최근 아시아태평양 항공시장의 동향을 살펴보면, 저비용 항공사의 성장으로 인한 항공 승객의 증가와 국제선 취항 노선 확대, 항공 자유화로 인한 중국인 항공승객의 증가 등으로 인해 객실승무원 채용규모는 지속적으로 증가되고 있는 추세이다. 국내항공시장의 객실승무원 채용현황을 살펴보면, 저비용항공사의 성장으로 인해 2007년은 사상 최대 규모인 1,300여명의 객실승무원을 선발하였고, 이후 채용규모가 유지되어오다가 2013년에는 1,167명을 채용하였고, 2014년은 7개의 국적항공사가 총 1,210명의 객실승무원을 채용할 계획이다(항공포탈사이트 2014). 항공사 승무원 채용 규모는 기존 승무원의 퇴직이나 항공기 신규 도입, 노선 취항 계획 등에 따라 다소 차이를 보이고 있으며, 채용규모 증가에 힘입어 해마다 객실승무원을 지원하는 수도 크게 증가하여 평균 300-400대 1의 엄청난 경쟁률을 유지하고 있다(아시아경제뉴스 www.asia.co.kr, 2014).

미국의 경영자들은 'Hire hard, manage easy'라고 채용의 중요성을 강조하고 있는데 그 이유는 채용 단계에서 우수한 인재를 선발하면 입사 후 직원교육이나 관리부분에서 불필요한 추가 비용을 줄일 수 있기 때문이다(Bienstock, Caro & Smith, 2003). 대부분의 국내 기업들은 인적자원관리에서 채용과정보다는 이미 채용된 기존 인력에 대한 평가, 육성, 보상 등에 상당한 관심을 기울여 왔으나, 채용 및 선발에 대한 부분에 대한 관심은 상대적으로 낮았다(한국경영자총협회, 2013). 서비스직원은 가장 일선에서 고객과의 상호작용을 하며 타 기업과 차별화된 서비스를 제공하여 기업이미지를 형성한다. 서비스 직원의 수준은 기업의 서비스 품질을 결정하므로, 기업을 대표하는 역할을 하는 서비스직원의 선발과 채용은 매우 중요하다(Bacon & Pugh, 2004; Bienstock, Caro & Smith, 2003).

항공사의 경우 급변하는 세계항공운송시장에서 타 항공사와의 차별화된 전략과 성공을 위해 다각도의 노력을 기울이고 있으며, 경영 성과뿐만 아니라 항공서비스의 질에 직접적인 영향을 미치는 인적자원 관리에 중점을 두고 있다(이영희 박혜윤, 2005; 윤성주‧양정미‧최종률, 2013; 정명희·박정민·하동현, 2014). 그중에서도 항공사를 대표하여 고객과 대면하며 기내서비스를 수행하며 항공서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 객실승무원의 역량 개발에 관심을 두고 객실승무원 선발 및 교육에 많은 노력과 비용을 들이고 있다(이동희, 2007).

항공사 객실승무직은 세련된 국제매너와 서비스 전문지식을 갖춘 항공운송분야의 대표적인 서비스직으로 크게 인기를 얻고 있으며, 타 직종에 비해 높은 연봉과 다양한 복리후생제도로 인해 지원자 수는 꾸준히 증가하고 있다. 또한 최근 항공사 채용 규모의 확대와 객실승무직에 대한 관심과 지원자 수의 증가에 힘입어 국내에 항공서비스 전공 대학과 승무원 아카데미 등이 우후죽순처럼 생겨나고 있으며, 항공서비스전공 개설 대학만도 전국에 70여개 이상으로 향후에도 더 늘어날 전망이다.

이처럼 항공사 채용 및 선발에 대한 관심이 고조되고 있지만 관련 분야의 연구나 논문은 찾아보기 힘든 실정이다. 지금까지 항공 분야의 선행 연구들을 살펴보면 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도, 서비스 지향성, 심리적 소진, 조직문화, 교육훈련 프로그램, 객실승무원의 이미지, 유니폼 등에 관한 연구가 활발히 이루어져왔다(윤성주‧양정미‧최종률, 2013; 양유경‧이정현‧이동한, 2013; 정명희·박정민·하동현, 2014).

이상에서 살펴본 필요성을 바탕으로 본 연구는 항공사의 객실승무원 채용과정과 객실승무원 선발시 채용 면접관이 지원자의 어떤 요소를 중요하게 고려하는지, 객실승무원으로서 어떠한 자질을 갖추어야하는지에 대하여 알아보고자 한다. 객실승무원 선발에 대한 실질적이고도 구체적인 내용을 제시하기 위하여 먼저 항공사 채용에 대한 뉴스 및 자료를 검토하였고, 항공사 승무원 관련 선행연구들을 고찰하였다. 그리고 객실승무원 선발에서 항공사들이 고려하고 있는 중점요소를 알아보기 위하여 항공사 면접관 경험이 있는 전문가를 선정하여 심층인터뷰를 시행하였다. 인터뷰 결과를 바탕으로 각 전문가들이 생각하는 선발시 고려사항에 대한 중요도를 객관화하고자 델파이 기법을 활용하여 연구를 수행하였다.

요즘과 같은 치열한 취업환경에서 항공서비스전공 대학이나 아카데미에서 항공사에서 객실승무원을 선발할 때 고려하는 사항을 파악하여 교육과정에 반영하고, 이를 토대로 인재육성을 한다면 도움이 될 것이라 사료된다. 또한 객실승무원을 지원하고자 하는 지원자들도 항공사 면접관들이 중요하게 생각하는 내용들을 참조하여 대학에서 미리 준비를 한다면 항공사 취업가능성을 높일 수 있을 것이다.

인적자원관리에서 선발은 기업과 개인을 결합하는 첫 번째 과정으로 기업은 유능한 인재를 선택하는 목적뿐 아니라 선발과정이 조직 이미지에 미치는 영향도 고려되어야 한다. 21세기 성공한 기업들은 우수인력 확보를 위해 채용 및 선발의 중요성에 대하여 인식하고, 다양한 채용과정과 면접방법에 대한 연구가 수행되어 왔으며, 채용 및 선발에 관한 대부분의 연구들은 개인이 어떻게 조직을 선택하는가보다는 조직이 개인을 어떻게 선택하는가에 대한 관점 하에서 이루어져 왔다(Spence & Petrick, 2000).

항공사 객실승무원 채용은 일반 기업의 채용과 다소 차이를 보이고 있다. 항공사의 경우 인적자원에 대한 의존도가 높으며, 고객에게 서비스를 제공하는 접점에 있는 항공승무원의 역할은 항공사의 경영 성패를 좌우할 만큼 중요하다(Berry & Bendapudi, 2003). 또한 객실승무원은 승객들의 가장 근거리에서 직접적인 서비스를 제공하기 때문에 그들의 이미지가 곧 항공사의 이미지로 직결되므로 항공사들은 객실승무원 선발에 중점을 두고 있다(최미숙, 2003; 민정원‧신충섭‧김섭, 2011). 항공사는 다양한 선발 도구 중 면접에 중점을 두고 있는데, 면접은 다른 선발도구(서류전형, 인 적성 검사, 지원서 및 자기소개서 등)와는 달리 쌍방향 의사소통이 가능하며, 서류전형이나 필기시험 등에서 판단 할 수 없는 지원자들의 특성들을 잘 파악 할 수 있다는 장점이 있다(Dressler, 1998).

객실승무원 채용은 항공사 이미지에 중요한 영향을 미치며 고객 접점에서 항공서비스 수준을 결정짓고 고객들의 항공사 선택에 있어서도 중요한 요소이므로 항공사 객실승무원으로서 적합한 인재들이 취업결정을 하도록 해야 한다(박혜영, 2011; 정명희·박정민·하동현, 2014). 항공사들은 객실승무원을 채용하여 추구하는 서비스 모토 및 지향하는 서비스 품질을 잘 수행할 수 있도록 장기간에 걸쳐 신입기본교육을 실시하고, 이후에도 항공기 안전교육, 클래스별 서비스교육, 기내방송교육 등 다양한 보수교육을 지속적으로 실시하여 인적자원 개발에 힘쓰고 있다(이정민‧이종호, 2009; 이용덕, 2009).

1) 채용 절차

항공사 객실승무원 채용과정은 다른 직무 채용과정 보다 복잡한 단계를 거친다. 직무적합성 및 조직적합성을 높여 성과를 내기위하여 객실승무직에 맞는 성향을 지닌 사람을 선발하기 위하여 항공사들은 기본 소양에 관한 인터뷰, 직무관련 적성 등 여러 단계의 면접절차를 거쳐 지원자의 특성을 파악해내고 있다. 또한 면접과 더불어 장거리 노선이나 야간 비행 등을 무리 없이 수행할 수 있는 체력을 갖추었는지 체력테스트를 하고, 비상 착수시 승객 구조에 필요한 수영이 가능한지, 외국인 승객과의 원활한 의사소통이 가능한지에 대한 영어인터뷰, 인‧적성검사 등 다양한 채용 과정을 실시하고 있다.

채용절차는 온라인으로 지원 서류를 접수하고 1차 서류심사가 이루어지고, 서류 합격자에 한해 2차로 실무면접이 이루어진다. 3차 임원면접에서는 면접과 더불어 수영 및 체력 테스트 등과 신체검사가 이루어지고 항공사에 따라서는 추가로 4차 사장단 면접 등으로 이루어지며, 평균 2개월 이상의 채용과정이 소요된다.

국내항공사 실무면접은 일반적으로 지원자 8명이 한 조로 구성되어 10-15분 정도 면접이 이루어지며, 면접관들은 실무면접에서 항공서비스에 적합한 성격과 이미지를 갖추었는가에 중점을 두고 선발한다. 실무면접 통과하면 임원면접이 이루어지는 데 이때는 5-6명이 한조로 15-20분정도 지원자의 인성, 가치관, 서비스마인드 등에 중점을 둔 면접관들의 질문으로 이루어진다. 임원면접과 더불어 방송문 읽기 테스트나 영어인터뷰를 시행하는데 항공사에 따라서는 TOEIC Speaking Level 6 이상인 지원자는 인터뷰를 면제해주기도 한다.

항공사들은 공개 채용이외에도 최근에는 교육기간과 교육비용을 절감하기 위하여 항공서비스전공자나 중국어 전공자를 대상으로 인턴승무원을 선발하기도 한다. 인턴승무원 선발은 8-10명씩 한조로 10-15분정도 면접이루어지고 한편으로는 키 측정, 기내방송 테스트와 중국어 능력 테스트 등이 이루어진다. 국내 저비용항공사는 중국인 승객의 비중이 점차 높아지는 상황을 반영하여 중국어 가능자나 HSK 4급 이상 성적소지자를 우대하여 채용하고 있다.

또한 한국취항 외국항공사들도 한국인 승무원 지원자의 우수성을 인정하여 채용을 확대해가고 있다. 외국항공사 승무원 채용은 대학캠퍼스나 산업인력공단과 연계하여 오픈 채용 방식을 도입하고 있다. 서류 접수하고 그룹별 토의과제를 주고 모니터링을 통하여 영어소통능력과 지원자의 적합성 등을 파악하여 2차 인터뷰대상자를 선정하여 발표한다. 외항사에 따라서는 한국의 채용대행기관과 공조하여 1차 면접을 수행하기도 한다.

2) 채용정보 및 지원 요건

채용 공지는 항공사 홈페이지나 채용안내 사이트에서 2주일 정도 공지하고 온라인으로 지원서를 접수하도록 한다. 채용 공지를 보면 객실승무원으로서 지원 자격을 알 수 있다. 국내 항공사 지원 자격은 학력은 2년제 전문학사 또는 4년제 학사 학위 소지자(졸업 예정자)로 전공 제한은 없다. 신체조건으로 신장 162㎝이상(여승무원 지원자), 교정시력 1.0이상자, 공인 토익성적(토익 550점 이상자) 제출해야 하며, 중국어, 일본어 등 외국어 능통자인 경우 우대하며, 해외여행에 결격 사유가 없어야 한다.

해외항공사들도 한국인 승무원의 수준이나 서비스마인드 등에 호의적 반응을 보이고 있으며, 한국인 승무원 채용인원이 증가하고 있다. 해외항공사의 경우는 항공사마다 지원 자격 기준은 다소 상이하나 전반적 사항을 보면, 학력은 고교졸업이상 또는 전문학사이상자로 개별영어인터뷰나 그룹토의를 통하여 영어소통능력을 확인하고 있다. 외국항공사는 호감주는 이미지를 중요하게 생각하는 국내항공사보다 성격이나 영어에 중점을 두고 선발하고 있다.

최근 중국 항공사들도 항공여행 수요의 증가로 인해 승무원 선발 인원이 급증하고 있는데 그 영향으로 인해 한국인 객실승무원 채용인원도 증가하고 있다. 중국 항공사 응시자격으로는 학력은 2년제 또는 4년제 정규대학 졸업자(졸업예정자), 신장 163cm-175cm 이내, 학업성적이 우수하고 해외여행에 결격사유가 없으며, 어학부분에서 TOEIC 600점 이상, 중국어 HSK 4급이상의 소지자로 자격요건을 제시하고 있다.

3) 채용규모

항공사 승무원 채용은 해마다 달라지며, 객실승무원으로서 업무수행에 필요한 전문적인 능력을 갖추는데 평균 3년 정도의 시간이 소요되기 때문에 항공사들은 채용 시 우선 필요한 인력의 수도 고려하지만 평균 퇴직자 수, 항공시장의 성장 및 향후 수요 등을 예측하여 채용 규모와 채용 시기를 결정한다.

각 항공사별 채용 현황을 살펴보면 대한항공은 2012년 480명, 2013년 410명의 신입 승무원을 선발하였고, 2014년은 총 500여명의 승무원을 선발한다. 대한항공은 2014년은 항공업계 최초로 시간 선택제 승무원을 100명 정도 선발할 계획인데, 시간 선택제 채용은 승무원 경력 1년 이상의 경력자를 채용하며 월 평균 60시간정도 국내선 및 단거리 국제선에 투입되어 비행근무를 하게 된다. 아시아나항공은 2012년 510명, 2013년 470명의 승무원을 채용했으나, 2014년은 370명을 선발한다. 제주항공은 2013년 52명의 신입 승무원을 선발하였고, 2014년은 신규 항공기 4대를 도입하며 7개 국적항공사 중 유일하게 채용 규모를 확장하여 120여명을 선발할 계획이다. 이외에도 진 에어(70여명), 에어부산(40여명), 이스타항공(50여명), 티웨이항공(60여명) 은 지난해와 비슷한 수준에서 신입 승무원을 뽑을 예정이다(아시아경제뉴스 www.asia.co.kr, 2014).

객실승무원 채용에서 지원자의 다양한 부분에 대한 개인적 자질을 파악할 수 있도록 심도 있고 체계적인 선발과정에 대한 연구가 필요하나 항공사 객실승무원 선발에 관한 논문은 거의 찾아볼 수 없어 본 연구를 수행하기 전에 항공사 객실승무원 관련 논문을 고찰하여, 서비스직에서 고려하는 사항이나 특성들을 도출하였다.

이동희(2006)의 연구에서는 객실승무원은 고객접점에서 항공사 이미지를 결정짓고, 고객 만족에 직접적인 영향을 미치므로 항공사는 우수한 자질과 역량을 갖춘 인재를 선발하여 교육 훈련을 통해 고객에게 보다 높은 질적 서비스를 제공하고자 노력해야한다고 하였으며, 권현택(2003)은 항공사 객실승무원이 기본적으로 지녀야 할 역량으로 고객응대의 마음가짐, 고객응대 매너, 고객응대시 대화, 조직 적응성, 적당한 경쟁심 및 적극성, 정서적 안정, 업무상식, 긍정적 사고를 제시하였다. 또한 이동희(2007)는 객실승무원 직무역량에 관한 연구에서 객실승무원으로서 갖추어야 할 중요 역량으로 긍정적 사고, 적극적인 성격, 고객지향성, 책임감, 자기관리능력, 친화력, 순발력, 전문적 지식과 스킬 등을 제시하였다.

이현정‧류성민(2013)은 객실승무원은 다양한 고객의 니즈를 충족시키기 위하여 다방면에 걸친 풍부한 상식과 교양을 갖추어야하고, 높은 수준의 서비스 전문지식, 정확한 업무 지식, 감성을 갖추어야 하며, 승무원 개인의 성격이나 특징을 버리고 항공사가 추구하는 이미지나 서비스 컨셉을 가지도록 교육 훈련을 받는다고 하였으며, 박혜영‧허선주(2012)는 항공사는 객실승무원 직종에 맞는 사람을 선발하고자 노력하며, 항공사 이미지나 기준에 부합될 수 있도록 교육을 실시한다고 하였다. 선행연구에서 제시하는 고객서비스직 특성에 관한 내용들을 정리하면 다음과 같다.

1) 적합성

이현정‧류성민(2013)의 연구에서는 개인과 조직의 적합성은 기업의 장기적인 성과에도 중요한 영향을 미치므로 기업은 직원 채용 시 개인의 스펙도 고려하지만 지원자가 조직에 잘 맞는지 조직 적합도와 조직에서 타 직원과 조화를 잘 이루어 갈 수 있는가도 고려해야한다고 하였으며, 최보인‧장철희‧권석균(2011)의 연구에서는 개인과 직무간 적합성(fit)은 기업이 필요로 하는 인적 자원을 확보하는데 있어서 핵심적인 기준이 된다고 하였다. 류성민‧안성익(2008)의 연구에서는 개인-조직 문화 적합성 연구들이 공통적으로 제시하는 바는 공유된 조직 가치로 대표되는 조직문화와 개인가치의 적합성이 높을수록 조직이 원하는 행동양식과 개인이 생각하는 행동양식간의 유사성이 높아지며, 개인의 만족과 긍정적인 태도를 높일 수 있다고 하였다.

2) 성실성

이현정‧류성민(2013)의 연구에서는 항공사 객실승무원은 매우 복잡하고 까다로운 채용단계를 거쳐 선발되며, 고객만족을 위해서 근무기간 동안에도 지속적인 교육 훈련을 필요로 한다고 하였으며, 바쁜 비행 스케줄과 함께 많은 교육 과정을 소화해내야 하는 승무원들은 철저한 시간관리가 필요하며, 힘든 과정을 잘 수행하기 위해서는 성실성이 요구된다고 하였다.

3) 감성능력

정민주(2012)는 감성능력이 높은 서비스 직원은 고객의 감정을 효과적으로 인식하여 서비스 실패를 줄이고 고객만족 향상에 기여한다고 하였다. 최금창‧최우성(2006)의 연구에서는 사회적 감성능력이 뛰어날수록 동료들과의 팀워크 역량 또한 높으며 조직 구성원을 배려하고 업무에도 충실하므로 신입사원 선발과정에서 감성지능을 고려해야한다고 하였다. 한익현(2014)은 사회적 지능(Social Intelligence)은 인간관계에서 지혜롭게 행동하고 사람들을 이해하고 다루는 능력이며, 상황에 맞게 적절하게 사람들과의 상호작용을 수행하여 자신의 목적을 이루는 능력으로 이런 사회적 지능은 특히 객실승무원이라는 직군에서 의미가 있다고 하였다.

4) 팀 융화력

윤성주 외(2013)의 연구는 객실승무원 개인의 특성 중 심리적 성숙 요인(인내, 도전성, 심리적 안정감)에 대한 연구를 수행하였는데 심리적 성숙이 높은 객실 승무원이 업무수행을 더 잘해낼 수 있다는 결과를 제시하였다. 심리적 성숙은 입사 후 객실승무원의 업무수행 능력발휘를 돕고 고객 서비스품질향상에 직접적인 도움이 되므로 승무원 선발 시 심리적 성숙 요인을 고려해야 한다고 했다. 또한 객실승무원으로서 업무수행능력을 발휘하기 위해서는 사회적 지능과 팀 융화력 또한 필요하다고 하였다.

정민주‧장대성(2012)의 연구에서는 객실서비스는 사무장을 팀장으로 하여 팀 단위로 업무를 수행하므로 팀에 관련된 변수들은 팀 전체 성과와도 밀접한 관련이 있다고 하였다. 최보인‧장철희‧권석균(2011)은 항공사 기내업무는 대부분 팀 단위 활동으로 운영되기 때문에 개인이 아무리 우수한 능력을 가지고 있어도 팀 융화력을 갖고 있지 않다면 업무수행과정에서 우수한 결과를 가지고 오기는 힘들다. 따라서 팀의 일원으로서 얼마나 조직과 잘 융화할 수 있는지 능력을 고려할 필요가 있다고 하였다.

5) 신체적 조건

서비스 조직의 인적자원관리에 있어서 주목할 만한 현상은 종업원의 선발 과정에서 외모가 중요한 평가요소가 되는 점이다. 사회심리학 분야의 인상 연구와 연결할 경우 외형에 의하여 형성된 첫 인상의 초두 효과(primacy effect)의 영향력은 큰데, 처음으로 만난 직원의 인상이 고객의 항공사 전반의 서비스 품질 평가에도 영향을 준다고 한다. 서비스 조직에서 종업원의 외형적 매력은 고객들에게 우호적인 인상을 갖게 하며 고객만족 수준을 높인다. 특히 항공사의 경우 지원자의 신장과 시력, 연령, 엄격한 외형적 기준을 적용하여 객실 승무원을 선발하고 있다(신명순‧김민주, 2011).

신미정(2007)은 고객들의 객실승무원에 대한 우호적 인상 형성에 신체적 용모, 유니폼, 매너 등이 영향을 미치며, 승무원의 외형적 요소를 선발 기준 중 하나의 지표로 하는 것은 어느 정도 과학적 타당성이 인정된다고 하였다. 또한 객실승무원의 직무나 근무환경과 관련하여 지원자의 신장(키)을 고려하고, 눈에 보이는 흉터 는 없는지를 보고자 면접 복장으로 반팔 상의와 무릎선의 스커트 착용을 하도록 하고 있다. 이외에도 치아나 피부상태는 지원자의 건강상태를 보여주는 요소이므로 국내‧외 항공사 모두 관심 있게 보는 부분이고, 국내 항공사의 경우 밝은 이미지를 추구하여 생기 있고 건강해 보이는 피부상태와 피부 톤도 고려하고 있다고 하였다.

6) 커뮤니케이션 능력과 외국어능력

서비스직종의 직원들은 고객과의 원활한 의사소통으로 수준 높은 고객서비스를 수행하기 위해서 센스와 더불어 상냥하고 친절한 말투 등 언어적 표현 능력이 중요하다. 또한 기내에서 만나는 다양한 외국인 승객과 원활한 의사소통으로 수준 높은 서비스를 제공하기 위해서 영어 회화능력이 기본적으로 필요하며, 최근 급속히 증가하는 중국인 승객들에게 원활한 서비스를 제공하기 위해서 중국어 능력도 요구되고 있다. 이외에도 세계 각국의 승객들과의 원활한 의사소통을 위해서 다양한 외국어 능력이 필요하다.

본 연구는 항공사에서 객실승무원을 선발할 때 어떤 요소를 고려하는지, 면접관들이 그 중 어떤 요소를 중점으로 보고 선발하는지에 대하여 전문가를 선정하여 심층인터뷰를 수행하고, 전문가들이 언급한 내용들을 분석하여 범주화하고 이를 객관화하여 전문가들의 합의 과정을 도출하기 위하여 가장 타당하다고 생각하는 델파이기법(Delphi technique)을 사용하였다.

델파이기법(Delphi technique)은 선행연구의 자료가 미흡하고 전문가들의 견해가 중요한 자료일 때 사용할 수 있는 유용한 연구방법으로 전문가들의 합의를 이루는데 유용한 의사결정 수단이다(Bugler, 1995; 고재윤‧정미란, 2006). 델파이기법(Delphi technique)은 전문가 의견의 반복적 수집과 교환을 통하여 연구하고자 하는 사례에 관한 정보가 부족하거나 특정 연구 분야에서 특수성을 충분히 반영한 지표 혹은 방향성을 제시하는 데 효과적이라는 장점을 가지고 있다(이종성, 2006).

또한 델파이기법(Delphi technique)은 조사 대상자들이 직접 한자리에 모여 논쟁하지 않고도 구성원의 합의를 유도할 수 있으며, 자신의 응답을 수정할 기회를 주는 장점이 있다(김병성, 1996). 델파이기법(Delphi technique)은 예측하려는 문제에 대하여 전문가들의 견해를 유도하고 종합하여 집단적으로 정리하는 일련의 절차라고 정의할 수 있다(나윤서‧김홍범, 2011). 델파이조사에서의 연구 대상자수는 통계적 타당도보다 대상 집단의 역동성을 고려하여 전문가집단의 수가 10-18명 정도면 적합하고, 델파이 반복횟수는 연구자의 필요에 의해 정해지지만 3라운드로 하는 것이 일반적이다(C. Okoli & S. Polowski, 2007; 이오복, 2014).

전문가 패널은 항공사 면접관으로서 경험이 있는 경력 10년 이상의 사무장(Cabin manager)이상으로 현재 수행하고 있는 주요 역할에 따라 사무장/캐빈 매니저(24명), 교육훈련 교관(7명), 캐빈서비스 지원 분야 팀장(13명)으로 항공사 면접관으로서 대표성(Representative)을 확보한 사람들로 구성하였다.

‘전문가 인터뷰’에서는 전문가들의 생각과 의견을 조사자가 충분히 이끌어내어 만족할 만한 결과를 도출하기 위해서 사전에 먼저 연구의 목적과 흐름을 충분히 설명한 후 인터뷰 약속을 잡고, 전문가 패널로 하여금 사전에 충분한 시간을 가지고 자신의 생각을 정리하여 인터뷰에 응할 수 있도록 「인터뷰 참고자료」와 함께 연구의 목적을 설명하고, 인터뷰를 요청하였다. 이러한 절차는 인터뷰 과정을 보다 효과적으로 진행하여 전문가들이 보다 적극적인 의견 제시를 유도할 수 있는 장점이 있다.

‘라운드 1’에서는 전문가 패널에게 ‘객실승무원을 선발 할 때 고려해야할 요소는 무엇인지, 어떤 역량이나 자질을 갖추어야 하는지, 면접에서 중점적으로 보는 부분이 무엇인지 등을 질문하였다. 질문에 대하여 전문가가 ‘인성’ 이라고 답할 경우 ‘면접에서 지원자의 인성을 어떻게 파악할 수 있는가’를 묻고 제시한 내용에 대하여 세부설명을 하도록 하였다.

‘신체적 조건이 맞아야한다’ 고 대답하면 어떤 조건을 갖추어야하는지 면접에서 주로 어떤 부분을 보는지, ‘신장(키)과 체형’을 고려해야한다고 하면 객실승무원으로서 신장(키)은 어느 정도가 적합하다고 생각하는지, ‘호감 주는 이미지’라고 하면 이미지에서 어떤 부분을 중점으로 보는지 등 질문을 거듭하여 전문가들의 응답 내용을 상세히 기록하고, 전문가들의 의도를 정확히 파악하고자 질문을 거듭하며 내용을 확인하는 대면인터뷰 방식을 취하였다. 전문가 패널의 인터뷰내용을 분석해보니 예상했던 바와 같이 각 전문가들의 의견들이 상호간에 큰 차이를 보이지 않아 델파이연구를 수행하였다.

‘라운드 1’에서는 인터뷰 내용을 분석하고 이를 SPSS 18.0 통계패키지를 이용하여 기술통계에서 빈도 분석을 시행하였다. 인터뷰내용은 내용 분석(Content Analysis) 후 설문항목으로 구성하고, 각 항목이 인터뷰 내용과 부합하는지를 체크하고, 내용이 중복되지 않도록 유의하며 유사한 항목들은 묶어 범주화하였다. 각 설문항목에 대한 구성타당성(Construction Validity)을 확보하기 위해 예비조사를 수행하였다. 예비조사(Pre-test)는 인터뷰 내용 분석의 결과를 토대로 범주화한 역량 항목에 대하여 항공사 사무장(Cabin manager), 교육훈련팀장인 전문가 4인과 연구방법론 전문가 3인의 검증을 받았고, 추가되어야할 항목이나 분리하거나 통합해야 할 범주들에 대한 의견을 제시하도록 하였다.

'라운드 2'와 ‘라운드 3’ 에서는 항공사 객실승무원을 선발할 때 고려해야 하는 사항에 대한 설문지를 E-mail과 전화, 설문지를 직접 송부하는 방식 중 전문가가 원하는 대로 설문지를 전달하여 설문지 항목의 중요도 평가와 추가 의견을 제시하도록 하였다. 회수된 설문지를 분석하여 Likert 7점 척도에서 중요도 4(보통이다)이하 항목에 대해서는 ‘라운드 3’설문조사에서는 제외하려고 하였으나, 삭제할 항목이 없어 모든 항목을 ‘라운드 3’설문지에 포함시켜 조사를 수행하였고 연구 목적에 부합하는 결과를 얻을 수 있었다. 선정된 패널중 31명의 패널이 성실한 응답을 주어 31명의 전문가 결과를 분석하였다. 분석은 SPSS 18.0 을 이용하여, 기술통계에서 평균과 표준편차를 추출하고, 델파이조사 결과의 신뢰도를 검증하기 위하여 비모수검정인 Kendall의 W 계수를 추출하여 의견 일치도를 점검하였다. Kendall의 W 검정은 모집단의 수가 작을 때 사용하는 비모수검정으로 여러 평가자들이 여러 대상을 평가할 때 평가자들간의 일치성(agreement)정도를 조사하는 방법이다.

1. 전문가 심층인터뷰(In depth interview) : ‘라운드 1’

항공사 면접관들은 객실승무원 선발시 지원자의 어떤 부분을 중점을 두는 지 선발시 고려 사항에 대하여 알아보고자 전문가 인터뷰를 수행하였다. 인터뷰조사에서는 먼저 전문가 패널로 하여금 면접시 지원자의 어떤 점을 주로 보는가를 질문하였고, 전문가들의 응답내용을 상세히 기록하고, 전문가들의 의도를 명확히 파악하고자 질문을 거듭하며 확인하는 방식을 취하였다. 전문가들과의 인터뷰의 내용을 분석하여 유사항목은 묶고 각 항목들에 대한 세부설명을 하였다.

선발시 고려하는 사항에 대하여 각항목별 사례수는 전문가별 별다른 차이를 보이고 있지는 않으나 면접관으로서 경험이 많은 교관 출신이나 팀장급의 전문가의 경우 지원자의 특성을 다각도로 파악할 수 있는 질문으로 보다 세부사항까지 파악하고 평가하는 것으로 나타났다. 또한 전문가에 따라서 개인별 차이를 보이나 면접 시 참고사항으로 지원자의 성장환경, 과거 병력, 취미나 스포츠 활동 등에 대한 질문을 하여 지원자의 배경이나 건강상태, 시간 관리와 같은 라이프 사이클도 고려한다는 의견이 있었다.

‘라운드 1’의 결과는 다음의 <표 3>와 같다.

'라운드 1' 인터뷰 내용의 분석 후 도출된 결과에 대하여 ‘라운드 2’ 전문가 델파이조사를 수행하기 전 예비조사를 실시하였다. 선발시 고려해야할 사항에 대한 예비조사(pre-test)의 결과 ‘얼굴이미지’나 ‘체형’과 같은 신체적 특성은 가시적인 부분이어서 세부 항목별로 중요도 체크가 가능한 것으로 나타나 항공사 선발 체크리스트 관련 향후 연구수행에서 활용할 수 있도록 ‘얼굴이미지’는 6개 세부항목으로 구분하여 중요도를 체크하도록 하였으며, ‘체형’의 4개 세부항목으로 구성하여 각각의 중요도를 체크하도록 하였다.

예비조사(Pre-test)를 실시한 후 13개 범주 21개의 항목으로 설문지를 구성하여 제작된 설문지를 전문가 패널에게 메일발송 또는 직접 설문지를 전달하여 리커트 7점 척도로 중요도를 체크해줄 것을 요청하였고, 31명의 응답을 받았다. 그리고 설문지 내용에서 설문항목이나 세부설명에 대한 의견을 조사한 결과, 선발 도구로 면접과 서류전형뿐만 아니라 인성 / 적성검사를 추가할 필요가 있다는 의견이 있었고, 기존의 신체검사보다 체력 테스트 부분은 강화해야한다고 체력과 건강관리를 강조하였다.

가. ‘라운드 2’조사 및 분석 결과

전문가들이 생각하는 객실승무원 선발시 고려해야할 사항의 중요도 순서는 <표 4>와 같이 인성/성격(m=6.74)이 가장 높았고, 다음으로 첫인상(m=6.39), 대인관계(m=6.29)순으로 중요도를 보이고 있으며, 그 다음으로는 언어표현력(m=5.94), 센스/판단력(m=5.90), 서비스마인드(m=5.90) 순으로 중요도를 차지하였다. 이외에도 지원자의 면접 시 보여주는 태도, 또렷한 눈매나 시선처리, 자세, 피부상태, 외국어능력, 체력, 다리상태, 체형, 복장, 얼굴 크기나 균형, 미소 지을 때 입모양과 치아 상태확인, 다리나 발목의 굵기, 신장(키), 메이크업, 전문지식 순으로 나타났다. 이때 신장(키)은 승무원으로서 근무에 필요한 자격요건에 맞는지와 다른 지원자들과 선 자세에서 비교해서 본다고 한다. ‘Round 2’ 설문조사의 결과 모든 항목이 중요도의 4이상의 값을 보이고 있으며 평균(Mean)은 5. 45로 나타났고, 표준편차(S.D)는 1.16으로 나타났다. 델파이조사의 신뢰도를 검증하고 전문가 패널의 의견 일치도를 알아보기 위하여 Kendall의 W검정을 실시한 결과, 캔달의 일치도 계수는 .098로 통계적으로 유의하게 나타났다.

나. ‘라운드 3’ 조사 및 분석 결과

‘라운드 2’의 결과에서 각 항목 모두 평균값이 4점 이상으로 나타나 13개 범주로 된 21개 설문 문항으로 채택하여 ‘라운드 2’에서 산출된 전문가들의 중요도 평균값을 제시하고 ‘라운드 3’에서 선발시 고려사항에 대한 전문가들의 의견을 수렴하기 위하여 중요도(리커트 7점 척도)를 재평가하도록 하였다.

‘라운드 3’의 조사에서도 중요도는 <표 4>와 같이 인성/성격(m=6.65)이 가장 높았고, 다음으로 첫인상(m=6.29), 대인관계(m=6.19), 언어표현력(m=5.90), 태도(m=5.74), 서비스마인드(m=5.71), 센스/판단력(m=5.68) 순으로 나타났다. 그 다음 순위로 외국어능력, 다리상태, 자세, 피부상태, 체력 등이 중요하게 나타났다.

‘라운드 3’에서는 각 항목의 전체 평균값(Mean)은 중요도 평균이 5.43으로 ‘라운드 2’와 비슷한 결과를 나타내고 있으나, 표준편차(S.D)를 비교해보면 ‘라운드2’의 표준편차(S.D=1.16)보다 ‘라운드 3’에서는 표준편차(S.D=0.79)가 낮아졌으며, ‘라운드 3’의 전문가 패널의 의견 일치도를 Kendall의 W검정을 통하여 확인한 결과, 캔달의 일치도 계수가 .336으로 통계적으로 유의한 결과로 나타나 전문가들의 합의가 형성되었음을 볼 수 있다.

‘라운드 3’ 결과도 ‘라운드 2’의 결과와 유사하게 항공사에서 객실승무원을 선발 할 때 고려하는 요소로 ‘인성/성격’을 가장 중요시하고 있으며, ‘첫인상’, ‘대인관계’ 항목이 평균 6점 이상으로 매우 중요하게 나타났다. ‘인성/성격’과 ‘대인관계’, ‘센스/판단력 등 지원자가 가지고 있는 자질인 개인적 특성을 매우 중요시하고 있으며, 신체적 조건으로는 얼굴이미지에서 ‘첫인상’과 ‘눈매’를 중요시하고, ‘체형’과 ‘다리의 상태’, ‘언어표현력’과 승무원 직업에 대한 충분한 이해와 승무원으로서 서비스 마인드를 갖추었는지에 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

항공사 객실승무원의 선발시 고려해야할 사항에 대한 델파이조사결과는 다음의 <표 4>과 같다.

본 연구는 항공사 객실승무원을 선발 할 때 고려해야할 요소는 무엇인지 항공사 면접관들이 어떤 요소를 중점적으로 보는가를 알아보기 위하여 ‘델파이 연구’를 수행하였다. 항공사 면접관으로서 경험이 있는 전문가를 패널로 선정하여 심층인터뷰를 거쳐 개발된 설문도구를 이용하여 두 차례의 설문 조사를 수행하였다. 객실승무원 선발 시 고려해야 할 사항으로 개인적 특성, 신체적 특성, 자기표현능력, 전문적 능력, 체력 등 13개 범주의 21개 항목이 도출되었고, 이 항목들에 대하여 전문가들이 생각하는 각 항목별 중요도를 조사하고 델파이조사의 신뢰도를 검증하기 위하여 Kendall의 W검정을 통하여 전문가들의 의견 일치도를 확인하였다. 선발 시 중요하게 고려하는 항목 중 ‘인성/적성’, ‘첫인상’, ‘대인관계능력’, ‘언어표현력’까지는 두 번의 설문조사 결과에서 중요도 순위가 일치하여 1위-4위를 차지하였고, 중요도 순위 5위-7위는 ‘서비스마인드’, ‘태도’, ‘센스/판단력’ 항목으로 두 번의 설문조사 결과가 유사하게 나타났다. 델파이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 항공사 면접관들은 지원자가 긍정적 사고를 가졌는지, 밝고 적극적인 성격인지, 성실하고 정직한지, 안정감을 보여주는지 등과 같이 객실승무원으로서 적합한 ‘인성/성격(Characteristics)’을 갖추었는지를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.

둘째, 그 다음으로는 지원자의 ‘첫인상과 이미지(First impression & Image)’를 중요하게 고려하고 있다. 특히 한국인 승객의 객실승무원의 외모에 대한 기대치가 높은 것을 고려하여 국적 항공사 면접관들은 지원자의 ‘첫인상’을 매우 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. ‘첫인상’은 미모보다는 호감 주는 이미지인가를 고려하는데 지원자의 얼굴표정을 통하여 미소가 자연스러운지 자신감 있고 당당한 모습을 보여주는지 등과 시선 처리를 눈여겨본다.

셋째, 타인을 배려하고 화합하려는 사람인지 상냥함을 갖추었는지 ‘대인관계능력(Affinity & Coordination)’ 등도 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 면접관의 질문에 대한 지원자의 응답내용 뿐 아니라 대답할 때의 모습, 음성, 말투로 파악할 수 있으며, 다른 지원자가 말하는 동안 경청하는 자세 및 태도 등을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.

넷째, ‘언어표현력(Verbal Communication)’은 서비스 직종에서 매우 필요한 능력으로 적합도와 더불어 지원자의 객실승무원으로서 준비된 상태를 체크할 수 있는 부분으로 중요하게 고려하고 있다. 눈빛과 시선 등으로 자신감이 있는지 심리적 안정감이 있는지, 적극적인 성격인지도 보고, ‘태도(Attitude)’를 통해 눈에 거슬리는 부분은 없는지 예의 바르게 행동하는지 등도 파악하고 있다. 이외에도 어떤 항공사들은 면접 대기실에서 부터 지원자들의 행동을 모니터링 하는 것으로 나타났다.

다섯째, 승무원이라는 직업에 대한 이해와 봉사 정신 등을 고려하여 지원자가 ‘서비스 마인드(Service Mind)’를 갖추고 있는지를 중요하게 고려한다. 또한 객실승무원으로서 수준 높은 고객서비스를 수행하기 위하여 필요 사항인 ‘센스/판단력(Sense & Judgment)’을 갖추었는지를 중점적으로 보고 있다. 이는 면접관이 질문할 때 질문 의도를 파악하여 센스 있게 대답하는지, 상황에 맞는 순발력을 보고, 지원자의 답변내용으로 유연한 사고를 가지고 있는지 등도 파악하고 있다. ‘센스/판단력’은 가시적인 부분이 아니라 파악이 쉽지는 않지만 면접관의 능력에 따라 다소 차이를 보이나 지원자의 답변과 말할 때 태도로 파악해내고 있다.

여섯째, 면접관들은 지원자의 신체적 조건이 직무에 적합한지를 체크한다. 지원자가 면접장으로 들어올 때의 걸음걸이 및 자세 (Walking & Posture)와 ‘체형(Physical outfit)’등을 중요하게 보고 있는데 이 부분은 가시적이어서 평가하기가 용이한 것으로 나타났다. 항공사들은 이 부분에 대해서는 객실승무원 지원 자격으로 국내항공사에서는 신장(키)을 162cm이상으로 명시하고 있으며, 직무를 원활히 수행할 수 있는 조건으로 165-170cm를 선호하는 것으로 나타났다. 이는 업무 수행시 비상장비가 있는 곳이나 선반(Overhead bin)이나 서비스공간인 겔리(Galley)내의 천정 선반에 쉽게 팔이 닿는지 등 직업 특성을 고려한 사항이라고 할 수 있다. 서 있을 때 지원자의 ‘체형’도 보고 있는데 허리가 길고 무릎이 벌어지거나, 다리가 휜 경우 장기간 서서 근무하고, 비행중 요란(turbulence) 등으로 척추디스크로 인한 장기 병가(病暇) 가능성이 높은 것으로 나타나났다. 대한항공의 경우 유니폼에 어울리는 이미지인가를 보기 위해 유니폼을 착용하고 면접을 한다.

본 연구결과가 주는 시사점은 다음과 같다. 연구의 결과에서 제시하는 바와 같이 항공사는 오랜 시간에 걸쳐 형성되어 온 지원자의 인성/성격, 지원자의 첫인상, 대인관계능력, 언어표현력, 센스/판단력 등을 면접에서 가장 중요하게 고려하고 있으며, 지원자의 타고난 신체조건도 쉽게 바꿀 수 없는 부분이라 생각하며 이점을 중요하게 고려하여 선발하고 있다. 그러나 항공 분야의 전문지식(Specialized Knowledge)은 21개의 항목 중 중요도가 가장 낮은 21위를 차지하였다. 그 이유는 항공사 객실승무원 신입기본교육(대형항공사:12주-15주, 저비용항공사:9주 이상)에서 업무에 필요한 전문지식이나 스킬 등은 충분히 개발시킬 수 있다고 보기 때문이다.

현재 항공서비스 전공이 개설되어 있는 대학이 전국에 70여개나 되지만 국내항공사들은 전공에 상관없이 객실승무원을 선발하고 있으며, 객실승무원 지원자 수는 해마다 증가하여 평균 300-400대 1정도의 치열한 경쟁률을 보이고 있다. 이와 같은 상황에서 항공서비스 관련 대학에서 전공자들의 항공사 취업률을 높이기 위해서는 첫 번째 단계로 대학 입학 면접에서 항공사에서 요구하는 신체적 조건과 성격 등을 충분히 고려한 학생 선발이 이루어져야 할 것이다.

항공서비스전공 개설 대학의 교과목 구성을 살펴보면 전공실무분야에 중점을 둔 과목의 비중이 매우 높으며, 2년제 대학에서는 그 비중이 더 높다. 그러나 항공사에서는 대학교육과정에서 객실승무원 신입교육과정에 포함되지 않은 교육내용과 항공사 교육훈련 기간 동안 쉽게 만들어 낼 수 없는 부분인 학생들의 인성이나 자질 등을 함양 시킬 수 있도록 교육해줄 것을 요구하고 있다. 따라서 대학교육과정에서 항공서비스 전공자들이 항공사에서 요구하는 인성 및 자질을 갖출 수 있도록 인성함양교육에 보다 중점을 두어야 할 것이다.

또한 외국인 승객들과의 원활한 의사소통과 수준 높은 서비스를 할 정도가 되도록 대학에서 영어와 중국어 등 외국어 능력을 키울 수 있도록 하며, 특히 최근에는 중국어의 필요성을 커지고 있으니 중국어 교육에도 보다 중점을 두어야 할 것이다.

본 연구는 항공사 객실승무원 선발시 항공사에서 고려하는 요소를 상세히 알 수 있는 실무적인 시사점을 제공하였다는 점에서 연구 가치를 가질 수 있으나 연구의 초점이 국내 대형항공사에 맞춰져 있으므로 향후 연구에서는 최근 채용규모가 증가하고 있는 저비용항공사와 한국인 승무원을 선발하는 외국항공사의 객실승무원 선발 및 채용에서 고려되는 요소들이 무엇인지를 살펴보는 후속연구가 필요하다고 사료된다.

마지막으로 본 연구가 국내 항공서비스 개설대학의 교육과정 개발과 전공 교수들이 후학을 양성하고 지도하는데 참고자료로 활용되기를 바라며, 객실승무원을 준비하는 지원자들도 본 연구의 내용을 참조하여 항공사 채용 면접에 대비하여 역량을 강화하고, 면접시 자신의 어떤 부분을 부각시켜 객실승무원으로서 적합성을 보여줄 것인지, 부족한 부분은 어떻게 보완해야 할 것인지를 파악하여 항공사 취업 가능성을 높일 수 있기를 바란다.