역할 모호성의 원인 경로에 관한 경험적 연구

Path Analysis of Role Ambiguity

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  • ABSTRACT

    본 연구에서는 조직에서 발생하는 역할 모호성에 영향을 미치는 요인들을 선정하고 그 영향 요인들이 어떤 경로를 통하여 영향을 미치는가를 검증하고자 경로 모형을 형성하였다. 그 영향요인들은 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의 및 의사전달 왜곡이다. 이들 영향 요인 중 앞의 두 가지는 기존 연구에서 거의 고려하지 않은 변수이다. 이 경로모형은 준공공조직에 해당하는 병원들에 종사하는 자들을 통하여 검증되었다. 다음은 조사 결과에 대한 요약 및 정책적 시사점이다.

    첫째, 직종이기주의가 역할 모호성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    둘째, 의사전달 왜곡이 역할 모호성에 영향을 미치고 있다.

    셋째, 직종간 업무상호의존성이 역할 모호성에 직접적으로 영향을 미치지는 않지만 직종이기주의 및 의사전달 왜곡과 상호작용하여 간접적으로 영향을 미치고 있다.

    이와 같은 조사 결과는 역할 모호성을 감소시키기 위해서 조직들이 직종이기주의의 감소와 함께 의사전달의 왜곡의 방지에 노력할 필요가 있음을 알려준다. 또한 조직들은 직종간 업무상호의존성의 관리에 유의하여 역할 모호성의 감소에 노력할 필요가 있을 것이다.


    This paper study attempts to test the path model of role ambiguity. There are distorted communication, task interdependence between occupations, egoism of unit as independent variables which influence on role ambiguity. The followings are results of testing the model.

    Firstly, egoism of occupation influences on role ambiguity directly.

    Secondly, distorted communication influences on role ambiguity directly.

    Thirdly, task interdependence between occupations influences on role ambiguity indirectly through interacting with egoism of unit and distorted communication.

    Lastly, the results of this research implies that we need to decrease role ambiguity by reducing egoism of unit and distorted communication, and by managing task interdependence between occupations.

  • KEYWORD

    역할 모호성 , 직종간 업무상호의존성 , 직종이기주의 , 의사전달 왜곡

  • I. 서 론

    지난 1950년대부터 역할이론 연구, 특히 역할 갈등, 역할 모호성 연구가 활발히 진행되어 왔다(Jackson & Schuller, 1985: 16-78). 이는 역할이 조직 내에서 차지하는 비중이 그만큼 크다는 것을 말해 주는데, 한편으로는 조직은 특정 직위에 부여된 기능으로서의 역할들을 통하여 자신의 생존과 목표를 달성하고 다른 한편으로는 조직 구성원이 자신의 역할에 의존하여 직무를 수행하고 성과를 달성하며 직무 및 조직에 대한 만족을 추구해가기 때문이다.

    역할 모호성은 그것을 연구한 대부분의 연구들에서 역할 갈등과 함께 연구되어 온 반면 역할 모호성 또는 역할 명료성 하나만을 연구한 사례는 비교적 소수에 지나지 않는다(Valenzi & Dessler, 1978: 671-678; Pandey & Wright, 2006: 511-532; Cunningham & Eys, 2007: 2220-2237; Cicero et al., 2010: 411-421; Ivancevich & Donnelly, JR., 1974: 28-36). 그러나 본 연구에서는 역할 모호성이 역할 갈등과 매우 밀접한 관계를 가지고 있지만 그 둘은 분명 다른 개념이고 하나의 연구에서 그 둘을 모두 연구하는 데에는 분량이 너무 많을 수도 있다고 판단하고 연구의 범위를 좁혀 역할 모호성 하나만을 연구하기로 하였다. 이는 역할 모호성을 보다 상세하고 깊이 연구하는데 유리할 것이다.

    조직행태론에서 중요한 부분을 차지하는 역할 모호성 주제는 조직에서 일상적으로 일어나는 구성원간 업무 혼선이나 그로 인한 책임떠 넘기기와 같은 현상을 뜻하는데 그것이 어느 조직에서나 항상 발생가능하기 때문에 그리고 그것으로 인해 발생하는 역기능이 매우 크기 때문에 많은 학자들이 연구해 왔다. 역할 모호성이 가져 오는 결과들은 대부분 구성원이나 조직에 대한 역기능들로서, 초기의 중요한 연구인 Rizzo et al.(1970: 150-163)의 유명한 논문에 의하면, 역할 모호성이 직무만족, 생산성, 조직효과성을 낮추는 반면 긴장, 화, 공포, 적대감을 증대시킨다. Miles(1976: 25-35)의 연구에서도 이와 유사한 역할 모호성의 역기능을 제시하고 있고, Senatra(1980: 594-603)Bedian & Armenakis(1981: 417-424)의 연구에서는 역할 모호성이 가져 오는 결과로서 직무 관련 긴장, 직무만족 저하, 조직을 떠나려는 성향을 들고 있다. 나아가 역할 모호성은 작업 자체에 대한 만족에 대해 부정적 영향을(Keller, 1975: 57-64), 신뢰에 대한 부정적 영향을(Tidd et al, 2004: 364-380), 그리고 창의성에 대해 부정적인 영향을 미친다고 한다(Tang & Chang, 2010: 869-881). 이 밖에 Tidd et al(2004: 364-380)의 연구에 의하면, 역할모호성은 관계갈등 및 직무갈등과 정적 관계를 보인다고 하고, 다른 연구에 의하면(Ghorpade et al., 2011: 1275-1298) 역할 모호성이 감정적 소진과 비인간화(depersonalization)를 증가시키고 개인적 성취를 감소시킨다고 한다.

    한편 역할 모호성과 반대 개념인 역할 명료성(role clarity)을 연구한 바에 의하면(Ivancevich & Donnelly, Jr., 1974: 28-36), 역할 명료성을 느끼는 자들은 자아실현, 자율성, 존중감와 같은 긍정적 측면을 보이고, 특히 역할 명료성의 필요를 더 느끼는 자들은 덜 느끼는 자들 보다 더 그러한 측면을 보인다고 한다. Miles & Petty(1975: 877-883)의 연구에서도 역할 명료성은 직무 관련 긴장과 부적 관계를 보이고 직무만족과 정적 관계를 보인다는 것을 밝혀냈다. 이러한 역할 모호성의 역기능과 역할 명료성의 순기능을 고려할 때 역할 모호성의 원인을 밝혀내고 그것을 감소시키는 작업은 매우 의미있는 실천적인 일이 될 것이다. 즉, Netemeyer et al(1990: 148-157)는 관리자들은 역할 모호성으로 인해 발생하는 금전적인 손실 뿐 아니라 인력 자원의 손실을 심각히 고려하여 그 해결을 위해 노력할 필요성을 제안한다.

    우리나라에서 이루어진 역할 모호성 연구 성과는 최근 들어 상당수 발견되는데 공공조직 혹은 준공공조직의 종사자를 대상으로 한 연구나 행정학자가 다룬 저작은 소수에 지나지 않고1) 오히려 기업 조직에 종사하는 자들을 대상으로 이루어진 연구가 상대적으로 많은 편이다. 그리고 이들 연구들 중 소수(김영돈, 2006: 197-243)를 제외하고는 역할 모호성의 원인 보다는 결과에 더 많은 관심을 기울였다.2)

    1950년대부터 이루어진 기존의 연구들을 검토해 볼 때, 역할 모호성의 원인 변수로 제시된 것들로서 심리내적 과정, 성격적 특성, 사회적 관계유형, 조직내적 및 외적 관련 변수들이고 그 각각의 변수들은 다시 여러 가지로 세분된다. 본 연구에서 역할 모호성의 원인으로 설정한 변수들(직종간 업무상호의존성, 직종이기주의, 의사전달 왜곡) 중 의사전달 왜곡은 기존의 여러 연구에서 다루었다. 그러나 조직 내에서 역할 모호성을 일으킬 것으로 추정되는 직종간 업무상호의존성과 직종이기주의와 같은 변수는 기존의 연구에서 다루지 않은 것으로 파악된다. 사실상 본 연구의 대상인 병원조직은 고위관리자, 의사, 간호사, 의료기사, 행정직 등 여러 직종이 상호 의존적 관계 속에서 작동하는 복잡한 조직으로서 이들 각 직종의 사람들은 다른 일반 조직의 구성원들처럼 각 부서의 이익을 추구하고 나아가 자신들의 직종 집단의 이익을 추구하면서 생활한다. 그리하여 본 연구에서는 직종간 업무 상호의존성과 직종이기주의가 역할 모호성을 발생할 것으로 추론하고 이 두 변수를 역할 모호성의 원인으로 설정하고 조사, 연구하고자 한다.

    이상과 같이 논의된 몇 가지 연구의 필요성, 즉 역할 모호성은 여러 가지 역기능을 가져오기 때문에 그것의 원인을 파악하여 감소시키거나 제거할 필요가 있는 점, 우리나라 행정학계에서 역할 모호성 연구가 희박하고 그 원인에 대한 연구가 부족하여 보다 활발하게 연구할 필요가 있는 점, 그리고 기존의 연구들에서 직종간 업무 상호의존성과 직종이기주의를 역할 모호성의 원인으로 고려하지 않은 점으로 등을 본 연구의 필요성으로 제시한다. 아울러 본 연구에서는 역할 모호성의 원인들로 설정한 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의 및 의사전달 왜곡을 일정한 경로를 설정하여 역할 모호성에 영향을 미치는 것으로 볼 필요성이 있음을 제안한다.

    본 연구에서는 이상과 같은 몇 가지 연구의 필요성을 가지고 다음과 같은 연구 목적을 설정하고 연구를 진행시켜 나가고자 한다.

    1)공공조직 혹은 준공공조직의 종사자를 대상으로 이루어진 연구 현황을 살펴보면, 김영돈(2006: 197~243)은 지방공무원을 대상으로, 안귀련·추나영·조송현(2010: 476-484)은 중등학교 체육교사를 대상으로, 박문상·박계홍(2012: 39-72)은 군의 부사관을 대상으로, 주대진·김진모(2010: 27-51)는 농촌지도 공무원을 대상으로, 그리고 이종건·이중문(2009: 3233-3257)은 국립 및 사립 병원 의료기관 종사자들을 대상으로 역할 모호성을 연구하였다.  2)기업 조직 종사자들을 대상으로 역할 모호성을 연구한 사례들 뿐 아니라 역할 모호성의 결과를 연구한 사례들을 열거하면, IT 업계종사자의 이직의도(이우경·최수일, 2011: 369-383), 산업현장 근로자의 직무만족 및 개인성취감소(이종건·최우혁, 2012: 907-925), 군의 부사관 및 뉴스제작자들의 직무만족 감소(박문상·박계홍, 2012: 39-72; 장해순·김창남, 2010: 209-218), 국립 및 사립 병원 의료기관 종사자들의 직무만족, 조직몰입, 개인성취의 감소와 비인격화 증대(이종건·이중문, 2009: 3233-3257), 항공종사자의 비인격화 증대(구본기·조희정, 2008: 357-375), 항공사 직원들의 직무불안(조영신 외, 2012: 207-229), 농촌지도 공무원의 직무몰입 저하(주대진·김진모, 2010: 27-51), 중등학교 체육교사의 직무만족 및 직무성과의 감소(안귀련·추나영·조송현, 2010: 476-484), 재가노인요양방문자의 심리적 소진(이영화·임왕규, 2011: 414-428) 등이 있다.

    II. 이론적 배경

       1. 역할 모호성의 개념

    역할 모호성의 개념을 정의하기 전에 역할의 개념을 정의하면(Rizzo et al., 1970: 155), 역할이란 하나의 사회 구조 속의 특정 직위에 요구되는 행동에 관한 일단의 기대들이다. 그리고 그 기대들은 그 특정 직위의 점유자에게 귀속되는 역할에 필요한 요구조건들의 범위를 규정한다. 한편 기대들은 일반적 경험 및 지식, 가치, 지각, 그리고 역할 점유자의 구체적 경험에 의해 조건지워진다.

    그리하여, Kahn et al.(1964: 22)은 “어떤 사람이 자신의 적절한 역할 수행을 위해서는 어떤 정보를 필요로 하는데, 즉 그의 역할 집합에 관한 구성원들의 역할 기대를 충족시키기 위해서는... 먼저 그는 그 기대들이 무엇인지 알아야 하고, 둘째, 그는 그 책임을 완수하는데 어떤 활동들에 관해 알아야 한다... 다시 말하면, 그는 수단-목적 지식에 관한 다양한 것들을 필수로 한다”고 주장하였다.

    하지만 많은 조직이나 그 하위 부서에서 이와 같은 기대들과 그것들을 완수하기 위한 활동들을 각 직위에 속한 역할 점유자를 위해 명확하게 규정하려 노력하지만 많은 경우 그 경계가 불확실하여 역할 모호성이 발생하는 경우가 무수한 것이 현실이다. 바로 앞서 언급된 Kahn et al.(1964: 22)의 인용문에서 제시된 그 적절한 정보, 즉 기대들과 활동들에 관한 정보의 결여가 바로 역할 모호성인 것이다. 역할 모호성을 경험하는 자는 자신의 직무가 무엇인지 뿐 아니라 그것을 어떻게 수행해야하는지에 관한 적절한 정보를 보유하지 않고 있다. 이와 유사하게 Valenzi & Dessler(1978: 672)는 역할 모호성을 직위 점유자에게 가용한 정보와 그 역할의 수행에 필요한 정보 간의 격차의 함수로 정의하고, Okamoto & Teo(2011: 222)는 역할 모호성을 역할에 관련된 불확실성 뿐 아니라 정보 혹은 명료성의 결핍으로 정의한다.

    한편 Kahn et al.(1964)의 역할 모호성 정의만큼이나 매우 자주 인용되는 역할 모호성 개념 정의는 Rizzo et al.(1970: 155)의 정의이다. Rizzo et al.(1970: 155)는 역할 모호성을 두 가지 요소, 즉 결과의 예측성 혹은 행동에 대한 반응의 예측성, 필수 행동 요건의 존재 혹은 명료성으로 정의하고 6개의 측정 문항을 제시한다. 결과의 예측성이란 업무 수행의 결과와 같은 것의 확실성을 의미하고, 행동에 대한 반응의 예측성이란 역할 점유자의 행동에 대한 상사와 같은 사람의 반응으로서, 예를 들면 그 역할 점유자의 작업이 상관에게 수용가능한가에 관련된다. 그리고 필수 행동 요건의 존재 혹은 명료성은 환경으로부터의 투입을 의미하는데, 그 투입은 역할 점유자의 행동을 안내하고 그 행동에 필요한 지식을 제공하는 것으로서, 예를 들면, 업무 수행에 따른 권위가 충분한가, 주어진 목표가 명확한가, 시간 배당이 적절한가 등에 관련된다.

    다른 한편 역할 모호성을 정의할 때 그것의 명확한 정의를 위하여 그와 관련된 역할 갈등과 같은 개념들과 구별할 필요가 있다. 역할 갈등이란 역할의 필수 요건들에서 합치-불합치 혹은 양립가능-양립불가능 차원에서 정의된다(Rizzo et al., 1970: 155). 그 합치성 혹은 양립가능성은 역할 수행에 영향을 주는 일련의 표준들이나 조건들에 비추어 판단된다. 역할 갈등의 예를 들면, 역할 점유자 개인의 내적 표준이나 가치와 조직에서 정의한 역할 행동간의 불합치, 역할 점유자의 시간, 자원, 능력과 조직에서 정의한 역할 행동 간의 불합치, 서로 다른 특성 혹은 불일치하는 몇 개의 역할들, 양립불가능한 정책에서 나타나는 갈등적 기대들 등이다.3)

       2. 역할 모호성의 영향요인

    역할 모호성에 대한 연구가 시작되면서 기존의 여러 연구에서는 그 원인들을 규명하는데 많은 노력을 기울였다. 그 원인들은 매우 다양한데, 앞서 언급하였듯이 심리내적 과정, 성격적 특성, 사회적 관계유형, 조직내적 및 외적 관련 변수들이다. 기존의 문헌을 검토하면서 좀 더 구체적인 원인들을 검토해 보기로 한다.

    Kahn et al.(1964)은 역할 모호성의 원인으로 개인의 이해 범위를 넘어서는 조직의 크기, 빈번한 재조직화를 수반한 급속한 조직의 성장, 사회 구조 변화를 동반하는 기술의 빈번한 변동, 상호의존성을 저해하는 인력의 급속한 변화, 구성원들에게 새로운 요구를 부과하는 조직환경의 변화, 조직내 정보 흐름을 제한하는 관리철학을 들고 있다.

    Rizzo et al.(1970: 150-153)은 역할 모호성의 원인 변수로 리더십 관련 변수 9개(설득, 대표성, 구조 및 표준설정, 팀워크 조장, 자유에 대한 관용 등)와 조직 관련 변수 20개(갈등 및 불일치, 의사결정지연, 개인의 발전, 목표합의 및 명료성, 의사소통의 충분성, 정보 왜곡 및 억압, 실수에 대한 관용, 명령계통 위반, 변화에 대한 적응, 권위의 충분성 등)을 제시한 바 있다. 이와 같이 Kahn et al.(1964)Rizzo et al.(1970: 150-153)은 매우 광범위한 역할 모호성의 원인 변수들을 제시하고 있으며 Nicholson et al.(1983: 148-155)은 그에 더하여 역할 모호성에 관계되는 구조적 변수들인 공식화, 의사결정참여, 부하통솔범위를 설정하고 검증한 결과, 생산직 직원의 경우에는 역할모호성이 공식화와 의사결정참여와 부적 관계를 나타내 보였으나 연구직 직원의 경우에는 부하통솔범위와 정적 관계를 나타내 보였다.

    Walker, Jr. et al.(1975: 32-39)는 역할 모호성의 결정 요인으로 조직 관련 변수들을 선정하고 회사의 판매 사원을 대상으로 검증한 바 있다. 이들이 설정한 조직 관련 변수로는 조직의 크기(조직내 부서의 수), 감독자 변수(감독자의 면밀한 감독, 부하의 영향력 행사, 감독자와의 원활한 의사소통), 조직의 혁신요구인데, 이들 변수들 중 면밀한 감독, 부하의 영향력 행사가 역할 모호성에 부정적 영향을 미쳤다. 즉, 상사의 감독이 면밀할수록 그리고 부하의 자율성이 증가할수록 역할 모호성이 감소한다는 것이다.

    한편 Rogers & Molnar(1976: 598-610)는 조직의 내적 및 외적 관련 변수들을 포괄적으로 검토하고 그 변수들이 역할 갈등과 모호성에 영향을 미치는지를 행정 기관의 고위직 행정가들을 대상으로 검증한 바 있다. 이들이 고려한 조직 변수들 중 직접적 상호작용, 다른 조직과 독립적으로 작업하는 경우, 합동 결정이 이루어는 경우, 행동경로를 결정할 수 있음은 역할 모호성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 비예산 자금의 지출에 관한 그리고 책임 변경에 관한 자율성, 외부조직들에 의해 자원 접근이 막힘, 외부 조직으로부터의 압력은 역할 모호성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    다른 한편 Morris et al.(1979: 58-71) 역시 조직 구조를 역할 모호성의 영향요인으로 설정하고 전문성에 따라 분류된 공공조직내 세 개의 집단(전문가, 서기, 노동자)을 대상으로 검증한 바 있다. 그들이 고려한 역할 모호성의 영향 요인들은 공식화, 감독범위, 작업집단 크기, 명령계통의 수, 기능적 상호의존성, 의사결정에 대한 참여이고 이들 변수들 중 명령계통의 수가 역할 모호성에 긍정적 영향을 미쳤지만 공식화와 의사결정에 대한 참여는 부정적 영향을 미쳤다.

    Senatra(1980: 594-603)는 역할 모호성의 원인 변수들로 총 10개의 구조 변수들(명령계통 위반, 정보 소통 억제, 공식화, 부하 인력 개발, 실수 관용, 고위관리자 수용성, 작업 조정, 결정의 적시성, 권위의 충분성-의사결정에서의 자율성, 전문직 권위의 충분성-전문성 발휘를 위한 자율성)을 설정하고 검증하였다. 검증 결과, 명령계통 위반과 역할모호성이 정의 관계를 나타냈고, 고위관리자 수용성, 결정의 적시성, 권위의 충분성과는 부적 관계를 나타내 보였다.

    한편 최근년에 이루어진 연구 중 Pandey & Wright(2006: 511-532)의 연구에서는 다양한 정치적 집단(비정부단체, 연방계층(상부), 주계층(상부), 법적 기관 및 규제기관)으로부터 영향을 받는 경우 조직의 목표 모호성이 증가하고, 그 목표 모호성이 증가할 때 관리자의 역할 모호성이 증가한다는 가설을 설정하고 검증한 결과, 연방계층(상부)은 조직 목표의 모호성에 부적 영향을 미쳤으나, 주계층(상부)은 조직 목표의 모호성에 영향을 미쳤으며 그 목표의 모호성이 관리자의 역할 모호성을 가져왔다.

    Okamoto & Teo(2011: 218-231)는 역할 모호성을 문화와 관련지어 연구하였다. 그들은 호주 주재 일본 회사에 근무하는 두 문화권 직원들(일본에서 파견된 일본 관리자들, 호주 현지에서 채용된 비일본국적 직원들)을 대상으로 문화 차이가 역할 모호성에 영향을 미치는가를 질적 방법으로 연구한 바 있다. 이 회사에서 발견된 문제는 의사소통, 업무분장의 불명확, 정보 공유관련 갈등과 같이 세 가지인데, 이들은 두 문화적 차이에서 비롯되었다. 즉, 일본에서 파견된 일본문화 소유자들(관리자들)은 업무의 범위가 넓고 중복된 업무에 익숙하며 의사소통에서 명확히 하지 않아도 이심전심으로 알아차리는 관습 그리고 고위직 사람들 사이에서 이루어지는 비공식적 의사결정과정에 익숙해 있다. 반면, 호주 현지에서 채용된 비일본국적 직원들은 서구 문화에 익숙하여 명확한 업무분장, 분명한 의사소통, 참여적 의사결정을 원한다. 이러한 두 문화권의 사람들은 그러한 문화적 차이로 인하여 역할 갈등과 모호성을 겪는다고 저자들은 주장하였다.

    3)Okamoto & Teo(2011: 222)에 의하면, 역할 스트레스란 주어진 맥락 속에서의 역할 점유자의 주관적 감정이고, 그 역할 스트레스를 이해할 때 그가 무엇을 좌절로 느끼고 왜 좌절하는가를 이해할 수 있다. 역할 갈등과 역할 모호성은 바로 그러한 역할 스트레스의 요소인 것이다.

    III. 경로 모형의 형성과 가설 설

       1. 경로모형의 형성

    앞서 언급하였듯이 본 연구에서는 기존의 연구에서 거의 고려하지 않은 직종간 업무상호의존성과 직종이기주의를 역할 모호성에 영향을 미치는 요인으로 고려하였고 기존의 몇몇 연구에서 고려한 의사전달 왜곡을 역할 모호성에 영향을 미치는 또 다른 요인으로 고려하였다. 그리고 직종간 업무상호의존성과 직종이기주의가 의사전달 왜곡에 영향을 미치고 또 그 경로를 통하여 역할 모호성에 영향을 미칠 것으로 모형을 형성하였다(<그림 1>).

    앞서 살펴보았듯이, 1950년대 이래 역할 모호성은 많은 학자들에 의해 오랫동안 연구되어 왔고 그 영향요인이 매우 다양한 것으로 밝혀져 왔다. 그럼에도 불구하고 다양한 직종에 속하는 자들이 근무하는 병원 조직과 같은 조직에서 발생하는 역할 모호성을 설명하기 위해서는 직종간 업무상호의존성과 같은 요인을 고려해야 할 필요가 있다. 직종간 업무상호의존성이란 병원과 같은 조직에서 관리자, 의사, 간호사, 의료기사, 원무행정 종사자 등 다양한 직종에 종사하는 자들이 환자 진료나 다른 업무에 관련하여 상호 의존하는 현상을 의미한다. 그러한 직종간 업무상호의존성이 많아질수록 복잡해지며, 복잡해질수록 역할의 한계가 불분명해져 역할 모호성이 증가할 것으로 보인다. 그리고 그 복잡성은 의사전달의 왜곡을 가져올 가능성이 높고 나가가 역할 모호성을 유발할 수 있다.

    한편 각 조직은 기능별 분화가 이루어져 있는데 병원과 같은 조직은 매우 많은 부서들로 이루어져 있고 큰 병원의 경우 노조와 같은 이익집단도 존재한다. 즉, 병원 조직의 경우, 경영관리전문가, 의사들, 간호사들, 원무행정종사자, 병리조사기사들 등이 존재하는데 이들 직종 종사자들은 제 각기 기능을 수행하면서 다른 직종 종사자들과 상호의존관계를 유지하는 가운데 우선적으로 자신의 직종 및 그와 관련된 부서의 담당 영역과 이익을 지키려고 노력한다. 그 과정에서 각 직종 종사자는 상호 의존적인 역할 수행에서 미묘한 대립을 일으키고 자신에게 불리한 일들은 다른 직종 종사자에게 전가할 수 있다. 이때 각 직종 종사자들 간에 역할 모호성이 발생할 수 있다. 다른 한편 기존의 여러 연구에서 고려된 의사전달 왜곡은 역할모호성에 영향을 미칠 것으로 가정되며 직종간 업무상호의존성과 직종이기주의가 증가할 때 의사전달이 왜곡될 수 있다고 보아진다.

       2. 가설 설정

    위에서 제시된 경로 모형을 좀 더 구체적으로 나타내기 위해 각 변수간의 관계에 관한 가설적 논의를 하고자 한다.

    업무 상호의존성은 조직 구성원들이나 부서가 직무를 수행할 때 다른 구성원의 직무에 의존하는 정도로서 직무간 상호결합 정도이다(Thompson, 1967). 즉, 업무 상호의존성이란 업무 집단이나 그 구성원간의 관계에 나타나는 구조적 형태로서 구성원들이 기대하는 결과나 성과를 달성하기 위하여 서로의 자료, 정보, 의견이 의존적일 때 발생한다(한은경, 2012: 65).

    그러한 업무 상호의존성은 직종간에 나타날 수 있는데, 병원 조직의 경우 관리자, 의사, 간호사, 각종 기사, 원무행정종사자 사이에서 다양하고도 수많은 업무 상호의존이 나타난다. 그 구체적인 예를 들어 말하면, 의사가 간호사에게 주사 처방을 내리면 간호사는 그것을 이행해야 하고 환자에게 어떤 부작용이 발생하면 간호사는 의사에게 바로 알려야 하는 것이다. 직종간 업무 상호의존성이 존재할 때, 그 다양한 업무 종사자들 중 어느 누군가가 자신의 직종에 속하는 업무를 협소하게 또는 광범위하게 정의하거나 타 직종에 자신의 직무를 미룰 때 역할 모호성이 발생한다. Morris et al.(1979: 58-71)의 연구에서는 기능적 상호의존성이 역할 모호성에 영향을 미칠 것으로 가정하고 검증하였으나 통계적으로 의미가 없는 것으로 나타났다. 그러나 본 연구에서는 여전히 그러한 상호의존성, 특히 직종간 업무상호의존성이 커질수록 역할 모호성이 증가할 것으로 가정하여 다음과 같은 가설을 설정한다.

    조직내 각 각 직종종사자들(의사, 간호사 등)은 자신의 고유의 업무를 담당하는 가운데 조직 전체의 목표 달성을 위해 노력하지만 일차적으로는 자신들이 속한 직종의 업무 수행에 더 집중하고 다른 직종 종사자에 속한 업무나 조직 전체에 대한 관심은 이차적인 문제로 간주하는 경향이 있다. 이러한 현상은 직종이기주의로 정의될 수 있는데 이는 각 직종에 속하는 종사자들이 조직내 이익집단적 시각에서 사고하고 활동하기 때문에 형성되는 현상이다. 그들 각 직종 종사자들이 직종이기주의적 경향에서 행동할 경우 업무영역의 경계를 두고 첨예한 대립을 할 수 있다. 특히 심각한 문제가 발생하여 그 책임을 져야하는 상황에서 각 직종 종사자들은 타직종 종사자들에게 책임을 전가하게 되고 그 문제에 관련된 일이 자신의 직종 종사자들의 업무 영역이 아니라고 주장할 수 있다. 이러한 각 직종의 이기주의적 행동은 역할 모호성을 유발할 것으로 보이므로 다음의 가설을 설정한다.

    의사전달 왜곡은 기존의 주요 연구에서 고려된 역할 모호성의 영향요인이다(Rizzo et al., 1970: 150-163; Burton et al., 1977: 17-25; Okamoto & Teo, 2011: 218-231). 의사전달은 모든 개인간 및 부서간 활동 그리고 조직 전체에서 핵심이 된다. 명확한 의사전달은 어떤 의미가 한 사람이나 부서에서 다른 사람이나 부서로 그리고 조직으로 왜곡됨이 없이 전달되는 것이다. 이러한 명확한 의사전달은 역할 명료성을 증대하고 직무긴장을 감소시키지만(Burton et al., 1977: 17-25), 의사전달이 왜곡될 경우 역할 모호성이 증가되고 직무긴장이 증가한다. Rizzo et al.(1970: 150-163)의 연구에 의하면, 의사소통의 충분성과 수평적 의사소통은 역할 모호성과 부적 상관관계를 나타냈다. 하지만 이들 연구에서 정보 왜곡 및 억제는 역할 모호성과 정적 상관관계를 보였을 뿐 통계적으로 유의미하지는 않은 것으로 나타났다. 그리고 Walker, Jr. et al.(1975: 32-39)이 감독자와의 원활한 의사소통을 역할 모호성에 영향을 미칠 것으로 가정하고 검증한 결과, 통계적으로 유의미한 결과는 얻지 못하였으나 역할 모호성에 대한 원활한 의사소통의 영향은 부적인 것으로 나타났다. 한편 명백한 환류나 결과에 관한 정보의 지연 또는 결핍은 모호성 경험을 증가시킨다고 하며(Pearce, 1981: 665-674), 구성원간 문화적 차이로 인해 발생하는 이질성, 즉 서로 다른 언어에 의한 원활하지 못한 의사소통으로 인해 역할 모호성이 발생한다는 연구가 있다(Okamoto & Teo, 2011: 218-231). 이상과 같이 의사전달 왜곡이 기존의 몇몇 연구에서 역할 모호성과 통계적으로 유의미한 상관관계를 보이고 있지 않지만, 그럼에도 불구하고 의사전달 왜곡은 역할 모호성과 통계적으로 유의미한 상관관계를 보인다는 다른 연구 그리고 다른 많은 연구에서 여전히 이들 변수간의 정적 상관관계를 가설로 채택하는 점에서 다음과 같은 가설을 설정할 수 있다.

    이상과 같은 세 개의 가설은 역할 모호성에 직접적으로 영향을 미칠 것으로 고려한 변수들에 관련된 가설들이다. 이제는 이들 세 개의 변수가 어떤 경로를 거쳐 역할 모호성에 영향을 미치는가에 관한 가설들을 설정해 보기로 한다.

    각 조직은 특정 직종들(예를 들어 병원 조직의 경우 의사와 간호사 등)의 업무 영역과 이들간의 상호의존관계를 규정해 두는데, 그러한 직종간 업무상호의존성이 커질수록 이들 직종간 업무 종사자간의 의사소통이 매우 많아질 뿐 아니라 복잡해진다. 그리고 그렇게 많고 복잡한 의사소통은 왜곡되어질 가능성을 내포한다. 한편 직종간 업무상호의존성은 직종이기주의에 대해 영향을 미칠 수 있는데, 특정의 직종 종사자들(예로서 의사들)이 그 상호 의존 속에서 자신들의 이익을 고려하는 가운데 타 직종 종사자들을 배척할 수 있기 때문이다. 다른 한편 직종이기주의는 각 직종 집단간의 소통을 방해할 수 있기 때문에 정보의 양을 감소시키거나 그 원활한 흐름을 방해할 수 있다. 그로 인하여 의사전달의 왜곡이 발생할 수 있다. 이상과 같은 논의에 근거하여 다음의 가설들을 설정할 수 있을 것이다.

    IV. 조사 방법, 조사 결과의 분석과 경로 모형의 검증

       1. 조사 방법

    본 연구의 가설 검증에 필요한 자료는 K도내 병원(병원 5개, 종합병원 3개, 상급종합병원 1개, 대학병원 1개), 보건소 1개이며, 이들 병원조직에 근무하는 간호사, 의료기사, 행정직원이 조사대상자들이다(한은경·배병룡, 2012: 651-677). 응답자의 자기 기입 응답을 받는 방법을 통하여 2012년 2월 한달 동안 설문 조사가 실시되었으며, 분석에 이용된 유효한 자료는 총 310부이다.

    본 연구에서 사용된 변수를 측정하기 위한 척도들은 리커트(Likert) 5점 척도 방식에 의해 구성하였고 이들 각 변수의 측정을 위한 척도 구성에 관해 살펴보면 다음과 같다. 본 연구에서 사용한 모든 개념 즉, 역할 모호성, 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의 및 의사전달 왜곡의 측정을 위한 문항은 (한은경·배병룡, 2012: 651-677)에서 사용된 것들이다. 이들 개념을 측정하는 문항들을 요인분석하였으며 그 결과가 <표 1>에 나타나 있다. 즉, 역할 모호성 요인에 속하는 문항은 v11~13, 직종간 업무상호의존성 요인에 속하는 문항은 v3~5, 의사전달 왜곡 요인에 속하는 문항은 v6~10, 그리고 직종이기주의 요인에 속하는 문항은 v1~2이며 각 요인의 아이겐값이 1을 초과하므로 모두 타당한 것으로 평가되고 있다. 한편 본 연구에서 사용한 이들 네 개의 변수들의 신뢰도를 측정한 결과, 직종이기주의는 .679(크론바하 알파 값), 직종간업무상호의존성은 .829, 의사전달 왜곡은 .861, 그리고 역할모호성은 .829로 나타났다.

       2. 변수들간의 상관관계

    <표 2>는 역할 모호성과 그 영향요인들인 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의 및 의사전달 왜곡간의 상관관계를 나타내 주고 있다. 이들 상관관계 분석결과를 살펴보면, 첫째, 직종간 업무상호의존성은 역할 모호성과 통계적으로 의미가 없으나 그 관계는 정적인 것으로 나타났다.

    둘째, 직종이기주의는 역할 모호성과 1% 미만의 유의수준에서 통계적으로 유의미한 상관관계(.258)를 가지고 있으나 상관 정도는 낮은 것으로 나타났다.

    셋째, 의사전달 왜곡은 역할 모호성과 1% 미만의 유의수준에서 통계적으로 유의미한 상관관계(.420)를 가지고 있으며 그 상관정도는 중간 정도인 것으로 나타났다.

    넷째, 직종간 업무상호의존성은 직종이기주의 및 의사전달 왜곡과 1% 미만과 5% 미만의 유의수준에서 통계적으로 유의미한 상관관계를 가진 것으로 나타났으나 그 계수가 각각 .244 및 .157로 낮은 편이다.

    다섯째, 직종이기주의는 의사전달과 5% 미만의 유의수준에서 통계적으로 유의하지만 그 계수가 .131로 낮은 편이다.

       3. 경로 모형의 검증

    1) 경로 모형의 적합성 분석

    본 연구에서는 앞서 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의, 의사전달 왜곡이 직접적으로나 이들 변수간 상호작용하여 간접적으로나 역할 모호성에 대해 영향을 미치는지 검증하기 위한 가설적 경로 모형을 <그림 1>과 같이 설정한 바 있다. 이 모형을 검증하기 위해 적합성 분석을 실시하였으며 그 결과가 <표 3>에 나타나 있다.

    본 모형에 대한 적합성은 절대적합지수와 증분적합지수로 측정한다. 첫째, 절대적합지수 중 x2(카이 제곱)의 통계치가 크다는 것은 적합도가 나빠 연구모형이 통계적으로 기각될 가능성이 크다는 것을 의미한다. 일반적으로 p값이 .05 보다 큰 경우 모형은 타당한 것으로 인정한다. 그리고 적합도 지수와 조정된 적합도 지수는 .90 이상일 때 좋은 모형으로 판단한다. 둘째, 증분적합 지수들은 .9이상일 때 적합한 모형이 된다.

    이들 몇 가지 적합성 기준에 의거 본 모형의 검증 결과를 살펴보면(<표 3>), x2(카이 제곱)의 통계치가 .094로서 매우 작고 p값이 .05보다 크며, 적합도 지수 및 조정된 적합도 지수가 .9를 상회하므로 이 모형은 좋은 모형으로 판단된다. 또한 이 모형은 증분적합 지수들인 중 표준적합지수, 적합지수 및 TLI이 .9이므로 좋은 것으로 판단된다.

    2) 경로 모형의 검증

    <그림 2>는 가설적 모형을 검증한 것으로서 두 개의 가설, 즉 직종간 업무상호의존성이 역할 모호성에 미치는 영향을 미칠 것이라는 가설 1과 직종이기주의가 의사전달 왜곡과 상호작용하여 역할 모호성에 영향을 미칠 것이라는 가설 5는 기각되고 있음을 알 수 있다. <그림 2><표 4><표 5>를 통하여 요인들간 경로계수 및 그 방향에 기초하여 보다 구체적으로 가설적 모형을 검증해 보면 다음과 같다.

    첫째, 직종이기주의가 역할 모호성에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2가 검증되었다. 이러한 조사 결과는, 앞서 가설 설정에서 언급된 바와 같이, 조직내 각 직종 종사자들이 자신들의 집단 이익을 고려하다 보면 다른 직종 집단과 경쟁하거나 그 집단에 책임을 전가할 수 있으며, 이때 업무 경계를 두고 대립할 수 있고 그로써 역할 모호성이 발생할 수 있다는 점을 나타내 준다.

    둘째, 직종이기주의가 의사전달 왜곡과 상호작용하여 역할모호성에 영향을 미칠 것이라는 가설 5는, 직종이기주의가 의사전달 왜곡에 대해 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않음으로써, 기각되었다. 이러한 결과는, 환자의 진단과 치료에 민감한 병원 조직에서 직종이기주의가 발생하더라도 환자에게 나쁜 영향을 미칠 의사전달의 왜곡 현상을 발생시키지 않는다는 것을 시사해 준다고 볼 수 있다.

    셋째, 의사전달 왜곡은 역할 모호성에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 이는 앞서 설정한 가설 3을 지지해주고 있고, 기존의 많은 연구에서 가설화하거나 실제로 검증하였던 바(Rizzo et al., 1970: 150-163; Burton et al., 1977: 17-25; Cunningham & Eys, 2007: 2220-2237; Judeh, 2011: 171-181; Okamoto & Teo, 2011: 218-231)를 재확증해 주고 있다. 즉, 의사전달에서 정보의 부족이나 의도적 왜곡 혹은 은폐 및 축소가 발생할 경우 역할의 경계가 흐려지고 역할 명료성이 감소한다는 것을 검증해준다. 국내의 한 연구에서도 의사전달이 정확할 때 역할 모호성이 감소된다고 보고하고 있다(김영돈, 2006: 197-243).

    넷째, 직종간 업무상호의존성은 의사전달 왜곡 및 직종이기주의와 상호작용하여 역할 모호성에 미치는 영향은 간접효과로서 .230이다. 이러한 조사결과는 가설 4를 검증해 주고 있고, 직종간 업무상호의존성이 의사전달을 복잡하게 만들고 왜곡시킬 수 있다는 점을 증명해주고 또한 직종이기주의에 영향을 미침으로써, 의사전달 왜곡과 직종이기주의가 역할 모호성에 직접 영향을 미치는 현황에서, 결국 역할 모호성에 간접적 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있다.

    IV. 요약 및 결론

    지금까지 본 연구에서는 직종간 업무상호의존성, 직종이기주의, 의사전달 왜곡이 역할 모호성에 영향을 미치는가에 관한 가설적 경로 모형을 형성하고 병원조직을 통하여 검증하였다. 직종간 업무상호의존성과 직종이기주의 변수는 기존의 연구에서 거의 고려하지 않은 역할 모호성의 영향요인으로서 그 직간접 효과를 검증해보는 것은 유의미한 점으로 평가된다. 본 연구의 조사 결과를 요약하고 정책적 함의를 제시하면 다음과 같다.

    먼저 상관관계 분석 결과를 요약해 보면, 첫째, 직종이기주의는 역할 모호성과 낮은 정도의 상관관계를 나타내 보였고, 둘째, 의사전달 왜곡은 역할 모호성과 중간 정도의 상관관계를 나타내 보였다. 셋째, 직종간 업무상호의존성은 직종이기주의 및 의사전달 왜곡과 상관관계를 나타내 보였으나 그 계수가 낮은 것으로 나타났다. 넷째, 직종이기주의는 의사전달과 낮은 정도의 상관관계를 나타내 보였다.

    다음으로 경로계수를 중심으로 가설적 경로 모형의 검증 결과를 제시하면, 첫째, 직종이기주의가 역할 모호성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이러한 결과는 직종간 경쟁, 대립 및 갈등 과정에서 업무 경계의 혼란이 발생한다는 것을 의미하는데 기존의 연구에서 거의 발견하기 어려운 조사 결과로서 의미가 있다.

    둘째, 기존의 많은 연구에서 언급한 가설, 즉 의사전달 왜곡은 역할 모호성에 영향을 미칠 것이라는 가설은 본 연구에서도 검증되었다. 이러한 결과는 확실히 조직내 의사전달이 불문명하거나 왜곡될 때 업무의 경계 역시 불분명해져 역할 모호성이 발생한다는 점을 재확인해준다.

    셋째, 직종간 업무상호의존성은 의사전달 왜곡 및 직종이기주의와 상호작용하여 역할 모호성에 간접적으로 영향을 미치고 있다. 이러한 조사결과는 기존의 연구에서 거의 발견하기 힘든 것으로서 하나의 중요한 발견이다. 즉, 직종간 업무상호의존성이 존재할 경우 병원 조직에서 직종이기주의와 의사전달의 왜곡이 발생할 수 있고, 그 과정 속에서 역할 모호성이 발생할 수 있다는 것을 알려준다.

    끝으로, 본 연구 결과가 시사하는 바를 제시하면 다음과 같다. 대규모 조직이나 다양한 직종으로 구성된 조직에는 상당한 정도의 유기적인 관계가 존재하고, 의사전달이 복잡하게 이루어지며, 각 직종들은 자신의 업무와 이익에 몰입할 수 있다. 그러한 조직에서 다양한 구성원들은 언제 어디서나 역할 모호성을 경험할 수 있다.

    이러한 상황 속에서 본 연구 결과를 통하여 정책적 시사점을 도출해 보면, 첫째, 기존의 많은 연구에서 거론하고 검증하였듯이 의사전달의 왜곡을 제거하여 역할 모호성을 감소시킬 필요가 있다. 이때 의사전달의 왜곡을 감소시키기 위해서는 효과적인 의사소통의 방해요인들인 전달자의 정보 거름행위(왜곡, 조작, 누락 등), 선택적 지각, 정보과중, 어려운 전문용어 등을 감소시키려는 노력이 요구된다.

    둘째, 직종이기주의 역시 역할 모호성에 직접 영향을 미치므로 조직은 직종이기주의 감소에 노력하고 이타주의와 조직충성을 포함하는 조직시민행동을 증대시킬 필요가 있다. 조직시민행동은 지난 30여년간 조직에 가치있는 중요한 주제로 선정되어 연구되어 온 바 있다.

    셋째, 직종간 업무상호의존성이 역할 모호성에 직접 영향을 미치지는 않지만 직종이기주의 및 의사전달 왜곡과 상호작용하여 역할 모호성에 영향을 미치므로 직종간 업무상호의존성의 관리에 유의하여 역할 모호성의 감소에 노력해야 할 것이다. 사실상 병원 조직과 같은 다양한 직종의 종사자가 근무하는 조직에서 이들 직종간 업무상호의존성은 불가피한 현상이기 때문에 그것을 제거하거나 대폭 감축한다는 것은 바람직하지도 않다. 따라서 직종간 업무상호의존성은 관리대상이지 제거대상은 아니므로 조직들은 직종들간 업무상호의존성을 명확히 분석하고 어떤 혼선이 존재하는가를 명확히 밝혀내는 등의 관리에 힘쓸 필요가 있을 것이다.

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  • [<그림 1>] 본 연구의 가설적 경로 모형
    본 연구의 가설적 경로 모형
  • [<표 1>] 요인 분석
    요인 분석
  • [<표 2>] 변수들간의 상관관계
    변수들간의 상관관계
  • [<표 3>] 경로 모형의 적합성 분석
    경로 모형의 적합성 분석
  • [<그림 2>] 검증된 모형
    검증된 모형
  • [<표 4>] 요인들간 경로계수
    요인들간 경로계수
  • [<표 5>] 직간접 및 총효과
    직간접 및 총효과