친밀한 파트너 폭력 또는 가정폭력은 개인, 가족, 지역사회, 나아가서는 사회 전체에 심각한 결과와 비용을 초래하는 사회문제[2]로, 피해자 보호를 위한 사회 네트웍과 지역사회의 반응적 전략들이 중요하다고 할 수 있다[30]. 이러한 인식을 바탕으로 1997년에 가정폭력방지법1)이 제정되면서 가정폭력에 대한 사회적 개입의 진전을 가져왔고 관련 기관은 급속도로 증가해 왔다.

그러나 가정폭력 방지를 위한 실천 현장이 양적으로 증가[36]한 데 비해서 서비스의 질적 성장에는 한계[42]를 드러내고 있는 것으로 나타났다. 선행연구들에서는 가정폭력피해자 보호서비스를 전달하는 기관들이 인력과 재정, 관련 기관간의 상호협력 부족으로 피해자들의 욕구 충족을 위한 질 높은 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있다고 제시하였다[15, 27]. 기관의 실무자들은 다양한 이유에서 기관 고유의 기능에 포함되어 있는 역할들을 충분히 담당하지 못하고 있고, 피해자들에게 효과적인 서비스를 제공하는 데 많은 어려움을 경험하고 있다는 것이다[35].

또한 가정폭력피해자에 대해서는 기관 상호간에 협력하여 원조해야 할 대상으로 인식하기보다는 실적 대상으로 인식하는 경우도 나타나고 있다. Lee[38]에 따르면, 사회복지사들이 자신의 기관에서 대상자에 대한 실질적인 서비스가 어려운 경우 지역사회 내 공식적인 자원을 연계하여 그 기관에서 서비스가 이루어질 수 있도록 노력하지만 지역자원의 한계로 인해 지역 내 유관기관끼리 자원의 쟁탈전이 일어날 수 있음을 제시하고 있다. 기관 입장에서는 서비스를 제공받는 이용자 한 명이 한 건의 실적이기 때문에, ‘우리 기관의 실적이 다른 유사기관으로 빼앗기게 된다.’라고 인식하게 되어 지역 내 유사기관들과 긴밀한 연계체계를 갖고 일하기에는 어려움이 있다는 것이다. 뿐만 아니라, 사회복지사들이 그들의 실천을 과학적으로 접근하기 보다는 동료의 판단, 기관의 전통, 전문가간의 합의, 전문가의 권위 등에 의존하는 경향이 있는 것으로 나타났다[14, 49]. 가정폭력전문상담원들은 다양한 사례, 복잡한 상황에서 개입한다. 이러한 환경에서 기능하기 위해서는 높은 수준의 사고 기술이 요구된다. 반성적 실천과 증거 기반 실천은 가정폭력전문상담원이 사고하는 방식을 구체화하는 두 가지 주요 기술들로, ‘전문가 사고 모델’은 가정폭력전문상담원들이 이들 두 가지 기술들을 통합하여 전문가적 사고를 하게 함으로써 제공하는 서비스들을 검토하고 발전시켜 나갈 수 있게 할 것이다.

그 동안 가정폭력전문상담원들을 대상으로 한 연구[18, 22, 26, 28, 31, 52]가 수행되어지기는 했으나, 실천 현장에서 겪는 혼돈과 갈등에 대해 접근하지는 못했다. 가정폭력 실천가들이 관련 기관 또는 종사자의 태도와 개입 방법 등의 문제로 전문적 개입에 어려움을 겪고 있음에도 불구하고, 가정폭력전문상담원의 역할을 정립하고 상담원들이 겪는 혼돈과 갈등을 실천과정에서 재조정하여 전문가로 기능할 수 있게 하는 데 따른 연구는 전무한 실정이다. 그렇다면 가정폭력전문상담원들이 실천 과정에서 경험하는 전문가 사고를 탐색하는 것은, 가정폭력 방지를 위한 현장이 발전적 방향으로 발달하는 데 따른 실천적 함의를 도출하여 서비스의 질을 높이는 데 기여할 수 있을 것으로 보았다.

이에 본 연구는 1366 상담원이 친밀한 파트너 폭력 또는 가정폭력피해자에 대한 실천에서 전문가 사고 과정을 어떻게 경험하고 있는가를 탐색하고자 한다. 이에 대한 수행을 위해 질적 연구방법을 사용하였는데, 그 이유는 구조결정론적 시각에서 인간 행동을 바라보는 실증주의적인 양적 접근방법 보다는 참여자의 상황에 대한 정의를 자세하고 풍부하게 접근하는 질적 연구방법이 적합하다[37]고 보았기 때문이다. 가정폭력 실천현장은 피해자 보호와 상담내용의 비밀보장 등에 대한 이유로 일반 연구자가 진입하기에는 한계가 있다. 그렇다보니 가정폭력전문상담원들의 실제적 경험을 통해 발전적 방향성을 탐구하는 데 따른 연구가 많지 않은 실정이다. 따라서 1366 상담원이 실천에서 전문가 사고 과정을 어떻게 경험하고 있는가에 대한 탐구는 가정폭력전문상담원이 실제 현장에서 경험하게 되는 상호작용의 의미를 재구성하고 이를 외재화 하여 논리적 관점을 발전시키는 데 도움을 줄 수 있을 것이다. 구체적인 연구문제는 다음과 같다.

‘1366 상담원이 친밀한 파트너 폭력 또는 가정폭력피해자에 대한 실천에서 전문가 사고 과정을 어떻게 경험하고 있는가?’

1)가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률과 가정폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법을 통칭하여 가정폭력방지법으로 일컫는다.

1) 가정폭력전문상담원의 역할

가정폭력전문상담원은 가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률 제 8조의 2에 의거하여, 가정폭력 관련 상담원 교육훈련시설에서 교육훈련과정을 마치고 관련 기관에서 종사하는 사람을 일컫는 용어라고 할 수 있다. 가정폭력전문상담원에게는 인간의 존엄과 기본권, 평등사상, 비폭력 등의 가치를 기반으로 해서 피해자가 폭력으로부터 안전한 삶을 살 수 있도록 하는 데 따른 전문적 역할 수행을 필요로 한다. Jewkes[23]에 따르면 친밀한 파트너 폭력에 개입하는 실천가는 피해자를 대상으로 하는 직접적인 실천 활동 외에도 피해자에 대한 옹호활동, 폭력을 예방하는 사회적 환경을 조성하기 위한 활동 등의 간접적 역할을 적극적으로 수행할 필요가 있고, 그러기 위해서는 다양한 영역들과의 협력을 통해 적극적으로 연대해야 한다고 제시하였다.

가정폭력 방지 및 피해자보호 등에 관한 법률이 사회복지사업법을 법원(法源)으로 하는 데 기반하여, 사회복지사의 정체성에서 가정폭력전문상담원의 역할에 대해 구체적 이해를 이끌어 낼 수 있을 것이다. Payne[44]은 사회복지사를 대상으로 고찰한 정체성의 특징을 다음과 같이 제시하였는데, 첫째, 사회복지사는 일련의 사회적 또는 복지적 서비스와 관련되어 있다. 둘째, 그러한 서비스는‘결핍된’또는 ‘욕구를 가진’사람들에게 제공되는 것이다. 셋째, 사회복지사는 상담이나 공식 기관의 연계를 통하여 개인의 문제를 해결하는 데 관여한다. 넷째, 개인의 인권과 사람들의 보호와 안전에 관심을 가진다. 다섯째, 사회변화와 인간의 임파워먼트에 관여한다. 여섯째, 미시적(개인), 중범위적(가족, 집단), 거시적(지역사회) 차원에서 통합적인 접근을 하기 위해 다양한 역할을 수행한다[34]는 것이다.

본 연구에서 가정폭력전문상담원의 역할정체성이라 함은, 가정폭력전문상담원이 실천 현장에서 피해자 보호에 대한 업무를 수행하면서 자신에게 적용하는, 내적으로 일관되고 타인에게 지속성을 가지는 일련의 자기인식, 자아통합으로 정의한다. 구체적 역할과 관련해서는 다음과 같이 제시한다. 첫째, 가정폭력전문상담원의 역할은 가정폭력피해자 보호 서비스를 제공하는 일련의 사회적 또는 복지적 서비스와 관련되어 있다. 둘째, 가정폭력전문상담원은 상담이나 기관간의 연계를 통하여 개인의 문제를 해결하는 데 관여한다. 셋째, 가정폭력전문상담원의 주된 관심 초점은 피해자의 안전과 그들의 인간다운 삶에 관한 것이어야 한다. 넷째, 가정폭력 방지를 위한 사회변화에 관여한다. 다섯째, 미시적(개인), 중범위적(가족, 집단), 거시적(지역사회) 차원에서 통합적인 접근을 하기 위해 위기개입가, 상담가, 연계자, 평가자 등의 다양한 역할을 수행한다.

그런데 가정폭력전문상담원의 역할에 대한 규범적 확립은 상담원의 행동 방향성을 안정적으로 정하는 데는 도움이 될 수 있지만, 상담원이 이를 고정된 것으로 이해하고 경직되게 활용한다면 개입 활동이 정적인 경향성을 나타낼 수 있다. 따라서 상담원들은 자신의 역할에 대한 이해를 기본 전제로 하되, 그러한 역할 내에서의 정적인 수행을 하는 것이 아니라 상황과의 대화를 통해 적극적인 역할 수행을할 필요가 있다.

2) 1366 상담원의 역할과 도전

가정폭력피해자를 위한 서비스를 전달하는 시설에는 긴급전화센터, 가정폭력상담소, 가정폭력피해자 보호시설, 가정폭력상담원 교육훈련시설이 있다. 이 중 가정폭력상담원 교육훈련시설을 제외한 세 시설이 가정폭력피해자에게 직접적 서비스를 실시하는 기관이라고 할 수 있고[17], 이 외에도 가정폭력피해자 보호를 위한 다양한 연계 기관이 있다.

가정폭력 방지를 위한 다양한 기관들 중에서 여성긴급전화 1366의 주요 역할은 피해자의 신고접수 및 상담, 관련 기관 · 시설과의 연계, 피해자에 대한 긴급한 구조의 지원2)이다. 여성긴급전화 1366은 가정폭력피해자가 제일 먼저 접촉하는 1차 상담기관으로 위기개입을 통해 피해자의 욕구를 신속하게 파악하고 적절한 기관에 연계해 주는 것이 주요 업무라고 할 수 있다. 또한 가정폭력피해자의 욕구에 대응하기 위해 다양한 기관과의 협력을 통해 서비스의 계속성을 추구한다. 더 나아가서는, 이용자를 통해서 연계된 기관의 특성을 파악하고 사후관리를 수행할 필요가 있다. 그러나 타 기관에 의뢰된 피해자에 대한 모니터링과 평가, 사후관리를 하는 데는 어려움이 있는 것으로 나타났다[16]. Jeong[21]에 따르면, 클라이언트와의 면담을 통해 연계기관에 대한 정보를 수집하고 실제 연계 장면에서 활용하는 것에 대해 1366이 역할을 제대로 수행하지 못하고 있는 것이라고 했고, 연계 이후의 사후관리 활동에 대해서는 기관 간 영역을 모호하게 하는 것이라고 제시하였다. 이는 연계와 그에 따른 사후관리 활동에 대해 가정폭력전문상담원으로서의 역할 중의 하나라고 인식하고 협조하기 보다는 기관 간 영역을 모호하게 하는 것으로 보고 있는 것[16]이라고 할 수 있다.

이렇게 실천현장간의 충돌에서 오는 혼돈을 극복하고 문제 상황에 직면하여 피해자 중심의 서비스를 제공하기 위해서는, 상담원들이 ‘우리가 해야 하는 것이 무엇인가?’에 대해 숙고하는 전문가 사고가 필요하다. Bannigan과 Moores[4]에 따르면 전문가 사고는 실천가들이 서비스를 제공할 때 직면하는 도전들에 대해 창조적으로 대응하는 기술을 향상시키는 데 유용하고, 행동 지침을 정하여 그에 따른 활동으로 나아갈 수 있게 한다고 제시하였다. 이러한 전문가 사고는 1366 상담원이 현장에서 경험하는 갈등과 혼돈 상황에 직면하고 의미를 재구성하여, ‘우리가 해야 하는 것이 무엇인가?’에 대해 생각하고 행동으로 나아갈 수 있게 하는 데 도움이 될 것이고[41], 상황에 대한 분석 능력을 향상시켜 분명하고 정밀한 결정을 할 수 있게 할 것이며 개입 활동에 대한 성찰을 통해 서비스의 질을 향상시킬 수 있을 것이다.

실천현장간의 충돌로 인해 역할에 대한 혼란을 경험할 때, 직업적 역할에 대한 이해는 공적 · 사적 또는 내부적 · 외부적 영역에서의 ‘드러냄’을 통해 출발하고[50], 어떠한 문제에 대하여 개인이 타자와 나누는 공적 토론 또는 사적 사고 작용은 행동선택에 영향을 미친다고 할 수 있다[34]. 따라서 가정폭력 방지를 위한 실천 현장의 발달을 위해서는 1366 상담원들이 실천 과정에서 경험하는 전문가 사고의 ‘드러냄’을 통해 나타나는 바를 탐색하는 것은 의미 있는 작업이라고 할 수 있을 것이다.

1) 선행연구 검토

전문가 사고 모델은 실천가가 명백하고 정밀하게 결정에 이를 수 있도록 하는 분석과 성찰에 관한 틀이라고 할 수 있다[41]. 즉 실천가가 현장에서 직면하는 도전 상황에서 이성적 사고, 객관적 논거, 전문가 지식, 그리고 이전의 지식으로부터 얻어진 노하우를 조화시키고 실천과 연결하기 위하여 숙고하는 것이다[9, 11]. 전문가 사고는 명백하고 정밀하게 결정하는 데 따른 분석 능력과 성찰에 관한 것[41]으로, 개입 영역이 넓고 복잡한 현장에서 일하는 실천가들에게 유용하다[7, 43]. 복잡하고 다양한 상황에서 실천가로서의 개입을 위해서는 우리가 해야 하는 것이 무엇인가에 대해 생각하는 것이 필요하다[4].

전문가 사고 모델에서는 실제적 지식과 과학을 실천가의 경험과 나란히 사용하게 되고, 그러기 위해서는 반성적 실천과 증거 기반 실천을 통합한다[3, 4]. 먼저 반성적 실천은 실천가의 전문적 발달에 있어서 중심적인 기술[39]이라고 할 수 있다. 사건 또는 상황에 대한 기술과 분석, 현장에 대한 조사와 평가 활동으로서 뿐만 아니라 교육, 전문가 발달, 실천 발달을 위해 광범위하게 접근되어지고 있다[46]. 실천가들은 즉각적으로 해결책을 제시하기 어려운 여러 가지 비결정적인 상황에 놓일 수 있는데, 기술적인 해결책을 적용할 수 없는 상황에서 지금까지와는 다른 과정을 경험하게 된다. 이 때 실천가가 자신의 상황에 대해 이해하고 재해석 하는 데 있어서 반성적 실천이 대안이 될 수 있다[10, 45]. 반성은 단순히 자기반성이 아니라 깊이 숙고하는 것으로, 정돈되고 구조화된 지적인 활동이다[5]. 실천가가 하고 있는 것에 대해, 그들이 왜 그것을 하고 있는지 그리고 그것이 그들 자신에게 그리고 다른 사람들에게 미치는 영향을 탐색한다. Skovholt과 Ronnestad[48]는 상담자들을 대상으로 한 질적 연구에서 전문 상담자로 발달해 가는 과정의 가장 중요한 특징 중의 하나가 지속적이고 전문적인 사고의 발달이라고 제시하였다. You[53]는 사회복지사들이 반성적 실천을 어떻게 경험하고 있는가에 대한 질적 연구에서, 반성적 실천이 불확실성, 복잡성, 독특성, 가치갈등으로 대변되는 실천현장에서 실천가로 하여금 상황과 끊임없이 대화하게 하여 자신의 지향점을 잃지 않도록 하는 데 기여했다고 제시하였다.

다음으로 증거 기반 실천은 실천가가 클라이언트에게 제공하는 서비스와 관련하여 서로 협력하여 중요한 의사결정을 하도록 돕는 과정이라고 할 수 있다. 증거 기반 실천은 실천 과정에서 발생하는 변수들에 대응하고 극복해 나가는 도구로써 유용하다[40]. 과학적인 조사연구 결과로써의 증거뿐만 아니라 클라이언트의 선호도, 가치, 환경적 상황, 전문가적 윤리, 실천가의 기술, 활용 가능 자원까지도 고려하여 결정할 수 있어야 한다[44]. 가정폭력전문상담원은 반성적 실천과 증거 기반 실천을 통합하여 그 실천 과정을 유효하게 진행해나갈 필요가 있다.

2) 전문가 사고 모델의 단계

Bannigan과 Moores[4]는 반성적 실천과 증거 기반 실천을 통합한 전문가 사고 모델을 제안하였다. 전문가 사고 모델은 3단계로 제시할 수 있는데[1, 4], ‘무엇을(What)?’, ‘그래서 무엇을(So what)?’, 그리고 ‘지금 무엇을(Now what)?’ 이다.

① 첫 단계 : 무엇을?

전문가 사고 모델의 첫 단계는 ‘사건 기술하기’ 이다. 사건의 주요 구성요소와 무엇이 일어났는가를 기억하고 자세하게 기술하는 것이다. 그 사건이 어떻게 실천가에게 영향을 미치는가 뿐만 아니라 실천가가 그 상황에 영향을 미칠지도 모른다는 것을 규명하기 위해 솔직하게 기록해야 한다[6]. 실천가들은 사건 또는 상황을 보다 세밀하게 들여다 볼 수 있어야 하고[3], 사람으로부터 수행을 분리하여 사건 중심으로 주의를 기울이고 재검토하기 위해 자기인식을 할 필요가 있다[12].

② 두 번째 단계 : 그래서 무엇을?

두 번째 단계는 ‘그래서 무엇을’ 에 대한 것이다. 이 단계는 반성적 실천 사이클에서의 분석 단계 중 일부 구성요소를 반영시킨 것이고 증거 기반 실천 과정과의 통합에 의해 강화되어진다. 사건에 대한 분석을 통해 실천가들은 현재의 이해 영역을 넘어서 견해를 받아들이게 되고 그들이 이전에 인식하지 못한 지식이 무엇이었고 이를 어떻게 적용해야 하는지를 받아들이게 된다. 이 과정에서 실천가들은 그들의 경험으로부터 배우게 되고, 최상의 증거와 일치하는지의 여부를 재확인하는 것에서 나아가 고도로 세련된 반응을 발전시켜 나갈 수 있다. 이 단계는 다시 세 단계로 구분되는데, 사건의 비평적 분석, 지식을 추구하고 검토하기, 처음의 사고 나누기이다.

먼저, 사건의 비평적 분석 단계에서는 경험의 긍정적 측면과 부정적 측면 모두를 고려해야 하고[19], ‘나는 이 단계를 보다 더 잘 다룰 수 있는가?’ 라는 질문을 제기[24]하게 한다. 두 번째로 지식의 추구와 검토에서는 증거 기반 실천과 반성적 실천이 동시에 사용되어진다. 실천가는 실재 지식과 실천 간에 갭이 있는가의 여부를 살피고 질문에 기반한 전략 찾기를 통해 행동으로 나아가게 된다. 세 번째로 초기사고 나누기이다. 이 단계에서는 실천가들이 지식의 추구와 검토 단계를 통해 규명한 정밀한 증거에 기반하여 앞으로의 모호한 상황에서 그들의 실천을 발전시켜 나아가게 된다. 만약 도출된 결론들이 이 지점에서 도전되어진다면 전 단계(지식의 추구와 재검토)로 되돌아가 점검할 필요가 있다. 또한 다른 사람들과 견해를 공유함으로써 전문가 사고가 자기합리화 과정이 되지 않게 하는 것이 필요하다.

③ 세 번째 단계 : 지금 무엇을?

전문가 사고 모델의 마지막 단계는 미래 실천에 대한 결과들을 탐색하는 것으로, 전문가 사고 모델의 궁극적인 목적이라고도 할 수 있다. 2단계까지의 과정을 통해 확고한 결론에 이르렀다면, ‘지금 무엇을?’ 에 대해 생각하고 미래 실천에 대해 결정할 수 있어야 한다. 그 결정은 실천활동에 대한 긍정적인 것이어야 하고 현재의 실천에 도전이 없는 것이어야 한다.

2)가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률 제 4조의 6

본 연구의 목적은 1366 상담원이 친밀한 파트너 폭력 또는 가정폭력피해자에 대한 실천과정에서 경험하는 전문가 사고를 탐색하는 데 있다. 이는 가정폭력전문상담원이 실제 현장에서 경험하는 상호작용의 의미를 재구성하고 외재화하여 논리적 관점을 발전시키는 데 도움이 될 수 있다고 보았기 때문이다. 이처럼 참여자의 상황에 대한 정의를 이해하고 결과의 특수성을 설명하여 깊이 있는 변화를 추구하는 것이 연구 목적일 때는 질적 연구방법이 적절하고[37], 다양한 질적 연구방법들 중에서 본 연구에서 활용한 것은 자문화기술지적 연구방법이다.

자문화기술지는 자기-내러티브를 사회과학적 연구에 적용하는 질적 연구방법의 하나로[8], 저자 자신이 체험한 과거의 경험이나 사건들을 시간순서에 따라서 일정한 형식으로 말하거나 이야기하는 것을 의미한다[33]. 저자의 목소리와 반영성을 강조하는 자문화기술지는 개인의 주관적인 체험과 성찰에 더하여 자아에 대한 사회적, 문화적, 정치적인 이해를 풀어내는 데 유용하다[25]. 자문화기술지는 1인칭 주인공이나 1인칭 관찰자 시점에서 자신 또는 자신이 포함된 타자들이나 집단의 사회문화적인 삶의 모습들을 이야기하고, 참여자와 연구자 사이의 상호작용을 강조한다. 또한 연구참여자가 내러티브의 분석과 해석 과정에 참여함으로써 자기성찰과 반영성의 특징을 갖는다[29].

본 연구가 이루어진 현장은 여성긴급전화 1366 경남센터였다. 연구참여자들은 여성긴급전화 1366 경남센터에서 근무하는 상담원 중에서 사회복지사 자격을 소지하고 있는 9명을 대상으로 했다. 연구자는 각각의 사례에 대한 참여자의 경험에 대해 면담하였다. 또한 현장에서 제시된 사례와 관련하여 도출되었던 참여자의 의견을 기록한 연구노트 중에서 주요한 내용을 발췌하여 연구에 반영하였다. 연구참여자의 일반적 사항은 Table 1과 같다.

자문화기술지의 대표적인 자료수집 방법은 기억자료, 자기성찰 자료, 참여관찰 자료, 인터뷰 전사본, 문헌연구 자료 등이다[29]. 자문화기술지는 자신의 자기회상을 주요한 자료로 간주하고[8, 51] 자기관찰 자료에 비중을 두지만, 일반적인 참여관찰 자료를 동시에 검토한다. 일반적인 참여관찰이란 타자들의 상호작용과 행위 그리고 사건들을 관찰자의 입장에서 관찰하고 기록하는 것이다[8]. 즉 자문화기술지는 완전한 참여자 또는 참여자로서의 관찰자, 관찰자로서의 참여자, 완전한 관찰자의 입장에서 타자들의 사건들을 기록한 노트를 활용할 수 있다. 이러한 참여관찰 자료는 자기관찰 자료의 진실성과 신빙성을 확인하는 삼각검증의 자료로 활용할 수 있다[13, 29].

본 연구에서 분석 대상으로 선정한 다섯 개의 사례는 2011년 1월부터 2013년 2월까지의 1366 경남센터 사례들로, 실천 과정에서 경험한 전문가 사고와 관련하여 상담원들로부터 다수의 의견이 제시된 것이다. 각각의 사례회의에 참여하여 완전한 참여자 또는 참여자로서의 관찰자로서의 입장에서 기록한 관찰일지를 작성했고, 직원교육에서 ‘반성적 실천’으로 다루어진 사례에 대해 관찰자로서의 참여자, 완전한 관찰자의 입장에서 기록한 사례노트를 활용하였다. 또한, 사례기록지와 반성적 실천 일지를 검토하였고 사례에 직접적인 개입을 한 상담원을 심층적으로 면담하여 자료로 활용했다.

본 연구에서 수집된 자료를 분석함에 있어서는 LeCompte와 Schensul[32]가 제안하고 Hatch[20]가 분석단계를 발전시킨 ‘문화기술적 데이터의 유형적 분석방법’을 참고하여 Lee[34]가 사용한 ‘연구자료의 유형적 분석과정’을 참고하였다. 유형적 분석은 어떤 규정에 근거하여 관찰된 모든 것을 집단 또는 범주로 구분하는 것[20]으로써 1366 상담원이 실천 과정에서 경험한 전문가 사고를 분석하는 본 연구에 적합하고 능률적인 분석방법이라고 할 수 있다.

연구자는 Lee[34]가 제안한 5단계의 연구 절차에 따라 분석 작업을 진행하였는데, 구체적인 과정은 첫째, 분석될 유형 확인하기, 둘째, 유형과 관련된 인용과 코딩하기, 셋째, 유형 내에서 패턴, 관계 및 주제 찾기, 넷째, 패턴을 정교화 하고 확인된 패턴간의 관계 찾기, 다섯째, 패턴을 일반화 하고 이를 지지하는 데이터 발췌하기의 순서로 진행했다.

질적 연구에서는 연구참여자의 말과 이야기를 최대한 그대로 연구 결과에 활용하는 것이 중요하다[47]. 연구자는 자료 분석 및 해석결과를 도출하는 과정에서 연구참여자로 하여금 확인하게 하고 제시하는 의견을 모두 반영하여 수정하였다. 또한 선행이론을 바탕으로 한 코딩 방법을 채택함으로써 연구의 엄격성을 확보하고자 노력하였다. 연구의 신빙성을 높이기 위해서는 자료수집에 있어서 삼각측정을 위하여 다양한 문헌자료, 사례기록지, 반성적 실천일지, 사례노트, 관찰일지 등을 통해 분석하였다.

연구의 윤리적 원칙을 지키기 위해서 노력했는데, 첫째, 자발적 동의에 의한 연구 참여의 원칙이다. 본 연구에 활용한 사례는 상담내용과 관련하여, 관련 문제를 해결하는 데 따른 목적을 달성하기 위한 전문가간 정보교환에 동의하고, 전문가의 훈련 및 학문적 목적을 위해 사용하는 데 클라이언트가 허락하고 동의서에 서명한 것이다. 또한 본 연구에서는 연구참여자들에 대한 정보를 비교적 자세하게 제시하고 있으므로 관련자들은 연구참여자들에 대한 구분의 가능성이 있다. 윤리적 이슈를 해결하기 위해 연구의 목적과 내용에 대해 미리 고지하여 참여에 대한 동의를 받았다. 둘째, 비밀보장의 원칙이다. 연구자가 자신의 참여관찰의 경험을 기술하고 분석하는 전 과정에서, 특정한 사람의 신상이 노출되거나 유추되지 않도록 노력하였다.

1) 사례 1

ct는 2010년에 두 차례 1366 경남센터를 이용한 후에 보호시설로 연계되었다. 귀가를 결정하고 보호시설을 퇴소했으나 그 당시 집으로 가지는 않았다. 찜질방, 여관, 타지역 1366 센터 및 보호시설 등에서 지내왔다. ct는 여러 지역을 돌아다니며 생활하다가 배우자에게 신변이 노출되면 귀가하고 갈등이 생기거나 폭력이 발생하면 집을 나오는 생활을 반복하였다.

이번에 집을 나오게 된 것은 자녀 양육문제가 발단이 되어 시어머니, 배우자와 다투었기 때문이라고 했다. 시어머니의 말에 화가 난 ct가 첫째 자녀의 컴퓨터를 던지면서 소란이 발생했고 시어머니가 경찰에 신고를 하게 되었는데 결국 집을 나왔다. 집을 나와 이틀 밤은 찜질방에서 보냈고 사흘 째 되던 날 경남으로 이동하였으며 집을 나올 때 가지고 온 돈 천만원으로 전세를 얻었다고 했다. 그렇게 생활하던 중에 첫째 자녀가 공중전화로 할머니에게 전화를 하여 위치가 노출되면서 전셋집에서 나와 모텔에서 숨어 지내게 되었다고 했다. 모텔에서 지내면서 경제적으로 어려움을 겪게 되자 1366 경남센터로 전화하여 가정폭력피해로 집에 나와 모텔에 있다며 긴급보호를 요청하였다. 자녀 세 명(남, 11세/여, 6세/남, 4세)을 동반하였다.

2) 사례 2

ct는 배우자의 학대를 사유로 과거에 두 차례 긴급피난 한 바 있다. 당시에는 자녀를 동반하지 않고 혼자 긴급피난을 했었는데, 보호시설과 귀가를 놓고 여러 차례 고민한 끝에 귀가를 선택했었다. ct는 긴급피난처를 퇴소한 후에도 배우자로부터의 반복적인 폭력으로 가출과 귀가를 반복해왔다고 한다. 친정에서 머물렀는데 가족들이 귀가를 종용하여 나왔다고 했고 3세 된 자녀와 함께 차에서 한달간 숙식을 해결한 적도 있다고 했다. ○○지역에 1년 계약으로 전세를 구했고, 배우자에게 이혼을 요구하기 위해 며칠 전에 귀가했다고 한다. 그런데 배우자가 이혼에 협조하지 않아 며칠째 싸웠다고 했다. 협의이혼을 해주겠다고 특정한 날에 ‘일하러 가야 한다’라고 하며 협의이혼 의사확인을 받으러 가지 않는데 화가 나서 ct가 먼저 칼을 들고 배우자를 위협했다고 한다. 그래도 배우자는 반응이 없었다고 했고 화가 나서 집을 나왔다고 했다.

3) 사례 3

ct는 국민기초생활수급권자이고 지역의 사례관리대상자이다. 배우자로부터의 학대를 사유로 혼자 또는 자녀들을 동반하여 여러 차례 1366 경남센터에 긴급피난 하고 퇴소하기를 반복하고 있다. 배우자와의 관계 불화 또는 폭력 발생 시 마다 집을 나와 가정상담센터 또는 1366을 찾았고 보호시설로 가기를 희망했다. 그러나 긴급피난 후의 거취 선택을 해야 하는 시점에서는, 자녀들을 데리고 나오지 않았을 때는 자녀들에 대한 걱정을 이유로 자녀들을 데리고 나왔을 때는 자녀들이 집으로 가기를 원한다는 이유로 입 · 퇴소를 반복했다.

ct는 우울증 진단을 받은 적이 있으나 약은 복용하지 않는다고 했고 집에 있으면 답답하여 나온다고 했다. 직장생활을 원하지만, 배우자에게 의처증세가 있어 나가지도 못하게 하여 답답하다고 했다. 배우자를 죽여버리고 싶다는 생각이 든다고 했다. 그렇지 않으면 자신이 죽어야겠다는 생각을 한 적이 있다고 했다.

이번에 집을 나오게 된 것은 집으로 방문한 시아주버니와의 사건에서 기인한다고 했다. 시아주버니는 추석 전에 있는 시부모 제사에 오라고 했는데 ct는 ‘잘 모르겠다, 바쁜 일은 없는데 안갈 것이다’라고 했고, ct가 욕을 하게 되면서 배우자와 싸웠다고 했다. 이 과정에서 배우자가 ct의 옆구리를 발로 찼고 시아주버니가 ct의 뺨을 때렸다고 했다. 이 사건 이후 ct는 집에서 나오고 싶었지만 배우자는 ct의 가출을 염려하여 문 앞에서 지켰다고 했다. 그러던 중에 배우자가 잠시 외출한 틈을 타서 자녀들을 데리고 나왔다고 했다.

4) 사례 4

ct는 결혼이주여성으로 한국에 온지 5년 되었다. 결혼 생활 3년째 되던 해 배우자의 외도로 이혼했고, 이후에는 자국인 남성과 동거하였으나 동거남은 자국으로 도망갔다고 했다. ct는 최근에 혼자 동거남의 아이를 출산했다.

출산을 위해 입원해 있으면서 실시한 검사에서 늑막염과 결핵이 발견 되었는데, 늑막염은 치료했다고 하였다. 산부인과에서 결핵에 대한 치료는 불가능하지만, ct의 사정을 딱하게 여긴 병원관계자가 인근에 있는 결핵과 의원에 부탁하여 CT촬영, X-ray촬영 등을 했고 주사와 약을 처방 받아 기본적인 치료를 받을 수 있도록 했다고 한다. ct가 입원해 있는 동안 아기는 병원 내 산후조리원에서 보호를 받았다고 했다.

출산 전 ct의 주거지는 공터에 있는 컨테이너로 월20만원을 지불하며 자국여성 2명과 함께 살았다고 했다. 퇴원 후에는 갈 곳이 없어 기도원에서 생활했었는데, ct의 체중이 계속해서 줄어들고 건강이 악화되는 것을 우려하여 기도원 관계자가 보호시설 입소를 위해 여러 기관으로 문의했었다고 한다. 그러나 모두 거절당했다고 했다. 마지막으로 선택한 곳이 1366이었다고 했고 전화상담 후 내방하였다. ct는 빼앗긴 여권을 찾을 수 있도록 도와달라고 했고 건강회복 후에는 자립하여 한국에 계속 체류하기를 원하였다.

5) 사례 5

ct는 이혼 후에 인터넷 채팅으로 지금의 배우자를 만나 동거를 시작하여 함께 산지가 7년째이고 혼인신고는 하지 않았다고 한다. 슬하에 자녀 2명(남, 2세/여, 4세)을 두고 있고 시어머니와 함께 살고 있다고 한다. 배우자는 술과 여자, 도박을 좋아한다고 했고 동거생활 동안 지속적으로 폭력을 했다고 한다. 생활비를 제대로 준 적이 없다고 했고 집에 잘 들어오지 않다가 돈이 떨어지면 들어와서는 돈을 벌어오라며 학대했다고 한다.

배우자가 만취 상태로 귀가하여 죽이겠다며 칼로 위협했고 머리와 얼굴을 구타당하여 통증이 심했다고 한다. 자녀들을 데리고 집을 나와 의료지원을 위해 ○○센터를 이용했고 갈 곳이 없음을 호소했다고 한다.

1366 상담원이 실천 과정에서 경험한 전문가 사고에 대하여 참여자가 서술한 내용을 분석한 결과는 다음 Table 2와 같다.

1) 단계 1 차원의 분석 결과와 해석

① ct의 특성과 혼란

연구 참여자들은 ct와 자녀간에 관찰되는 바가, 폭력으로부터 안전하기 위해 집을 나와 있는 데 따른 심리적 상황에 기인하는 것인지 아동학대 상황인지에 대해 고민하는 것으로 나타났다. ct의 양육태도와 ct의 욕구 사이에서 사정하고 개입하는 데 대한 갈등이 있는 것으로 나타났고, 이러한 갈등 상황으로 인해 확신을 갖고 개입하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다.

ct가 일방적인 요구를 하며 자신의 의도대로 하려고 하는 데 따른 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 개입과정에서 상담자와 ct의 협력적 관계에 대한 상호인식 부족은 관계의 질을 떨어뜨리게 되고 개입이 일관성 있게 지속되는데 한계로 작용하는 것으로 나타났다.

가정폭력을 사유로 긴급피난 하기만을 지속하는 ct에 대한 전문적 수용에 대해 어려움을 겪는 것으로 나타났다. ct가 기관에 대해 어떻게 인식하고 있는지에 대해서, 그리고 진실성에 있어서 의문을 가지는 것으로 나타났다.

② 기관에 대한 이해 부족과 의존

비언어적으로 관찰되어지는 ct의 행동에서 정신건강상의 이상 징후를 감지하게 되면 ct의 욕구가 쉼터 이용이라 하더라도 그 연계에 있어서 망설이게 되고, ct의 욕구 충족과 쉼터의 요구 간에 발생할 수 있는 충돌을 예상하여 연계에 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 또한 상담원들은 ct의 시시각각 변하는 감정과 분노 표출, 공격에 대해서도 힘들어 하는 것으로 나타났다.

③ 역할 갈등

긴급피난시설이 없는 지역에서는 각종 보호시설 및 상담소, 여성회관, 민간단체 등에 임시보호시설을 갖추어 긴급피난처로 활용할 수 있도록 규정하고 있는데, 이해 대한 관련 기관들의 이해가 없어 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 또한 야간 또는 새벽에 가정폭력피해자들이 보호시설로 긴급피난을 의뢰할 때도 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

가정폭력피해자 보호를 위한 활동은 상담과 치료 등의 직접적 활동뿐만 아니라 간접적 활동까지 포함하는 총체적 활동이라고 할 수 있다. 이는 어느 기관만이 하고, 하지 말아야 할 사안은 아니다. 다만, 기관에 따라 주된 역할과 기능이 나뉘는 것으로 이해해야 할 필요가 있다. 그런데 지역사회의 기관이 이러한 인식을 같이 하지 않을 때 연구 참여자들은 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.

④ 서비스 적용의 한계

연구 참여자들은 사례 4와 관련해서는, 클라이언트가 불법체류자로 사회적 가이드라인을 벗어났다는 점에서 개입 과정에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 제도적 틀을 벗어난 ct에 대해서 개입의 기준을 어디에 두어야 하는지, 어디까지 개입을 해야 하는지에 대해 고민하는 것으로 나타났고, 반드시 협력해야 한다고 생각하는 기관이 법적 규정을 이유로 실제적 개입을 거부하여 개입에 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.

연구 참여자들은 기관이 서비스의 틀을 정해두고 그 테두리 안에서 기능하려는 데 있어서 어려움을 경험하는 것으로 나타났다. 복잡한 사례에 대해서는 기관들이 행정적, 경제적 지원의 적정성과 한계를 이유로 개입 불가의 원칙을 고수하였고, 전담하여 소통할 주된 기관으로 1366을 이야기 하는 데 대해 수용에 어려움이 있는 것으로 나타났다.

2) 단계 2 차원의 분석 결과와 해석

① 욕구를 파악하고 주된 대상자 설정을 위한 과정을 진행함

연구 참여자들의 경험에서 나타나는 바는 가정폭력 피해자를 위한 실천 현장이 단계적 활동을 정밀하게 진행할 필요가 있다는 것이다. 가정폭력피해자에 대한 개입은 사례 발굴에서 시작하여 초기 상담을 통한 계획을 수립하게 되며 개입, 재사정과 사후관리, 종결로 이어지는 일련의 과정으로 연결되어 있다고 할 수 있다. ct와의 초기면담에서 호소한 바와 달리 시간이 흐르면서 주된 개입 대상에 대해 혼돈을 경험하는 것으로 나타났다. ct가 긴급피난 하는 동안 자녀들에게 하는 행동을 놓고 볼 때 진정으로 자녀들을 위한다기 보다는, 혼자일 때 보다 자녀를 데리고 있을 때 기관을 이용하기 쉽다고 생각하는 것은 아닌가에 대해 생각했다. 자녀를 동반하는 여성의 경우 자녀에 대한 사정도 동시에 진행하고 그 결과를 종합하여 사례를 전체적으로 보는 능력이 필요한 것으로 나타났다.

가정폭력 피해에 대한 사정을 하고 욕구를 파악하는 데 있어서 가장 기본이 되는 것은 클라이언트로부터의 이야기라고 할 수 있다. 그런데 연구 참여자들은 클라이언트의 이야기가 일관되지 않고 맥락이 닿지 않을 때는 사정에 어려움을 겪고, ct의 이야기 외에 추가적인 정보 수집이 필요하다고 인식하는 것으로 나타났다.

연구 참여자들은 ct가 계속해서 기관을 이용해오고 있지만 상황의 개선이 없고 행동패턴에서 변화를 보이지 않는 데 대한 탐색이 필요하고, ct가 요구하는 대로 쉼터로 바로 연계하기 보다는 현재 상황에 대해 보다 전문가적 이해를 할 필요가 있다고 인식하는 것으로 나타났다.

② 역할 수행상의 한계와 대안의 필요성

연구 참여자들은 국민기초생활수급권자인 ct가 보호시설에 입소하면 시설수급권자로 전환되는 것을 알고서는 긴급피난처만을 임시방편으로 이용하는 데 대해 그 효과성에 의문을 가지는 것으로 나타났다. 부부간의 갈등 상황이 있을 때 마다 자녀들을 데리고 집을 나와 하루 또는 이틀 정도 머물렀다 가는 것이 상황의 개선에 도움이 되는가에 대해 생각하게 되고 서비스 효과성에 의문을 가지는 것으로 나타났다.

피해자 보호라 함은 피해사실과 클라이언트의 욕구 탐색을 위한 상담, 안전에 대한 조치, 보호와 그에 따른 지원 등의 통합적 서비스를 일컫는 것이라고 할 수 있다. 연구 참여자들은 ct의 대한 통합적 개입을 위해, 그리고 복합적인 문제에 대한 개입을 하는 데 있어서는 여러 기관과의 협력이 필요하다고 인식하는 것으로 나타났다.

3) 단계 3 차원의 분석 결과와 해석

① 상담자로서의 자세를 생각하고 돌아봄

연구참여자들은 상담원의 역할 수행에 대해 돌아보기를 하고 상담자의 진정성에 대한 자기 점검을 하는 것으로 나타났다. 클라이언트가 서비스를 반복해서 이용하는 데 대한 편견과 불편함은 없었는지, 정신과적 징후에 대한 편견은 없었는지에 대해 돌아봄을 통해 상담원으로서의 역할 수행에 대한 자기인식을 하는 것으로 나타났다. 상담원이 ct를 진정으로 이해하고 존중하며, 그들과 함께 문제에 직면하여 돕기를 원한다는 진정성이 전해질 때 ct도 비로소 마음을 열고 자신의 문제를 해결하려는 의지를 표명할 수 있다는 재인식을 하는 것으로 나타났다.

② 서비스 체계의 점검

또한, 연구참여자들은 상담자의 자세에 대한 성찰에서 나아가 서비스 체계에 대한 돌아보기를 하고 요구되는 상황들에 대해 어떻게 반응해야 하는가에 대해 생각하는 것으로 나타났다.

본 연구는 1366 상담원이 실천 과정에서 경험하는 전문가 사고를 탐색하는 데 있다. 이를 위해 ‘1366 상담원이 친밀한 파트너 폭력 또는 가정폭력피해자에 대한 실천에서 전문가 사고 과정을 어떻게 경험하고 있는가?’ 를 연구문제로 설정하여 자문화기술지적 연구를 실시하였다. 또한 사회복지사 자격을 소지한 여성긴급전화 1366 경남센터 상담원 9명과 심층면담을 실시하였다.

연구 결과 참여자의 경험은 3단계 차원의 8개의 중심영역으로 나타났다. 1 단계 차원은 ‘ct의 특성과 혼란’ , ‘기관에 대한 이해 부족과 의존’ , ‘역할 갈등’ , ‘서비스 적용의 한계’ 이다. 2 단계 차원은 ‘욕구를 파악하고 주된 대상자 선정을 위한 과정을 진행함’ , ‘역할 수행상의 한계와 대안의 필요성’ 이다. 이렇게 2단계 차원의 과정을 지나 3단계 차원에 이르러서는 ‘상담자로서의 자세를 생각하고 돌아봄’ 과 ‘서비스 체계의 점검’에 대해 생각하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 한 제도적 · 실천적 함의는 다음과 같다.

첫째, 가정폭력 피해자 보호와 상담자의 역할에 대해 체계화된 매뉴얼 개발과 보급이 필요하다. 가정폭력 피해자 보호와 상담원의 역할, 다양한 사례 또는 상황에 대해 전문적 개입에 대한 지침을 마련할 필요가 있다.

가정폭력 방지를 위한 실천 현장은 다양한 사례와 상황이 전개되는 곳이다. 상담원의 역할과 의무에 대해 법에서 규정하고 있지만 구체적인 사례 또는 상황별 지침의 부재로 인해, 현재 이루어지고 있는 개입은 상당 부분을 상담자의 개인적 노력과 전문적 역량에 의존하고 있는 실정이다. 그렇다보니 가정폭력전문상담원의 역할은 상담자와 기관에 따라 다양하게 해석되고 있고 전문성에 있어서도 차이가 나타날 수밖에 없다. 따라서 가정폭력 방지를 위한 실천 현장의 핵심 가치와 윤리를 기반으로 한 전체를 아우르는 통합 매뉴얼뿐만 아니라 상황과 사례, 기관의 역할에 맞는 구체적인 모델과 업무 지침이 마련되어질 필요가 있다.

둘째, 가정폭력전문상담원의 역할 수행을 위한 교육 프로그램 개발이 필요하다고 본다. 가정폭력전문상담원들은 피해자를 지지하고 그들의 상황에 대해 관심을 갖는 상담가로서, 자원들을 동원하고 연결하는 의뢰자로서, 그리고 피해자들의 권리 침해에 대해 문제를 제기하는 옹호자로서의 역할 등 다양한 역할 수행을 한다. 그러나 가정폭력전문상담원의 역할은 기관과 상담원 개인에 따라 다양하게 해석되고 있고, 상황에 따라 혼돈을 일으키고 있다. 따라서 가정폭력 방지 업무를 담당하는 기관의 종사자들을 대상으로 역할에 대한 이해와 그 수행에 필요한 보다 전문적 교육체계를 마련할 필요가 있다. 상담원을 대상으로 하는 보수 교육 과정에서는 실제 사례를 중심으로 가정폭력 방지를 위한 실천 현장의 가치와 지식, 기술의 관계를 지속적으로 다룰 필요가 있다.

셋째, 가정폭력에 개입하는 상담자는 클라이언트와의 협력적 상호작용을 통해 욕구에 접근하고, 복합적 상황에 대처해야 할 때는 기관 간에 협력하여 공동 대응을 할 필요가 있다. 가정폭력이 복합적인 특성을 가지는 사회문제라는 인식을 하고, 지역사회 중심 또는 지역사회 연대를 활성화 할 필요가 있다. 가정폭력피해자 보호에 대한 개입을 역할이라는 정적인 범주내로 한정할 것이라 아니라, 개별 기관을 넘어서 기관간 연대하여 또 다른 차원의 단위기관 수준의 역할을 수행하는 데 대한 인식이 필요하다. 그러기 위해서는 지역연대 차원의 사례회의 또는 사례논의를 정례화 하고, 지역차원의 개입 모델을 발전시켜 나갈 필요가 있다. 시스템 중심의 전시용 프로그램 또는 실적 위주의 연대가 아니라, 지역사회 차원의 개입을 필요로 하는 사례에 대해 심도 있게 논의하고 방안을 모색하는, 실제 사례를 중심으로 기능하는 연대일 필요가 있다.

넷째, 피해자 보호를 위한 실천 현장에서 상담원의 선택은 근본적으로 폭력 피해자를 위한 활동, 피해자 중심적인 활동이 되어야 한다. 사회복지의 가치와 사명을 간과하거나 비인간적이고 관료적인 기관의 모습은 상담원의 동기를 저하시키고 소진을 가져올 수 있다. 가정폭력 방지를 위한 실천현장이 피해자 중심으로 발달하기 위해서는 기관의 변화와 노력이 전제되어야 하고 실천현장의 지속적인 성찰과 점검이 필요하다.

첫째, 가정폭력전문상담원은 가정폭력 방지를 위한 실천에서 자신의 역할 수행과 활동들을 점검하고 평가하여 그 결과들을 더 나은 개입활동으로 환류할 수 있어야 한다. ct를 위한 개입활동에 최선을 다했는지, 연계 기관이 ct와 상황에 반응하지 않을 때 사회복지실천가로서 담당해야 하는 역할은 무엇인지에 대해 지속적으로 성찰할 필요가 있다. 이 때 성찰의 주된 초점을 외부통제적 시각에서가 아닌 내부로부터 시작할 수 있는 자기 훈련이 필요하다. 나아가서는 ct가 현장에 반응하도록 요구하는 것이 아닌, 현장이 ct에게 반응하도록 하는 실천현장의 발달을 이루어낼 필요가 있다.

둘째, 가정폭력전문상담원은 자신의 역할에 대한 바른 인식을 하고 환경속의 인간, 상황속의 인간에 대한 관점의 실제적 이해와 사례를 보는 능력을 갖출 필요가 있다. 가정폭력피해자에 대한 사회적 지지의 영향, 피해자들이 자원들에 접근하는 방식, 학대 관련 요인들을 입체적으로 바라보는 관점이 필요하다. 개인과 환경과의 상호적인 관계를 탐색하고 이를 활용함으로써 복잡한 문제를 정돈하고 이해할 수 있을 것이며 사례를 지나치게 단순화 하는 데 따른 오류를 방지할 수 있을 것이다. 따라서 사례에 대한 전체적 조망을 하면서 단계적 활동을 정밀하게 진행할 필요가 있다.

셋째, 가정폭력 방지를 위한 실천 현장, 가정폭력전문상담원의 전문적 능력을 향상하기 위해서는 기관 내부적으로나 외부적으로 체계적이고 지속적인 수퍼비전을 필요로 한다. 상담원이 실제 사례에서 부딪히는 어려움과 한계를 극복하고 역할을 제대로 수행하기 위해서는 수퍼비전이 중요하다고 할 수 있다. 수퍼비전은 실천 현장의 실제적 진실과 요구에 부응하여야 하고 실천 경험에 대한 분석을 토대로 상담원의 활동을 전체적인 관점에서 이해하고 구조화 할 수 있도록 이끌어 주는 것이어야 한다. 실천 현장의 구성원들이 직접적인 주체가 되는 기관 내 · 외부적 수퍼비전과 사례회의, 멘토제, 연구모임 등을 통해 자신들의 실천 활동을 분석하고 평가하여 그 결과를 기반으로 실천 현장을 발전시켜 나가는 노력들이 필요하다.

반성적 실천과 증거 기반 실천은 전문가 사고의 중요한 구성요소로 서비스를 제공할 때 직면하게 되는 도전들에 대하여 창조적으로 대응할 수 있도록 한다. 이와 관련하여 학문적으로는 다음과 같은 함의를 갖는다.

첫째, 상담자가 개입 과정에서 경험하는 당황스러운 상황 또는 문제 상황은 반성적 성찰의 출발점이 되는데, 이는 상담자가 지금까지 접하지 못하였던 새로운 상황들에 직면하거나 일상적인 상황에서 벗어난 일들을 해결하고 탐구하는 데 도움이 될 수 있다. 또한 이러한 성찰하기가 상담자 개인 차원에서 그치는 것이 아니라 제도적 체계의 변화를 이끌어내는 기반이 될 수 있다는 데 그 의의가 있다. 따라서 실제 현장에 대한 들여다보기를 하고 드러냄을 통해 보다 발전적인 환경을 창출하기 위한 지속적인 연구가 필요하다.

둘째, 전문가 사고에 대한 학습체계 마련이 필요하다. 반성적 실천과 증거 기반 실천의 하위 기술들을 통합하여 전문가 사고의 전체적 기술로 학습할 수 있도록 하는 체계가 마련된다면 실천가들이 현장에서 직면하는 문제를 다루고 해결해 나가는 데 기여할 수 있을 것이다.

한편 본 연구는 다음과 같은 한계를 가진다. 첫째, 본 연구는 사회복지사 자격을 가진 여성긴급전화 1366 경남센터 상담원들을 대상으로 하였기에 연구결과를 전체적으로 일반화 하는 데는 무리가 따를 수 있다.

둘째, 본 연구는 1366 상담원이 실천 과정에서 경험하는 전문가 사고에 관한 경험적 연구이다. 다양한 가정폭력 방지를 위한 실천 환경과의 상호작용에서 경험하는 전문가 사고는 매우 정교하고 세밀해야 하는 특징이 있는데, 본 연구에서 그 모두를 담아냈다고 할 수는 없다

따라서 이러한 한계를 보완하고 실천 현장의 발달을 위해서 후속 연구에 대한 제언을 하고자 한다. 첫째, 본 연구의 조사대상이 사회복지사 자격을 가진 1366 상담원으로 한정함으로써, 가정폭력 방지를 위한 실천 현장 관계자들이 경험한 전문가 사고를 충분히 설명했다고 보기는 어렵다. 연구의 초점, 대상, 방법에 따라 다양한 연구 결과가 도출될 수 있을 것으로 생각한다. 후속연구에서는 가정상담센터, 쉼터, 그 외 가정폭력에 대해 개입하는 다양한 기관들을 포함하는 심층적인 연구가 이루어지기를 기대한다.

둘째, 상대적 취약 계층을 대상으로 해서 상담원들이 서비스 과정에서 경험하는 전문가 사고에 대한 연구를 필요로 한다. 정신건강상의 징후가 있는 대상자, 빈곤 계층, 장애인, 그 외 복합적인 욕구를 나타내는 취약계층을 대상으로 실천 과정에서 경험하는 전문가 사고에 대한 심층적인 접근을 할 필요가 있다.