를 향상시켜 성장‧발전하는 밑거름이 될 것이다.

본 연구는 이러한 이론적‧실무적 시사점에도 불구하고 안전관리 체계를 실시하는 서울 도심의 관광호텔을 중심으로 편의추출방법에 의존하였으므로 표본의 대표성에서는 한계를 갖는다. 또한 안전 관리 체계의 항목이 선행 연구의 검증 없이, 현장 체크리스트 중심의 설문으로 측정되었다는 점에서 측정지표로의 활용과 평가에는 다소 오류나 한계가 있을 수 있다. 본 연구는 안전관리 체계의 구성에 연구의 중요도를 둠으로써 구성원의 안전의식 수준 이외에 조직행동, 경영성과 등 호텔기업의 고객 지향적 측면과 서비스측면의 실질적 산출물을 포함하는 총체적인 경영분석에 관한 연구는 부족하였다. 더불어, 본 연구를 진행할 때 호텔 안전관리에 관한 국내 선행연구는 전무하였으며, 공공시설의 안전관리는 토목, 건축, 소방 등 다양한 부분에서 이론보다는 상당히 실무적이고 전문적인 내용이 대부분이었다. 따라서 향후 연구에서는 경영 분석적 측면에 서의 조직적, 기업적 성과 변수를 투입하거나 마케팅 측면에서의 관련 변수를 대입하여 체인‧로컬호텔 또는 등급별로 비교 또는 분석해 볼 수 있으며, 안전관리의 사례적 측면에서 규모, 위치, 브랜드 등기타 통제변수와의 대입하거나, 향후 역할 모델링을 구성하여 논의할 수 있는 점에서 안전관리 체계의 저변 확대가 필요할 것이다.