호텔 객실 이용객의 서비스품질에 대한 고객만족도 연구

A Study on Customer satisfaction of Hotel Service Quality

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  • ABSTRACT

    본 연구에서는 국내・외국인 호텔 이용객들을 대상으로 평소에 즐겨 방문하는 호텔의 서비스 품질에 대한 지각 요인이 어떻게 형성되고 있는지와 그에 따른 고객만족에 대한 연구를 하고자 하였다. 이는 국내 객실이용객에게 제공되는 서비스 품질과 국외 객실이용객에게 제공되는 서비스 품질이 획일적이지 않고 맞춤형 서비스 품질을 제공하는데 중요한 지표가 될 수 있기 때문이다. 서비스 품질 관련 선행연구를 통해 추출된 문항들을 통해 서비스 상품 품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질을 적용하였고, 고객만족 요인의 측정은 고객 만족도과 고객 충성도 등 2개의 요인으로 구분하였다. 분석결과 내국인 이용객은 호텔서비스 상품품질과 환경품질에 유의한 결과를 보였으나 전달품질은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 외국인 이용객들은 호텔서비스 전달품질, 상품품질, 환경품질에 모두 유의한 결과를 도출하였다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 호텔서비스품질과 관련하여 내국이과 외국인 대상의 다양한 마케팅전략을 제시하고자 하였다.


    This study was to examine the relationships among hotel service quality, customer satisfaction, and loyalty. For these purposes, the authors developed several hypotheses and collected data from hotel Korean and foreign customers. The data were analyzed using frequence, reliability, and exploratory factor analysis and regression analysis with SPSS/WIN 18.0. The result could be summarized as follows:

    First, Korean customers consider product quality and environment quality more than delivery quality. Second, foreign customers consider delivery quality more than other service factors. Third, hotel service quality had a positive effect on customer satisfaction and loyalty with both Korean and foreign customers.

    In the conclusion part, these empirical findings were discussed, and practical implications and limitations were provided.

  • KEYWORD

    Service quality , Customer Satisfaction , Hotel Service Quality

  • Ⅰ. 서 론

    지난 40년 동안 한국관광은 비약적인 성장을 거듭하면서 외래 관광객 입국 1,000만 명 시대가 꿈이 아닌 현실이 되고 있다. 2010년 이미 한국방문 외래 관광객은 800만 명을 넘어섰으며, 정부차원에서도 차세대 국가성장 동력으로 관광산업을 적극 육성하려는 노력도 기울이고 있다. 하지만 관광산업이 총량적 고도성장을 보였음에도 불구하고, 관광 경쟁력, 즉 질적 수준은 그리 높지 않은 것으로 평가되고 있다(한국문화관광연구원, 2010). 호텔은 수요에 따라 공급이 탄력적으로 이루어지기 어렵기 때문에 기존 호텔들이 경영수지 악화로 휴업, 도산, 폐업에 이를 경우 지역에서 필요로 하는 숙박 인프라를 회복하는 데 오랜 시간이 소요된다. 때문에 시설을 리모델링함으로써 경쟁력을 확보하거나 표적 시장 맞춤형 객실 구성 및 영업 전략, 패키지 상품 제공, 고객만족도 제고를 위한 세심한 배려, 깔끔한 객실 제공, 자체적인 홍보‧마케팅 전략과 수익 구조 다각화를 통해 객실 이용률을 높이고 경영수지를 개선하고자 하는 노력이 필요하다(박주영, 2011).

    호텔은 고객 서비스 품질을 향상을 통해 고객 만족과 충성도를 이끌어 내어 재방문을 유도하는 서비스 경영 기업이다. 따라서 호텔은 단순한 이윤창출을 위한 경영기법 보다는 고객의 서비스 품질 관리에 집중해야 하고, 이러한 고객만족도를 높이기 위해서는 고객 맞춤 서비스 제공을 통한 서비스 품질 관리가 이루어 져야 한다. 치열한 호텔 시장 환경에서 소비자들의 고품질 요구추세 경향은 기존 고객의 이탈방지, 타 호텔의 고객을 유치하기 위해 차별화된 서비스 품질향상 노력을 기울이고, 서비스 품질 향상은 고객만족으로 이어져 충성고객의 증가로 이는 호텔 매출향상과 이익 증대로 이어질 것이다(김인수‧한승엽 2011).

    지금까지 호텔 서비스 품질 평가에 대한 많은 연구가 진행되어 왔다. 특히, SERVQUAL 모형, SERVPERF 모형, 서비스품질 위계구조 모형을 기반으로 많은 연구가 진행되어 왔지만, 내국인과 외국인 호텔 투숙객들의 서비스 품질 차이를 비교한 연구는 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 내국인 투숙객과 외국인 투숙객에게 제공되는 서비스 품질의 만족도를 알아봄으로써 고객 선호도에 따른 맞춤형 서비스 품질을 제공하는데 중요한 지표가 될수 있는 필요가 있다는 것을 고려하여 그 차이를 알아보고자 하였다. 따라서 본 연구에서는 호텔에서 제공하는 서비스를 이용한 경험이 있는 내외국인 투숙객들을 대상으로 평소에 자주 방문하는 호텔 서비스 품질에 대하여 어떠한 요인들을 지각하고 있고, 어떠한 요인들이 고객만족에 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.

    이를 통해 호텔을 이용하고 있는 내외국인 투숙 객들을 위한 맞춤형 서비스 품질 제공 방안을 제시 하여 활용가능한 시사점을 도출해 내고자 하였다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 서비스품질

    서비스는 사전적으로 재화를 생산하지는 않으나 그것을 운반, 배급, 판매하거나 생산과 소비에 필요한 노무 즉, 손님이 요구하는 일을 해주는 것이라 정의되고 있다(2014, Daum.국어사전). 또한 서비스란 만질 수도 맛볼 수도 없다는 무형성, 생산과 동시에 소비가 일어난다는 생상과 소비의 비분리성, 서비스를 제공하는 사람, 장소, 시간에 따라서 다르며, 차이가 난다는 이질성, 형태가 있는 제품처럼 저장할 수 없다는 소멸성 등의 특성을 가진다고 하였다(김기진‧성태종, 2011; 이유재, 2008).

    품질에 대한 개념은 총체적 개념과 고객지향적인 개념으로 구분되는데, 총체적 개념은 제품이나 서비스의 양상과 특징의 종합적인 의미로 고객은 일련의 기술적으로 분리된 것을 구입하는 것이 아닌 전체적인 제공물을 구입한다는 것이다. 고객지향적인 개념은 고객의 관점에서 명시적이고 묵시적인 요구를 만족시키는 능력으로 보고, 공급자는 항상 고객의 변화하는 요구에 대한 이해정도를 발전시켜야 한다는 점을 강조하고 있다(채규현, 2007). 이처럼 서비스 품질은 무형적 단서에 의존하고 고객 개개인의 지각에 의해 평가된 품질로서 서비스의 우수성 또는 전반적 훌륭함에 대한 고객평가로 개인적 욕구, 과거의 구매경험, 구전, 기업약속, 전통과 관념 등에 의해 형성된 사전기대와 실제성과를 비교한 결과라 하겠다(조선배, 2002; 조선배‧현성협‧손일락, 2011).

    서비스 품질과 관련하여 Grönroos (1984)는 고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가 결과라 정의하고 있다. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)는 서비스에 대한 소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와 그 방향이라고 정의하며, 지속적인 연구를 통해 서비스 품질의 차원을 신뢰성, 공감 성, 확신성, 응답성, 유형성의 5가지 구성요소를 제안하면서, 이러한 구성요소에 따른 개인의 기대된 서비스 수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 서비 스품질을 결정하는 결과로 SERVQUAL 모형을 개발하였다. 이를 적용한 환대산업 관련 선행연구들 에서는 기업이 제공하는 서비스에 대한 소비자의 기대와 실제로 제공된 서비스를 전달받고 알게 되는 서비스간의 불일치 정도를 서비스 품질로 측정할 수 있다 하면서, 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해 소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가 그 서비스를 제공받기 전에 기대했던 정도에 미치지 못한다면 서비스 품질을 낮게 지각된다는 결론 들을 도출해 내었다(김지영‧설훈구, 2012; 문재영‧이장우‧김지흔, 2011; 장대성‧김민수‧서화정‧선완성‧지현주, 2002; 최유종, 1995).

    이와 같이 Zeithaml, Parasuraman & Berry(1991)를 통해 도출된 서비스품질 요인은 물리적 시설, 장비, 직원 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양을 말하는 유형성, 믿을 수 있고 정확하게 약속된 서비스를 제공하고자 하는 능력인 신뢰성, 고객을 돕고, 신속한 서비스를 제공하는 자세인 대응성, 고객이 원하는 목표를 쉽게 달성할 수 있도록 제공되는 서비스인 편리성, 서비스 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개인적 관심이라 할 수 있는 공감성으로 해석되어 연구에 활용되고 있다(강호진, 2005; 김은정‧정소연, 2009; 이정자‧동려민, 2012; 문선호‧조태수, 2012).

    호텔 서비스 품질에 대한 연구에서는 물적 기능, 인적 기능, 시스템적 기능이 전체 호텔서비스로 복합되어 호텔의 종합적인 서비스 품질요소가 되므로, 호텔 서비스의 상품적 요소인 물적‧인적‧시스템적인 복합기능을 고객의 요구에 맞추어 상호 연결성 있게 제공하는 기능이 수행되며, 이들의 기능을 조화롭게 운영하여야만 완전한 상품으로서의 판매가 가능해 질 수 있다고 하였다(김형욱‧권혁태‧오형석, 2009). 이러한 호텔 서비스 품질을 평가하기 위한 채규현(2007)의 연구에서는 호텔 서비스 품질과 관련된 제개념의 상호관계를 명확히 밝혀줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 후속의 행동을 분석하여 준다는 점에서 그 연구의 의의를 밝혔다. 이에 호텔 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요 관심이 되어 왔으나, 제품이 완성된 결과만을 평가하는 제조기업의 품질 평가와 달리 전달과정도 평가 되어야 한다는 서비스의 특성에 따라 이를 객관적으로 평가하는 더 큰 어려움이 있다는 연구들 또한 제안되었다(박중환, 2009; 조선배, 2002; 채규현, 2007).

    이에 본 연구에서는 호텔객실 이용객의 서비스품질을 연구하고자 PZB(1991)의 서비스품질을 위한 요인들과 호텔서비스 품질관련 선행연구들을 고려한 변수들을 연구에 적용하고자 하였다.

       2. 서비스 품질과 고객만족

    Rust & Oliver(1994)는 서비스 품질의 세 가지 차원을 서비스 상품, 서비스 전달, 서비스 환경으로 분류하였고, 이를 기초로 하여 진행된 Brady & Cronin(2001)는 세 차원으로 구성된 서비스 품질 위계구조 모형을 개발하였다. 이러한 연구 결과 중 서비스 상품과 서비스 전달은 Grönroos(1984)가 제시한 기술적 품질, 기능적 품질과 관련된다고 할 수 있다. 기술적 품질은 고객들이 서비스로부터 얻는 결과를 반영하는 것으로서 고객이 서비스 기업과의 상호작용의 결과로 무엇을 받는가를 나타내는 것이기 때문에 결과품질이라고도 한다. 기능적 품질은 서비스가 어떻게 전달되는가를 나타내는 것으로서 서비스 전달과정에서 발생된 상호작용을 고객이 어떻게 지각하는가와 관련되어 과정 품질이라고도 불린다. 그리고 서비스 환경은 최근 들어 서비스 지각에 있어 그 중요성이 점차 부각 되고 있는 차원으로서 서비스 전달의 배경이라고 볼 수 있다(Bitner, 1992; Brady & Cronin, 2001; 이태민‧라선아‧송상연, 2009).

    최근 호텔 서비스 품질과 고객만족에 관한 선행 연구를 보면 다음과 같다.

    조나(2010)는 호텔 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과품질, 물리적 환경품질로 보고 고객만족, 몰입, 행동의도 영향관계를 규명하였는데 서비스 품질 중 상호작용 품질, 물리적 환경 품질이 고객만족에 직접적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 서비스 품질의 세 차원 중에서 상호작용품질, 물리적 환경품질이 고객만족에 직접적이고 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 결과품질은 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 현재 경제가 급속히 성장하고 있는 중국은 국민소득의 증가에 따라 관광, 여행, 숙박 등에 대한 요구가 점점 높아지고 있다. 하지만 중국의 호텔업에서 고객에게 다양한 호텔상품, 이벤트, 홍보활동 등 아직도 익숙하지 않기 때문에 호텔의 결과품질은 고객만족에 충분히 영향을 주지 못하는 주요한 원인일 수 있다고 하였다.

    김인수‧한승엽(2011)은 호텔 서비스 품질을 상호작용 품질, 결과품질, 물리적 환경품질로 보고 만족과 신뢰 등의 영향관계를 규명하였는데 서비스 품질은 만족에 직접적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 그들은 고객만족을 위해서는 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질 순으로 서비스 품질에 대한 지속적인 개선이 필요하다고 하였다. 특히 오늘날 호텔기업 간의 경쟁이 치열해지는 호텔시장 상황에서 경쟁 호텔기업이 마케팅을 자극으로서 더 많은 서비스 제공이나 고객에 대한 세심한 배려 등 금전적, 시간적, 심리적 장벽을 낮추려는 시도와 별개로 기존의 만족과 신뢰관계가 돈독하다면 고객들로부터 충성도를 유지할 수 있다는 점을 보여주고 있어 만족과 신뢰의 중요성을 일깨워준다고 하였다.

    이정자‧동려민(2012)은 호텔 서비스 품질을 상호 작용 품질, 물리적 환경품질, 결과품질로 보고 고객 만족과 행동의도의 영향관계를 규명하였는데, 서비스 품질 중 물리적 환경품질과 결과품질이 고객만 족에 직접적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 그들은 물리적인 환경품질 측면에서 고객만족을 위하여 쾌적한 실내, 최신 설비와 기술, 독특한 디자인, 청결성 등 호텔상품 및 서비스를 위한 측면에 대한 적극적인 투자를 해야 하며, 결과품질 측면에서 호텔 이용이 편안하고 즐거우면 고객만족에 더욱 긍정적인 기여를 할 수 있다. 결과품질은 서비스 전달 후 남은 전반적인 경험이나 태도로서 이는 미래 행동의도에 중요한 영향을 미친다. 호텔 이용 이설의 편의성과 청결성, 건물의 아름다움과 독특함, 호텔 이미지 등은 고객에게 즐거움을 줄 수 있다. 이러한 목표달성을 위해 호텔경영자들은 고객 에게 편안함을 줄 수 있는 아늑하고 안락한 공간의 제공과 고객의 기분을 항상 즐겁게 만들 수 있는 여건 조성과 서비스 제공에 노력을 기울여야 할 것이라고 하였다.

    또한 외국 호텔의 호텔서비스 품질을 연구한 김문희‧박명호(2005)의 연구에서는 중국내 외국계 호텔업과 중국계 호텔업의 서비스 품질에 관한 연구에서 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 구분하였다. 그들은 국제경쟁력 제고를 위한 중국계 호텔에 대해 먼저 중국 내의 중국계 호텔은 외국계 호텔보다 거의 모든 서비스 품질 면에서 상대적으로 낮게 평가되고 있으므로 중국계 호텔 조직의 전반적인 혁신을 위한 경영전략을 수립해야 하는데, 종업원의 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등의 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 품질경영 교육을 통한 종업원 개발을 서둘러야 한다. 이러한 서비스 품질 향상을 위해서는 많은 시설 투자비가 투입되지 않고도 소사장 제도, 유연한 팀 조직 등의 구성을 통한 경영혁신과 신경영 패러다임 교육을 통한 호텔 종업원들의 의식변화와 협조로 가능하다고 하였다.

       3. 고객만족과 충성도

    만족은 한 기업이 다른 기업과의 모든 업무관계에 대한 평가로부터 얻는 긍정적인 감정적 반응이 다. 이러한 만족은 정서적이며 객관적이고 합리적인 결과와 평가로 나타낼 수 있으며, 관계되는 구성 원들의 전반적인 인정 상태로 볼 수 있다(김준호, 2008).

    Sirdeshmukh & Sabol(2002)는 재구매 의도와 제한적인 재구매 행동을 각각 종속변수로 하여 고객 만족이 이들에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 고객만족은 재구매 방문과 재구매 지출과 같은 재구매 행동에는 유의한 영향을 주지 못하지만, 재구매 의도에는 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

    고객만족은 고객의 기대에 부응하여 상품의 재구매가 이루어지고, 이로 인해 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다고 하였다. 또한 고객만족은 소비자들이 상품이나 서비스를 구매 비교 평가 선택 하는 과정에서 그들이 어느 정도 호의적 혹은 비호 의적인 감정을 경험하는 것으로 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 실제적인 사용감이 좋거나 높은 경우를 의미한다고 볼 수 있다(감준호, 2008).

    Kotler(2003)는 제품이나 서비스 상품에 대한 고객의 기대와 지각된 성과를 비교했을 때 느끼는 기쁨이나 실망에 대한 개인의 지각을 고객만족으로 보았다. Oliver(1980)는 만족을 최초기대(initial expectation)와 불일치의 가산적 함수로 제안하였는데 불일치와 기대도 만족의 결정에 직접적인 영향을 미치는 변수라 하였다.

    제품에 대한 고객만족 연구 외에도 환대산업과 관련하여 방문만족도와 방문충성도간의 관계를 밝힌 연구는 다양하게 이루어져 왔는데, 관광지 스토리텔링에 따른 관광경험에 따른 만족도 및 충성도 연구에서도 관광경험이 만족과 충성도에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 도출해 내었다(송래헌·이영주, 2012).

    충성도는 방문을 통한 기대치와 일치하거나 기대치를 넘는 품질에 대한 만족하였을 경우 그 목적이 재방문을 하거나 타인에게 추천하는 것을 의미한다(최주원‧정삼권‧이승곤, 2009). 이와 관련하여 녹색 관광 체험 연구에서 녹색관광체험 만족도와 충성도는 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다(윤유식, 2012). Heskett (1994)의 연구에 따르면 “충성도는 고객 만족의 직접적인 결과”라고 가정했다. 이러한 생각은 만족의 결과로서 만족한 고객이 되고, 본질적으로 충성고객이 된다는 것이다. 그리고 만족은 충성도를 개발하기 위한 필수적인 촉진제라는 결론으로 만족과 충성도의 중요성을 강조하였다(Karatepe, Yavas & Babakus, 2005). 이에 본 연구에서는 앞서 언급된 선행 연구의 결과를 바탕으로 하여 호텔서비스품질과 고객 만족, 충성도와의 영향관계를 살펴보고자 하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구 모형 및 가설설정

    본 연구에서는 호텔 서비스를 제공하고 있는 서비스 품질요인과 고객 만족 요인과의 영향관계를 검증하기 위하여 이론적 배경을 통해 언급한 내용을 바탕으로 [그림1]과 같은 연구모형을 설정하였고, 호텔 투숙객에게 제공하고 있는 서비스 품질에 대한 지각요인이과 고객만족요인에 미치는 영향에 대한 가설을 검증하기 위하여 선행연구에 의거하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

       2. 변수의 조작적 정의

    호텔 투숙객에게 제공하는 서비스 품질요인을 측정하기 위하여 호텔 투숙객이 방문하는 호텔에 대하여 전달품질, 환경품질, 상품품질에 대한 지각정도를 의미한다. 첫째, 전달품질은 서비스 인카운터 사이에서 발생하는 고객과 서비스 종사원 간의 대인적인 관계의 품질을 의미하며, 고객과 종사원 간의 상호작용성을 중심으로 서비스 전달과정과 관련된 품질로 정의하여 종사원의 태도와 행동에 관한 항목으로 구성되었다. 둘째, 환경품질은 서비스 인카운터에서 서비스 전달배경이 되는 서비스 환경으로 물리적 시설과 건물의 외관 등에 대한 품질에 관한 항목으로 구성되었다. 셋째, 상품품질은 서비스 인카운터에게 서비스 전달과정이 끝난 후 결과로 남는 서비스 상품을 의미하며, 이벤트, 서비스 다양성, 서비스품질 적정성 등의 항목으로 구성되었다.

    호텔 투숙객의 고객만족 요인은 호텔 투숙객이 방문하는 호텔에서 제공받는 서비스 품질에 대하여 고객 만족도, 고객 충성도에 대한 인지 정도를 의미 한다. 이에 고객 만족도는 소비경험을 통해 느끼는 인지적, 감정적 충족 반응으로 서비스, 상품, 직원, 호텔이용 등에 관한 항목으로 구성되었다. 또한 고객 충성도는 재구매 의도로 기존 업체를 계속 이용 하려는 속성과 타인 추천 등에 관한 항목으로 구성되었다.

    이를 통해 호텔 투숙객에게 제공하고 있는 호텔 서비스 품질에 대한 지각요인을 측정하고자 선행연구를 바탕으로 하여 호텔서비스품질 14개 문항, 고객만족을 측정하기 위한 고객 만족도과 충성도와 관련하여 각각 4개의 문항, 총 8문항으로 측정하였다. 이와 같이 구성된 변수의 측정을 위한 설문지 구성은 다음 <표 1>과 같다.

       3. 연구의 설계

    본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위하여 예비조사를 통한 설문 문항의 정제과정을 거쳐 본 조사를 실시하였다. 예비조사를 바탕으로 1차 정제된 설문 문항을 통해 본 조사는 2012년 6월 1일부터 6월 30일까지 한 달간 광주광역시에 위치한 1급 이상의 호텔에서 실시하였다. 설문대상은 연 1회 이상 정기적으로 호텔서비스를 제공받아 본 경험이 있는 호텔 투숙객들을 대상으로 하여 설문취지를 설명한후 자기기입식 방법으로 설문조사를 실시하였다.

    설문지는 리커트 5점척도로 구성하여, 내국인 125명, 외국인 125명을 포함하여 총 250부를 배포 하였다. 그 결과, 회수된 210부 중 설문작성이 미비하거나 획일적인 응답으로 표시하여 불성실한 응답지 10부를 제외하여 총 200부가 최종분석에 활용되었다.

    이와 같이 설문지를 통해 획득된 자료들은 가설의 검증을 위해 통계프로그램인 SPSS 18.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도 분석을 비롯하여 구성여부의 적합성을 검증하기 위한 요인분석, 본연구의 목적인 변수의 영향관계를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 응답자의 활동특성 및 일반적 특성

    수집된 응답자들의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 다음 <표 2>와 같다.

    응답자의 구성은 내국인 100명, 외국인 100명으로, 성별로는 남성은 139명(69.5%), 여성 61명 (30.5%)로 남성이 많게 나타났다. 학력으로는 고졸 이하 15명(7.5%), 대학교 졸업 149명(75.5%), 대학원 졸업(11.0%)로 대학 졸업자 구성이 많게 나타났고, 직종으로는 제조업 52명(26.0%), 서비스업 121명 (60.5%)로 서비스업이 많게 나타났다. 연령대로는 20대 이하 26명(13.0%), 30대 83명(41.5%), 40대 56명(28.0%), 50대 33명(28.0%)로 30대 이상의 응답자들이 많게 나타났다. 1년 평균 호텔투숙 횟수는 1-2회 67명(33.5%), 3-5회 77명(38.5%), 6-10회 22명 (11.0%), 11-15회 9명(4.5%), 16회 이상 25명(12.5%)로 연평균 3-5회를 이용한다는 응답자가 가장 많이 나타났다. 내국인과 외국인의 구성으로 살펴보면, 성별은 내국인 남성이, 외국인은 여성이 많게 나타났다. 학력과 직종은 내외국인 모두 대학교 졸업자와 서비스업 종사자들이 많게 나타났다.

       2. 신뢰도와 타당도 분석

    수집된 표본의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 회전방법으로는 직각회전기 법인 베리맥스(Varimax) 기법을 사용하였다. 요인분석 결과, 호텔서비스 품질의 총 14개 문항은 요인분석과정에서 상품품질 요인으로 분류된 요인적재량이 0.5이하인 문항 ‘종업원은 호텔상품에 대해 지식을 보유’를 제거하였다. 그 결과 호텔서비스 품질은 총 3개의 요인, 13개 문항으로 추출되었다. 요인 분석결과 고유값 1.0이상, 누적분산 0.6이상으로 나타났고, 변수들 간의 상관관계를 다른 변수에 의해 설명하는 지수를 나타내는 KMO 값은 0.884로 요인 분석에 적합한 자료임을 검증하였다(채서일, 2005).

    고객만족은 총 8개 문항으로 요인 적재량 2개의 요인으로 추출되었는데 고유값 1.0이상, 누적분산 0.6이상으로 나타나 요인분석의 타당성을 증명하였다.

    본 연구에 구성된 문항간의 내적일관성을 알아보기 위하여 크론바하 알파(cronbach’s ɑ) 계수를 신뢰도 계수로 사용하여 내적 일관성에 의한 측정도구의 신뢰도를 검증하였다. 그 결과 호텔 서비스품질 요인으로 추출된 세 개의 요인과 고객만족도 및 충성도 역시 신뢰도 0.7 이상으로 나타나 본 연구 변수의 신뢰도를 증명하였다. 이와 같은 요인분석 결과는 다음과 같다.

       3. 연구가설의 검정

    가설 1의 검증 결과, 호텔서비스 품질 중 환경품질, 상품품질은 고객만족에 유의한 결과를 나타냈고, 전달품질은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 표준화계수를 살펴보았을 때 이러한 서비스 품질 중, 상품품질이 환경품질보다 강한 영향력을 보였다. 또한 고객만족은 고객충성(p≦.00)에 통계적으로 유의미한 결과로 F=121.486, R²=0.554, 수정된 R²=0.549를 나타냈다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었고, 가설 2는 채택되었다. 이에 내국인이용객에게는 호텔서비스의 환경품질, 상품품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이러한 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 결과를 나타냈다.

    가설 3을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과, 호텔서비스품질의 모든 요인이 통계적으로 유의미한 결과로 F=74.728, R²=0.700, 수정된 R²=0.691을 나타냈다. 특히, 전달품질, 상품품질, 환경품질 순으로 영향력을 보였다. 또한 고객만족은 고객충 성(p=0.000)에 통계적으로 유의미한 결과로 F=235.457, R²=0.706, 수정된 R²=0.703을 나타냈다. 따라서 가설 3과 4는 채택되었다. 이에 외국인의 경우 호텔의 전달품질, 환경품질, 상품품질이 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족 역시 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    이와 같은 결과를 바탕으로 내외국인 응답자들의 호텔서비스 품질에 대한 차이를 알아보고자 하였다.

    이에 가설1과 가설3의 회귀분석 결과에 따른 회귀식을 비교함으로서 내‧외국인의 서비스품질요인과 고객만족도에 관한 영향력의 차이를 분석해 보고자 하였다.

    image

    이에 내국인과 외국인의 호텔 서비스 품질과 고객만족도와의 차이에서는 내국인의 호텔서비스 품질과 고객만족도 사이의 영향력이 외국인보다 더 높다는 것을 알 수 있다. 그러나 본 연구 결과에서 도출된 바와 같이 내국인의 경우 전달품질에 대한 내용이 만족도에 영향을 미치지 않는 결과를 도출한 것으로 보았을 때 외국인과의 차이를 보이고 있다.

    Ⅴ. 결 론

    본 연구에서는 호텔 서비스의 내국인과 외국인 이용자들에 대한 인식하는 서비스 품질을 파악하여 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 만족과 충성도에 미치는 영향에 있어 내국인과 외국인의 차이를 알아봄으로써 내국인 또는 외국인 맞춤형 호텔서비스 품질 제공 방안을 제시하고자 하였다.

    호텔서비스 품질의 연구변수를 추출하기 위하여 서비스품질 관련 문헌고찰을 통해 대분류 차원으로서 서비스 상품으로서의 호텔의 품질, 서비스 전달 하는 과정에서의 품질, 서비스를 제공받는 환경에 따른 품질을 호텔서비스품질을 특정하기 위한 변수로 활용하였다. 설문을 통해 수집된 표본은 내외국인 각 100명씩 총 200명의 응답을 본 조사의 최종분석에 활용하였다.

    문헌고찰을 통해 수립된 가설은 회귀분석을 통해 결과를 도출해 내었고, 그 결과를 살펴보면 다음과 같다.

    먼저, 내국인의 호텔서비스에 대한 상품 품질과 환경품질은 만족에 유의한 영향을 미친다는 결과를 도출해 내었고, 전달품질은 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

    이러한 결과는 본 연구를 통해 수집된 표본의 응답자들은 정기적으로 호텔 서비스를 자주 이용하는 고객들을 대상으로 설문이 진행된 만큼 자주 이용하는 단골고객이라고 할 수 있겠다. 이에 호텔직 원들이 단골고객에게 제공하는 전달서비스는 일정한 수준에 있을 것을 고려한다면, 이러한 내국인 고객들에게는 직원의 전달 서비스보다는 본인들의 편의를 위해 이용하는 호텔의 객실과 같은 상품 품질과 기타 호텔에서 제공하는 시설 및 주변 환경 등을 더욱 중요시하는 것에 따라 도출된 결과라 할 수 있겠다.

    따라서 충성도 높은 내국인의 호텔서비스에 대한 고객 만족을 위해서는 지속적인 호텔 편의시설의 관리, 쾌적성, 실내디자인과 같은 환경품질과 고객 들이 이용 가능한 다양한 이벤트 상품 및 적절한 식음료 서비스 품질 유지 등이 필요하다 하겠다.

    둘째, 외국인들의 경우, 호텔서비스 품질의 세 가지 요인 즉 전달품질, 상품품질, 환경품질 모두 고객만족과 충성도에 영향을 미친다는 결과를 도출해 내었다.

    즉, 외국인들의 경우에는 호텔서비스품질 중 전달품질을 가장 중요하게 인식하고 있어 전달품질이 고객만족에 영향을 미치는 않는다는 내국인 이용객 들에게 도출된 결과와는 차별화된 것이라 하겠다. 이러한 결과는 선행연구를 통해 도출된 연구결과를 재확인 하는 결과로 서비스상품의 경우 그 전달 과정이 중요하다는 것을 다시 한번 본 연구를 통해 검증된 것이라 하겠다(김인수·한승엽, 2011; 박경호, 2010; 이정자·동려민, 2012; 조나, 2010). 또한 외국인들의 경우, 호텔 시설이나 외부적인 환경보다는 직원들의 서비스 전달과정을 중요시 하는 이와 같은 결과로 서비스상품을 제공하는 고객접점에 있는 직원들의 중요성을 더욱 강조한 결과가 해석 가능하겠다. 이와 같은 결과를 종합하여 제시할 수 있는 시사점은 다음과 같다.

    먼저 상품품질을 중요시하는 내외국인 이용객들을 위한 전략으로는 고객을 위한 다양한 이벤트 개최와 식음료 서비스 품질을 향상시키기 위해 연회 행사 및 계절별 식음료 프로모션, 패키지 등 이벤트 실시해야 할 것이다. 이에 따라 종업원의 호텔상품에 대한 교육을 실시하고, 충분한 교육을 통한 상품 제공으로 직원들의 근무 만족도 향상 및 부서 간의 원활한 업무조율을 통해 최종적으로 고객만족 향상으로 이어질 수 있도록 해야 할 것이다.

    둘째, 환경품질을 중요시 하는 내외국인 이용객 들을 위한 전략은 다음과 같다.

    다양한 편의시설을 제공하기 위하여 내외국인이 이용할 수 있는 여유롭고 편안한 로비 인테리어의 구성, 비즈니스 여행객들이 쉽게 이용가능한 장소를 마련하고. 비즈니스 룸 등을 마련한다. 실내디자인과 공간배치를 고려하여 순환적 디자인 배치, 계절을 고려한 디자인 배치, 단체 투숙객이 방문할 경우 어수선한 분위기를 방지할 수 있는 공간을 마련해야 할 것이다. 또한 외국인 이용객들을 고려한 한국의 멋을 알릴 수 있는 인테리어 역시 고개만족 도를 향상시키는데 중요한 역할을 할 것으로 판단된다.

    셋째, 전달품질을 중요시 하는 외국인 이용객을 위하여 다음과 같은 노력이 필요할 것이다.

    외국인들을 위해서는 원활한 의사소통이 가능하도록 외국어 능력을 겸비한 직원의 고용 및 훈련을 통해 모든 호텔 서비스를 이용하는데 있어 불편함이 없도록 하는 것이 전달 서비스를 중요하게 생각 하는 외국인 이용객들을 위해 무엇보다도 선행되어야 할 것이다. 또한 다양한 언어로 제공되는 호텔이용안내 및 주변 지역 관광안내 서비스 제공이 가능 하도록 해야 할 것이다.

    또한 호텔이용 절차를 간편화하기 위하여 원스톱 서비스를 할 수 있는 핫라인을 구성하고, 직원의 친절함과 업무처리가 신속‧정확하게 될 수 있도록 해야 할 것이다. 이와 더불어 불만사항이 발생할 경우를 대비하여 신속한 대응이 가능하도록 준비되어 있어야 할 것이다.

    이와 같은 연구 결과 도출에도 불구하고, 본 연구의 한계점은 다음과 같다.

    외국인의 경우에 다양한 국적별로 조사하지 못했다는 점과 광주지역으로 한정되어 진행된 연구로 인해 수도권 호텔과 비수도권 호텔, 호텔 규모에 따른 비교를 적용해 보지 못했다는 점이다. 특히, 비즈니스 측면의 투숙객과 관광측면의 투숙객의 호텔 서비스 품질에 관한 비교를 하지 못하였다. 향후 연구에서는 이러한 점들을 고려하여 국적별, 지역별, 규모별, 형태별로 연구할 필요가 있다고 판단되어진다.

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  • [[그림 1]] 연구모형
    연구모형
  • [<표 1>] 설문지의 구성
    설문지의 구성
  • [<표 2>] 응답자의 일반적 특성
    응답자의 일반적 특성
  • [<표 3>] 서비스 품질의 신뢰도 및 요인 분석 결과
    서비스 품질의 신뢰도 및 요인 분석 결과
  • [<표 4>] 고객만족의 요인 분석의 결과
    고객만족의 요인 분석의 결과
  • [<표 5>] 가설1과 2 검증 결과
    가설1과 2 검증 결과
  • [<표 6>] 가설 3과 4 검증결과
    가설 3과 4 검증결과
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