감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향

An Empirical Study on the Effect of Emotional Labor on Job Satisfaction

  • ABSTRACT

    본 연구의 목적은 급변하는 환경에 적응해야 하는 조직에서 자신의 감정과 다른 감정을 표현해야 되는 직무역할 때문에 새롭게 연구의 필요성이 제기 되고 있는 감정노동행동이 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지와 이러한 관계에서 감성리더십과 임파워먼트의 조절효과를 검증하는 것이다. 이러한 연구 목적을 위해 부산 경남 지역 서비스업체 423명의 구성원을 대상으로 실증연구를 실시하였다.

    연구결과 첫째, 종업원 감정노동행동의 하위차원인 기초내면행동과 고객관점 내면행동이 직무만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있었지만, 기초표면행동, 심화표면행동, 고객응대 내면행동은 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않고 있음을 검증하였다.

    둘째, 감성리더십의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 기초내면행동과 고객응대 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다.

    셋째, 임파워먼트의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 심화표면행동, 고객응대 내면행동, 그리고 고객관점 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다.

    본 연구는 감정노동행동의 하위차원들이 직무만족에 영향을 미치고 있는 모델을 제시하였다는 이론적 시사점과 조직에서 감정노동행동을 하는 종업원들의 직무만족을 높이기 위해서는 감성리더십과 임파워먼트가 중요하다는 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구의 한계와 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.


    This study is empirical analysis to subcategory of emotional labor which are surfacing acting (Basic Surface Acting and Challenged Surface Acting) and deep acting (Basic Deep Acting, Perspective Taking Deep Acting and Positive Refocus Deep Acting), Blau et al.(2010), influence boss's emotional leadership and member's empowerment as moderating variable on job satisfaction.

    Validity dependent variables and validity moderating variables was merged into one variable by factor analysis during verify hypothesis with 423 validity survey. Purpose of merging variable is influence of emotional labor depends on personality traits for superordinate concept such emotional leadership is more important than subcategory such as social competence.

    The verification of hypothesis result are as following.

    First, basic deep acting and positive refocus deep acting of emotional labor showed significant effect on job satisfaction.

    Second, boss's emotional leadership is moderating effect to basic deep acting and perspective taking deep acting of emotional labor on job satisfaction.

    Third, empowerment is moderating effect to challenged surface acting, perspective taking deep acting and positive refocus deep acting of emotional leadership on job satisfaction.

    In conclusion, job satisfaction is important for member of emotional labor. Furthermore boss's emotional leadership influence job satisfaction and empowerment also important factor to affect job satisfaction.

    Leaders should understand and consider member's emotion to increase capacity of emotional labor through harmonious relationship. Member should find out themselves customer's desire or what clients need because producing and consuming at same time and place. If employee handle appropriate, duty and accomplishment are increased then job satisfaction is going up. Therefore employees have customer oriented attitude it is connected customer satisfaction. As a result, customer satisfaction contribute to profit of company and get one of competitiveness that is strategic human resource management.

  • KEYWORD

    감정노동행위 , 직무만족 , 감성리더십 , 임파워먼트

  • Ⅰ. 서 론

    서비스업에 종사하는 종업원들은 고객들에게 특정한 감정을 명시적 혹은 암묵적으로 표현하도록 요구 받고 있다. 최근 들어 이러한 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 고객을 상대하는 접점에서 감정노동을 병행해야하는 일자리도 갈수록 늘어나고 있다(박상언, 2014). 따라서 일정한 감정노동 행동이 종업원들의 직무요구로 통합되어 각종 서비스 직종의 종사자의 경우 직무 수행 시 감정노동을 수행해야 되기 때문에 직무에 대한 몰입이나 직무에 대한 만족이 낮아질 수 있다.

    종업원들이 고객과의 대면 접촉 시 고객에게 서비스를 제공해 주고 반면에 고객들도 서비스를 주는 종업원의 감정표현을 느끼고 그 기업의 대한 이미지를 형성하게 된다(Rafaeli & Sutton, 1987). 즉, 서비스 조직에 근무하는 종업원들은 기업의 대표적인 이미지로서의 역할을 하게 된다. 따라서 서비스 조직에 근무하는 종업원들은 본인의 의사와는 관계없이 혹은 다르게 주로 기쁨이나 즐거움 혹은 공손함과 같은 긍정적 감정을 표출하도록 요구 받는다(Hochschild, 1983; Van Manen & Kunda, 1989). 그리고 서비스 조직의 입장에서 볼 때, 종업원의 적절한 감정 표현은 고객의 추가주문과 반복구매를 유도하고 소개 충성도가 높아지게 된다. 서비스에 기반 한 사회에서 서비스 노동에 종사하는 구성원은 좋든 싫든 자신이 갖고 있는 육체적 능력, 정신적 능력 및 정서적 능력을 사용해야 한다. 즉 서비스노동을 수행하는 사람들은 육체노동과 정신노동 이외에 자신의 정서를 표출함에 있어서 추가적인 노력을 기울이는 감정노동을 수행하여야 한다.

    감정노동은 자신의 감정을 숨기고 고객이 원하는 감정을 표현할 것으로 조직으로부터 요구 받고 있으며 자신의 감정을 조절하여 고객과의 대면 접촉 시 조직의 규범하고 있는 감정을 표현하는 것을 의미한다(Hochschild, 1983). 주로 항공사나 편의점 이외에도 주유소, 슈퍼마켓, 호텔, 패스트푸드점, 보험회사 등 서비스업체의 종업원들도 감정표현을 직무의 일부로 수행하고 있다(Rafaeli & Sutton, 1987: Wharton & Erickson, 1995). 이러한 감정노동은 바로 서비스 품질의 중요한 지표이며, 감정노동은 서비스 종사원들의 원활한 직무수행을 위해서 필수적인 요소이다. 나아가 이윤창출에 결정적인 영향을 미치기 때문에 백화점, 호텔과 같은 서비스업종에서는 종업원에 대해 철저한 친절 판매 교육과 관리를 통해 노동과정에 대한 통제를 하고 있다(최정순, 2003). 즉 감정노동행동이 직무 역할에 통합되어지고 있다. 따라서 이러한 감정노동에 대한 통제 및 강요가 종업원들의 직무만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 문제가 제기된다.

    감정노동행동에 대한 서비스 산업 종업원들의 압박감은 직무에 대한 스트레스와 직무만족의 저하로 결근이나 퇴사를 결정하게 되는 원인이 될 수 있다. 이처럼 감정노동행동이 조직의 성과와 중요한 관련성이 있다는 연구 결과들이 등장함에 따라 조직구성원들의 감정노동행동과 감정 관리에 대한 관심이 늘어나고 있다(Hochschild, 1983; Wharton & Ericson, 1993; Kruml & Geddes, 2000, Lewig & Dollard, 2003).

    한편 Kruml & Geddes(2000)는 감정노동과 선행 변수 및 결과 변수의 관계에 있어서 일관성이 없으며 감정노동의 긍정적, 부정적 효과가 혼재되어 나타나는 연구결과들이 나타나고 있기 때문에 감정노동을 연구하는데 있어서 보다 더 세분화하여 연구해야 할 필요성이 있다고 주장했다. 이에 Brotheridge & Lee(2003)은 감정노동행동을 내면행위와 표면행위로 구분하여 연구를 진행하였고, 내면행위는 내적인 감정 상태까지도 감정표현 규칙에 일치되는 방향으로 변화시키려는 노력이며, 표현행위는 내적인 감정은 그대로 둔 채 겉으로 표출되는 가시적인 감정 측면만을 조직의 감정표현 규칙에 일치시키는 것으로 내면행위는 결과변수에 긍정적인 관계가 있고, 표면행위는 결과변수에 부정적인 관계가 있다는 것이다(Hochschild, 1983). 이처럼 최근 증가하고 있는 서비스 산업에서 감정노동행동에 대한 필요성이 높아지고 이러한 감정노동행동은 조직의 유효성 변수에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 미칠 수 있는 변수로 연구되고 있다. 이에 본 연구에서는 감정노동을 크게 내면행동과 표면행동으로 구분하여 구성원의 직무관련 태도인 직무만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 검증하고자 한다.

    또한 조직행동연구의 구조적 상황이론에서는 독립변수와 종속변수들 간의 관계는 상황적 특성에 따라 조절된다는 연구결과들이 설득력을 가지고 있다. 개인이 상황에 대한 해석과 의미부여를 통해 자신의 행동을 결정하기 때문에 개인의 행동에 많은 영향을 미칠 수 있고 특히 조직에서 리더와 부하관계는 밀접한 관계를 가지고 있고 감정노동행동과 직무만족에 동시에 영향을 미칠 수 있는 리더들의 역할에 대한 연구가 필요하다고 하겠다. 따라서 본 연구에서는 상황적 요인으로 감성리더십과 임파워먼트를 도입하고자 한다. 이러한 조절효과의 검증은 독립변수와 종속변수 간의 관계를 명확히 하는 중요한 도구가 될 수 있다.

    감성리더십은 조직구성원의 감정변화와 행동에 직접적인 영향을 미치고 긍정적인 영향력을 발휘하게 되고(Cherniss & Caplan, 2001), 감성리더십이 조직구성원의 직무만족에 유의한 영향을 미치고 조직구성원의 부정적 감정발생을 억제하는 역할을 할 수 있다(박동수·강희락·장연, 2009). 그리고 서비스 산업은 생산과 소비가 동시에 발생되는 특성을 갖고 있다. 구성원이 현장에서 생산을 하는 과정에 고객이 직접적으로 참여하고 있다. 그러므로 구성원들은 고객의 욕구와 필요를 바로 발견하고, 상황에 맞게 대처해야 할 필요가 있다. 이때 종업원들에게 보다 많은 융통성과 다양성이 필요 하므로 구성원들에게 임파워먼트를 부여하면 감정노동의 부정적 효과를 감소시킬 수 있다고 사료된다. 임파워먼트는 리더들에게 요구되는 중요한 특성적 능력 가운데 하나로 부하들에게 권한을 위임하여 조직의 유효성을 높이는 효과를 가져 올 수 있는 요인이기 때문이다(Conger & Kanungo, 1988).

    따라서 본 연구에서는 다음과 같은 문제를 규명하고자 한다.

    Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정

       1. 감정노동행동

    인간의 감정이라는 연구 주제는 경영학뿐 아니라, 심리학과 사회학 등 많은 연구 분야에서 다양하게 진행되어 왔다. 이와 같은 감정은 밖으로 표현될 때 긍정 혹은 부정적인 결과를 유발하게 되며, 따라서 감정의 표현에 따른 개인 및 조직의 효과성에 대한 연구들이 등장하기 시작했다(황승욱·이기영·박동수, 2013). Hochschild(1983)는 감정노동의 개념을 “구성원이 임금을 받기 위해 판매하는, 일반적으로 관찰될 수 있는 표정과 몸짓을 창조하기 위한 감정의 관리” 라고 정의하였다. 또한 감정노동은 구성원이 자신의 직무를 수행해서 조직의 목표를 달성하기 위해 표정을 관리하고 감정을 관리하는 것으로 이해할 수 있다(Grandey, 2000). Hochschild(1983)는 구성원들이 표면행동 혹은 내면행동을 통해 자신의 감정을 관리해야 한다고 주장하고 있으며, 표면행동은 감정표현을 수정하고 통제하는 것이며, 내면행동은 바람직한 감정을 표현하기 위해 감정을 의식적으로 노력이 필요하고, 이러한 개인의 감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 두통, 결근 등과 같은 부정적 결과와 관련이 있다고 주장하였다.

    Ashforth & Humphrey(1993)는 감정노동행동에 기초할 것이라고 추측되는 감정보다 오히려 행동 자체가 감정노동의 핵심 구성요소라고 주장하면서, 개인이 표현하는 외적표면행위에 초점을 맞추고 더 실질적으로 표현규칙에 맞추어 적절한 감정을 표현하는 것으로 감정노동의 개념을 정의하였다.

    Morris & Feldman(1996)Hochschild(1983)Ashforth & Humphrey(1993)와는 다른 관점으로 감정노동을 정의하였다. 그들은 감정노동을 대인관계 속에서 조직적으로 요구되는 적절한 감정들을 표현하는데 필요한 노력, 계획 및 통제라고 정의를 하였다. 이러한 개념화는 개인의 감정표현을 결정하는데 개인특성 및 작업관련 환경 요인의 중요성을 강조하고 있는 상호작용 중의적 관점으로부터 나온 것이다(Morris & Feldman, 1996). 이렇듯 세 연구의 관점은 다르지만 서비스업의 구성원들은 조직에서 통제를 받고 있는 노동이므로 규범적인 행동을 해야 하며, 직무수행이 대부분 고객과의 접점에서 활동하므로 구성원들은 기업의 얼굴이며, 감정관리가 능동적으로 이루어 질 필요가 있다는 것이다. 감정관리가 되지 않을 경우 감정 부조화가 생기며, 이는 스트레스, 이직, 결근 등 부정적인 영향을 미치게 된다. 이러한 영향은 직무만족에도 영향을 미치게 되며, 기업의 이미지 또한 영향을 미친다. 그러므로 감정노동행동 관리를 조직에서 어떻게 해야 할 것인가에 대한 연구가 필요하다.

    Adelmann(1989)은 감정노동의 강도가 높은 직무수행자일수록 직무만족이나 자존감이 낮게 나타난다는 사실을 입증 하였다. 조직관리 차원에서 서비스는 표면행동으로도 충분히 제공될 수 있는 매뉴얼을 통해 로직을 구축하고, 더 나은 감동을 제공해야 하는 서비스에 대해서는 감성적 접근을 통한 교육으로 해당 구성원의 역량을 향상시켜 주는 것이 필요하다. Kruml & Geddes(2000)는 감정노동에 관한 다양한 견해들에 대응하여 다양한 선행요인을 고려하였다. 개인 특성과 직무특성이 감정노동의 수행에 영향을 미친다는 전통적이고 관습적인 사고를 효과적으로 통합시켰다.

    감정노동 수행이 기본적인 직무요구로 통합되어 있는 대부분의 서비스 조직들은 구성원의 감정노동 수행과 관련한 일련의 표현 규칙을 정하고 이를 시행하고 있는 것이 보편적이다(Brotheridge & Lee, 2002). 이러한 경우 종업원은 크게 2가지 종류의 감정노동 행동을 택하게 된다. 첫 번째는 조직이 표현규칙을 통해 요구하는 규범적 감정을 내면화시키고 이를 자신의 내적 감정으로 동일화시킨 상태에서 감정노동을 수행하는 “내면행동”을 행할 수 있다. 반면, 자신의 내적 감정을 변화시키지 않은 채 외적인 표현만을 조직이 요구하는 표현규칙에 맞게끔 행하는 “표면행동”을 수행할 수 있다(Hochschild, 1983).

    이러한 연구들을 더욱더 확장하여 조직구성원들의 감정노동 수행은 표면행동과 내면행동의 형태로만 나타나는 것이 아니라 자연발생적 감정 표현 및 감정일탈의 형태로도 나타날 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993; Rafaeli & Sutton, 1987). 자연발생적 감정표현은 구성원들이 조직에서 요구하는 감정을 의식적인 노력 없이 자연스럽게 느끼고 이를 표출하는 것을 의미한다. 그리고 감정일탈은 구성원이 감정표현규칙에서 요구하는 감정을 표출하지 않고 이에 위배되는 감정을 표출하는 것을 의미한다.

    Blau et al.(2010)Hochschild(1983)이 주장한 감정노동행동의 두 가지 측면인 표면행동과 내면행동을 좀 더 세분화하였다. 표면행동을 기초표면행동(Basic Surface Acting, BSA)과 심화표면행동(Challenged Surface Acting, CSA), 그리고 내면행동을 기초내면행동(Basic Deep Acting, BDA), 고객응대 내면행동(Perspective Taking Deep Acting, PTDA), 고객관점 내면행동(Positive Refocus Deep Acting, PRDA) 다섯 가지로 구분하였다. 기초표면행동이란 고객을 응대할 때 자신의 감정과는 관계없이 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 일반적으로 매뉴얼에 의한 교육을 통해서 이루어지는 서비스들이 이에 해당한다. 심화표면행동은 고객을 응대할 때 까다로운 고객에게만 감정 없이 형식적으로 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 이는 까다로운 고객에 대해서 자신의 감정과는 다르게 겉으로 호의적으로 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 기초내면행동이란 고객을 응대할 때 자발적인 마음으로 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 고객응대 내면행동은 항상 고객의 입장에서 고객에게 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 고객관점 내면행동이란 언제나 적극적인 개선의지를 기반으로 고객에게 서비스를 제공하는 것을 의미한다.

       2. 감정노동행동과 직무만족

    Locke(1976)는 직무만족을 종업원이 자신의 직무를 평가한 결과에서 나오는 즐겁고 긍정적인 감정 상태로 정의하였다. Beatty & Schnier(1981)는 Locke의 정의를 인용하여 직무만족은 종업원의 직무가치를 달성하고 촉진시키는 것으로서 개인별로 직무평가에서 얻는 유쾌한 감정적 상태라고 정의하고 있다. Fisher(2000)는 직무만족이란 행동, 정보, 정서의 3요소로 구성되어 있으며 강도가 다양하고 근원은 개인의 수많은 직능에 의하여 이루어진다고 정의했으며 직무만족은 직무에서 얻어지거나 경험되는 욕구만족의 과정으로 설명하고 있다. 이는 개인적인 것이므로 각 개인의 가치체계에 따라 상이한 형태를 나타낸다 하였고, 개인의 직무만족에 영향을 주는 직무 관련 요소로는 직무의 특성, 리더, 동료, 감독, 임금, 회사의 방침, 승진 및 호텔 조직구성원의 경우에는 고객 등이 있다. 직무만족수준이 높은 사람은 자신의 직무환경에 대해 매우 긍정적인 태도를 가지고 있으며 불만족인 사람은 자신의 직무환경에 대해 부정적인 태도를 갖게 된다. 직무만족도가 조직의 운영이 원활한가를 평가하는데 중요한 지표가 되어 왔으며, 직무만족도가 조직행동의 규범적 접근에서 중요한 역할을 차지하는 것은 종업원의 가치판단, 정신건강 및 육체적인 건강에 큰 영향을 줄 뿐만 아니라 조직의 유효성에도 많은 영향을 미치기 때문이다.

    Cook & Wall(1980)은 직무만족을 내재적 요인으로 다양한 일을 해볼 수 있는 기회, 타인을 위해 봉사할 수 있는 기회, 타인에게 인정받을 수 있는 기회, 재량권, 성취감등, 외재적 요인으로는 고용의 안정, 업무의 구조화, 보수와 업무량, 승진 가능성, 작업환경, 동료와의 관계 등으로 직무만족을 크게 두 가지 요인으로 보았다.

    한편, 조직 및 개인의 생산성과 유효성을 최대화하기 위한 논의는 오랫동안 이루어져 왔으며 특히 자율성이 강조되는 조직분위기의 확산과 능력위주의 조직문화의 강조는 직무의 재설계 차원을 강조하며, 직무특성의 변화에 따라 조직유효성 변수가 영향을 받게 된다는 것이다(Cappelli & Rogovsky, 1988). 이는 직무의 역할이 감정노동행동을 포함하게 되면 조직유효성 변수가 영향을 받게 되는데 그중 조직의 태도와 관련된 직무만족에 영향을 미칠 수 있음을 예측가능하게 해 준다. 특히 직무만족 조직의 유효성 변수로서 감정노동연구에서 가장 일반적으로 사용되고 있는 결과변수들 중의 하나이다(Pugh, 2001).

    감정노동행동은 항상 긍정적인 감정표현을 강조해야 하며 부정적인 감정을 억제해야 하는데 이와 같은 감정노동은 높은 감정적 비용을 동반한다(Wharton, 1993). 외부적 요인에 의한 감정표현의 제약은 결국 직무에 대한 동기 및 만족을 저하하게 한다(Ryan & Deci, 2000). 감정노동의 표면행동은 감정적 고갈에 긍정적인 영향을 미치고, 내면행동은 감정적 고갈에 부정적인 영향을 미치고, 감정적 고갈은 직무만족에 부정적인 영향을 미치고 있다(유재원·곽원준·신호철, 2014). 감정노동의 강도가 높은 직무수행자 일수록 직무만족이나 자존감이 낮게 나타난다(Adelmann, 1989). 이는 감정노동행동이 감정적 비용과 감정적 고갈을 유발하고 있기 때문에 직무관련 태도인 직무만족에도 영향을 줄 것이다.

    Hochschild(1983)은 업무일환으로서의 감정노동은 직무스트레스, 소진, 결근, 두통 등의 증가, 직무만족의 저하와 같은 부정적인 결과를 초해한다고 주장했으며, Diefendorff & Richard(2003)은 감정노동인 감정표현규칙(특히 부정적 감정을 절대로 드러내지 말아야 한다는 규칙)이 직무만족과 부정적인 관계가 있음을 주장하였다.

    감정노동행동을 수행하지만 긍정적 정서 경험이 많고 본인 스스로 행복하다고 느끼는 사람일수록 자신의 삶과 자아에 대한 수용도가 높고 직무에 대한 열의나 실제 직무성과가 높게 나타난다(Lyubomirsky, King & Diener, 2005; Robertson & Flint-Taylor, 2009). 또한 리더는 종업원들에게 승진, 임금상승, 우호적인 성과 평가와 같은 특별한 복리후생 및 기회를 제공하며, 이는 종업원들의 직무만족을 높이는 동시에 종업원들이 리더에 대한 보답으로 자신들의 업무에 근면하고 경쟁력 있게 몰입하게 된다(Wakabayashi, Chen & Graen, 2005).

    Kruml & Geddes(2000)은 감정노동과 그 효과간의 관계에 있어서 일관성을 유지하지 못하고 있으며, 감정노동의 긍정적 효과와 부정적 효과가 혼재되어 나타나고 있기 때문에 감정노동의 결과 변수에 대한 좀 더 세밀한 연구의 필요성에 대해 강조하고 있다.

    Grandey(2000)는 조직의 목표를 달성하기 위하여 자신의 느낌이나 표현을 규제하는 과정으로 써, 타인을 기쁘게 하기 위해 스스로 감정을 표현하거나 참는 행위가 감정노동행동으로 나타난다고 주장하였다. 이처럼 표면행동은 개인의 감정적 부조화로 인하여 실제 자기감정과 차이를 겪게 된다고 하며 내면행동은 부정적인 감정을 줄이고 신뢰감을 주며 스스로 개인성취감을 고취하는 것과 같은 긍정적인 결과와 관련이 있다(Brotheridg & Lee, 2002; Brotheridge & Grandey). 이때 표면행동은 피상적인 감정표현을 요구하기 때문에 진실한 자기표현이 요구되지 않지만, 내면행동은 내적느낌과 표현감정의 일치를 의미하기 때문에 감정비용이 적게 필요하다(Brotheridg and Grandney, 2002).

    표면행동은 자신이 부정적인 감정을 가지고 있지만 미소를 지으며 긍정적으로 고객에게 서비스를 제공하는 것이기 때문에 자신의 감정 상태와 조직의 요구와의 불일치가 발생하게 되고, 결과적으로 자신을 소외시키고 직무에 대한 불만족으로 나타난다(Ashforth & Humphrey, 1993). 반면에 내면행동은 종업원 스스로가 바람직한 행동을 표현하기위해 의식적으로 자신의 감정을 수정하는 것이기 때문에 내면행동을 취하는 구성원들의 직무수행 능력과 조직의 기대 수준에 따른 만족감은 표면행동과는 반대의 결과를 가져 올 수 있다(Kruml & Geddes, 2000).

    따라서 기초표면행동과 심화표면행동은 실제 표현해야 하는 감정과 느끼고 있는 감정의 차이인 감정부조화가 높은 행동이기 때문에 직무에 대한 태도인 직무만족에 부정적인 영향을 미칠 것이다. 반면 기초내면행동과 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동은 종업원이 고객의 입장에서 감정의 수정과 공감을 바탕으로 이루지는 행동이기 때문에 부정적인 감정을 최소화할 수 있고 종업원 스스로가 의식적으로 바람직한 행동을 표현하여 신뢰감을 주며 스스로 개인 성취감을 고취하는 것과 같은 직무에 긍정적인 영향을 주기 때문에 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 이에 따라 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       3. 감성리더십 및 임파워먼트의 조절효과

    기존의 감정노동행동의 연구에서는 주로 감정노동과 결과변수와의 관계만을 보는 연구가 주를 이루었기 때문에 감정노동 과정에 대한 연구인 조절효과나 매개효과에 관한 연구는 많이 활성화 되어 있지 못한 실정이다(Adelman, 1999). 특히 국내 연구에서도 최근에 한진환(2012), 지윤호·정삼권·변정우(2012)의 연구 등에서 감정노동행동과 조직유효성 변수에 대한 조절효과에 관한 연구가 이루어지고는 있지만, 감정노동행동의 하위차원별 조절효과에 관한 연구는 활성화되어 있지 못한 실정이다. 이에 감정노동행동과 다양한 종속변수 간의 관계에서 다양한 조절변수를 확인하는 것은 이러한 관계를 좀 더 명확하고 풍요롭게 하는 것이다.

    3.1 감성리더십의 조절효과

    리더십에 관한 연구가 본격적으로 시작된 것은 불과 200년 정도이지만, 조직 관리와 조직행동분야에서 가장 중요하고 핵심적인 연구 분야이다(Yukl, 2002). 현재 조직이 직면한 도전에 적응하기 위해 새로운 사고가 필요하고, 합리적이고 분석적인 관점의 리더십과는 다른 관점을 요구하고 있다는 공통점을 찾아낼 수 있다(Weinberger, 2003). 따라서 앞으로 리더십 연구에서 강조되어야 할 요인들과 리더에게 요구되는 요인들은 Goleman, Boyatzis, Mckee(2002)이 주장한 리더의 감성능력인 성취욕, 독창력, 자기통제력, 자기확신, 감정이입, 인간관계형성, 의사소통 등과 관련성을 가진다.

    특히 서비스직종에서 리더십을 발휘하는 리더에게는 감성능력에 대한 중요성이 강조되고 있다. Salovey & Mayer(1990)의 연구에서는 감성지능영역을 자신의 감정을 지각하는 능력, 사람의 감정을 지각하는 능력, 자신의 감정을 관리하는 능력, 타인의 감정을 관리하는 능력으로 강조하고 있다. 리더가 감성지능을 적절히 활용하여 구성원들이 직무를 수행하는데 있어 관계형성과 보상차원에 대한 만족을 이끌어 내기도 한다(박동수·강희락·장연, 2009). 최근 조직연구에서 감성에 대한 주제는 사회 구성주의적 입장과 심리적 접근이 주를 이룬다. 여기에 인적자원개발 접근까지 더해지고 있다(Vince, 2002). 감성지능을 적절히 활용하여 리더가 구성원들에게 긍정적인 영향력을 발휘하는 것을 감성리더십이라고 한다(Humphrey, 2002).

    감정노동행동에 적응능력이 부족한 종업원일수록 자기감정 조절이 어려울 수 있는데 조직이 개인의 감정 표현에 대해서 감정조절과 조직유효성 사이에 긍정적인 조절역할을 할 필요성이 있다. 이러한 개인의 감정노동에 대한 적응능력은 구성원들의 사회적 관계 능력과 관계있기 때문에(Schaubreck & Jones, 2000) 리더의 감성리더십이 조절역할을 통해 직무만족에 영향을 줄 것으로 사료된다. 특히 표면행동을 하는 구성원의 경우 본인의 감정과 다른 감정을 표현해야 하기 때문에 감성리더십의 발휘가 개인의 감정부조화를 낮게 인식하게 하여 직무만족과 같은 조직유효성에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 이러한 감정부조화는 개인 스스로 극복하기 어려운 과제이기 때문에 리더가 구성원의 감정변화를 인식하고 조절 해 주는 감성리더십이 감정노동과 결과변수 사이를 조절 하게 된다(황승욱·이기영·박동수, 2013).

    감정노동행동을 하는 구성원들을 관리하는 리더의 역할 중에서 감성리더십을 조절변수로 설정하였다. 왜냐하면 감성적 리더십을 발휘할수록 조직구성원들의 마음을 더욱 효과적으로 움직일 수 있고(Groves, 2006) 감정을 조절하여 구성원들의 감정을 잘 이해해주는 리더가 구성원들의 직무만족에 영향을 줄 것으로 추론할 수 있다.

    리더의 감성리더십 중 사회적 인식능력은 고객관점 내면행동과 직무소진의 관계에서 부의 조절효과를 가지고 있고, 감성리더십 중 관계관리능력은 기초표면행동과 직무소진과의 관계에서 부의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다(황승욱·이기영·박동수, 2013).

    이에 감정노동행동 중 기초표면행동과 심화표면행동은 감정부조화가 클 것이고, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동은 감정부조화가 적고 조직에 대한 일체화가 나타나고 있고, 감성리더십은 구성원들의 부정적인 감정을 긍정적으로 관리할 수 있고 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있기 때문에 직무만족에 감정노동행동이 미치는 영향력에 감성리더십은 긍정적 혹은 부정적 조절효과를 가질 것으로 추론하였다. 따라서 다음과 같은 가설을 설정하여 검증하고자 한다.

    3.2 임파워먼트의 조절효과

    임파워먼트의 의미는 ‘권한을 부여하다’ ‘자율권을 주다’이다. 임파워먼트를 단어 그대도 해설하면 ‘파워를 부여하는 것’이라고 말할 수 있다. 여기서 파워는 행동에 변화를 가져올 수 있는 권한과 능력이라는 두 가지 의미를 가지고 있다. 그러나 그 핵심개념에 대한 이해는 아직 부족한 편이며 정확한 통일된 개념정의가 없는 실정이다. 따라서 그 동안 임파워먼트를 우리말로 권한위임, 권한부여, 권한확대, 자율성 부여 등으로 다양하게 해석하고 있었으나 임파워먼트의 내용을 의미있게 전달하기에는 많은 한계가 있어 최근에는 임파워먼트라는 용어를 그대로 사용하는 것이 이 분야 연구의 일반적인 추세이다.(최익봉, 2004).

    Conger & Kanungo(1988)는 임파워먼트란 인간의 심리적 변화를 동반한 동기부여적인 관계로 보아야 한다하고 정의하며, 임파워먼트의 개념을 관계구조적이 측면과 동기부여라는 두 측면에서 정의하고 있다. Spreitzer(1995)는 개인차원의 임파워먼트의 연구를 발전시켰는데, 통합적인관점에서 그들과 뜻을 같이 하고 임파워먼트를 과업역할과 관련된 네 가지 인지적 요소, 즉 의미성, 역량성, 자기 결정성, 영향성의 집합으로서 내재적인 과업동기를 증가시키는 과정이라고 주장하고 있다.

    임파워먼트 된 종업원들은 자기유능감이나 자율결정권을 인지하고 있기 때문에 심리적으로만 임파워먼트된 상태에서 머무르지 않고 조직에 유익한 행동인 조직몰입이나 직무만족이 높아지는 상태로 변화하게 된다(Kirkman & Rosen, 1997).

    최근 들어 감정노동행동이 직무관련 태도나 행동에 미치는 영향력이 일관적으로 나타나고 있지 않다는 관점이 설득력을 얻고 있는데, 이러한 감정노동과 직무관련 태도 및 행동의 관계에서 몇몇 조절변수에 의해 영향력이 달라 질 수 있다는 주장들이 제기되며 조절효과에 관한 연구의 필요성이 제기 되고 있다(Wharton, 1993; Ericson, 1991; Ericson & Ritter, 2001). 또한 감정노동 연구의 조절변수를 보면 개인특성 변수, 직무특성 변수, 상황변수 등이 있는데 특히 상황변수는 서비스 기업입장에서 직접 관리가 가능한 변수라는 점에서 주목받고 있다(박봉규, 2008). 특히 임파워먼트는 조직구성원들의 성과를 올리는 행동에 직결되는 것이라기보다는 그 사이에서 조절 변수로서의 역할을 하게 된다(Sparrowe, 1994). 이처럼 임파워먼트가 조직의 상황변수이기 때문에 감정노동행동과 결과변수 사이에 조절효과를 가질 것으로 예측할 수 있다.

    직무를 수행하는 직원의 개인 특성 중 자기표현능력, 자기통제능력, 외향적 성격 등이 강할수록 감정노동의 부정적인 측면을 잘 관리하는 것으로 나타나고(Rafaeli & Sutton, 1987), 직무자율성이 클수록 감정노동이 심리적 안정에 미치는 영향력이 긍정적인 것으로 나타나고 있다(Ericson, 1991). 감정노동에서 오는 부정적인 태도들이 직무소진을 유발할 수 있는데 이때 리더의 진정성을 느끼지 못한다면 직무소진이 더 크질 수밖에 없다는 연구결과도 있다(Ericson & Ritter, 2001).

    또한 임파워먼트는 구성원들에게 자율권을 확대시키고 동기를 부여하여 결과적으로 직무만족이나 조직몰입, 이직률과 같은 조직유효성 변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 임파워먼트와 조직유효성이 언제나 직접적이고 단순한 영향관계에 있는 것이 아니고 직무특성이나 직무환경 등에 따라 그 영향력이 변화한다는 사실이 밝혀지고 있다(Saavedra, Earley & Van Dyne, 1993).

    Spector(1986)는 임파워먼트가 이루어지면 업무처리에 대한 권한이 높아지기 때문에 조직몰입정도가 높아져서 결국 직무만족도가 높아진다고 하였고, Hoccut & Stone(1998)도 임파워먼트 정도가 높은 종업원들은 임파워먼트 정도가 낮은 종업원들에 비해 직무에 만족한다는 결과를 제시하고 있다.

    본 연구에서는 조직에서 구성원들에게 임파워먼트를 부여하여 의사결정권이 생김에 따라 직무와 관련하여 동기를 유발 할 수 있고, 자신감이 생겨 직무만족에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 이러한 임파워먼트는 구성원들이 스스로 의사 결정 방법을 발견하도록 하며, 팀원들의 상승적인 상호작용을 통해 문제를 해결해 나가고, 상사의 조언이나 허락 없이도 능동적으로 상황을 판단해 적극 대응할 수 있는 역량을 의미한다. 비록 감정노동행동과 직무만족 간의 영향력에 대한 임파워먼트의 조절효과에 대한 연구는 부족하지만, 임파워먼트가 직무만족도를 높이는 역할을 하고 있으며, 감정노동행동에서 오는 감정부조화나 스트레스 및 직무소진을 줄이고 직무에 대한 만족을 높이기 위해서는 구성원에게 자율성과 권한이 위임되어 동기부여를 유발시킬 수 있는 임파워먼트가 중요하다고 추론하고 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

    본 연구의 가설을 바탕으로 하여 다음 <그림 1>과 같은 연구모델을 설정하였다.

    Ⅲ. 연구설계

       1. 표본의 선정과 특성

    본 연구에서 설정한 가설을 검증하기 위하여 부산의 서비스업 조직구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 500부의 설문지를 직접 방문하거나 우편을 통해 배포하여 미회수된 설문지와 불성실한 응답자의 설문지를 제외하고 423부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다.

    조사대상자의 인구 통계적 특성을 살펴보면, 서비스업종에서도 음식점, 카페, 빵집, 레스토랑 등을 포함한 서비스업 283명(66.9%)로 비중을 크게 두었으며, 다음으로 금융서비스업 48명(11.3%), 백화점, 마트 등의 유통업 42명(9.9%) 관광서비스업 3명(7%)를 차지하였다. 끝으로 제조 영업을 담당하시는 47명(11.1%)을 대상으로 감정노동행동이 다른 서비스업에 비해 어떤 차이가 있는지를 알아보기 설문을 실시하였다. 응답자의 성별은 남성이 61명(14.4%) 여성이 362명(85.6%) 으로 나타나 성별의 차이가 큰 것으로 나타났다.

    연령별로는 20대가 151명(35.7%)으로 가장 많고 40대 137명(32.4), 30대(23.6%), 50대 이상(5.4%), 10대 12명(2.8%)을 차지하였다. 결혼여부는 미혼이 252명(59.6%), 기혼이 171명(40.4%), 학력은 고졸이하 166명(39.2)% 전문대졸 132명(31.2%), 대학교졸업 123명(29.1%), 대학원졸업 2명(5%)으로 나타났다.

    다음으로 근무년수는 1~2년 138명(32.6%), 5년 이상 133명(31.4%), 2~3년69명(16.3%), 3~4년 44명(10.4%), 6개월 미만 39명(9.2%)을 차지하고 있어 직급이 사원 284명(67.1%)로 높게 나타났다. 다음으로 대리 64명(15.1%), 팀장 42명(9.9%), 부장 23명(5.4%), 과장 10명(2.4%)으로 확인되었다.

       2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구

    본 연구에 포함된 주요 변수들의 조작적 정의와 측정도구는 다음과 같다.

    2.1 감정노동행동

    감정노동행동의 경우, Hochschild(1983)가 제시한 표면행동과 내면행동에 대한 연구로만 이루어져 있는 감정노동행동을 좀 더 구체적으로 파악하기 위해 Blau et al.(2010)의 연구에서 사용한 측정도구를 사용하여 구성원들의 감정노동행동을 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동의 5가지 하위요인으로 세분화하였다.

    기초표면행동이란 고객을 응대할 때 자신의 감정과는 관계없이 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 일반적으로 매뉴얼에 의한 교육을 통해서 이루어지는 서비스들이 이에 해당된다. 심화표면행동은 고객을 응대할 때 까다로운 고객에게만 감정없이 형식적으로 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 이는 까다로운 고객에 대해서 자신의 감정과는 다르게 겉으로 호의적으로 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 기초내면행동이란 고객을 응대할 때 자발적인 마음으로 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 고객응대 내면행동은 항상 고객의 입장에서 고객에게 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 고객관점 내면행동이란 언제나 적극적인 개선의지를 기반으로 고객에게 서비스를 제공하는 것을 의미한다.

    2.2 직무만족

    직무만족은 첫째, 개인의 감정, 신념, 태도, 성취감 같은 심리적 요인과 둘째, 직무만족을 보상과 같은 인지 수준을 기준으로 하는 보상적 요인으로 나눌 수 있다. 선행연구를 바탕으로 두 가지 요인으로 나누어서 설문을 실시하였지만 가설을 검증 할 때에는 감정노동행동에서의 세부적인 행동이 직무만족이라는 변수에 미치는 영향을 알아보는 것이 더 중요하다고 판단되어 직무만족은 요인분석을 통해 유효한 요인만 묶어 하나의 변수로 묶었다. 측정도구는 Williams & Anderson(1991)의 측정도구를 사용하였다.

    2.3 감성리더십

    본 연구에서 감성리더십은 리더 스스로 자신의 내면을 이해하고 구성원의 감성 및 욕구를 고려하면서 부하 직원들에게 건설적인 노력을 발휘해서 긍정적인 영향력을 행사하는 과정이라고 정의한다. 이러한 감성리더십은 개인의 감정을 조절하며, 업무를 수행하는 구성원들에게 효과적인 리더십이다. Goleman(1998)의 연구를 바탕으로 하여 황승욱·이기영·박동수(2013)의 연구에서 사용한 측정도구를 사용하여 연구를 진행하였다.

    2.4 임파워먼트

    감정노동행동을 하는 구성원들에게 직무수행에 대한 보다 많은 융통성과 다양성이 필요하므로, 구성원에게 임파워먼트가 직무 만족에 영향을 미칠 수 있는 조절변수라 판단했다. 그래서 임파워먼트를 종업원이 자신의 직무에 대해 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력을 지각함으로써 내재적 과업 동기를 증진시키는 심리적 과정으로 정의를 하고, Spreitzer(1995)의 연구에서 사용한 측정도구를 사용하여 연구를 진행하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증

    본 연구에서 선행연구를 바탕으로 설정한 가설들을 실증 분석하기 전에, 설문조사에 사용되어 측정한 여러 변수들이 구성개념의 타당성과 신뢰성을 확보하고 있는지에 대해 신뢰성 분석과 요인분석을 통해 적합한 자료가 수집되었는지에 대해 검증하였다.

    신뢰성의 측정방법으로 Cronbach's α 계수를 활용한 내적일관성 분석방법을 이용하였으며 타당성의 측정방법으로는 varimax 회전을 포함한 주성분분석을 이용하였다.

    1.1 감성리더십, 임파워먼트, 직무만족에 대한 타당도 및 신뢰도 검증

    <표 1>은 감성리더십, 임파워먼트, 직무만족에 대한 타당도와 신뢰도를 분석한 결과이다.

    먼저, 신뢰도를 분석한 결과를 보면 모든 변수의 Cronbach's α 값이 Nunnally(1978)가 제안한 기준 0.6을 충족하였기 때문에 신뢰도를 확보한 것으로 나타나고 있다.

    타당도 분석 결과는 고유값(eigen value)이 3개의 요인에서 1 이상으로 추출되었으며 각 항목들의 요인 적재값이 0.6 이상으로 높게 나타나고 있기 때문에 타당도를 확보한 것임을 알 수 있다.

    각 요인의 설명변량을 살펴보면, 임파워먼트가 26.039%, 직무만족이 19.559%, 감성리더십이 17.226%를 설명함으로써 전체(누적)분산이 62.827%를 설명하고 있다.

    1.2 감정노동행동에 대한 타당도 및 신뢰도 검증

    <표 2>는 감정노동행동에 대한 타당도와 신뢰도를 분석한 결과이다.

    먼저, 신뢰도를 분석한 결과를 보면 모든 변수의 Cronbach's α 값이 Nunnally(1978)가 제안한 기준 0.6을 충족하였기 때문에 신뢰도를 확보한 것으로 나타나고 있다.

    타당도 분석 결과는 고유값(eigen value)이 5개의 요인에서 1 이상으로 추출되었으며 각 항목들의 요인 적재값이 0.6 이상으로 높게 나타나고 있기 때문에 타당도를 확보한 것임을 알 수 있다.

    각 요인의 설명변량을 살펴보면, 고객응대 내면행동이 20.241%, 기초내면행동 18.331%, 심화표면행동 14.456%, 고객관점 내면행동 13.437% 기초표면행동 13.168%을 설명함으로써 전체(누적)분산이 79.632%를 설명하고 있다.

       2. 변수의 기술적 통계 및 상관관계

    신뢰성 분석과 요인분석을 통해 각각의 변인들간의 단일차원성이 증명된 각 변수들을 전반적인 관계성과 그 방향을 파악하기 위해 연구 변수들 사이의 상관분석을 실시하였다. 상관관계 분석은 단순히 두변수간의 관계 규명뿐만 아니라 긍정적인 상관분석을 통한 변수간의 인과관계를 규명하는 것이다. 본 연구에서 가설을 검증하기 위해 포함된 변수들의 기술적 통계특성과 각 변수들의 상관관계 분석을 실시한 결과는 <표 3>과 같다.

    <표 3>에서 변수들 간의 상관관계의 내용을 구체적으로 살펴보면 감성리더십, 감정노동행동의 하위요소(기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동)중에서, 기초표면행동과 심화표면행동을 제외한 임파워먼트와 감정노동행동의 하위요소, 직무만족과 감정노동행동의 하위요소는 각각 정(+)의 상관관계를 가진 것으로 나타났다. 각각의 상관관계가 0.8 이상을 나타내고 있지 않기 때문에 변수별로 다중공선성 문제도 없는 것으로 판단하고 가설 검증을 하였다.

       3. 가설의 검증

    본 연구는 감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향관계에 대한 가설들을 검증하는데 있어 감정노동행동의 하위차원들 즉, 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동 각각에 대한 가설적 관계를 별도로 검증하고자 한다. 이는 감정노동행동의 각 하위차원이 가지는 영향들의 검증과 그 결과들은 후속연구에 대한 연구방향의 시사점과 함께 연구결과 비교에도 의미 있는 기여를 제공할 수 있을 것으로 사료된다.

    3.1 가설 1 검증: 감정노동행동과 직무만족

    감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향력을 확인하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 다음 <표 4>와 같다.

    <표 4>를 보면, 전체모형의 R2 값이 0.266으로 이 회귀식이 전체변동의 27%정도를 설명하고 있다. F값이 13.506(p<0.00)이므로 회귀식의 의미가 있으며, VIF값이 10이하이기 때문에 본 모형의 회귀식은 전체적으로 적절하다고 할 수 있다.

    분석결과 통제변수들 중에서 연령 (ß= -.204, p<.000) 직급 (ß= .225, p<.000) 등이 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 조사대상자들의 연령이 낮을수록 감정의 부조화가 커 직무만족이 낮아지고, 직급이 높을수록 직무만족이 높아진다는 것을 의미한다. 가설 검증 결과, 감정노동행동의 하위차원 중 기초내면행동(ß= .262, p<.000)과 고객관점내면행동(ß= .169, p<.01)이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표준화 계수 ß는 회귀계수를 상수항이 없게 표준화 시킨 값으로 이 값의 수치가 클수록 종속변수에 더 큰 영향을 미치게 되는 것이다. 따라서 이들 변수 중에 기초내면행동이 감정노동행동의 하위차원 중에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기초내면행동과 고객관점내면행동을 하는 구성원들은 고객접점에서 일하고 있으므로 고객을 이해하는 능력, 자신의 업무를 적극적으로 개선을 하려는 의지가 강한 행동으로 직무만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 구성원들은 조직차원에서도 찾아내 승진, 보상 등의 직무만족이 보다 높을 수 있도록 해결 방안을 계속해서 마련해 능력있는 인재로 키우는 것이 필요하다고 할 수 있다.

    3.2 가설 2 검증: 감성리더십의 조절효과

    가설 2는 감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향관계에 대한 감성리더십의 조절효과에 관한 것이다. 분석 결과는 다음의 <표 5>와 같다.

    <표 5>에 나타나 있듯이 1단계에서 직무만족을 종속변수로 하고 통제변수와 독립변수인 감정노동행동의 하위차원인 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동을 투입하였다. 2단계에서는 1단계 회귀식에 추가로 조절변수인 감성리더십을 투입하여 회귀분석을 실시하였는데, R2의 설명력이 유의수준 1%에서 유의하게 증가했고(△R2=0.215) 감성리더십이 정(+)의 영향력(ß= .512, P<.001)을 미치고 있음을 알 수 있다.

    그리고 감성리더십의 조절효과를 분석하기 위해서 직무만족을 종속변수로 하는 2단계 회귀식에 감정노동행동의 하위차원과 감성리더십의 상호작용항을 각각 3단계 회귀식에 투입하였다. 그 결과, 기초내면행동과 감성리더십의 상호작용항의 표준회귀계수 값(ß= 1.530, P<.001)과 고객응대 내면행동과 감성리더십의 상호작용항의 표준화계수 값(ß= -1.361, P<.05)이 통계적으로 유의하게 나타났으며 설명력도 유의하게 증가하였다(F= 3.882, P<.002, △R2= .024). 따라서 감정노동행동의 하위차원 중 기초내면행동과 고객응대 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 감성리더십이 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다.

    이는 기초내면행동의 특성상 자발적인 마음으로 서비스를 제공하므로 기초내면행동이 높은 구성원들에게 리더가 타인에 대한 배려와 애정으로 적극적인 관심을 표현하면 긍정적인 영향을 가져올 수 있고, 고객응대 내면행동의 경우 적극적으로 개선하려는 자세로 고객에게 서비스를 제공하는 행동으로 고객응대 내면행동이 낮은 구성원들에게 리더가 타인에 대한 배려와 팀내 갈등을 해결할 수 있는 감성리더십으로 직무만족도를 높여줄 수 있다.

    통계적 유의성이 검증된 기초내면행동 및 고객응대 내면행동과 직무만족의 관계에 대한 감성리더십의 조절효과를 구체적으로 살펴보기 위하여 감성리더십의 평균값(3.15)을 중심으로 감성리더십이 높은 집단과 낮은 집단으로 분류한 뒤, 각각의 집단별로 독립변수가 직무만족에 미치는 영향을 추정하였다. 그 결과는 다음 <그림 2>와 같다.

    <그림 2>는 두 집단의 회귀방정식을 이용하여 기초내면행동과 고객응대 내면행동의 평균값보다 1 표준편차만큼 큰 값과 1 표준편차만큼 작은 값을 각각 투입하여 직무만족의 값을 각각 계산하였다.

    3.3 가설 3 검증: 임파워먼트의 조절효과

    가설 3은 감정노동행동이 직무만족에 미치는 영향관계에 대한 임파워먼트의 조절효과에 관한 것이다. 분석결과는 다음의 <표 6>과 같다.

    <표 6>에 나타나 있듯이 1단계에서 직무만족을 종속변수로 하고 통제변수와 독립변수인 감정노동행동의 하위차원인 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동을 투입하였다. 2단계에서는 1단계 회귀식에 추가로 조절변수인 임파워먼트를 투입하여 회귀분석을 실시하였는데, R2의 설명력이 유의수준 1%에서 유의하게 증가했고(△R2=0.033) 임파워먼트가 정(+)의 영향력(ß= .276, P<.001)을 미치고 있음을 알 수 있다.

    그리고 임파워먼트의 조절효과를 분석하기 위해서 직무만족을 종속변수로 하는 2단계 회귀식에 감정노동행동의 하위차원과 임파워먼트의 상호작용항을 각각 3단계 회귀식에 투입하였다. 그 결과, 심화표면행동과 임파워먼트의 상호작용항의 표준회귀계수 값(ß=1.421, P<.01), 고객응대 내면행동과 임파워먼트의 상호작용항의 표준회귀계수 값(ß= 1.283, P<.05), 고객관점 내면행동과 임파워먼트의 상호작용항의 표준회귀계수 값(ß= -1.491, P<.05)이 통계적으로 유의하게 나타났으며 설명력도 유의하게 증가하였다(F =3.986, P<.01, △R2 =.033). 따라서 감정노동행동의 하위차원 중심화표면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 임파워먼트가 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다.

    이는 심화표면행동은 까다로운 고객에게만 감정 없이 형식적인 서비스를 제공하는 행동이므로 심화표면행동이 높은 구성원들에게 리더가 임파워먼트를 하여 구성원 스스로가 판단하여 행동을 하게 됨으로써 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다.

    고객응대 내면행동의 경우 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 행동을 의미하고 있으며, 고객응대 내면행동이 높은 구성원들에게 리더가 임파워먼트를 하여 직무만족에 영향을 미칠 수 있다.

    고객관점 내면행동은 언제나 적극적인 개선의 지를 기반으로 고객에게 서비스를 제공하는 행동으로 고객관점 내면행동이 낮은 구성원들에게 임파워먼트를 통해 리더가 특정한 과업에 대해 구성원의 신념이나 자기 능력, 숙달, 노력 등에 대해 조직차원에서의 보상이 이루어진다면 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

    통계적 유의성이 검증된 심화표면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동과 직무만족의 관계에 대한 임파워먼트의 조절효과를 구체적으로 살펴보기 위하여 임파워먼트의 평균값(3.44)을 중심으로 임파워먼트가 높은 집단과 낮은 집단으로 분류한 뒤, 각각의 집단별로 독립변수가 직무만족에 미치는 영향을 추정하였다. 그 결과는 다음 <그림 3>과 같다. <그림 3>은 두 집단의 회귀방정식을 이용하여 심화표면행동과 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동의 평균값보다 1 표준편차만큼 큰 값과 1 표준편차만큼 작은 값을 각각 투입하여 직무만족의 값을 각각 계산하였다.

    Ⅴ. 결 론

    서비스업에 종사하는 종업원들은 고객들에게 특정한 감정을 명시적 혹은 암묵적으로 표현하도록 요구 받고 있다. 최근 들어 이러한 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 고객을 상대하는 접점에서 감정노동을 병행해야하는 일자리도 갈수록 늘어나고 있다(박상언, 2014). 따라서 일정한 감정노동 행동이 종업원들의 직무요구로 통합되어 각종 서비스 직종의 종사자의 경우 직무 수행 시 감정노동을 수행해야 되기 때문에 직무만족과의 관계에 대한 연구의 필요성이 있다.

    이러한 연구의 필요성에 따라 본 연구에서는 기업의 이윤창출에 영향을 미치고 있는 감정노동행동에 관한 문제들을 선행연구들을 바탕으로 연구 모형을 설계하고 가설을 검증하였다. 감정노동행동의 하위차원인 기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대 내면행동, 고객관점 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력과 이러한 관계에 감성리더십과 임파워먼트의 조절효과를 규명하여 연구자와 실무자에게 의미있는 시사점을 제공하고자 하였다. 이러한 노력의 결과로 다음과 같은 결론이 도출되었다.

    첫째, ‘종업원의 감정노동행동이 직무만족에 영향을 미칠 것이다’라는 가설에서는 감정노동행동의 하위차원 중 기초내면행동과 고객관점내면행동이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객에게 서비스를 제공할 때 고객접점에서 생각하고 스스로 타인을 이해하는데 나타나는 행동이다. 그래서 규범적인 행동보다는 감정부조화가 적어 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 판단된다. 둘째, ‘종업원의 감정노동행동과 직무만족간의 관계에 있어서 감성리더십은 조절효과를 가질 것이다’라는 가설에서는 감정노동행동의 하위차원 중 기초내면행동과 고객응대 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 감성리더십이 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 기초내면행동은 고객을 응대할 때 자발적인 마음으로 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 고객응대 내면행동 역시 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 따라서 리더들이 구성원들의 감정을 이해하고 구성원들의 팀윅을 잘 이끌어 내는 등 감성리더십을 발휘하면 감정노동행동을 하는 종업원들의 직무만족에 효과적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 판단된다.

    셋째, ‘종업원의 감정노동행동과 직무만족간의 관계에 있어서 임파워먼트는 조절효과를 가질 것이다’라는 가설에서는 감정노동행동의 하위차원 중 심화표면행동과 고객응대 내면행동, 고객관점내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 임파워먼트가 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 심화표면행동은 까다로운 고객을 응대할 때 나타나는 행동이며, 고객응대 내면행동과 고객관점 내면행동은 고객접점에서 나타나는 행동으로 성과에 대한 보상이 이루어진다면 주어진 업무를 스스로 결정하여 해결한다. 소비와 생산이 동시에 일어나는 서비스업종에서는 빠른 의사결정이 고객의 만족이 이끌어 내며, 구성원의 노하우와 숙련도는 빠른 의사결정에 직접적인 영향을 미치므로 임파워먼트가 감정노동행동을 하는 종업원들의 직무만족에 효과적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 판단된다.

    감성리더십과 임파워먼트는 감정노동행동에서 직무만족에 조절역할을 하고 있으며, 직무만족으로 인해 기업의 이미지를 담당하고 있는 종업원들이 긍정적인 업무 수행으로 고객들에게 좋은 이미지를 가지게 할 것이다. 이는 기업측면에서도 경쟁력을 갖게 되며, 고객의 만족이나 충성심을 높여서 재방문을 높일 수 있다. 결국 기업의 이익에 도움이 되며, 인재경영 전략을 통해 경쟁력을 갖게 된다. 그러므로 본 연구는 감정노동행동을 행하고 있는 기업들에게 실무적 시사점을 제공한다.

    본 연구의 이론적 실무적 시사점은 다음과 같다.

    첫째, 서비스 기업의 구성원들 중에서 심화표면행동이 높은 구성원들과 고객관점 내면행동이 낮은 구성원들에게 임파워먼트를 부여함으로써 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 구성원의 임파워먼트는 자기에게 주어진 업무를 스스로 결정 할 수 있다. 이에 따라 자신감이 향상되고 업무수행에 충분한 능력을 발휘할 수 있기 때문에 종업원의 능력에 대한 보상과 만족을 기업에서 관심을 가진다면 높은 직무만족을 이끌어 낼 수 있다.

    둘째, 기초내면행동이 필요한 종업원들에게 조직에서는 리더의 배려와 구성원들 간의 연대감을 형성하고, 친밀하면서도 원활한 관계를 만들어야 한다. 이를 통해 구성원들 간의 유대감이 강하게 되어 효과적으로 스트레스를 극복하게 되고 긍정적인 만족을 이끌어 낸다면 업무의 생산성도 높아진다.

    마지막으로 고객응대 내면행동이 높은 종업원들에게는 임파워먼트를, 고객응대 내면행동이 낮은 종업원들에게는 감성리더십을 발휘해야 한다. 같은 감정노동행동이라 하더라도 종업원들이 느끼는 정도나 기업의 보상적인 만족과 업무환경에 따라 직무만족의 정도가 다르기 때문이다. 따라서 감정노동행동은 기업의 근무환경이나 개인의 심리적인 특성에 따라 다르므로 리더십을 발휘 할 때 구성원들의 감정노동행동의 특성과 정도를 파악하여 구성원들을 관리한다면 직무만족과 동시에 조직의 유효성을 높일 수 있다.

    또한 본 연구는 다음과 같은 한계점을 갖고 있으며, 이에 따른 추후 연구방향은 다음과 같다.

    첫째, 본 연구에서는 횡단연구를 수행하였기 때문에 변수들 간의 인과관계 해석에 오류가 있을 가능성이 존재한다. 특히 감정노동행동이나 직무만족에 관한 부분은 종업원의 경험이 축적도어 형성되고 계속적으로 변화하기 때문에 횡단 연구를 통해 다른 변수들 간의 관계를 규정하기에는 한계가 있다. 향후에는 종업원들의 감정노동행동과 직무만족, 그리고 감성리더십과 임파워먼트 간의 관계를 종단적 연구를 통해 좀 더 명확하게 할 필요성이 있다.

    둘째, 본 연구의 연구 표본이 부산 경남지역의 서비스 업체로만 한정되어 있기 때문에 연구결과를 일반화 하는데 한계가 있다. 후속 연구들은 다양한 지역과 산업을 대상으로 연구를 확대하여 더 많은 연구결과를 축적하고 정리해야 할 것이다.

    셋째, 각 변수들의 측정에서 자기보고식에 의존했기 때문에 공통분산의 오류(common method variance)를 나타낼 수 있다는 점이다. 향후 연구에서는 데이터 수집과정에서 자기보고에 의존할 경우 변수들의 관련성이 부풀려질 가능성이 있기때문에 보다 다양한 방법으로 데이터를 수집하여 이러한 오류를 극복해야 할 것이다.

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  • [<그림 1>] 연구모형
    연구모형
  • [<표 1>] 감성리더십, 임파워먼트, 직무만족에 대한 타당도 및 신뢰도 분석
    감성리더십, 임파워먼트, 직무만족에 대한 타당도 및 신뢰도 분석
  • [<표 2>] 감정노동행동에 대한 타당도 및 신뢰도 분석
    감정노동행동에 대한 타당도 및 신뢰도 분석
  • [<표 3>] 각 변수에 대한 상관관계 분석
    각 변수에 대한 상관관계 분석
  • [<표 4>] 직무만족에 대한 감정노동행동의 다중회귀분석
    직무만족에 대한 감정노동행동의 다중회귀분석
  • [<표 5>] 감성리더십의 조절효과
    감성리더십의 조절효과
  • [<그림 2>] 감정노동행동과 직무만족의 관계에 대한 감성리더십의 조절효과
    감정노동행동과 직무만족의 관계에 대한 감성리더십의 조절효과
  • [<표 6>] 임파워먼트의 조절효과
    임파워먼트의 조절효과
  • [<그림 3>] 감정노동행동과 직무만족의 관계에 대한 임파워먼트의 조절효과
    감정노동행동과 직무만족의 관계에 대한 임파워먼트의 조절효과