호텔 종사자의 직무착근도 향상을 위한 직무자원 요인 및 조직시민행동과 직무성과 간 제관계 고찰

Identifying Effective Job Resource Factors in Enhancing Hotel Employees' Job Embeddedness and the Relationships among Job Embeddedness, Organizational Citizenship Behavior and Job Performance

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  • ABSTRACT

    본 연구의 목적은 1) 호텔 종사자의 직무착근도를 추진하는 직무자원 요인들(사회적 지원, 직무 자율성, 피드백, 자기개발 기회)이 무엇인지를 발견하고, 2) 직무착근도와 조직 시민행동 및 직무성과 간 관계를 고찰하며, 3) 호텔 종사자의 근속연수가 직무자원과 직무착근도간 관계에서 조절변수로 유의하게 작용하는지 그 효과를 검정하고자 하였다. 연구의 제안모형을 실증적으로 조사하기 위하여 부산 지역의 호텔 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 319명의 자료를 이용하여 구조방정식 모형분석을 실시하였으며, 자료 분석을 위해서 SPSS 18.0과 AMOS 18.0프로그램을 사용하였다.

    분석 결과, 1) 직무자원 요인들 중에서 사회적 지원, 직무자율성 및 자기개발 기회는 호텔 종사원의 직무착근도 형성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 피드백은 직무착근도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 2) 호텔 종사원의 직무착근도는 조직시민행동 및 직무성과에 모두 긍정적으로 영향을 미쳤으며, 조직시 민행동은 직무성과를 향상시키는 변수가 됨을 확인하였다. 그리고 3) 종사원의 근속연수는 사회적 지원과 직무착근도간 관계에서 유의한 조절효과를 나타냈다. 본 연구를 통해 나타난 결과를 바탕으로 호텔 경영진 및 인적자원 자원관리자를 위한 중요한 실무적 시사점과 이론적 시사점이 제시되었다. 본 연구는 향후 연구에서의 근간모형과 호텔산업 HRM의 교육적 자료가 될 것으로 기대한다.


    The purposes of this study were to 1) identify optimal job resources enhancing hotel employees' job embeddedness, 2) investigate the relationships among employees' job embeddedness, organizational citizenship behavior, and job performance, and 3) test the moderating role of employee tenure in the relationships between job resources and job embeddedness. To test the conceptual model empirically, the date collected from 319 hotel employees in Busan were analyzed using structural equation modelling(SEM). For the analysis, SPSS 18.0 and AMOS 18.0 were used. The analysis results show that 1) three of four job resources (social support, job autonomy, and opportunities to learn and to develop) had positive impacts on employees' job embeddedness but feedback had no impact on employees' job embeddedness, 2) job embeddedness positively influenced both organizational citizenship behavior and job performance, organizational citizenship behavior also had a positive effect on job performance, and 3) employee tenure played a significant moderating role in the relationship between social support and job embeddedness. Based on these findings, we provide critical theoretical and practical implications for the hotel manager. These findings can be the framework for the future study and education material for HRM in the hotel industry.

  • KEYWORD

    Job resources , Job embeddedness , Organizational citizenship behavior , Job performance , Employee tenure

  • Ⅰ. 서 론

    호텔 산업은 일반 산업과 달리 호텔 건물, 다양한 시설의 물리적 서비스 및 종사자의 인적 서비스가 결합되어 하나의 상품을 구성하는 특징을 가진 산업으로서, 고객과 직접 대면하는 호텔 종사자의 수준 높은 서비스 제공은 호텔의 성공을 좌우하는 중요한 요소가 된다. 하지만, 전 세계적으로 호텔 종사원의 평균 이직률은 약 50%로 높게 나타나고 있어(CHA-international.com, 2009), 이를 감소시키고 숙련된 호텔직원을 지속적으로 유지하기 위해서는 경영진 및 인적자원 관리자들의 종사원에 대한 배려와 다양한 자원의 제공이 요구된다.

    전통적으로 종사자들의 이직을 줄일 수 있는 방안으로써, 조직을 떠나지 않도록 하는 방법을 찾는 연구들이 대부분 진행되어왔다. 하지만 더 나아가 이직 의도를 줄이는 것이 아닌 종사자들 자신의 조직에 깊이 뿌리내릴 수 있도록 하는 착근도를 높이게 된다면 이직의도가 줄어들 것이란 생각에서 새로운 연구가 시작되었다(Lee, Mitchell, Sablynski, Burton & Holtom, 2004; Mitchell, Holtom, Lee, Sablynski & Erez, 2001).

    호텔 종사원은 조직 내에서 업무를 수행하는 동안 기능적, 생리적, 심리적인 비용을 발생시킨다. 조직 내에 깊은 착근도를 형성하기 위해서는 이러한 비용을 감소시켜야 하며, 개인의 개발과 성장을 위한 요소가 충족되어야 하는데, 이러한 요소들을 직무자원이라고 한다(Bakker & Demerouti, 2007). 직무 자원과 관련된 연구는 직무요구-자원모델(JD-R model: job demand-resource model)을 바탕으로 직무 소진, 직장-가정 갈등 및 직무열의를 유발하는 요인 발견의 연구 중심으로 진행되어왔다(예, 김희진‧현성협‧김인신, 2013; Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001; Schaufeli, Bakker & Rhenen, 2009). 하지만, 호텔종사원의 내면적 동기 품질을 높이고 24시간 업무로 인한 과도한 스트레스를 줄일 수 있도록 하기 위해 호텔 기업이 제공하는 자원에 대한 면밀한 고찰이 이루어지지 않고 있으며, 이러한 종사원들에게 직무착근도를 향상시킬 수 있도록 촉구 하는 구체적인 직무자원의 요인을 밝힐 필요성이 있다. 이에, 본 연구에서는 호텔직원에게 요구되는 직무자원의 요인을 잘 반영하는 Schaufeli et al.(2009)이 제안한 4가지 카테고리의 직무자원 요인을 적용하여 호텔종사원의 직무착근도에 미치는 중요한 요인을 발견하고자 한다.

    호텔기업의 증가로 점점 더 치열해지는 경쟁상황 에서, 호텔산업은 차별적인 고객 서비스를 제공하여 자사만의 경쟁우위를 점하고자 노력하고 있다. 그렇다면 이를 위해서 필요한 것이 무엇인가? 호텔 종사원이 자신의 직무에 만족하고 직장에 대하여 애착을 느끼고 조직에 애사심을 가지게 되면 종사 자들은 고객에 대해 더욱 적극적으로 서비스를 수행하게 되며(박재성‧박영기, 2013), 이때 고객감동을 위한 호텔종사원의 직무 외 역할행동인 조직시민행동의 발현이 중요한 역할을 수행하게 된다(Sun, Aryee & Law, 2007). 이는 호텔 종사원의 자발적인 행동이며, 직무성과를 고양시키는 주요한 개념으로 간주되고 있다(Podsakoff & Mackenzie, 1997). 하지만, 호텔산업에서의 직무착근도가 직원의 조직시민 행동 유발의 요인으로써 유의하게 작용하는지, 이로 인해 제고된 조직시민행동이 직무성과를 향상시키는지, 또한 조직시민행동은 직무착근도와 직무성과 간 관계를 매개하는지에 대한 종합적인 고찰은 거의 드물게 진행되고 있다. 이런 기존연구의 한계는 호텔 종사원의 조직에 대한 착근도룰 형성시키는 효과적인 인적자원관리 방안을 확립하지 못하고 있으며, 이로 인해 호텔기업은 고객에게 특별하고 감동스런 서비스를 제공하는 고객지향적인 조직시민행동을 발현하지 못하고 있는 실정이다.

    따라서 본 연구에서는 호텔 종사자들의 직무착근 도를 형성시키는 핵심 요소가 되는 직무자원을 발견하고, 호텔에 형성된 직무착근도와 종사자들의 조직시민행동 및 직무성과간의 구조관계를 고찰하고자 한다. 이는 호텔 기업에서 종사자들이 조직에 애착을 느끼고 자발적인 고객지향적서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있는 인적관리 프로그램 방안 마련에 도움을 줄 것이다. 또한 호텔 종사자들의 근속 연수가 직무자원과 직무착근도 간 관계에서 조절 효과를 나타내는지 검정하고자 한다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 직무자원(job resources)

    직무자원은 직무요구의 반대 개념으로서, 직무요 구가 업무부하, 시간적 압박 및 고객과의 응대로 인해 발생할 수 있는 탈진 등을 의미하는 것에 반하여, 직무 자원은 직업의 신체적, 정신적, 사회적 혹은 조직적 요소를 의미하며 일의 목적을 달성하는데 기여한다. 직무자원은 직무요구 및 그와 관련된 생리적, 심리적 비용을 감소시키며, 개인의 성장과 발전을 조성하기도 한다(Bakker, Demerouti & Verbeke, 2004).

    Bakker & Bal(2010)은 직무자원을 직무자율성, 사회적 지원 및 개발의 3가지 요소로 보았고, 이는 직원의 성장, 배움 및 발전을 도모하기 때문에 내부적인 동기 역할을 하며, 뿐만 아니라 업무의 목적 달성에도 중요하기 때문에 외부적 동기 역할도 동시에 한다. 이은용‧전유정‧이수범(2011)은 조직 내에서 직원에 대한 직무자원이 부족할 경우 수동적인 방법으로의 통제가 실시되고, 이의 결과로 인하여 업무탈진과 같은 결과를 초래할 수 있기에 직원에 대한 적절한 직무자원의 제공이 중요하다고 주장하였다.

    직무자원은 연구자에 따라서 그 구성요소를 다르게 도출하였는데, Bakker et al.(2004)은 직무자원을 직무 자율성, 개발의 가능성 그리고 사회적 지원의 세 가지 요소로 분류하였고, 윤장원(2006)은 직무통제 및 피드백, 의사결정 및 책임요인, 학습기회 그리고 사회적 자원으로 구분하였다. Schaufeli & Bakker(2004)는 업무차원의 성과 피드백, 개인 차원 의 동료 지원과 조직 차원의 상사 코치로 보았으며, Mauno, Kinnunen & Ruokolainen(2006)은 핀란드의 의료보건조직에서 실시한 업무몰두 종적 연구에서 직무통제, 조직기반 자존감(Organization-based self-esteem: OSBE) 및 인지된 관리품질로 나누었으며, Schaufeli et al.(2009)은 직무 자율성, 사회적 지원, 피드백 및 자기개발 기회의 4가지 요소로 분류하였다.

    가. 사회적 지원 (social support)

    사회적 지원은 종사원이 직장 내에서 보살핌을 받으며, 사랑과 존경을 받고, 상호 믿음 속의 네트 워크 내 일원이라는 신념을 갖게 하는 정보로 정의 된다(Cobb, 1976). Blau(1981)는 사회적 지원을 과업을 완성하기 위해 누군가를 돕는 것과 같은 중요한 지원요소를 포함하며, 직장 동료나 직장 외부(배우 자, 친구)의 영향을 고려하는 것이라고 하였으며, 실증연구를 통하여 관리자와 동료의 사회적 지원이 직무 불만족에 부정적인 영향을 미침을 확인하였다. Beehr, Jex, Stacy & Murray(2000)는 사회적 지원을 감정적 지원과 업무를 완료하기 위해 동료를 돕는 도구적 지원로 구분하였으며, 이 두 사회적 지원이 정신적 압박에는 부정적인 영향을, 성과에는 긍정 적인 영향을 미친다는 사실을 검증하였다. 또한 Babin & Boles(1996)는 식음료 업장에서 상사의 지원이 매우 중요한 역할을 하며 직무 만족과 성과에 영향을 미침을 실증적으로 분석하였다.

    나. 직무자율성 (job autonomy)

    직무 자율성은 직원들이 스스로 직무를 선택하고, 직무를 수행하며 일의 속도를 정할 수 있는 통제로 정의되며, 직무만족 및 근로자의 작업태도를 향상시킬 수 있다(Dodd & Ganster 1996). 한국인사조직학회(2009)는 직무자율성을 근로자가 일을 해나가는데 있어 자신의 일에 대해 소유하고 있는 자유와 재량권의 정도로 정의 하였으며, 근로자의 태도 및 행동에 긍정적인 영향을 미친다고 주장하였다. 정성한‧박동수(2001)는 종사원이 직무를 수행함에 있어 개인의 자유의지에 따라 행동하고 선택 및 결정이 이루어지는 것을 직무 자율성이라고 하였으며, 직무목표, 직무방법 및 직무일정계획을 개인이 자유로이 선택하고 재량권을 발휘할 수 있는 정도라고 하였다.

    다. 피드백 (feedback)

    피드백은 과거에 수행한 종사원의 직무에 대한 질적‧양적인 정보를 제공함으로서, 과거와 현재의 업무 비교를 통해 직무수행을 조정하거나 목표의 재설정을 가능하게 한다(고수일‧고은정, 2004). 김명진‧이종건‧위정현(2011)은 피드백을 다른 사람들의 의견에 대한 개인적인 생각이나 느낌, 반응을 포함 하고 있으며 조직 속에서 공공연하고 빈번히 행하여지는 커뮤니케이션 요소라고 하였으며, 공무원을 대상으로 한 실증연구에서 동료와 조직으로부터의 내부 피드백은 직무만족과 조직몰입에 긍정적 영향을 미치며, 상사로부터의 피드백은 역할모호성과 역할 갈등을 낮추는 것을 밝혔다. Bakker & Demerouti(2007)는 건설적인 피드백을 통하여, 직원 들은 업무를 효과적으로 수행하고, 상사와 직원 간커뮤니케이션을 증대시킨다고 하였다. 또한 피드백은 조직 내에서 상호책임과 같은 강한 감정을 이끌 수 있으며, 조직에서의 책임감과 착근감을 형성시키거나 고조시키기도 한다(Van Dyne, Graham & Dienesch, 1994).

    라. 자기개발기회 (opportunities to learn and to develop)

    자기개발이란 직원 자신들의 강점 및 약점을 파악하여 자기성장을 위해 필요한 지식과 기술을 스스로 학습하여 능력을 향상 시키는 것으로 정의된다(박춘광‧전희원, 2010). 이러한 자기개발기회는 종사원이 직장 내에서 수행하는 개인의 직무에 만족하는 긍정적인 영향을 끼치는 선행요인으로 작용하게 된다. 이러한 이론을 뒷받침하기 위하여 정해욱‧ 양정운(20008)은 호텔 종사원을 대상으로 실증연구를 실시하였는데, 종사원의 자기개발을 직무자기개발과 개인자기개발의 두 요소로 나누어 직무만족에 끼치는 영향을 연구한 결과 두 요소 모두 직무만족에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 즉 자기개발 기회는 종사원이 현재 자신이 처한 상황에 만족 하지 않고 미래 발전과 경력 대비를 위하여 스스로 준비하고 조직 내 자기개발의 기회를 소중하게 인식하는 것으로 해석할 수 있다(김희진 외, 2013).

       2. 직무착근도 (job embeddedness)

    종사원은 본인 직업에 만족하는 경우 그 조직에 머무르고자 하는 경향이 있으며 그들의 조직에 헌신을 하지만 그렇지 않은 경우는 조직을 떠나게 된다. Mitchell et al.(2001)은 사람들이 왜 직장을 떠나는 지가 아니라 사람들이 왜 머무르는가에 대한 의문을 제기하면서, 이에 대한 연구를 수행하였으며, 직무착근도라는 개념을 개발하였다. 그들은 직무착근도를 직원 잔류에 대한 영향의 넓은 성운이라고 표현하였으며 연계, 적합성 및 희생의 3가지 요인으로 구분하였다. 적합성이란 종사원이 속한 환경 또는 조직 내에서 자신이 인지한 호환성과 편안함을 말한다. 직원은 개인적 가치, 직업 목표 그리고 미래에 대한 계획들이 기업의 문화와 직업(직무 지식, 기술, 능력)의 요구와 적합하여야 한다. 이런 개인이 지닌 직무와 조직에 관한 적합성은 조직에 대한 애착으로 연결이 된다(Mitchell et al., 2001). Goodman & Svyantek(1999)은 제조업체 종사자들을 대상으로 개인-조직의 적합성과 맥락성과와 과업성과 간 관계를 검정한 연구에서 종사자들의 조직에 대한 따뜻함과 권한의 인식은 맥락성과 및 과업성과와 강한 영향관계에 있음을 밝혔다. 연계란 개인과 조직 또는 다른 사람들과의 공식적 혹은 비공식 적인 연결을 말한다. 연계는 직원이 직장, 친구, 지역사회 등 사회적, 심리적 그리고 재정적 그물망 안에서의 수많은 연결 정도를 포함한다(Mitchell et al., 2001). 마지막으로, 희생은 직원이 직장을 떠남으로 인하여 잃을 수 있는 물질적 혹은 정신적 이익의 인지된 비용으로 정의 된다(Mitchell et al., 2001).

    Lee et al.(2004)은 직무착근도를 직장 내적‧외적 요인의 상황으로 나누어 이들이 자발적 이직, 결근, 조직시민행동 및 직무성과에 미치는 영향을 살펴보았으며, 직장 외적 요인이 종사자의 이직과 결근에 부정적인 영향을 미치고 직장내적 요소는 조직시민 행동과 직무성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 권기준‧홍현경‧이형룡(2010)은 직무착근도를 직원이 현재 직장에 계속 머무르고 자신의 직업을 유지하도록 하는 요인들의 포괄적인 개념으로 정리하고, 직무착근도의 선행요인으로 심리적 임파워먼트와 상사-부하간 교환관계를 제안하였다.

    직무자원은 직무요구로 인하여 발생할 수 있는 업무 부하나 시간적 압박으로 인해 발생하는 직무 소진을 감소시킬 수 있는 자원으로서 위에서 언급한 바와 같이 사회적 지원, 직무 자율성, 피드백 그리고 자기개발의 기회의 요소로 구분된다. 즉, 호텔 종사자가 지각하는 직무자원이 높으면 자신이 일하는 조직에 깊은 애착을 느끼고 조직과 자신이 안정적으로 연결이 되어있다는 심리적 안정감을 느껴 직무착근도가 높아지게 된다. 이미숙(2013)은 서울 시내 특급호텔 종사자들을 대상으로 수행한 연구를 통하여 호텔 종사자가 조직과 상사 그리고 동료의 지원을 많이 인식하게 되면 직무착근도가 높아진다는 사실을 실증적으로 입증하였다. 위와 같은 이론적, 경험적 연구를 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    직무 자율성이란 종사자들이 자신의 업무를 수행할 때 얼마나 자신의 업무를 조정해 나갈 수 있는지 정도의 자유와 재량권으로써, 안관영‧곽영환(2003)은 종사원의 직무자율성이 높을수록 조직시민행동 및 종사원이 제공하는 서비스 품질 수준이 높아진 다는 사실을 실증 연구를 통하여 검정하였다. 호텔 산업에서 직원에게 부여된 자율성은 직무에 책임감을 강화시키게 되며 책임의식을 지닌 직원은 품질 높은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 책임감 있게 업무를 수행하는 동안 그 조직에 대한 애착감을 형성 하게 된다. 위와 같은 논리를 바탕으로 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 세울 수 있다.

    피드백은 직원이 직무에 대하여 절차나 성과에 대하여 상사 및 동료로부터의 직접적이고 확실한 정보이다. 안관영‧곽영환(2003)은 피드백 수준이 높을수록 조직시민행동과 서비스 품질의 수준이 높아짐을 주장하였다. 호텔산업에서 직원이 상사나 동료로부터 받는 피드백은 직무착근도에 유의한 영향을 미칠 것으로 기대하며 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    자기개발의 기회는 종사자들이 자신의 장단점을 파악하여 직무를 수행해 나가면서 현재의 직무에 안주하지 않고 미래의 상황과 새로운 도전에 대비하여 스스로 자기성장을 준비하는 것이다. 정해욱‧양정운 (2008)의 연구에서 호텔종사원의 개인 자기개발과 직무 자기개발은 모두 직무 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 호텔산업에서 자기 개발은 직원이 자신의 가치를 발견하고 확대할 수 있도록 자신에게 투자하도록 하며 직무에 긍정적 효과를 미칠 수 있게 된다. 이에 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       3. 조직시민행동(OCB: organizational citizenship behavior)

    조직시민행동은 Organ(1988)에 의해 처음 제시되었는데 직무기술서(Job description)에 나와 있는 직무 이외에 따로 공식적인 보상을 받지는 않지만 조직에 기여하는 직원들의 재량적 행동을 의미하며, 이타주의, 양심행동, 배려행동, 시민행동 그리고 스포츠 정신의 5요인을 분류하였다. 오희균‧정규엽 (2013)은 비록 호텔종사자의 공식적인 행동으로 규정된 것은 아니지만 결과적으로는 조직의 효과적인 운영에 도움을 주고 종사자들의 성과를 향상시킬 수 있는 자발적인 행동이라 정의하다. Morrison(1996)은 서비스 업계에서 종업원이 스포츠 정신이 강하면 조직에 대하여 긍정적인 태도를 지니게 되며 조직에 대한 불필요한 불평을 하지 않고, 이런 태도는 고객에 대한 높은 서비스 품질을 보여준다고 하였다. 이도향(2011)의 연구에서 호텔 종사원의 직무 착근도가 높으면 조직시민행동과 업무성과에 긍정적인 영향을 미치며, 이직의도에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 Mitchell et al.(2001)의 연구에서 직무착근도가 조직몰입에 높은 영향력을 나타낸 것을 바탕으로, 호텔 종사자의 조직에 대한 직무착근도는 조직에 대한 몰입을 통하여 직무외적인 행동을 유발하게 된다. 즉, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       4. 직무성과(job performance)

    성과는 개인이나 조직이 행하는 활동에 대한 결과와 성공을 위한 행동이나 태도이며, 직무성과는 조직이 행한 활동의 결과에 영향을 끼치기 때문에 조직에 중요한 요소로서, 조직유효성의 중요지표가 되어 조직몰입 및 조직만족과 함께 많은 연구가 이루어지고 있다(유지용‧박지수‧박기봉, 2013). 또한 Miller(1990)는 직무성과를 종사자들이 속해 있는 조직의 목표와 과업을 이루기 위하여 노력한 노력의 결과라 정의하였고, 직무성과를 직무 수행자의 행동을 보여주는 활동이라고 하였다.

    유지용 외(2013)는 특급호텔 조리 종사자들을 대상으로 리더십의 카리스마와 개별적 배려가 종사자들의 직무 만족에 그리고 리더십 중 상사의 자극이 직무 성과에 유의한 영향을 미치는 것을 실증적으로 증명하였으며, Karatepe(2013)는 루마니아에 소재한 호텔 직원을 대상으로 직무몰입이 직무성과와 직무 외 고객 서비스에 긍정적으로 연계가 되어있다는 사실을 실증적 입증하였다. 또한 부산지역 호텔 종사자들을 대상으로 실시한 김희진 외(2013)의 연구에서 호텔 종사자들의 조직시민행동은 직무성과에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 증명하였다. 위와 같은 이론적, 실증적 연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정할 수 있다.

    조직시민행동은 조직에 총체적으로 긍정적인 영향을 미치며, 결과적으로 조직성과에도 큰 영향을 미치게 된다(Rhoades & Eisenberger, 2002). 이러한 이론을 실증적으로 확인하기 위하여, Chiang & Hsieh(2012)는 대만의 특급 및 럭셔리 호텔 종사원을 대상으로 실증조사를 수행한 결과, 조직시민행동이 업무성과를 높이는데 중요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 즉, 호텔산업에서 종사자들이 행하는 업무외적 행동인 조직시민행동이 단기적 직무성과에는 가시적으로 나타나지 않겠지만 장기적으로 볼 때 조직 및 동료 간에 나타나는 직무성과에 영향을 미칠 것으로 예견되며 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       5. 근속연수(employee tenure)

    조직 구성원들의 개인적 특성이나 인구 통계학적 특성 요소는 결과변수에 다른 영향을 미치게 된다. 예를 들면, 안관영(2004)은 호텔 종사원의 직무특성 인지도와 서비스 품질의 관계에서 재직기간을 조절 변수로 하여 그 효과를 분석한 결과, 직무특성이 서비스품질에 미치는 영향이 재직 기간에 따라서 다르다는 결과를 도출하였다. 또한 Morrison(2002)은 신입직원이 조직 내 사회화를 위한 관계 형성에 있어서, 사회적 네트워크의 유대관계의 역할을 확인 하기 위한 실증연구를 수행하였다. 첫째 단계로, 신입직원의 정보적 네트워크(informational networks)와 친분 네트워크(friendship networks)의 크기, 밀도 및 관계강도, 범위 및 지위를 측정하였으며, 둘째, 네트워크 구조의 결과를 평가하기 위하여, 조직지식, 업무 숙달, 역할 명료성, 사회 통합 및 조직 몰입을 측정하였다. 분석결과, 신입직원의 친분네트워크 지위는 조직지식, 업무 숙달, 역할 명료성 및 조직몰입과 긍정적인 관계가 나타났으며, 신입직원의 친분 네트워크 크기와 강도는 사회적 통합 및 조직몰입과 긍정적인 관계를 나타내었다. 또한, 정보적 네트 워크의 크기와 범위는 조직지식과, 정보적 네트워크의 크기, 강도 및 범위는 조직 몰입에 강한 긍정의 관계를 나타내었다. 즉, 신입직원에게 있어서 직무자원(사회적 지원, 직무 자율성, 피드백 및 자기 개발 기회)은 사회적 통합의 연계 및 조직몰입을 포함하는 직무착근도를 보다 강하게 만드는 효과를 나타낼 것으로 예견하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 변수의 조작적 정의 및 측정항목 선정

    본 연구는 직무자원 요인들 중 직무착근도를 강하게 형성시키는 요인이 무엇인지를 밝히고, 직무 착근도, 직원의 조직시민행동 및 직무성과 간 제 관계를 분석하고자 제안되었다. 또한 직무자원의 각요소가 직무 착근도에 미치는 영향관계에서 근속 연수의 조절효과를 검정하고자 설계되었다.

    본 연구에서 제안된 개념들은 기존 선행연구에서 신뢰도 및 타당도가 검정된 다항목 측정척도를 활용하여 측정하였다. 직무자원은 Bakker & Bal(2010) 의 연구에서 사용된 사회적 지원과 직무 자율성 각 3문항씩, 피드백 2문항 및 자기개발 기회 3문항으로 구성된 총 11개 문항을 이용하였다. 직무착근도는 ‘호텔 종사원이 왜 자신의 근무지에 머무는지에 대하여 동료와의 관계 및 근무지에 대한 애착심’으로 정의하였으며, Mitchell et al.(2001)의 연구로부터 적합성, 연계 및 희생의 하위요인에 대하여 각각 3개 문항씩 총 9개의 문항을 추출하였다. 단, 본 연구에 서는 호텔 종사자의 직무착근도를 향상시키기 위해 호텔기업이 제공해야 할 직무자원의 요인발견이 주요목적이므로, 직무착근도를 하나의 통합 변수로 선정하였다. 조직시민행동은 ‘종사자들에게 강제되지 않는 업무로 그에 대한 공식적인 보상이 없는 종사자의 재량에 의한 자발적인 행동’이라고 정의하였으며, Podsakoff & Mackenzie(1997)의 연구에서 4문항을 추출하였다. 업무성과는 ‘종사자 자신이 자신의 직무를 수행하고 난 이후에 인식하는 행동의 결과’로 정의하였으며, Babin & Boles(1996)의 연구 에서 5항목을 선정하였다. 본 연구의 설문지는 추출된 측정항목들을 이용하여 구성되었으며, 각 설문 문항의 질문은 5점 리커트 척도 (1점=전혀 그렇지 않다, 5점=매우 그렇다)로 응답하도록 요구하였다.

       2. 자료수집 및 분석방법

    본 연구의 설문은 2013년 4월에 부산 지역 호텔에 종사하는 직원들 중 근무기간이 만 1년 이상인 직원들을 대상으로 조사되었다. 설문에 참여한 응답자는 총 350명이었으며, 응답을 완료하지 않거나 다중응답을 하는 등 불성실한 설문지를 제외하고 최종적으로 총 319명의 자료를 유효 표본으로 선정하여 분석에 이용하였다. 본 연구의 자료 분석은 SPSS와 AMOS 프로그램을 활용하였다. 구체적으로, 유효표본의 일반적 특성 파악은 기술통계분석을 활용하였고, 측정척도의 신뢰도와 타당도 분석은 확인적 요인분석을 이용하였다. 구성개념간 관계파악은 구조방정식모형분석을 실시하였으며, 조절효과 확인을 위하여 다중집단분석을 실시하였다.

    Ⅳ. 분석결과

       1. 표본의 일반적 특성

    본 연구에 참여한 응답자는 총 319명이며 표본의 일반적 특성은 남성이 55.5%(177명)로 여성 44.5%(142명)보다 조금 많았으며, 연령은 29세 이하가 48.6%(155명)로 가장 많았고, 30-39세가 40.1%(128명)로 그 뒤를 이었으며, 50세 이상이 3.4%(11명)로 가장 낮은 비율을 차지하였다. 응답자들 중 미혼은 75.2%(240명), 기혼은 24.8%(79명)이었으며 정규직이 84%(268명), 비정규직은 16%(51 명)로 나타났다. 응답자의 근속년수는 1년 이상-2년 미만이 108명(33.9%)으로 가장 많았으며, 5년 이상 근무자는 106명(33.2%)으로 나타났다.

       2. 측정척도의 타당성과 신뢰성

    본 연구의 모형에 나타난 각 구성개념들의 단일 성(uni-dimensionality) 검정 및 측정모형의 전체적인 타당도 검정을 위하여 확인적 요인분석 (Confirmatory factor analysis: CFA)이 시행되었다. 분석결과, 적합도 지수가 χ²=813.089 (df=353, p<.001), RMSEA=.064, CFI =.923, IFI=.923, TLI=.911로 나타나 전반적으로 수용할 만한 모형으로 판정되었다. CFI, IFI 및 TLI는 기준값인 .9를 초과하였으며 (Byrne, 1998), RMSEA는 .08 이하이면 적합하다는 기준을 만족시켰다(Byrne, 2001).

    집중타당도를 확인하기 위하여 각 측정항목의 요인적재량과 AVE(Average variance extracted: 평균분산추출지수)값을 기준으로 평가하였다. <표 1>에 나타낸 바와 같이 확인적 요인분석을 통해 나타난 모든 항목의 요인적재량은 .634이상의 값을 나타냈으며, 모든 AVE값은 기준치인 .50를 초과하여(Bagozzi & Yi, 1988), 본 척도의 집중타당도가 지지되었다 (Anderson & Gerbing, 1988).

    판별타당도는 Fornell & Lacker (1981)의 제안에 따라 각 구성개념의 상관계수 제곱값과 AVE값을 비교하여 검정하였다. 본 연구에서의 구성개념 간상관계수 제곱값은 모두 AVE값보다 낮은 값을 나타냄으로써 판별타당도가 확인되었다. 또한 각 요인의 개념 신뢰도(composit reliability values)는 기준치인 .7이상(Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010)으로 나타나 각 개념을 측정하는 다항목이 신뢰할만한 수준으로 판명되었으며 내적 일관성이 확보되었다(<표 2> 참조).

       3. 구조방정식 분석결과

    본 연구에서 제안된 구성요인의 영향관계를 검정하기 위하여 구조방정식모형분석을 실시하였다. 분석결과, 제안된 모형의 전반적인 적합도 지수는 χ²=847.123 (df=361, p<.001), RMSEA=.065, CFI =.918, IFI=.919, TLI=.908로 나타나 모형의 적합성이 충족되었으며, 총 7개의 구성 개념 간 인과관계는 1개를 제외한 나머지 6개가 모두 유의하게 나타났다.

    구체적으로 직무자원의 네 가지 요인이 직무착근도에 미치는 영향관계 중 사회적 지원(H1: β =.222, t=3.487), 직무자율성(H2: β=.338, t=4.556) 및 자기개발 기회(H4: β=.424, t=4.509)는 직무착근도에 유의한 영향을 미쳤으나, 피드백은 직무착근도에 유의한 효과를 나타내지 않았다(H3: β=.019, t=.255). 또한 호텔종사자의 직무착근도는 조직 시민행동에 유의한 영향을 미치는 변수임이 판명되었고(H5: β =.644, t=8.835), 직무성과에도 긍정적인 영향을 미치는 요인이 되었다(H6: β=.425, t=5.651). 또한 호텔 종사자의 조직 시민행동은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(H7: β=.399, t=5.388).

       4. 조절효과 검정

    호텔에서의 직무자원이 직무착근도에 미치는 영향관계에서 조절변수인 근무 연수의 유의성을 확인하기 위하여 Byrne(2001)의 제안에 따라 다중집단분석을 실시하였다. 호텔에서의 근속 연수가 1년차와 2년차에 해당하는 근무 연수가 낮은 집단(N=161)과 3년차 이상에 해당하는 상대적으로 근무 연수가 높은 집단(N=158)의 두 집단으로 분리하여 카이스퀘어 변화량으로 집단 간 차이를 측정하였다(Anderson & Gerbing, 1988).

    조절변수의 효과 분석 결과, 사회적 지원이 직무 착근도에 미치는 영향관계에서 근속 년수가 높은 집단과 낮은 집단의 카이스퀘어 변화량이 p<.10 수준에서 유의하게 나타났다(χ²=2.781>χ².10(1)=2.70, df=1), 근속년수가 낮은 집단(1년∼2년차)은 경로계수가 .373 (p<.05)으로 나타났으며, 근속년수가 높은 집단은 사회적 지원이 직무착근도에 유의한 효과를 미치지 않았다. 즉, 신입사원의 경우 주변 동료들의 사회적 관계가 조직내 착근도를 높이는 중요한 요인이 되고 있음을 알 수 있다. 이와는 달리, 직무자율성과 직무 착근도, 피드백과 직무 착근도 및 자기 개발 기회와 직무 착근도의 관계에 대한 근무 연수 에 따른 집단 간 카이스퀘어 변화량의 차이가 p<.10 수준에서 유의하지 않아, 조절변수의 효과가 나타나지 않았다. 즉, H1a만 지지되었으며 나머지 H2a, H3a 및 H4a는 지지되지 않았다.

    Ⅴ. 결 론

    본 연구는 호텔 종사자들의 직무착근도를 향상시키는 직무 자원의 요인을 발견하고, 직무착근도가 조직시민행동과 직무성과에 유의한 영향을 미치는지 고찰하였으며, 호텔 종사자의 근속연수가 직무 자원과 직무착근도 간 관계에서 조절 효과를 나타내는지 실증적으로 분석하였다.

    실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무자원으로서의 사회적 지원, 직무 자율성 그리고 자기개발의 기회는 호텔 종사원의 직무착근도를 향상시키는데 긍정적인 영향관계를 미침을 보여주었다. 특히 자기개발의 기회는 사회적 지원과 직무 자율성보다 직무착근도를 높이는 데 가장 높은 긍정의 영향 관계를 보여주었다. 이는 이미숙(2013)의 연구에서 나타난 사회적 지원이 직무착근도를 높여준다는 선행 연구를 지지하는 결과이며, 많은 선행연구에서 나타난 사회적 지원, 직무 자율성 그리고 자기개발의 기회가 직무착근도에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 다시 한 번 입증을 한 결과라고 할 수 있다. 이러한 결과를 통하여, 종사원들이 조직과 더 깊은 관계를 맺고 직장에 뿌리내리도록 하기 위해서 호텔 경영진은 종사원들에게 지속적으로 자기개발을 할 수 있는 다양한 교육 프로그램을 마련해야 함을 시사한다. 하지만 본 연구의 직무자원 중 피드백이 직무착근도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 피드백이 직원의 책임감과 조직에 대한 애착을 증가시키는 요인으로 선행연구에서 밝히고 있으나(Van Dyne et al., 1994), 호텔 산업이 365일 연중무휴로 운영되는 특성을 고려했을 때, 직원의 교대 근무(예, front desk)와 업무의 공동 진행이 불가피 하기 때문에, 상사로부터의 피드백은 직원 개인보다는 팀이나 부서별 공동업무에 대한 피드백으로 간주되어 직원 개개인의 직무태도 및 직무착근도에 미치는 영향 나타나지 않은 것으로 판단된다.

    둘째, 호텔 종사자의 직무착근도는 종사자들의 조직시민행동에 강한 긍정의 영향 관계를 나타내었다. 이는 조직에 대한 애착이 높고 조직에 깊이 자리 잡고 있다고 느낄 때, 직원들 사이에 서로 도움을 주거나, 자신의 업무가 아니더라도 찾아서 업무를 지원하거나, 또는 호텔의 피크시즌에 자신의 휴가스케줄을 조정하여 근무를 하는 등 조직을 위하여 자발적으로 행동을 하려는 경향이 높아진다는 사실을 나타낸다.

    셋째, 종사원의 조직시민행동은 직무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 대만의 호텔에서 실시한 Chiang & Hsieh(2012)의 연구에서 나타난 조직시민 행동이 직무성과에 긍정적인 영향관계를 보인다는 선행연구결과와 일치하는 내용이다. 업무 외적인 종사자의 행동은 장기적인 관점에서 결과론적으로는 조직에 효율적인 성과를 유도한다는 사실을 입증하는 결과이다. 따라서 호텔 경영진은 종사자들이 자발적인 서비스를 행사할 수 있도록 하는 조직 분위기 조성이 필요할 것이며 이는 결과적으로 고객지향적서비스가 가능하도록 한다.

    넷째, 종사자들의 조직착근도가 직무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 Karatepe & Negeche(2012)의 종사자들의 직무착근도가 높을수록 직무에 나타나는 성과 좋아진다는 연구와 일치하는 결과이다. 특히, 종사원의 직무착근도는 조직시민행동과 직무 성과 모두에 긍정적인 영향을 미치는데, 조직시민 행동에 대한 효과가 더 큰 것으로 나타났다. 즉, 종사원의 내적 감정인 직무착근도는 객관적으로 수행 해서 나타나는 업무성과보다 자발적으로 동기에 의한 행동을 보다 더 촉구함을 의미한다. 또한, 조직 시민행동은 직무착근도와 직무성과와의 관계에서 유의한 매개 역할을 하였다. 이는 종사원의 직무 착근도가 직무 성과를 높이는 관계에서 조직시민행동이라는 변수가 그 과정을 잘 설명해주는 변수로 작용하고 있음을 알 수 있었다.

    마지막으로 근속연수의 조절변수는 사회적 지원과 근무착근도간 관게에서만 유의한 작용을 하였다. 근무연수가 낮은 집단(1-2년차)에서는 동료와의 사회적 관계가 직무착근도를 높이는데 중요한 역할을 하였다. 이는 이미숙(2013)의 연구에서 직무착근도중 적합성의 요인에 대한 지각은 한 직업을 시작하려는 초기 단계에서 개인이 그 조직에 적응하려 할때 매우 중요한 역할을 한다는 결과를 지지하고 있으며, Morrison(2002)의 연구에서 신입 직원은 소속된 조직에서 직업에 대한 적합성 및 애착도를 증가 시키기 위해 동료 및 상사와의 네트워크 등 사회적 지원이 특히 강조된다는 연구를 지지하는 결과이다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업은 근무연수가 낮은 집단에게 직무착근도를 높여주기 위하여 사회적인 지원이 보다 잘 되어야 함을 시사한다.

    본 연구는 호텔 종사자들의 직무착근도를 향상시키기 위해 호텔 조직이 제공하는 직무자원의 구체적인 요인이 무엇인지를 밝힘으로써, 향후 관련된 연구를 위한 근간모형이 될 것으로 기대된다. 이와 더불어 호텔 종사자들의 공식적인 보상을 전제로 하지 않는 조직시민행동이 직무착근도와 직무성과 간의 인과관계를 매개하는 중요한 설명변수가 되고 있음을 나타냄으로써 호텔 HRM에서 유용한 교육적 자료가 될 것으로 판단된다.

    본 연구는 부산 지역의 특급호텔에 근무하는 종사자만을 대상으로 설문조사가 이루어졌기 때문에 호텔 등급별 직무착근도에 미치는 영향이 차이가 있음에 대한 정교한 분석이 이루어지지 못하는 한계를 지닌다. 향후 연구에서는 호텔 등급별 종사원의 직무착근도를 고양시킬 수 있는 직무자원 요인을 밝혀 낼 필요가 있다. 또한 본 연구에서는 직무 착근도의 3가지 하위개념에 대한 정교한 분석이 이루어지지 않은 한계가 있다. 이에, 향후 연구 과제로써 직무착근도의 하위 개념을 분류하여 보다 구체적인 연구 설계가 이루어질 필요가 있다.

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  • [<표 1>] 확인적 요인분석 결과
    확인적 요인분석 결과
  • [<표 2>] 구성개념 간 상관관계 행렬
    구성개념 간 상관관계 행렬