서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향*

Effects of Service Quality on Intention to Reuse

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  • ABSTRACT

    본 연구는 노인돌봄종합서비스를 이용하고 있는 노인 207명을 대상으로 서비스 품질에 대한 지각이 기관신뢰와 서비스 만족을 매개하여 서비스 재이용의사에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 기관신뢰, 서비스 만족은 재이용의사에 직접적인 영향을, 물리적 환경, 결과 품질은 간접적인 영향을, 상호작용품질은 직·간접적인 영향을 모두 미치는 것으로 나타났다. 한편, 재이용의사에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 결과품질이었으며, 다음으로 서비스 만족, 상호작용품질, 기관신뢰, 물리적 환경 순이었다. 이러한 결과를 토대로 노인돌봄종합서비스를 이용하는 노인들의 재이용의사를 높이기 위해 품질관리를 통한 노인돌봄종합서비스의 질적 개선과 실천적 제언을 제시하였다.


    This study analyzed the effects of service quality perceptions on intention to reuse service through the mediation of institutional trust and service satisfaction with 207 senior citizens using elderly care service.

    The findings show that institutional trust and service satisfaction had direct effects on intention to reuse, that physical environments and outcome quality had indirect effects on it, and that interaction quality had both direct and indirect impacts on it. Outcome quality turned out to have the greatest influence on intention to reuse, being followed by service satisfaction, interaction quality, institutional trust, and physical environments in the order.

    Based on those findings, the study made proposals for the quality improvement and practice of elderly care service through quality control to increase the elderly's intention to reuse the service.

  • KEYWORD

    노인돌봄종합서비스 , 서비스 품질 , 재이용의사

  • Ⅰ. 서 론

    최근 의료기술 발달과 생활수준의 향상으로 인한 평균수명 연장은 인구고령화 속도를 가속시키고 있다. 특히 한국의 경우는 더욱 심각한 수준으로 2018년에 고령사회, 2026년 초고령사회에 진입할 것으로 예측되고 있다(통계청, 2010). 이러한 노인인구의 급격한 증가는 노인과 관련된 사회문제의 해결책과 아울러 막대한 사회적 부담을 줄일 수 있는 대안을 마련하는 계기가 되고 있다.

    과거 한국에 있어서는 돌봄이 필요한 노인들의 부양책임은 대부분 가족에게 집중되어왔다. 그러나 저출산으로 인한 경제인구의 감소, 핵가족화와 여성의 사회진출 등 가족구조의 변화로 인해 더 이상 노인들에 대한 부양부담을 가족의 책임에만 맡길 수 없는 상황에 이르게 되었다. 이러한 사회적 상황은 노인 부양에 대해 가족 구성원의 역할을 공적 부문에서 담보해내기 위한 정책의 필요성을 부각시켰고, 노인들의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 사회적 차원의 개입과 조치를 낳았다.

    그 가운데 대표적인 것이 바로 노인돌봄종합서비스이다. 노인돌봄종합서비스는 2007년 5월부터 서비스 제공을 시작한 노인재가서비스사업이다. 이는 혼자 힘으로 일상생활을 수행하기 어려운 노인에게 욕구에 따라 가사·활동지원, 주간보호서비스를 제공하고 안정된 노후생활을 보장함으로써 가족의 사회․경제적 활동기반을 조성하는 것을 목적으로 하는 사회서비스이다.

    노인돌봄종합서비스와 같은 사회서비스들은 대부분 이용자 중심의 가치를 반영하는 특성을 갖는데, 사회복지실천 영역에서도 ‘이용자 중심(user-centered)'은 매우 중요한 가치로 여겨져 왔다. 그러나 현실에서의 이용자는 여전히 서비스와 관련한 다른 주체들에 비해 비교적 낮은 지위에 머물러 있는 것이 사실이다. 이러한 낮은 지위는 이용자들의 사회경제적 상황, 정보의 부족, 법적 권리에 대한 이해의 부족, 사회적 관계망의 취약, 정치적 영향력의 미미, 대안의 부재 등이 주요 원인으로 설명할 수 있다(Austin, 2002). 이는 이용자중심 제도로의 전환에 대한 인식에는 동의하지만 그 당위성에 비해 실체는 구체화되지 못하였기 때문이며, 공공과 민간 간의 ‘이용자중심 서비스 체계’를 바라보는 관점과 전달체계 개편의 범위 등에 대해서도 합의가 이루어지지 않았기 때문이다.

    이에 사회서비스 요구에 대한 적절한 공적 대응으로써 공급기관 관리방식, 재정지원방식, 품질관리 방식 등을 변화시켜 보다 효율적으로 사회서비스를 공급할 수 있는가가 중요한 쟁점으로 대두되었고(김은정, 2009), 특히 사회서비스의 정책방향이 서비스 제공 주체들의 복지혼합과 소비자 주권, 선택을 기반으로 한 이용자중심의 서비스를 강조하는 추세로 변하고 있다. 또한 정책수단에서도 서비스 이용자에게 재정을 직접적으로 배분하여 서비스에 대한 선택과 자율을 강화하는 방향으로 변화되고 있다(Scourfield, 2007).

    이러한 변화와 더불어 최근 사회서비스에 대한 관련 연구도 늘고 있는 추세이기는 하나 지금까지의 연구는 크게 정책설계와 과제를 다루거나, 개별 영역의 프로그램에 대한 만족도 관련 연구가 주로 이루어지고 있을 뿐이다. 노인돌봄종합서비스와 관련해서도 정부의 정책 집행에 있어 정책과 관련된 주요 요인들에 대한 서비스 이용자들의 인식을 정확히 파악하고 있는지가 중요한 지표가 될 수 있음에도 불구하고 현장에서는 여전히 성과평가에 대한 논의가 부족한 상황이다. 또한 그동안 이루어진 노인돌봄종합서비스에 관련된 실증적 연구들은 그 연구방법과 범위가 매우 제한적이어서 노인돌봄종합서비스 이용 욕구파악 및 수요 분석, 실태 및 현황 조사, 만족도 조사, 문제점 및 개선방안 연구 등 지엽적인 수준에 그치고 있을 뿐이다. 또한 기존 사회서비스들에 대한 평가와 마찬가지로 최종적인 이용의사나 만족에 국한된 연구들로써 서비스 품질관리 측면이나 이용자의 사후평가를 예측할 수 있는 재이용의사를 다루지는 못하였다.

    이에 본 연구는 노인돌봄서비스를 이용하고 있는 노인들이 인식한 서비스 품질에 대한 평가가 재이용의사라고 하는 서비스의 주요 성과지표에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 또한 서비스 품질 외에도 재이용의사에 영향을 미칠 수 있는 주요 변수를 함께 고려함으로써 이들 변수간의 구조적 관계 속에서 서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향을 구체적으로 검토하고자 한다. 이를 통해 향후 노인돌봄종합서비스의 서비스 품질 개선과 효과적인 발전방안을 모색하고자 한다.

    Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 검토

       1. 노인돌봄종합서비스

    노인문제에 대한 해결방안의 일환으로 등장한 것이 바로 2007년부터 시작된 노인돌봄서비스이다. 당시 국가 예산에서 사회복지 지출이 계속 증대되었음에도 불구하고 사회복지는 여전히 취약한 수준이어서 지속적인 복지 확충의 필요성이 강조되고 있었다. 또한 전통적으로 사회복지서비스가 사회적 소비로 인식되면서 공공재원을 사회복지 부분에 집중할수록 성장잠재력이 약화되어 사회 전체적으로는 일자리 창출 기회가 축소될 가능성이 우려되는 등 복지정책의 쟁점들에 대한 원인과 대안이 한창 고민이던 시기였다. 새로운 사회서비스 정책을 설계하면서 고민했던 점들은 다음과 같은 것들이었다(이재원, 2008).

    첫째, 저출산, 고령화, 근로빈곤, 소득양극화, 구조적인 사회배제와 기회박탈 등과 같은 새로운 사회적 위기 가운데 가족과 공동체의 해체 혹은 구조변화가 급진전되고 있는 현실 속에서 가족과 공동체를 위한 새로운 사회서비스가 필요하다.

    둘째, 최소한 평균 소득 이하의 모든 서민들이 자산과 소득상태가 아닌 필요한 욕구에 따라 누구나 이용할 수 있는 보편적 사회서비스가 필요하다.

    셋째, 이용자와 지역사회 중심의 맞춤형 서비스가 필요하다. 사회가 복잡해지고 개인의 선호와 선택이 다양해지면 일상생활에 필수적인 사회서비스 역시 개인․지역별로 맞춤형으로 설계되어 실제 혜택을 받는 수요자의 눈높이에서 공급되어야 한다.

    넷째, 부담 가능하면서도 품질이 높은 사회서비스가 필요하다.

    다섯째, 효율적이고 투명한 전달체계가 필요하다.

    여섯째, 사회서비스 산업육성과 일자리 창출이 연계되어야 한다.

    이상과 같은 고민에서 2007년 노인돌보미사업, 중증장애인활동보조사업, 지역사회서비스 투자사업이 시행되게 되었으며, 이들 프로그램들은 기존 사회복지서비스를 전달하는 방식과는 구분되는 특성을 가지고 있다. 이들 사업들은 이전 공급자 중심의 민간위탁 방식에서 벗어나 수요자와 시장 중심의 새로운 복지 거버넌스를 모색하였으며, 일정 수준의 본인부담금을 통한 자기 책임의 부담을 전제로 서비스를 제공하고 있다(이재원, 2008).

    이 중 노인돌봄종합서비스는 2007년 5월부터 서비스 제공을 시작한 노인 재가서비스사업으로, 혼자 힘으로 일상생활을 수행하기 어려운 노인에게 노인의 욕구에 따라 가사 및 활동지원, 주간보호서비스를 제공하고 안정된 노후생활과 가족의 사회․경제적 활동을 보장하는 것을 목적으로 한다. 서비스 대상은 거동이 불편한 65세 이상, 전국가구 평균소득 150% 이하 가구의 노인이다.

    노인돌봄종합서비스의 신청과정은 2008년 7월 노인장기요양보험제도가 실시되면서 변화를 겪게 된다. 2007년 시작할 당시는 만 65세 이상 노인 중 가구소득이 전국 가구 평균소득의 150% 이하이고, 노인요양 필요점수가 40점 이상 55점 미만인 노인들에게 적격성이 부여되었다. 초기에는 신청자의 요양점수를 해당 지역 보건소에서 방문, 판정하였다. 그러나 2008년 7월 노인장기요양보험제도가 실시된 이후, 서비스를 필요로 하는 65세 이상 노인의 요양점수 판정기구는 건강보험공단 노인장기요양 등급판정위원회로 단일화 되었다. 등급판정위원회의 판정결과가 1, 2, 3등급이면 노인장기요양보험에 의해 요양급여를 받고, 등급 외 A, B 판정을 받은 노인들은 노인돌봄종합서비스를 비롯하여 가사간병서비스 등 지방자치단체에 있는 다른 재가서비스를 신청할 수 있게 되었다. 건강보험공단은 등급 외 판정을 받은 신청자의 명단을 해당 지방자치단체 담당부서로 보내고 노인복지담당자는 등급판정 결과와 함께 신청할 수 있는 다른 서비스에 대한 안내문을 보낸다.

    노인돌봄종합서비스는 시작 당시 노인돌보미바우처사업으로 명명되었으나, 2009년 노인돌봄종합서비스와 노인돌봄기본서비스로 사업명칭이 변경되었다. 이중 안전확인, 생활교육 등 독거노인을 대상으로 제공되어 오던 독거노인 생활관리사 파견사업이 노인돌봄기본서비스로 변경되었으며, 노인돌봄종합서비스는 노인돌보미바우처사업을 그대로 승계하여 현재의 명칭에 이르고 있다.

    2010년도에는 가사간병방문서비스에서 서비스를 제공해오던 65세 이상 노인들은 노인돌봄종합서비스로 편입되게 된다. 신청과정을 거쳐 바우처 카드가 발급되면 이용자는 이용시간 및 소득수준에 따른 본인부담금을 납부하고 서비스 제공기관을 선택하여 계약을 체결할 수 있다. 2013년 현재 바우처 지원액 및 본인부담금은 소득수준 및 월 서비스 이용시간에 따라 차등화 되어 있는데, 소득수준별 본인부담금은 <표 1>과 같다(보건복지부, 2013).

    서비스 이용시간은, 방문서비스의 경우에 하루 이용시간에 제한은 없고, 서비스 제공기관과 이용자가 계약 시 별도의 합의하에 결정할 수 있다. 주간보호서비스의 경우는 하루 9시간을 초과할 수 없으며, 초과할 경우에는 본인부담으로 이용해야 한다.

    노인돌봄종합서비스 이용자는 제공기관과 계약을 체결할 때 원하는 서비스를 구체적으로 정할 수 있다. 노인돌봄종합서비스에서 제공되는 서비스는 크게 신변․활동지원서비스, 가사․일상생활지원서비스, 주간보호서비스로 이루어지며, 의료, 조산, 간호 등 의료서비스 제공은 이루어지지 않는다. 또 이러한 서비스는 서비스 이용자에게 한정되며, 신변․활동 지원서비스 없이 가사․일상생활지원서비스만 제공하는 것도 허용되지 않는다(보건복지부, 2013).

       2. 서비스 품질

    서비스의 품질은 무형의 모호성을 내포하고 있는 개념이다. 그러나 서비스품질이란 고객의 만족이나 요구사항과 일치한다는 현대적 품질관리의 기본방향에서 벗어나지는 않는다는 특성이 있다. 따라서 서비스의 품질의 개념은 일반적으로 객관적이기 보다는 주관적인 품질의 개념으로, 소비자에 의해 ‘지각된 서비스 품질'이라는 개념으로 정의될 수 있다(Groonroos, 1984; Parasuraman et al., 1985, 1988a, 1988b, 1990, 1991. Rust와 Oliver(1994), Cronin과 Taylor(1994)는 서비스 품질이 특정서비스에 대한 개인의 전반적인 판단과 태도라는 Parasuraman 외(1985)의 정의가 타당한 것으로 설명하고 있다.

    서비스품질의 측정과 관련해서 초기에 가장 보편적인 측정 도구로 사용된 것은 Parasuraman 외(1985)가 개발한 SERVQUAL1)이다. 서비스 마케팅의 연구자들에게 있어 소비자관점에서 서비스 품질을 이해하는데 Parasuraman 외(1988, 1991)가 개발한 SERVQUAL 척도가 특히 주목을 받았다. SERVQUAL은 서비스 품질의 5가지 차원, 즉 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 구성되어 있다. 유형성은 물리적 시설, 장비, 인력, 의사소통 등을, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿음직하고 정확하게 수행할 수 있는 능력을, 응답성은 고객에게 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지를, 확신성은 믿고 의지할 수 있는 제공자의 지식과 능력, 예의, 경쟁력, 공손함, 믿음직함, 그리고 안정성을, 공감성은 고객에게 제공하는 배려, 개인적인 관심, 접근의 용이성, 의사소통의 원할함, 고객과의 공감 등으로 설명할 수 있다. 이 모형은 Oliver(1980)의 기대-불일치 모델에서 만족을 개념화하기 위해 제시하고 있는 기대와 성과간의 불일치 개념을 개념적 토대로 사용한 것이다.

    그러나 Cronin과 Taylor(1994)는 SERVQUAL척도 22개 문항의 타당성은 해당 척도가 개발된 과정과 방법론적인 측면에서의 적절성은 인정하고 있으면서도 SERVQUAL을 이용해 서비스의 품질을 측정함에 있어 기대라고 하는 개념의 속성이 비현실적이라는 문제가 있음을 지적하였다. 즉 그들은 제품을 소비하는 소비자가 그 제품에 대한 정보나 소비경험이 부족한 경우에는 기대라고 하는 것을 갖지 못하며, 같은 항목을 반복 측정하는 것은 현실적으로 얻을 수 있는 이익이 없다는 것이다. 따라서 소비자들의 지각된 성과, 즉 인지된 서비스만으로 서비스의 품질을 측정하는 것이 더 설명력이 높다는 것이다. 그리하여 그들은 4개 서비스 산업(은행, 해충퇴치, 세탁소, 패스트푸드)을 대상으로 자료를 수집하여 연구한 결과 SERVQUAL보다 SERVPERF2)가 산업적인 특성을 더 잘 반영할 수 있는 안정적 척도임을 발견하였다. 이러한 이유로 SERVPERF가 서비스 품질을 측정하는데 더 유용한 도구라고 주장하였다. 이는 결국 기대-불일치 시각에 근거하여 개발된 SERVQUAL은 5개 차원이 서비스 접점의 서비스 전달과정과 유형성(서비스 환경)에 초점을 두고 있으며, 그 중 대부분은 접점에서의 인간적 상호관계 요소와 직접적인 관련성을 갖고 있는 항목들이고(Bitner et al., 1990), 이러한 문제 때문에 결과를 측정하려는 부분을 포함하고 있지 않는 심각한 문제가 있음(Clemmer, 1993)을 지적하는 것이다.

    위와 같은 논의를 근거로 보면 Brady와 Cronin(2001)이 제시한 서비스 품질 모형이 가장 적합한 것으로 판단된다. 그들은 서비스 품질을 SERVPERF이론을 근거로 물리적 환경, 상호작용 품질, 결과 품질로 구분하여 설명하고 있다. 이를 본 연구의 주제인 노인돌봄종합서비스에 대입해 검토해 보면 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경이란 노인돌봄종합서비스에서 제공되는 노인보장구, 장비, 용품, 요양보호사의 복장, 외형 등과 같은 유형적인 내용을 의미하고, 상호작용 품질이란 서비스제공자가 갖추어야 할 정중한 예절과 세심한 배려, 서비스 제공기관이나 요양보호사가 클라이언트에게 즉각적인 서비스를 제공하는 능력과 자발적으로 기꺼이 돕고자 하는 태도와 마음가짐을 의미하며, 결과 품질이란 요양보호센터나 요양보호사가 약속한 서비스를 확실하고 정확하게 제공할 수 있는 능력과 클라이언트에게 서비스에 대한 확신과 신뢰를 줄 수 있는 능력을 말한다.

       3. 재이용의사

    재이용의사의 개념은 기업의 생산품을 소비자로 하여금 재구매할 수 있도록 하는 것을 목적으로 마케팅 연구에서 비롯된 개념이다. 그 후 각 분야별로 재구매 또는 재이용의사에 대한 연구가 이루어졌는데 각 연구에서 재해석한 개념이라고 할 수 있다.

    재이용의사란 소비자가 제품이나 서비스의 성과를 지각한 후 다시 소비하려는 감정상태를 의미하는 것으로 ‘상표충성도’의 개념까지 포함한 개념으로 경영학에서는 ‘재구매의도’라는 용어로 사용되고 있다(맹두열, 2012). 서비스 상황에서 재이용의사는 고객이 미래에도 서비스나 서비스 공급자를 반복해 이용할 가능성이라고 정의해 볼 수 있다. 따라서 재이용의사는 서비스 품질에 대한 지각의 결과로써 본 연구에서는 노인돌봄종합서비스를 이용하고 있는 이용자가 향후 서비스를 계속 선택하려는 행동의 선행변수로 이해하고자 한다.

    재선택이라는 행동의 선행변수로써 재이용의사라는 행위의도를 살펴보고자 하는 것은 행위의도가 갖고 있는 행동에 대한 높은 설명력 때문이다. Fishbein과 Ajzen(1985)은 합리적 행동이론에서 행위의도와 실제행동은 밀접한 관련성을 가지고 있고, 행위의도는 실제 행동과 직접적으로 높은 상관성을 가진다는 것을 제시하였다. 일반적으로 의도란 개인의 예정된 혹은 계획된 미래의 특정 행동을 의미하는 것으로, 신념이나 태도가 특정 행동으로 옮겨질 가능성이라고 할 수 있다. 한편 Engel과 Blackwell(1982)은 행위 의도는 구매행위를 직접적으로 결정하는 것으로 이는 실제 행위의 대용으로 사용되기도 하고, 이러한 구매의도가 직접적인 구매행동과 관련성을 갖는지는 여전히 논란이 있기는 하나 많은 연구들에서 행동의도가 직접적인 행동과 높은 상관관계가 있음을 지적하고 있다.

    한편, 재이용의사의 결정과정에서는 초기 상품이나 서비스의 구매 시 많은 정보를 수집하여 적용함으로써 최적 안을 선택하게 되며, 재구매시 처음 구매에 불만족한 상황에서는 반복적으로 문제를 해결하려는 상황에 직면하게 되나, 만족한 경우에는 상표에 대한 충성도나 구매 관성을 기준으로 해서 재구매가 이루어지게 된다(Engel et al., 1995). Assael(1992)은 상품의 재구매시 고관여 상품의 경우, 상표충성도에 의한 구매가 신념→평가→행동의 순에 의해, 저관여 상품의 경우, 구매 관성에 의하여 신념→행동→평가의 순으로 이루어진다고 하였다. 소비자의 구매의도 결정과정을 면밀히 살펴보면, 소비자들은 구매한 상품이나 서비스에 대해 구매하기 전의 기대와 지각된 상품의 성과를 비교해서 만족 또는 불만족을 경험하고 귀인과정을 통해 상품이나 서비스에 대한 재구매 의사를 결정한다는 것이다.

       4. 기관 신뢰 및 서비스 만족

    신뢰란 어떤 사물의 정직함, 언행일치, 약속의 이행, 거짓이나, 위선이 아닐 것이라는 기대, 어떤 일(또는 역할)을 제대로 수행할 수 있으리라는 기대를 의미한다(김상훈, 2013). 신뢰는 장기적인 관점에서 관계지향적이고(Ganesan, 1994), 사업의 관계를 계속해서 유지하려는 경향(Anderson and Weitz, 1992), 혹은 관계의 한 대상자가 상대방에 대해 가지고 있는 성실성, 신뢰성, 확신성을 포함하는 개념이다(Moorman et al., 1992). 이러한 신뢰는 대부분의 경우 서비스를 전달하는 과정에서 서비스를 제공하는 기업으로부터 얼마나 공정한 대우를 받았는지에 따라 신뢰의 수준이 결정된다고 보고 있다(Bowen et al., 1999). 신뢰는 일관성 있고 흠 없는 서비스의 제공을 의미하며, 서비스에서는 가장 중요한 속성이다. 즉 신뢰는 기업이 만족하지 못한 소비자에게 약속했던 것을 이행하는 것으로 믿음 혹은 신념으로 대체할 수 있다(Crosby et al., 1990; Morgan and Hunt, 1994).

    이와 같이 신뢰는 일관성, 능력, 정직성, 공정성, 책임성, 유용성 등의 개념과 관련되어 서비스 이용자의 재이용의사에 영향을 미치는 매우 중요한 매개변수로 작용하고 있다. 그러나 신뢰에 대한 선행연구 대부분이 기업의 마케팅을 위한 경영학 쪽의 연구이며 아직까지 사회서비스 분야의 조직을 대상으로 한 선행연구는 미미한 실정이다. 본 연구는 타 분야의 연구결과를 가지고 사회복지 분야에 적용하여 사회서비스로서 노인돌봄종합서비스의 이용자가 지각한 서비스 제공기관에 대한 신뢰로 보고자 한다.

    한편, 현재 많은 산업분야에서 주목받고 있는 또 하나의 마케팅 개념이 고객만족이다. 이는 상품이나 서비스에 대한 고객들의 만족이 결국은 고객의 구매행동과 밀접한 상관관계를 갖는다는 믿음이 있기 때문이다. 따라서 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족을 마케팅개념의 핵심적 요소로 상정하고 수많은 연구들이 수행되어 괄목한 연구 성과를 제시하고 있다. 그러나 학자들의 접근방식이나 관점에 따라 다소간의 차이를 보이고 있다(Howard and Sheth, 1969; Anderson, 1973; Engel et al., 1982).

    고객만족의 개념적 정의에 대한 기존의 통합적 노력들은 Westbrook과 Newman(1978), Oliver(1980, 1981)의 연구에서 잘 보여 지고 있다. Westbrook과 Newman(1978)은 고객만족이란 고객들이 상품이나 서비스를 구매하고 비교, 평가, 선택의 과정에서 얼마나 호의적, 비호의적 감정을 경험하는 것인지의 여부라고 주장하면서 고객의 만족이란 매우 다차원적이고 포괄적인 개념으로 상품의 구매 전 사전에 기대한 수준과 실제 구매한 경험과의 비교를 통해 얻게 되는 제품 및 서비스의 사용 결과 혹은 경험에 대한 개인의 주관적 평가라고 설명하고 있다. Oliver(1980, 1981)는 대체적으로 서비스 전달에 대한 고객들의 평가는 기대했던 수준과 실제로 주어진 수준과의 비교를 통해 만족하거나 불만족으로 이어진다고 주장하였다. 즉, 고객만족이란 기대가 불일치되거나 소비경험에 의해 소비자들이 사전적으로 가진 감정이 복합적으로 결합되어 발생하게 되는 종합적인 심리상태인 것이다.

    이와 같은 논의를 바탕으로 본 연구에서는 서비스 만족을 노인돌봄종합서비스 이용노인이 서비스를 이용한 후 이용 전의 기대와 이용 후의 성과간의 비교를 통해 인지되는 종합적인 평가에 대한 반응(Oliver, 1981)이라고 정의하고자 한다.

       5. 선행연구 검토

    서비스나 상품을 구매하는 고객과 제공자 사이의 관계와 재이용의사, 충성도 사이에 존재하는 인과관계는 신뢰를 매개로 형성되기에(Schurr and Ozanne 1985), 마케팅연구에서 신뢰라는 개념은 시장내에서의 상호관계를 형성하고 개발하는데 중요한 요소로 간주된다. Bromily와 Cummings(1993)는 신뢰의 형성은 성과에 대한 모니터링 비용을 감소시킬 뿐만 아니라 통제시스템을 설치하는 것이 불필요하기 때문에 거래비용을 낮추고 재이용의사를 높일 것이라고 주장하고 있다. 이렇게 신뢰의 형성은 파트너들 사이에 그들의 관계 자체에 대해 높은 가치를 부여하게 되고, 이에 따라 관계의 질에 대한 투자와 재투자 및 관계의 질이 향상된다(오상현·김상현, 2008).

    국내의 호텔 이용객을 대상으로 서비스품질과 신뢰, 재구매의도와의 관계를 연구한 조원섭(2007)은 고객들의 호텔에 대한 신뢰가 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 보고하면서 재구매의도를 제고시키기 위해서는 호텔의 신뢰구축이 필수적임을 강조하고 있다. 이수형·박미령(2008)은 서울, 대구·경북지역의 백화점 구매경력이 있는 고객 439명을 대상으로 신뢰를 다차원적인 개념으로 구분해 재구매의도에 미치는 영향을 분석한 결과 기업에 대한 신뢰가 고객의 재구매의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 보고하였다.

    상품이나 서비스의 구매와 관련한 고객의 만족에 대해서는 결과변수인 재구매의도, 구전효과와의 관계에 대한 연구들이 주를 이루고 있다. 고객만족이 구매 후 태도 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 기존 연구들에서 고객만족과 재구매의도 사이에는 긍정적인 관계가 있음이 밝혀지고 있다(Fornell, 1992). Oliver(1980)는 기대-불일치, 만족과 태도 및 구매의도와의 관계에 대한 연구에서 고객의 만족이 높을수록 재구매의도가 증가한다는 결과를 통해 고객만족이 재구매의도에 영향을 미치는 요인임을 지적하였다. 국내 연구인 박정은 외(1998)의 연구에서는 외식 소비자들을 대상으로 만족과 재구매의도의 관계에서 서비스제공자와 구매자간의 관계의 질이 어떠한 영향을 미치는지를 분석한 결과 소비자만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치며 관계의 질도 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고하였다.

    서비스품질과 재이용의사와의 관계는 직접적인 인과관계가 있음이 밝혀지고 있다(Bitner, 1990). 즉 이는 서비스품질에 대한 소비자의 평가가 좋거나 나쁨에 따라서 구매가능성이 커지거나 작아질 수 있음을 시사한다. Woodside 외(1989)는 서비스품질, 고객만족, 그리고 행동의도 간의 관련성에 대한 연구에서 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 상품이나 서비스의 구매와 관련한 특정 행동을 유발하는 것으로 보고하였다. 즉, 고객만족이라는 개념이 서비스품질과 구매의도를 매개하는 변수라는 사실이다. 한편, Cronin과 Taylor(1994)는 비순환적인 구조모형을 이용하여 서비스품질이 만족에 영향을 미친다는 선행연구와의 비교를 위해 만족이 서비스품질에 선행한다는 가설을 설정하고 구매 후 행동에 미치는 영향을 분석한 결과 가설이 기각되었음을 보고하면서 서비스품질이 인과관계에 있어 고객만족에 대한 선행변수라는 결론을 얻게 되었다.

    서비스품질과 신뢰와의 관계 역시 서비스품질이 신뢰의 선행변수라는 일관된 결과들이 보고되고 있다. 신뢰라는 것은 거래상대방의 전문성이나 자질 등과 관련된 요인이고 거래에 대한 상대방의 자세, 동기, 그리고 관계에 대한 진실하고 호의적인 태도와 관련한 요인, 즉 서비스의 품질을 구성하는 요인들에 의해 형성된다고 할 수 있으므로 서비스품질이 신뢰의 선행변수이다. Doney와 Cannon(1997)은 신뢰 형성에 영향을 미치는 요인과 형성된 신뢰가 구매행동에 어떠한 영향을 미치는지를 연구한 결과 서비스품질을 구성하는 판매원의 특성, 판매원과의 관계특성 등이 신뢰 형성에 영향을 미치는 것으로 보고하였다. 김세범·김병석(2004)은 SERVQUAL과 SERVPERF을 비교한 연구에서 서비스품질의 유형에 따라 신뢰에 미치는 영향이 상이함을 보고하고 있다. 조원섭(2007)은 서비스품질의 하위요인인 확신성, 공감성, 유형성, 반응성 모두가 신뢰에 영향을 미치는 것으로 보고하면서 종업원에 대한 교육과 지원이 신뢰의 구축에 기초가 되는 요건들임을 강조하였다.

    서비스품질과 서비스 만족과의 관계에서 Cronin과 Taylor(1992)는 상품이나 서비스를 구매하는 소비자들이 이를 이용하면서 그 서비스품질에 대하여 주관적으로 평가하고 해석하는데 이러한 소비자들의 주관적인 평가와 해석은 경험 전에 형성된 기대와 다른 경쟁 서비스와의 비교를 통하여 비로소 만족 또는 불만족으로 표현된다고 주장하였다. 즉, 서비스 질이 소비자의 만족의 선행변수라는 것이다.

    1)SERVQUAL이란 Service와 Quality의 합성어로 ‘서비스에 대한 소비자의 기대’와 ‘실제 서비스에 대한 인식’을 상호 비교하는 것으로 인식하면서 연구자들은 서비스품질에 대한 소비자의 판단기준을 대표하는 세부속성들을 파악하고 이에 대한 기대와 인식수준을 측정하는 척도를 말한다.  2)SERVPERF이란 SERVQUAL과는 달리 서비스품질에 대한 평가를 실제 서비스성과만을 가지고 평가해야 된다는 것을 말한다.

    Ⅲ. 연구 설계

       1. 연구모형 및 가설의 설정

    본 연구는 노인돌봄종합서비스 품질이 서비스를 이용하고 있는 노인들의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 이를 토대로 노인돌봄종합서비스의 개선방안을 논의하고자 하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 이론적 고찰과 선행연구들의 검토를 통해 연구모형을 설정하였으며, 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

    첫째, 독립변수는 서비스 품질 요인으로 설정하였다. 서비스 품질 요인은 산업별로 각기 다른 차원이 존재할 수 있으나, 노인돌봄종합서비스 각 세부항목을 서비스 품질 SERVQUAL 이론(Parasuraman et al., 1985; Brady and Cronin, 2001)에 적용하여 물리적 환경, 상호작용품질, 결과 품질 세 요인이 도출되었다. 둘째, 매개변수는 기관신뢰와 서비스 만족으로 설정하였다. 셋째, 종속변수는 재이용의사로 설정하였다. 이상의 논의를 통해 본 연구의 연구모형을 제시하면 <그림 1>과 같다.

    위의 연구모형을 토대로 연구가설을 설정하면 다음과 같다.

       2. 변수의 정의 및 측정도구

    1) 종속변수: 재이용의사

    본 연구에서 재이용의사는 사회서비스로서 노인돌봄종합서비스의 성과로서 최종적인 복지 지표가 된다. 이는 이용해오던 노인돌봄종합서비스 내용의 재이용 가능성이나 해당 기관에서 지속적인 서비스 이용의 가능성이 높은 것을 말한다. Woodside 외(1989)는 재이용의도를 동일한 곳을 다시 찾을 가능성으로 정의하였다. 본 연구에서는 기관 및 서비스를 계속 이용할 것과 이용할 가능성, 추천여부 등으로 측정하였다.

    재이용의사 척도는 5문항으로 이루어져 있으며, 5점으로 구성된 리커트 척도(Likert Scale)를 사용하였고, 5개 문항의 평균값을 각 변수의 점수로 이용해 분석하였다.

    2) 매개변수: 기관신뢰, 서비스 만족

    본 연구에서의 매개변수는 기관신뢰, 서비스 만족 2개의 변수로 구성되어 있다.

    노인돌봄종합서비스에서 기관 신뢰는 Shankar 외(2002), Morgan과 Hunt(1994)의 연구에 기초하여 노인들이 서비스를 통해 서비스제공기관에 대하여 ‘믿고 지속적으로 거래할 수 있다는 전반적 믿음’으로 정의하고 서비스제공기관이 신의와 약속을 지키는 정도, 서비스를 믿고 지속 거래할 수 있다는 믿음이라는 문항으로 측정하였다.

    기관신뢰 척도는 5개 문항으로 구성되어 있다. 응답범주는 전혀 그렇지 않다 1점, 그렇지 않은 편이다 2점, 보통이다 3점, 그런 편이다 4점, 매우 그렇다 5점으로 구성된 리커트 척도(Likert Scale)를 사용하였고, 5개 문항의 평균값을 각 변수의 점수로 이용해 분석하였다.

    서비스만족의 측정에서는 Oliver(1980)가 제시한 인지적, 감정적 평가 속성을 선택적으로 활용하였으며 전반적 만족 외에 노인돌봄종합서비스를 이용한 후의 결과에 대한 만족, 이용 서비스 과정에 대한 만족 및 가격에 대한 만족을 포함하여 문항을 구성하였다. 서비스 만족 척도는 3개 문항으로 구성되어 있으며, 5점으로 구성된 리커트 척도(Likert Scale)를 사용하였고, 3개 문항의 평균값을 각 변수의 점수로 이용해 분석하였다.

    3) 독립변수: 서비스 품질

    노인돌봄서비스의 서비스 품질은 노인돌봄종합서비스에서 이용자들에게 제공되는 유·무형의 서비스의 품질을 말한다. 본 연구에서는 Cronin과 Taylor(1992)의 특정 서비스에 대한 고객의 장기적이며 전체적인 평가라는 서비스 품질의 개념 아래 서비스 품질의 측정과 관련하여 Parasuraman 외(1985)가 제시한 SERVQUAL 모델을 기반으로 Brady와 Cronin(2001)의 서비스품질의 세 차원인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질로 구분해 살펴보고자 한다.

    서비스 품질 측정은 기대에 비해 서비스를 이용한 후의 느낌에 대해 표시하도록 하였으며 물리적 환경과 상호작용품질은 각각 5문항, 결과 품질은 6문항으로 구성되어 있으며, 5점으로 구성된 리커트 척도(Likert Scale)를 사용하였고, 문항들의 평균값을 각 변수의 점수로 이용해 분석하였다.

    4) 인구사회학적 변수

    본 연구의 응답자에 대한 기본적인 사항을 조사하기 위하여 성별, 배우자 유무, 연령, 동거가족수, 월평균 가구소득 등 5개의 인구사회학적 변수를 선정하였다. 성별은 남자와 여자, 배우자 유무는 배우자 있음과 없음의 범주를 갖는 비연속적변수이며, 연령, 동거가족수, 월평균가구소득은 개별 응답자들이 자유롭게 기입하도록 개방형 질문으로 측정하였다. 최종 분석에 인구사회학적 변수를 투입하지는 않았다. 이는 조사대상이 연구자마다 달라질 경우 자칫 조사대상이 갖는 특성들이 주요 변수들의 변이에 영향을 미쳐 결과가 왜곡 될 가능성이 있다는 주장이 있기 때문이다.

       3. 조사대상 및 자료수집

    본 연구에서는 노인돌봄종합서비스의 서비스품질이 이용자의 재이용의사에 미치는 영향과 기관신뢰 및 서비스 만족의 매개변수에 대한 관계를 규명하기 위해, 노인돌봄종합서비스 서비스제공기관 현황자료를 기준으로 서울 지역의 노인돌봄종합서비스 대상자 중 인지능력과 설문응답에 문제가 없는 만 65세 이상 노인을 연구 모집단으로 설정하였다.

    조사는 2013년 9월 약 한 달간 진행되었으며, 설문 전 연구대상과 서비스제공기관에 연구취지를 설명한 후 동의를 얻었고, 3차에 걸쳐 총 700명을 대상으로 조사가 이루어졌으며 541부가 회수되었다. 이 중 많은 문항에 응답하지 않거나 부실한 설문지를 제외한 나머지 460부가 최종 선정되었다. 최종 선정된 설문지 중에서는 설문의 내용을 제대로 인지하기 힘들거나 편향된 응답할 가능성이 높은 80세 이상의 응답자가 작성한 설문지는 제외하고 총 207부가 최종분석에 사용되었다.

       4. 측정도구의 신뢰도 및 자료분석 방법

    본 연구에서는 신뢰도를 측정하기 위하여 각 이론변수들에 대한 측정변수들의 Cronbach’s α 계수를 구하여 내적 일관성을 측정하였으며, 측정결과는 <표 1>과 같다. 측정결과 모두 0.7이상으로 만족할 만한 수준으로 나타나 그대로 사용하였다.

    한편 본 연구에서는 SPSS 17.0 프로그램을 이용하여 다음과 같이 자료를 분석하였다. 응답자의 인구사회학적 특성들과 서비스 품질, 기관신뢰, 서비스 만족, 재이용의사에 대해 기술통계분석을 통해 기초적인 자료의 분포특성을 검토하였으며, 주요 독립변수와 매개변수, 종속변수간의 관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 마지막으로 서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀분석방법을 사용하였으며, 기관신뢰와 서비스 만족의 매개효과를 검토하기 위해서 경로분석 방법을 사용하였다.

    Ⅳ. 결과 분석

       1. 주요변수의 분포 특성

    1) 인구사회학적 특성

    응답자의 인구사회학적 특성을 분석한 결과는 <표 4>와 같다. 성별에서는 남자가 29.0%(60명), 여자가 71.0%(147명)로 여자의 비율이 상대적으로 높았으며, 배우자 유무에서는 배우자가 없다는 응답자가 64.7%(134명), 배우자가 있다는 응답자는 35.3%(73명)로 배우자가 없는 응답자의 비율이 더 높았다.

    연령은 65세에서 79세까지의 분포를 보였으며 전체의 평균연령은 74.2세로 파악되었다. 동거가족 수는 최대 5명이었으며 전체의 평균 동거가족 수는 0.8명이었고, 월평균 가구소득은 최대 200만원까지의 분포를 보였으며 전체의 평균 가구소득은 45만원으로 파악되었다.

    2) 주요변수의 분포 특성

    본 연구의 종속변수인 재이용의사와 독립변수인 서비스 품질, 매개변수인 기관신뢰, 서비스 만족에 대한 기술통계분석을 실시한 결과는 <표 5>와 같다. 기술통계분석에서는 각 변수들에 대한 평균, 표준편차 등의 기술통계치와 자료의 정규성 여부를 판단하기 위해 왜도(Skewness)와 첨도(Kurtosis)를 살펴보았다.3)

    분석결과 5점 척도로 측정된 서비스 품질의 전체 평균은 4.22점(표준편차 .40)으로 나타났다. 서비스 품질 세 하위요인 중에서는 결과품질이 평균 4.29점(표준편차 .41)으로 가장 높았으며, 다음으로 상호작용품질 4.21점(표준편차 .50), 물리적 환경 4.17점(표준편차 .43) 순이었다. 세 하위요인 모두 평균 4.0을 상회하고 있어 노인돌봄서비스를 이용하고 있는 노인들의 서비스 품질에 대한 인식이 매우 긍정적인 것으로 판단된다.

    매개변수인 기관신뢰와 서비스 만족은 5점 척도로 측정되었으며, 기관신뢰는 평균 4.23점(표준편차 .54), 서비스 만족은 평균 4.32점(표준편차 .55)으로 서비스 만족의 평균이 기관신뢰에 비해 상대적으로 높았다. 기관신뢰와 서비스 만족 역시 평균이 4.0 이상으로 나타나 서비스를 제공하는 기관에 대한 신뢰와 만족수준이 높다는 것을 알 수 있다.

    종속변수인 재이용의사 역시 5점 척도로 측정되었으며 평균은 4.32점(표준편차 .51)으로 노인돌봄서비스에 대한 재이용의사가 매우 높은 것으로 나타났다.

    한편, 모든 변수들의 왜도와 첨도 역시 절대값 1미만으로 나타나 정규성의 가정 역시 지켜지고 있었다.

       2. 상관관계분석

    재이용의사에 영향을 미칠 것으로 상정된 주요 변수들간의 관련성을 파악하기 위해 상관관계분석을 실시했으며, 분석결과는 <표 6>과 같다.

    먼저 독립변수들과 종속변수의 관계를 살펴보면 모든 변수들이 유의수준 .001에서 재이용의사와 유의미한 정적인 상관관계가 있는 것으로 파악되었다. 이는 물리적환경, 상호작용품질, 결과품질이 높을수록 노인돌봄서비스에 대한 재이용의사도 높아진다는 것으로 이해할 수 있다. 관계의 정도는 결과품질(r=.826), 상호작용품질(r=.719), 물리적환경(r=.534) 순이었다.

    다음으로 매개변수와 종속변수의 관계를 살펴보면, 기관신뢰와 서비스 만족 역시 유의수준 .001에서 모두 재이용의사와 정적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 기관에 대한 신뢰가 높을수록, 서비스에 대한 만족이 높을수록 재이용의사도 높아진다고 볼 수 있다. 서비스 만족(r=.851)이 기관신뢰(r=.749)에 비해 재이용의사와의 관계의 정도가 강했다.

    독립변수와 매개변수간의 관계에서는 모든 변수간에 유의수준 .001에서 유의미한 정적 상관관계를 보이고 있었다. 기관신뢰와는 결과품질(r=.714), 상호작용품질(r=.449), 물리적환경(r=.351) 순으로, 서비스 만족과도 결과품질(r=.764), 상호작용품질(r=.592), 물리적환경(r=.397) 순이었다.

       3. 서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향

    서비스 품질의 재이용의사에 대한 직접적인 영향과 매개변수인 기관신뢰와 서비스 만족을 통한 간접적인 영향을 종합적으로 파악하기 위해 경로분석을 실시하였다. 경로분석은 먼저 서비스 품질을 단일요인으로 상정해 분석하여 결과를 개괄적으로 파악한 다음, 서비스 품질의 하위 세 요인을 별도로 구분하여 서비스 품질의 정확한 영향력을 파악하고자 하였다.

    먼저 서비스 품질이 매개변수인 기관신뢰와 서비스 만족을 통해 재이용의사에 미치는 영향을 분석하기 위해 경로분석을 실시하였다. 분석결과는 <표 7>과 같다. 기관신뢰와 서비스만족을 종속변수로 하여 서비스 품질이 영향을 미치는지를 살펴본 결과, 서비스 품질은 기관신뢰와 서비스 만족 모두에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 품질, 기관신뢰, 서비스 만족 세 변수를 투입해 회귀분석한 결과 모두가 재이용의사에 정적인 영향을 미치고 있었다. 모델의 설명력은 83.1%에 달했다. 이상의 결과를 경로모형으로 나타낸 것이 <그림 2>이다.

    다음으로 서비스 품질 세 하위요인이 매개변수인 기관신뢰와 서비스 만족을 통해 재이용의사에 미치는 영향을 분석하기 위해 경로분석을 실시하였다. 분석결과는 <표 8>과 같다.

    먼저 기관신뢰와 서비스만족을 종속변수로 하여 서비스 품질 세 하위요인이 영향을 미치는지를 살펴본 결과, 물리적 환경은 서비스 만족에(β=.156), 상호작용품질은 기관신뢰에(β=.203), 결과품질은 기관신뢰와(β=.918) 서비스 만족(β=.811) 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질, 기관신뢰, 서비스 만족이 재이용의사에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 분석한 결과, 상호작용품질(β=.234), 기관신뢰(β=.207), 서비스 만족(β=.448)이 재이용의사에 영향을 미치고 있었다. 모형의 설명력은 83.1%였다. 이상의 결과를 경로모형으로 나타낸 것이 <그림 3>이다.

       4. 효과의 분해

    앞서의 <표 8><그림 3>을 토대로 재이용의사에 대한 경로분석 모형에서 가설검증과 개별 변수들의 재이용의사에 대한 정확한 효과를 알아보기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과로 분해하여 분석하였다. 분석결과는 <표 9>와 같다.

    기관신뢰, 서비스 만족은 재이용의사에 직접적인 영향만을 미치며, 물리적 환경, 결과품질은 간접적인 영향만을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 상호작용품질은 직·간접적인 영향을 모두 미치는 것으로 파악되었다.

    재이용의사에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 결과품질(총효과=.553)이며, 다음으로 서비스 만족(총효과=.448), 상호작용품질(총효과=.276), 기관신뢰(총효과=.207), 물리적 환경(총효과=.070) 순으로 나타났다.

    한편, 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질, 기관신뢰, 서비스 만족 모두 재이용의사에 정적인 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과는 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질에 대한 인식수준이 높을수록, 기관에 대한 신뢰가 높을수록, 서비스에 대한 만족이 높을수록 재이용의사도 역시 높아진다고 해석 할 수 있다.

    3)본 연구의 분석방법인 회귀분석과 경로분석 등은 다변량 정규성(multivariate normality)을 가정한다. 그러나 다변량 정규성은 그 측정이 난해하기 때문에 대체로 개별 변량에 대한 왜도(skewness)와 첨도(kurtosis)를 통해 정규성 여부를 파악하게 된다. 왜도는 절대값 3.0 이상, 첨도는 절대값 10.0 이상이면 정규성의 문제가 있다고 볼 수 있다(Kline, 2011).

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 노인돌봄종합서비스을 이용하는 노인들을 대상으로 서비스 품질이 기관신뢰와 서비스 만족을 매개하여 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위해 실시되었다. 이를 위해 서울지역에서 노인돌봄종합서비스를 이용하고 있는 노인을 대상으로 설문조사를 실시하고 207명의 응답내용을 분석하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 노인돌봄종합서비스의 성과지표 중 하나로 볼 수 있는 재이용의사를 높일 수 있는 방안을 모색해 보고자 하였다. 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.

    첫째, 독립변수인 서비스 품질의 3개 하위요인 중 물리적 환경은 5점 만점에 평균 4.17점, 상호작용품질은 4.21점, 결과품질은 4.29점으로 노인돌봄서비스의 품질에 대한 인식수준이 매우 높은 것으로 나타났다. 매개변수인 기관신뢰는 평균 4.23점, 서비스 만족은 4.32점으로 서비스를 제공하는 기관과 서비스에 대한 만족수준도 높았다. 종속변수 역시 평균 4.32점으로 재이용의사가 매우 높다는 사실을 확인할 수 있었다.

    둘째, 서비스 품질 단일요인이 매개변수인 기관신뢰와 서비스 만족을 통해 재이용의사에 미치는 영향을 경로분석한 결과, 서비스 품질은 기관신뢰와 서비스 만족 모두에 정적인 영향을 미치고, 서비스 품질, 기관신뢰, 서비스 만족은 재이용의사에 역시 모두 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 서비스 품질 세 하위요인을 투입해 기관신뢰와 서비스 만족을 통해 재이용의사에 미치는 영향을 경로분석한 결과, 물리적 환경은 서비스 만족, 상호작용품질은 기관신뢰, 결과품질은 기관신뢰와 서비스 만족 모두에 정적인 영향을 미치고, 재이용의사에 대해서는 상호작용품질, 기관신뢰, 서비스 만족이 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    셋째, 재이용의사 각 경로에 대한 효과를 직접효과, 간접효과, 총효과로 구분해 분석한 결과, 기관신뢰, 서비스 만족은 직접적인 영향만을, 물리적 환경, 결과 품질은 간접적인 영향만을, 상호작용품질은 직·간접적인 영향을 모두 미치고 있었다. 한편, 재이용의사에 가장 큰 효과를 미치는 변수는 결과품질이었고, 다음으로 서비스 만족, 상호작용품질, 기관신뢰, 물리적 환경 순이었다.

    이러한 결과를 토대로 노인돌봄종합서비스를 이용하는 노인들의 재이용의사를 높이기 위한 방안을 제언하면 다음과 같다.

    첫째, 노인돌봄종합서비스의 철저한 품질관리가 필요하다는 점이다. 본 연구결과 노인돌봄종합서비스의 서비스 품질이 서비스를 이용하는 노인들의 재이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물론 상호작용품질을 제외한 서비스 품질의 하위 요인들 모두가 직접적으로 재이용의사에 영향을 미치는 것은 아니나 기관신뢰와 서비스만족을 통해 재이용의사에 영향을 미친다는 점을 감안하면 서비스를 제공하는 기관들에 시사하는 바가 크다고 하겠다. 특히 결과품질이 매개변수들을 고려할 경우 가장 큰 영향을 미치고 있다는 사실은 서비스 품질 가운데 결과품질에 대한 관리가 무엇보다 중요하다고 점을 시사한다. 결과품질은 서비스 제공기관과 서비스 제공자의 능력뿐만 아니라 서비스를 이용하는 노인들에게 서비스에 대한 확신과 신뢰를 줄 수 있는 능력도 포함된 의미이므로 이에 대한 관리가 최우선 과제라고 하겠다. 또한 노인돌봄종합서비스를 이용하는 노인들은 물리적 환경과 같은 유형적이고 실재적인 서비스에 대한 것도 중요시 하지만 서비스 제공자와의 인간적 관계도 중시하는 경향이 있다. 따라서 서비스 제공기관들은 서비스를 제공하는 인력들에 대한 대인관계 교육을 강화함으로써 서비스 이용 노인들의 재이용의사를 높일 수 있다는 사실에 주목해야 할 것이다.

    둘째, 기관에 대한 신뢰와 서비스에 대한 만족을 높일 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 경로분석결과, 서비스 품질의 영향력은 기관에 대한 신뢰와 서비스 만족이라고 하는 변수들을 통해서 극대화 될 수 있다는 사실이 확인되었다. 또한 기관신뢰와 서비스 만족은 이러한 매개변수로서의 역할 뿐만 아니라 직접적으로 재이용의사에 영향을 미치는 독립변수로서의 역할도 매우 크다는 점이다. 이는 결국 노인돌봄종합서비스 품질의 세 가지 요인, 즉 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질은 재이용의사에 대한 효과가 긍정적이기는 하나, 서비스 제공기관에 대한 신뢰와 서비스을 이용하는 이용자의 만족이 담보될 때, 비로소 서비스를 재구매하려는 의도가 형성되고, 나아가 타인에게도 이를 추천하려는 구전의도 역시 형성될 수 있음을 의미한다. 따라서 서비스를 제공하는 기관이 전문가에 의해 전문적 서비스를 제공하고 있다는 믿음이 들 수 있도록 서비스 제공기관은 보다 전문성을 갖춘 전문인력을 채용하고 훈련하는 노력도 경주해야 할 것이다. 이러한 노력이 결국 서비스에 대한 만족 역시 높일 수 있다는 사실도 유념해야 한다.

    마지막으로 본 연구의 한계로서는 첫째, 서울지역의 일부 노인돌봄종합서비스 이용노인만을 표본으로 선정하였기 때문에 일반화의 한계가 존재한다는 것이다. 또한 이러한 일반화의 한계에는 지역마다 재정여건과 공적 전달체계가 다소 상이한 측면이 있을 수 있음에도 불구하고 이를 고려하지 못했다는 점도 밝혀둔다. 따라서 전국단위 규모의 조사를 통한 실증적인 분석이 이루어져야 할 것이다. 둘째, 노인돌봄종합서비스와 병행되어 시행하고 있는 여러 가지 사회서비스와 유사한 민간의 노인복지사업 등과의 비교분석이 함께 이루어지지 못했다는 점이다.

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  • 2. 김 상훈 (2013) 재가장기요양기관 재이용의사에 미치는 영향요인. google
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  • [<표 1>] 소득수준별 본인부담금
    소득수준별 본인부담금
  • [<그림 1>] 연구모형
    연구모형
  • [<표 3>] 독립, 매개, 종속변수의 신뢰도
    독립, 매개, 종속변수의 신뢰도
  • [<표 4>] 인구사회학적 특성
    인구사회학적 특성
  • [<표 5>] 주요변수의 분포 특성
    주요변수의 분포 특성
  • [<표 6>] 주요 변수들간의 상관관계
    주요 변수들간의 상관관계
  • [<표 7>] 재이용의사에 대한 경로분석의 회귀계수(서비스품질 1요인 모델)
    재이용의사에 대한 경로분석의 회귀계수(서비스품질 1요인 모델)
  • [<그림 2>] 재이용의사 경로분석 모델(서비스 품질 1요인 모델)
    재이용의사 경로분석 모델(서비스 품질 1요인 모델)
  • [<표 8>] 재이용의사에 대한 경로분석의 회귀계수(서비스품질 3요인 모델)
    재이용의사에 대한 경로분석의 회귀계수(서비스품질 3요인 모델)
  • [<그림 3>] 재이용의사 경로분석 모델(서비스품질 3요인 모델)
    재이용의사 경로분석 모델(서비스품질 3요인 모델)
  • [<표 9>] 독립변수가 매개변수 및 종속변수에 미치는 직접효과, 간접효과 및 총효과(서비스품질 3요인 모델)
    독립변수가 매개변수 및 종속변수에 미치는 직접효과, 간접효과 및 총효과(서비스품질 3요인 모델)