경찰서비스에 대한 주민만족도의 결정요인

The Determinants of Cstomer Satisfaction about Police Service:

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  • ABSTRACT

    본 연구는 교통사고조사 경찰서비스에 대한 주민만족도를 평가해보고, 경찰서비스의 주민만족도에 영향을 미치는 결정요인들의 우선순위를 분석하는데 목적이 있다.

    이러한 목적을 위하여 전북지역 15개 경찰서의 관할주민을 대상으로 설문조사를 이용하여 주민만족도를 측정하였다. 또한 주민만족도에 영향을 미치는 결정요인들의 우선순위를 분석하기 위하여 주민만족도를 종속변수로 설정하고, 네 가지 행정적 요인(사고조사 역량, 응대태도, 서비스 품질, 물리적 환경)을 독립변수로 설정하였다.

    분석결과, 네 가지 행정적 요인들은 모두 주민만족도에 직·간접적인 영향을 미친다. 특히, 주민만족도에 대한 외생변수들의 상대적 기여도를 분석한 바, 사고조사의 역량이 응대태도나 서비스 품질, 물리적 환경보다 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 성별은 통계적으로 유의미한 차이가 없었으나, 연령은 전반적으로 40대·50대의 만족도가 20대·30대의 만족도보다 높았으며, 급지별로는 3급지가 1급지보다는 만족도가 높은 것으로 나타났다.


    The purpose of this study is to evaluate the customer satisfaction of traffic accident investigation police services and to analyze the priority of the determining factors influencing the customer satisfaction of police services.

    For this purpose, the surveys were conducted in 15 police stations in Jeonbuk Province to measure the customer satisfaction. Also, to analyze the priority of determining factors influencing to the citizen satisfaction, this study used the customer satisfaction as the dependent variable. And as the independent variables, this study used four administrative factors(accident investigation capability, responding attitude toward customer, quality of service, physical environment).

    The following is a summary of the research findings.

    First, four administrative factors have direct and indirect effects on the customer satisfaction. Especially, analyzing the relative contribution of exogenous variables on the customer satisfaction, accident investigation capability has greatest effect on the customer satisfaction than the others.

    Second, the difference between the gender is not statistically significant. But 40s and 50s are more satisfied than 20s and 30s. And tertiary police station showed higher satisfaction level than foremost police station.

  • KEYWORD

    주민만족도 , 경찰서비스 , 사고조사 역량 , 응대태도 , 서비스 품질 , 물리적 환경

  • Ⅰ. 서론

    인간의 욕구는 재화와 서비스(용역)로 표출되며, 자본주의 시장체제의 틀에서 자유로운 메커니즘을 통해 수요와 공급의 원리가 작동된다. 그러나 공공 욕구를 충족시키기 위한 재화와 서비스는 국가기관에 의해 공급되며, 이를 공공재(public goods)라고 한다(이병종, 2006). 공공재는 다시 국방, 법률, 치안 등과 같이 한 경제 내의 모든 지역에 대해 공공재의 특성을 갖는 재화와 서비스를 순수 공공재1)라고 하고, 공원·교량·가로등과 같은 재화들은 특정지역의 사람들은 동시에 사용할 수 있으나 타 지방 사람들은 사용할 수 없는 것을 지방공공재라고 구분하는 바, 이는 독점적 성격으로 주민 개개인의 선택과는 무관하게 국가가 제공하는 서비스를 수용해야 하며 대체할 수도 없으며 세금이라는 강제적 지불이 따라야 하고 대가를 지불한다고 얻을 수 있는 것이 아니다(이만우, 1994). 즉, 경찰서비스는 비 배제성과 비 경합성의 성격이 확연하다. 이에 대한 만족도 측정지표로서 한국능률협회컨설팅에서 2013년에 실시한 대한민국 산업의 고객만족도(Korean Customer Satisfaction Index) 결과에 따르면, 치안행정서비스에 대한 고객만족도 지수는 60.1점으로 조사대상 10개 공공행정서비스 기관 중에서 8위를 차지하고 있는 것으로 나타나고 있다(한국능률협회컨설팅. 2013). 사실, 정부의 행정서비스에 대한 주민들의 만족여부는 한 나라의 정책의 틀 및 정부조직 구성에도 큰 영향을 미친다2). 이에 본 연구에서는 어떠한 행정 요소(독립변수)를 활용하여 치안서비스에 대한 주민만족도3)를 높일 수 있는가를 밝히고자 한다. 특히, 경찰의 교통사고조사- 2013년 교통사고는 물적·인적피해 모두를 포함하여 전국 564,485건, 전북 27,118건 발생하였다 -라는 치안서비스에 대한 주민만족도 조사에 영향을 미치는 행정 요소로서 사고조사 역량, 응대태도, 서비스 품질 및 물리적 환경에 중점을 두고자 한다.

    현재 우리나라 운전면허 소지자 수는 2900만명4)으로 전 국민의 절반 이상인 바, 교통사고조사는 자동차 운전자라면 누구나 경험할 수 있는 매우 흔한 경찰서비스이며 이를 통해 과실이 있는 사람에 대해 형사책임을 묻기도 하며 어느 쪽의 과실이 더 중한지 결정하기도 한다. 따라서 경찰조직은 교통사고 발생시 최선을 다해 보다 더 신속하고 공정하며, 친절하게 주민이 요구하는 수준의 으뜸 감동치안 경찰서비스를 제공할 수 있을까를 분석·평가해야 한다.

    한편, 주민 만족도와 관련하여 ‘경찰서비스 헌장 경찰서비스헌장5)’에서는 경찰 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 방법과 절차 및 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 있다. 그리고 위 사항의 실현을 국민에게 약속하는 것으로 경찰서비스의 목표 지향점을 둔다. 또한 ‘경찰서비스헌장의 제정 및 운영에 관한 규칙(2000. 10. 20, 경찰청훈령 328호)’에서는 행정의 핵심 정책과 그 집행, 공무원의 자질과 행태 및 민원인 편의시설 등 고객(주민)이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 정도 및 수준이라고 정의하고 있다. 따라서 경찰서비스에 대한 주민만족이란, 경찰서비스가 주민의 요구와 필요에 부합되게 제공될 것이라는 주민의 주관적인 믿음에 대한 기대가 어느 정도 충족되었는지에 대한 심리적 반응상태를 의미한다고 할 수 있다(김미호, 2013).

    본 연구의 범위는 두가지로 나누어 고려한다. 처음으로, 공간적인 실태분석 범위로는 전북지역의 15개 경찰서를 대상으로 한다. 구체적으로 1급지(4개 관서)로는 전주완산, 전주덕진, 익산, 군산 경찰서를 2급지(4개 관서)로는 정읍, 남원, 김제, 완주 경찰서를 3급지(7개 관서)로는 고창, 부안, 임실, 순창, 진안, 장수, 무주 경찰서를 분석한다.6) 다음, 시간적 범위로는 2013년 10월 10일부터 10월 17일까지 전북경찰청 고객만족 모니터센터에서 조사한 설문자료를 이용한다. 조사방법은 컴퓨터를 이용한 전화 면접 조사(CATI : Computer Aided Telephone Interview)이며, 경찰서별 비교분석을 위해 성공콜(420콜) 기준으로 균등 할당하여 표본을 추출하였다.

    본 연구의 분석방법은 인구통계학적 특성에 따른 주민만족도 빈도분석, 요인분석과 신뢰도분석, SPSS를 활용한 상관관계 분석, 위계적 회귀분석, 두 집단(성별) 간의 만족도를 비교하는 t-test, 두 집단 이상(연령별, 급지별)의 만족도를 비교하는 One Way ANOVA 분석을 실시하여 교통사고조사 경찰서비스에 대한 주민만족도 결정요인을 살펴보았다.

    1)경찰서비스는 공공재의 특질을 지니며, 정부가 공급하는 공공재 중에서도 경찰서비스는 순수공공재의 대표적 예이다. 이는 시장경제가 가계와 기업 간의 자원 및 재화의 자발적 교환을 전제로 하나, 정부가 최소한의 질서유지, 즉 사법제도라는 공공재를 생산, 공급함으로써 그 기능유지가 가능한 것이다. 웨이처(J. C. Weicher)는 경찰 순찰이 공공재라고 보는 이는 시민들이 봉사요청에 대한 응답과 범죄예방의 두 가지 측면이 지니는 배제성 원리 및 경합성 원리 여하에 따라 결정된다고 보았다(이상안, 1991).  2)민경욱 청와대 대변인은 2014년 5월 22일 브리핑에서 “ 박근혜 대통령은 대국민담화를 통해 밝힌 대로 세월호 사고를 통해 드러난 우리 사회의 잘못된 관행과 공직사회의 적폐를 척결하고 새로운 대한민국을 위한 국가 개조를 추진하기 위해 신임 국무총리를 내정하겠다”고 밝혔다. 또한 박근혜 대통령은 세월호 사건으로 해경을 해체하고 국가안전처를 신설하는 등 정부조직의 개편 의지를 밝혔다.  3)본 연구에서는 주민만족도와 시민만족도를 같은 의미로 사용하였다.  4)2014년 6월 30일 기준으로 운전면허 소지자수는 전국 29,171,442명, 전북 1,021,277명이다.  5)경찰서비스헌장 전문(www.police.go.kr, 경찰청 홈페이지 참조)  우리는 국민의 생명과 재산을 보호하고 법과 질서를 수호하는 국민의 경찰로서 모든 국민이 안전하고 평온한 삶을 누릴 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다. 1. 범죄와 사고를 철저히 예방하고 법을 어긴 행위는 단호하고 엄정하게 처리하겠습니다.  2. 국민이 필요하다고 하면 디든지 바로 달려가 도와드리겠습니다.  3. 모든 민원은 친절하고 신속, 공정하게 처리하겠습니다.  4. 국민의 안전과 편의를 제일 먼저 생각하며 성실히 직무를 수행하겠습니다.  5. 인권을 존중하고 권한을 남용하는 일이 없도록 하겠습니다.  6. 잘못된 업무는 즉시 확인하여 바로잡겠습니다.  6)전국경찰서의 1급지 경찰서, 2급지 경찰서, 3급지 경찰서 분류는 인구와 시 및 군에 따라 급지가 구별된다(2014년 5월말 현재 전국 250개 경찰서 중 1급지 경찰서는 141개서, 2급지 경찰서는 39개서, 3급지 경찰서는 70개서). 1급지 경찰서는 시,군,구 인구 25만명을 넘어야 하며, 2급지 경찰서는 시급 경찰서이며, 3급지는 군급 경찰서이다.

    Ⅱ. 이론적 논의

       1. 경찰서비스의 개념과 유형

    Wilson(1968)은 경찰서비스란 일반적으로 경찰의 역할기능으로 정의되고 있는 법집행, 서비스 전달, 질서유지를 포괄하는 개념이라고 규정한다. 동일한 의미로서, Bittner(1972)는 경찰의 역할은 법집행과 범죄통제, 치안의 유지라고 규정하고 있고, Holden(1994)은 질서유지와 법집행, 비상사태업무, 범죄예방을 경찰의 역할로 정의하고 있다. 즉, 경찰서비스를 한마디로 정의하기는 어렵지만 경찰공무원들이 질서유지와 범죄예방차원에서 시민들에게 제공하는 제반 소비적 서비스를 경찰서비스로 규정할 수 있을 것으로 보인다(김상호 외, 2005).

    또한, 경찰서비스의 범위를 넓혀 경찰과 국민이 공동으로 생산하는 영역까지를 포함할 수도 있다(오을임 외, 2003). 보다 구체적으로, 국민의 생명과 재산을 보호하고 공공의 안녕과 질서를 유지하는 것7)이 목적이란 전제하에서 공경비가 주된 공급자이며 공경비를 주축으로 하는 민간경비나 자율방범활동 등을 경찰서비스의 보조적 기능으로 포함하는 것이 가능하다(서진석,1999).

    경찰이 수행하는 업무 전체를 경찰서비스의 범주로 볼 때, 경찰서비스는 크게 ‘서비스집행’과 ‘서비스 제공’으로 나눌 수 있다. ‘서비스 집행’이란 사회질서를 유지하기 위해 요구되는 ‘대응적 경찰활동’으로 법집행,단속 등으로 설명될 수 있다. 그리고, ‘서비스 제공’이란 경찰의 질서유지를 위한 규범적 활동이 아닌 ‘예방적 활동’의 의미로서 정보제공, 대민지원, 생활기초서비스 등으로 설명될 수 있다(이종혁, 2007). 이는 서비스 제공자에게 요청되는 태도의 상이함에서 비롯되는 바, 대응적 경찰서비스는 서비스를 제공하는 공급자에게 공정성, 엄격성, 중립성을 요구하는 반면 예방적 경찰서비스는 예의, 친절성, 협력성, 존중성 등을 요구한다. 경찰의 역할 중 어느 역할을 더 중요시하느냐는 국가마다 상이하다. 미국경찰은 그 창설 역사성에 따라 질서유지를 중요시 한다. 이는 미국의 경찰이 사회의 무질서에 대한 두려움을 해소하는 기능을 우선으로 하기 때문이다.8) 이에 반해 영국경찰은 창설되면서부터 법집행과 범죄예방에 중점을 두고 있다(이병종, 2006에서 재인용).

    이러한 경찰서비스는 시대적 조류에 따라 그 중심적 시각이 전통적 경찰활동에서 지역사회경찰활동으로 서서히 변화되고 있다. 먼저 전통적 경찰활동은 Weber식의 계층제적 조직운영으로 경찰은 법 집행기관이자 사회정의 실현기관이며, 경찰의 역할은 범죄예방과 해결이 최우선이다. 범죄발생 이전의 두려움에 대해서는 관심을 두지 않으면서, 경찰이 직접 대응함으로써 범죄의 두려움에 대한 감소를 가져올수 있다고 판단하였다. 즉 전통적인 경찰활동은 사후약방문 식의 경찰활동으로서 범인검거와 출동·현장 대응시간 등을 범죄해결능력으로 평가하여 왔으나 범죄는 더욱 광역화·대량화·잔인흉포화·지능화 되어 감으로써 기존의 범죄대응책으로는 범죄를 억제하여 주민의 불안감을 해소하지 못하고 있다. 이에 사후대응적 경찰활동에서 탈피하여 사전예방적인 경찰활동으로의 변혁이 요구되게 되었다. 이러한 배경에서 등장한 지역사회경찰활동은 경찰과 주민의 상호협력을 강조하면서 양자의 신뢰관계를 구축, 경찰에 대한 우호적인 태도 변화로 지역사회의 현안 문제들에 대해 대안수립, 문제해결 과정을 통해 삶의 질을 높이고자 하는 노력을 의미한다. 즉 범죄에 대한 사전적 예방활동을 추구하며 경찰서비스에 대해 만족을 느끼는 주민들이 경찰을 대신하여 “눈과 귀(eyes and ears)"가 되어주며 주민들의 참여를 유도하여 협력적 치안 공동생산자로서 위치하게 되는 것이다. 이러한 변화는 경찰이 주민을 잠재적 범죄자 또는 범죄피해의 대상자로 인식하는데서 벗어나 범죄와 맞서 싸우는 범죄진압자로 인식하는 것을 의미하며, 나아가 지역사회에 대한 치안책임을 경찰책임에서 지역주민과 공동책임이라는 인식으로의 전환을 의미한다(김미호, 2013에서 재인용).

       2. 주민만족도의 개념과 특성

    기업은 제품이나 서비스에 대한 고객을 대상으로 하기 때문에 대상이 고객이지만, 치안서비스는 주민을 대상으로 하기 때문에 고객만족도(customer satisfaction)라는 표현보다는 주민만족도라는 표현이 적합하다고 한다(최천근, 2011). 주민만족도는 행정서비스에 대한 직접적인 경험(direct experience)뿐 아니라 간접적인 경험(vicarious experience)도 포함한다는 차이가 있다(백병성, 2012).

    주민만족도란 주민의 기대에 비해 서비스가 적정 또는 부적정하다는 인지적(cognitive) 상태나 감정적(emotional) 반응을 의미한다.(이유재, 2000) 주민만족도는 서비스에 대한 주민의 인지적 상태, 서비스에 대한 평가, 서비스에 대한 정서적 반응, 인지적 판단과 정서적 판단이 결합된 상태로 분류된다(박선영, 2012).

    하지만 주민만족도와 구별되는 개념으로 사용되는 서비스 품질은 소비자가 기대하는 품질과 실제적으로 제공된 서비스와의 인지된 차이를 의미한다. 서비스 품질은 서비스의 우월함과 관련된 전반적인 판단 혹은 태도로 제공된 서비스가 고객의 기대에 얼마나 부응하는지 여부로 기대 불일치와 감정이 복합적으로 결합된 심리상태이다(이재필·이시경, 2009).

    주민만족은 서비스 품질에 비해 포괄적 개념이고 서비스 품질은 서비스에 구체적인 초점을 두고 있어 서비스 품질은 고객만족의 하나의 구성요소이다. 따라서 공공서비스에 대한 주민만족도는 서비스 품질에 대한 인식도와 공공서비스에 대한 만족도를 모두 포함하는 개념이라 할 것이다(이재필·이시경, 2009에서 재인용). 최근에는 고객만족에서의 서비스 품질과 주민만족을 구분하여 이들 상호간의 인과관계를 밝히고 있다.

    공공서비스의 경우 서비스 품질의 특성이 다르고 요구조건이 상이하다는 점에서 민간기업보다 서비스 품질향상이 더욱 어려운 일이며, 이런점에서 시민과 이해관계자들의 적극적 참가가 품질의 목표 달성의 전제조건이 된다. 공공서비스에서의 이익은 기대와 인지가 서로 다르므로 서로 다른 이익집단의 협의와 합의에 의한 민주적 접근이 가장 중요하다(이황우·이병종, 2006).

    경찰행정학자들은 최근에 치안성과를 측정하는데 있어서 주민들의 주관적 평가 또는 주민만족도 평가가 아주 유의미한 정보를 제공한다고 판단하고 있다. 주민들은 치안행정의 소비자로서 치안정책의 효과성을 평가하는데 우월적 위치에 있다. 주민만족도 조사가 경찰에서 활용가능한 객관적 성과지표의 한계를 보완해줄 수 있어 주민들의 평가는 매우 유용하다. 만약 주민들의 평가가 주민들의 치안서비스에 대한 인식 또는 태도를 반영하는 것이라면, 현재 경찰공무원의 직무태도에서 나타나는 좋은 점과 나쁜 점이 무엇인지 알려줄 수 있고, 경찰관서에서는 개선이 필요한 치안정책과 실무관행을 찾아내고 보완할 수 있다(최천근, 2011에서 재인용). 이러한 경향은 경찰청의 전국 경찰관서에 대한 경찰성과 평가계획에서도 잘 나타나는데, 성과평가에 있어서 치안서비스에 대한 주민만족도가 차지하는 비율을 2010년도 10%수준에서, 2013년도에는 30%∼50%까지 차지할 수 있도록 그 비율을 상향조정하였다. 즉, 경찰성과의 수단지표(input indicators)보다는 결과지표(outcome indicators)를 중시하고, 정량적 성과지표(objective indicators)에서 정성적 성과지표(subjective indicators)를 중시하는 방향으로 개선하고 있다(경찰청, 2013).

       3. 선행연구의 검토

    공공서비스는 국민의 요구를 충족시켜 삶의 질향상을 위해 제공되는 유무형의 용역이며 공공재의 성격을 가지고 주민의 편익을 강조한다(이재필·이시경, 2009에서 재인용). 특히 경찰서비스는 순수 공공재로 전통적 경찰활동은 법집행과 질서유지에 중점을 두었지만, 현대의 경찰활동은 탈관료적이고 사전적·예방적·서비스적 성격을 강조하고 있다. 즉, 경찰조직에서도 규제보다는 치안서비스의 제공자로 변화되어야 하며 다양한 사회에서 효과적인 치안유지가 가능하도록 주민의 요구를 고객차원에서 만족시켜야 한다(이영남·신현기, 2003)는 논의가 계속되어지고 있으며 이와 관련한 연구도 활발히 진행되고 있다.

    Brown & Coulter(1983)는 경찰서비스에 대한 만족도를 응답자의 인구사회학적 특성, 정치적 성향, 서비스 전달, 서비스 기대 및 안전감을 통해 분석하였다. 최근의 국내연구를 살펴보자면, 박선영(2012)은 경찰서비스의 주민만족도는 경찰관의 예의바름, 친절한 태도, 용모, 시설 등 조직문화가 인격적이고 긍정적인 방향으로 개선되고 경찰관과 민원인의 삶의 질을 고려하여 쾌적하고 편리한 시설이 마련될 때 향상된다고 하였다. 최천근(2011)은 교통사고조사과정에서 사고처리의 공정성, 신속성, 전문성이 만족도에 영향을 미치고, 담당경찰관의 친절성 또는 경찰관서의 환경적 요소보다는 사고처리의 공정성이 더 큰 영향을 미친다고 하면서 체계적인 교육을 강조하였다. 또한, 주민만족도를 경찰관서 성과평가에 반영하여야 한다고 덧붙였다. 김인겸(2007)은 경찰서비스에 대한 주민만족도가 접근성, 대응성, 신뢰성,편의성, 책임성, 공정성 순으로 나타나 공정성과 책임성을 향상시켜야 한다고 하였다. 윤성준·최동춘·김정훈(2006)은 경찰서비스 품질은 과정․환경․결과․사회 품질로 구성되어 있고, 과정품질은 직접적으로 신뢰도에 영향을 미치며 환경·결과·사회 품질은 만족을 통하여 간접적으로 신뢰에 영향을 미친다고 하였다(이승렬, 2013)

    7)경찰법 제3조에서는 경찰의 임무를 국민의 생명·신체 및 재산의 보호와 범죄의 예방·진압 및 수사, 치안 정보의 수집, 교통의 단속, 기타 공공의 안녕과 질서유지로 규정하고 있다.  8)한국경찰도 1945년 해방 후 미군정하에서 미국경찰의 이념을 전수받은 것으로 “질서와 봉사”를 이념으로 출발하였으며 남북 분단의 특수성과 정치적 영향으로 질서 유지가 우선으로 여겨졌다.

    Ⅲ. 연구설계

       1. 측정지표 및 분석모형

    1) 측정지표

    본 연구에서는 교통사고조사와 관련된 행정 요소를 네 가지로 분류하였다. 먼저, 교통사고에 대한 조사역량, 둘째 교통사고조사를 담당하는 경찰관과 주민이 직접 접촉할 때 나타나는 담당자의 응대태도, 셋째 교통사고조사의 서비스 품질, 마지막으로 교통사고조사가 실제로 이루어지는 장소의 환경적 요인이 그것이다. 부연하자면, 사고조사의 역량은 간편하고 신속한 사고조사와 서류 작성 등에 의한 상세한 안내 등을 의미한다. 둘째, 응대태도는 경찰과 주민간 직접적 접촉을 통한 상호작용 과정에서 경찰의 주민에 대한 호의적 태도를 뜻한다. 이는 교통사고 조사과정에서 경찰의 태도가 성의있고 친절하며, 시민의 인격을 존중하는지 등으로 표현될 수 있다. 셋째, 서비스 품질은 사고조사 담당 경찰관의 호의적인 태도를 나타내는 응대태도와는 달리 사고조사의 절차에 관한 것으로 사고조사 과정에서의 적절한 설명과 공정성, 전문성에 의해 표현된다. 끝으로, 물리적 환경은 장소의 쾌적성을 의미하고, 사무실 찾기의 용이성, 대기장소 적절한 설치여부, 주차장·화장실 등 편의시설 마련여부 등을 의미한다.

    2) 분석모형

    본 연구에서는 독립변수인 사고조사 역량, 담당 경찰관의 응대태도, 서비스 품질 및 물리적 환경이 주민만족도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 응답자의 성별, 연령, 경찰서 급지는 통제한다. 본 연구의 분석모형은 <그림1>과 같다.

       2. 자료수집 및 분석방법

    이 연구의 분석을 위해 2013년 전북지방경찰청 치안고객만족도 설문조사 중에서 교통사고 조사분야의 경찰서비스 이용자를 대상으로 한 설문조사 결과를 기본 데이터로 이용하였다. 이 설문조사는 전북지방경찰청에서 제공하는 서비스에 대한 치안고객만족도를 정량적으로 측정 및 평가하여 주민만족을 위한 기초자료를 도출하기 위한 목적으로 설계되었다9). 교통사고 조사분야에 대한 설문은 2013. 4. 1.부터 2013. 9. 31.까지 전북지역 경찰의 교통사고조사에 관한 치안서비스를 직접 이용한 경험이 있는 20세이상 69세이하의 주민을 조사대상으로 삼았고, 2013. 10. 10.부터 2013. 10. 17.까지 약 8일간 전북경찰청 고객만족센터에서 모니터 요원을 이용한 전화면접조사(CATI; Computer Aided Telephone Interview)의 방법으로 실시하였다. 표본의 모집단은 최근 6개월 동안(2013년 4월∼2013년 9월) 경찰의 교통사고조사 서비스를 경험한 주민들로써 전북지방경찰청 교통사고조사시스템에 저장된 기록을 통해 현출하였으며, 개인정보에 관한 사항을 제외한 일반전화 또는 핸드폰 번호만을 제공받아 교통사고조사 이용자 리스트를 바탕으로 모집단을 최종 확보하였다. 표본은 모집단에서 전북지방경찰청 산하 15개 경찰서별로 조사인원을 고려한 유의할당 방법을 통해 최종 1,881명을 추출하였으며, 최종적으로 420명이 치안고객만족도 교통사고조사 분야 설문조사에 응답하였다. 최종 응답자 420명 중에서 연구분석을 위해 필요한 질문에 답변을 하지 않은 3명을 제외한 417명을 본 연구의 분석대상으로 삼았다10). 모든 전화설문 응답자들은 경험한 교통사고 조사분야 치안서비스에 대한 사고조사의 역량, 응대태도, 서비스 품질, 물리적 환경 등에 대하여 조사하기 위하여 설계된 12개 항목으로 구성된 질문을 받았다. 이 연구와 관련된 4개 변수의 측정과 더불어, 주민만족도 설문조사는 응답자에 대한 성별, 연령, 급지별 등 인구학적 변수들에 대한 질문도 포함되어 있다. 4개의 변수들은 모두 여러 개의 질문에 근거한 지수점수(index scores)에 의해 측정되었다. 각 변수와 관계된 질문과 지표에 대한 자세한 내용은 <표 4>에서 제공하고 있으며, 응답자는 전혀 그렇지 않다(0점)에서부터 보통이다(5점)와 매우 그렇다(10점)로 답변하는 11점 척도에 의해 답변하였다.

    질문의 타당성 분석을 위해서 요인분석을 실시하였으며 신뢰도 검증을 위해서는 크롬바 알파계수를 이용하였다. 다중공선성 문제를 확인하기 위해서 분산팽창인자(variance inflation factor)를 분석하였다. 그리고 교통사고조사 경찰서비스에 대한 주민만족도를 인구통계학적 변수에 따라 빈도분석을 실시하였고 결정적 영향을 주는 요인을 실증분석하기 위해 SPSS를 활용한 위계적 회귀분석과 상관관계분석을 실시하였다.

    9)조사대상은 2013. 10. 10.부터 2013. 11. 12.까지 1년간 전북경찰청 15개 경찰서의 치안서비스 접촉고객을 대상으로 하였다. 같은 기간동안 치안서비스 이용자는 민원실, 교통사고조사, 지구대·파출소, 수사·형사 등 4개 분야로 나누어진다.  10)설문조사의 당초 목적이 전북지방경찰청 15개 경찰관서의 고객만족도 수준을 비교평가하기 위한 목적이었으므로, 각 경찰서별 성공콜 기준으로 균등 할당하였으며, 1급지 40명, 2급지 35명, 3급지 30명을 표본으로 추출하였다.

    Ⅳ. 분석결과

       1. 표본의 특성

    조사대상자의 일반적 특성은 남성이 338명 81.1%, 여성이 79명 18.9%를 나타내고 있으며 성별분포는 운전자의 특성상 남성이 많은 편이다. 연령별로는 50대가 114명 27.3%로 가장 많았고, 40대가 99명 23.7%, 30대가 95명 22.8%, 60대가 55명 13.2%, 20대가 54명 12.9%를 나타냈다. 급지별로는 1급지가 159명 38.1%로 가장 많았고, 2급지가 136명 32.6%, 3급지가 122명 29.3%를 나타냈다.

       2. 신뢰도와 타당도

    먼저, 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정변수는 구성요인을 추출하기 위해서 주성분 분석(principle component analysis)을 사용하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전방식(varimax)을 채택하였다. 본 연구에서의 문항의 선택기준은 고유값(eigen value)은 1.0 이상, 요인적재치는 0.40 이상을 기준으로 하였다. 요인1은 질문4-질문6으로 이루어진 응대태도의 요인이다. 요인2는 질문1-질문3이며 사고조사 역량으로 분류되었고 요인3은 질문7-질문9로 이루어진 서비스 품질이다. 요인4는 질문10-질문12이며 물리적 환경으로 분류되었고 회전된 인자 적재값의 문항 범위는 0.66-0.86로 다른 문항의 인자 적재값의 범위보다는 큰 것을 알 수 있다.

    요인1 응대태도 신뢰도계수는 0.92, 요인2 사고조사 역량은 0.89, 요인3 서비스 품질은 0.86, 요인4 물리적 환경은 0.84로 측정되었고 대부분 높은 신뢰도를 나타내었다. 친절성과 인격 존중 등의 문항으로 이루어진 요인1의 신뢰도가 가장 높고 사고조사 역량, 서비스 품질, 물리적 환경의 순서로 신뢰도가 측정되었다.

    다중공선성 문제를 확인하기 위해서 분산팽창인자(variance inflation factor)를 사용하였다. VIF는 독립변수 사이에서 발생하는 다중공선성으로 인한 분산의 증가를 의미하며 이 값이 10을 넘으면 다중공선성을 의심하지만 본 회귀모형에서는 10을 넘지 않음을 확인하여 다중공선성이 존재하지 않음을 확인할 수 있다.

       3. 경찰서비스에 대한 주민만족도

    1) 상관관계 분석

    <표 7>은 경찰서비스에 대한 주민만족도에 영향을 미치는 변수 간의 상관관계분석 결과를 나타낸 것이다. 결론부터 이야기 하면, 모든 변수들 간의 상관관계는 0.01 유의수준 하에서 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다.

    구체적으로 사고조사 역량과 사고조사 역량 간의 상관계수는 1이다. 자기변수와의 상관계수는 항상 1이며, 행렬표에서 대각선상에 나타난다. 응대태도와 서비스 품질 간의 상관계수는 0.740으로 가장 높은 상관관계가 있는 것으로 나타나고 있다. 그 다음으로 서비스 품질과 물리적 환경 간의 상관계수가 0.722으로 다소 높은 상관관계가 있으며 응대태도와 물리적 환경 간의 상관계수가 0.514로 가장 낮게 나타났다.

    2) 위계적 회귀분석

    아래의 표는 종속변수인 교통사고조사 주민만족도에 영향을 미치는 독립변수의 상대적 영향력의 크기를 순서대로 파악하기 위한 위계적 회귀모델이다. 먼저 모델 1을 살펴보면 사고조사 역량은 주민만족도의 변량을 64.6% 설명하고 있으며, 사고조사 역량이 높을수록 주민만족도가 높아지는 것으로 나타나고 있다(t=27.507, p= .000).

    모델 2는 모델 1에서 주민만족도의 하위요인인 응대태도를 추가로 회귀시킨 것으로, 모델 1에 비해 6.6% 더 설명하고 있다. 또한 사고조사 역량(t=15.634, p= .000)과 응대태도(t=9.759, p= .000)는 주민만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    모델 3은 모델 2에서 서비스 품질을 추가로 회귀시킨 결과이다. 모델 3은 주민만족도의 변량을 74.3% 설명하고 있으며, 이는 모델 2에 비해 3.1% 더 설명하고 있는 결과이다. 사고조사 역량(t=12.361, p= .000)과 응대태도(t=5.358, p= .000), 서비스 품질(t=7.094, p= .000)은 종속변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

    모델 4는 모델 3에서 물리적 환경을 추가로 회귀시킨 것으로, 모델 3에 비해 1.4% 더 설명하고 있다. 사고조사 역량(t=11.491, p= .000)과 응대태도(t=6.008, p= .000), 서비스 품질(t=3.670, p= .000), 물리적 환경(t=4.922, p= .000)은 종속변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    주민만족도를 향상시킬 수 있는 변수들간의 상대적 영향력을 평가하면, 사고조사 역량(β= .424)이 주민만족도에 가장 큰 영향력을 보이는 변수로 나타나고 있으며, 다음은 응대태도(β= .232)가 두 번째로 큰 영향력을 보이는 변수이다. 세 번째로는 물리적 환경(β= .176), 네 번째로는 서비스 품질(β= .169)의 순으로 나타난다.

    공차한계는 모두 0.1 이상의 수치를 보여 다중공선성에는 문제가 없는 것으로 판단할 수 있고, Durbin-Watson은 1.992로 기준값인 2에 매우 근접하고 0 또는 4에 가깝지 않기 때문에 잔차들 간에 상관관계가 없는 것으로 판단된다. 이에 회귀모형이 적합하다고 해석할 수 있다.

    3) 성별에 따른 주민만족도 차이

    성별에 따라 주민만족도에는 차이가 있을 것이라는 가설을 t-test를 통해 분석한 결과 아래의 표와 같이 결과가 나타났다. t값(절대값)이 가장 높은 물리적 환경의 경우 -1.302로 ±1.96보다 작아 유의수준 하에서 차이가 없는 것으로 나타났다. 즉, 성별에 따라 교통사고조사 만족도에는 차이가 있을 것이라는 가설은 네 가지 변수 모두 기각되었다.

    4) 연령에 따른 주민만족도 차이

    One Way ANOVA 분석을 실시하기 위하여 응답자의 연령에 따라 주민만족도에는 차이가 있을 것이다 라는 가설을 설정한 바, 사고조사 역량과 응대태도, 서비스 품질 및 물리적 환경의 유의확률은 각 0.001, 0.001, 0.005, 0.002로 0.05보다 낮은 수치로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 사고조사 역량과 물리적 환경은 집단 간의 유의한 차이를 확인하기 위하여 사후검정인 Scheffe 분석을 실시한 결과, 50대가 20·30대 보다 만족도가 높게 나타났다. 또한 응대태도와 서비스 품질은 동일한 분석 결과, 40·50대의 만족도가 20대보다 높게 나타난 것으로 유의한 의미가 있었다.

    5) 급지에 따른 주민만족도 차이

    One Way ANOVA 분석을 실시하기 위하여 경찰서 급지별에 따라 주민만족도의 차이가 있을 것이다 라는 가설을 설정한 바, 사고조사 역량과 응대태도의 유의확률은 각 0.020, 0.004로 0.05보다 낮은 수치로 나타나 가설이 채택되었으나, 서비스 품질과 물리적 환경은 유의확률이 각 0.134, 0.103으로 통계적 유의수준인 0.05하에서 차이가 없는 것으로 나타났다. 사고조사 역량과 응대태도는 집단 간의 유의한 차이를 확인하기 위하여 사후검정인 Scheffe 분석을 실시한 결과, 3급지가 1급지보다 만족도가 높게 나타났다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 사고조사의 역량, 응대태도, 서비스 품질 및 물리적 환경과 같은 경찰관서의 행정 요인들이 경찰서비스에 대한 주민만족도에 영향을 미치는지에 대해 살펴보았으며, 네가지 요인 모두 주민만족도에 상당한 영향을 미친다는 결론을 얻었다. 특히 행정 요인 중에서 사고조사의 역량은 교통사고조사라는 경찰서비스의 품질을 나타내는 핵심적인 변수로써 주민만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 그 다음의 영향력은 응대태도, 물리적 환경, 서비스 품질 순으로 나타났다. 연구결과를 통해 알 수 있듯이 사고조사 담당 경찰관에게 주민이 진정으로 바라는 것은 교통사고 처리절차 및 과정에 대해 상세히 안내해주고 간편하고 신속한 처리를 원하며, 친절하고 성의있는 태도이다. 이를 위해 일방적인 지시, 감독 문화를 탈피하고 소통하며 공감하는 경찰조직내 상하, 동료간의 인격존중 문화가 정착되어야 할 것이다.

    한편, 남성 응답자는 전체의 81.1%를 차지하여 여성 응답자에 비해 월등히 많은 부분을 차지하고 있는데, 이는 남자들이 여자에 비해 자동차의 운전비율이 높으며, 교통사고에 관여될 가능성도 높기 때문이다. 그러나, t-검증 결과에 의하면, 성별에 따른 교통사고 조사서비스의 만족도 차이는 통계적으로 유의하지 못했다. 또한, 연령과 관련하여 교통사고 조사를 받은 경험이 약51.0%로 가장 많은 부분을 차지하는 40대·50대를 기준으로 할 때, 20대·30대의 교통사고조사 치안서비스에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타난 바, 젊은 층의 경찰서비스 만족도 기준치가 높은 것으로 생각된다. 마지막으로 급지별 비교와 관련하여 3급지가 1급지보다 전반적인 만족도가 높은 것으로 나타난 바, 이처럼 급지별로 경찰서비스 주민만족도 인식에 다소 차이가 보이므로, 지역적 특성을 고려한 치안서비스 질을 관리할 필요가 있을 것으로 보인다.

    그간 경찰청은 미래발전과에 고객만족 전담부서를 신설하고, 경찰관으로 구성된 고객만족 동료강사11)와 컨설턴트12)를 활용한 맞춤형 교육과 컨설팅을 하는 등 고객중심의 치안서비스를 제공하기 위한 본격적인 노력을 기울여 오고 있는바 일회성에 그치지 말고 주민이 공감하는 치안을 위해 성심을 다해 다가가야 할 것이다.

    11)일선 경찰관의 고객만족 지향성 제고를 위해 경찰관들로 고객만족 동료강사단(80명)을 구성하여 운용중이다. 동료강사들은 경찰관서를 직접 방문하여 고객만족 교육을 실시하고 있다. 2011년의 경우 총 512회, 61,652명을 대상으로 고객만족 교육을 하였다(경찰청 내부자료, 2012).  12)외부 전문기관의 컨설턴트 위탁교육을 이수한 경찰관들로 고객만족 컨설팅팀을 구성하여 운용중이다. 치안고객만족도가 저조하거나 하락하는 경찰관서를 대상으로 문제점 진단, 원인 분석, 개선안 도출 및 변화관리를 통해 실질적인 체질개선을 추진하고 있다. 2011년부터 총 5개의 경찰서를 대상으로 고객만족 컨설팅을 수행한 결과 만족도 상승폭이 일반 경찰서의 2.8배∼3.3배에 이르렀다(경찰청 내부자료, 2012).

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  • [<표 1>] 서비스 품질과 주민만족
    서비스 품질과 주민만족
  • [<표 2>] 주민만족도에 대한 주요 선행연구
    주민만족도에 대한 주요 선행연구
  • [<표 3>] 교통사고조사 경찰서비스의 주민만족도 행정요소
    교통사고조사 경찰서비스의 주민만족도 행정요소
  • [<그림 1>] 분석모형
    분석모형
  • [<표 4>] 표본의 인구통계적 특성
    표본의 인구통계적 특성
  • [<표 5>] 타당성 검증 및 신뢰도 분석
    타당성 검증 및 신뢰도 분석
  • [<표 6>] 상관관계분석
    상관관계분석
  • [<표 7>] 주민만족도에 영향을 미치는 위계적 회귀분석 검정 결과
    주민만족도에 영향을 미치는 위계적 회귀분석 검정 결과
  • [<표 8>] 성별에 따른 주민만족도 비교 분석결과
    성별에 따른 주민만족도 비교 분석결과
  • [<표 9>] 연령에 따른 주민만족도 비교 분석 결과
    연령에 따른 주민만족도 비교 분석 결과
  • [<표 10>] 급지에 따른 주민만족도 비교 분석 결과
    급지에 따른 주민만족도 비교 분석 결과