외식업은 전형적인 서비스 업종으로, 주문과 생산의 동시성, 고객화, 표준화, 창의력 등을 겸비해야 하는 것은 물론 높은 인적 의존도로부터 발생하는 여러 제약 요인을 조절해야 하는 특징이 있다(김영신, 2008). 특히 외식업의 경우에는 인적 서비스의 역할을 자동화하기가 어려운 측면이 있어, 다른 서비스 업종과 비교하더라도 인적 의존도가 매우 높다고 할 수 있기 때문에 직원에 의한 인적서비스는 매출성과와도 직결되는 중요한 요인이라 할 수 있다(진양호‧유경한, 2010). 따라서 호텔이나 프랜차이즈 외식업소의 경우, 높은 인적 의존도의 특수성을 극복하고 생산성 확대 및 이에 따른 경영성과를 제고하고자 효과적인 인적자원 운영관리를 위한 노력을 꾀하고 있다.

하지만 이와 같은 특성에도 불구하고 현장에서는 현실적인 재교육의 부족, 종사원의 직업관 의식 부족 등이 지속적인 문제점으로 여겨짐에 따라 외식 산업 종사자의 이직률은 타 산업 종사자에 비해 높게 나타나고 있는 상황에 놓여있다(김만희‧최수근‧황재선, 2005). 이러한 악순환의 반복을 막기 위해 외식업을 비롯한 대부분의 환대산업 및 서비스업에서 고육지책으로써 서비스의 수요와 공급관리 측면에서 경제적인 ‘비정규직 노동자’의 선호 경향이나 ‘아웃소싱’ 등의 방안을 통해 변화를 추구하는 상황에 있다(이덕로‧최숙희‧조효제, 2004).

즉, 외식산업은 기업의 근본이 되는 자산이 인적 자원(이호길‧서철현, 2002)임을 알고 있지만 직원의 잦은 이탈 및 계약직 종사원의 증가 등으로 인해 지속적으로 전문지식을 축적하는 것이 어려운 또 다른 문제점에 직면해 있다고 할 수 있다. 이러한 배경에 따라 제조업이나 마케팅 분야에서 주로 관심을 가지고 있던 ‘지식공유활동’이 외식산업에서의 문제점을 극복할 수 있는 새로운 대안으로 여겨 지고 있는 상태이다. 다시 말해 현재 외식산업은 종사원으로부터 지식을 제공받고, 조직에서 지식을 축적하는 지식공유가 필요한 지식사회에 진입했다(유희경‧김원‧신용두, 2010).

지식사회에서는 지식이 중요한 경제적 자원으로 등장하고 기업의 제반 활동에 많은 영향을 미치게 된다(Wiig, 2000). 자원기반이론(Resource based View: RBV)에 따르면 지식은 기업의 가치 창출과 정에서 중추적 역할을 하는 핵심 자원이며, 이러한 지식 자원을 관리하는 능력에 따라 기업의 경쟁력 에도 차이가 난다(Grant, 1996). Alavi‧Leidner(1999)는 기업 경쟁력을 결정하는 지식관리 능력이 ‘외부로부터 새로운 지식을 효과적으로 습득하는 학습능력, 습득한 지식을 기존의 지식과 잘 융합하는 능력, 기업의 지식을 공유하고 전파하는 능력, 적절한 기회에 기업 내 지식을 효과적으로 활용하는 능력’ 이라고 말하고 있다. 이들이 언급한 4가지 능력 중 ‘지식을 공유하고 전파하는 능력’인 ‘지식공유능력’은 가장 관심을 끈 능력 중 하나이다(김효근‧최인영‧강소라, 2000). 지식의 획득 시 처음부터 눈에 보이지 않는 커다란 지식을 찾아 나서기 보다는, 사업 및 업무수행을 통해 현장에서 일상적으로 만들어 내고 있는 산출물들을 축적한 후 이를 종사원들이 공유함으로써 순조롭게 획득될 수 있기 때문이다(마은경‧김명숙, 2005).

지식경영, 지식공유 등에 관한 연구는 2000년대 초반을 전후로 하여 제조업, 마케팅 및 기타 산업분야를 중심으로 활발하게 이루어졌다. 주로 경영자의 리더십(Srivastava A‧Bartol KM‧Locke EA, 2006), 조직문화(McDermott‧O'Dell, 2001), 정보기술(Davenport‧Prusak, 1997; Hansen, 1999), 업무 프로세스(Ruggles, 1998) 등과 같은 다양한 요인들이 지식공유에 영향을 미친다는 결과를 제시하였으나 기업의 인적자원관리에 주목한 연구는 많지 않다. 조직에서 지식창출의 주체는 조직구성원 개인 또는 이들의 집단이며, 지식공유도 주로 구성원들의 상호작용이나 다양한 활동을 통해서 이루어진다는 점을 감안할 때, 지식공유의 선행요인으로 인적자원 관리에 주목한 연구가 드물다는 점은 놀라운 일이다(허문구‧문상미, 2010).

국내에서 외식산업이나 환대산업 종사원을 대상으로 한 지식경영 관련 연구로는 여행업 종사자(천덕희‧민정아, 2011), 지역의 문화관광 축제(안현모, 2010), 호텔(권순재‧노정희, 2009), 프랜차이즈(문혜영‧정웅용‧최민우, 2011) 등이며, 프랜차이즈의 지식경영에 대해 알아본 문혜영 외(2011)는 프랜차이저와 프랜차이지 간의 지식경영에 대한 연구이기 때문에 외식업 종사원을 대상으로 한 연구는 양적으로도 그 수가 매우 적다고 할 수 있다. 그러나 이는 학계의 문제만은 아니다. 외식업계에서도 ‘지식 경영’이라는 명목 하에 많은 프로그램을 구축해 나가고 있으나 고객의 DB를 공유하거나 회사 차원에서 교육 시간을 증설하는데 그치고 있어 광의의 개념에서 외식산업에서의 지식경영은 ‘기반 활동의 구축’수준에 머물러 있다고 볼 수 있다. 지식경영의 목표가 ‘지식의 순환 활동’을 위한 토대를 마련하는데 있음을 바탕에 둘 때(권순재‧노정희, 2009), 업계에서 지식의 순환이 잘 이루어질 수 있는 방안에 대해 모색하고 지식공유활동의 의지를 높이는 선행 요인을 알아보는 것은 미룰 수 없는 과제가 되었다고 판단하였다.

이에 본 연구에서는 기업 내 종사원의 지식공유를 위한 경영전략을 수립하기에 앞서, 종사원의 지식공유활동을 촉진하는 요인이 무엇이며, 종사원들은 지식공유활동이 실질적인 효과가 있다고 인식하는지 등에 대하여 체계적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 호텔 내 종사원을 대상으로 지식경영의 핵심요인에 대해 알아본 이호길‧서철현(2002)의 연구를 바탕으로 외식업체 종사원의 지식공유활동에 영향을 미치는 외부 영향력을 인적 자산과 구조적 자산으로 파악하였다. 외부 영향력을 이와 같이 두 가지 측면으로 도출한 이유는 실제로 지식공유 활동을 수행해야 하는 종사원 개인의 기본특성으로 가장 중요하게 고려되어야 하는 것이 바로 자기개발, 종사자 간 신뢰, 종사원의 업무능력 등과 같은 종사원의 인적자산이기 때문이다. 또한 이들의 지식공유활동은 조직차원에서 강제적으로 이루어지기 보다는 자발적으로 이루어져야 하는 것이기 때문에 종사원들의 일터에서 제공하는 환경, 지식공유활동에 대한 평가 및 보상 시스템 등에 영향을 받는다는 선행연구에 바탕을 두어 구조적 자산을 고려하였다. 본 연구에서는 이러한 영향요인들이 종사원의 자발적인 지식공유활동에 어떠한 영향을 주는지 알아보고, 궁극적으로 종사원에게 긍정적인 영향을 미치는지 유기적인 관련성을 검토하고자 하였다. 세부적인 연구의 목적과 기대효과는 첫째, 인적자원에의 의존도가 높은 외식기업에서 종사원들이 적극적이고 자발적으로 지식공유활동에 참여할 수 있는 요인이 무엇인지 파악하고자 한다. 둘째, 종사원의 몰입 및 직무만족과 선행요인의 관련성을 검증하여 외식산업에서의 지식공유활동에 관한 전반을 분석하고자 한다. 마지막으로 기존 종사원의 지식을 효율적으로 나누기 위한 세부적인 방안과 효과가 확인될 경우, 본 연구가 외식업체의 인적 의존도에 대한 부담을 경감시키고 자발적으로 지식을 공유하는 체계를 갖추도록 경영전략을 구축하는데 도움을 줄 것으로 기대한다.

지식공유활동에 영향을 미치는 요인에 관한 분류 기준은 연구자 별로 상이한 상황이나 크게 4가지 정도로 분류할 수 있다. 첫째 리더십을 비롯한 인적 자산, 둘째 프로세스 및 제도를 아우르는 구조적 자산, 셋째 비전이나 전략을 포함하는 조직 문화, 그리고 기술 시스템 등이 지식공유에 영향을 미치는 대표적인 요인이다.

박기동‧우성진(1999)은 지식경영 핵심요인을 인적 자산과 구조적 자산으로 분류하여 인적자산의 측정요인으로 자기개발, 업무능력, 대인관계를, 구조적 자산으로는 기업환경과 문화, 프로세스, 정보 기술, 지식경영전략 등을 제시하며, 인적 자산의 수준이 구조적 자산의 수준에도 영향을 미치고 있고, 인적 자산과 구조적 자산은 지식공유 문화에도 영향을 미친다는 결과를 밝혔다. 국외연구에서도 국내 연구에서와 마찬가지로 지식공유 관련 선행 요인으로 인적 자산과 구조적 자산으로 나누어 진행한 연구가 다수 있었는데, Wiig(1997)는 작업 프로세스와 사람, 조직구조, 그리고 조직 내의 파워를 지식경영의 성공요인으로 제시한 바 있다. Probst(1997)는 최고경영자의 의지와 조직의 구조 및 문화를 아우르는 구조적 자산이 지식경영 성공요소 임을 규명하였고, Stewart(1997)는 구조적 자산과 더불어 인적 자산인 종사원의 역할과 책임도 지식경영을 성공으로 이끄는 핵심요인이라고 언급한 바 있다. 위의 연구들에서는 인적 자산과 구조적 자산으로 나누어 연구를 진행하였고, 이 때 구조적 자산은 인적 자산과 비교하여 ‘종업원이 퇴직한 다음날 에도 남아있는 자산들로써, 타 업체가 인적 자산보다 복제가 용이하고, 공유가 가능한 것’이라는 공통의 특징을 가지고 있음을 알 수 있다.

한편 인적 자산과 구조적 자산의 분류를 기초로 자산의 개념을 보다 세분화 하여 영향요인을 살펴본 연구도 있는데, Saint-Onge(1998)는 지적자산의 구성요소로 인적 자산, 구조적 자산, 고객 자산으로 구분하고 인적 자산은 개인별로 축적한 지식, 재능, 기술 등이고, 구조적 자산은 조직의 프로세스와 인프라에 축적된 노하우, 차별적 우위를 가질 수 있는 경쟁력이며, 고객 자산은 조직-고객과의 관계에서 창출되는 가치를 의미한다고 말했다. 박문수‧문형구(2001)는 지식경영 영향요인을 분석수준(개인적 수준, 집단적 수준, 조직적 수준)과 영향요인(구조적 요인, 관계적 요인, 지식 특성적 요인) 등의 차원으로 나누고 각 수준에 따라 분석하였다. 연구 결과 개인적 수준에서는 개인 간 신뢰도, 지식보유자에 대한 정보, 지식의 특성이 지식공유에 영향을 미치며, 집단적 수준에서는 집단 간 신뢰정도, 전수집단의 공유성향 및 수혜집단의 동기, 지식의 특성 등이 있으며, 조직적 수준에서는 공유의지와 흡수능력, 지식 전이에 대한 사전 경험과 전이 비용, 전달 채널의 다양성, 지식의 특성, 지식의 인과적 모호성, 조직의 개방성, 지식의 특성 등이 지식공유에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이 외에도 지식공유에 영향을 미치는 요인 중위 연구자들이 언급한 각각의 개별적 항목을 세분화하여 살펴본 연구도 다수 존재한다. ‘지식공유 대상자의 참여의지’에 초점을 둔 연구로 Currie‧Kerrin(2003)은 조직구성원의 지식경영활동에 대한 자발적 참여의지가 없다면 지식경영활동이 실패할 것이라고 하였으며, Argote‧McEvily‧Reaganset(2003)도 종사원의 자발적 참여의지가 지식공유와 창출을 높인다고 하였다. 국내의 연구에서도 강소라‧김효근(2005)은 개인이 자신의 지식을 이전시키기 위해 자신의 시간과 에너지를 희생 시켜서라도 이전시키려고 하는 적극적인 의지가 있어야 한다고 하였다.

본 연구에서는 종사원들의 지식공유활동에 영향을 주는 선행 요인으로 지적자산을 인적 자산과 구조적 자산으로 등으로 나누어 고찰해 보고자 한다. 이는 이호길‧서철현(2002) 등의 연구에서 지식경영을 위한 지적자산이 인적자산과 구조적 자산으로 나눠진다는 연구 결과에 따른 것이다. 이들 연구에 따라 인적 자산에는 자기개발과 신뢰, 업무능력을, 구조적 자산에는 보상, 평가시스템, 기업환경 등을 구성하였다.

가. 인적 자산과 지식공유활동

Walsh‧Ungson(1991)는 조직을 살아있는 생명체로써 지속적으로 자기발전을 꾀할 때 환경의 변화에 따라 함께 적응, 발전해 나가는 존재로 여겼다. 역으로 말하면 학습하지 않고 자기개발을 위한 노력을 게을리 하는 집단은 경쟁 환경에서 살아남기 어렵다고 지적한 바 있다. 이들은 지식경영의 핵심 개념을 설명하면서 지속적인 학습을 하는 조직은 학습을 통해 얻어진 지식이 조직 내에 자연스럽게 축적되어 지식경영활동에 긍정적인 역할을 할 수 있음을 언급하였다. 이호길‧서철현(2002) 역시 호텔의 지식경영 핵심요인과 지식공유와의 관계연구에서 개인차원의 지식이 조직차원의 지식으로 활발히 공유되기 위해서는 개인차원의 자기개발이 중요하다는 연구결과를 보였다. 이러한 선행연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 외식업 종사자의 인적자원 중 자기개발이 지식공유활동에 유의한 영향을 미친다고 가정하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

지식공유에 영향을 미치는 요인으로 ‘구성원간의 신뢰’를 든 연구도 다수 존재한다. 대부분은 신뢰와 지식공유의 관계에 있어서 신뢰는 지식공유에 직접적인 영향을 미친다는 연구 결과가 제시되었다. Kim‧Mauborgne(1999)는 조직구성원이 자신의 지식을 동료들과 공유하더라도 자신에게 불이익이 돌아오지 않을 것이라는 동료에 대한 신뢰가 형성되어야 지식공유가 활성화 될 것이라고 하였고, 조대연‧권현정(2008)은 종사원간의 신뢰형성이 상호간의 협력을 유발하여 지식공유와 창출활동이 활성화 되고 지식경영의 성공을 이끌 수 있다고 하였다. Holste‧Fields(2010)도 종사원 상호간 신뢰가 지식 경영활동에 긍정적 영향을 미친다고 하면서 신뢰도가 높을수록 지식공유와 창출은 증가하게 된다고 하였다. 신뢰와 지식공유의 관계에 있어서 신뢰는 지식공유에 직접적인 영향을 미친다는 많은 연구 결과가 제시되었다. Nelson‧Cooprider(1996)는 상호 간 신뢰와 지식공유가 정(+)의 관계가 있음을 밝혔고 Tsai‧Ghoghal(1998)도 조직 내 15개 사업부를 대상으로 신뢰(Trust)와 신뢰로움(Trustworthness)이 부서 간 정보의 교환에 직접적인 영향을 준다고 강조하였다. Bulter(1999)도 사업부 간의 신뢰수준이 지식공유에 직접적인 정(+)의 영향을 미친다는 연구 결과를 제시한 바 있다.

이러한 선행연구의 결과를 바탕으로 본 연구에 서는 외식업 종사자의 인적자원 중 (종사자 간)신뢰가 지식공유활동에 유의한 영향을 미친다고 가정하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

개인이 조직 내에서 보여줄 수 있는 여러 가지 다른 태도 및 능력은 추후 행동에 영향을 미치게 되는데(마은경‧김명숙, 2005), 특정 업무를 성공적으로 수행할 수 있다는 자신의 능력에 대한 개인의 믿음, 즉 자신이 지각한 업무능력은 인간의 자유적 통제의 핵심요소로 여겨지고 있다. 종사원은 지식공 유활동의 당사자로, 지식경영에 있어 핵심요소이다. 종사원은 지식을 제공하고 새로운 지식을 창조하는 지식 제공자의 역할 뿐 아니라 지식을 활용하여 업무 생산성을 높이는 지식 활용자의 역할을 수행하게 된다. 따라서 종사원이 스스로 자신이 보유하고 있는 지식의 정도가 많고, 지식의 습득, 표현, 활용, 창조하는 등 지식경영에 적극적으로 참여하고자 할때 지식공유활동의 수행정도는 더욱 높아진다(김상수‧김용우, 2000).

이경모‧김희정(2006)은 직무수행을 위한 자격 요건으로 지식, 기술, 해당업무의 수행능력이 중요시되고 있으며, 이는 인적자원으로써 분명한 역할을 하고 있다고 언급하면서 이벤트업 종사자에게 요구되는 업무능력이 많은 종사원일수록 성과에도 정(+)의 결과를 가져오고 지식공유도 더욱 활발하게 한다는 연구결과를 제시한 바 있다. 김상수‧김용우(2000)는 종사원이 보유하고 있는 지식 정도와 업무관련 능력이 높다고 인식할수록 지식공유활동에 적극적으로 참여하는 것을 연구 결과로 보였고, 이호길‧서철현(2002)도 인적 자산의 구성요소 중 업무능력이 높을수록 종사원의 지식공유활동 의사도 높아진다는 결과를 나타낸 바 있다.

이러한 선행연구의 결과를 바탕으로 본 연구에 서는 외식업 종사자의 업무능력은 지식공유활동에 유의한 영향을 미친다고 가정하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

따라서 자기개발, 신뢰, 업무능력 모두를 아우르는 종사원의 인적 자산이 지식공유활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 판단하여 가설 1-1, 2, 3을 통합한 가설 1을 수립하였다.

나. 구조적 자산과 지식공유활동

지식공유활동에 대한 보상은 지식공유에 긍정 적인 영향을 미치는 요인으로 고려되어 왔다 (Davenport‧Prusak, 1997). 즉, 개인의 성장가능성, 운영의 자율성, 업무 성취 및 만족도, 금전적 보상 등이 지식공유의 동기로서 작용되며 이러한 지식 공유에 대한 보상이 기대되고 이루어질 때 조직원 들은 비로소 자신의 지식이 노출되는 위험을 감수 하고 동참하게 된다(Marshall‧Prusak‧Shpilberg, 1996). Huber(1991)는 전수자가 기대하는 보상 및 문책정도가 개인 또는 집단 간 정보전달에 영향을 준다고 주장하였으며, Ruggles(1998) 또한 보상시스템의 구축이 지식공유를 촉진할 수 있는 요인임을 강조하고 있다. McDermott‧O'Dell(2001) 역시 5개 기업에 대한 사례연구를 통해 보상과 인정시스템이 지식공유를 촉진시킬 수 있다고 밝힌 바 있다. Stewart(1997)는 성공적인 지식공유를 위해 지식근로자의 중요성을 강조하면서, 조직에서는 이러한 지식근로자의 조건을 갖추기 위해 조직의 상황에 맞는 보상제도의 도입과 활용을 주장하였다. 권태형‧연광호‧박병일(1999)의 연구에서 한국적 기업의 경우, 보상이 지식공유에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타난 점은 다른 나라의 연구결과보다 영향력의 정도에 차이를 보이고 있어 시사 하는 바가 크다고 할 것이다. 이렇게 나라마다 정도의 차이는 있으나 지식공유활동에 대한 조직의 적절한 보상은 조직원들이 지식공유에 참여함으로써 얻을 수 있는 가시적인 성과이며, 조직이 지식경영에 많은 가치를 두고 있음을 조직원에게 증명할 수 있는 수단이 된다(김경규‧김범수‧송세정‧신호경, 2005).

이러한 선행연구를 바탕으로 보상은 외식종사원의 지식공유활동에 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하고 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

종사원은 지식공유활동의 평가에 많은 관심을 가지고 있기 때문에 공정한 평가는 종사원의 지식공유활동 참여를 높이는데 기여한다(김상수‧김용우, 2000). 신원무(1998)는 평가변수로 공정성 개념을 추가하여 평가결과의 타당성에 해당하는 분배적 공정성과 평가과정의 타당성에 대응되는 절차적 공정 성으로 나누어 평가 시스템을 알아보았다. 김상수‧김용우(2000)는 평가가 지식경영활동의 동참 의지에 미치는 영향에 관한 연구에서 평가를 평가 기준과 결과의 공개 등의 규정을 의미하는 ‘평가제도’와 평가기준의 인지도, 선정된 평가자에 대한 적합도, 과정의 타당도, feedback의 충실도 등을 포함 하는 ‘평가운영’ 등의 두 가지로 나누어 회사의 평가시스템이 평가만족을 일으키고, 이것이 참여의지에 어떤 영향을 주는지 조사하였다. 반면 김장익‧나태균(2007)은 조직구성원이 갖고 있는 지식은 개인의 성과 평가의 기준으로 작용할 때, 이를 타인과 공유하는 것이 조직 내에서 개인이 가질 수 있는 상대적 지위를 위협하는 요인이 될 수도 있다고 하였다(김장익‧나태균, 2007). 이 연구는 앞의 두 연구를 비롯한 대부분의 연구에서 평가시스템이 지식공유활동에 긍정적인 영향을 준다고 밝힌 것과는 대조되는 부분이나, 외식종사원이 인지하는 평가시스템은 이들의 지식공유활동에 어떠한 영향을 줄 것인지에 대해서는 추가 연구가 필요하다.

대부분의 연구에서 평가시스템은 종사원의 지식 공유활동 의사를 높이는 것으로 나타나 본 연구에 서는 지식공유활동과 평가시스템이 정(+)의 관계를 가질 것으로 예상하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

기업은 지식공유와 원활한 의사소통이 기반이 되는 지식관리시스템 구축, 실천의 ‘기업환경’이 뒷받침되어야 하기 때문에 이에 초점을 둔 연구도 다수 존재한다(Davenport‧Prusak, 1997). 조대연‧권현정(2008)은 개방적이고 협력적인 문화와 지식의 필요성 및 중요성을 인식하는 지식우호적인 문화 형성이 지식경영활동에 긍정적인 영향을 미쳐 지식경영의 성공을 가져온다고 하였으며, 서도원‧이덕로‧김찬중(2006)는 지식의 창출, 공유 및 확산을 제도화 할 수 있는 지식친화적인 기업문화, 기업환 경의 조성이 지식경영의 성공에 필수적이라고 하였다. 이러한 선행연구의 결과를 바탕으로 본 연구에서는 기업의 환경이 지식공유활동에 유의한 영향을 미친다고 가정하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

따라서 보상, 평가시스템, 기업환경 모두를 아우르는 구조적 자산이 지식공유활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이라고 판단하여 가설 2-1, 2, 3을 통합한 가설 2를 수립하였다.

몰입(Commitment)은 조직에 대한 충성심(Loyalty)이면서, 기업과의 오랜 관계지속을 위해 전력을 다하는 자발적 의도의 표현이다(Morgan‧Hunt, 1994). 이들은 몰입의 개념을 세 가지 특징으로 설명하고 있는데 첫째, 조직의 가치(Organization Values)를 수용하고, 둘째, 조직의 행위에 기꺼이 노력을 기울이며, 셋째, 조직의 구성원으로 남아있기를 바라는 것이다.

조직몰입(Organizational Commitment)은 자기가 속한 조직에 대해 동일시와 몰입, 일체감, 애착심을 나타내는 것으로서 조직이 추구하는 목표나 가치에 대한 강한 신뢰와 수용, 조직을 위해 애쓰려는 의사, 조직구성원으로 남아있으려는 의지를 말한다(이호길‧서철현, 2002). 따라서 본 연구에서는 종사원이 지식공유활동을 보일수록 더욱 조직에 몰입할 것으로 예상하고 조직몰입을 조직의 소속감 정도와 업무의 애착심, 업무의 수행능력과 자발적 참여 정도를 아우르는 개념으로 접근하고자 한다.

지식공유활동과 조직몰입과의 관계에 있어서는 일반기업을 대상으로 지식경영의 핵심요인이 경영 성과에 영향을 미침을 규명한 박기동‧우성진 (1999)의 연구결과와 병원조직에 대한 지식경영 핵심요인이 조직유효성에 긍정적인 영향을 미침을 밝힌 황운순(2000)의 연구결과에서 알 수 있다. 이들 연구에서는 모두 종사원의 지식공유활동이 조직몰입에 정(+)의 영향을 줌을 보였다. 이러한 선행연구를 바탕으로 외식종사원의 지식공유활동은 종사원의 조직몰입에 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하였다.

직무만족(Job Satisfaction)이란 자기 직무에 대한 호의적인 태도를 말하는 것으로, 자신의 직무생활에 대해 긍정적인 감정을 가진 개인의 심리상태를 말하며, 어떤 직무에서 얻어지거나 경험되는 욕구 만족의 함수이다(이호길‧서철현, 2002). 따라서 직무만족의 본질은 직무에서 얻어지는 자기실현의 감정과 자신의 직무에서 얻어지는 가치 있는 성취감 이자 자신의 직무 혹은 직무경험에 대한 평가로부터 도출되는 근로자 자신의 유쾌하거나 긍정적인 심리상태로 볼 수 있다(신유근, 1997). 즉 이것은 임금이나 관리, 그리고 직무내용 등 직무조건에 대한 정서적 반응이지만, 만족이란 감정적 반응이므로 그 개념의 의미는 정신적인 과정인 추론을 통해 파악 가능한 것이기 때문에 연구자에 따라 여러 가지 관점에서 정의되고 있다.

Becerra-Fernadez‧Sabherwal(2001)은 지식경영활 동의 결과물로 지식경영활동에 대한 만족도를 측정할 것을 주장하였다. 실제 조직원들이 지식경영에 만족하지 않고 공유된 지식을 체화하지 않을 경우, 조직원들의 공유된 지식 사용은 제한적일 것이기 때문이다. 만약 조직원들이 지식경영활동에 대한 만족도가 높을 경우, 조직원들은 추후 지식경영 프로세스를 효과적으로 수행할 것이다(Nonaka‧Takeuchi, 1995). Chou‧Chang‧Tsai‧Cheng(2005)의 연구에서도 통신 산업에서 지식경영활동이 조직 원들의 지식경영 만족도에 미치는 영향을 살펴보았고, 김병수‧허용석‧한인구‧이희석(2010)의 연구 에서는 조직원들이 인지하는 지식경영 만족이 흡수 역량과 정(+)의 관계에 있음을 보였다. 이러한 선행 연구를 바탕으로 외식종사원의 지식공유활동은 종사원의 직무만족에 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하였다.

본 연구에서는 외식업 종사원의 인적 자산과 기업의 구조적 자산이 종사원의 지식공유활동과 어떠한 인과관계가 있는지 고찰하였다. 나아가 종사원의 지식공유활동이 종사원의 조직몰입과 직무만족에 어떤 영향을 주는지에 대해서도 실증적으로 고찰하였다. 선행연구 결과를 바탕으로 구성된 연구 모형은 <그림 1>과 같다.

가. 인적 자산

자기개발은 조직 내 각각의 구성원이 학원등록, 대학원 수강, 서적‧자료구입 등의 지식축적을 위해 들이는 개인적인 노력으로, 이러한 개인의 우연적 학습도 지식경영의 범주에 넣어야 한다는 주장에 따라(Yang, 2004). 인적 자산의 하위 측정도구로 포함하였다. 본 연구에서는 자기개발을 “외식종사원이 자발적으로 자기 자신의 지식을 축적하기 위해 들이는 노력”이라고 정의하였으며, 김상수‧김용우(2000)와 이호길‧서철현(2002)의 연구에서 사용한 문항을 토대로 3개의 문항을 도출하였다. 단, 본 연구는 호텔 종사원이 아닌 외식 종사원이기 때문에 연구의 목적과 설문 수행 당사자인 표본의 상황에 맞도록 직무에 필요한 공부의 예시로 ‘요리’ 항목을 추가하는 등 문항 수정을 하였다.

신뢰는 상대방과의 특정 거래관계에 있어 의무를 다할 것이라고 믿는 정도로, 타인에 대한 상호적인 믿음이다(Schurr‧Ozanne, 1985). 연구자에 따라 신뢰를 회사 경영진에 대한 수직적 신뢰와 회사 동료의 의도나 행동, 능력에 대한 믿음을 의미하는 수평적 신뢰로 나누는 경우가 있는데, 본 연구에서는 수평적 신뢰에 국한하였다. 따라서 본 연구에서 사용한 신뢰란 “교환관계에 관련된 모든 참여자들이 공유하는 일련의 제도화된 기대로, 한 사람이 회사 동료를 믿고자 하는 정도”로 정의하였다. 신뢰의 측정 항목은 마은경‧김명숙(2005)의 측정항목에서 사용된 척도를 보완하여 총 3개 문항으로 측정하였다.

업무능력은 특정업무에 종사하는 인력이 고유의 업무수행을 위한 지식과 기술 및 능력을 일컫는 말로, 인사관리에서는 직무명세(Job specification)으로 표현되기도 한다(이경모‧김희정, 2006). 본 연구에서는 “종사원이 업무를 수행함에 있어 직무에 요구 되는 핵심지식을 갖추고 업무 진행정도를 평가할 수 있는 정도”로 정의하였다. 이와 같은 정의를 토대로 업무능력의 측정항목은 이호길‧서철현(2002)의 연구를 참고하여 3개 문항으로 구성하였다.

나. 구조적 자산

보상은 종업원들이 그들의 시간과 노력의 기여에 대한 교환으로(Steers‧Porter, 1991), 직무 자체, 작업을 둘러싼 환경으로부터 급여, 상여금, 특별급여, 승진 등의 혜택을 받는 외재적 보상과 과업의 성취 감, 자율성, 직무에 대한 개인의 성장, 즐거움이나 지식에 대한 자기효능감 지식활동 자체에 의해 직접적으로 제공되는 가치들에 의해 발생되는 보상인 내재적 보상이 있다(전수환‧김영걸, 2006). 본 연구 에서는 보상을 외재적 보상으로 한정하고, “지식공유활동에 대한 금전적 보상 또는 회사의 보상 시스템에 의한 보상”으로 정의하였다. 내재적 보상 역시 지식공유활동에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝혀진 연구가 존재함에도 불구하고(Tampoe, 1993) 외재적 보상에 한정 한 이유는 Stewart(1997), O'Dell‧Grayson(1998)과 Ruggles(1998), 권태형 외(1999), McDermott‧O'Dell(2001) 등 수많은 연구에서 보상을 내재적 보상보다는 ‘시스템에 의한 보상’으로 한정하여 연구를 진행해 왔고 이는 외재적 보상의 성격에 더욱 가깝다는 판단 때문이다. 보상의 측정항목은 김준영‧김영걸(2001), Bock‧Zmud‧Kim‧Lee(2005)의 측정항목에서 사용된 척도를 보완하여 총 4개 문항으로 측정하였다.

평가란 종사원이 수행한 직무를 측정하고 정해진 기준에 따라 미래에 보다 나은 성과 및 보안, 개선의 발판을 마련하기 위한 판단체계로(이진규‧이상훈, 2001), 조직에서 성과를 평가하는 것은 종사원의 참여를 높이고 직무와 비전의 타당한 목적을 직접 알릴 수 있는 계기가 되므로 종사원에게 동기부여를 하는데 바람직한 수단이 된다고 알려져 있다. 본 연구에서 평가시스템은 “종사원의 인사고과, 자기개발의 자극제 및 보상에 대한 객관적 자료를 제공하며 개인행동에 대해 합의된 공통의 기준체계”로 정의 하였다. 이와 같은 정의와 김준영‧김영걸(2001), 김경규 외(2005)의 연구에서 사용한 문항을 토대로 평가시스템의 측정항목 3개로 구성하여 사용하였다.

기업환경은 종사원들이 업무를 수행함에 있어 연관되는 모든 근무환경을 일컫는 말로(김미경‧노정희, 2008), 본 연구에서 기업환경은 기존 종사원의 업무환경 관련 연구에서 정의한 것과 더불어 직업 생활의 질의 구성요인으로써의 기업환경의 정의를 추가하였다. 이는 앞에서 언급한 것처럼 물리적 환경 뿐 아니라 기업차원의 인간적 관리까지도 폭넓게 아울러 종사원에게 긍정적인 직무태도를 유발시키는 ‘환경’과 ‘인간’관리에 같은 비중의 초점을 두기 위함이다. 따라서 본 연구에서 기업환경은 “종사원이 근무하고 지식공유활동을 잘 수행하기 위한 기반시설”로 정의하고자 한다. 설문은 이호길‧서철현(2002)의 연구를 토대로 총 3개 항목을 도출, 문항에 사용하였다.

다. 지식공유활동

학습조직 차원에서의 지식경영은 경영전략 수립의 목적에 따라 자발적인 참여 뿐 아니라 비자발적 이고 수동적인 참여도 포함될 수밖에 없다. 그러나 본 연구에서 지식공유활동은 종사원 스스로 참여하고자 하는 공유활동을 보고자 한 것이다. 앞서 고찰한 선행연구와 연구자의 연구목적을 종합하여 본 연구에서의 지식공유활동이란 “조직 내에서 본인의 지식을 자발적으로 제공할 의도”로 정의하고, 설문은 총 4개 항목으로 구성하였다.

라. 조직몰입

조직몰입은 조직에 대한 개인의 동일시 및 관여의 상대적 정도(마은경‧김명숙, 2005)로써, 조직몰입의 개념에는 조직이 추구하는 목표나 가치에 대한 강한 신뢰와 애착, 조직을 위해 열심히 노력하려는 의지, 조직 구성원으로 남아있으려는 강한 의욕 등이 담겨져 있다. 본 연구에서는 선행연구의 정의를 바탕으로 “조직에 대한 보다 적극적이고 긍정적인 신념”으로 조작적 정의를 하였다. 이와 같은 정의를 토대로 조직몰입의 측정항목은 총 4개 항목으로 구성하였다.

마. 직무만족

직무만족은 자신의 직무에 대해 긍정적인 감정을 가진 개인의 심리상태로, Spreng‧MacKenzie‧Olshavsky (1996)가 지식경영 연구에서 한 ‘종사자들이 지식경영활동을 직접 경험해 본 뒤 지식경영에 대해 느끼는 정서적인 평가’의 정의를 따라 “종사자 들이 지식경영활동을 직접 경험해 본 뒤 지식경영에 대해 느끼는 정서적인 평가”로 직무만족을 정의 하였다. 설문 구성은 신유근(1997) 등의 연구를 토대로 조직구성원에게 주어지는 일반적인 직무의 만족과 호의성, 기업으로부터 부가적 혜택의 만족 정도와 태도 및 분위기 등을 포함하여 총 4개의 측정 문항으로 제시하였다.

설문에 사용된 위 모든 문항은 리커트 7점 척도로 측정되었다. 연구의 대상이 1년 이상 조직에 속해있으면서 지식경영을 경험해 본 종사원을 대상으로 하였으므로 척도에 사용된 카테고리의 수가 많아도 문항에 대해 이해도가 높고, 측정값에 대한 구분 시 민감하게 반응할 수 있을 것으로 판단했기 때문이다.

조사는 ‘국내 위치한 특1급 호텔, 리조트, 프랜차이즈 레스토랑, 프랜차이즈 카페에 1년 이상 근무 하고 있는 외식종사원’을 대상으로 실시하였다. 호텔 및 프랜차이즈 업계의 종사자를 모두 조사 대상에 포함시킨 이유는 외식, 식음료업계 종사원을 대상으로 한 지식공유 관련 연구가 많지 않은 시점에서 포괄적으로 현 상황을 파악하고, 업계를 아우르는 연구결과를 제시하기 위해서였다. 총 450부의 설문을 배포하였으나 불성실한 응답지를 제외한 403 부만이 최종 분석에 이용되었다. 자료 분석방법으로는 SPSS와 AMOS 통계 프로그램을 사용하여 단일 차원성을 저해하는 항목이 발견될 경우 해당 항목을 제거하기 위해 신뢰도 분석을 실시하고, 구성 개념별 확인적 요인분석을 하였다. 최종적으로 외식 종사원들의 인적 자산과 구조적 자산이 종사원의 자발적인 지식공유활동과 조직몰입, 직무만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 구조방정식 모형을 이용하여 전체 모형의 적합도를 측정하였다.

본 연구의 최종 분석에 사용된 설문지 총 403명의 응답자 중 남성은 74.2%(299명), 여성은 25.8%(104명)이었고, 연령대는 20대가 37.7%(152명), 30대가 48.6%(196명), 40대가 8.9%(36명), 50대 이상이 4.7%(19명)로 조사되었다. 학력은 대학교 졸업이 77.7%(313명)로 가장 높은 비중을 차지하였으며, 대학교에 재학 중인 학생이 14.1%(57명), 고등학교 졸업이 5.7%(23명), 대학원 이상(재학/수료/졸업)이 2.5%(10명)로 나타났다. 근무지 유형으로는 홀 송민경‧윤혜현(FOH) 43.4%(175명), 주방(BOH) 56.6%(228명)로 조사되었다. 고용형태는 정규직(본사소속) 52.1%(210명), 비정규직(계약직 또는 인턴) 29.8%(120명), 파트타이머 16.4%(66명), 임원 0.7%(3명), 기타 1.0%(4명)였다. 근무년수는 1년 이상~3년 미만 27.1%(109명), 3년 이상~5년 미만 20.3%(82명), 5년 이상~7년 미만 20.8%(84명), 7년 이상~10년 미만 10.2%(41명), 10년 이상이 21.6%(87명)로 조사되었다. 급여수준은 100만원 미만이 1.7%(7명), 100만원 이상~200만원 미만 40.4%(163명), 200만원 이상~300만원 미만 35.7%(144명), 300만원 이상~400만원 미만 17.1%(69명), 400만원 이상 5.0%(20명)로 분석되었다.

측정변수들이 이론변수를 지지하고 요인구조가 타당한지를 분석하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하였고, 분석결과는 <표 1>과 같다. 독립변수와 종속변수의 타당성 검증을 위한 합성신뢰도는 .689~.880, 표준분산추출값 .60이상으로 조사되었고, 표준화된 요인부하량도 .70이상으로 .001수준에서 유의하게 나타나 집중타당성도 검증되었다(Hair‧Black‧Babin‧Anderson, 2010). 또한 판별타당성 검증을 위하여 대상이 되는 잠재요인 각각의 표준분산추출값과 잠재요인 간의 상관관계 제곱을 비교하여 표준분산추출값이 모두 상관관계 제곱보다 큰지 확인하였는데, 모든 잠재 요인 간 상관관계 제곱의 크기인 결정계수는 .051~.432로 표준분산추출값 범위인 .618~.813보다 작은 것으로 나타나 잠재요인은 모두 판별타당성을 갖는 것으로 판단하였고 최종적으로 모든 요인이 개별적이며 단일차원성을 갖는다는 것을 검증하였다. 구조모델의 적합도 지수는 χ²= 703.372(df=320), CMIN/df 2.198, RMR .045, GFI .925, AGFI .908, CFI .951, RMSEA .047로 나타나 전반적으로 만족할 만한 수준으로 확인되었다. 도출된 요인을 바탕으로 측정항목의 신뢰도 분석을 실시한 결과 Cronbach'α 값은 .801~.928의 범위 안에 포함되어 내적일관성이 검증되었다(Nunnally, 1978).

가설검증을 위한 분석방법으로 상관분석과 구조 방정식 모형을 사용하였으며, 1차적인 방법으로 각 구성 개념간의 상관관계를 실시하였다. 상관관계를 분석한 결과는 <표 2>와 같다. 분석결과 인적 자산의 자기개발, 신뢰, 업무능력과 구조적 자산의 보상, 평가시스템, 기업환경 및 지식공유활동, 조직몰입, 직무만족은 모두 유의한(p<.001) 양(+)의 상관관계를 보이는 것으로 조사되어 연구의 가설과 방향성이 일치함을 확인할 수 있었다. 또한 종사원들이 응답한 인적‧구조적 자산과 성과변수 중 중요하게 인식되는 항목이 무엇인지 살펴보기 위해 평균을 함께 기입하였다.

<표 2>의 상관분석을 통해 구성개념간의 상관성은 알 수 있으나 인과관계는 확인할 수 없으므로 추가적으로 구조방정식에 의한 가설검증을 실시하였다. 본 연구의 이론적 모델을 토대로 총 29개의 관측변수를 사용하여 고찰한 구조방정식 분석 결과 χ²= 1142.680(df=385), CMIN/df 2.968, GFI .919, AGFI .901, RMR .077, CFI .942, RMSEA .042 등으로 나타나 Hair et al.(2010)이 제시한 적합도 판단기준에서 모형의 적합지수가 대체로 충족되는 것으로 조사되었다. 구조방정식 모형을 통해 검증된 경로 계수는 <표 3>과 같다.

가설 검증 결과 인적자산의 신뢰를 제외한 모든 인적‧구조적 자산은 지식공유활동에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 외식업 종사원의 지식 공유활동은 조직몰입과 직무만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 2, 3, 4는 채택되었고, 가설 1은 세부가설 1-2가 기각되었기 때문에 부분채택 되었다.

세부적으로 연구가설의 검증 결과를 살펴보면 다음과 같다.

가설 1은 인적 자산이 외식 종사원의 지식공유활 동에 유의한 영향을 미치는 것으로 설정하였으며 세부적으로 자기개발(H1-1), 신뢰(H1-2), 업무능력 (H1-3)이 지식공유활동에 긍정적인(+) 영향을 미친 다고 하였다. 가설 1을 검증한 결과, 자기개발(β =.612, p<.001), 업무능력(β=.453, p<.001) 순으로 지식공유활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만 신뢰(β=-.014)는 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타나 가설 1-2가 기각되어 가설1은 부분 채택되었다.

가설 2는 구조적 자산이 외식 종사원의 지식공유 활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 설정하였으며 세부적으로 보상(H2-1), 평가시스템(H2-2), 기업환경 (H2-3)이 지식공유활동에 긍정적인(+) 영향을 미친 다고 하였다. 가설 2를 검증한 결과, 보상(β=.725, p<.001), 기업환경(β=.719, p<.001), 평가시스템(β =.102, p<.05) 순으로 지식공유활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 모두 채택되었다.

가설 3과 4는 외식 종사원의 지식공유활동이 조직몰입(H3), 직무만족(H4)에 유의한 영향을 미치는 것으로 설정하였다. 가설 3을 검증한 결과 β =.511(p<.001)로 종사원의 지식공유활동은 이들의 조직몰입에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 가설 4의 검증 결과 β=.304(p<.001)로 직무만족에도 유의한 영향을 줌을 알 수 있었다. 이는 지식경영의 결과 종사원의 만족도가 높아졌음을 보인 Nonaka‧Takeuchi(1995), Becerra-Fernadez‧Sabherwal(2001), 이호길․서철현(2002)의 연구와도 유사한 결과라고 할 수 있다. 따라서 외식 종사원의 지식공유활동은 조직몰입과 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3과 4는 모두 채택되었다.

본 연구는 외식 종사원의 지식공유활동에 미치는 외부영향력 변수들을 도출하여 이러한 변수들이 지식공유활동과 조직몰입, 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 인과관계를 연구하였다. 실증연구를 수행 하기 위해 최종 403부의 표본을 바탕으로 연구모형의 타당성, 신뢰성, 적합도 등을 검토하여 세부가설을 포함, 총 8개의 가설을 검증한 결과 인적 자산, 구조적 자산 각각의 하위 요인과 종사원의 지식공유활동, 조직몰입, 직무만족 등은 인적 자산의 하위 요인인 신뢰를 제외하고 모두 유의한 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 조사되었다.

세부적으로는 인적 자산의 자기개발(β=.612, p<.001), 업무능력(β=.453, p<.001)과 구조적 자산의 보상(β=.725, p<.001), 기업환경(β=.719, p<.001), 평가시스템(β=.102, p<.001) 순으로 긍정적(+)인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 평가시스템을 제외하고는 구조적 자산이 인적 자산보다 지식공유활동을 하는데 더욱 크게 관여하는 것으로 판단할 수 있다. 그러나 신뢰(β= -.014^ns)는 외식종사원의 지식공유활 동에 유의한 영향을 보이지 않아 가설 1-2는 기각, 가설 1은 부분채택 되었다. 대부분의 선행 연구에서 신뢰가 지식공유활동과 정(+)의 영향관계를 가지는 것으로 나타났으나 본 연구에서는 다른 결과가 나타난 이유를 ‘표본의 특성’이 반영된 결과로 이해할 수 있다. 대다수의 선행 연구에서는 표본이 일반 제조업 중심의 종사원으로 이루어졌던데 반해 본 연구에서는 외식업 종사원을 대상으로 하였고 이들 표본의 절반이 넘는 56.6%는 주방 및 조리(BOH) 분야 종사원으로 구성되어 있었다. 조리사는 직업의 특성상 본인만이 가지고 있는 기술이나 노하우, 관련 레시피의 보유가 곧 경쟁력의 핵심으로 여겨지는 문화가 자리하고 있다. 따라서 타 직종에 비해 회사에서 제공하는 여러 가지 신뢰 프로그램이나 회사 내 동료와의 친밀함, 신뢰 정도와는 상관없이 본인의 차별화된 노하우나 가치를 개방하려는 행동은 다소 낮게 측정된 것으로 생각된다.

외식종사원의 지식공유활동이 조직성과, 직무만 족에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 조직몰입(β=.511, p<.001), 직무만족(β=.304, p<.001) 순으로 긍정적(+)인 영향을 주는 것으로 나타나 가설 3, 4는 모두 채택되었다. 따라서 외식종사원이 자발적으로 타인과 지식공유활동을 하는 경우 조직에도 더욱 몰두하며 직무 자체에 대해서도 높은 수준으로 만족하는 것으로 볼 수 있다.

본 연구를 통해 인적 자산과 구조적 자산, 지식 공유활동, 조직몰입, 직무만족은 유기적인 인과관계가 있는 것으로 나타났으며, 실증분석을 통해 도출된 결과 중 신뢰와 지식공유활동의 관계를 제외한 모든 연구 가설들이 채택되었다.

본 연구에서 도출된 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다.

첫째, 외식산업을 대상으로 한 지식공유나 지식경영 관련 연구는 질적인 수준을 떠나 양적으로도 연구 수 자체가 적은 상황이다. 이와 같은 상황에서 이 연구는 외식 종사원의 지식공유와 관련한 실증 연구를 진행하였다는 데에 의미가 있다. 즉, 본 연구에서는 홀과 주방에서 근무하는 외식 종사원을 모두 포괄하여 이들의 지식공유활동에 대해 알아본 탐색적이며 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.

둘째, 본 연구는 사회적 자산 관련 연구들이 핵심으로 언급하는 주요 변수 중 인적 자산과 구조적 자산의 하위 차원을 체계화 하여 통합적인 모형을 제시하였다. 가설 1의 부분채택 및 가설 2의 채택을 통해 외식 종사원의 자기개발과 업무능력 향상 및 회사차원의 보상과 평가시스템, 지식공유를 하게 만드는 기업의 환경은 외식종사자가 동료나 회사에 자발적으로 자신의 지식을 공유하기에 효과적이라는 점이 검증된 만큼 향후 외식산업에서 종사원 관리 및 종사원의 지식공유활동 연구에 밑거름이 될 것으로 기대된다.

셋째, 외식종사원 지식공유활동의 결과변수로 조직몰입과 직무만족을 조사하였고 그 결과 지식공유 활동을 많이 하고, 공유의사가 높은 직원은 조직에 더욱 몰입하며 직무 자체에도 더욱 만족한다는 성과 측면을 결과로 제시하였다. 이에 따라 종사자의 자발적인 지식공유활동이 궁극적으로 종사원의 조직몰입과 직무에 대한 만족도를 높임을 보였다는데 학문적, 실무적으로 의의가 있다.

넷째, 외식업 역시 다른 산업에서와 마찬가지로 지식을 기반으로 하여 발전해나가는 노력을 꾀해야 할 때이다. 따라서 과거의 지식에 머무르거나 습관 적으로 일을 하기보다 기존의 지식에 개인의 경험 등을 재결합하여 새로운 지식을 창출해내는 신지식의 유입이 중요한 상황이다. 이러한 상황에서 본 연구는 인적 의존도가 높으면서도 이직률이 높은 외식분야에서 종사원의 암묵지가 동료들과 공유되고, 결과적으로 직무에 만족하며 새로운 지식을 만들어 내기 위한 활동을 하기 위해 어떠한 점에 관심을 가져야 하는지를 알아본 실증연구라는데 그 의의가 있다. 다시 말해, 외식산업에서는 기업의 능률적 운영을 위하여 업무방식을 개선하고 이를 종사원과 공유함과 동시에, 시장 점유율을 높이기 위해 고객을 비롯한 다양한 지식을 활용하고, 어떻게 서비스를 수행해야 하는가를 경영 전략 수립단계에서 결정하는 것이 상당히 중요함을 시사했다는 데에 본 연구의 의의가 있다.

본 연구는 외식산업에서의 인적 및 구조적 자산과 지식공유활동에 대한 실증연구를 통해 여러 시사 점을 제시하였다. 그러나 이와 같은 의의를 지니고 있음에도 불구하고 다음과 같은 몇 가지의 한계점이 발견되었다.

첫째, 본 연구의 표본은 403부로 서울 및 수도권 지역에서 근무하는 외식업체 종사원들을 대상으로 설문을 제한하였다는 점에서 외식업 종사자들의 대표성이 의심될 수 있다.

둘째, 본 연구에서 가설 검증 결과 인적 자산의 ‘신뢰’는 지식공유활동에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 파악되었다. 신뢰의 경우 대부분의 연구에서 큰 영향을 주는 요인으로 여겨져 왔기 때문에 앞서 언급한대로 외식산업의 특성인지 아닌지에 대해서는 추후 연구에서 추가적인 분석이 필요할 것으로 판단된다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 극복하고 보완한 후속 연구들이 진행되어야 할 것이다.