스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용에 대한 호텔 직원의 가치구조 분석

A Study on Hotel Employees’ Value Structure of Using Smartphone-based Collaborative Applications

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  • ABSTRACT

    본 연구의 목적은 최근 새로운 업무 환경의 도구로 확산되고 있는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 수용하는 사용자의 행동을 개인의 가치와 연관시켜 기술과 사용자 간의 관계를 심층적으로 살펴보는 것이다. 이에 세부적인 연구 목적은 다음과 같다. 첫째, 스마트폰 기반 협업 어플리케이션 사용 행동을 호텔 직원 개인의 가치구조 맥락에서 이해하고자 하였다. 이를 위해 수단-목적 사슬 이론을 토대로 호텔 직원들의 가치구조를 속성(Attribution) - 혜택(Consequence) - 가치(Value)의 단계의 연결관계로 보여주고자 한다. 둘째, 사용자의 업무 환경 특성에 따른 기술 수용 행동의 차이 여부를 살펴보기 위해 업무 유형을 프론트 오피스(F/O)와 백 오피스(B/O)로 나누어 각각 그룹의 가치구조를 비교 분석해 본다. 연구결과, 전체 직원의 가치구조(A-C-V)는 ‘원활한 시스템의 접속(A) - 업무 관련 자료의 검색 및 다운로드의 편리함(C) - 합리적인 생활(V)’의 연결 관계가 가장 강하게 나타나고 있었다. 또한 업무 유형에 따라 F/O 그룹은 ‘어플리케이션 메뉴 사용 과정의 편리함’을 중요하게 고려한 반면, B/O 그룹은 ‘원활한 시스템 접속’을 가장 중요하게 고려하고 있었다. 또한 속성을 통해 기대하는 혜택 단계에 있어서 F/O 그룹은 다수가 ‘업무 시간 관리가 효율적임’을 중요하게 고려하고 있지만, B/O 그룹은 ‘업무 관련 자료를 검색, 다운로드 할 때 편리함’을 중요하게 고려하고 있었다. 그러나 가치 단계에서는 두 그룹 모두 최종적으로 ‘합리적인 생활’을 추구하고 있는 것으로 나타났다. 한편, 스마트 모바일 오피스 환경에 대한 선행연구 결과와 달리, 스마트 모바일 오피스 기술환경에 대한 개인의 가치가 시간의 흐름에 따라 ‘유능함’에서 ‘합리적인 생활’ 로 변화되고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 사용하는 국내 호텔 기업에 대한 실증 연구로, 연구 결과를 토대로 BYOD 업무 환경을 구축 및 관리하는 호텔 기업의 업무 담당자 및 기업의 관리자에게 실무적 시사점을 제시하고자 하였으며, 학문적으로는 기술수용에 대한 사용자의 태도를 수단-목적 사슬 이론과 래더링 기법이라는 새로운 연구관점에서 바라본 실증연구라는 점에서 의의를 갖는다.


    This paper investigates hotel employees’ adopting behavior of smartphone-based collaborative applications in a means-end framework, which helps understanding the linkage of A(Attributes)-C(Consequences)-V(Values) from their value-structure. An empirical study using a hard laddering approach provides us with a deeper understanding of the hotel employees’ adopting behavior of the smartphone-based collaborative applications. The study encompasses two objectives. The first identifies all hotel employees’ value-structure of using smartphone-based collaborative applications. The second finds out whether the hotel employee’s value-structure of using smartphone-based collaborative applications were affected by their workplace. The study sample comprises employees of five-star hotels who utilize smartphone-based, collaborative applications at work. Of the 287 surveys distributed, after excluding those incomplete or ineligible, 239 valid responses remained for an analysis. Data analysis employed Microsoft Excel. The main finding of the study were as follow. First, the most important ladders of value structure are ‘seamless access(A) - convenient for searching and downloading of business data(C) - rational/logical(V)’. Second, the most important ladders of F/O group’s value structure are ‘convenient for using applications menu(A) - efficient time management(C) - rational/logical(V)’, while B/O group’s value structure are ‘seamless access(A) -convenience(C) - rational/logical(V)’. The findings of the study provide new theoretical insights for adopting behavior of new collaborative systems in the hotel industry and contribute to the hotel operations in implementing mobile office management.

  • KEYWORD

    Smartphone , Collaborative Application , Mobile Office , Laddering , Hotel Information System

  • Ⅰ. 서 론

    산업 전반에 걸쳐 기업의 업무환경이 스마트폰 기반의 모바일 오피스 (smartphone-based mobile office)로 급변하고 있다. 국내 기업의 직장인 93%는 스마트 폰이나 태블릿과 같은 개인 모바일 기기를 문서 결재 등 업무에 활용하고 있는 것으로 보고되며 (VM Korea, 2013), 개인용 스마트폰을 업무에 이용하는 BYOD (Bring Your Own Device) 형태의 업무 환경이 전 세계적으로 확산되고 있다 (디지털 타임즈, 2014). 이와 같이 업무 공간에서의 스마트 기기의 활용이 급속히 확산됨에 따라 (VM Korea, 2013), 스마트폰 기반의 협업 어플리케이션 (collaborative application)에 대한 기업들의 관심 또한 크게 증가하고 있다 (Wang, Gu, Yang, & Chen, 2013). 기업 내· 외부의 협업에 필요한 정보를 효율적으로 생산, 관리, 지원하는 기능을 담당하는 협업 시스템이 기업의 혁신을 가속화하는 핵심 요소로 기대되고 있기 때문이다 (이홍창·김보현·이명준, 2011).

    최근 모바일 오피스 환경에서 활용되는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션은 기존의 협업 시스템의 비동기식 전송방식 (asynchronous communication)과 달리 동기식 전송방식 (synchronization communication) 을 지원하며, 운영 협업 시스템의 높은 호환성을 기반으로 기업의 내부 직원과 외부 관련자들 간의 신속한 커뮤니케이션을 가능하게 함으로써 기업의 자원 공유과정이 훨씬 용이하다는 장점을 갖는다 (Cobos, Martin, Moreno-Llorena, Guerra, & De Lala, 2011). 또한 플랫폼으로 활용되는 운영체제 (e.g. 애플 iOS, 구글의 안드로이드)의 안정성, 사용자 중심의 다양한 기능, 타 서버 시스템과의 높은 호환성을그 특징으로 하고 있다. 이처럼 최근의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션은 기술의 기능적 측면을 강조하기보다 기술을 사용하는 사용자 중심의 관점으로 변화하고 있다.

    국내 호텔 산업분야의 경우, 2010년부터 대기업 계열의 호텔기업을 시작으로 모바일 기반 협업 어플리케이션이 도입되었으며 주로 마케팅, 판촉, 서비스 분야와 같은 근원적 활동 분야에서 사용되어 왔다. 이후 한화그룹의 eagle office, SK그룹의 T Office, Tok-Tok 등 각 호텔기업의 업무환경에 맞는 고유한 협업 서비스를 지원할 수 있는 어플리케이션이 개발되기 시작하였고, 모바일 서비스를 제공 하는 기술 환경이 고도화됨에 따라 협업 어플리케이션의 활용분야는 구매, 재무, 인사관리 등과 같은 지원 활동 영역으로까지 확대되어 전사적으로 활용 되고 있다 (구성환·이지은·신민수, 2012; 이형룡·이금실·최형민, 2013).

    이와 같은 호텔 기업의 새로운 협업 어플리케이션 도구인 스마트폰 기반 협업 어플리케이션은 기존의 모바일 오피스 시스템의 도구로 사용되었던 기기들 (예: 휴대폰, PDA)과는 달리 사용자 개인의 특성과 업무환경에 따라 커스터마이징화가 용이하다는 차별적 특성을 가지고 있다 (김기은·김희웅, 2008; 이형룡·이금실, 2012). 이전의 모바일 오피스 환경은 데스크 탑 혹은 노트북 기반으로 개발된 그룹웨어를 일괄적으로 다운로드하여 사용하였으나, 스마트폰 기반 협업 어플리케이션은 메일, 전자결재, 그룹웨어 등 기초 솔루션 외에 업무 영역에 따라 예약, 고객관리, 재고 및 시설관리, 회계 등 현장 중심에 맞는 어플리케이션을 개인 별로 다운로드 받아 사용할 수 있는 특성이 있다. 또한 최근의 모바일 애플리케이션은 개인이 사용하는 스마트 단말기 플랫폼에 따라 개발하는 방식이 달라지므로 각자 자신의 기기에 맞는 어플리케이션을 다운로드 받아야 하며, OS 버전별로 관리해야 하는 특징이 있다. 즉 사용자가 개인의 기기 특성과 자신의 업무 특성에 맞게 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 활용하는 것이 가능하다. 따라서 스마트폰 기반 협업 어플리케이션이라는 새로운 도구의 기능적인 측면과 기술 수용의 주체가 되는 개인의 행동이 어떠한 연관 구조를 가지고 있는가에 대한 학문 분야의 논의가 필요하다고 판단된다.

    지금까지 기업의 협업 어플리케이션과 관련한 연구들은 기술수용의 대표적 모델인 기술수용모형 (Technical Acceptance Model), 확장된 기술수용모형 (Extended Technical Acceptance Model)을 적용하여 기업의 그룹웨어 (Groupware), 지식경영시스템 (Knowledge Management System), 사내 인트라넷 등을 대상으로 협업 기술 시스템의 기능적 측면에 초점을 두고 기술과 사용자 간의 영향 관계에 대해 실증 연구를 진행해 왔다 (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989; Venkatesh & Davis, 2000; Venkatesh et al., 2003; Garbarino & Strahilevitz, 2004). 최근에는 기술 수용지수 (Technical Readiness: TR) 모델을 토대로 사용자의 개인적 성향과 기술 수용 간의 영향관계를 살펴보는 연구들이 진행되고 있다 (Parasuraman, 2000; Lin et al., 2007; Walczuch, Lemmink & Streukens, 2007). 이들 모델을 활용한 연구들은 사용자 특성에 대한 변수와 기술 수용에 관련된 변수 간의 영향관계를 살펴보거나 혹은 기술 수용 관련 변수와 사용자의 기술 이용에 대한 태도 간의 인과관 계를 살펴보는 연구들이 대부분이다. 그러나 좀 더 심층적으로 기술 수용에 대한 사용자의 의사결정 행동을 파악하고자 하는 관점에서 이들 선행 연구의 결과는 제약을 가질 수 있다. 즉, 기술 수용에 관한 연구는 기술 수용에 대한 관련 변수 (지각된 유용성, 지각된 용이성) 와 사용 행동 (사용의도, 만족 도) 과의 영향 관계 탐색에 집중되어 있다. 그러나 특정 기술을 사용하는 개인의 행동을 가치 체계 분석의 맥락에서 각 계층별 속성이 어떠한 연결 구조를 가지고 있으며, 최종적으로 특정 기술을 사용하도록 개인의 행동을 지배하는 가치는 무엇인가를 살펴보는 관점 또한 사용자의 기술 수용 행동을 이해하는데 의미있는 시도라 판단된다.

    이러한 맥락에서 본 연구에서는 호텔분야에서 확산되고 있는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션이라는 기술을 수용하는 사용자의 행동을 개인의 가치 구조와 연관시켜 기술과 사용자간의 관계를 심층적으로 파악해보고자 하였다. 가치는 사용자의 행동을 지배하며 사용자 행동의 예측 지표로써 중요한 역할을 담당하기 때문이다 (임종원·김재일·홍성태· 이유재, 2000). 이를 규명하기 위해 우선 개인은 자신이 부여하는 궁극적인 상태, 즉 가치에 도달하기 위한 수단으로서 제품이나 서비스를 선택하게 된다는 수단-목적 사슬이론 (means-end chain theory)이본 연구의 이론적 토대로 적합하다고 판단하였으며, 방법론적 기법인 하드 래더링을 활용하여 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용에 대한 호텔 직원의 가치구조를 이해해보고자 하였다.

    따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 활용 행동을 사용자 개인의 가치구조 맥락에서 이해하고자 한다. 이를 위해 수단-목적 사슬 이론을 토대로 계량화된 방법론적 도구인 하드 래더링 기법을 활용하여 사용 자의 가치구조를 속성(A)-혜택(C)-최종 가치(V)의 단계로 연결 관계로 보여주고자 한다. 둘째, 사용자의 업무 환경 특성에 사용 행동에 차이가 나타나는지 살펴보기 위해 업무 유형에 따라 그룹별 협업 어플리케이션의 활용에 대한 차이를 살펴보고자 하였다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 스마트폰 기반 협업 어플리케이션

    협업 소프트웨어는 기업 구성원들이 서로 협력하여 업무효율을 높이기 위해 사용하는 소프트웨어로, 협업, 의사소통, 업무조율 등의 기능을 실시간으로 수행하는 프로그램으로 정의된다 (Coleman, 1997; Chidambaram, 1996; Chen & Lou, 2002). 협업 소프트웨어는 주로 근거리 통신망 (Local Area Network) 으로 연결되어 있으며, 사용자에게 전자우편, 전자 게시판, 전자 결재, 데이터 공유, 전자 회의, 일정 관리 등의 기능을 지원하는 시스템이다 (Chaffey, 1998; Ellis, Gibbs & Rein, 1991).

    일반적으로 협업 소프트웨어는 컴퓨터 보급과 인터넷 기술의 확산으로 웹 기반의 그룹웨어가 보편 적이었으나, 최근 스마트폰과 태블릿과 같은 모바일 기기의 확산과 통신망 기술의 발달로 인해 기업의 협업 시스템은 데스크 탑 기반에서 스마트폰 및태블릿이라는 새로운 스마트 기기로 플랫폼이 전환되고 있다(Wang, Gu, Yang & Chen, 2013). 국내의 경우, 2010년 SK그룹을 시작으로 모바일 오피스가 도입되었다 (동아일보, 2012). 이후 국내 대기업 계열사의 호텔기업 (SK 그룹, 한화그룹) 및 다국적 호텔기업 (Hyatt Hotel)에서 모바일 기반 협업 어플리케이션이 전사적으로 도입되어 활용되고 있다 (이형룡·이금실, 2012).

    기업의 협업 시스템 관련 연구들은 주로 기술 수용과 관련한 대표적 모델인 기술수용모형, 확장된 기술수용모형을 적용하여 기업의 그룹웨어, 지식경 영시스템, 사내 인트라넷 등과 같은 기업의 기술 시스템의 기능적 측면에 초점을 두고 실증 연구를 진행해 왔다 (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989; Venkatesh & Davis, 2000; Venkatesh et al., 2003; Garbarino & Strahilevitz, 2004). 또한 기술수용지수 모델을 토대로 사용자의 개인적 특성이 기술 수용에 영향력을 살펴보는 연구들이 진행되었으며 (Parasuraman, 2000; Lin et al., 2007; Walczuch, Lemmink & Streukens, 2007; Erdogmus & Esen, 2011), 직무-기술의 적합성 (Task-Technology Fit) 이론을 통해 개인과 직무특성, 기술 특성이 잘 결합되어 직무 수행에 정보기술이 미치는 영향력을 살펴 보는 연구들이 논의되어 왔다 (구성환·신민수, 2013).

    최근에는 기업의 협업 시스템 활용에 있어 이동성 및 상시성의 특성을 장점으로 하는 모바일 오피스의 도입이 증가함에 모바일 오피스에 대한 연구가 활발하게 이루어지고 있다 (정남호·이건창, 2009; 구성환·신민수, 2013). 모바일 오피스와 관련한 주요 연구에서 도출된 결과를 살펴보면 사용자의 이용행동, 만족도, 성과와 같은 서비스 혜택에 대한 연구, 모바일 오피스 시스템의 보안 기술 및 전략에 관한 연구 등으로 구분된다. 특히 모바일 오피스 시스템이 유발하는 효익에 대한 연구는 PDA를 대상으로한 연구 (이선로·조성민, 2005a; 정남호·이건창, 2009; 강윤정·이원준·서영주, 2006; 이선로·조성민, 2009b)가 대부분이며 스마트폰이나 태블릿을 활용 하는 모바일 오피스 업무 환경에 대한 실증 연구는 최근 들어 실증 연구가 다루어지고 있다 (김상현·김근아, 2011; 이지은, 2012; 이형룡·이금실, 2012; 이형룡 등, 2013).

    스마트 모바일 오피스 및 스마트 워크와 관련하여 고찰된 연구 결과들을 살펴보면 스마트폰 기반 협업 시스템이 업무 협업을 도모하는 유용한 도구 임을 주장하고 있다. 먼저 김상현·김근아(2011)는 모바일 클라우드의 기술적 특성이 사용자의 성과기대에 미치는 영향을 살펴본 연구를 실행하였다. 해당 연구에서 도출된 모바일 클라우드 서비스의 주요 속성은 접근성, 적절성, 안정성, 융합성 등으로 나타났다. 스마트 모바일 오피스의 기술적 특성요인을 도출한 이형룡·이금실 (2012)은 스마트 모바일 오피스의 기술적 특성을 시스템 접속의 원활함, 자료 공유의 편리함, 통합 혹은 호환의 용이함, 보안성 등으로 제시하였다. 구성환 등 (2012)은 모바일 오피스의 품질과 사용자 만족간의 영향관계를 살펴보는 실증 연구를 통해 모바일 오피스 품질 요인을 도출 해내고, 각 품질 요인과 직무 성과와 유의한 상관관 계를 가지고 있음을 밝혔다. 또한 모바일 오피스 품질 요인 중 ‘이동성’ 이 사용자 만족에 영향을 미치는 주요한 요인임을 도출해 내었다. 또 다른 연구로 이형룡 등 (2013)은 호텔과 외식기업을 대상으로 스마트 모바일 오피스가 기업의 지식경영활동에 유용한 도구임을 주장하고 있다. 연구 결과, 기업의 지식경영활동에 스마트 모바일 오피스의 지각된 유용 성과 지각된 용이성이 지식경영활동에 유의한 영향을 미치고 있음을 도출함으로써, 스마트 모바일 오피스의 활용이 업무 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 고객 만족 증가에도 긍정적 영향을 주고 있음을 밝혔다. 이지은 (2012)은 모바일 오피스의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 모바일 오피스의 기술적 요인을 밝혀냄으로써 모바일 오피스의 실시간 업무 처리지원 기능, 커뮤니케이션, 협업 지원, 정보처리 품질 등이 사용자 만족에 영향을 미치는 주요 요인 임을 주장하였다.

    위와 같이 모바일 오피스에 대한 선행연구의 고찰을 토대로 본 연구에서 살펴보고자 하는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 기술적 특성 요인을 다룬 선행연구들을 아래 <표 1> 과 같이 정리하였으며, 해당 연구들을 통해 도출된 주요 속성을 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 사용하는 사용자의 가치구조를 측정하는 변수 항목을 도출하는데 활용 하고자 한다.

       2. 수단-목적 사슬 이론

    수단-목적 사슬 이론은 소비자가 자신이 부여하는 최종적인 상태, 즉 가치에 도달하기 위해 그 수단으로써 제품을 선택하게 된다는 것이 핵심이다. 이때 사슬은 속성 (A), 결과 (C), 가치 (V) 사이에서의 연관성 또는 결합구조를 의미하며, 이 연관 관계를 통해 제품속성과 같은 좀 더 구체적 단계에서 좀더 추상적 단계라 할 수 있는 가치로 연결시킨다는 점에서 하나의 단계적인 질적 내용을 포함하고 있다 (Olson & Reynolds, 2001). 즉 사용자는 제품 혹은 서비스의 속성을 선택할 때 그 속성으로부터의 결과를 고려하고, 그 결과는 개인이 추구하는 가치로 연결되는 인지 구조를 갖게 된다는 것이다 (Reynolds & Gutman, 1988). 소비자는 제품구매(예: 상품, 서비스, 목적지, 아이디어 등) 및 소비결정에 있어 자신이 선택한 속성들을 통해 실현되는 제품의 혜택 또는 결과를 연상하게 되며, 이때 바람직한 결과를 이끌어내는 제품을 선택 한다 (Reynolds & Gutman, 1988; Klenosky, Gengler & Mulvey, 1993). 이에 각 단계에서 도출된 결과가 소비자에게 중요한 의미인 이유는 그 결과가 소비자의 특정가치와 연결되어 있기 때문이다 (Olson & Reynolds, 2001; 송기인, 2012). 여기서 가치란 개인이 소구하는 삶의 목표이자 최종 목적 상태일 뿐만 아니라 소비자의 구매욕구의 근원적 이유이다. 또한 소비자에게 있어 구매만족의 지향점이라 할 수 있는 가치는 결과의 상대적인 중요도를 결정하는 역할을 담당하게 된다.

    호스피탈리티·관광분야에서 수단-목적 사슬이론을 적용하여 소비자의 행동을 이해하고자 한 연구들은 관광 여행지 선택 행동에 대한 여행객의 가치 구조 분석 (한학진·김성섭, 2007; 김인신·조민호, 2011; 장혜원·최병길, 2013; 한학진·이홍규, 2014; 박원선·최규환, 2014) 에 대한 연구, ICT가 기반된 소비자의 상품 혹은 서비스의 수용 행동에 대한 가치 체계 (이형룡·이금실, 2012; 강지원·남궁영, 2014)를 밝히고자 하는 연구들이 논의되어 왔다. 최근에는 ICT 도구에 대한 사용자의 가치를 살펴본 연구들도 수단-목적 사슬 이론을 기반으로 진행되고 있다. 관련 연구들은 스마트폰 사용자의 가치단계도 (송기인, 2012; 김현숙, 2013; 권상희·차민경, 2013), 포털 사이트 및 소셜미디어 이용자의 가치 체계 (김여진·정봉훈·손소화·김성태, 2008; 방은주·김성태, 2014) 등을 살펴보고 있다.

    본 연구에서는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무 활용에 대한 사용자의 가치구조를 분석하고자 하는 연구 목적을 수행하기 위하여 관련 선행 연구 가운데 스마트폰 기술에 대한 사용자의 가치 구조 분석을 다룬 연구와 모바일 오피스 기술에 대한 사용자의 수용 행동을 다룬 선행 연구로 연구 범위를 한정하여 해당 연구들을 고찰하고자 하였다. 먼저 스마트폰 수용 행동을 수단목적 사슬 이론을 기반으로 논의하고 있는 연구로, 송기인 (2012)은 스마트폰 사용자의 가치구조를 사용자의 관여도에 따라 구분하여 살펴보았다. 연구 결과 도출된 스마트폰 사용에 대한 주요 속성 항목은 인터넷, 인터넷 환경, 메시지 송수신, 정보 검색으로 나타났고, 속성으로 인한 혜택 단계에서는 검색 작업의 용이, 사용 편리, 대인 관계 용이 등이 도출되었고, 마지막으로 가치단계에서는 즐거운 삶, 타인과의 좋은 관계, 행복, 소속감, 안전감 등이 주요 가치로 도출되었다. 또한 이형룡·이금실 (2012)은 스마트 모바일 오피스 수용에 대한 사용자의 가치구조를 다룬 연구에서 스마트 모바일 오피스의 주요 속성 항목을 시스템 접속의 원활함, 사용 과정의 편리함, 통합/호환이 용이함, 정보 보안성 등으로 도출하였고, 혜택 수준에 서는 시간처리의 효율성, 시공간 제약이 없음, 휴대성, 사용의 용이성 등이 속성을 통해 기대하는 혜택의 주요 항목으로 나타났으며, 가치단계에서는 유능함, 성취감, 편안한 삶 등이 도출되었음을 밝히고 있다.

       3. 래더링 기법

    래더링 기법은 심층면접기법으로 소비자가 자신의 언어로 제품의 속성을 어떻게 자아와 의미있게 연관시키는지를 이해하기 위한 도구이다 (Reynolds & Gutman, 1988). 래더링 연구 진행시, 연구자는 소비자가 지닌 지각 경로를 발견하기 위해 각 단계에서 ‘그것이 왜 당신에게 중요한가’ 라는 질문을 반복적으로 던지게 된다 (Reynolds & Gutman, 1988). 래더링 기법은 일반적인 면접방식과는 달리 면접자와 응답자와의 지속적인 문답과정을 통해 응답자가 자연스럽게 추상화 사다리 위쪽으로 올라갈 수 있도록 유도해야 하므로 면접자의 역할이 중요한 기법이다 (송기인, 2012). 따라서 수단-목적 사슬이론은 래더링이라는 방법론을 통해 소비자행동의 인지 구조를 파악하며, 응답 결과는 사슬모양의 인지구조로 표현된다 (Reynolds & Gutman, 1988).

    래더링 기법을 통해 도출된 면접 결과에 대한 분석의 첫 번째 단계는 발견된 모든 개념을 내용분석 (content analysis)하여 요약 코드로 구조화하는 것이다 (Kassarjian, 1977). 다음으로 요약된 코드들 간의 연결 관계의 빈도를 이용하여 함축 매트릭스를 작성한다. 이때 어느 정도의 정보를 표현할 것인가를 연구자가 결정해야 하는데, 이는 컷오프(cut-off)수 준으로 결정된다. 컷오프는 수준의 결정을 위해 고려해야 할 사항은 다음과 같다. 첫째 실용적이고 해석하기 편리한 수준에서 결정되어야 하며, 두 번째로 모든 연결 관계의 2/3 를 설명할 수 있는 래더의 수와 샘플 사이즈가 고려되어야 한다. 마지막으로 함축매트릭스에서 활성화된 셀과 모든 연계된 수의 비율에 의해 결정하는 것이 타당하다 (Reynolds & Gutman, 1988; 유행주·서정모·한학진, 2008). 마지막으로 각 단계별 요소간의 연관관계를 통해 얻어진 함축매트릭스를 통해 전체적인 자료의 관계에 대해 가치맵 (hierarchical value map: HVM)을 작성한다 (Gutman, 1982; Reynolds & Gutman, 1988, 한학진·김성섭, 2007). 가치맵의 작성시, 속성 (A), 결과 (C), 가치 (V)는 각각 원으로, 각 단계는 선으로 표현되 는데, 원의 크기가 클수록 가장 많이 언급된 것을 의미하며, 각 단계별 연결된 빈도는 선의 굵기로 표현한다 (Klenosky et al., 1993).

    한편 래더링은 두 가지 유형으로 구분되는데 먼저 소프트 래더링의 경우, 응답자의 자유로운 응답과 응답자의 응답 내용에 대한 심도있는 이해가 가능하다는 장점을 가진다. 그러나 표본수가 비교적 적고, 시간과 비용이 대량으로 소요되고, 응답 자료 분석을 위한 프로세스화에 어려움을 가진다는 단점이 지적되었다. 또한 면접자가 질문 내용을 정확히 이해하고 전달하지 않으면 다음 질문 형성에 어려 움을 겪기도 하고 반대로 응답자가 질문 내용을 제대로 이해하지 못하면 설문 진행에 어려움이 발생 하기도 한다 (Reynolds & Gutman, 1988; 한학진·이홍규, 2014). 반면 구조화된 면접기법인 하드 래더링 기법은 응답자의 응답내용에 제한을 두게 되므로 정보 획득이 적고, 사전에 속성-결과, 결과-가치에 대한 키워드 리스트가 있어야 하는 제약이 있다. 하지만 소프트 래더링 기법에 비해 많은 양의 표본을 대상으로 수행이 가능하고, 인터뷰 시 응답자의 부담을 덜어줄 수 있을 뿐만 아니라, 시간과 비용의 소요가 비교적 적으며, 다양한 통계분석을 통해 정량적 결과 제시가 용이하다는 장점을 가진다 (Botshen & Thelen, 1998). 특히 하드 래더링 기법 중하나인 페이퍼 설문지 래더링 기법은 면접자의 개입 및 면접자의 주관적 판단 소지를 최소화 할 수 있고, 대량 표집의 경우 적절한 기법으로 활용할 수있으며, 시간과 비용 측면에서 효과적이라는 장점을 가진다 (Botshen & Thelen, 1998; Russell, Flight, Leppard, Van Lawick van Pabst, Syrette & Cox, 2004). 더불어 Botschen & Thelen (1998)의 연구에서는 하드 래더링 기법과 소프트 래더링 기법을 사용한 결과가 유사함을 주장하고 있다. 따라서 본 연구는 본 연구의 표본 수집 대상이 다수의 집단이며, 스마트 모바일 오피스라는 새로운 기술에 대한 이해 정도, 인터뷰 환경 등을 고려하여 하드 래더링 기법을 채택하고자 하였다. 이를 위해 모바일 오피스의 도구인 스마트폰과 모바일 오피스 시스템과 관련한 선행연구를 토대로 구조화된 설문지를 작성 함으로써 본 연구의 타당도를 높이고자 하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구문제

    본 연구는 현재 스마트폰 기반 협업 어플리케이 션을 활용 중인 국내 호텔기업의 직원을 대상으로 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무 활용에 대한 사용자 개인의 가치구조를 분석해보고자 하였다. 이를 위해 먼저 업무 환경의 특성에 따른 사용 행동에 차이가 나타나는지 살펴보기 위해 업무 유형을 기준으로 각 그룹별 협업 어플리케이션의 활용에 대한 개인의 행동을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 다음과 같이 연구 과제를 설정하였다.

       2. 조사 대상 및 방법

    본 연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구는 현재 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 업무에 활용하고 있는 국내 특급 호텔 4곳 (H호텔, P호텔, S호텔, W호텔)의 직원들을 대상으로 설문을 진행하였다. 조사기간은 2012년 3월 2일부터 3월 22일까지 약 3주간 진행되었으며, 표본이 제한되어 있는 한계점으로 인해 판단 표본 추출 방법을 사용하여 조사를 진행하였다. 면접은 연구자가 직접 각 호텔을 방문 하여 인터뷰를 진행하였으며, 1인당 설문 시간은 평균 20분-30분 정도 소요되었다. 인터뷰에 응한 대상은 총 287명이었으나, 응답 내용이 불성실하거나 본 설문의 방법론을 이해하지 못한 응답자 48명의 인터뷰 결과는 래더링 분석 과정에서 제외하여 총 239명의 응답을 실증 분석에 활용하였다.

    본 설문 조사의 연구 방법은 정성적 래더링 기법에 정량적 조사 방법을 응용한 하드 래더링 기법으로 진행되었다. 본 연구의 설문 조사의 환경 특성은 현장에서 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 사용 하는 호텔직원들을 대상으로 진행되기 때문에, 근무 현장에서의 설문 응답이 진행되어야 하는 시간 적·공간적 제약을 가진다. 따라서 소프트 래더링 방법을 채택하기 보다는 선행 연구 고찰을 통해 구조 화된 설문 문항을 작성하여 인터뷰 과정에서 응답 자의 부담을 덜어 줄 수 있고, 약 300명에 가까운 응답자에게 설문 조사를 시행하는 과정에서 시간과 비용의 소요를 고려해야 하는 제약을 최소화하기 위해 하드 래더링 기법 중 페이퍼 래더링 설문지 기법을 채택하게 되었다. 래더링 기법은 하나의 속성 에서 유발되는 혜택을 2-3가지 단계 (1순위, 2순위, 3순위), 혜택을 통해 추구하는 가치를 2-3가지 단계 (1순위, 2순위, 3순위)로 선택할 수 있도록 하지만, 각 단계별 응답 내용이 풍부해지고, 사례가 많아지면 자료 처리과정에서 로드가 많이 걸리며, 자료 처리과정에서 응답자의 주관성 개입이 많이 될 수 있다는 단점을 보완하기 위하여 응답자들에게 각 단계별 하나의 속성, 혜택, 가치를 선택하게 하는 방식을 사용하였다 (이징호, 2007). 또한 하드 래더링 기법을 활용한 다수의 연구들은 인터뷰 및 설문 결과에 대한 내용분석을 바탕으로 함축 매트릭스를 작성하는 데 있어, 속성(A)-혜택(C)-가치(V)의 직접 적인 연결 관계 빈도를 매트릭스화 하고 있다 (권은진·권유홍·박종구, 2012; 한학진·이홍규, 2014). 따라서 본 연구에서는 응답자들에게 설문에 제시된 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 업무에 활용하는데 있어 사용자 개인이 가장 중요하게 고려하는 속성을 한 가지 선택하도록 하였다. 이어 선택된 속성이 응답자에게 어떠한 혜택이나 결과를 가져오는지에 대해서도 한 가지 혜택이나 결과를 선택하도록 하였다. 마지막으로 선택한 혜택이나 결과를 통해 본인이 최종적으로 추구하는 가치단계에서도 가장 중요하게 고려하는 가치가 무엇인지 한 가지 선택하도록 하는 탐색 방식을 취하였다. 실증 분석결과는 SPSS Version 18.0을 이용하여 빈도 분석을 실시 하였으며, 응답 자료의 내용 코드를 분석하여 작성한 함축 매트릭스는 Microsoft Excel을 활용하여 작성하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 변수 추출

    본 연구에서는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무 활용시 사용자가 중요하게 고려하는 속성, 이로 인한 혜택 혹은 결과, 가치 항목을 도출하기 위하여 관련분야의 선행 연구 고찰과 호텔 기업의 사용자들을 대상으로 한 설문 예비 조사 단계를 거쳐 본 조사를 실시하였다. 본 연구는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션이라는 기술에 대한 사용자의 가치구조를 분석하고자 한 연구목적을 달성하기 위해 하드 래더링 기법을 활용하였다. 이때 구조화된 설문지는 스마트 모바일 오피스와 모바일 기기에 대한 선행 연구를 토대로 작성한 측정항목이므로 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무 활용에 있어 선행 연구에서 제시된 항목 이외의 응답 항목이 도출될 가능성을 고려하고자 하였다. 이에 속성 수준과 결과 수준에 각각 ‘기타’ 항목을 추가하여 개방형 설문으로 예비 조사를 진행하였다. 또한 연구 표본이 200명 이상의 대량 표본이라는 점과 업무 환경에서 진행되는 인터뷰 환경, 각 측정 항목에 대한 이해도 등을 사전 파악하기 위해 본 연구의 목적과 연구 방법에 대한 충분한 지식을 보유하고 있는 연구자가 직접 호텔에 방문하여 간부급 1명, 중간 관리자급 1명, 사원급 1명으로 총 3명을 대상으로 예비 조사를 실시하였다.

    각 수준별 항목의 도출은 다음과 같다. 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무 활용시 중요하게 고려하는 속성과 이를 통한 기대 결과와 관련한 항목을 구성하기 위하여 모바일 기기 및 스마트 모바일 오피스 시스템에 대한 선행 연구 (김상현·김근아, 2011; 송기인, 2012; 이형룡·이금실, 2012; 구성환 등, 2012; 이지은, 2012)의 고찰을 통해 속성 수준의 8개 항목과 혜택 수준 9개 항목을 도출하였고, Rokeach (1968)Kahel, Beatty & Homer (1986)의 연구를 통해 가치 수준 8개 항목을 도출하였고, 본 연구에 맞게 수정‧보완하여 사용하였다.

       2. 응답자의 특성

    가. 인구 통계적 특성

    현재 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 활용중인 호텔 기업 4곳 (H호텔, P호텔, S호텔, W호텔)을 대상으로 하였으며 응답자들의 인구 통계적 특성은 다음과 같이 나타났다. 먼저 성별은 남성이 137명으로 57.3%, 여성이 102명으로 42.7%로 나타나 남성이 비율이 다소 높게 나타났다. 연령별 분포는 20대가 85명 (35.6%), 30대가 103명 (43.1%), 40대가 32명 (13.4%), 50대 이상이 17명 (17.0%)으로 나타났다. 응답자의 근무 부서는 대 고객 서비스를 기준으로 프론트 오피스와 백 오피스로 구분하였으며 각각 127명 (53.1%), 112명 (46.9%)로 나타났다. 응답 자들의 사내 직위는 사원급이 118명 (49.4%), 과장 급이 65명 (27.2%), 계장 및 주임급이 31명 (13.0%), 차장 및 부장이 15명 (6.3%), 기타 6명 (2.5%), 상무‧이사급이 4명 (1.7%) 순으로 나타났다.

    나. 스마트폰 기반 협업 어플리케이션 사용 환경 특성

    호텔 기업의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 업무관련 메뉴는 이메일, 게시판, 전자결제, 일정관 리, 문서관리, 고객 서비스 관리, 업무관련 정보의 등록, 정보 검색, 정보 평가, 사내 커뮤니티 접속 등 총 12개의 메뉴로 구성되어 있다. 사용한 기간은 평균 1.72년으로 나타났으며, 업무와 관련하여 활용하는 사용시간은 평균 약 1.5시간으로 나타났다. 현재 업무에 활용하는 스마트 기기 종류를 파악하는 질문과 관련하여 주 사용모델은 갤럭시 시리즈가 131명 (54.8%), 아이폰 시리즈가 87명 (36.4%), 기타 모델 21명 (8.7%) 순으로 사용자 대부분은 구글의 안드로이드 와 애플 iOS의 운영체제를 기반으로 협업 어플리케이션를 활용하는 것으로 나타났다.

       3. 내용 코드 요약표

    내용 코드는 설문이 끝난 다음 함축 매트릭스 (implication matrix)작성을 위한 초기 단계로 응답자 들이 작성한 설문 내용을 바탕으로 내용을 코드화 하는 것이다. 구조적 래더링의 추상화 수준은 3단계로 결정하였는데, 이는 Reynolds & Gutman (1988), 이형룡·이금실 (2012), 한학진·이홍규 (2014)와 같은 선행 연구자들이 제시한 추상성 수준을 기준으로 참고하였으며, 그 내용 코드는 아래 <표 3>과 같다.

       4. 함축 매트릭스(Summary Implication Matrix)의 작성

    함축 매트릭스는 속성 (A), 혜택 (C), 가치 (V) 간의 직접관계와 간접관계의 정도와 빈도를 나타내는 행렬표이다. 본 연구에서는 각 단계별 연결 관계를 살펴보는 것에 초점을 두어 직접적인 연결 관계의 빈도를 중심으로 가치맵 (HVM)을 제시하였다. 각그룹별 함축 매트릭스는 <표 4>, <표 5>, <표 6>, <표 7>, <표 8>,<표 9>와 같다.

    가. 전체 사용자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 혜택(C)-가치(V)간 함축 매트릭스

    나. F/O 근무자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 속성(A)-혜택(C)간 함축 매트릭스

    다. F/O 근무자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 혜택(C)-가치(V)간 함축 매트릭스

    라. B/O 근무자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 속성(A)-혜택(C)간 함축 매트릭스

    마. B/O 근무자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 혜택(C)-가치(V)간 함축 매트릭스

    바. B/O 근무자의 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 혜택(C)-가치(V)간 함축 매트릭스

       5. 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 사용하는 호텔 직원의 가치맵 (HVM)

    수단-목적 사슬 이론을 토대로 한 연구는 일반적으로 가치맵 (Hierarchical Value Map)으로 표현하여 해석하게 되며 가치맵은 속성, 혜택, 가치 간의 상호 연결 관계를 도식화 한 것이다. 이때 응답자들의 가치구조를 보다 용이하게 파악하기 위하여 각 단계별 요인간의 관계를 모두 표현하기 보다는 컷오프를 설정하여 그 기준을 상회하는 관계에 대해서만 가치맵으로 표현한다 (Reynolds & Gutman, 1988; 이금실·이형룡, 2012).

    먼저 본 연구에서는 연구 목적에 따라 가치맵을 두 가지로 분류하여 작성하였다. 먼저 전체 사용자에 대한 속성 (A)-혜택 (C) 과의 관계 및 혜택 (C)-가치 (V) 간의 관계는 컷오프 6을 기준으로 가치맵을 작성하였다. 이어 업무 특성별 구분에 따른 그룹별 차이를 보기 위해 프론트 오피스 그룹과 백 오피스 그룹에 대해 각각 가치맵을 작성하였다. 프론트 오피스 업무 영역 그룹은 속성 (A)-혜택 (C) 와의 관계에서는 컷오프 기준치를 5로 설정하였고, 혜택 (C)-가치 (V) 간의 관계에서는 4를 컷오프 기준으로 하여 가치맵을 작성하였다. 백 오피스 업무 영역 그룹은 4를 컷오프 기준치로 정하여 가치맵을 작성하였다. 각 그룹의 가치맵에 대한 분석 결과는 아래 <그림 1>, <그림 2>, <그림 3> 과 같다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 스마트폰 기반 협업 어플리케이션이라는 새로운 모바일 오피스 도구에 대한 호텔 직원들의 기술 수용 행동을 살펴보기 위한 연구이다. 연구 목적 달성을 위해 수단-목적 사슬 이론을 토대로 연구의 틀을 설정하였으며, 방법론적 도구로 하드 래더링 기법을 활용하여 사용자의 수용 행동에 어떠한 특정 가치가 지배적 영향을 미치며 그 가치구조 (A-C-V)는 어떠한가를 살펴보고자 하였다.

    본 연구에서 제시한 연구 과제의 결과 및 결과를 통한 학문적·실무적 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용에 대한 직원 전체 사용자의 가치구조에서 각 단계별 주요 요소는 다음과 같았다. 먼저 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용시 중요하게 고려하는 속성은 <그림 1>과 같이 ‘원활한 시스템 접속성’, ‘어플리케이션 사용 과정의 편리함’, ‘기존 시스템과의 호환성’, ‘업무관련 자료에 대한 보안성’, ‘기술의 안정성’ 등의 순으로 나타났다. 이는 모바일 기술 수용과 관련한 선행 연구들 (Chae & Kim, 2001; Kargin & Basoglu, 2007; 이지은, 2012; 이형룡·이금실, 2012)에서 도출된 결과와 비교해 볼 때, 기술의 지각된 유용성, 지각된 용이성, 서비스의 연결품질이 사용자의 태도 및 만족에 직·간접적으로 영향을 미친다는 결과와 유사한 맥락으로 나타났다. 흥미로운 것은 스마트 모바일 오피스 수용에 대한 이형룡·이금실 (2012)의 선행연구와는 달리 ‘기술의 안정성’ 이라는 속성을 사용자들은 주요한 선택 속성 중 하나로 고려하고 있었다. 스마트 워크/모바일 오피스 이용과 관련한 한국인터넷진흥원 (2012)의 모바일 오피스 이용 실태 보고서에 따르면 사용자들은 일반 인터넷 망 (60.9%)과 회사 전용 시스템 (51.6%)을 이용한 이메일 송수신 업무, 사내 공지사항 및 게시판 확인 (32.3%), 업무 프로세스 및 일정 관리 (30.1%), 업무 문서 열람 및 편집(29.7%), 전자 결재 등 승인업무 (19.6%) 등 다양한 업무를 모바일 오피스를 활용하여 수행하고 있었다. 즉, 과거 데스크 탑 기반의 업무 환경에서 모바일 기반으로 업무 환경이 변화하고, 특히 스마트폰과 같은 모바일 기기를 기반으로 한 업무의 수행 범위가 다양해지고 그 활용 시간이 확대됨에 따라 사용자들은 새로운 협업 시스템의 ‘안정성’ 측면을 중요하게 고려하고 있음을 파악해볼 수 있다 (Liu & Amett 2000; 김상현·김근아, 2011). 이러한 사용자의 시스템 특성에 대한 기대를 고려하여 기업은 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 전사적으로 활용함에 있어 업무 보안과 관련된 측면을 강화해야할 필요가 있다. 예를 들면, 기업은 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 보급 및 확대하는 데 있어 악성코드 차단, 기기 보호, 개인정보 보호, 네트워크 접속 제어 등 보안성 강화와 관련된 기술의 개발을 동시에 유도해야 할것이다.

    다음으로 고려된 속성을 통해 기대하는 혜택 수준에서는 ‘업무관련 자료를 검색·다운로드할 때 편리함’, ‘업무 시간 관리가 효율적임’, ‘업무관련 자료를 안심하고 등록, 검색, 공유, 전달 가능함’, ‘업무관련 자료의 공유, 교육, 전달이 용이함’, ‘업무에 필요한 물품을 한가지로 휴대 가능함’ 의 순으로 나타났다 <그림 1 참조>. 이는 모바일 오피스 사용자 에게 ‘업무처리 시간 단축’, ‘실시간 커뮤니케이션 및 협업 지원으로 업무 처리가 용이함’ 등의 편익을 제공하고 있다는 모바일 오피스에 대한 이지은 (2012)의 연구 결과와 유사한 맥락이다. 또한 스마트폰이 사용자에게 주는 주요 혜택이 ‘검색 및 작업이 용이함’, ‘사용이 편리함’ 이라는 송기인 (2012)의 선행 연구의 결과와 비교해 볼 때 스마트 기기를 기반으로 한 기업의 협업 어플리케이션은 사용자들 에게 기술 및 도구 사용의 편리성과 및 효율성 등의 혜택을 제공하고 있음을 알 수 있으며, 이러한 결과는 협업 어플리케이션의 새로운 도구로 스마트폰이 그 기능적 역할을 충분히 해내고 있음을 짐작하게 한다.

    최종적으로 가치 수준에서 사용자들은 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용을 통해 궁극적으로 ‘합리적인 생활’ 을 추구하고 있는 것으로 도출되었으며, 이어 ‘편안하고 안락한 생활’, ‘유능함’, ‘만족 감’ 등의 순으로 가치 요소가 도출되었다. 연구 결과의 특이한 점은 본 연구와 유사한 연구 표본을 대상으로 한 이형룡·이금실 (2012)의 연구에서는 ‘유 능함’ 이 주요한 추구 가치로 도출되었으나, 본 연구에서는 ‘합리적인 생활’ 을 사용자가 최종적으로 추구하는 가치로 도출되었다. 이는 호텔 직원들이 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 활용한 모바일 오피스 시스템이라는 기술과 서비스를 통해 궁극적으로 추구하는 가치가 빠르게 변화되고 있음을 짐작해 볼 수 있는 결과이다. 스마트 모바일 오피스의 도입 초기에 사용자들은 새로운 기술을 혁신적으로 수용하는 태도에 있어 ‘유능함’ 이라는 가치에 대해 주목하였으나, 스마트폰, 모바일 오피스 등의 기술 사용이 점차 확대되는 분위기 속에서 사용자들은 협업 어플리케이션 사용을 통해 ‘합리적 생활’, ‘편 안한 삶’ 이라는 가치를 추구하고 있는 것이다. 이러한 연구 결과는 추가적인 연구의 진행을 가능하게 한다. 사용자들은 스마트폰 기반 협업 어플리이션을 업무에 활용함으로써 합리적인 생활과 편안한 삶을 추구하고자 하나, 최근 모바일 오피스에 관한 연구들을 살펴보면 스마트폰의 업무 활용 확산으로 인한 가정 (family)과 일 (work)의 불균형을 우려하고 있다. 즉, 사용자의 기술 수용 가치와 기술의 현장 활용 결과가 상충하는 현상이 발생하고 있음을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서 도출된 주요 가치에 대한 결과는 스마트폰이 업무에 활용되고 있는 최근 업무 환경의 추세를 대변하는 BYOD의 지침이 될 수 있는 사례로 스마트폰의 업무 활용을 실행 하거나 업무 활용 범위를 확대하고 있는 기업의 실무자들에게 사용자의 기술 수용 태도를 파악할 수 있는 지침 자료로써 활용될 수 있을 것이다.

    둘째, 업무 환경의 특성에 따라 프론트 오피스 업무 영역 그룹과 백 오피스 업무 영역 그룹으로 나누어 각 단계별 그룹 간의 차이를 살펴본 결과는 다음과 같았다 <그림 2>, <그림 3 참조>. 첫 번째 속성 (A)단계에서 F/O 그룹은 ‘어플리케이션 메뉴 사용 과정의 편리함’을 비교적 중요하게 고려한 반면, B/O 그룹은 ‘원활한 시스템의 접속’ 을 가장 중요하게 고려하고 있는 것으로 나타났다. 또한 속성을 통해 기대하는 혜택 (C)단계에서 F/O 그룹은 ‘업무 시간관리가 효율적임’ 이 기대된 혜택으로 도출된 반면, B/O 그룹은 ‘업무 관련 자료를 검색, 다운로드할 때 편리함’ 이라는 혜택 수준을 기대하는 것으로 나타났다. 그러나 최종적으로 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용을 통해 추구하는 가치는 두그룹 간 차이가 나타나지 않았다. 즉, 업무 환경에 따라 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 사용할때 중요하게 고려하는 기능적 요인 및 이를 통한 혜택에는 차이가 나타나지만 최종적으로 해당 기술을 통해 추구하는 사용자의 가치는 동일하게 나타났다. 이러한 결과는 고객과의 상호 작용이 활발한 F/O 그룹의 경우, 고객의 다양한 요구에 따라 신속하고 정확한 서비스의 실행해야 하므로 ‘어플리케이션 메뉴 사용 과정의 편리함’ 이 중요한 속성으로 고려 되었음을 짐작해 볼 수 있다. 반면 마케팅, 재경부, 인사 관리 업무 등으로 구성된 B/O 그룹은 호텔 전체의 영업이익과 홍보 관련 업무, 부서별 매출 분석과 영업 이익 등을 관리, 감독하는 등 전사적 업무를 주로 수행하기 때문에 ‘원활한 시스템의 접속’ (A) 과 ‘업무 관련 자료의 검색 및 다운로드가 편리’ (B) 라는 혜택을 중요하게 고려함을 짐작해 볼 수 있다.

    셋째, 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용에 대한 전체 직원들의 가치구조 (A-C-V)를 살펴보면 ‘원활한 시스템의 접속 (A)-업무관련 자료의 검색 및 다운로드가 편리함 (C)-합리적 생활 (V)’의 연결 관계가 가장 강하게 나타나고 있다 <그림 1 참조>. 사용자들은 ‘이동성 (mobility)’ 이라는 장점을 가진 스마트폰 장치를 기반으로 한 협업 어플리케 이션을 사용할 때 시스템 접속이 원활하게 이루어 지는 환경을 가장 중요한 속성이라 생각하며, 이를 통해 업무관련 자료를 검색 및 다운로드 하는 것이 편리할 것이라는 혜택을 기대하고 있음을 알 수 있다. 이러한 혜택을 통해 호텔 직원들은 ‘합리적 생활’ 이라는 개인의 가치를 실현하고자 하는 것이라고 해석해 볼 수 있다. 이어서 ‘원활한 시스템의 접속 (A)-업무시간 관리가 효율적임 (C)-합리적 생활 (V)’의 연결 관계도 비교적 강하게 나타나고 있다. 이와 같은 가치구조 (A-C-V) 의 연결 관계는 업무 환경 특성에 따른 그룹별 가치맵 결과에서도 동일 하게 나타났다. 즉, 사용자들은 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 이동성과 편재성으로 인해 시·공간적 제약을 벗어나 기업의 업무를 효율적으로 수행할 수 있으며, 개인의 업무 시간 관리 또한 업무 시간을 효율적으로 운영할 수 있다는 장점을 가지게 되므로 결과적으로 개인이 추구하는 ‘합리적인 생활’ 이라는 가치를 궁극적으로 실현할 것으로 기대 하고 있음을 의미한다.

    본 연구는 연구 결과를 토대로 다음과 같은 학문적·실무적 분야에서의 의의를 제시하고자 한다. 첫째, 본 연구의 결과는 기술 혹은 시스템과 사용자와의 관계를 변수 간의 인과 관계로 살펴본 선행 연구 들과는 달리 사용자의 기술 수용 태도를 가치구조의 맥락에서 파악해보고자 한 실증 연구이다. 특히 호텔 산업 분야를 대상으로 새로운 협업 도구인 스마트폰 기반 협업 어플리케이션을 업무에 활용하는 직원의 기술 수용 행동에 대한 일련의 가치구조를 밝혀내고자 한 실증 연구로 그 의의를 갖는다. 둘째, 본 연구의 결과는 수단-사슬 목적이론이라는 또 다른 연구 프레임을 통해 TAM 의 핵심 변수인 지각된 유용성과 지각된 용이성 간의 영향관계를 규명해내는 또 하나의 실무 사례가 될 것으로 판단된 다. 예를 들면, 사용자들은 ‘스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 사용하기 편리함’ 의 속성 (A)이 업무를 처리하는 데 있어 효율적 시간 관리를 할 수 있다는 혜택을 기대하고 있었다. 이러한 결과는 Davis (1989)의 연구에서 제시된 지각된 용이성이 지각된 유용성에 영향을 미친다는 모델의 영향 관계와 같은 맥락의 결과이다. 셋째, 호텔 분야에서는 매우 미흡한 스마트폰 기반 협업 어플리케이션에 대한 사용자 수용 행동을 사례로 다루었으며, 이에 대한 실증분석 결과를 제시함으로써 향후 관련 학문 분야의 후속 연구에 토대를 마련할 수 있다. 또한 호텔 기업의 모바일 오피스 분야의 실무자 혹은 관리 자들에게 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 향후 운영관리방안이나 사용자 매뉴얼 등을 준비하고자할 때 시스템을 활용하는 직원들의 행동을 이해 할수 있는 중요한 기초 자료가 될 것이라 기대한다. 예를 들어 본 연구 결과에서 제시된 바와 같이 업무 특성에 따라 고려하는 주요한 속성이 다르게 나타나는 것을 고려하여, 직원이 근무하는 업무 현장의 특성에 따라 사용자가 중요하게 고려하는 시스템이나 서비스 사용이 원활히 이루어질 수 있는 모바일 오피스 환경을 구현할 수 있도록 노력해야 할 것이다.

    마지막으로 본 연구는 다음과 같은 연구의 한계 점과 이에 따른 향후 연구 방안을 제시하고자 한다. 먼저 본 연구의 표본은 스마트폰 기반 협업 어플리케이션의 유형 가운데, 그룹웨어의 협업 어플리케이션 유형을 그 대상으로 하였으므로 연구 결과를 전체 호텔의 협업 어플리케이션 수용 행동에 대한 가치구조의 결과로 일반화하는데 어려움이 있다. 향후 연구 범위를 확대하여 호텔별 협업 어플리케이션 유형에 따른 기술 수용 행동의 차이를 살펴볼 필요가 있다. 또한 후속 연구를 통해 호텔별 활용하고 있는 협업 어플리케이션 유형을 파악하고 해당 유형별 사용자의 기술 수용 행동을 비교 분석해볼 수 있을 것이다. 한편 본 연구의 주제는 ‘스마트폰 기반 협업 어플리케이션’ 이라는 최신 기술을 대상으로 한 연구로 기술 및 서비스의 급속한 변화를 즉각적으로 반영하기 힘들다는 제약이 있다. 따라서 본 연구의 후속 연구로 호텔의 협업 어플리케이션 기술의 변화 유형에 따른 사용자의 기술 수용과 관련한 자료를 수집하여 시계열 분석함으로써 장기적인 변화추세를 파악해 볼 수 있을 것이다.

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  • [<표 1>] 모바일 오피스에 대한 선행 연구
    모바일 오피스에 대한 선행 연구
  • [<표 2>] 변수 추출
    변수 추출
  • [<표 3>] 내용 코드 요약표
    내용 코드 요약표
  • [<표 4>] 속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=239/cut-off=6)
    속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=239/cut-off=6)
  • [<표 5>] 혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=239/cut-off=6)
    혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=239/cut-off=6)
  • [<표 6>] 속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=110/cut-off=5)
    속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=110/cut-off=5)
  • [<표 7>] 혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=110/cut-off=4)
    혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=110/cut-off=4)
  • [<표 8>] 속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=129/cut-off=4)
    속성-혜택 간의 연결 관계 빈도표 (N=129/cut-off=4)
  • [<표 9>] 혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=129/cut-off=4)
    혜택(C)-가치(V)간의 연결 관계 빈도표 (N=129/cut-off=4)
  • [<그림 1>] 전체 사용자 그룹의 가치맵 (HVM)
    전체 사용자 그룹의 가치맵 (HVM)
  • [<그림 2>] F/O 업무영역 그룹의 가치맵 (HVM)
    F/O 업무영역 그룹의 가치맵 (HVM)
  • [<그림 3>] B/O 업무영역 그룹의 가치맵 (HVM)
    B/O 업무영역 그룹의 가치맵 (HVM)