호텔 직원의 직무 스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간 관계 연구*

The Relationship among Hotel Employees’ Job Stress, Emotional Exhaustion, and Psychological Well-being

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  • ABSTRACT

    본 연구는 174명의 리조트 호텔 직원을 대상으로 그들의 직무스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙간 관계를 연구하였다. 분석결과, 첫째, 직무스트레스는 3개 요인(업무관련, 고객관련, 환경관련), 감정고갈은 1개 요인, 심리적 웰빙은 6개 요인(소외, 개인성취감감소, 의존성, 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적)으로 도출되었다. 둘째, 직무스트레스 중 업무관련 스트레스는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객관련 스트레스와 환경관련 스트레스는 감정고갈에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 감정고갈은 심리적 웰빙 전체에 영향을 주는 것으로 나타났다. 감정고갈은 심리적 웰빙의 소외, 개인성취감 감소, 의존성에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이를 바탕으로 분석결과의 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.


    Hotel employees who greet customers with a bright look and perform their tasks have undergone lots of job stress, thus resulting in emotional exhaustion and poor well-being in their life. Considering the previous research have mainly dealt with the effect of job stress on organizational dimension rather than individual ones, this study attempted to investigate the effect of job stress on emotional exhaustion and the effect of emotional exhaustion on psychological well-being of hotel employees. The data collected from a survey of 174 employees in resort hotels where the frequency of the employees’ exposure to emotional labor is higher than that of business hotel ones was analyzed using a structural equation modeling. The factor analysis showed that there were three dimensions(work-related, customer related, and environment-related stress) for job stress, one dimension for emotional exhaustion and six dimensions(alienation, reduced personal accomplishment, dependence, environmental mastery, self-acceptance, and purpose of life) for psychological well-being. Research findings revealed that work-related stress had a positive effect on emotional exhaustion. Emotional exhaustion had a positive effect on alienation, reduced personal accomplishment and dependence and a negative effect on environmental mastery, self-acceptance, and purpose of life. Based on the findings, this study discussed the implications and suggestions for future studies.

  • KEYWORD

    직무스트레스 , 감정고갈 , 심리적 웰빙 , 호텔 직원

  • Ⅰ. 서 론

    서비스 직원들이 근무현장에서 받는 직무스트레스는 개인의 정신건강에까지 부정적인 영향을 미치고 있는 게 현실이다. 서비스직 근무자를 대상으로 실시한 설문조사 결과, 감정노동을 하는 감정노동자 10명 중 2.7명이 정신과 치료가 필요한 우울증 증세를 겪고 있는 것으로 조사되었다(안전신문, 2012.7). 특히 고객접점 빈도가 높은 호텔의 경우 근무 중 고객 응대로 인해 발생하는 직무스트레스도 만만치 않다. 국내에서 최근 발생한 ‘호텔 도어맨 폭행사건’(서울신문, 2013.4)은 현장에서 고객을 응대하는 서비스 직원들을 아주 난감하게 하고 있으며, 또한 지나친 고객의 요구사항으로 인해 황당한 경험을 하는 호텔직원들도 언론에 보고되고 있다(서울신문, 2013.4; 헤럴드 경제, 2014.5).

    수많은 사람과 만나야 하고 다양한 사건이 발생하는 이러한 서비스 현장에서 호텔직원들은 어떻게든 재치 있고 친절하게 고객응대를 해야 하며, 고객서비스 환경공간과 직원들의 업무공간을 넘나들면서 그들의 고유 업무도 수행해야 한다. 업무고유의 영역과 고객서비스를 함께 수행해야 하는 서비스업의 이러한 특수한 상황은 어떻게 보면 일반기업의 직원이 수행해야 하는 업무보다 더 큰 업무 부담감을 가질 수 있을 것이라 생각된다. 이러한 업무 부담감은 현장에서 근무하는 직원들에게 고스란히 직무스트레스로 다가올 것이며, 호텔 직원들은 그러한 직무스트레스에 어떠한 영향을 받는지, 직무스트레스가 회사조직에 어떤 영향을 미치는지 현재까지 학계에서 다양한 연구가 진행되어져 오고 있다.

    국내외 직무스트레스에 대한 연구동향을 보면 직무스트레스의 결과변인으로 주로 회사 조직에 관련된 연구가 많은 것으로 나타났다. 직무스트레스의 결과변인으로 직무만족(배기철·김현철·황윤용, 2003; 배성일, 2012; Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1999; Chen & Kao, 2011), 조직몰입(배준호·신홍철, 2009; 안대희, 2009; Tsai & Shih, 2005), 이직(구정대, 2007; 김성수, 2013; 유종서·김정매, 2012; Jung & Yoon, 2014), 소진(김지희·윤설민·서원석, 2011; 박종철, 2012; 최창환·김태구·이승곤, 2013; Boyas & Wind, 2010)에 대한 연구가 많으며 그 외에 부정적 정서(Lee, Kim, Shin & Oh, 2012), 심리적 웰빙(이형룡·강윤지·권기준, 2009)에 대한 연구도 이루어져 오고 있다.

    현재까지의 선행연구 결과를 요약 정리해 보면 호텔 직원의 직무스트레스는 직무만족에 영향을 미치며 이러한 영향은 회사의 조직몰입과 이직의도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무스트레스로 인해 직원은 소진을 경험하며, 부정적 정서, 그리고 심리적 웰빙에도 영향을 받는다는 것을 선행연구를 통해 알 수 있다.

    이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구는 직무스트레스의 여러 결과변인 중 소진의 하위 개념인 감정고갈을 결과변인으로 하여 연구 결과를 제시하고자 한다. 또한 감정고갈이 호텔 직원 개개인의 심리적 웰빙에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구를 하고자한다.

    본 연구는 현재까지 선행연구가 주로 회사조직차원에 초점을 맞춘 연구가 대부분임을 볼 때 호텔 조직차원이 아닌 호텔 직원의 개인차원인 심리적 웰빙에 관한 연구를 수행하는데 의의를 두고 있으며, 직무스트레스를 3가지 차원인 고객관련 스트레스, 업무관련 스트레스, 환경관련 스트레스로 구분하여 각 차원이 감정고갈에 미치는 영향관계를 연구하는데 그 의의를 두고 있다. 또한 기존의 연구가 호텔개인의 차원인 심리적 웰빙에 대한 연구가 미비한 점을 보완하여 개인의 심리적 웰빙에 대해 연구하고자 한다. 심리적 웰빙은 6가지 차원으로 자아수용, 삶의 목적, 환경통제력, 소외, 의존성, 개인성취감 감소로 구분하여 호텔 직원의 감정고갈이 심리적 웰빙에 어떠한 영향을 미치는지 세부적으로 연구하고자 한다.

    따라서 이 연구는 호텔 직원의 직무스트레스가 감정고갈, 심리적 웰빙에 어떠한 영향을 미치는지 알아보는데 연구목적이 있으며, 위의 연구 목적을 수행하기위해 첫째, 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향에 관해 살펴보며, 둘째, 감정고갈이 개인의 심리적 웰빙에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 본 연구의 결과는 호텔 관리자들에게 호텔 직원 개개인의 심리적 상태를 가늠케 해주어 인적자원 관리에 유용한 정보를 제공해 줄 수 있을 것이다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 직무스트레스

    현대를 살아가는 사람들에게 스트레스라는 용어는 자연스럽게 입에 오르내릴 만큼 우리 생활의 일면이 되었다(강신규·이기돈·이철호·추헌, 2003). 스트레스에 대한 연구는 최초로 의학 분야에서 이루어졌으며, 생물학적 관점, 사회·심리학적 관점, 행동과학적 관점에서 연구되어져 왔다(김항석·한광현, 1991).

    생물학적 관점에서 스트레스 유발요인은 외부자극이나 원인이라고 하였고(Selye,1982), 사회·심리학 관점에서는 스트레스를 신체적·심리적·행동적 일탈을 초래하는 외부상황에 대한 적응과정이라 하였다(Luthans, 1995). 행동과학적 관점에서 스트레스는 개인과 환경과의 상호작용을 포함하며, 개인의 행동을 위한 기회, 요구, 제약에 직면하게 될 때 발생하는 것이다(McGrath, 1976).

    본 연구와 관련된 직무스트레스(job stress)는 근로자들이 직무수행 방식과 급격하게 변화되는 작업환경에 적응하는 과정에서 나타나는 것을 말한다(양춘희·권용만, 2005). 직무스트레스는 직장뿐만 아니라 개인의 사생활에서도 발생하며, 생산성 감소, 수면방해, 걱정, 신체화 장애반응과 같은 부정적 결과를 초래한다(Koo & Kim, 2006). 이렇듯 개인이 직무를 수행하면서 발생되는 직무스트레스는 그들에게 부정적 영향을 초래하고 있음을 알 수 있다.

    현재까지 직무스트레스에 대한 연구는 다양한 직업군을 대상으로 폭넓은 연구가 진행되어져 오고 있으며 직무스트레스의 차원은 연구자들마다 다르게 적용되어 오고 있다. 직무스트레스는 주로 업무와 관련된 스트레스 요인(김영철, 2001; 김지희 등 2010; 배기철 등 2003; Salami, 2011), 직원으로 근무하면서 부딪치게 되는 상황과 관련되는 요인인 대인관계(고객관련) 스트레스요인과 근무환경관련 스트레스 요인이 있다(구정대, 2007; 조희정·구본기, 2010; 최창환 등 2012; Lee et al., 2012). 그 외 기타 정신적, 신체적 스트레스 요인, 적정스트레스 요인들이 있으며 연구자들마다 다른 차원을 사용하였다.

    이러한 직무스트레스는 직무만족(Babakus et al., 1999; Chen & Kao, 2011)과 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치며(배기철 등, 2003) 이직의도에 정(+)의 영향을 미치며(구정대, 2007; 김지희 등, 2010; Jung & Yoon, 2014), 소진에 정(+)의 영향을 미치는(김지희 등, 2010; 최창환 등, 2013; Boyas & Wind, 2010; Noor & Zainuddin, 2011; Salami, 2011) 것으로 보고되고 있다.

       2. 감정고갈

    감정고갈(emotional exhaustion)은 소진(burn out)의 하위 개념으로(Maslach & Jackson, 1981), 개인이 직무의 요구로 인해 한도 이상의 업무를 수행했을 때 느끼는 에너지의 고갈상태를 말한다(Heuven & Bakker, 2003). 이러한 현상은 고객과의 상호작용이 빈번하게 일어나는 호텔과 같은 서비스업에서 많이 발생하며(최창환 외, 2013), 직원에 대한 조직과 타인의 요구가 감정고갈을 유발하는 가장 중요한 요인으로 알려져 있다(Cordes & Dougherty, 1993). 조직과 타인의 요구 사항으로는 여러 가지 다양한 요인을 들수 있겠지만 현재까지 진행되어져 온 감정고갈에 대한 연구를 보면 감정고갈의 선행변수로 주로 감정노동이 주를 이루고 있다.

    감정고갈의 선행변수로 사용된 감정노동에 대한 국내외 연구동향을 보면, 감정노동의 표면행위가 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 연구(김상표·이덕로, 2008; 최영호·이규만, 2012; Goodwin, Groth, & Frenkel, 2011), 감정노동의 차원 중 감정부조화가 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 연구(채신석, 2012; Lee & Ok, 2012), 감정노동의 차원 중 감정노력이 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치는 연구(Chu, Baker & Murrmann, 2012) 등이 있다. 이상에서 본 바와 같이 감정고갈의 선행변수로 사용된 감정노동과 감정고갈에 대한 연구결과는 여러 연구자에 의해 제시되어져 오고 있음을 알 수 있다.

    본 연구에서는 감정고갈에 대한 선행변수로 직무스트레스 요인을 사용하고자 한다. 감정고갈에 영향을 미치는 요인으로 직무스트레스를 선행변수로 하여 결과를 제시한 연구의 동향을 보면, 직무스트레스가 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 연구(김성수, 2013; 박종철, 2013; Salami, 2011), 가족갈등이 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 연구(Noor & Zainuddine, 2011), 고객관련사회적 스트레스가 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 연구(정민주·박인혜·이현정, 2013; 최창환 등, 2013) 등이 있다.

       3. 심리적 웰빙

    심리적 웰빙(psychological well-being)이란 개인의 삶의 질을 구성한다고 여겨지는 심리적 측면을 의미하는 것으로(신현정·박진성, 2010), 개인의 진정한 잠재력의 실현과 완벽함의 추구로부터 개발된 개념이며, 행복과 직접적 관련은 없지만 보다 나은 삶의 부산물이다(Ryff & Singer, 2000).

    Ryff (1989)는 심리적 웰빙이 행복한 삶의 만족도만 의미하는 것이 아니라 사회의 한 구성원으로서 개인이 얼마나 잘 기능하고 있는가를 알려 주는 기준이라고 제시하였으며, 개인의 삶의 질을 구성한다고 여겨지는 심리적 측면을 고려하여 심리학적 이론을 기초로 한 심리적 웰빙의 6개 차원을 제시하였다. 6개 차원은 자아수용성(self acceptance), 긍정적인 대인관계(positive relations with other), 자율성(autonomy), 환경에대한통제력(envirnmental mastery), 삶의목적(purpose of life), 개인적성장(personal growth)의 차원으로 분류된다.

    심리적 웰빙의 6개 차원은 국내연구에서 김명소·김혜원·차경호 (2001)김혜원·김명소 (2000)의 연구에서 Ryff (1989)의 심리적 웰빙 차원을 번역하여 연구를 시작하면서 국내 많은 연구자들이 여러 분야에서 연구를 진행하였다. 심리적 웰빙의 연구동향을 보면 심리적 웰빙은 주로 결과변수로 연구되어져 왔다. 심리적 웰빙의 선행변수로는 감정노동(강재호·김민주, 2008; Rafaeli & Sutton, 1987), 스트레스(신현정·박진성, 2010; 이형룡 외 2009), 정서(문정리·최연실, 2014; 이주일, 2003; 조한익·이미화, 2012) 등이 연구되어져 왔다.

    이상에서 본 바와 같이 심리적 웰빙에 대한 선행변수는 다양한 요인으로 연구가 되어져 오고 있으며, 본 연구는 심리적 웰빙의 선행변수로 감정고갈 요인을 사용하고자 한다. 감정고갈과 심리적 웰빙간 관계 연구로 사무직 근로자를 대상으로 한 강지훈 (2012)의 연구가 있으나 현재까지 많은 연구는 이뤄지지 않고 있다. 다만 정서와 심리적 웰빙간 관계를 분석한 연구가 진행되어져 오고 있다(문정리·최연실, 2014; 신주연·이윤아·이기학, 2005: 이주일, 2003).

    본 연구에서는 심리적 웰빙의 선행변수로 감정고갈을 사용하여 연구결과를 제시하고자 한다. 감정고갈과 심리적 웰빙간 관계 연구를 보면, 강지훈(2012)은 감정고갈이 심리적 웰빙의 차원 중 환경통제력에 부(-)의 영향을 미친다고 하였다. 정서와 심리적 안녕 간의 관계를 연구한 문정리·최연실(2014)은 방송종사자를 대상으로 한 연구에서 적응적 정서조절은 심리적 안녕감에 정(+)의 영향, 부적응적 정서조절은 심리적 안녕에 부(-)의 영향을 미친다고 하였고, 이주일 (2003)은 간호사와 서비스업 근무자를 대상으로 한 연구에서 우울, 분노, 불안정서가 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미친다고 하였다.

       4. 직무스트레스, 감정고갈, 심리적 웰빙 간 관계

    위의 선행연구들을 바탕으로 직무스트레스 ,감정고갈, 심리적 웰빙 간 관계를 정리해보면 다음의 <표 1>과 같다.

    본 연구는 각 변수의 구조적 인과관계를 선행연구를 토대로 추론하였으며, 위의 선행연구 결과를 요약해보면, 먼저 직무스트레스는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있다(김성수, 2013; 김태구·이계희, 2012; 박종철, 2012; 최창환 등, 2013; Boyas & Wind, 2010; Salami, 2011). 또한 감정고갈은 심리적 웰빙의 하위 차원 중 환경통제력에 부(-)의 영향을 미치며(강지훈, 2012), 정서와 심리적 안녕은 부정적 정서는 심리적 안녕에 부(-) 영향을 주는 것을 알 수 있다(문정리·최연실, 2014; 이주일, 2003).

    III. 연구방법

       1. 연구가설

    본 연구는 위의 선행연구 고찰을 통해 직무스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간에 유의한 영향관계가 있음을 파악하고 다음과 같은 연구 가설을 도출하였다.

       2. 연구대상 및 조사 분석

    본 연구의 대상은 경상도 지역의 부산, 경주에 소재하고 있는 특 1급 리조트 호텔 6곳에 근무하고 있는 식음료부와 객실부 직원으로 선정하였다. 설문조사는 2013년 10월 10일부터 10월 30일까지 이루어졌으며, 설문지는 370부가 배포되었다. 배포된 370부 중 341부가 회수되었으며, 응답이 완전하지 않은 59부를 제외한 282부(76.2% 회수율) 중 식음료 부서와 객실부서 직원 174명의 표본이 최종 분석에 사용되었다.

    연구의 분석을 위해 SPSS 18.0 프로그램과 Amos 18.0을 적용하여 구조모형을 분석하였다. 먼저 표본의 인구통계적 특성분석을 위해서 빈도분석을 실시하였다. 또한 측정도구의 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석을 실시하였다. 최종적으로 연구가설을 검증하기 위해 구조방정식모형 분석을 실시하였다.

       3. 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의

    본 연구에 사용된 설문지의 구성은 직무스트레스 12문항, 감정고갈 4문항, 심리적 웰빙 20문항, 인구통계적 특성 8문항 등 총 44개 항목으로 이루어졌다. 직무스트레스의 설문항목의 측정근거는 Lee et al. (2012)의 연구를 사용하였으며, 총 14문항 중 12개 항목이 본 연구에 사용되었다. 감정고갈은 Maslach & Jackson (1981)의 연구에서 소진의 하위차원인 감정고갈 4항목을 본 연구에 적합하게 수정하여 사용하였다. 심리적 웰빙은 김명소 등(2001)의 연구를 사용하였으며, 설문항목 중 중복된 항목을 제외하고 본 연구에 적합하게 수정하여 사용하였다.

    본 연구를 위하여 사용된 변수의 조작적 정의는 다음의 <표 2>와 같다.

    IV. 분석결과

       1. 표본의 인구통계적 특성

    표본의 특성으로는 남성과 여성이 각각 78명(44.8%), 96명(55.2%)으로 여성이 남성보다 많은 것으로 나타났다<표 3>. 연령은 21-30세가 68명(39.1%)으로 가장 많았고, 31-40세, 41-50세, 50세 이상, 20세 이하 순으로 나타났다. 학력은 2년 전문대 졸업이 47.1%, 4년제 대학 졸업이 40.8%로 조사되었다. 근무부서는 식음료부가 112명(64.4%), 객실부 62명(35.6%)로 나타났으며, 고용형태는 정규직이 72.4%, 계약직이 22.4%로 조사되었고, 결혼 여부는 미혼이55.9%, 기혼이 43.1%로 나타났다. 직급은 사원이 121명(69.5%)으로 가장 많았으며, 주임, 대리, 과장, 차장, 부장이상 순으로 조사되었다. 마지막으로 년 소득은 2,001-3,000만원(33.3%), 1,501-2,000만원(25.9%), 3,001-4,000만원(19.5%) 순으로 많은 것으로 나타났다.

       2. 측정도구의 신뢰도 및 탐색적 요인분석

    각 구성 개념의 요인분석 결과, 직무스트레스는 3개의 요인으로 도출되었고, 감정고갈은 1개의 요인으로, 심리적 웰빙은 6개 요인으로 도출되었다(<표 4>).

    분석결과, 직무스트레스 요인은 65.233%의 설명력을 보이고 있으며, 직무스트레스 전체에 있어 고객관련 스트레스는 24.527%, 업무관련 스트레스는 21.120%, 환경관련 스트레스는 19.586%의 분산 설명력을 보이고 있다. 이와 더불어 Cronbach's α는 .760이상으로 상회하여 신뢰성을 가지는 것으로 분석되었다. 감정고갈 요인은 65.985%의 설명력을 보이고 있으며, Cronbach's α는 .826로 나타나 신뢰성이 있는 것으로 분석되었다. 심리적 웰빙 요인은 62.571%의 설명력을 보이고 있으며, 심리적 웰빙 전체에 있어 소외는 12.460%, 자아수용은 11.556%, 삶의 목적 10.697%의 분산 설명력을 보이고 있으며, 그 다음으로 개인성취감 감소 10.305%, 환경통제력 10.153%, 의존성 7.400% 순으로 분산 설명력을 보이고 있다. 또한 Cronbach's α는 .587이상으로 나타나 신뢰성이 있는 것으로 분석되었다.

       3. 구성개념의 확인적 요인분석

    본 연구에서는 설문항목요인과 각 변수와의 적합도를 확인하기 위하여 AMOS 18.0을 사용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 일반적으로 표준화 요인부하량 값이 0.5 이상이면 개념타당성을 확보한다고 볼 수 있으며, 평균분산추출(AVE) 값이 0.5 이상이면 집중타당성이 확보되는 것으로 본다. 또한 각 요인의 구성개념 신뢰도가 0.7 이상이면 집중타당성 또는 내적일관성이 있다고 한다(김계수, 2007).

    가. 직무스트레스의 확인적 요인분석

    직무스트레스에 대한 탐색적 요인분석 결과, 고객관련, 업무관련, 환경관련 등 세 개 요인으로 도출되었고 재차 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석 결과 3개요인 중 SMC 값이 0.3이하인 항목을 제거하여 환경관련 요인에서 2개의 항목을 제거하였다. 확인적 요인분석 결과, 모두 구성개념 신뢰도는 0.8이상, 평균 분산추출 값은 0.5를 상회하고 있는 것으로 나타나 집중타당성을 확보하고 있는 것으로 나타났다<표 5>.

    나. 감정고갈의 확인적 요인분석

    감정고갈에 대한 확인적 요인분석 결과 요인의 구성개념 신뢰도는 0.8이상, 평균분산추출값은 0.6을 상회하고 있는 것으로 나타나 집중타당성을 확보하고 있는 것으로 나타났다<표 6>.

    다. 심리적 웰빙의 확인적 요인분석

    심리적 웰빙에 대한 탐색적 요인분석 결과 총 6개의 요인으로 도출되었고, 이렇게 도출된 측정도구들을 대상으로 재차 확인적 요인분석을 실시하였다. 먼저 SMC 값이 0.3이하인 항목을 제거 하여 환경통제력 요인에 2개 항목, 자아수용에 1개 항목이 제거되었다. 확인적 요인분석 결과 6개요인 모두 구성개념 신뢰도는 0.7이상, 평균 분산추출 값은 0.5를 상회하고 있는 것으로 나타나 집중타당성을 확보하고 있는 것으로 나타났다<표 7>.

    라. 구성개념간 판별타당성도

    본 연구에서는 구성개념들의 판별타당성을 검증하기 위하여 상관분석을 실시하였다<표 8>. 구성개념간 판별타당성 검증을 위해 각 잠재변수요인 각각의 평균분산추출(AVE)값과 잠재요인 상호간 상관관계의 제곱 값의 크기를 비교하였다. 분석결과, 모든 잠재요인의 평균추출값이 잠재요인 간 상관관계 제곱의 값보다 큰 것으로 나타나 판별 타당성이 있는 것으로 나타났다(우종필, 2013).

       3. 가설 검증

    본 연구에서 설정된 가설은 2개 영역에서 9개 가설이었다. 이에 대한 검증을 위하여 구조모형 분석을 수행하였으며, 총 9개의 가설 중 7개의 가설이 채택되었고 2개의 가설이 기각되었다. 구조모형의 측정결과 적합도 지수는 χ2=558.392 df=416, p=0.00, RMSEA=0.044, GFI=0.826, AGFI=0.793, CFI=0.928으로 분석되었으며, 표본의 크기가 작을 경우 RMSEA는 0.05이하, CFI는 0.9이상인 경우 구조모형 적합도 기준을 충족하는바(우종필, 2013) 본 연구는 구조모형 분석의 적합도 기준을 충족하고 있는 것으로 나타났다<표 9>.

    연구의 가설검증결과를 요약하면 업무관련 스트레스는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다<표 10>. 고객관련 스트레스와 환경관련 스트레스는 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 감정고갈은 심리적 웰빙 전체 요인에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면 감정고갈은 심리적 웰빙의 요인 중 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 개인성취감 감소, 의존성, 소외에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

    V. 결 론

    본 연구는 호텔직원을 대상으로 그들이 근무현장에서 받는 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 개인의 심리적 웰빙에 미치는 영향관계를 분석하였다. 기존 연구가 주로 회사조직차원에서 직무스트레스와 감정고갈 간 영향 관계 연구가 대부분임을 볼 때 직무스트레스로 인한 감정고갈이 회사 조직 차원이 아닌 개인의 심리적 웰빙에 관한 연구도 필요하다고 본 연구는 판단하였다.

    분석결과, 첫째, 호텔직원의 직무스트레스는 3개의 요인(고객관련, 업무관련, 환경관련 스트레스)으로, 감정고갈은 1개 요인으로, 심리적 웰빙은 6개 요인(소외, 자아수용, 삶의 목적, 환경통제, 개인성취감 감소, 의존성)으로 도출되었다.

    둘째, 직무스트레스와 감정고갈 간 관계 분석에서 직무스트레스 요인 중 업무관련 스트레스는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객관련 스트레스와 환경관련 스트레스는 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 선행연구(김성수, 2013; Salami, 2011)의 연구 결과와 일치하는 것으로 나타났다. 김성수(2013)Salami (2011)의 연구에서 직무스트레스요인은 업무와 관련된 항목으로 조사되었는바 본 연구 결과와 일치하는 것으로 보인다. 한편 고객관련 스트레스와 환경관련 스트레스는 본 연구에서 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이러한 연구 결과는 고객관련 사회적 스트레스 요인을 연구한 선행연구(최창완 등, 2013)와는 다른 결과를 보여주고 있다. 선행연구의 결과와 다르게 나타난 이유는 최창완 등 (2013)의 연구 대상은 서울의 특급호텔에서 근무하는 직원이라는 점이다. 본 연구의 대상은 리조트 호텔 근무자를 대상으로 하여 여가를 목적으로 호텔을 방문하는 고객의 응대시에 발생하는 고객 관련스트레스가 사업상의 목적으로 방문하는 서울의 비즈니스호텔 고객을 응대할 때에 발생하는 고객 관련 스트레스의 강도가 상대적으로 다르게 작용하였기에 이러한 결과가 나타났으리라 생각된다. 그리고 환경관련 스트레스는 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이는 본 연구의 대상이 특1급 호텔을 대상으로 연구해 직원을 위한 제반시설들이 등급이 낮은 타 호텔보다 우위에 있기 때문이라 생각된다.

    셋째, 감정고갈은 심리적 웰빙 전체에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리적 웰빙에 영향을 미치는 감정고갈은 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적에는 부(-)의 영향을 미치며, 소외, 개인성취감 감소, 의존성에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다시 말하면 호텔 직원의 감정고갈이 증가할수록 개인적으로 소외, 개인성취감 감소, 의존성에 긍정적인 영향을 미치게 되는 것이다. 또한 감정고갈이 증가할수록 개인의 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적에는 부정적인 영향을 미치게 되는 것이다. 결론적으로 개인이 감정고갈을 느끼게 되면 개인의 심리적 웰빙에는 부정적인 영향을 주게 된다. 이러한 연구결과는 강지훈 (2012)의 연구 결과와 비교해 보면, 감정고갈이 심리적 웰빙의 하위변수 중 환경통제력에 부(-)의 영향을 미치는 결과와 일치하는 것으로 나타났다. 하지만 환경통제력 외 나머지 5개의 차원인 소외, 자아수용, 삶의 목적, 개인성취감 감소, 의존성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 본 연구결과와 일부 일치하는 것으로 분석되었다. 이러한 이유는 연구대상이 일반기업의 사무직 근로자를 대상으로 하였기에 호텔업의 고객접점에서 근무하는 직원들의 근무환경과 특성이 상이하기에 연구결과가 다르게 도출되었을 것이라 생각된다. 또한 간호사와 서비스업 근무자를 대상으로 한 이주일 (2003)의 연구결과와 비교해 보면 그의 연구에서 우울, 분노, 불안정서가 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미친다고 하였는데 본 연구의 감정고갈이 정서와 관련이 있는바 그의 연구 결과를 지지하는 것으로 분석되었다. 이러한 이유는 연구대상이 고객을 응대하는 직원을 대상으로 하였기에 본 연구와 비슷한 결과가 나타났을 것이라 생각된다.

    이러한 연구결과가 보여주는 시사점은 다음과 같다.

    첫째, 직무 스트레스 요인 중 업무관련 스트레스는 호텔직원의 감정고갈에 정(+)의 영향을 주므로 업무관련 스트레스를 줄일 수 있는 방안이 모색되어야 하겠다. 이를 위해 업무량이 과도하게 부과되지 않도록 부서원 전체가 업무량을 적정하게 분배할 수 있도록 업장의 중간 관리자의 역할이 필요하리라 생각된다. 가령 중간 관리자는 신입사원급, 중간사원급, 주임급의 업무분장을 잘 수행할 수 있도록 하되 탄력적인 업무량 분배가 필요하겠으며, 근무시간 중에 업무량 과다로 인해 개인시간까지 침범당하지 않도록 근무 스케줄 작성 시 적절한 인원 배정 및 조정에 만전을 기할 필요가 있겠다.

    둘째, 감정고갈은 개인의 심리적 웰빙 전체에 영향을 미치는 것으로 보아 호텔 직원이 감정고갈 상태를 느끼지 않도록 관리자들은 다양한 노력이 선행되어야 한다. 특히 감정고갈은 소외와 개인성취감 감소에 더 큰 영향을 미치는 것으로 보아 호텔직원 개개인이 회사 조직뿐만 아니라 더 나아가 사회생활 전체에 영향을 미칠 수 있는 것으로 판단되므로 서비스맨을 위한 감정고갈 관리가 더욱더 절실하게 필요하리라 본다. 호텔 직원들이 근무 후에 정서적으로 피폐감을 느끼지 않도록 퇴근 후에 기분전환을 할 수 있는 동호회 지원, 선후배들과 소통의 공간 마련 등이 필요하리라 생각되며, 사람들과 함께 일하는 것에 부담감을 느끼지 않도록 다양한 대인관계 기법 훈련이 지원되어야 하겠다. 또한 호텔 직원 스스로도 호텔에서 근무한다는 것은 나름대로 사람과의 관계 속에서 감정을 관리해야 한다는 전제조건을 명심하고 스스로 철저한 정신무장 할 필요가 있겠다. 호텔기업의 존재는 호텔을 방문하는 고객으로부터 시작된다는 것을 명심하고 고객을 위해 업무수행을 하면서 정신적으로 피폐해지지 않도록 본인들 스스로 심리적 웰빙을 위해서 각자가 노력해야 하는 부분도 있어야 하겠다.

    본 연구의 한계점으로는 연구의 대상이 경상도 지역 리조트 호텔 직원으로 한정되었다는 점이다. 본 연구의 결과를 국내 호텔 전체를 대표하는 결과로 제시하기에는 한계가 있다. 또한 직무스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙에 대해 조사를 하면서 호텔 전체 직원을 대상으로 연구도 필요하리라 생각되며, 추후 연구에서는 현업에 도움을 줄 수 있는 연구결과를 제시하기 위해서는 호텔 직원들을 영업직과 비영업직을 따로 분리하여 집단별 세부적인 연구결과를 제시하는 것도 바람직하리라 생각된다.

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  • [<표 1>] 직무스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간 관계 선행연구
    직무스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간 관계 선행연구
  • [〔그림 1〕] 연구모형
    연구모형
  • [<표 2>] 변수의 조작적 정의
    변수의 조작적 정의
  • [<표 3>] 표본의 인구통계적 특성(n=174)
    표본의 인구통계적 특성(n=174)
  • [<표 4>] 측정도구의 신뢰도 및 요인분석
    측정도구의 신뢰도 및 요인분석
  • [<표 5>] 직무스트레스의 확인적 요인분석
    직무스트레스의 확인적 요인분석
  • [<표 6>] 감정고갈의 확인적 요인분석
    감정고갈의 확인적 요인분석
  • [<표 7>] 심리적 웰빙의 확인적 요인분석
    심리적 웰빙의 확인적 요인분석
  • [<표 8>] 구성개념간 판별타당도
    구성개념간 판별타당도
  • [<표 9>] 구조모형의 적합도 지수
    구조모형의 적합도 지수
  • [<표 10>] 가설검증 결과 요약
    가설검증 결과 요약
  • [〔그림 2〕] 연구가설 검증 결과
    연구가설 검증 결과