호텔직원의 근무부서와 자기주도성이 서비스제공수준에 미치는 영향

The Effect of Department & Self-directedness of Hotel Employees on Service Delivery Level*

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  • ABSTRACT

    이 연구는 서비스 산업의 중요성이 부각되고 있는 시점에서, 호텔직원의 자기주도성에 관한 연구가 주로 조직성 과에 한정되었다는 점에 착안하였다. 이 문제의식을 통해 호텔직원의 근무부서와 자기주도성, 서비스제공수준과의 차이를 밝히고, 자기주도성이 서비스제공 수준에 미치는 영향을 분석하였다. 연구대상은 특1급 호텔에 근무하는 직원으로서 업무상 특성과 역할이 명확히 구분된 객실부서, 식‧음료부서, 조리부서에 근무하는 177명이다.

    연구결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 근무부서별로 자기주도성과 서비스제공 수준에 유의한 차이가 있었 다. 이 결과는 직원 개인의 고유한 인적 및 업무적 특성과 근무부서에 따라 미치는 영향과 정도가 다르다는 것을 시사한다. 둘째, 호텔직원의 자기주도성은 서비스제공수준의 유형성, 응대성 변인보다는 노력성이 더 높은 설명력을 보였다. 이 결과는 직원의 자기계발이나 학습, 서비스능력 제고에 관심을 가져야 한다는 것을 의미한다.

    호텔산업은 자기주도성과 서비스제공수준을 높이기 위해 획일화된 인사나 교육훈련에서 벗어나 근무부서별로 직원 및 고객의 요구, 미래지향적 관점과 역량 진단결과가 반영되어야 한다. 실질적으로 이직률을 낮추고 신바람 나는 일터를 조성하기 위해서는 부서별로 변화(change), 학습(learning), 성과(performance)차원이 어느 정도인지에 대한 진단과 더불어 인터뷰, 상담, 교육훈련 등을 통해 전략적 인적자원개발과 관리를 해야 한다. 결국 세계적인 호텔 직원으로서 성장발전하기 위해서는 끊임없이 배우고 익힐 수 있도록 업무가 곧 학습이 되는 학습문화가 정착되어야 한다.따라서 호텔직원의 서비스제공수준과 자기주도성을 향상시키기 위해서는 직원개인의 근무부서 특성을 반영한 전략적 인적자원관리를 해야 한다는 것을 시사한다.


    This study was inspired by the fact that existing studies on self-directedness of hotel employees working in the service industry are limited to organizational performance. To carry out this study, the differences in the level of self-directedness and service delivery level were identified depending on the department of hotel employees, and how self-directedness influences each sub-variable of the service delivery level was confirmed. The research was done on 177 hotel employees working for 5-star hotel.

    The findings are as follows. First, there were significant differences in the level of self-directedness and service delivery level depending on the department of hotel employees. It suggests that workplace self-directedness varies, depending on personal characteristics of each employee and the environment of their department.

    Second, self-directedness of hotel employees was more related to their efforts, rather than materiality and quality of the services they offer. It indicates that variables such as self-control and cognitive factors, which are sub-variables of self-directedness, are more relevant to the efforts of employees based on self-development, learning, and service capabilities, rather than materiality and customer-service skills such as manners, attitude, and image of employees. Thus, these findings suggest that strategic human resource management should be done in line with the characteristics of employees and their departments, in order to boost the level of services they offer at hotels and their self-directedness at their workplace.

  • KEYWORD

    hotel employees , self-directedness , service delivery level , strategic human resource management

  • Ⅰ. 서 론

    예측불허의 경영환경 변화를 경험한 기업들은 자사만의 차별적이며 일관성 있는 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다(Kim, Jeon, & Hyun, 2012). 생산과 소비가 동시에 이루어지는 서비스 산업은 상품의 생산과정에 직접 참여하게 되는 고객의 욕구를 우선적으로 충족해주어야 한다(Senge, 1990). 특히 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔기업은 직원들이 고객에게 제공하는 서비스제공수준에 따라 매출이 결정된다(Yuksel, Kilinic, & Yuksel, 2006). 이것은 서비스를 직접 제공하는 접점 직원의 역할이 중요하며 직원들의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 인력관리를 제대로 해야 한다는 것을 시사한다.

    호텔산업은 유형의 상품과 무형의 인적 서비스가 조화를 이루어 고객에게 투숙 경험을 제공하는 것으로, 호텔 서비스의 정체성은 물리적 환경에 대한 소비자의 지각을 향상시켜 줄 뿐만 아니라 소비자가 제공받을 서비스에 대한 확신을 심어준다. 다른 서비스 산업과 달리 호텔산업은 직원의 태도, 업무 지식, 신속한 대응, 소통 방법, 약속이행 등에 대한 서비스의 질 향상과 지속적인 경쟁우위 전략을 필요로 한다(Boshoff & Allen, 2000). 일반적으로 고객 불만족의 주요 요인 중에서 가장 높은 비율을 차지 하는 것이 바로 직원의 태도 즉, 직원의 서비스제공 수준이다(Edvardsson, 1997). 직원의 서비스 태도, 지식, 용모, 기술 등과 관련된 직원의 서비스 능력과 이에 따른 서비스제공수준에 의해서 고객의 만족과 불만족이 발생하기 때문이다(남택영‧김헌형, 2009). 따라서 호텔산업은 보다 더 세분화되고 다양한 고객중심의 서비스 제공이 가능한 분위기를 조성하는 것과 직원들의 자기주도성을 높여야 하는 당위성에 놓이게 된다(이상호‧김한주‧정봉명, 2013).

    고객에 의한 서비스수준 정도는 고객 접점에서의 서비스 전달과정과 접객직원이 어떤 인적 자원 이냐에 따라 상당부분 결정된다. 특히 까다로운 고객을 대하거나 어려운 요구에 직면하는 상황을 겪는 과정에서 접객직원의 고객 서비스 수준은 더욱 잘 드러나며, 성과에 직‧간접적으로 영향을 준다. 그 이유는 직원이 창출한 서비스의 성과가 고객만 족으로 평가되기 때문이다(민병준, 2006). 따라서 서비스 접객직원의 태도와 행동은 고객만족과 서비스제공수준에 직결되는 매우 중요한 요소이다 (Grönross, 1990). 서비스 접객직원의 핵심역량으로서 자기주도성이 강조되는 것은 이러한 직업적 특성에 기인한다.

    서비스 교육을 포함한 성인교육의 대가인 Knowles (1980)는 성인의 특성으로 학습에 대한 필요성 자각, 자기주도성, 경험의 양적‧질적 축적, 성숙도, 학습 준비도, 학습동기 등을 제시하였다. 이중에서도 특히 성인의 주체성, 자율성, 성숙성과 관련이 있는 자기주도성은 직원의 태도 및 행동과 밀접한 관계가 있다(Kincheloe, 1999). Knowles (1975)가 요즘 유행하는 자기 주도적 학습(SDL: Self-Directed Learning)을 오래전에 주창한 것은 결코 우연이 아니다. 자기주도적학습은 성인학습의 또 다른 표현이기 때문이다.

    자기주도성은 주체적이고 자발적인 학습으로 이어지게 하는 중요한 특성으로, 가장 효과적인 학습을 촉진하는 요소 중 하나이다(Brookfield, 1993). 또한 직원 자신이 처한 상황을 통제하면서 얻게 되는 경험과 맥락 등을 파악하고 학습하는데 중요한 동기가 된다(조정주, 2011; Silen, & Uhlin, 2008; Thatcher, 1973). 직원들은 자기주도적으로 학습함으로써 빠르게 변화하는 경영환경에 적응하고 그들 스스로 협력적인 관계를 맺으며 직무를 수행하는 능력이 향상된다(Merriam, Caffarella, & Baumgartner, 2007). Candy (1991)는 자기주도성을 개인과 환경 사이에서 상호작용하는 산물이라고까지 하였다. 자기주도성은 조직의 경쟁우위를 확보하고 고객에게 서비스 및 이미지를 향상시키는 중요한 역할을 한다(Brown, & Dacin, 1997). 호텔산업은 직원의 인적자원에 대한 의존도가 높은 산업이기 때문에(이애주, 1996), 직원의 자기주도성은 성과로 갈음될 수 있다.

    자기주도성은 서비스제공수준에 직‧간접적으로 작용하는 중요한 개념으로 주목받고 있다(박태수, 2005). 지금까지 자기주도성 연구는 주로 기업체의 성과에 초점을 맞추었다(강성호, 2013; 박진영, 2006; 이관표‧박형권, 2006; Ellinger, 2004; Ellinger, Ellinger, Yang, & Howton, 2002; Marsick & Watkins, 1999; Pfeffer & Veiga, 1999). 자기주도성의 효과를 측정함에 있어 조직 성과(양남영‧문선영, 2007; 이정수‧박효선, 2011), 학업성취도(박현정, 2012), 학업능력(조학순, 2007), 학습동기(이지혜, 2010; 한상훈, 2007), 목표설정(박현정, 2012)과 관련된 연구가 다수이다.

    이처럼 호텔 직원의 자기주도성은 서비스 수준과 성과에 중요한 역할을 함에도 불구하고, 호텔직원의 자기주도성과 서비스제공수준의 관계를 밝힌 연구는 매우 미흡하다. 특히 실무적인 차원에서 보면 업무 특성상 근무부서별 직원의 역할과 자기주도성은 고객이 인식하는 호텔 평가와 직결된다고 볼 때 더욱 연구의 가치가 있다. 또한 호텔직원의 자기주도성과 서비스제공수준와의 관계 연구는 직원의 경력관리 및 이직방지, 선발 및 배치, 교육훈련 프로 그램을 기획하는데 필요할 것이다. 따라서 이 연구에서는 첫째, 호텔직원의 근무부서에 따라 자기주도성은 어떤 차이가 있는가? 둘째, 근무부서에 따라 서비스제공수준은 어떤 차이가 있는가? 셋째, 자기 주도성이 서비스제공수준의 각 하위변인에 어떤 영향을 미치는가를 분석하는 데 주안점을 두었다. 이 연구를 통해 나타난 결과는 호텔산업의 서비스 문화를 조성하고 근무환경에 따른 인적자원개발 및 관리에 시사점을 줄 것으로 기대한다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 자기주도성 개념과 구성요소

    Knowles (1975)는 자기주도학습을 타인의 조력 여부와 관계없이 학습자가 스스로 자신의 학습 욕구를 진단하고, 학습 목표를 설정하며, 학습에 필요한 인적‧물적 자원을 확보하고, 적합한 학습전략을 선택‧실행하며 학습결과를 선택하는 데에도 주도권을 갖는 과정이라고 정의하였다. 이와 비슷하게 Tough (1979)도 자기주도학습을 학습자 스스로 학습을 계획하고 실행하는 것으로 보았다. Candy (1991)는 자율성을 가진 개인의 인성적 특성, 스스로 교육하려고 하는 의지와 능력을 바탕으로 하는 자기관리, 형식적 상황에서 교수를 조직하는 학습자 통제, 비공식적 상황에서 이루어지는 자습으로 보면서 학습자의 자율성, 자기관리, 학습자 통제 증진, 평생학습과 협력적 지원과 같은 자기주도성을 강조하였다.

    자기주도성은 자기주도학습의 정의와 맥을 같이 하고 있다. Knowles의 개념정의에 영향을 받아서 국내의 연구자들도 성인이 가진 개인특성으로 통제 및 책임의 성향으로 정의하는 입장이다. 권순오 (2000)에 따르면, 자기주도성은 성인이 스스로 학습 하고자 하는 욕구 및 그 실행에 중요한 역할을 수행 하는 것으로 자기주도학습의 원동력이라고 하였다. 김교식 (2004)은 학습자 개인이 가진 객관적 성향으로 학습에 대한 태도나 자신의 책임 하에 학습을 완수해 내는 정도로 정의하였다. 또한 학습에 대한 자기주도성과 전이 특성과의 관계를 연구한 김대식 (2008)은 자기주도성을 학습자 개인이 갖고 있는 특성(태도, 가치관, 능력)으로 개인학습에 대한 통제권과 자율성을 갖고 내‧외부적인 환경과 조화를 이루어 융통성 있게 학습을 이루어 내는 정도라고 하였다. 김정원 (2008)도 경력계획에 미치는 영향에서 학습자가 가진 개인 특성으로서 학습에 대한 태도나 자신의 목표와 책임하에 학습을 완수해 내는 정도라고 하였다.

    여러 선행연구에서 제시한 정의에 기초할 때 학습에 대한 자기주도성은 개인적인 특성과 독립적인 형태를 지니고 있으며, 학습 통제권을 획득하고, 학습 자율성을 수행함으로써 개인이 학습에 대한 책임을 가지고 주도해 나가는 공통점이 있다. 한마디로 자기주도성은 ‘학습에 대한 자기주도성’을 말한다. 즉 직원이 내적으로 보유한 심리적 특성이자 성향으로써 학습에 대한 태도나 자신의 책임 하에 학습을 완수해 내려는 의도와 노력 정도를 의미한다(Brookfield, 1985; Guglielmino, 1977; Knowles, 1980). 따라서 자기주도성은 직원 자신이 설정한 목표에 달성하려는 노력에 의하여 개인 학습이 자발적으로 이루어지는 계기가 된다.

    자기주도성의 주요 요인으로 성인학습 속성(adult learning traits: ALT)을 개발한 Hogg (2008)는 학습동기(motivation)와 자기조절(self-regulation), 인지적 요소(cognitive elements), 사회적 환경(social circumstance)의 네 가지로 설명하였다. 자기조절은 심리적인 이동성과 유연성을 말하며(Friedman, 2007), 학습의 이론에 있어 매우 중요한 정체성을 갖기 때문에 학습동기와 함께 사용된다. 학습이 일어나는 과정은 사전숙지(forethought), 성과(performance), 자기성찰(self-reflection)의 3가지 단계로 이루어진다(Zimmerman, 1998). 이 3단계는 학습 자의 통제 시도, 학습활동과 학습동기 그리고 학습 자의 인지적 조절 역할을 한다(Pintrich, 1999). 자기 조절과 같은 심리적인 요인이 형성됨에 따라 생산적인 일터환경이 조성되며 학습에 대한 긍정적인 가치를 신뢰하고 학습을 통해 자신감을 획득하기도 한다.

    인지적 요소는 학습요구 진단, 학습목표 설정, 학습전략 선택과 학습평가로 구분된다(Knowles, 1980). Guglielmino (1977)는 인지적 요소를 기본적인 학습기능과 문제해결력, 창의성과 학습에 대한 책임수용, 학습에 대한 주도성과 독립성으로 설명 하였다. 이와 비슷하게 Tough (1979)는 인지적 요소를 학습을 구성하는 구체적 지식 및 기술 결정, 활동방법이라고 강조하면서 학습장소 결정, 학습자원, 학습 시기나 속도 결정, 비효율적인 측면을 탐색할 수 있는 기능에 큰 영향을 미치는 요소라고 하였다. 인지적 요소와 관련하여 이석재‧장유경‧이헌남‧박광엽 (2003)은 학습욕구 진단과 목표설정, 기본적인 자기관리능력과 자기성찰에 가장 중요한 요소라고 언급하였다. 따라서 인지적 요소는 학습자의 전체 적인 학습과정을 관리하고 학습결과를 평가하는 요인이라고 볼 수 있다.

    사회적 환경은 자기주도성에서 언급되는 외재적으로 받는 영향, 다양한 사회적 압력, 학습 및 근무 환경, 일터 분위기 등으로 설명될 수 있다. 특히 사회적 환경에는 자신을 둘러싼 친구, 가족, 직장동료의 지원, 학습 장소의 유무, 학습 투자 시간 등이 포함된다(Hogg, 2008). 그러므로 일터 환경변화가 역동적이고 근무시간이 불규칙적인 호텔직원들에게 부서의 직무 차이는 자기주도성을 높이는데 고려해 야할 요소임을 유추할 수 있다. 위에서 언급한 자기 주도성 하위요인을 요약 정리하면 <표 1>과 같다.

    이 연구에서는 자기주도성을 학습이 일어나는 모든 공간에서 작용하는 중요한 내재적 요소이며 환경과 사회적인 맥락에서 영향을 받는 개인적인 특성으로 정의한다. 물론 Candy (1991)가 우려했듯이 개인이 어느 특정 순간에 자기주도적인 특성을 보인다고 해서 모든 상황에 자기주도성을 발휘하는 것은 아니다. 자기주도성은 환경과 상황적 맥락에 따라 달라질 수 있기 때문이다. 그러나 자기주도성을 갖추고 있다는 것은 자신만의 경쟁력을 갖추고 있다는 의미로, 조직에서는 그 만큼 높은 성과를 가져올 가능성이 높다. 또한 자기주도성은 개인의 학습 차원뿐만 아니라 문제해결을 통한 개인의 업무 성과 향상에 있어서도 중요한 역할을 담당하는 인간의 내적요소이다(강성호, 2003). 특히 인적서비스의 의존도가 높은 호텔기업에서 직원의 직무에 대한 자기주도성은 서비스제공수준에 결정적인 영향을 미쳐서 고객서비스의 효율성에 큰 영향을 주게 된다(Culton, 1990). 따라서 호텔직원들에게 있어 자기주도성은 일터분위기 조성과 서비스제공수준에 관계가 있을 것으로 가정할 수 있을 것이다.

       2. 서비스제공수준

    서비스 개념은 다양하게 정의되고 있으나 미국 마케팅 학회(AMA: American Marketing Association)에서 정의한 판매를 목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해서 제공되는 제반 활동, 편익, 만족이 대표적이다. Kotler (2003)는 한 당사자에서 소유권 변동 없이 제공할 수 있는 본질적으로 무형인 어떠한 활동 또는 편익으로서 그 생산은 물적 제품에 부가된 것일 수 있고 독립적일 수도 있다고 정의하였다. 이 정의로 볼 때 서비스는 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 특성을 가지고 있으며, 서비스 접점에 있는 직원의 태도 및 행동은 고객의 평가에 직접적인 영향을 준다는 것을 알 수 있다(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). 따라서 직원의 서비스 수준은 경영자가 직원의 전반적인 성과를 평가하여 보상 촉진 및 훈련을 결정하는데 매우 중요한 요소로 작용된다(조주은, 2006).

    서비스제공수준 역시 서비스 개념처럼 다양하게 정의되나, 상품을 바탕으로 하는 서비스 품질과 직원의 서비스 태도를 동시에 고려하는 개념으로 볼 수 있다(남택영‧김헌형, 2009). Grönross (1990)는 고객이 사전에 기대한 수준의 서비스와 실제 제공되는 서비스를 비교하여 나타나는 고객의 지각이라고 하였다. 또한 Parasuraman et al. (1985)은 서비스의 전반적인 우월성이나 우수성에 대한 고객의 평가라고 하였다. Bettencourt & Brown (1997)은 첫째, 규정된 역할 고객 서비스 둘째, 규정 외 역할 이상의 고객 서비스 셋째, 직원들의 팀워크를 위하여 다른 직원을 도와주는 행동으로 직원 상호간의 내부 협조가 외부 고객에게 탁월한 서비스 제공이라는 세 가지로 설명하였다.

    여러 학자들의 개념 정의를 유추해볼 때 첫째, 서비스제공수준은 객관적인 서비스 수준이 아닌 고객이 인지하는 서비스제공수준을 의미한다는 것(Bitner, Booms, & Tetreault, 1990)과 둘째, 고객이 한번 인식한 서비스제공수준은 지속성과 일관성이란 특성이 있기 때문에 쉽게 바뀌지 않는다는 공통점이 있다는 것을 알 수 있다. 이 연구에서는 여러 학자들의 개념 정의를 바탕으로 서비스제공수준을 직원이 고객 지향적인 관점에서 우수한 서비스를 창출 혹은 전달하기 위하여 행하는 일련의 노력 정도로 정의한다. 서비스제공수준은 유형성, 응대성, 노력성의 3개의 하위요인이 있다. 유형성은 종사자의 예의, 태도, 외모 등 인적 서비스의 질적인 수준을 의미하며 호텔기업의 전반적인 이미지를 좌우하는 중요 요소 중 하나이다. 둘째, 응대성은 직원의 고객에 대한 반응 또는 반응시간의 신속성 및 접객 태도와 관련된 요인이다. 셋째, 노력성은 서비스 구성 요소의 능력과 일맥상통하는 요인으로 직원의 자기 주도성이나 일에 대한 적극성, 업무지식이나 자기 개발을 통한 서비스활동 전반에 관련된 요인으로 설명할 수 있다(남택영‧김헌형, 2009).

    고객은 서비스 제공자와 상호작용을 통해 서비스 제공수준을 인식하며, 조직의 전반적인 서비스 수준 또한 제공자와의 상호작용으로 파악한다. 서비스제공수준은 평가와 이에 따른 결과로 분류될 수 있는 것이 아닌 서비스를 받는 전 과정에서 이루어 진다(최휴종, 1994). 따라서 서비스제공수준은 추상 적인 의미보다는 고객이 실제 서비스 수행을 어떻게 인지했느냐에 따라 결정된다고 할 수 있다.

       3. 호텔직원의 자기주도성과 서비스제공수준과의 선행연구

    호텔고객의 빠른 기호, 경쟁자의 다양한 전략, 수요변동, 상품 및 서비스 등의 환경요소들은 시시각각 변한다(이관표‧박형권, 2006). 실제로 다양한 고객층의 개별적인 변화 욕구는 일일이 부응하기 어렵다. 이는 예기치 못한 위기상황이나 서비스 실패를 야기하는 원인으로 작용한다(서문식‧오창호‧전홍대, 2006). 특히 관광산업은 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징을 갖기 때문에 현장에서 일을 하는 직원들의 인적자본은 매우 중요하다(이애주, 1996). 호텔서비스의 경우, 관광산업 내의 서비스 요소에 포함된 하부요소이지만 관광산업에서 차지 하는 비중과 역할, 기능은 대단히 크다(Burkart & Medlik, 1981).

    호텔직원에 의해 제공되는 서비스 의존도는 타업종에 비해 훨씬 높으며(최정순, 2004), 경쟁력은 인적자원의 우위와 인력의 질적 수준에 의해 결정된다(이미정‧장형섭‧홍상진, 2011). 호텔기업에서 인적자본이 중요한 이유는 고객이 호텔 직원으로부터 서비스를 전달받는 과정에서 서비스제공수준이 평가되기 때문이다. 좋은 서비스제공은 고객만족으로 이어지며, 고객만족이 높으면 구매 가능성은 그 만큼 높다(Baker, Levy, & Grewal, 1992). 호텔과 같은 서비스 산업의 직원과 경영자는 직접적인 서비스 제공자로 서비스의 유형적 요인과 폭넓은 무형적 요인에 모두 영향을 준다(Nightingale, 1983). 호텔직원이 직무를 수행할 때 고객을 상대로 서비스라는 무형의 상품이 전달되면 진정한 서비스 상품으로써 가치를 갖게 되며 효력은 발생된다. 이처럼 호텔산업 서비스에 있어 직원의 역할은 매우 중요하며 그들 자체가 서비스제공수준을 나타내는 척도라고 할 수 있다.

    실제로 고품질 서비스를 제공하는 호텔, 항공사 등의 기업에서는 직원들의 높은 교육수준과 서비스능력 외에 독립성, 자아효능감, 자기주도성을 발휘할 수 있는 능력이 요구된다. 우수한 평가를 받는 서비스 업종 기업들은 직원들에게 자율성을 강조하면서 다른 조직에 비해 양질의 서비스를 창출 하고 궁극적으로는 조직의 성과를 높이기 위해 서비스 제공자의 자발적인 행위에 보다 많은 관심을 기울인다(윤만희, 2000). 효율적인 서비스제공자 관리에 있어 내재적인 요소들이 서비스제공수준에 주요한 영향을 미치기 때문에 서비스제공자 즉 호텔직원들 스스로 역량을 강화시키고 서비스 실패를 예방하기 위해서 자기주도성은 매우 중요한 개인 특성이 된다.

    호텔산업의 직원 대부분은 젊은 층으로 구성되어 있다(서문식 등, 2006). 이들은 조직의 강압적 권유나 통제, 명령에 따르기 보다는 주체적으로 행동 하고 자신의 믿음이나 자아를 중요시 하는 경향이 강하다. 그러나 무엇보다도 호텔의 조직성과 지표는 직원의 서비스제공수준으로 갈음되며, 자기주도 성이 직원의 실제 수행능력과 조직성과에 영향을 미친다는 사실이다. 따라서 직원의 자기주도성이 서비스제공수준에 어떤 영향을 미치는지에 대한 연구결과는 인적자원개발과 관리에 중요한 시사점이 된다.

    호텔을 선택하는데 있어 어떠한 속성들이 포함하고 있는 가에 대한 연구 중(Knutson, 1988; Lewins, 1984; Weaver et al., 1993), Lewis (1984)는 호텔 투숙 객들을 대상으로 하여 호텔 이용 상황과 호텔 선택 속성의 중요성과의 관계를 규명하였다. 호텔에 대한 중요 속성을 서비스의 질, 전반적인 느낌, 안전, 개선된 서비스, 식음료의 가격과 질, 서정적 실내장식 분위기, 쾌적 상태, 이미지 등으로 구분하였다. 그 결과 호텔을 선택하는 기준으로 가격, 분위기, 질적 수준, 서비스가 가장 중요한 선택속성이라는 것을 밝혔다. 특히 서비스 질을 구성하는 변수로 스탭의 전문성, 모든 서비스의 신속성, 서비스의 전반적인 수준, 제공되는 서비스의 다양성, 친절성과 공손함 이라는 것을 지적하였다. Knuston (1991)은 호텔선택의 속성을 밝히기 위해 상용여행자와 관광여행자를 대상으로 분석하였다. 그는 호텔을 이용시 고려되는 요인으로 신뢰성, 보증, 반응성, 유형성, 감정이입의 다섯 가지 차원으로 구분된다는 것을 알게 되었다. 연구 결과, 상용여행자는 객실의 청결과 안락, 편리한 위치, 관광여행자는 객실의 청결과 안락, 안정과 보완이 가장 중요하다는 것을 밝혔다. Astroff & Abbey (1998)는 컨벤션 유치와 호텔이용객 유치의 두 목적으로 구분하여 연구한 결과, 많은 호텔 이용객을 유치하기 위해서는 호텔의 객실과 식음료 가격 결정이 가장 중요하다고 제시하였다. 또한 국내의 많은 연구에서 고객만족의 핵심인 질 높은 서비스를 추구하는 호텔산업은 객실‧식음료‧공공장소 등 모든 부분에서 세심한 서비스 제공에 주력하고 있는 것으로 나타났다(공효순‧윤지환‧박영기, 2006; 김영태‧윤유식, 2006; 양만규, 2008).

    위 선행연구들을 종합하면 첫째, 호텔산업 입장에서 직원의 자기주도성은 이직률 감소 및 인적자원의 질 향상에 기여하고 결과적으로 서비스제공수 준에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 호텔직원의 개인 입장에서 자기주도성을 강조하는 이유는 자기 계발과 학습욕구, 경력개발 등과 밀접한 영향관계가 있기 때문이다. 이 연구에서는 서비스제공수준의 범위를 서비스 접점 과정에서 발생하게 되는 현상으로 한정한다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구모형

    이 연구는 호텔직원의 근무부서에 따라 자기주도 성과 서비스제공수준에 어떤 차이가 있는지 밝히고 (⤑표시), 자기주도성이 서비스제공수준의 각 하위 변인에 미치는 영향을 분석하는데 있다(⟶표시). 이러한 연구목적을 달성하기 위해 자기주도성 및 서비스제공수준과 관련된 선행연구들을 분석하여 연구모형을 <그림 1>과 같이 설정하였다.

       2. 연구가설

       3. 연구대상 및 자료수집

    이 연구의 대상인 H호텔은 특1급 호텔로, 리조트를 포함하여 전 세계에 200여개의 체인이 있다. 우리나라는 5개의 체인(서울2, 인천1, 부산1, 제주1)을 가지고 있으며, 비교적 안정적인 운영과 직원교육 시스템을 갖추고 있다. H호텔을 연구대상으로 선정한 이유는 첫째, 높은 서비스제공수준과 체계화된 직원교육(서비스, 위생, 소방, 안전, 와인 등)이 실시 되고 있으며, 둘째, 근무부서 형태가 명확하게 구분 되어 있어 일터환경에 따른 직원들의 자기주도성과 서비스제공수준의 차이를 분석하기에 적합하다고 판단했기 때문이다.

    설문은 호텔 내에 여러 부서가 있지만 인적 서비스 의존도가 높은 조리부서, 객실부서, 식음료부서 직원들을 한정하여 실시하였다. 조리부서는 요리사로 직업을 갖으며, 객실부서는 프론트 업무와 객실 예약 업무를 하는데 프론트 업무가 가장 중요하다. 식음료부서는 고객들에게 음식, 주류, 음료 등을 제공하게 되는데 음료와 연회부서로 나누어진다. 설문조사는 연구자가 교육담당자와 함께 해당 영업장에 찾아가 오프라인(강의실, 회의실)에서 2012년 9 월 27일부터 10월 11일까지 실시하여 총 185부를 회수하였다. 회수된 185부 중 불성실한 설문을 제외한 총 177부를 분석에 사용하였다. 체인별로 보면 서울 70부, 인천 43부, 부산 30부, 제주 34부이다.

       4. 자료분석방법

    이 연구에서 제시한 연구문제를 해결하기 위해 사회과학분야에서 널리 이용되고 있는 통계 패키지 프로그램 SPSS WIN 18.0을 이용하여 다음과 같이 분석하였다. 첫째, 연구대상의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 사용하였다. 둘째, 호텔 직원의 자기주도성, 서비스제공수준 척도의 타당도를 검증하기 위하여 사용된 요인분석은 데이터의 총 분산을 이용한 주성분 분석(principle component analysis), 베리맥스 직각회전(varimax rotation)분석방법을 활용하였고, 신뢰도 계수(Cronbach's α)를 산출 하여 신뢰도를 검증하였다. 셋째, 근무부서에 따른 자기주도성, 서비스제공수준의 집단별 차이를 알아 보기 위하여 일원변량분석(one-way ANOVA)를 실시하였고, 사후 검증을 위해 Scheffe test를 실시하였다. 넷째, 호텔직원의 자기주도성이 서비스제공수준의 각 하위변인에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 다중회귀분석에 사용한 변수투입방식은 입력(enter)방식이다.

       5. 측정도구의 타당도와 신뢰도 검증

    가. 자기주도성

    자기주도성 측정도구는 Hogg (2008)가 개발한 일터 에서의 성인학습 속성(adult learning traits)으로 자기조절 5문항, 인지적 요소 5문항, 사회적 환경 요소 4문항 등 총 14개 문항으로 구성되었다. 박시남 (2012)이 번역한 것을 수정하여 활용하였으며, 신수진 (2012)의 연구에서 타당도와 신뢰도가 검증된 바 있다.

    측정도구의 타당도 검증을 위해 요인분석을 실시 하여 자기주도성의 하위 영역의 요인구성을 파악하였다. 문항별 요인 적재량이 0.4이상인 요인들로 구성한 결과 ‘나는 직무와 관련된 것들을 배우기 위해 하고 싶은 일을 잠시 미룰 수 있다.’, ‘새로운 것을 배우는 것은 내게 그다지 어렵지 않은 일이다.’, ‘내 직장에는 새로운 직업기술을 배우는데 있어 방해가 되는 요소는 없다.’등을 제외하였다. 또한 신뢰도 분석을 위해서 문항내적 일치도 계수를 산출하여 검사 도구 전체의 신뢰도 계수를 낮게 한 ‘나는 학습에 도움이 되는 자료나 사람을 잘 찾아낸다.’, ‘나는 일과 후 새로운 것을 배우는 것에 피곤함을 느끼지 않는다.’ 문항은 제외하였다. 이와 같은 절차를 걸쳐 최종적으로 자기조절 요소 3문항, 인지적 요소 문항 3문항, 사회적 환경 요소 3문항이 선정하였다.

    모형 적합성을 보여주는 표본적합도 검증 (kaiser-meyer-olkin) 값은 .888로 선정된 문항은 요인 분석을 하는데 적합한 문항으로 확인되었다. 누적 분산 설명력은 68.242%이며, 내적일관성을 나타내는 Cronbach's α계수를 도출한 결과 자기조절 .826, 인지적 요소 .823, 사회적 환경 .840로 나타났다.

    나. 서비스제공수준

    종속변수인 서비스제공수준을 측정하기 위해서는 Parasurman et al. (1988)이 개발하고 남택영‧김헌형 (2009)이 번안하여 사용한 측정도구를 사용하였다. 이 측정도구는 유형성 4문항, 응대성 5문항, 노력성 4문항 등 총 13개 문항으로 구성되어 있다. 이 도구는 서비스제공수준을 구성하는 하위변인에 유형성과 같은 외형적인 판단요소 뿐만 아니라 직원의 내면적인 노력성과 응대성이 포함되어 있다.

    측정도구의 타당도 검증을 위해 요인분석을 실시하여 서비스제공수준의 하위 영역의 요인구성을 파악하였다. 이 과정에서 요인 적재량이 0.4이상인 요인들로 구성한 결과 ‘나는 고객의 문제에 기꺼이 도움을 준다.’, ‘나는 고객이 불만을 얘기할 경우에 진심으로 도와준다.’, ‘나는 서비스 제공시 예의바른 자세를 유진한다.’ 등의 3개 문항이 제외되었다.

    제외된 문항을 가지고 한 표본적합도 검증(kaiser-meyer-olkin)의 값이 .929이며, 누적분산 설명력은 78.953%로 높게 나타났다. 또한 신뢰도 분석을 위해 하위변인 내적일관성을 나타내는 Cronbach's α계 수를 도출한 결과 유형성 .872, 응대성. 850, 노력성 .882로 나타나 측정도구로써 적절하다고 판단되었다.

    Ⅳ. 연구결과

       1. 인구통계학적 변인 분석

    이 연구의 인구통계학적 변인은 <표 4>와 같다. 인구통계학적 변인 중 성별은 남자가 99명(55.9%)으로 여자보다 다소 많으며, 연령은 30대가 92명 (52%)으로 가장 높으며 40대 이상이 4.5%로 현저히 낮다. 최종학력은 대학교 졸업이상이 115명(65%)로 전문대 졸업자보다 높다. 근무부서는 조리부 직원이 다소 많지만 비교적 비슷한 분포를 보이고 있다. 근무기간은 1년 이상부터 10년 미만인 직원이 많지만 10년 이상은 현저히 적은 것을 알 수 있다.

       2. 근무부서별 자기주도성과 서비스제공수준 차이 분석

    호텔직원의 근무부서별 자기주도성과 서비스제공수준과의 차이를 분석한 결과는 <표 5>와 같이 나타났다.

    근무부서별 차이는 자기주도성과 서비스제공수준 하위의 모든 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 객실부서의 경우 자기주도성의 모든 하위요인이 다른 부서보다 통계수치가 높게 나타났으며, 식‧음료부서의 경우 서비스 제공수준에서 다른 부서보다 높게 나타났다. 그러나 조리부는 자기주도성과 서비스제공수준의 모든 하위변인에서 낮게 나타났다. 이에 대한 사후검정(Scheffe test) 결과, 자기주도성은 자기조절, 서비스제공수준은 노력성이 가장 높은 차이를 보이고 있다.

       2. 호텔직원의 자기주도성이 서비스제공수준에 미치는 영향

    가. 호텔직원의 자기주도성이 서비스제공수준의 유형성에 미치는 영향

    서비스제공수준의 유형성에 대한 중다회귀분석의 분산분석표는 <표 6>와 같다.

    자기주도성의 3개 독립변수가 서비스제공수준 유형성에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의하지 않아 제거된 변수는 없다. 자기조절을 포함한 자기주도성 모형의 F값 은 52.901, 유의확률은 .001 수준에서 유의하게 나타나 모형에 포함된 독립변수는 유형성을 높게 설명 하고 있다. 또한 자기주도성 총 변화량의 43.5%(수정 결정계수: 42.7%)가 모형에 포함된 독립변수에 의해 설명되고 있다. 또한 호텔직원이 인식하는 자기주도성이 서비스제공수준의 유형성에 대한 미치는 영향 결과는 <표 7>과 같다.

    자기주도성이 서비스제공수준에 기여한 정도와 통계적 유의성을 검정한 결과, 유형성에 유의하게 영향을 미치는 독립변수는 인지적 요소(t=4.815, p=.000), 자기조절(t=3.526, p=.001)로 나타났다. 독립변수의 상대적 기여도를 나타내는 표준화 계수에 의하면 서비스제공수준 유형성에 인지적 요소가 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 다음으로 자기조절이 영향을 미치고 있다. 그러나 사회적 환경은 영향을 유형성에 미치지 않은 것으로 나타났다.

    나. 호텔직원의 자기주도성이 서비스제공수준의 응대성에 미치는 영향

    서비스제공수준의 응대성에 대한 중다회귀분석의 분산분석표는 <표 8>와 같다.

    자기주도성의 3개 독립변수가 서비스제공수준 응대성에 미치는 영향을 측정하는 모형의 통계적 유의성 검정결과 유의하지 않아 제거된 변수는 없다. 자기조절을 포함한 자기주도성 모형의 F값은 56.702, 유의확률은 .001 수준에서 유의하게 나타나 모형에 포함된 독립변수는 응대성을 높게 설명하고 있다. 또한 응대성 총 변화량의 45.2%(수정결정계수: 44.4%)가 모형에 포함된 독립변수에 의해 설명 되고 있다. 또한 호텔직원이 인식하는 자기주도성이 서비스제공수준의 응대성에 대한 미치는 영향 결과는 <표 9>와 같다.

    독립변수가 종속변수에 기여한 정도와 통계적 유의성을 검정한 결과, 응대성에 영향을 미치는 독립변수는 자기조절(t=4.750, p=.000), 인지적 요소 (t=4.473, p=.000)로 나타났다. 독립변수의 상대적 기여도를 나타내는 표준화 계수에 의하면 서비스 제공수준 응대성에 자기조절이 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 다음으로 자기조절이 영향을 미치고 있다. 그러나 사회적 환경은 응대성에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.

    다. 호텔직원의 자기주도성이 서비스제공수준의 노력성에 미치는 영향

    서비스제공수준의 노력성에 대한 중다회귀분석의 분산분석표는 <표 10>과 같다.

    자기주도성의 3개 독립변수가 호텔직원의 서비스제공수준 노력성에 미치는 영향을 측정하는 모형의 통계적 유의성 검정 결과 유의하지 않아 제거된 변수는 없다. 자기주도성의 모형 F값은 66.831, .001 수준에서 유의하게 나타나 모형에 포함된 독립변수는 노력성을 높게 설명하고 있다. 노력성의 총변화량의 49.3%(수정결정계수: 48.6%)가 모형에 포함된 독립변수에 의해 설명되고 있다. 또한 호텔직원이 인식하는 자기주도성이 서비스제공수준의 노력성에 대해 미치는 영향결과는 <표 11>과 같다.

    독립변수가 종속변수에 기여한 정도와 통계적 유의성을 검정한 결과, 서비스제공수준 노력성에 영향을 미치는 독립변수는 자기조절(t=6.318, p=.000), 인지적 요소(t=2.215, p=.028)순으로 나타났다. 독립 변수의 상대적 기여도를 나타내는 표준화 계수에 의하면 서비스제공수준 노력성에 자기조절 요소가 가장 큰 영향을 미치고 있으며, 다음으로 인지적 요소가 영향을 미치고 있다. 그러나 사회적 환경은 노력성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

    Ⅴ. 논의 및 결론

    이 연구는 호텔직원의 근무부서와 자기주도성이 서비스제공수준에 미치는 영향 정도를 알아보기 위한 것으로 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 근무부서별 차이 분석결과 자기주도성과 서비스제공수준이 모두 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 자기주도성은 객실부, 식‧음료부, 조리부의 순으로 높게 나타났다. 서비스제공수준의 경우 객실부와 식‧음료 부는 높은 통계수치를 보였지만, 조리부의 경우는 낮게 나타났다. 이 연구결과를 통해 알 수 있는 것은 객실부나 식‧음료부서에 근무하는 호텔직원은 고객을 직접 대면하는 근무형태를 취하고 있고 직장상사와 동선 거리가 떨어져 있기 때문에 자율적 이며 주도적으로 결정을 내릴 수 있는 권한이 어느 정도 존재한다는 것이다. 그러나 조리부서 직원의 경우 고객접점에서 근무하지 않거나(김영미‧김성섭‧서정모, 2009; 이성호, 2007), 고객과의 접촉 빈도가 객실부, 식‧음료부에 비해서 적다는 것이다.

    이 결과는 호텔직원의 근무부서에 따라 자기주도 성과 서비스제공수준에 영향을 미치는 정도가 다르다는 사실을 말해준다. 조리부서 직원의 서비스는 일관성을 보장할 수 없으며 표준화할 수도 없다. 즉 자기주도성은 개인의 인적 특성과 교육 수준, 자유 의지에 따라 변화하는 특성을 가지고 있으며(Long, 1989), 자기 조절, 인지적 요소에 영향을 받는 가변 적인 요인이라는 것이다(Candy, 1991). 따라서 호텔 직원의 자기주도성은 직원 개인의 고유한 인적 및 업무특성과 근무부서에 따라 미치는 영향과 정도가 다르다는 것을 시사한다.

    둘째, 자기주도성이 서비스제공수준의 하위변인인 유형성, 응대성, 노력성에 미치는 영향을 분석한 결과, 해당 모형에 포함된 독립변수의 설명력이 유형성, 응대성에는 40%이상을 차지하였다. 특히 노력성의 경우 유의한 설명력이 49.3%로 상당히 높은 통계적 수치를 보였다. 이 결과는 자기주도성의 자기조절, 인지적 요소는 호텔직원의 예의, 태도, 이미 지를 내포하는 유형성 요인과 정보제공, 신속한 응답, 요구사항 반영, 적극적 경청을 내포하는 응대성 요인보다는 자기계발이나 학습, 서비스능력 자체인 노력성에 더 관계가 있다는 것을 의미한다. 또한 호텔직원의 자기주도성은 외향적으로 드러나는 것보다는 직원의 의지, 실천력, 자발성 등과 같은 인적서비스의 질 향상에 영향을 주는 것을 의미하기도 한다(남택영‧김헌형, 2009). 이와 같은 맥락에서 자기주도성은 개인의 문제해결능력, 창의성, 변화능력과 연결되고(Guglielmino, 1977), 조직의 성과와 직결되고 있음을 보여준다. 그러나 자기주도성의 사회적 환경 변인은 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 노력성의 어느 한 변인에도 차이를 보이지 않았다. 즉 새로운 지식과 기술을 습득하는데 영향을 미치는 물리적인 환경은 서비스제공수준에는 영향을 주지 않는다는 것이다. 사회적 환경은 쉽게 바꿀 수도 없지만 장기적으로 각 직원 개개인의 근무환경에 적합하도록 직원중심의 문화를 조성해야 하는 과제를 부여한 것으로 볼 수 있다.

    위의 2가지 연구결과가 시사하는 것은 노력의지는 관광객 유치에도 영향을 줄 수 있다는 것이다. 호텔과 관광은 밀접한 관계를 형성하고 있다(Burkart & Medlik, 1981). Yau & Chan (1990)은 호텔서비스가 관광만족에 상당한 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 관광 중에 제공되는 음식, 숙박시설 뿐만 아니라 직원의 서비스가 관광객의 만족에 큰 영향을 준다(채예병, 2006). 관광 후 만족을 하면 긍정적 구전으로 이어지게 되며(용환재, 2001), 재구매 가능성에 긍정적인 영향을 준다(신동식, 2008).

    이 연구결과는 두 가지 측면에서 의의를 갖는다. 첫째, 자기주도성은 호텔산업뿐만 아니라 다른 조직에서도 매우 중요한 요인이며(김미정, 2001), 업무와 학습의 통합이 강조되는 현실에서 호텔직원의 자기주도성은 조직의 역량을 나타내는 척도라는 것이다. 둘째, 호텔산업은 직원 교육의 효과성을 높이고 서비스제공수준을 높이기 위해 획일화된 인사나 교육훈련에서 벗어나 근무부서별로 직원 및 고객의 요구, 미래지향적 관점과 역량 진단결과가 반영되어야 한다. 실질적으로 이직률을 낮추고 신바람 나는 일터를 조성하기 위해서는 각 부서별로 변화 (change)차원, 학습(learning)차원, 성과(performance) 차원 중 어떤 차원이 낮은지, 낮다면 왜 낮은지에 대한 진단과 더불어 인터뷰, 상담, 교육훈련 등을 통해 전략적 인적자원개발과 관리를 해야 한다. 결국 세계적인 호텔직원으로서 성장발전하기 위해서는 끊임없이 배우고 익힐 수 있도록 업무가 곧 학습이 되는 학습문화가 정착되어야 한다.

    이 연구는 특1급인 한 호텔만을 대상으로 한 것과 적은 사례수로 인해 일반화 할 수 없다는 한계점이 있다. 그럼에도 불구하고 호텔직원의 일터자체에 주목하여 근무부서에 따른 자기주도성과 서비스 제공수준의 차이와 자기주도성이 서비스제공수준에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 호텔직원들의 자기주도 성과 서비스제공수준을 보다 심도 있게 논의하기 위해 심층면접, 참여관찰 방법 등을 활용하는 것과 직원 감정의 소진, 감성지능, 자아탄력성과 같은 개인적 특성과 일터학습 및 평생학습과의 영향관계 등의 다차원적인 연구들이 이루어지기를 기대한다.

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  • [<표 1>] 자기주도성 하위변인과 주요내용
    자기주도성 하위변인과 주요내용
  • [<그림 1>] 연구모형
    연구모형
  • [<표 2>] 자기주도성 측정도구의 요인분석과 신뢰도 검증결과
    자기주도성 측정도구의 요인분석과 신뢰도 검증결과
  • [<표 3>] 서비스제공수준 측정도구의 요인분석과 신뢰도 검증결과
    서비스제공수준 측정도구의 요인분석과 신뢰도 검증결과
  • [<표 4>] 인구통계학적 변인
    인구통계학적 변인
  • [<표 5>] 근무부서별 자기주도성과 서비스제공수준 차이 분석
    근무부서별 자기주도성과 서비스제공수준 차이 분석
  • [<표 6>] 서비스제공수준의 유형성 회귀모형에 대한 분산분석표
    서비스제공수준의 유형성 회귀모형에 대한 분산분석표
  • [<표 7>] 자기주도성이 서비스제공수준의 유형성에 미치는 영향 결과
    자기주도성이 서비스제공수준의 유형성에 미치는 영향 결과
  • [<표 8>] 서비스제공수준의 응대성 회귀모형에 대한 분산분석표
    서비스제공수준의 응대성 회귀모형에 대한 분산분석표
  • [<표 9>] 자기주도성이 서비스제공수준의 응대성에 미치는 영향결과
    자기주도성이 서비스제공수준의 응대성에 미치는 영향결과
  • [<표 10>] 서비스제공수준의 노력성 회귀모형에 대한 분산분석표
    서비스제공수준의 노력성 회귀모형에 대한 분산분석표
  • [<표 11>] 자기주도성이 서비스제공수준의 노력성에 미치는 영향 결과
    자기주도성이 서비스제공수준의 노력성에 미치는 영향 결과