항공사 이용 고객의 불량행동이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향

The Effects of Customer Badness Behavior on a Flight Attendant's Job Stress

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  • ABSTRACT

    본 연구는 고객과 직접 대면접촉을 하는 객실승무원을 대상으로, 고객불량행동이 항공사 승무원의 직무스트레스에 미치는 영향에 있어서 감정노동의 매개효과를 분석하였다. 연구 결과, 첫째, 가설 1 ‘고객불량행동은 감정노동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 가설 2 ‘고객불량행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3 ‘감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 가설 4 ‘고객불량행동과 직무스트레스의 관계에서 감정노동은 유의한 매개역할을 할 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 여러 선행연구들의 결과처럼, 고객불량행동이 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무스트레스에 영향을 미치고, 또한 항공사 객실 승무원들의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이러한 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 항공사에서는 기업차원에서 감정노동자들을 위한 고객응대 보호방안을 마련하고, 객실승무원 뿐만 아니라 승객과 대면 서비스를 하고 있는 항공사 직원들을 대상으로 심리상담 프로그램이나 컨설팅, 교육 개발이 필요하다. 그리고 감정노동 문제는 정부와 기업의 노력도 중요하지만, 소비자의 인식 변화가 무엇보다 중요하다. 소비자로서 당당하게 권리를 주장할 수 있지만, 도를 넘은 말과 행동이 감정노동 종사자들의 마음에 깊은 상처를 남길 수 있다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 또한 한 사람이 무조건 감정을 파는 것이 아닌 기업, 노동자, 소비자간 감정의 상생이 필요하다고 하겠다.


    The purpose of this study was to understand the effects of the customer's badness behavior on a flight attendant's job stress focusing on the mediating effect of emotional labor. Based on the literature review, theoretical causal relationships between study variables were proposed. This study attempted to look into established four hypotheses. The results are as follows; customer badness behavior has positive influences on the flight attendants’ emotional behavior and their job stress. In addtion, emotional labor has a positive influence on job stress. Finally, it was revealed that emotional labor mediates the relationship of customer badness behavior and job stress. Based on the data analysis, this study provides practical implication to the airline industry. That is, the airline company prepares for the protection program for its employees against customer badness behavior. Not just for the flight attendant but for any employees at service encounters with customers, psychological counseling or consulting, and training programs need to be developed and accessible. The issue of emotional labor should be recognized as a serious problem by the government sector as well. But what is more important is the change in the consumers’ awareness of this issue.

  • KEYWORD

    Flight Attendant , Customer Badness Behavior , Emotional Labor , Job Stress

  • Ⅰ. 서 론

    최근 고객들의 불량행동으로 인한 기업의 피해사례가 늘어나면서 일련의 사건들이 사회적으로 큰 이슈가 되고, 감정노동자에 대한 사회적 관심도 높아지고 있다. 2013년 우리나라 전체 2468만여 명의 취업자 중 1106만 9000여명이 직무 중 ‘감정노동’을 하는 것으로 집계되었다. 또한 2007년 국가인권위 원회 조사 결과에서는 유통·서비스업에 종사하는 직원 중에서 여자는 73.6%, 남자는 51.6%가 스트레스를 받고 있다고 응답했다(아시아 경제, 2013년 5 월 4일 기사). 이처럼 감정노동을 수행하는 환대산업 및 서비스 산업에 종사하는 서비스 직원들은 고객들의 무의식적이거나 의식적인 폭언, 무례한 행동 등으로 인해 감정적인 상처와 상당한 스트레스를 경험한다(김태구·이계희, 2012). 한국직업능력개 발원에서 2013년 203개의 직업 종사자 5,667명을 대상으로 감정노동 수행 정도를 설문조사하고 평가한 ‘감정노동의 직업별 실태'의 보고서에 따르면, 감정 노동이 가장 심한 직업으로 항공사 승무원(5점 만점에 4.7점)이 꼽혔다. 감정노동자들은 고객들에게 계속 웃으면서 친절하게 서비스해야 하는 직업의 특성상, 화를 참거나 스트레스를 참아야할 경우가 많다. 또한 항공사 승무원들은 항공기 운항 중 높은 수준의 서비스 제공과 함께 안전 운항에 대한 책임도 지고 있어 상당한 직무스트레스 및 감정노동으로 지치게 된다(김상표, 2006).

    더불어, 2013년 국내 K항공사에서 발생한 대기업 임원의 승무원 폭행 사건으로 인해, 고객관련 스트레스요인과 감정노동자의 인권에 대한 인식이 크게 확산되고 있다(정민주·박인혜·이현정, 2013). 또한, 감정노동을 계속하다보면 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 감정적 부조화를 겪으며 스트레스를 경험하게 된다. 항공사를 이용하는 고객이 증가하면서 고객들의 서비스 요구도 다양해지고 그 수준도 높아지고 있는데, 승무원들은 기내라는 제한적인 공간 안에서 다양한 고객의 욕구를 충족시키기 위해, 감정노동과 직무스트레스의 수준은 더욱 높아질 수밖에 없다. 다시 말해 승무원은 기내에서 까다롭고 공격적인 승객을 응대하는 어려운 상황에서도 자신의 감정을 드러내지 않고 긍정적인 감정을 표현해야 하는데, 이러한 감정노동은 상당한 스트레스를 유발하고 결근과 이직의도를 증가시킨다(Chen, 2006). 따라서 항공사는 승무원의 스트레스및 감정노동에 대해 관심을 가지고 이를 효율적으로 관리 할 필요성이 있다.

    이에 본 연구는 고객과 직접 대면접촉을 하는 객실승무원을 대상으로, 고객불량행동이 항공사 승무 원의 직무스트레스에 미치는 영향관계에 있어서 감정노동의 매개효과를 규명하는데 목적이 있다. 또한 본 연구를 통하여 고객의 불량행동으로 인해 발생하는 기업측면에서의 손실을 최소화 할 수 있고, 항공사 승무원들의 감정노동으로 인한 직무스트레스를 완화할 수 있는 대안을 제시할 수 있을 것으로 기대한다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 고객불량행동

    고객불량행동(customer badness behavior)이란 서비스 접점에서 의도적 혹은 우연히 서비스 직원, 서비스 조직과 다른 고객에게 부정적인 영향을 미쳐 서비스 전달을 방해하는 고객의 행동을 의미한다(이유재, 2002).

    고객불량행동에 대해 연구한 해외 학자들을 보면 Mills and Bonoma(1979)는 일탈고객행동(deviant consumer behavior)을 제시하여 사회적 규범과 갈등 하거나 사회적으로 부적절한 행동으로 정의했고, Fullerton and Punj(1993)은 이상고객행동(aberrant consumer behavior)을 제시하여 일반적인 소비상황 에서 수용되는 행동의 규범을 어기고 소비 질서를 혼란시키는 고객의 부정적인 행동이라고 정의했다. Bitner, Booms, and Mohr(1994)는 문제고객(promblem customers)을 제시하여 타 고객, 서비스 제공자 또는 규칙에 협조할 의사가 없거나 비협조적이고 업계의 규정에 어긋난 고객이라고 정의하였으며, Hoffman and Bateson(1997)은 비협조적 고객(uncooperative customers)을 제시하여 기업이나 종사원에게 해를 끼치려는 행동으로 정의했다. Huefner and Hunt(2000)은 고객보복(customer retaliation)의 개념을 제시하여 기업이나 직원 등에게 의도적 해를 가하려는 행동으로 정의했고, Lovelock(2001)은 불량고객(jaycustomer) 을 제시하여 의도적으로 서비스를 방해하여 서비스 기업, 종사원, 타 고객에게 부정적인 영향을 끼치는 행동을 하는 고객이라고 정의하였다. Harris and Reynolds(2003)은 역기능 고객행동(dysfuntional customer behavior)의 개념을 제시하여 서비스접점에서 원활한 서비스행위를 방해하는 고객의 의도적 행위뿐만 아니라 우연한 행동도 포함시켰다. 또한 Kenhove, Kristof De Wulf and Steenhaut(2003)은 고객의 비윤 리적 행동(customer unethical behavior)이라는 용어를 사용하였는데, 이렇듯 다양한 용어를 사용하며 고객불량행동에 대해서 오래전부터 연구되어져 왔다.

    국내에서 고객불량행동에 대해 연구하기 시작한 것은 이유재·공태식(2004)에서 비롯되었다. 고객불량행동으로 인해 종사원들에게 미치는 영향에 관한 선행연구들을 살펴보면, 고객불량행동이 여행사 종사원들의 이직의도에 유의한 영향을 미치고(나정미, 2014), 고객불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다(초필연·이근태·강기두, 2014). 또한 고객불량행동에 영향을 주는 요인을 연구한 연구들을 보면, 고객이 지각하는 서비스 불공정성의 분배적, 상호작용적, 절차적 요소가 고객불량행동을 유발하고(이유재·공태식, 2004), 고객이 불공정성을 지각하게 되면 불량행동의도가 높아지고 재방문의사와 부정적 구전에 영향을 준다고 하였다(이승헌, 2005). 또한 캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다(정규엽·이승헌·심성우, 2008).

    고객은 기업에서 제공하는 상품과 서비스를 이용 하게 되는데, 기업에게 이익을 주는 고객행동도 있지만 손해와 불이익을 주는 고객행동도 있다. 최근에 고객의 불량행동으로 인한 서비스 기업과 종사원의 피해 사례가 증가하면서 큰 문제로 부각되어지고 있고, 더불어 이에 대한 관심과 중요성이 이어지고 있어, 이에 본 연구에서는 선행연구들을 바탕으로 항공사 이용승객의 고객불량행동에 대해 연구하고자 한다.

       2. 감정노동

    감정노동은 Hochschild(1983)에 의하여 처음으로 새로운 노동의 한 유형으로서 경영학적 관점에서 다루어지기 시작했다. 이 연구는 다음의 3가지 특성을 제시하여 어떠한 직무가 감정노동 수행 직무로 간주되는지 연구하였다. 첫째, 고객과 대면업무를 하거나 목소리로 상호작용을 하는 직무이고, 둘째, 업무 수행 시 감정적 표현을 수행하는 직무이며, 셋째, 자신이 표현하는 감정에 대해서 고용주의 통제가 가능한 직무로 한정하였다. 그리고 감정노동에 영향을 미치는 구성요인을 표면행위와 내면행위로 정의하였다. 이와 같은 연구는 감정노동 연구의 기본이 되었고, 감정노동에 대한 경계설정에 큰 역할을 하게 되었다(황승미·윤지환, 2012).

    감정노동은 서비스분야에 근무하는 종사원들이 고객과의 원활한 상호관계를 유지하고자 조직에서 요구하는 감정규정에 따라 외적으로 관찰이 가능한 얼굴 및 신체적 표정을 만들기 위한 본인의 ‘느낌의 관리’로 정의할 수 있다(Hochschild, 1983). 감정 노동의 개념은 고객에게 서비스를 제공하는 종사원에 의해 수행되는 직무의 성질을 나타내는 개념이기 때문에 종사원과 고객 간의 상호작용을 전제하고 있다(김효실‧차석빈, 2014). 다시 말해 종사원들은 자신들의 역할이 특별히 조직의 요구를 충족시키기 위해서 자신들의 감정표시를 조절할 때 감정 노동을 수행 한다고 할 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 감정노동은 여성학, 심리학, 사회학 분야 등의 연구뿐만 아니라 호텔, 콜센터, 의료, 외식사업 등을 배경으로 한 연구에서도 널리 사용되고 있다. 노동에서 감정은 본능적이고 충동적인 행위(이성· 감성 이분법적 사고)로 인식되어 친절함, 미소, 배려 등의 감정은 노동력으로 평가되지 않았었다. 그러나 서비스업에 종사하는 사람들은 육체노동과 정신노동 이외에도 그것과 차별화 되는 또 하나의 노동을 수행하고 있음에 주목하게 되어, 인간의 감정 또한 총체적인 노동 능력의 한 부분으로, 노동의 요소로 받아들여지고 있다(김영진, 2009).

    Hochschild(1983)의 연구에서 소개된 바와 같이 항공사 객실 승무원은 감정노동을 수행하고 있는 대표적인 직업군이다. 항공사 객실 승무원들은 비행기라는 제한적이고 특수한 환경에서 장시간 승객 에게 지속적으로 노출되어 있으며, 다양한 욕구와 기대를 지닌 다국적인 승객과 직접 대면하고 교류 함으로서 고객만족을 충족시켜야 한다는 어려움이 있다. 이러한 업무 특성상 항공사 객실 승무원의 감정노동이 조직에서 요구하는 목적과 일치할 경우에는 조직시민행동, 조직몰입과 같은 긍정적인 결과로 나타나지만, 그렇지 않을 경우에는 직무상 스트레스나 소진, 이직의도와 같은 부정적인 결과로도 나타나게 된다(김수련, 2007).

    감정노동으로 인해 종사원들에게 미치는 영향에 관한 선행연구들을 살펴보면, 항공사 객실승무원 감정노동이 고객지향성(유정윤·이미혜, 2014), 소진 및 이직의도(황승미·윤지환, 2007), 직무스트레스(배현숙·서명선, 2012)에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공사 승무원의 감정노동이 직무만족 및 직무성과(고보경·정현주·전재균, 2013), 직무 태도(한지훈·임재필·이승곤, 2008)에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

       3. 직무스트레스

    스트레스는 사전적 의미로는 ‘심리적, 신체적 긴장상태’라고 정의할 수 있는데(조경희·고호석. 2010), 조직 내에서 종사원들의 스트레스에 대한 관심도가 높아짐에 따라 직무스트레스에 대한 개념정의가 다양하게 나타나고 있다. 보건센터에서 일하는 직원 들이 뚜렷한 사유 없이 의욕을 잃고 환자들에게 냉담하게 대하는 것을 관찰하고 종사원이 직무수행으로 겪게 되는 정신적, 신체적 상태를 설명하기 위해 최초로 직무스트레스라는 용어를 사용하게 되었는데, 성과에 대한 기업의 보상 없이 인간 내면으로 겪는 좌절, 회의의 상태라 정의 하였다(Freudenberger, 1974). 또한 직무스트레스에 대하여, Schuler(1980)은 개인의 과업성취에 대한 확실성이 없을 때 느끼는 상황으로 정의했고, Ivancevich & Matteson(1982)는 기업환경과 직원 개인 간의 부적합 관계 상태로 정의했으며, Parasuraman & Alutto(1984)는 개인차원의 환경과 역할의 부적합 상태가 직무스트레스라고 정의했다.

    직무스트레스에 대해 정의한 국내 연구들을 살펴 보면, 직무스트레스는 직무와 관련된 스트레스를 표현하는 용어로, 스트레스가 직장에서의 직무환경과 관련되어 발생하는 것이다(맹연호, 2012). 또한 직무스트레스는 직무환경으로 인하여 직원들이 느끼는 심리적, 신체적 자극에 대한 역기능적 인식이라 할 수 있다(이강호, 2010). 다시 말해, 직무스트레스는 직원들이 업무를 수행하는 과정에서 직·간접 적인 영향을 미치는 조직 환경과 업무수행능력의 불일치와, 개인적인 특성과 업무환경의 불일치라고할 수 있다.

    직무스트레스는 조직의 성과에 도움이 되는 순기 능의 역할도 있지만, 많은 연구에 의하면 여러 측면 에서 조직성과와의 관계에서 부정적인 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 만성적인 직무스트레스는 심리적, 생리적, 행동적인 스트레스를 일으키고 건강 및 조직효과성에 영향을 미친다(Kahn & Byosiere, 1992). 또한 직무스트레스는 개인적인 영향과 업무 수행능력의 저하, 생산성 저하 등 조직에 역기능적인 작용을 하고, 직무스트레스가 누적되면 심리적으로 예민해지고 불안과 걱정, 초조를 일으키며(Stranks, 2005), 직무스트레스가 정신적 신체적으로 우울, 불안, 음주, 약물남용, 소진 등의 유해한 영향을 주는 것으로 나타나고 있다(김형섭, 2005).

    환대산업에서 가장 감동노동의 정도가 심한 항공사 승무원의 획일적인 규정하의 감정노동은 스트레스와 소진에 영향이 있음을 실증 자료를 통해 입증되었고(배현숙‧서명선, 2012), 또한, 직무스트레스는 서비스 종사원에게 부정적인 영향을 미치고, 그 영향은 소진 현상인 정서적 고갈이 있음을 밝혔다(황승미‧윤지현, 2012).

       4. 구성개념간의 관계와 가설설정

    가. 고객불량행동과 감정노동의 관계

    Harris and Reynold(2006)의 연구에 의하면 고객불량행동이 고객 인카운터 종사원과 다른 고객 및 서비스 조직에 대해서 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 역기능적 행동을 하는 고객은 고의로 서비스 제공과정을 중단시키고, 심한 경우에는 욕을 한다거나 물리적인 행동, 이를 테면 폭력까지 행사하는 경우가 발생하는 것으로 나타났다. 이러한 고객불량행동은 고객 인카운터 종사원에게 창피, 모용감과 같은 심리적 스트레스를 유발하며, 무례하고 위협적이며 공격적인 행동으로 인하여 서비스 종사원의 감정이나 기분에 부정적인 영향을 미친다고 하였다. 박경애(2004)는 불량고객을 ‘거만하고 무례하며, 공격적이고 불손하며, 지나치게 까다롭고, 불평하면서 화를 내고 소리 치거나 폭력적인 고객’으로 정의하고, 종사원은 대부분 스스로의 실수나 고객 불만에 대해 이해하고 해결하려고 노력하지만, 고객의 지나치고 무례한 행동은 종사원에게 불쾌감을 주고 고객에 대한 반감을 유발시킨다고 밝혔다.

    고객불량행동은 서비스 제공자를 위태롭게 할 수 있으며 타 고객에게도 부정적인 영향을 줄 수 있는 데(Lovelock, 2001), 무례하고 파괴적인 고객의 공격 적인 행동에 의해 야기된 고객불량행동은 고객접촉 종사원에게 부정적 감정을 유발하고, 또한 공격적 이고 흥분한 고객을 진정시키기 위해 실제 자신의 내면의 감정과는 다른 감정을 표현해야 하는 감정 노동을 유발시킨다(Harris and Reynold, 2006). 즉 고객의 불량행동으로 인해 고객 인카운터 종사원은 서비스접점에서 조직이 요구하는 감정과 실제로 느끼는 감정 사이에서의 갈등이 생기고, 조직이 요구하는 감정을 표현하는 행위인 감정노동의 심화는 감정부조화를 발생시켜 결국에는 서비스 종사원들의 개인적 행복을 헤치는 결과까지 초래한다(Hochschild, 1983). 이에 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 고객불량행동이 항공사 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하여, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    나. 고객불량행동과 직무스트레스의 관계

    고객의 불량행동은 직원에게 모욕감과 같은 심리적 스트레스와 감정이나 기분에 부정적인 영향을 미친다(Harris & Reynolds, 2003). 콜센터 직원을 대상으로 진행된 ‘고객이 항상 옳은 것은 아니다(The customer is not always right)’라는 주제의 연구에서, 고객의 언어폭력에 노출되는 빈도수가 잦아질수록 콜센터 직원의 스트레스가 커지는 것을 증명하였다. 더불어 언어폭력이 스트레스에 영향을 미치는데 있어서 성별은 영향을 주지 않아 남성과 여성이 똑같이 언어폭력에 대해 스트레스를 받는 것으로 나타났다(Grandey et al, 2004). 또한, 영국 항공사와 철도 승무원을 대상으로 한 조사에 따르면, 종사원들은 고객으로부터 언어적·물리적 폭력을 경험하면 직무 만족의 감소, 분노, 우울증, 무력감 등이 유발된다고 하였다(Boyd, 2002). 정민주 외(2013)의 연구에서도 고객관련 스트레스 요인에는 고객의 언어폭력, 부당한 요구, 불쾌한 특성, 모호한 기대로 구성되어있으며, 고객관련 사회적 스트레스 요인은 승무원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 이와 같은 선행연구들을 바탕으로 고객불량행동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대해 연구하고자 하여, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    다. 감정노동과 직무스트레스의 관계

    항공사 객실승무원은 직업특성상 고객과의 대면 시간이 길고 항공사 이미지를 형성하는 데 큰 비중을 차지하고 있으므로 조직에서도 종사원에게 외적 감정표현의 자제를 요구한다. 이로 인하여, 종사원은 실제 자신의 내면의 감정과는 다른 감정을 외면으로 표현해야 하는 감정노동을 경험하게 된다(Harris & Reynolds, 2003). Hochschild(1983)는 미국의 델타 항공사 승무원들을 대상으로 한 연구에서, 승무원들이 고객에게 바람직한 감정을 의도적으로 표현하기 위해서 감정 관리를 하는 것이, 실제로 느끼는 내면감정과 고객에게 표현하는 감정의 불일치로 직무스트레스를 유발시킨다고 하였다. 김민주(2006)는 호텔 직원을 대상으로 한 연구에서 감정노동 수준이 높을수록 직무스트레스가 높아진다면서 감정노동은 직무스트레스와 유의한 상관관계가 있다고 하였고, 신강현·한영석·김완석·김원형(2008) 연구자들은 서비스 직원이 감정노동 중 표면행위는 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다고 하였다. 또한, 항공사 객실승무원을 대상으로 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향을 조사한 결과에서도 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(안대희 · 강미정 · 박종철, 2012). Lv·Xu·Sun(2012)의 감정노동이 조직공정성과 직무스트레스와의 관계에 대한 연구에서도, 상하이 3개의 행정구에서 근무하는 공무원을 대상으로 연구한 결과, 감정 노동의 표면행위는 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    패밀리 레스토랑의 종사원을 대상으로 연구한 김현철·이정탁(2011)의 연구에서는, 감정노동(표면행위, 심층행위)중 표면행위가 스트레스에 정(+)의 영향을 미친다는 연구결과를 발표하였고, 치과위생사를 대상으로 한 윤성욱·김정숙(2011)의 연구에서도, 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미치고 있음을 증명하였다. 호텔 종사원들의 감정노동과 직무스트레스와의 영향관계를 연구한 송승헌·류경민(2012)의 연구에서도 호텔종사원의 감정노동은 심리적 긴장 감, 과도한 업무, 직무불안정에 큰 영향관계를 보이는 것으로 나타났다. 또한 박미미·한숙정(2013)의 연구에서도 가정전문간호사의 감정노동과 직무스트레스의 상관관계를 조사한 결과 감정노동과 직무스트레스 사이에는 정(+)의 상관관계를 보이는 것으로 나타났다. 다시 말해, 감정노동이 심할수록 직무 스트레스 또한 심하게 나타난다는 것이다. 이와 같이 감정노동이 직무스트레스에 영향을 미친다는 선행연구 결과에 따라, 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 제시하였다.

    라. 고객불량행동과 직무스트레스의 관계에서 감정노동의 매개효과

    업무 수행 중 불량스러운 고객에게 서비스를 수행 하는 동안, 종사원은 내면적으로 표현규칙 (display rules)을 그대로 따르기 어렵게 만드는 감정 노동을 수행하기 때문에 자신의 감정과는 다른 표현규범을 가지게 되고, 직무를 이행하는 과정에서 종사원은 자존감의 저하, 우울증, 냉소 그리고 직무로부터의 소외 같은 개인적 혹은 직무관련 스트레 스를 받게 된다(Ashforth & Humphrey, 1993). 또한, 실제 경험한 고객에 대한 감정과 조직이 요구한 표현규칙으로 인해, 표현해야하는 감정 사이에서 발생하는 감정부조화는 시간이 지남에 따라 감정적 고갈을 유발하고, 종사원은 자기 방어를 위해 다른 사람을 비인격적으로 대하고 냉담한 태도를 취하는 비인격화에 이르게 되는데, 이는 결국 자신에 대한 부정적 평가이며, 이로 인해 성취감 저하를 경험하게 된다고 한다(Maslach, 1982).

    국내연구를 살펴보면, 조인호(2014)의 불량 고객에 대한 호텔직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구에서, 불량고객으로 인해 자신의 감정을 속이고 조직이 원하는 감정을 연기하듯이 표현하는 감정노동을 경험한 직원은 업무피로도가 가중된다고 하였다.

    위의 연구결과에서와 같이, 고객불량행동은 서비스직원의 감정노동의 강도를 높이고, 이는 곧 성취감 저하나 업무피로도를 가중시켜 직무스트레스로 이어지게 된다. 이에 본 연구에서는 선행연구에 따라 다음과 같은 연구가설을 제시 하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구모형

    본 연구는 고객불량행동이 항공사 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향에서 감정노동의 매개 효과를 분석하기 위하여, 선행연구의 이론적 배경을 토대로 <그림 1>과 같이 연구모형을 설정하여 가설을 검증하였다.

       2. 조사설계

    본 연구의 목적을 실증적으로 검증하기 위해, 모집단을 승무원으로 하고, 자료 수집은 최근 6개월 이내 고객의 불량행동을 경험한 국내항공사 K사와 A사의 객실승무원을 표본으로, 승무원들이 비행 나가기 전 비행준비를 하는 대기실에서 연구자가 조사목적에 적합하다고 판단하는 대상을 선별하는 판단표본추출법을 사용하여, 응답자가 직접 기입하는 자기기입법으로 설문조사를 시행하였다. 본 연구의 측정항목은 선행연구에서 사용된 측정항목 중에서 어려운 용어나 문장은 미리 파악 하여 이해하기 쉽게 수정 및 보완하여 구성하였으며, 보다 명확한 내용타당성의 확보와 연구가 계속 진행될 수 있는지를 조사하기 위해 본 조사를 실시하기에 앞서 예비 조사를 실시하였다. 예비조사는 2013년 7월 1일부터 7월 14일까지 현재 근무하고 있는 국내항공사 K사, A사의 객실승무원 각 25명씩으로 하여 총 50명을 대상으로 설정하여 신뢰성 및 타당성을 점검하였다. 예비조사를 통해 연구에 사용된 측정항목과 설문문항의 신뢰성과 타당성은 본 조사를 진행하는데 문제가 없는 것으로 판단되어, 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 2013년 8월 1일부터 8월 31일까지 K사, A사의 객실승무원을 대상으로 각 140부씩 설문지를 배포하여 총 260부가 회수되었으며, 이중 불성실한 응답지 및 결측값을 포함하고 있는 응답지 35부를 제외하였으며, 최종적으로 225부를 유효 표본으로 통계분석을 실시하였다.

    본 연구에서는 수집된 자료에 대해 PASW ver. 18.0을 이용하여 빈도분석 및 기술통계분석, 신뢰도 분석을 수행하였으며, AMOS ver. 18.0을 이용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)과 구조방정식 모델 분석(structural equation modeling: SEM)을 수행하였다.

       3. 조작적 정의 및 측정도구

    가. 고객불량행동

    선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 고객불량행동을 서비스 접점에서 의도적으로 혹은 우연히 서비스 조직과 타 고객에게 부정적인 영향을 주어 서비스에 혼란을 주는 고객행동이라고 정의하였다. 고객불량행동을 측정하기 위하여 이유재·공태식(2004), 이승헌(2005), 이환의(2008)의 연구에서 신뢰 성과 타당성이 검증된 측정문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 사용하였다. 총 문항은 7문 항으로 Likert 5점 척도로 측정하였고 1점 ‘전혀 그렇지 않다’, 5점 ‘매우 그렇다’로 구성하였다.

    나. 감정노동

    선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 감정노동을 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동으로 정의하였다. 감정노동을 측정하기 위하여 권혁기·박봉규(2011), Brotheridge & Lee(2003)의 연구에서 신뢰성과 타당 성이 검증된 측정문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 사용 하였다. 총 문항은 4문항으로 Likert 5점 척도로 측정하였고 1점 ‘전혀 그렇지 않다’, 5점 ‘매우 그렇다’로 구성하였다.

    다. 직무스트레스

    선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 직무스트레스를 직무환경과 관련하여 발생하는 심리적 불균형 상태로 정의하였다. 직무스트레스를 측정하기 위하여 Parker & Decotiis(1983), 이계옥(2008), 김화연·이형룡(2012)의 연구에서 신뢰성과 타당성이 검증된 측정문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 사용 하였다. 총 문항은 7문항으로 Likert 5점 척도로 측정하였고 1점 ‘전혀 그렇지 않다’, 5점 ‘매우 그렇다’로 구성하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 표본의 일반적 특성

    설문 응답자의 인구통계학적 특성을 살펴보면 다음과 같다. 성별 분포는, 여성이 205명 남성이 20명으로 여성(91.1%), 남성(8.9%) 순으로 나타났고, 연령별 분포는 20대가 162명(72.0%)으로 가장 많았으며, 30대는 40명(17.8%), 40대는 18명(8.0%), 50대는 5명(2.2%)의 순으로 나타났다. 결혼여부는 미혼자가 178명(79.1%), 기혼자는 47명(20.9%)의 순으로, 대부 분이 미혼자로 조사되었다. 학력별 분포로는 대학교 재학/졸업이 154명(68.4%)으로 가장 많은 것으로 나타났고, 전문대 재학/졸업이 49명(21.8%), 대학원 재학/졸업이 22명(9.8%)의 순으로 나타났다.

    직급은 일반승무원이 171명(76.0%)으로 대부분을 차지했고, 사무장 이상은 20명(8.9%), 선임 승무원은 18명(8.0%), 부사무장은 16명(7.1%)의 순으로 조사되었다. 항공사 근무경력은 1년-3년 미만이 113명 (50.2%)으로 가장 많이 나타났으며, 9년 이상은 34명(15.1%), 1년 미만은 34명(15.1%), 3-6년 미만은 33명(14.7%), 6년-9년 미만은 11명(4.9%)의 순으로 분포를 나타냈다. 항공사는 대한항공승무원이 122명(54.2%), 아시아나항공 승무원이 103명(45.8%)으로 조사되었으며, 근무 클래스별 분포는 이코노미 클래스가 147명(65.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 비즈니스 클래스는 41명(18.2%), 일정치 않음이 31명 (13.8%), 퍼스트 클래스는 6명(2.7%)의 순으로 결과가 나타났다.

       2. 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석

    가. 확인적 요인분석 및 신뢰도분석

    본 연구에서는 측정도구의 구성타당성에 대하여 집중타당성 판별타당성 법칙타당성을 통하여 평가 했으며, Cronbach's α 계수를 토대로 내적일관성을 평가하여 측정도구의 신뢰성이 확보되었는가를 평가했다. 이러한 구성타당성을 위해 본 연구에서는 AMOS 18.0을 사용하여 확인적 요인분석을 실시했으며, PASW 18.0을 사용하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 최초분석결과 고객불량행동 측정문항에서 “고객이 나에게 얼굴을 붉히면서 고함을 질렀다”, “고객이 나의 업무능력을 무시했다”와, 직무스트레스 측정문항에서 “나는 업무를 하면서 허둥대는 경우가 많다”는 항목은 측정모델의 단일차원성을 저해 하는 것으로 나타나 제거하였으며, 최종 확인적 요인분석 결과와 신뢰도 분석 결과는 <표2>와 같이 나타났다. 제거된 3개의 항목을 제외하고 3개의 잠재 변수와 15개의 관측변수를 사용하여 구성한 본 연구의 측정모델의 적합도는 전반적으로 적합한 것으로 나타났다(χ²=153.177, normed-χ²=1.761, RMR=.043, GFI=.914, AGFI=.882, NFI=.914, IFI=.961, TLI=.952, CFI=.961, RMSEA=.058). 또한 15개 측정항목의 표준화 요인 적재량은 모두 0.5 이상을 보이고 있어 측정항목은 집중타당성이 있음을 나타내고 있으며, 또한, Fornell & Larcker(1981)가 제시한 집중 타당성 평가방법인 평균분산추출값(AVE)과 개념신뢰도(CCR)는 모두 AVE>0.5, CCR>0.7의 기준을 충족하고 있는 것으로 나타나 본 연구의 측정항목은 집중타당성이 충분한 것으로 판단되었다. 그리고 모든 구성개념의 신뢰도를 분석한 결과, Cronbach's α 계수는 0.8이상으로 높게 나타나 각 측정항목은 내적일관성이 있는 것으로 나타났다(채서일, 2007; 송지준, 2008).

    나. 구성개념의 상관분석

    본 연구에서는 각 잠재변수간의 상관관계분석을 실시한 결과 <표 4>와 같이 나타났다. 모든 잠재변수간의 관계는 모두 통계적으로 유의한 상관관계가 존재하는 것으로 나타났고, 잠재변수간의 상관관계 제곱값보다 모든 잠재변수의 AVE값이 큰 것으로 나타났다. 따라서 각 구성개념간의 판별타당성이 성립 되는 것으로 판단되었다. 또한 각 구성개념간의 관계의 방향성이 본 연구에서 설정한 가설의 방향과 일치하는 정(+)의 관계로 나타나 법칙타당성도 성립되는 것으로 평가되었다. 따라서 본 연구의 측정도구에 대한 구성타당성은 충분한 것으로 판단되었다.

    다. 가설검정

    1) 구조방정식 모형 검증 결과

    검증을 실시한 결과는 <표 5>와 같다. [가설 1]인 고객불량행동이 감정노동에 미치는 영향에서 표준화 경로계수는 .288로 나타났으며, t=3.715(p<.05)로 나타나 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 ‘고객불량행동은 감정노동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는[가설 1]은 채택 되었다. 그리고 [가설 2]인 고객불량행동이 직무스트레스에 미치는 영향에서 표준화 경로계수는 .289로 나타났으며, t=3.767(p<.05)로 나타나 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 ‘고객불량행동이 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 [가설 2]는 채택되었다. 또한, [가설 3]인 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향 에서 표준화 경로계수는 .346으로 나타났으며, t=4.508(p<.05)로 나타나 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 ‘감정노동은 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 [가설 3]은 채택되었다.

    2) 감정노동의 매개효과 분석

    매개효과 검증을 실시한 결과는 <표 7>과 같다. [가설 4]인 고객불량행동과 직무스트레스의 인과관계에서 감정노동의 매개효과에 대한 검증을 실시한 결과, 매개효과의 표준화 경로계수는 .083, 간접효과의 유의성 검증을 위해 부트스트랩핑 방법으로 검증한 결과, 유의확률은 .005로 나타나 통계적으로 유의미한 결과를 보여주어 고객불량행동과 직무스트레스의 인과관계에서 감정노동은 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 ‘고객불량행동과 직무스트레스의 관계에서 감정노동은 유의한 매개 역할을 것이다.’라는 [가설 4]는 채택되었다.

    Ⅴ. 결론 및 시사점

       1. 연구요약 및 시사점

    본 연구는 고객과 직접 대면접촉을 하는 객실승무원을 대상으로, 고객불량행동이 항공사 승무원의 직무스트레스에 미치는 영향관계에 있어서 감정노동의 매개효과를 규명하고, 또한 본 연구를 통하여 고객의 불량행동으로 인해 발생하는 기업측면에서의 손실을 최소화 할 수 있고, 항공사 승무원들의 감정노동으로 인한 직무스트레스를 완화할 수 있는 대안을 제시하는데 목적이 있다. 연구 결과 첫째, 가설 1 ‘고객불량행동은 감정노동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘고객불량 행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3 ‘감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 가설 4 ‘고객불량행동과 직무스트레스의 관계에서 감정노동은 유의한 매개역할을 할 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 선행연구들의 결과처럼, 고객불량행동이 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무스트레스에 영향을 미치고, 또한 항공사 객실 승무원들의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 주는 것으로 나타났다.

    본 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 시사점을 제시하면, 최근 항공업계에 이슈가 되고 있는 고객불량행동과 감정노동 종사원들의 직무스트레스에 대하여 실증연구를 통해 밝혀냈다는 점에서 의미가 있다고 할 수 있다. 고객불량행동으로 인해 승무원들은 감정노동을 경험하게 되고, 또한 이로 인해 직무스트레스가 가중되기 때문에, 기업은 고객 들의 불량행동에 대해 관리 할 필요성이 있고, 또한 감정노동을 하는 승무원들을 위한 관리와 보호방안을 마련해야한다는 시사점을 제시 할 수 있다.

    본 연구결과에서 나타난 것처럼, 고객불량행동과 감정노동 그리고 감정노동자들의 직무스트레스에 대한 관심과 관리가 필요하다. 이에 정부와 기업이 앞장서서, 고객불량행동을 관리 및 처벌하려고 하고, 서비스업 종사원들의 감정노동과 직무스트레스에 대해서도 관심을 갖고 있다. 몇 년 전부터 라면 상무, 빵회장, 신문지 회장, 땅콩회항 등이 불러일으킨 ‘갑의 횡포’는 서비스업 종사자가 타깃이었다. 실제 자기감정과는 다른 감정을 표현해야하는 ‘감정 노동자’는 승무원이나, 판매원, 외판원, 상담원에 서, 넓게는 직간접적으로 사람을 대하는 직종에 종사하는 대부분의 직장인도 포함되는데, 이러한 사회적 분위기에 발맞추어, 2013년 5월 감정노동자들의 스트레스로 인한 건강장애를 사업주가 예방하고 치료를 의무화하도록 하는 일명 ‘감정노동자 보호 법안’(산업안전보건법 개정안, 남녀고용평등과 일· 양립 지원에 관한 법률 개정안)이 발의되었고, 최근 에는 ‘감정노동 관리사’까지 생겨나면서 사회적으로 관심이 쏠리고 있다. 감정노동자들의 관리를 위한 기업들의 노력을 살펴보면, KB국민은행은 상담 직원들의 직무 스트레스 해소를 위한 ‘심리상담실 (힐링카페)’를 오픈했고, 서울시는 대형 유통업체 판매직 여성들을 대상으로 ‘심리상담 프로그램’을 가동하고 있다(매일경제 Citylife 제402호, 2013년 11 월 12일 기사). 또한 어느 D백화점은 감정노동자 보호 안내문을 구로경찰서와 함께 만들어 고객이 폭언이나 욕설 등 근로자를 위협하는 행동을 할 경우 처벌받을 수 있다는 점을 알리고 있고, N백화점 순천점은 고객 불만 접수과정에서 단계별로 적절히 대처할 수 있는 매뉴얼을 만들었다. 그리고 매년 한 차례씩 근로자들의 우울증 테스트와 직무 스트레스 진단도 하고 있다(파이낸셜 뉴스, 2015년 1월 27일 기사).

    이렇게 여러 기업들과 정부에서 감정노동자들을 관리하기 위해 노력을 하고 있는데, 하지만 감정노동이 가장 심한 직업으로 꼽힌 항공사 객실승무원들을 위한 프로그램은 아직 미비하다. 항공사에서는 기업차원에서 감정노동자인 객실승무원들을 위한 고객응대 보호 방안을 마련하고, 지금까지 고객의 소리에만 귀를 기울였다면, 이제부터는 내부고객인 객실승무원들의 소리에도 귀를 기울여 기업과 고객 그리고 직원들 모두가 함께 상생할 수 있도록 해야 한다고 생각한다.

    또한, 객실승무원 뿐만 아니라 승객과 대면 서비스를 하고 있는 모든 항공사 직원들을 대상으로, 감정노동이나 직무스트레스에 대한 상담을 할 수 있는 심리상담 프로그램이나 힐링 프로그램, 컨설팅, 교육 등을 마련하여, 효율적인 인적자원관리가 되도록 해야 한다.

    그리고 마지막으로, 고객불량행동과 감정노동 문제는 정부와 기업의 노력도 중요하지만, 소비자의 인식 변화가 무엇보다 중요하다. 소비자로서 당당 하게 권리를 주장할 수 있지만, 도를 넘은 말과 행동이 감정노동 종사자들의 마음에 깊은 상처를 남길 수 있다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 또한 한사람이 무조건 감정을 파는 것이 아닌 기업, 노동 자, 소비자간 감정의 상생이 필요하다고 하겠다.

       2. 연구의 한계 및 향후 연구방향

    본 연구는 항공사 객실 승무원을 대상으로 고객불량행동에 대해 조사하였는데, 항공사 고객불량행동을 측정하기 위한 측정도구가 마련되어 있지 않아서, 카지노, 호텔, 레스토랑, 콜센터 등에서 고객불량행동에 대해 연구한 측정항목을 본 연구에 맞게 수정 보완하여 조사를 진행하였다. 향후 연구에서 항공사 이용승객의 고객불량행동에 대한 측정도구를 개발하는 연구가 진행되어, 후속연구에 사용된다면 좀 더심도 있는 연구결과가 도출 될 것으로 사료된다.

    또한, 본 연구는 국내 K항공사와 A항공사 객실 승무원만을 대상으로 표본을 추출하여 고객불량행동이 감정노동과 직무스트레스에 미치는 영향에 대해 조사했는데, 향후 연구에서는 항공사에서 고객 대면 서비스를 수행하고 있는 다른 부서의 직원들 까지 대상을 넓혀, 각 부서별로 어떤 차이점이 있는지 연구하는 것도 흥미로운 연구가 될 것이다. 또한 최근 국내에 많이 생겨나고 있는 저가항공사 승무 원들까지 연구대상을 확대하여, 대형항공사 승무원 들이 느끼는 고객불량행동·감정노동과 저가항공사 승무원들이 느끼는 고객불량행동·감정노동을 비교 연구하는 것도 흥미로운 연구가 될 것이다.

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  • [<그림 1>] 연구모형
    연구모형
  • [<표 1>] 설문지 구성
    설문지 구성
  • [<표 2>] 표본의 인구통계학적 특성
    표본의 인구통계학적 특성
  • [<표 3>] 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석
    확인적 요인분석 및 신뢰도 분석
  • [<표 4>] 구성개념간의 상관관계
    구성개념간의 상관관계
  • [<그림 2>] 모형
    모형
  • [<표 5>] 가설검정
    가설검정
  • [<표 6>] 직접효과, 간접효과, 총효과
    직접효과, 간접효과, 총효과
  • [<표 7>] 매개효과 검증
    매개효과 검증