국내 지방대학교 관광계열의 교육서비스 품질이 학생만족도 및 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구*

The Effects of University Education Service Quality on the Tourism Major Student's Satisfaction and Switching Intention

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  • ABSTRACT

    본 연구의 목적은 국내 지방대학의 관광계열 전공학생들이 인지하는 서비스품질이 학생만족 및 전공전환에 영향을 미치는 요인들을 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 바탕으로 지방 대학 특성화에 적합한 대학 교육서비스 품질경영 효율화에 도움을 주고자 한다.

    연구의 결과를 요약하면 교육서비스 품질 요인 중 교육요인과 복지요인이 시설요인보다 강한 영향력을 보였으며, 인적요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1에 대한 요인은 부분적으로 채택되었다.

    따라서 교육요인과 복지요인은 학생 만족도의 지속적인 향상을 위해 고품질의 교육수준과 복지조건을 충족시켜 대학 교육서비스 품질의 유지관리가 필요하다고 사료된다. 또한 학생만족도가 높을수록 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학생들의 전공 만족도가 높을수록 전공전환에 대해 고려하지 않는 다는 결과를 의미하는 것으로 전공학생들의 만족도를 높여 학생들의 이탈 방지를 위해 각 학과에서는 교육서비스 품질에 대한 최우선적인 노력이 필요할 것으로 보인다. 특히, 호텔관광계열 학생들은 재학 중에 전문지식 및 직업에 대한 프로정신과 자긍심을 가져야 한다. 지방대학의 교육서비스 품질 향상을 위해서는 교육요인, 복지요인, 시설요인, 인적요인 등 어느 하나 소홀한 부분이 없이 고품격, 고품질의 교육서비스를 제공을 통한 학생들의 만족도를 지속적으로 높이기 위한 노력이 필요하다고 사료된다.


    The purpose of this research is to identify the effects of university education service quality on the Tourism major student's satisfaction and switching intention. The results can be used to help local universities to efficiently manage their education service quality . In summary, in education service quality, welfare factor and education factor have stronger influence than facilities factors on the students’ satisfaction and their switching intention. However, human factors had no effects. In addition, it is shown that student satisfaction and switching intention have negative correlations, meaning that students rarely consider changing their major as they are highly satisfied with their major. That is, each department of university should make an intensive effort for quality of education service by increasing student satisfaction with major. The attention to learning and student satisfaction with their major have decisive influences on achieving those abilities. Therefore, university should make an effort to improve student satisfaction continuously by providing high-quality and high-class education service to students, focusing on education factor, welfare factor, facilities factor and human factor all together.

  • KEYWORD

    Education Service Quality , Students Satisfaction , Switching Intention

  • Ⅰ. 서 론

    정부는 창의 인재양성과 지역의 창조경제를 견인할 지방대학 육성을 위해 지방대학 특성화 사업 시행계획 을 확정한다고 발표하였다. 이번 지방대학 특성화 사업으로 향후 5년간 총 1조원 이상이 지방대학에 투자되며, 이를 통해 지방대학이 지역 경제의 견인차 역할을 할 것으로 기대된다. 사업이 끝나는 5년 뒤 지방대학은 교육 경쟁력과 인지도에서 수도권대학에 뒤지지 않는 경쟁력을 갖출 것이며, 지방의 학생뿐 아니라 수도권 학생들도 대학의 서열이 아닌 자신의 꿈과 끼를 실현하기 위해 지방으로 유입되어, 지역사회에 활력을 불어넣어 줄 것으로 기대된다(교육부, 2014).

    지방대학 특성화 사업에 따라 대학 교육의 목적은 자아실현뿐만 아니라 전문 인력을 양성하여 유능한 인력을 사회에 배출하는 것이고, 학생들은 자신의 자질을 충분히 발현하고 유능한 인력으로 성장하기 위한 전문지식을 습득할 기회를 얻게 되고, 이러한 대학생들이 진학할 때 적성에 맞는 전공 선택을 하는 것이 중요한 요인으로 작용하게 된다. 그러나 현실은 대학 진학 시 전공에 대한 충분한 이해가 부족한 상태에서 외적인 요인에 의존하여 전공을 결정을 하게 되는 것이 일반적이다. 이로 인해 학생들은 대학 입학 후 미성숙한 선택의 결과로 인하여 전공에 대한 만족도가 낮아지는 등 대학 적응 과정에서 어려움을 경험하고 전과를 고민하게 된다(김민배‧문승태, 2004; 유지선, 2004; Tak & Lee, 2003). 이러한 결과로 재학생들의 학업중단과 학교 이동 비율은 점차 증가하는 추세를 보이고 있다(교육인적자원부, 2010; 김성식, 2008).

    국내 대학의 중도탈락 학생 비율을 살펴보면, 대학 전체평균 4%에서 수도권 대학 2.9%, 비수도권(지방) 대학 4.6%를 나타내고 있다. 이는 지방대학에 재학중인 대학생의 이탈율이 수도권과 비교하여 1.7% 정도 높은 것으로 나타나고 있어(한국대학교육협의회, 2014), 이러한 지방대학생들의 이탈율 방지를 위한 지방대학의 교육경쟁력 강화는 필요한 실정이다.

    대학 생활에서는 고등학교의 지시나 타율에 의한 수동적이고, 의존적인 생활방식과 달리 스스로 책임지고 독립적인 생활방식으로 전환이 요구되고, 대학생들에게는 스스로 계획하고 목표를 설정하며, 학업과 진로의 문제를 긍정적으로 해결할 수 있도록 하는 건설적 사고의 습관이 형성되어야 한다(심지연 이형룡, 2012).

    대학의 교육서비스는 호텔, 병원, 은행 보험 등 다른 서비스 산업에서 적용된 특성들과 마찬가지로 무형성, 비분리성, 변화성, 소멸가능성과 같은 서비스의 특성이 그대로 적용가능하다(채연수, 1999). 이에 대학 교육서비스품질은 학생들에게 전문적으로 교육을 제공하고, 학교의 명성과 이미지, 교육의 질, 교수의 수준 등과 같은 무형적인 서비스가 주를 이루고 있지만, 시설 및 기자재 등 교육환경을 구성하는 유형재가 수반되는 성격을 가지고 있어 유·무형적 요소가 모두 포함한 서비스라 하겠다(김종의‧서정희, 2005).

    대학의 관광관련 학생들의 대다수가 입학당시부터 자신의 전공 분야에 대한 충분한 이해가 부족한 것이 현실이며, 관광분야에 구체적으로 어떤 분야가 있고, 어떤 업무환경인지에 대한 이해가 부족한 실정이다(Barron&Maxwell, 1993). 특히, 호텔관광계열 학생들은 재학 중에 전문지식 및 직업에 대한 프로정신과 자긍심은 물론 완성된 직무수행을 위한 서비스 마인드와 인격 및 원만한 대인관계를 형성할 수 있는 능력을 갖추어야 하므로 학업에 대한 관심도와 학과에 대한 만족도의 비중이 무엇보다 크다고 할 수 있다.

    따라서 호텔관광계열 전공학생들이 인지하는 교육서비스 품질에 대한 학생들의 만족도가 전공전환을 위한 이탈의도에 영향을 미치는지에 관한 연구가 필요한 것이 현실이다.

    이러한 관점에서 본 연구는 국내 지방대학 관광 계열 대학생들을 대상으로 교육의 서비스 품질이 전공학과 학생들의 만족도와 전공전환에 미치는 영향을 파악하여 관련성을 규명하고자 한다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 교육서비스품질

    서비스 품질은 고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가 결과로(Gronroos, 1984), 품질에 대한 개념은 총체적 개념과 고객지향적인 개념으로 구분되는데, 총체적 개념은 제품이나 서비스의 양상과 특징의 총체로 고객은 일련의 기술적으로 분리된 것을 구입하는 것이 아니라 총체적인 제공물을 구입한다는 것이다. 고객지향적인 개념은 명시 적이고 묵시적인 요구를 만족시키는 능력으로 보고, 공급자는 항상 고객의 변화라는 요구에 대한 이해 정도를 발전시켜야 한다는 점을 강조하고 있다(채규현, 2007).

    이에 교육서비스에 대한 정의로는 또한 최규환(2004)은 교육목적을 달성하기 위해 대학 및 학생과 관련하는 유형 및 무형의 서비스이라 정의하였고, 김동현(2012)은 대학의 교육서비스를 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 소비자인 학생과 교육 서비스 제공자의 상호 관계로부터 발생하며 소비자인 학생의 문제를 해결해 주는 것으로 교육목적을 달성하기 위해 학교와 교직원들이 제공하는 제반 교육활동과 행정지원 서비스라 정의하였다. 또한 교육서비스는 공급자인 교직원과 수요자인 학생의 접촉에 의해 이루어진다는 점에서 많은 접촉을 요구하고, 순수서비스이자 전문서비스라 할 수 있다(김진옥, 1996). Lovelock(1983)은 교육서비스를 사람의 정신에 대한 무형적 행동을 제공하는 서비스라고 정의하였으며, 교육기관이 수요자인 학생에게 교육적 목적 달성에 관련된 유형, 무형의 서비스를 제공함으로써 소비자에게 물질적, 정신적 만족을 실현시켜주는 일체의 활동이며 교육서비스 제공자 입장에서는 제공활동이고, 대상은 사람이며, 학습자의 관점에서는 경험의 총체로써 정의하였다(박중환, 1998). 이와 같이 교육은 일반 제품과 달리 보이지 않는 무형성의 특징을 가지고 있기 때문에 평가가 어렵다는 것이 일반적인 인식이지만, 개개인의 인식과 평가가 다르기 때문에 교육 평가에 대한 연구는 중요하다(최규환, 2004).

    교육서비스의 특성은 서비스의 일반적인 특성과 비교하여 많은 부분이 일치하고 있다. 교육서비스는 무형성으로서 일반 유형재와는 달리 일정한 형태로 보존할 수 없고, 보고, 듣고, 만질 수 없을 뿐만 아니라 서비스의 공급과 수요가 동시에 발생해야 하기 때문에 분리되어질 수 없다(Parasuraman & Zeithaml & Berry, 1981).

    이에 Abdullah(2006)는 그의 연구를 통해 총 41개 측정항목을 가지고 교수, 교육 프로그램, 대학의 명성, 학생에 대한 배려, 조교, 직원, 접근성 등의 6가지 요소로 구성되는 교육서비스 품질을 SERVPER 와 비교 측정하여 교육서비스 품질을 측정하는 것에 있어 HEdPERF(Higher Education Performance)가더 나은 측정 방법이라고 소개하였다(Abdullah, 2006).

    Hawes & Glisan(1983)은 대학교육서비스 품질의 구성요소를 16가지로 보았는데, 이에 대한 내용은 교수진의 강의 기량, 학생에 대한 교수진의 관심, 학문적 우월성에 대한 명성, 취업에 대한 교수진의 지원, 학생과 교수와의 관계, 외부 기업 실무진의 강사 영입, 컴퓨터 교육, 학과의 규모, 도서관의 시설, 주간 각 학과의 강좌 수, 학과의 명성, 교수진의 활발한 연구 활동, 교수 연구 활동에 대한 학생 참여, 학생동아리, 조직, 단체에 대한 교수진의 참여, 학생동아리, 조직, 단체의 유용성, 야간 각 학과의 강좌수로 연구하였다.

    이경오‧최덕철(2000)은 대학교육서비스에 있어서 하위변수를 공감성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확실성으로 보고 이러한 변수에 대한 대학교육서비스 품질의 향상을 통하여 대학교육서비스 마케팅의 발전적 모형을 제시하고 고객만족을 창출하며 나아가 서는 학생이나 교수를 통해 구전, 평판, 권유, 재입학의도의 과정을 통해 소속대학에 대한 대학로열티와 재구매 의도를 증가시킨다는 결과를 가져온다고 제시하였다.

    개인의 행동은 신념, 태도로부터 영향을 받는 주기적인 순환과정으로서, 학생과 대학 간에 이루어 지는 상호 작용의 결과가 계속해서 그 대학에 다녀야 할 것인지를 결정하는 학생의 태도에 영향을 미치게 되기 때문에 대학의 서비스 품질은 의미가 있다하였다(Bean, J. P, 1986).

    이에 관련된 교육서비스 관련 선행연구로는 김양희(2002), 박주성‧김종호‧신용섭(2003), 최명철 (2003)의 연구에서는 학사행정요인이 교육 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 차석빈(2006), 이용기‧장병집‧박영균(2002)의 연구에서는 충주에 소재하는 대학의 학생들을 대상으로 대학의 환경특성이 전반적 교육서비스 품질, 서비스 가치와 학생만족에 미치는 영향요인에 관한 연구를 통해 전반적 교육 서비스 품질 중 시설요인이 학생 만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 보여주었다. 양태식(2004), 최규환(2005)의 연구에서는 네트워킹 요인이 교육서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    신재익‧정기한 (2007)은 중등교육기관의 서비스 품질이 학생만족, 구전간의 인과관계를 연구한 논문에서중등교육기관의 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 가치성 5개 차원으로 구성하였으며 실증분석 결과 가치성이 학생만족에 유의한 영향을 미쳤고, 노정희‧최진영(2012)은 교육서비스 품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 전문성, 반응성, 유형성, 신뢰성 4개 요인으로 구성되었고 각 교육서비스품질 차원이 만족도에 영향을 미치는지에 대한 분석 결과 유형성, 전문성이 학생만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    황복주‧김재열(2002)은 대학교육서비스 품질이 학생만족과 구전에 미치는 영향에 관한연구에서 교육서비스품질의 유형을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 다섯 가지 유형으로 제시하고 각 요인이 학생만족에 미치는 영향력을 살펴 본 결과 응답 성을 제외한 4개 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    교육관련 품질로 Marsh & Hocevar(1991)는 9개 요인으로 구성된 교육품질의 학생평가모델(SEEQ) 을 개발하였으며, 채연수(1999)는 SERVPERF척도에 결과의 질을 추가하여 교육서비스품질의 구성요소에 적합하도록 수정하여 사용하였으며, 이와 함께 교육서비스 품질과 관련된 연구는 지속적으로 진행되면서 그 중요성이 강조되고 있다.

    이에 본 연구에서는 호텔관광계열의 전공대학생 들을 대상으로 교육서비스 품질을 검증하기 위하여 정유리‧차석빈(2008)의 연구를 통해 측정된 교육 요인, 행정요인, 복지요인, 인적요인과 서비스품질을 측정하기 위한 변수들을 고려하여 본 연구에 적합하도록 수정 보완하여 사용하였다.

       2. 고객만족

    고객만족은 ‘고객의 희생(sacrifices)에 대한 보상 (reward)’이 적절하게 이루어졌는지에 관한 소비자의 인지적 상태, 즉 ‘불일치된 기대를 둘러싸고 있는 감정이 소비 경험에 대해소비자가 가지고 있던 사전느낌(prior feelings)’과 결부되어 그로부터 기인 하는 총체적인 심리상태라고 정의하고 있다(Oliver,1997).

    이유재(2000)의 연구에 의하면 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재구매 및 점포 애호도(상표 애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평 행동을 하는 것으로 나타났다. Astin(1993)은 교육만족도를 ‘학생들의 교육 경험에 대한 주관적인 반응을 살펴 보는 것’이라고 정의하면서, 교사, 교육과정과 수업, 학생들의 학교생활, 학생지원서비스, 시설, 교육여건, 교과목 이수기회, 교육자원과 사회적 평판 등의 경험부분에 대한 학습자들의 인식을 조사하여 만족도를 측정하거나 학습자들에 대한 교사들의 관심도, 학생지원 서비스 등과 같은 우선순위에 따른 제한된 분야를 학생들이 평가하도록 하는 방법을 제시 하고 있다. 또한 Anton(1996)은 진실된 충성 고객은 비충성 고객이나 충성도가 약한 고객보다 더 만족 하며, 서비스에 만족하였을 때 고객의 태도와 서비스 제공자에 대한 충성을 강화하게 된다고 하였고, 최규환(2005)은 만족이 동창회 참가나 기부금 납부 등의 행동의도에 유의한 영향을 미친다고 하였다.

    대학에서의 전공은 장래의 진로와 직결되는 요소로 전공만족은 자신의 전공영역에 대한 교육적측면의 심리적 충족수준을 의미하며, 전공학습의 기본3 요소라 할 수 있는 교육시설, 교육과정, 교수진에 대한 개인의 만족도를 측정한다(이동재, 2004). 즉, 전공만족도가 높을수록 졸업 후의 진로에도 긍정적인 영향을 끼칠 수 있음을 예측할 수 있다. 교육의 대중화시대에 접어든 만큼 학생들에게 선택받는 대학이 되기 위해서는 교육수요자인 학생의 다양한 요구를 충족시켜야하며 학생중심의 서비스가 제공 될 수 있도록 구체적인 전략과 대학만의 경쟁력을 갖추어야 한다. 따라서 교육서비스에 대한 소비자인 식을 체계적으로 분석하고, 교육서비스를 향상 시킬 수 있는 자료로 활용한다는 점에서 교육서비스-만족도 연구는 중요한 의의를 찾을 수 있겠다(김미라‧황덕순, 2005).

    기존의 연구들을 살펴보면 교육서비스 품질은 학생만족도를 높인다고 검증되고 있다(배수원, 2006; 유연숙, 2006; 황인호, 2005; Spreng & Mackoy, 1996). 이처럼 최근 대학교육과 관련하여 대학의 고객은 누구인지를 인식하고자 하는 움직임이 강해지면서 학생만족이라는 용어를 사용하게 되었고, 학생들을 소비자로 인식하고 그들을 만족시킴으로써 대학시장에서 경쟁우위를 차지하려 하고 있다(이용기, 1998). 이에 수도권과 비교하여 학생들의 유치에 어려움을 겪고 있어 이를 위해 다양한 홍보활동을 하고 있는 지방대학의 교육서비스에 대한 현실을 파악하기 위한 연구의 진행은 필요한 상황이라 하겠다.

       3. 이탈의도

    이탈은 조직과의 관계회복을 더 이상 추구하지 않는 조직구성원이 직무로부터 자발적으로 분리되거나 이직, 전직, 이직의사 등과 관련하여 선택하는 부정적인 측면에서의 능동적인 반응행동이다(Farrell, 1983).

    Hopson & Adams(1977)는 전환과 위기에 대한 내담자의 반응을 개념화하기 위해 전환을 자발적 전환과 비자발적 전환으로 구분하였다. 또한 Louis(1980)는 노동 역할에서 개인이 경험하는 규범적 전환을 다섯 가지로 범주화 하여, 노동시장에 진입 혹은 재진입, 동일 부서내의 역할 이동, 타부서로 전출, 직업변화, 노동시장 이탈을 그 전환의도로 구분하였다.

    Keaveney(1995)는 서비스 기업에서 서비스의 실패가 고객이탈 또는 전환행동을 유발하는 가장 핵심적인 요인임을 지적했다. 서비스 실패가 발생하는 경우, 기업이 적절히 대응한다면 고객만족은 회복되며, 충성도는 강화되지만 그렇지 못한다면 고객은 경쟁기업으로 이탈할 가능성이 증가되게 된다(Kelly & Davis, 1994).

    최지희(1998)의 연구에서 기업의 성과적 측면과 비용 절감의 측면에서 고객이탈 방지의 필요성이 언급되었다. 고객이탈 방지는 신규고객을 유치하는 것이 기존 고객의 이탈 방지를 위한 유지비용보다 많은 비용이 들며, 기업 생존을 보장하고 이익증대를 위하여 확보한 고객에 대한 이탈 방지의 과업을 경쟁업체 보다 뛰어나게 수행해야 한다고 주장하였다.

    본 논문에서의 이탈의도는 자신이 원하는 전공으로 전환하거나 학교를 중도 탈락하고자 하는 행동 의도를 의미한다. 사회진출을 준비하기 위해 대학에 들어온 학생들은 대학에 입학하고 난 후 학교에서 진행되는 학습들을 통해 본인들이 생각했던 전공의 교육들을 접하면서 실질적으로 본인이 생각했던 진로와 차이가 생기는 경우 진로의 전환을 생각 하게 된다(임은미‧송미숙‧이수진, 2011).

    앞서 서론에서 제시하였듯이 대학생들의 이탈행동은 수도권 지역의 학생보다 지방대학의 학생들의 이탈비중이 높게 나타나고 있다는 것이다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 지방대학의 교육서비스 품질 요인이 학생들의 만족도와 이탈의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구모형

    본 연구의 목적을 달성항기 위하여 선행연구를 바탕으로 구성한 연구 모형은 다음 [그림 1]과 같다.

       2. 연구가설 및 연구의 설계

    본 연구는 영 호남지역의 4년제 대학 호텔관광계 열에 재학중인을 대학생을 대상으로 교육서비스품질이 학생만족도간 영향관계를 규명하고자 실시되었다. 이에 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       3. 설문지의 구성

    본 연구의 목적을 달성하기 위하여 대학교육 서비스 품질을 측정하기 위하여 교육과 복지, 시설과 인적서비스에 해당되는 21개 문항, 만족도를 측정 하기 위한 7개 문항, 이탈의도를 측정하기 위한 5개 문항으로 구성하여 리커트 5점 척도를 활용하였다.

       4. 자료수집 및 분석방법

    본 연구의 조사대상은 호남권 2개 대학, 경상권 2개 대학으로 4개의 4년제 대학을 선정하여, 총 300 부를 배포하였으며, 현재 재학 중인 호텔관광계열 학생을 대상으로 편의표본 추출방법으로 조사하였다. 설문기간은 2014년 9월 01일부터 2014년 11월 01일까지 총 3개월에 걸쳐 조사를 실시하였고 자기 기입식 방식으로 이루어졌다. 조사기간 중 응답이 불성실한 설문지 79부를 제외하고 총 221부를 최종 분석에 사용하였으며, 수집된 자료의 분석은 SPSS 17.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인 분석과 상관분석 및 회귀분석을 실시하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 응답자의 활동특성 및 일반적 특성

    인구통계학적 분석을 위해 성별, 학년, 전공학과, 학교소재지 등으로 나누어 분석한 결과는 <표 2>과 같다. 응답자의 성별로는 남성 51명(23.1%), 여성 170명(76.9%)로 여성이 많게 나타났다. 이는 관광관련 전공자의 대부분이 여학생에 편중되어있는 것을 볼 수 있다. 학년으로는 1학년 29명(13.1%), 2학년 50명(22.6%), 3학년 115명(52.0%), 4학년 27명 (12.2%)로 3학년의 비율이 높게 나타났다. 학과별로는 관광경영 74명(33.5%), 호텔경영 75명(33.9%), 항공서비스 44명(19.9%), 외식/조리 28명(12.7%)로 호텔경영/관광경영이 높게 나타났다. 학교 소재지는 경상도 104명(47.1%), 전라도 117명(52.9%)로 비교적 균형 있게 분포되었다.

       2. 신뢰도와 타당도 분석

    조사를 통하여 수집된 설문지의 각 항목에 대한 안정성, 일관성, 예측가능성을 알아보기 위하여 본 연구에서는 크론바하 알파(cronbach’s ɑ) 계수를 신뢰도 계수로 사용하여 내적 일관성에 의한 측정도구의 신뢰도를 검증한 결과는 <표 3>과 같다. 각각의 요인이 0.700이상의 수치로 나타나 본 연구에서 이용된 설문 내용은 모두 신뢰도가 높다고 하겠다. 본 연구에서 설문지의 타당성을 검증하는데 있어 요인분석을 실시하였는데 그 중 직각회전기법인 베리맥스(Varimax) 기법을 사용하였다. 각 요인을 추출하기 위해 요인분석의 KMO Bartlett의 검정을 하여 요인별 타당성은 확보되었다. 교육서비스 품질은 총 22개 문항 중 6개 문항을 제거한 후 16개의 문항으로 요인 적재량 0.500 이상으로 4개의 요인으로 추출되었는데 고유값 1.0이상, 누적분산 60%이 상으로 나타나 타당성을 증명하였다. 또한 교육서비스 품질에 대한 신뢰도는 0.700 이상으로 교육요인(0.887), 복지요인(0.841), 시설요인(0.816), 인적요인(0.854)로 각각 나타나 신뢰도를 증명하였다.

    학생만족의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위한 실시한 결과는 <표 4>와 같다. 요인분석에서는 총 7개 문항으로 요인 적재량 0.600 이상으로 요인이 추출 되었는데, 고유값 1.0이상, 누적분산 0.600이상으로 나타나 타당성을 증명하였다. 또한 학생만족에 대한 신뢰도는 0.600 이상으로 나타나 신뢰도를 증명하였다.

       3. 연구가설의 검정

    가설 1의 검증 결과는<표 5>와 같다. 교육 서비스품질 중 교육요인(p=.000), 복지요인(p=.000), 시설 요인(p=.011)이 통계적으로 유의미한 결과로 F= 79.462, R²=0.595, 수정된 R²=0.588을 나타냈다. 특히, 교육요인과 복지요인이 시설요인보다 강한 영향력을 보였으며, 인적요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 호텔관광계열 학생들의 대부분은 전공 교수의 이미지와 강의내용, 학생들의 상담 등에 대해서는 크게 의미를 두지 않는다는 결과를 나타내고 있다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었다.

    가설 2의 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과는 <표 6>과 같다. 학생만족도는(p=-0.576) 통계적으로 유의미한 결과로 F=55.920, R²=0.203, 수정된 R²=0.200을 나타났다. 이는 학생만족도가 높을수록 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치므로 즉, 학생만족 도가 높을수록 전공 전환에 대해 의미를 두지 않는 것으로 해석이 된다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 국내 지방대학의 호텔관광계열 전공학생들이 인지하는 서비스품질이 학생만족 및 이탈의도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 이에 본 연구에서는 국내 지방대학 호텔관광계열 대학생 들을 대상으로 교육의 서비스 품질이 전공학과 학생들의 만족도와 전공전환에 미치는 영향을 파악하여 관련성을 규명하고자 한다.

    교육서비스 품질의 연구변수를 추출하기 위하여 교육서비스품질 관련 문헌고찰을 통해 대분류 차원으로서 4가지의 요인으로 구분하여 교육요인, 복지 요인, 시설요인, 인적요인을 변수로 활용하였다. 설문을 통해 수집된 표본은 설문지 부를 제외하고 총 221부를 최종분석에 사용하였으며, 수집된 자료의 분석은 SPSS 17.0 프로그램을 이용하여 통계분석 하고 앞에서 제시한 연구모형을 토대로 가설을 검증하였고, 그 결과를 살펴보면 다음과 같다.

    교육요인은 전공 관련 교육과정 및 학생 교육 프로그램 관련 변수로 구성되었고, 복지요인은 학생 들의 혜택적인 측면인 장학금과 교육적인 복지관련 변수, 시설요인은 수업에 필요한 시설 및 실습관련 기자재 관련 변수, 인적요인은 전공 교수의 강의수 준, 전공지식, 학생들과 관계된 변수들로 구성되었다.

    첫째, 가설1을 검정하기 위한 결과는 교육서비스 품질 요인 중 교육요인과 복지요인이 시설요인보다 강한 영향력을 보였으며, 인적요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었다.

    교육요인과 복지요인은 학생 만족도의 지속적인 향상을 위해 고품질의 교육수준과 복지조건을 충족 시켜 대학 교육서비스 품질의 유지관리가 필요하다고 사료된다. 또한 인적요인에 대한 호텔관광계열 학생들의 대부분은 전공 교수의 이미지와 강의내용, 학생들의 상담 등에 대해서는 크게 의미를 두지 않는다는 결과를 나타내고 있다. 그러나 교수와 학생 간의 진정성 있는 상담을 통한 지속적인 관계형성이 필요할 것으로 사료된다.

    둘째, 가설 2를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과, 학생만족도가 높을수록 이탈의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학생들의 전공 만족도가 높을수록 전공전환에 대해 고려하지 않는다는 결과를 의미하는 것으로 전공학생들의 만족도를 높여 학생들의 이탈 방지를 위해 각 학과에 서는 교육서비스 품질에 대한 최우선적인 노력이 필요할 것으로 보인다. 또한 학교 전체의 교육서비스 품질 향상을 위해서 교육요인, 복지요인, 시설요인, 인적요인 등 어느 하나 소홀한 부분이 없이 고품격, 고품질의 교육서비스를 제공하여 학생만족도를 지속적으로 높이기 위한 노력이 필요하다고 사료된다.

    더불어 학생들은 자신의 자질을 충분히 발현하고 유능한 인력으로 성장하기 위한 전문지식을 습득할 기회를 얻게 된다. 따라서 대학생들이 진학을 고려할 경우 자신의 적성에 적합한 전공을 선택 하는 것이 중요한 요인으로 작용하게 된다. 대학 입학시 선택한 학생들의 전공에 대한 만족도를 높이기 위해 서는 학생들이 중요시하는 교육서비스 품질 요인들을 고려하여 대학의 특성에 맞는 적절한 교육서비스를 제공해야 한다.

    특히, 호텔관광계열 전공 학생들은 서비스 산업 종사자로서 재학 중 업무에 활용 가능한 이론적 지식을 비롯하여 서비스 산업 최일선에서 근무해야하는 직업의 특성상 업무에 대한 프로정신과 자긍심을 비롯한 서비스 마인드와 원만한 커뮤니케이션 능력을 갖추어야 하므로 학업에 대한 관심도와 학과에 대한 만족도의 비중은 중요하다고 할 수 있다.

    환대산업은 정신노동자로 분류되는 서비스산업에 종사하기를 희망하는 학생들인 만큼 호텔관광계열 전공학생들은 직업의식에 대한 교육이 필수적이며, 학생자신의 적성, 관련 산업에 대한 흥미가 지대한 영향을 미치게 된다. 이에 교육과정의 개편에도 산업체 실무진의 의견을 반영하여, 이론중심에서 실무중심의 교육과정으로 사전에 학생들에게 간접체험이 가능하도록 제공하고, 그리고 학과별 특화된 교육과정으로 개편해 나가야 하는 구체적인 방안들이 강구되어야 할 것이다.

    지방대학의 교육 서비스 품질의 강화는 학생들이 진로계획과 전공선택 과정에서 겪게 되는 방황을 훨씬 줄여줌과 동시에 나아가 관광관련 산업체에서 요구하는 전문인력으로 거듭나는데 많은 도움이 될 수 있을 것으로 판단된다. 이러한 이유로 본 연구에 서는 호텔관광계열 전공학생들의 교육서비스 만족도를 향상시키고, 이탈율 감소를 통하여 지방대학 특성화 사업에 적합한 대학 교육 서비스 품질경영 효율화를 이룰 수 있도록 하는 전략을 도출하고자 연구되었다. 이와 같은 연구 결과 도출에도 불구하고, 본 연구의 한계점은 다음과 같다.

    본 연구는 호남권과 경상권 4년제 대학에 국한되어 진행된 연구로 인해 수도권 대학과 지방대학에 따른 비교를 적용해 보지 못했다는 점이다. 향후 연구에서는 이러한 점들을 고려하여 지역별, 대학별, 학과별 연구에 대한 필요성이 있다고 판단되어진다.

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  • [<그림 1>] 연구모형
    연구모형
  • [<표 1>] 설문지의 구성
    설문지의 구성
  • [<표 2>] 응답자의 일반적 특성
    응답자의 일반적 특성
  • [<표 3>] 교육서비스 품질의 신뢰도 타당도 분석
    교육서비스 품질의 신뢰도 타당도 분석
  • [<표 4>] 학생만족의 신뢰도와 타당도 분석
    학생만족의 신뢰도와 타당도 분석
  • [<표 5>] 가설1의 결과
    가설1의 결과
  • [<표 6>] 가설2의 결과
    가설2의 결과