전체 산업에서 서비스업이 차지하는 비중이 점점 증가하면서 고객에 대한 서비스의 차별성이 기업경쟁력을 좌우하게 됨에 따라 고객의 최 접점에 있는 서비스 종사자들의 역할이 점점 커짐과 동시에 이들에 의해 표출되는 감정이나, 정서 등에 대한 관심이 증가하고 있다(Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2000). 따라서 고객을 상대하는 서비스 접점 종사자들은 필연적으로 조직에서 바람직하다고 인정되는 표현규범을 유지함으로써, 긍정적인 감정을 표현하고 부정적인 감정을 억제하거나, 변형시키게 되는 감정노동(Emotional Labor)을 수행하게 된다(Brotheridge & Grandey, 2002; Hochschild, 1983).

이러한 감정노동은 주로 서비스 종사자들에게 요구되어지며, 고객관리의 일환으로 서비스 기업들은 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 서비스 종사자들에게 항상 긍정적인 감정을 고객들에게 표출하도록 요구하고 있으며, 서비스 종사자들은 자신의 감정을 통제하고 조직에서 요구하는 감정을 표출해야만 한다. 대부분의 서비스 기업들은 세부적으로 감정표현을 정하거나 감정노동을 크게 강조하는 매우 구체적인 조직규범도 존재하며, 업무수행과정에서 종업원이 고객에게 표출하기를 원하는 감정을 감정표현규범을 통해서 통제하기도 한다(박상언, 2008).

따라서 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규범(display rule)이다. 여기에는 서비스 기업이 종업원들로 하여금 고객에게 표현하기를 바라는 감정이 담겨있다. 조직이 감정표현규범을 설정하는 이유는 고객에 대한 종업원의 감정표현을 기업의 의도대로 일관성 있게 이끌어냄으로서 궁극적으로는 기업의 이익을 제고하기 위한 것이다. 감정표현규범은 그 자체로서 고객에 대한 종업원들의 감정표현행위를 인도하는 지침으로 작용한다. 이것이 서비스 종업원들의 행위에 더욱 강하게 작용하기 위해서는 감정표현규범의 몰입을 촉진시킬 수 있어야 한다(Rafaeli & Sutton, 1987; Gosserand & Diefendorff, 2005).

그러나, 이러한 기업의 입장과는 달리 서비스 종사자들은 기업이 요구하는 최적 감정표현과 자신의 내적 마음 상태가 언제나 일치하는 것은 아니며, 이러한 감정노동을 수행하는 과정에서 필연적으로 감정부조화(Emotional Dissonance)를 수반하게 된다. 감정부조화는 일반적으로 고객접점에서 감정노동을 수행하는 서비스 종사자의 실제 감정과 기업의 감정표현 규범에 부합해야 하는 서비스 종사자의 감정표현이나 행동이 상충될 때 발생한다(Rafaeli & Sutton, 1987). 이러한 감정부조화는 감정노동을 수행하는 서비스 종사자의 직무 만족 수준을 감소시키고 신체적 질병이나 감정소진의 정도를 강화시킨다(Abraham, 1999).

이러한 이유로 인해 감정노동에 대한 기존의 선행연구들은 대부분 감정노동의 부정적인 측면을 강조한 연구가 많았지만, 최근에는 이와 상반되는 결과를 보여주는 연구도 발표되고 있다(Wharton, 1993; Grandey, 2003; 김민주, 1998). 이러한 연구결과들은 감정노동이 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 동시에 가질 수 있음을 의미하며, 감정노동의 수행은 전반적으로 감정부조화를 유발하지만, 어떠한 감정노동을 수행하느냐에 따라 감정부조화가 유발될 가능성이 달라질 수 있음을 의미한다.

따라서 본 연구는 감정노동을 실제와 다른 감정을 숨기고 가장하는 표면행동과 실제로 느껴지지 않는 감정을 진심으로 경험하기 위해 노력하는 내면행동의 두 가지 차원으로 구분하여, 기존의 연구와는 달리 감정노동의 유형별로 감정부조화와 직무만족에 각각 다른 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 특히 내면행동에 초점을 두고 연구를 진행하였다. 왜냐하면 단순히 꾸며진 표면적인 감정표현만으로는 고객들에게 긍정적인 평가를 받기가 어려우며, 진정한 내면적 감정이 제대로 전달되었을 때 비로소 고객들의 마음을 움직일 수 있기 때문이다.

또한 지금까지 감정노동에 대한 연구가 주로 항공사 승무원, 호텔 종업원, 백화점 판매원, 콜센터 상담원, 카지노 종업원, 외식산업 종사원 등에 대한 연구가 대부분이었고, 여행사 종사원이나 국외여행인솔자를 대상으로 한 연구도 일부 보이기는 하지만, 철도여행인솔자를 대상으로 한 연구는 거의 없었다. 철도여행인솔자는 여행의 출발에서부터 종료까지 여행객의 안전, 여정 등 다양한 업무를 수행해야 하기 때문에 여행기간 동안 극심한 긴장과 스트레스에 노출되어 있다. 또한 여행기간 동안 여행객과 항상 상호작용하기 때문에 다른 서비스 종사자들에 비해 고객과의 접촉시간이 길고, 직접적인 접촉을 수행해야 하므로 그들의 감정노동 강도는 타 서비스 종사자들에 비해 상대적으로 높은 것이 사실이며, Hochschild(1983)가 제시한 감정노동이 필요한 대표적인 업무 중의 하나이다.

따라서 본 연구는 감정노동의 여러 선행연구들이 한계점으로 제시한 연구대상을 좀 더 다양한 산업으로 확대할 필요에 따라 지금까지 연구가 없었던 철도여행인솔자를 대상으로 그들의 감정노동을 보다 현실적으로 이해하기 위해서 감정노동의 양면적 효과에 주목하여 감정노동의 부정적 영향은 최소화하고 긍정적인 영향은 최대화 할 수 있는 방안을 마련하기 위해 시도되었다.

이를 위해 철도여행인솔자의 감정노동을 내면 행동과 표면행동으로 구분하여 부정적 결과인 감정부조화와 긍정적 결과인 직무만족에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 감정노동과 직무만족과의 관계에서 감정부조화의 매개효과를 분석하였다. 아울러 감정노동의 결과가 양면적으로 모두 나타날 수 있다면 이를 보다 긍정적으로 관리할 수 있는 방안을 마련하기 위해 조절변수의 역할이 중요하다는 시각에서 감정노동과 감정부조화의 사이에서 감정표현규범몰입의 조절효과를 실증 분석하고자 한다. 이틀 통해 향후 철도여행인솔자들의 바람직한 감정관리 방향을 제시할 수 있을 것이다.

1.1 감정노동과 감정부조화

대인적 상호작용의 서비스 접점 하에서 종사자들은 고객에게 긍정적인 느낌을 전달하기 위해 자신의 감정을 조절하고 상황에 적합한 감정을 표현함으로써 조직의 성과증대에 기여해야 한다. 이러한 종사자의 감정조절 및 표현과정을 감정노동(emotional labor)이라 한다(Grandey, 2000).

감정을 노동의 한 요소로 파악하려는 감정노동(Emotional Labor) 연구는 Hochschild (1979, 1983)에 의해 처음 소개된 이후 본격적으로 후속연구들이 이루어져 왔으며, 그 정의 또한 다양하다. Hochschild(1983)는 감정노동을 외적으로 관찰가능한 표정과 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리로 정의하고 있으며, Ashforth & Humphrey(1995)는 서비스가 거래되는 동안 사회적으로 요구되는 적절한 감정을 표현하고자 하는 행위라고 하였다. Morris & Feldman(1996)은 조직에서 바람직하다고 여겨지는 감정표현의 노력, 계획, 통제로 정의하였으며, Grandey(2000)는 직무역할의 일부분으로서 감정과 표현을 조절하는 과정이라고 정의하였다.

이처럼 감정노동에 대한 정의가 학자들마다 상이하지만, 공통적으로 언급하고 있는 것은 개인이 실제 서비스 현장에서 자신들의 감정표현을 통제한다는 것이다. 그리고 감정노동을 수행하는 종사자들은 감정노동 방식을 선택할 때 스트레스를 최소화하는 방향으로 의식적으로 또는 무의식적으로 노력을 하게 되는데, 그 과정에서 감정노동 수행전략인 내면행동과 표면행동이 결정되게 된다(Hochschild, 1983).

Hochschild(1983)는 종사자들의 감정노동은 자신이 실제 느끼는 감정과는 무관하게 직무에서 기대하는 감정을 표현해야 하는 과정이기 때문에 실제 감정과 표현 감정의 괴리로 인한 감정부조화를 경험하게 되어 종사원들의 건강과 심리적 안녕에 부정적인 영향을 미치게 됨으로써, 조직성과에 부정적인 결과를 초래한다고 보았다. 그러나 이와는 달리 Ashforth & Humphrey(1993)는 감정노동의 효과를 ‘양날의 칼’과 같다고 하면서 감정노동의 양면적 효과를 주장하였으며, 이는 감정노동이 반드시 부정적인 결과만을 초래하는 것이 아니라 조직에서 요구하는 감정표현을 따름으로 인해 개인적 성취감을 느끼게 되며 이를 통해 조직성과에 긍정적인 영향을 미칠 수도 있다는 것이다. 이러한 주장은 종사자들의 감정노동이 직무만족, 자기효능감 등을 높일 수 있다는 긍정적인 효과들이 여러 연구들을 통해 제시되면서(Wharton, 1993; Zapf & Holz, 2006; 권혜진, 2009), 감정노동의 결과가 획일적으로만 나타나는 것이 아니라 부정적 결과와 긍정적 결과 모두로 나타날 수 있다는 관점이 설득력을 얻고 있다.

따라서 본 연구에서도 감정노동의 양면적 효과에 주목하고, Hochschild(1983)의 행위 패러다임을 차용하여 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 분류하고, 감정노동의 부정적 결과로 나타나는 영향을 최소화하고 긍정적인 결과로 나타나는 영향을 최대화 할 수 있는 방안을 모색하고자 한다.

감정노동의 하위요소 중 내면행동은 구성원이 감정표현규범과 일치하는 감정을 내면에서 느끼려고 노력하는 행위를 말한다. 내면행동은 조직의 목표를 달성하기 위해 표현규범을 실행하는 과정에서 구성원들이 느껴야만 하는 감정을 진심으로 느끼도록 자기 자신들을 관리함으로써 자신들의 감정을 사회적 상황 즉, 조직의 요구에 맞추는 것을 말한다(손해경, 2009).

표면행동은 구성원이 겉으로만 표현규범에 일치하도록 감정을 표현하는 것을 말하며, 조직에서 요구하는 표현규범에 맞는 감정을 표현하기 위해 얼굴의 표정, 몸짓, 목소리 톤 등으로 실제로 느껴지지 않는 감정을 실제로 느껴지는 감정인 것처럼 가장하여 연기하는 것이다. 조직의 표현규범과 자신의 감정 및 태도를 일치시키기 위하여 밖으로 드러내는 자신의 행동을 조절하는 것으로써 진짜 느낌이 아닌 것을 진짜인 것처럼 가장한 감정으로 정의할 수 있다.

한편, 감정노동이 부정적인 결과로 귀결되는데 영향을 미치는 감정부조화는 자아정체감과 과업역할 간의 갈등을 가리키는 개념으로 감정노동 수행 이후 자신의 순수한 내적감정과 조직이 요구하는 감정표현 내용이 서로 상충할 경우 경험하게 되는 불편한 느낌이나 갈등상태를 의미한다(김영조·한주회, 2008; 박상언, 2009; Van Dijk & Kirk-Brown, 2006). 고객을 대면하는 종사원은 매일 매일 수많은 갈등의 상황에 직면하게 되고, 고객과의 상호작용에서 나타나는 감정은 자발적인 감정이라기보다는 조직에서 요구하는 규범에 따른 것이라고 할 수 있다. 서비스를 제공하는 사람들도 각자 다른 성격이나 기질 등 이질적인 성질을 가지고 있기 때문에 기업이 요구하는 최적 감정표현과 내적 심리상태가 반드시 일치하는 것은 아니다. 이러한 감정노동을 수행함에 있어 필연적으로 수반되는 것이 종사원들의 감정부조화이며(어윤선·이형룡, 2009), 이러한 감정부조화는 감정노동의 여러 결과들에 대한 매개요인으로 작용하기도 한다(Lewing & Dollard, 2003; Van Dijk & Kirk-Brown, 2006; Zapf & Holz, 2006; 박상언, 2008; 이동명 등, 2007).

감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보면, 우선 내면행동과 관련하여서는 조직이 요구하는 감정을 실제로 느끼기 위해 노력하는 내면행동이 일상화되면 감정부조화가 최소화 될 수 있다는 주장(Hochschild, 1983; Brotheridge & Grandey, 2002)과, 내면행동을 수행하는 경우 감정적인 조화가 이루어질 수 있다는 주장(Rafaeli & Sutton, 1987; 박상언, 2009) 및 안면환류가설을 지지하는 학자들은 표현해야 하는 감정이 긍정적인 감정이라면, 감정부조화가 줄어들 수 있다고 주장하고 있다(Brotheridge & Lee, 1998; Zapf, 2002; 김상표·이덕로, 2008).

이러한 주장 모두 내면행동의 경우 표현해야하는 감정, 즉 규범적 감정을 실제로 느끼기 위해 내면적으로 노력하는 과정이기 때문에, 이와 같은 내면행동의 축적을 통해 규범적 감정과 내면적 감정 간의 차이가 줄어든다고 본다(김태희 등, 2012).

이와는 다르게 표현행동의 수행은 자신의 실제 감정과 다른 표현규범에 따라 감정을 표현하기 위해 연기하는 것이므로, 자신의 실제 감정과 연기된 표면행동 사이의 갈등으로 인해 감정부조화를 경험하게 되어 감정부조화를 일으키는 주요 요인으로 제시되고 있다(Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Van Dijk & Kirk-Brown, 2006; Brotheridge & Lee, 1998; Zapf, 2002).

철도여행인솔자 또한 감정노동을 수행하는 과정에서 감정부조화를 경험할 가능성이 크고, 내면행동을 수행하는 경우에는 표현하려는 감정을 실제로 느끼려고 노력하는 것을 통해 표현감정과 내적감정 간의 차이가 줄어들고 이로 인해 감정부조화가 감소할 수 있을 것이며, 이와 반대로 표면행동을 수행하는 경우에는 내적감정은 변화하지 않고 겉으로만 표현하는 것이므로 내적감정과 표현감정 간의 차이로 인해 감정부조화가 증가 될 것이다. 이와 같은 논의를 바탕으로 다음의 가설을 설정하였다.

1.2 감정노동과 직무만족

직무만족(Job Satisfaction)에 대한 연구는 1935년 Hoppock 이후 많이 발표되었으며(정봉원, 1994), 오늘날까지도 조직행위와 인적자원관리 분야에서 핵심적인 연구분야로 많은 연구자들에 의해 광범위하게 연구되어지고 있다.(이영면, 2011)

Hoppock(1935)은 직무만족을 조직구성원들의 심리적, 생리적, 환경적 상황의 결합체로 정의하였고, Constance & Becker(1973)는 직무만족이란 감정적 반응이기 때문에 종사원이 자신의 직무에 대한 평가에서 얻어지는 유쾌한 또는 긍정적인 상태라고 정의하였다. Locke(1976)는 조직 구성원 자신이 직무 또는 직무경험의 평가로부터 얻어지는 유쾌하고 긍정적인 정서 상태라고 정의하면서 직무만족을 크게 정서적인 측면을 강조하는 내재적 만족(intrinsic satisfaction)과 보상적 측면을 강조하는 외재적 만족(extrinsic satisfaction)으로 구분하였다. 또한 Zeithaml & Bitner(2000)는 종사원의 직무만족을 ‘고객중심, 고객만족, 서비스품질 등의 증가와 관련되고 실제 행동에 영향을 미치기 때문에 업무를 잘 수행할 수 있도록 종사원의 의지를 이끌어 내는 것’이라고 하였다.

여러 학자들의 의견을 종합해 보면 일반적으로 직무만족이란 개인의 태도와 가치, 신념, 욕구와 필요 등의 수준에 따라 직무자체를 비롯한 직무환경에 대한 평가에서 얻어지는 유쾌한 감정적, 정서적인 만족상태를 말하게 되는데 이는 직무수행에 많은 영향을 미치게 된다. 따라서 본 연구에서도 여러 학자들의 의견을 바탕으로 직무만족을 자기직무에 대하여 전반적으로 느끼는 호의적인 태도로 보고 자신의 직무에 대해 긍정적인 감정을 지니는 심리상태를 의미한다.

감정노동과 직무만족에 관한 선행연구 또한 감정노동은 직무만족에 부정적인 영향을 미친다고 보고하고 있지만, 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 직무만족에 미치는 영향을 연구한 사례는 드물다.

Adelmann(1989)은 높은 강도의 감정노동이 요구되는 직무일수록 종사원들의 직무불만족이 높았고, 정신적 고갈이 심화된다고 주장하였다. 배수경 등(2008)도 감정노동의 내적행동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치지만 표정관리는 직무만족에 부(-)의 영향을 미친다고 주장하였다. 따라서 감정노동을 두 가지 차원으로 구분하여 살펴보면, 각각 다른 상관관계가 있다는 것을 알 수 있다. 표면행동과 종업원의 직무만족은 부정적인 관계가 있는 반면, 내면행동과 직무만족은 이 보다 덜 하다는 것이다(Lewing & Dollard, 2003). 내면행동을 통해 종업원은 자신의 직무에 더욱 만족을 느끼는데, 그들은 더욱 진정성 있는 긍정적인 감정을 가지고 고객에게 서비스를 전달하기 때문에 더욱 직무에 대한 만족이 높아지는 반면(Fisher, 2000), 표면행동은 상대 고객에게 비 진정성의 감정을 느끼게 함으로써 결국 종업원에게 그들의 직무를 비호의적으로 평가하게 되며, 직무만족 또한 낮아진다는 것이다(Weiss & Gropanzano, 1996). 따라서 직무만족의 경우에도 감정부조화의 경우와 마찬가지로 내면행동과 표면행동이 미치는 영향의 방향은 비슷할 것으로 유추해서 적용할 수 있을 것이다. 이상의 논의를 바탕으로 다음과 같은 가설을 수립하였다.

1.3 감정부조화와 직무만족

감정부조화와 직무만족간의 관계에 대한 선행연구는 대부분 양자 간의 부(-)의 영향관계를 보여주고 있다.

Lewing & Dollard(2003)는 콜센터 직원의 감정부조화와 직무만족의 관계를 분석한 연구에서 감정부조화는 직무만족과 부정적인 관계가 있는 것으로 나타났고, 이벤트 종사원을 대상으로 한 Abraham(1999)의 연구에서도 감정부조화와 직무만족간의 관계에 관한 부(-)의 영향관계를 확인하였다. 또한 리조트 직원을 대상으로 한 이형룡 등(2012)의 연구와 종합병원 간호사를 대상으로 한 박석희·송윤정(2013)의 연구 및 카지노 종사원을 대상으로 한 박서진·한현옥(2012)의 연구에서도 감정적 부조화는 직무만족에 부(-)의 관계임을 확인하였다.

철도여행인솔자 또한 업무를 수행하는 과정에서 수많은 감정부조화를 경험하게 될 것이며, 이러한 감정부조화는 그들에게 긴장감과 피로감을 가중시키고, 나아가 심각한 정서적 고갈과 심리적 탈진을 초래함으로써, 자신이 하고 있는 일에 대한 냉소적 태도로 직무에 대한 만족 수준을 저하시키게 될 것이다. 이상의 논의들을 바탕으로 다음의 가설을 설정하였다.

2.1 감정부조화의 매개효과

고감정노동의 영향에 대해서 여러 선행연구들에서 서로 다른 실증연구 결과들이 제시되고는 있지만, 감정노동이 부정적으로 귀결되는 데에는 감정부조화의 인지정도가 관건이 되고 있으며(Van Dijk & Kirk-Brown, 2006; 박상언, 2009; 이동명 등, 2007), 이러한 감정부조화는 감정노동으로 인한 직무스트레스, 직무소진, 직무불만족 등과 같은 부정적 결과들에 영향을 미치는 매개요인으로 확인되고 있다(Lewing & Dollard, 2003; Van Dijk & Kirk-Brown, 2006; Zapf & Holz, 2006; 박상언, 2008; 이동명 등, 2007).

따라서 이상의 여러 선행연구들을 종합하여 보면, 첫째, 감정노동의 내면행동과 표면행동은 감정부조화와의 관계에서 유의미한 관계가 존재하고, 둘째, 직무만족과도 유의미한 관계가 존재하며, 셋째, 감정부조화와 직무만족과의 관계 또한 유의미한 영향관계가 존재함을 알 수 있다. 따라서 감정노동이 직접적으로 직무만족에 영향을 미치기도 하지만 감정부조화를 매개하여 간접적으로도 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있다. 따라서 철도여행인솔자를 대상으로 한 본 연구에서도 여러 선행연구의 결과와 마찬가지로 감정노동이 직무만족에 미치는 영향관계에서 감정부조화의 매개효과를 유추해 볼 수 있다.

이상의 논의를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

2.2 감정표현규범몰입의 조절효과

본 연구의 대상인 철도여행인솔자를 포함하여 대부분의 서비스 노동자들이 노동과정을 원활하게 진행시키려면 자신의 감정표현을 전략적으로 조작하여 서비스 수용자나 고객이 원하는 특정한 심리 상태를 충족시킴으로서 직무수행에 적합한 고객과의 상호작용 형태를 창출해야 한다(Steinberg & Figart, 1999). 요컨대 서비스 조직에서 감정노동은 조직구성원들의 직무수행에 필수적인 요소로서 개인과 조직의 성과에 직접적으로 영향을 미친다. 감정노동의 이와 같은 중요성으로 인해 서비스 조직은 다양한 통제메커니즘들을 활용하여 종업원들이 자신의 감정을 조직이 요구하는 방식대로 연출하도록 유도한다(김상표, 2000). 기업이 감정노동의 통제에 활용하는 대표적인 수단 중의 하나가 바로 감정에 관한 표현규범이다. 표현규범은 외적으로 표현되어야만 하는 감정을 의미하는 데, 내적 심리상태보다는 행위와 관련된 규범을 지칭한다(Ashforth & Humphrey, 1993). 조직위계상의 상급자들이 표현규범에 일치하는 방식으로 하급자들의 행위가 이루어져야 한다고 믿고 있다는 점에서 감정표현규범은 조직규범의 일종으로 볼 수 있으므로(Sutton, 1991), 감정표현규범은 조직으로부터 기대되는 감정을 종업원들이 고객에게 일관성 있게 표출하도록 이끄는 기능을 한다. 조직에서의 표현규범은 표현규범의 지각, 훈련, 표현에서의 자율성 범위, 표현규범의 공정성을 포함하는 것으로(Grandey, Fisk & Steiner, 2005), 조직에서 제공하는 개인의 감정표현을 위한 기준으로서 특정한 조직이 가지고 있는 가치와 규범이 반영되어 있다.

감정노동에 대한 선행연구들은 조직이 종사자들의 적절한 감정표현을 위한 표준화된 감정표현 규범을 명확히 할 것을 제안하고 있으며(Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2000), 조직의 감정표현규범은 종사자들이 자신의 감정을 조절할 수 있는 기준이 됨으로서 직무효율을 증진시키는 효과가 있다고 하였다(Diefendorff & Richard, 2003). 그러나 이와는 반대로 감정표현규범이 구체화되고, 이에 대한 준수여부가 감시되고 평가되어질수록 오히려 종사자들로 하여금 업무수행 과정에서 자율적으로 표현가능한 감정의 대안과 범위를 제한 시켜, 이것이 감정부조화를 가중시키는 또 다른 요인이 될 수도 있다고 하였다(Diefendorff & Gosserand, 2003; Holman et al., 2002). 박상언(2008)의 연구에서도 조직이 요구하는 감정표현 규범에 대한 지각정도가 높을수록 감정부조화가 높아지는 것으로 나타났다.

결국 종업원들의 감정조절 기준이 될 수 있는 감정표현규범은 이에 대한 종업원들의 지각 정도가 아니라, 감정표현규범에 몰입된 정도, 즉 감정표현규범을 중요시 여기고 내재화시켜 지키고자 하는 의지가 얼마나 강한지가 오히려 더 중요한 요소가 될 수 있음을 나타낸다(김태희 등, 2012).

감정부조화의 이론적 기반이 되는 인지부조화이론에 따르면, 특정상황을 어떻게 인식하느냐가 중요하기 때문에, 자신이 느끼지 않는 감정을 표현한다고 해도, 그것이 자신이 갖고 있는 정체성을 지지한다고 판단될 경우 부조화는 일어나지 않거나 최소화 될 수 있다(Van Dijk & Kirk-Brown, 2006). 결국 종사자들이 조직의 감정표현규범에 몰입된 상태에서는 자신의 실제 감정과는 다른 감정을 표현하거나, 다른 감정을 느끼기 위해 감정을 조절하더라도 이는 자신이 지키고자 한 규범을 지지한 이로운 행동을 취한 것이기 때문에 감정노동의 결과로 나타나는 감정부조화를 줄일 수 있을 것이다(김태희 등, 2012).

감정노동과 그로 인한 결과 간의 관계에서 개인특성과 조직특성 및 직무특성 등 다양한 조절요인들이 존재한다는 주장이 여러 학자들에 의해 제기되고 있는데(권혜진, 2009; Wharton, 1993), 여러 변수들 중에서도 많은 연구자들은 감정표현규범을 주요 조절변수로 제안하고 있다(Ashforth & Humphrey, 1993; Fok et al., 2008; Grandey, 2000). 이는 조직이 제시하는 감정표현규범은 종사자들이 지각하는 감정부조화를 감소시킬 수 있는 방패적 역할을 할 수 있으므로 감정노동으로 인한 부정적 결과를 감소시킬 수 있다는 점에서이다. 따라서 본 연구에서도 종사자가 감정표현규범을 내재화시키고 이를 지키기 위해 노력하는 상태, 즉 감정표현규범에 대한 몰입의 정도에 따라 감정노동의 결과는 긍정적으로 조절될 가능성이 존재한다고 보고, 이를 확인하고자 다음과 같은 가설을 설정하였다.

본 연구에서는 철도여행인솔자의 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 부정적 결과인 감정부조화와 긍정적 결과인 직무만족에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 감정노동과 직무만족과의 관계에서 감정부조화의 매개효과와 감정노동과 감정부조화의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과를 실증 분석하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 <그림 1>과 같이 연구모형을 설정하였다.

본 연구의 자료는 한국철도공사의 현업기관인 12개 지역본부 종업원 중에서 철도여행인솔 경험이 있는 접객 종업원을 대상으로 각 30부씩 총 360부의 설문지를 배포하여, 2013년 8월 14일부터 12월 15일까지 4개월여 기간 동안 접수하였다. 총 302부가 접수되어 응답률은 83.9%였으며, 회수된 설문지 중 응답이 불성실한 설문지 14부를 제외한 288부의 설문지가 본 연구의 자료로 사용되었다.

구체적으로 살펴보면, 총 288명 가운데 성별은 남자가 240명(83.3%), 여자가 48명(16.7%)으로 남성의 비율이 높음을 알 수 있다. 연령 비율은 20대가 17명(5.9%), 30대가 99명(34.4%), 40대가 144명(50.0%), 50대 이상이 28명(9.7%)로 나타났다. 학력은 고졸 이하가 16명(5.6%), 전문대졸이 34명(11.8%), 대졸이 224명(77.7%), 석사 이상이 14명(4.9%)로 대졸의 비율이 압도적으로 높게 나타났다. 직위는 주임 이하가 10명(3.5%), 대리가 34명(11.8%), 과장 126명(43.8%), 차장 이상이 118명(41.0%)로 나타났다. 근속년수는 10년 이하가 28명(9.7%), 11∼20년이 60명(20.8%), 21∼30년이 184명(63.9%), 31년 이상이 16명(5.6%)로 나타났다.

본 연구에서 사용된 변수들인 내면행동, 표면행동, 감정부조화, 직무만족, 감정표현규범몰입의 다섯 가지 구성개념은 기존의 연구에서 검증된 측정도구를 이용하였으며, 각 변수별 모든 문항은 리커트 5점 척도(매우그렇다=5점, 매우 그렇지 않다=1점)를 이용하여 측정하였다.

먼저 감정노동의 구성요소인 내면행동과 표면행동에 대한 측정은 Brotheridge & Grandey(2002)가 개발한 설문과 박영식(2011)에서 사용된 문항들을 본 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. 내면행동은 “나는 고객에게 보여줘야 하는 감정을 실제로 느끼기 위해 노력한다”, “나는 고객에게 표현할 감정을 내면에서 우러나게 하려고 노력한다”, “내가 고객을 친절하게 응대하는 것은 실제 감정에서 우러나온 것이다”, “나는 고객에게 회사의 좋은 이미지를 보여주기 위해 진심으로 노력한다” 등의 4문항으로 구성되어 있다.

표면행동은 “나는 고객에게 실제로 느껴지지 않은 감정을 억지로 표현한다”, “나는 업무상 필요 때문에 특정한 감정을 가진 것처럼 연기를 하듯이 고객을 대한다”, “나는 고객에게 표현하도록 요구되는 감정을 마음속에서 실제 느끼고 있는 것처럼 위장한다”, “나는 고객에게 실제로 느껴지지 않는 감정을 마음속에 갖고 있는 것처럼 가장하여 말과 행동을 한다”, 등의 4문항으로 구성되어 있다.

감정부조화에 대한 측정은 Morris & Feldman(1996)의 설문과 권혁기·박봉규(2011)가 사용한 문항들을 본 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. “내가 표현하는 감정과 실제 감정의 차이로 인해 혼란스러울 때가 있다”, “나는 고객 앞에서 실제 감정표현을 왜곡하기 때문에 갈등을 느낄 때가 있다”, “내가 느끼는 감정과 일치하지 않는 감정을 업무상 표현해야 하기 때문에 힘들 때가 있다”, “고객과 접촉할 때 내가 느끼는 진심을 그대로 표현할 수가 없어 불편한 심기를 느낄 때가 있다” 등의 4문항으로 구성되어 있다.

직무만족에 대한 측정은 Brayfield & Rothe(1951)가 개발한 설문과 송승헌(2011)이 사용한 문항들을 본 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. “나는 현재 수행하고 있는 직무에 만족하고 있다”, “나는 현재 수행하고 있는 직무를 즐겁게 하고 있다”, “나는 현재 수행하고 있는 직무를 자랑스럽게 여긴다”, “나는 현재 수행하고 있는 직무를 보람을 느끼면서 하고 있다” 등의 4문항으로 구성되어 있다.

감정표현규범몰입에 대한 측정은 Gosserand & Diefendorff(2005)가 Klein et al.(2001)의 목표몰입 척도를 바탕으로 구성한 설문과 김태희 등(2012)이 사용한 문항들을 본 연구의 목적에 맞게 수정하여 활용하였다. “나는 고객을 대할 때 조직에서 요구하는 감정표현에 전념한다”. “나는 고객을 대할 때 조직에서 요구하는 감정표현을 진지하게 받아들인다”, “나는 조직에서 요구하는 감정표현을 내가 제대로 하는지에 대해서 관심을 가진다” 등의 3문항으로 구성되어 있다.

1.1 탐색적 요인분석

본 연구에서 제안된 가설들의 검증에 앞서 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하였으며, 그 결과를 <표 1>에서 제시하였다.

먼저 자료가 가설검증에 필요한 개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는지를 알아보기 위해 구성개념 간 타당성을 검정하였다. 요인분석은 탐색적 요인분석을 실시하였고, 요인추출을 위해 요인의 수와 정보를 최소화 할 수 있는 주성분분석(principle component analysis)과 직교회전방식(varimax)을 이용하였다. 요인의 수는 고유치(아이겐 값) 1.0이상으로 하였으며, 각 변수와 요인 간의 상관정도를 나타내는 요인 적재치는 0.5이상이면 아주 중요한 변수라고 할 수 있으므로(김계수, 2008), 본 연구에서도 0.5 이상인 경우에만 분석에 이용하였다.

분석결과, 독립변수인 감정노동의 설문문항들은 2개의 하위차원으로 구분되었고, 매개변수인 감정부조화와 종속변수인 직무만족 및 조절변수인 감정표현규범몰입은 각각 단일차원으로 뚜렷이 구분되었다.

요인 적재치도 모두 0.7을 상회하여 기준치(0.5)를 초과하였으며, 고유치 또한 최저기준치(1.0)를 모두 초과하였다. 따라서 구분된 5개의 요인은 최초에 조작적으로 정의한 내면행동, 표면행동, 감정부조화, 직무만족, 감정표현규범몰입으로 하고, 제거된 문항 없이 19개의 문항을 그대로 분석에 활용하였다.

이와 더불어 연구변수들 간의 상관행렬에 요인의 공통성이 내포되어 있는가를 확인하기 위해 실시한 Bartlett검정(p<0.000)을 통해서도 변수들 간의 관계가 단위행렬이 아니라는 점이 입증되었으며, KMO측정치(0.869)도 최저기준치(0.5)를 상회하여, 요인분석은 적합한 것으로 나타났다.

척도의 신뢰성은 일반적으로 가장 많이 쓰이는 내적 일관성에 의한 방법으로 확인하였다. 내적 일관성에 의한 척도의 신뢰성 평가 방법은 Cronbach’s α 계수를 이용하는 것이며, 이 크론바흐 알파 계수는 0에서 1의 값을 가지는데, 0.8∼0.9이상이면 바람직하고, 0.6∼0.7이면 수용할 만한 것으로 여겨진다. 본 연구에서는 크론바흐 알파계수가 모두 0.8이상으로 나왔기 때문에 측정문항의 신뢰도에는 문제가 없는 것으로 나타났다.

1.2 동일기법오류의 평가

자료수집 과정에서 설문항목 순서의 배열이나 명확하고 간결한 문구사용, 설문조사의 익명성 보장 등 많은 노력을 기울였지만, 본 연구에 사용된 변수들이 같은 측정도구와 응답원천에 의해 측정된 관계로 사회적으로 바람직한 방향으로 응답 하는 동일기법오류(common method bias)의 소지가 있다. 이를 확인하기 위해 본 연구에서는 Harman(1976)의 단일요인검증(one factor test)을 실시하였다(Podsakoff & Organ, 1986; 박원우 등, 2007). 만일 연구 상 동일기법오류가 심각하다면 요인분석 결과 모형에 포함된 변수들의 변량을 설명하는 하나의 요인이나 혹은 지배적인 요인이 도출될 것이기 때문이다.

<표 1>에서 보는바와 같이 주성분 방법에 의한 요인분석 결과, 5개 요인이 전체분산의 84.989%를 설명하고, 가장 설명력이 큰 요인에 의하여 전체 변량의 18.985% 정도가 설명되었을 뿐 지배적이라 할 수 있는 어떤 요인도 나타나지 않았다. 따라서 본 연구의 유의성이 동일기법오류의 문제로 인해 훼손될 만한 정도는 아닌 것으로 평가할 수 있다.

본 연구에 사용된 변수들의 평균과 표준편차 그리고 변수들 간의 상관 정도를 <표 2>에서 제시하였다. 상관관계 분석을 통해 구성개념들의 상호관련성의 정도와 방향을 확인할 수 있다.

독립변수인 감정노동의 하위차원인 내면행동은 표면행동, 감정부조화, 직무만족과는 다소 높은 상관관계를 보이고 있고, 감정표현규범몰입과는 낮은 상관관계를 보이고 있으며, 표면행동과 감정부조화와는 부(-)적인 상관관계가, 직무만족과 감정표현규범몰입과는 정(+)적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 표면행동 또한 감정부조화와 직무만족과는 다소 높은 상관관계를 보여주고 있으나 감정표현규범몰입과는 아주 낮은 상관관계를 보여주고 있다. 또한 표면행동은 감정부조화와는 정(+)적인 상관관계를, 직무만족과 감정표현규범몰입과는 부(-)적인 상관관계를 보여주고 있다. 감정부조화는 직무만족과 감정표현규범몰입 모두와 다소 높은 상관관계를 보여주고 있으며, 모두 부(-)적인 상관관계를 보여주고 있다. 마지막으로 직무만족은 감정표현규범몰입과 높은 상관관계를 보여주고 있으며 정(+)적인 상관관계를 보여주고 있다.

3.1 감정노동과 감정부조화 및 직무만족간의 관계

<표 3>은 가설1에서 가설7 까지를 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과이다.

우선, 모형 1은 인구통계학적 변수들을 통제한 상태에서 감정부조화를 종속변수로 두고 감정노동의 하위요소인 내면행동과 표면행동을 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 결과인데, 감정노동의 하위요소인 내면행동(t=-2.450, β=-.160)과 표면행동(t=5.811, β=.343) 모두 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 내면행동은 감정부조화를 감소시킬 수 있는 요인이 되지만, 표면행동은 감정부조화를 증가시키는 주요 원인이 될 수 있다는 선행연구(Brotheridge & Grandey, 2002; 김상표·이덕로, 2008) 결과와 일치하는 것이다. 따라서 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1과 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 지지되었다.

다음으로, 모형 2는 인구통계학적 변수들을 통제한 상태에서 직무만족을 종속변수로 두고 감정노동의 하위요소인 내면행동과 표면행동을 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 결과인데, 감정노동의 하위요소인 내면행동(t=3.392, β=.227)과 표면행동(t=-3.793, β=-.229) 모두 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과 또한 내면행동은 직무만족에 정적인 영향을 미치고, 표면행동은 직무만족에 부적인 영향을 미친다는 선행연구(Weiss & Gropanzano, 1996; Fisher, 2000; 배수경 등, 2008) 결과와 일치하는 것이다. 따라서 내면행동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3과 표면행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 4 또한 지지되었다.

다음으로, 모형 4는 인구통계학적 변수들을 통제한 상태에서 직무만족을 종속변수로 두고 감정부조화를 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 결과인데, t값이 –4.572(β=-.262)로 나타나 감정부조화는 직무만족에 부의 영향을 미칠 것이라는 가설 5도 지지되었다. 이러한 연구 결과는 종사원이 실제 감정과 조직의 감정표현 규범사이의 감정부조화를 높게 지각할수록 정신적 고갈이 심해지고 직무만족 수준이 낮아진다고 주장한 여러 선행연구(Abraham, 1999; Lewing & Dollard, 2003; 박효진, 2002; 민영희, 2005) 결과와도 일치하는 것이다.

다음으로 모형 1 내지 모형 3은 감정노동과 직무만족간의 관계에서 감정부조화의 매개역할을 검증하기 위해 3단계 매개회귀분석(three-step mediated regression analysis)을 실시한 결과이다. 매개효과는 Baron and Kenny(1986)가 개발한 방법을 통하여 검증하였으며, 이들의 검증방법에 따르면, 1단계(독립변수가 매개변수에 유의한 영향)와 2단계(독립변수가 종속변수에 유의한 영향)의 회귀계수는 모두 유의해야 하며, 3단계에서 종속변수에 대한 매개변수의 회귀계수는 유의하지만, 독립변수의 회귀계수는 유의하지 않거나 최소한 2단계의 회귀계수보다 감소해야만 매개변수효과가 있다고 판단할 수 있다. 전자의 경우를 완전매개효과라 하고 후자의 경우를 부분매개효과라 한다.

1단계(모형 1)에서 독립변수인 감정노동의 내면행동(t=-2.450, β=-.160)과 표면행동(t=5.811, β=.343) 모두 매개변수인 감정부조화에 미치는 영향이 유의하고, 2단계(모형 2)에서도 독립변수인 감정노동의 내면행동(t=3.392, β=.227)과 표면행동(t=-3.793, β=-.229)이 종속변수인 직무만족에 미치는 영향 또한 유의하면서, 3단계(모형 3)에서 종속변수인 직무만족에 대한 매개변수(감정부조화)의 회귀계수(β=-.140)는 유의하지만, 내면행동의 회귀계수 값(β=.204)과 표면행동의 회귀계수 값(β=-.181)이 2단계의 내면행동의 회귀계수 값(β=.227)과 표면행동의 회귀계수 값(β=-.229) 보다 작은 것으로 나타나, 부분매개효과를 보이는 것으로 확인되었다. 따라서 가설 6과 가설 7 또한 지지되었다. 이러한 연구결과는 감정부조화가 감정노동으로 인한 직무스트레스, 직무소진, 직무불만족 등과 같은 부정적 결과들에 영향을 미치는 매개요인이라는 여러 선행연구(Lewing & Dollard, 2003; Van Dijk & Kirk-Brown, 2006; Zapf & Holz, 2006; 박상언, 2008; 이동명 등, 2007) 결과와도 일치하는 것이다.

3.2 감정표현규범몰입의 조절효과

마지막으로 감정표현규범몰입의 조절효과를 분석하기 위해 통제변수들을 투입하여 영향력을 통제하고, 감정노동을 독립변수로, 감정표현규범몰입을 조절변수로 하고, 감정부조화를 종속변수로 설정하여 위계적 회귀분석을 실시하였으며, 그 결과를 <표 4>에 제시하였다.

가설을 검증하기 위해 우선 다중공선성의 가능성을 감소시키고 회귀계수의 용이성을 위해 내면행동과 표면행동 및 감정표현규범몰입을 평균중심화(mean centering)하여 Baron & Kenny(1986)의 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이러한 위계적 회귀분석은 상호작용 효과를 검증하는 가장 유효한 통계기법으로 간주되고 있는데(조용현·양동민, 2008), 이를 위해 먼저 감정부조화를 종속변수로 하고, 1단계로 통제변수와 감정노동의 내면행동과 표면행동을 독립변수로 투입하고, 2단계에서 감정표현규범몰입을 추가적으로 투입한 후, 마지막 3단계로 감정노동의 내면행동 및 표면행동과 감정표현규범몰입의 곱으로 이루어진 상호작용 항을 추가적으로 투입하여 설명력의 변화(△R²)가 유의하게 발생하는 지를 살펴보았다.

<표 4>에서 보는 바와 같이 상호작용 항을 투입했을 때, 내면행동과 감정부조화간의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과는 유의하지 않게 나타났으나, 표면행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과는 유의한 것으로 나타났으며 설명력의 변화(△R²) 또한 유의한 것으로 나타났다. 따라서 가설 8은 기각되었고, 가설 9는 지지되었다.

이러한 결과는 철도여행인솔자들의 감정표현규범몰입이 높을수록 표면행동이 감정부조화를 증가시키는 영향은 줄어들 수 있으나, 내면행동의 경우에는 감정표현규범 몰입과는 상관없이 내면행동을 행하는 것 자체만으로도 감정부조화를 감소시킬 수 있기 때문에 조절효과가 유의하지 않게 나타난 것으로 해석된다.

통계적으로 유의성이 검증된 표면행동과 감정부조화에 대한 감정표현규범몰입의 조절효과를 구체적으로 살펴보기 위해 Oldham & Cummings(1996)가 사용한 방법을 적용하여 감정표현규범몰입의 중위수(3.4)를 이용하여 고, 저 집단으로 구분한 후, 표면행동을 독립변수로 감정부조화를 종속변수로 하여 각각 회귀분석을 실시하여 집단별 표면행동과 감정부조화 간의 관계를 그래프로 그려 <그림 2>에 제시하였다.

<그림 2>에서 보듯이 감정표현규범몰입이 높은 집단과 낮은 집단 간에 표면행동이 높아짐에 따라 감정부조화의 증가율(기울기)의 차이가 있음을 알 수 있다. 감정표현규범몰입을 높게 인식하는 구성원일 경우 표면행동이 감정부조화를 증가시키는 영향을 감소시키게 되므로, 감정표현규범몰입이 높은 집단에서는 낮은 집단보다 감정부조화의 결정요인으로서 상대적으로 더 큰 의미를 가지는 것으로 해석할 수 있다. 결국 감정표현규범몰입이 높을수록 표면행동의 부정적 효과를 감소시켜 감정부조화에 더 큰 영향을 미칠 수 있다고 하겠다.

본 연구는 철도여행인솔자의 감정노동을 보다 현실적으로 이해하기 위해서 감정노동의 양면적 효과에 주목하여 감정노동의 부정적 영향은 최소화하고 긍정적인 영향은 최대화 할 수 있는 방안을 마련하기 위해 시도되었다. 이를 위해 본 연구에서는 철도여행인솔자의 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 부정적 결과인 감정부조화와 긍정적 결과인 직무만족에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 감정노동과 직무만족과의 관계에서 감정부조화의 매개효과와 감정노동과 감정부조화의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과를 실증 분석하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

우선, 철도여행인솔자의 내면행동은 감정부조화에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 직무만족에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 철도여행인솔자의 표면행동은 내면행동과는 반대로 감정부조화에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 직무만족에는 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 철도여행인솔자의 감정부조화는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 철도여행인솔자의 내면행동과 표면행동은 모두 감정부조화를 부분 매개 하여 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 철도여행인솔자의 내면행동과 감정부조화간의 관계에서는 감정표현규범몰입의 조절효과는 유의하지 않는 것으로 나타났으나, 표면행동과 감정부조화간의 관계에서는 감정표현규범몰입이 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

이와 같은 연구결과는 다음과 같은 이론적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

우선, 본 연구는 감정노동에 대한 대부분의 선행연구들이 항공사 승무원, 호텔 종업원, 백화점판매원, 콜센터 상담원, 카지노 종사원, 외식산업종사원 등을 대상으로 주로 연구가 이루어져 왔으며, 여행사 종사원과 국내·외 여행인솔자를 대상으로 한 연구도 간혹 이루어져 왔지만, 본 연구는 철도여행인솔자를 대상으로 처음으로 연구를 시도하여 감정노동의 연구 대상을 좀 더 다양한 산업으로 확대한 연구라는 점과 철도여행인솔자들의 감정노동에 대한 이해와 관리방안 마련을 위한 이론적 기반을 제공했다는 점에서 의의를 찾을 수 있을 것이다.

둘째, 감정노동은 단일차원의 개념이 아님을 다시 한 번 확인한 연구라는 점이다. 여러 학자들이 감정노동의 하위개념 구별의 필요성을 주장하였으며, 실제로 몇몇 실증연구들에서도 감정노동의 하위개념인 내면행동과 표면행동의 차이를 입증하였다. 본 연구 또한 이러한 연구의 일환으로 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 감정부조화와 직무만족에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 감정노동은 부정적 결과와 긍정적 결과 모두에 영향을 미칠 수 있다는 것을 확인했고, 내면행동과 표면행동이 감정부조화와 직무만족에 미치는 영향의 메커니즘이 판이하게 다르다는 것을 재확인 할 수 있었다.

마지막으로 감정표현규범몰입의 역할에 대한 연구가 많이 이루어지지 않았지만, 본 연구에서 감정노동과 감정부조화 사이에서의 조절효과를 검증함으로서, 감정표현규범몰입의 중요성을 밝혔다는데서 본 연구의 이론적 시사점을 찾을 수 있을 것이다. 즉, 감정표현규범몰입은 감정노동의 부정적 결과는 감소시키고 긍정적 결과는 증가시킬 수 있으며, 특히 부정적 결과의 감소와 관련하여 표면행동이 감정부조화를 증가시키기는 하지만 감정표현규범몰입을 통해 감정부조화를 상쇄시킬 수 있음을 확인할 수 있었다.

또한 본 연구의 실무적 시사점을 살펴보면, 먼저 철도여행인솔자들의 감정노동과 감정부조화에 대한 체계적인 관리가 필요하다. 지속적인 경영개선으로 코레일의 영업수지가 개선되고는 있지만, 여전히 영업적자가 누적되고 있어, 다양한 사업으로의 진출 및 새로운 관광상품의 개발이 절실한 만큼, 이러한 관광열차 고객에 대한 철도여행인솔자들의 감정노동과 감정부조화에 대한 적극적인 대처가 필요하다. 이를 위해 우선 철도여행인솔자 스스로가 긍정적인 마인드를 가지는 것이 중요하고, 진정으로 고객을 위해 서비스를 제공하려는 노력이 필요하다.

또한 감정노동으로 인한 감정부조화의 경험은 철도여행인솔자로 하여금 직무불만족 등 직무관련 태도에도 부정적인 영향을 미쳐 결국 고객에게도 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 감정노동으로 인한 감정적·심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 강구해야 한다. 이를 위해서는 그들의 고충을 들어줄 수 있는 시스템을 갖춘다거나 근무환경개선, 직무에 대한 자율과 재량권 부여, 긍정적인 마인드로 업무에 임할 수 있는 조직환경 조성 등이 필요하다.

아울러 철도여행인솔자들의 표면행동을 내면행동으로 전환 시킬 수 있는 방안마련도 필요하다. 내면행동은 감정부조화에는 부의 영향을, 직무만족에는 정의 영향을 미치고, 표면행동은 감정부조화에는 정의 영향을, 직무만족에는 부의 영향을 미치고 있고, 매개효과 분석에서도 비슷한 영향을 미치고 있으므로, 철도여행인솔자들에게 내면행동을 통해 감정노동을 수행할 수 있도록 관리할 필요가 있으며, 이를 위해 고객에게 진정성 있는 서비스를 제공할 수 있는 실질적인 교육이나 훈련 프로그램이 마련되어야 할 것이다. 또한 선행연구(Grandey, 2000; 노혜미 등, 2007)에서 감정역량이나 감정지능이 높은 종사자들이 표면행동보다 내면행동을 더 많이 수행한다고 제시된 바 있으므로, 철도여행인솔자들의 내면행동 강화를 위해 정서함양 교육이나 마인드관리나 마음관리를 위한 교육프로그램 등을 활용할 필요가 있으며, 철도여행인솔자 개개인의 서비스와 감정노동이 회사의 이미지와 직결될 수 있음을 교육시키고 이를 실행할 수 있는 제도적 뒷받침이 병행되어야 한다.

마지막으로 감정표현규범몰입을 증대시키기 위한 방안 마련이 필요하다. 철도여행인솔자들의 감정노동 상황이 언제나 같은 것은 아니어서, 의도하든 의도하지 않든 표면행동도 수행할 수 밖에 없을 것이다. 표면행동이 감정부조화를 증가시키기는 하지만 감정표현규범몰입이 높을 경우 감정부조화를 감소시킬 수 있으므로 철도여행인솔자들의 감정노동 관리를 위해 감정표현규범몰입에 주목할 필요가 있다. 따라서 철도여행인솔자들에게 표현해야 하는 감정을 규범화하여 강요하는 것보다, 감정표현규범을 자연스럽게 내재화시킬 수 있는 조직문화 조성, 감정노동 수행에 대한 보상체계 마련 등 감정표현규범몰입을 증대시킬 수 있는 방안마련이 필요하다.

본 연구의 여러 이론적, 실무적 시사점에도 불구하고 다음과 같은 한계가 있으며, 이를 보완하기 위한 후속연구 방향을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 본 연구는 감정노동 연구의 대상을 확대할 필요성에 따라 선행연구에서 다루어지지 않았던 철도여행인솔자만을 대상으로 연구가 이루어졌다. 따라서 그 결과를 일반화하여 다른 서비스기업으로 확대, 적용하는 데는 한계가 있을 수 있다. 향후 연구에서는 감정노동이 예상되는 다양한 서비스 직종을 대상으로 한 추가적인 연구가 필요하다.

둘째, 본 연구는 철도여행인솔자의 감정노동과 관련하여 종속변수로 직무만족만을 고려하였으나, 후속연구에서는 조직몰입이나, 조직성과, 이직의도, 고객지향성 같은 변수도 고려해 볼 필요가 있을 것이다.

셋째, 비록 철도여행인솔 경험을 바탕으로 설문이 이루어지기는 하였지만, 실제 철도여행인솔현장에서 설문이 이루어지지 못한 한계점을 가지고 있다. 좀 더 현실감 있는 연구를 위해서는 실제 인솔현장에서 설문을 받아 연구를 해보는 것도 필요할 것이다.

마지막으로, 철도여행인솔시 발생할 수 있는 여러 가지 상황적 요인들을 고려하지 못한 한계가 있다. 철도 여행이 집중되는 여름 휴가철이나 가을 및 겨울 관광철을 중심으로 설문이 이루어지기는 하였지만, 향후 연구에서는 계절별 특성, 철도여행 종류별 특성 및 철도여행지의 기후나 날씨조건 등 여러 상황적 요인들을 고려한 연구가 필요하다.