호텔 기업의 내·외부적 CSR 활동이 종사원의 공정성 인식과 조직 신뢰, 조직 충성도에 미치는 영향

The Effects of CSR Activities on Overall Justice, Organizational Trust, and Organizational Loyalty of Hotel Employees

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  • ABSTRACT

    본 연구는 호텔 종사원이 인식하는 내부적 CSR과 외부적 CSR인식이 공정성과 신뢰, 조직 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 알아보고자 하는데 그 목적이 있다. 이전 연구들은 외부적 CSR에 대한 연구가 대부분이었으나, 선행 연구를 통하여 조직에 영향을 미칠 수 있는 내부적 CSR 중에서 이해관계자 이론을 바탕으로 연구하고자 한다. 이를 위해 서울의 6 개 특급호텔의 종사원들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 284부를 회수하였고, 통계분석을 활용하기 위해 정규치와 이상치 검사를 거쳐 24부를 제외하고 총 260부를 활용하였다. 분석은 SPSS 20.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 선행연구에 기초하여 호텔 기업의 사회적 책임 활동은 외부적 차원과 내부적 차원으로 분류하였다. 둘째, 내부적 CSR 활동과 공정성, 신뢰 간의 영향관계를 확인한 결과 내부적 CSR 활동 요인은 호텔 종사원의 공정성 인식과 조직 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 외부적 CSR활동과 호텔 종사원의 공정성, 조직 신뢰의 영향관계에서는 조직신뢰에는 유의한 영향을 미쳤으나, 공정성에는 영향이 미치지 않음을 확인하였다. 넷째, 호텔 종사원의 공정성과 조직 신뢰는 조직 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.


    The purpose of this study was to identify the effects of internal and external CSR on hotel employees’ perceived overall justice, organizational trust and organizational loyalty. Data were collected from employees of 6 deluxe hotel located in Seoul, Korea. During the 1-month period, from 1st August to 30th August in 2013, 300 copies of survey questionnaire were distributed, and 284 copies were finally collected. Excluding missing data, 260 usable data were analyzed. Results were computed using SPSS 20.0 and AMOS 18.0 statistical analysis programs. The results are summarized as follows. First, The elements of CSR activities are divided into two factor, such as internal CSR and external CSR. It was based on previous research. Second, The Internal CSR has a positive effect on the trust and organizational loyalty. Third, The external CSR has a positive effect on the organizational trust. However, the external CSR did not supported influence overall justice. Forth, Overall justice and organizational trust had positive effects on the organizational loyalty. The results suggest that internal CSR and external CSR have important effects on employees’ perception of overall justice, organizational trust, and organizational loyalty in the hotel industry.

  • KEYWORD

    내부적 CSR , 외부적 CSR , 전반적 공정성 , 조직 신뢰 , 조직 충성도

  • Ⅰ. 서 론

    최근 기업의 경영활동은 시대의 흐름에 따라서 변화하고 있다. 이는 경영환경의 변화, 예를 들면 IT기술의 발전, 소비자 단체의 증가, 시민의 의식수준 향상 등으로 인하여 기업은 단기간의 매출증대를 넘어선 사회적 책임을 요구받고 있다(이종영, 2007). 이에 따라 2010년 국제표준기구(ISO: International Standard Organization)에서는 사회적 책임의 국제표준을 뜻하는 ‘ISO26000’을 채택하였고, 기업의 사회적 책임 활동 (CSR: Corporate Social Responsibility)을 나타내는 CSR경영을 위한 7대 핵심 관리 이슈(조직, 인권, 노동, 법, 환경, 소비자, 지역사회 등)을 제시하였다. 그리고 CSR에 관한 원칙 중에서 이해관계자 존중이라는 국제적 지침을 마련하여, 기업과 관계 맺는 여러 이해관계자들의 요구를 수용하고, 그들의 이익을 보호함으로서 기업의 장기적 성장을 이룰 수 있도록 하였다(McWilliams & Siegel, 2001).

    세계적으로 경영활동에 있어서 CSR 활동과 기업의 재무적 성과간의 연관성이 밝혀짐에 따라(Cheah, Jamali, Johson, & Sung, 2011), 경쟁이 심화되어가고 있는 국내의 호텔 기업에서도 CSR 활동을 경쟁력 제고의 방안으로 받아들이고 있다. 실제로 국내의 몇몇 호텔에서는 CSR을 전담하는 부서를 따로 마련해두고 구체적으로 CSR활동을 실시하고 있다. 호텔들은 CSR의 일환으로 환경을 주제로 한 나무심기 행사와 자선적 활동의 일환으로 지역 독거노인들을 초청하여 행사를 개최하기도 하였고, 지역의 복지시설에 호텔의 만찬과 서비스를 제공하는 등의 봉사활동을 꾸준히 이어가고 있다(연합뉴스, 2014). 전반적인 CSR을 활용한 경영 전략을 효과적으로 활용하기 위해서는 지역사회를 만족시키고 소비자에게 이러한 활동을 노출 시키는 것도 중요하지만 이를 받아들이는 내부 고객인 인적 자원에 대한 효율적 관리 또한 필수적이다(전희원ㆍ김한주, 2010). 따라서 호텔 기업에서 CSR 활동을 성공적으로 수행하기 위해 인적 자원의 대상이 되는 주요한 이해 관계자인 내부 직원에게 많은 관심을 기울이고 있으며, 학계에서도 이해 관계자 이론을 중심으로 활발한 연구가 이루어지고 있다(Roeck, Marique, Stinglhamber, & Swean, 2013). 이해 관계자 이론이란 기업을 둘러싼 여러 관계자인 주주, 직원, 소비자, 정부 지역사회, 시민단체 등이 추구하는 가치나 부를 만족시켜 주는 것을 말하는데, 기업이 장기적 관점에서 생존하게 해주는 역할을 한다(Maon, Lindgreen, & Swaen, 2009).

    최근 호텔 관광 산업분야에서도 이해관계자들에 대한 연구가 많은 관심을 받고 있다. 그러나 선행연구들을 살펴보면 이전에는 이해관계자 중에서 주로 소비자, 정부 등을 대상으로 한 연구가 주를 이룬것으로 나타났다(정효선ㆍ이수범ㆍ윤혜현, 2009). 호텔 관광분야의 CSR과 이해관계자들에 관한 연구에서도 최근 10년간의 연구를 살펴보면, 대부분 소비자를 대상으로 한 논문으로 그 범위가 한정적이고, 실제로 종사원을 대상으로 실시한 연구는 미미하다(김명희ㆍ김광우ㆍ남차현, 2013). 하지만 호텔산업은 인적자원 의존도가 높고, 인적 서비스가 호텔 상품의 가치를 높이는데 중요한 요소가 되기 때문에(서철현ㆍ장경수ㆍ안현영, 2005), 내부 직원의 역할이 중요하다. 다시 말하자면, 내부 직원이 인식하는 전반적 CSR의 의식 수준은 고객이 느끼는 서비스의 만족도에 영향을 주기 때문에(김명희 등, 2013), 호텔 기업에서의 전반적 CSR에 관한 연구는 중요하다고 할 수 있다. 이러한 흐름에 따라 국내외의 호텔 산업에서는 CSR활동과 내부 직원에 관련된 연구가 진행되고 있지만(김명희 등, 2013; Roeck et al., 2013), 아직 시작단계에 불과하고 다음과 같은 한계점을 지니고 있는 것으로 분석되었다. 첫 번째, CSR활동과 내부 직원의 관계성을 파악하기 위한 연구들에서는 대체로 CSR 활동의 외부적 차원에서 연구를 진행하였고(이종욱 ㆍ고재윤ㆍ이상건, 2012; 이혜미ㆍ이충기ㆍ송학준, 2013; 지성구, 2006; Lee, Song, Lee, Lee, & Bernhard, 2013), 내부적 요인을 고려한 연구는 미미하다. 최근에 들어서 국내에서 CSR활동의 내부적 차원에 대한 연구가 이루어지고는 있으나(강상묵ㆍ장미경, 2013; Roeck et al., 2013) 그 범위가 병원이나 항공 산업에 등으로 제한적이다. 두 번째는 CSR 활동이 영향을 미치는 조직적 변수에 대한 연구가 직무만족이나, 조직 몰입, 직무 성과, 이직 의도 등으로 한정되어 있다(김명희 등, 2013; 이종욱 등, 2012; Lee, Lee, & Li, 2012; Lee et al., 2013). 이러한 점을 고려해서 조직적 변수들의 활용에 대해서 더욱 다양한 개념적 측면에서 접근해보아야 한다고 판단된다.

    이와 같은 연구의 한계점을 극복하기 위해 이해 관계자 이론을 중심으로 호텔산업의 외부적 CSR 활동 뿐 만 아니라 내부적 CSR 활동을 함께 고려한 연구가 실시되어야 한다. 또한 기존의 조직몰입, 직무만족, 이직의도 등으로 한정적이었던 변수들에서 벗어나 추가적인 연구를 실시하기 위해, 전반적 공정성, 조직 신뢰, 조직 충성도의 개념을 도입하였다. 조직과의 관계에서 영향을 주는 변수로 밝혀진 공정성의 경우 조직 몰입이나 직무 만족에 긍정적 영향을 주며(서철현 등, 2005; 육풍림ㆍ조태영, 2013), 조직 신뢰와 더 나아가 조직의 충성도로 이어질 수 있는 중요한 변수로 밝혀졌다(Haar & Spell 2009; Tremblay & Roussel 2001). 조직 신뢰는 내부 직원을 만족시키고 나아가 조직의 경쟁력과 성과를 향상시키는 변수로 알려져 있고(김상진, 2008), 조직 충성도는 업무에 대한 능력을 향상시킴으로서 기업의 성과를 높이는 데에 주요한 작용하기 때문에(Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998; Silvestro, 2002), 연구할 가치가 있다고 사료된다. 김명희 등(2013)의 연구에서 호텔 기업의 전반적인 CSR 활동이 종사원의 조직신뢰에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였으나, 내·외부적 차원의 CSR활동에 관한 차이는 고려되지 않았고, 조직 공정성이나 조직 충성도를 포함한 구조적 관계에 대한 연구는 진행되지 않았다. 기업의 내·외부적인 CSR활동은 기업의 운영 전략적으로도 중요한 부분이기 때문에 기업의 비전과 밀접한 연관성을 가지고 있다고 할 수 있고 이는 기업의 이해관계자들과 소통하는데 중요한 영향을 미치는 부분이라 할 수 있다(Barnett, 2007). 때문에 기업의 내·외부적 CSR 활동이 기업 운영에 가장 중요한 이해관계자중 하나의 조직 구성원이 인지하는 공정성, 신뢰, 충성도라는 영향요인과의 구조적인 탐색이 필요할 것이라고 사료된다.

    따라서 본 연구는 호텔 기업의 CSR 활동을 내부적 차원과 외부적 차원으로 나누어 살펴보고, 전반적 공정성과 영향관계를 파악하여 분석하고자 한다. 또한 CSR활동을 통한 전반적 공정성의 인식이 조직에 대한 신뢰와 조직 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해서 분석해보고자 한다. 마지막으로 조직 신뢰가 결과 변수인 조직 충성도에는 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 알아보고자 한다. 이를 종합하여 호텔 기업의 내·외부적 CSR 활동과 전반적 공정성, 조직 신뢰, 조직 충성도 간의 영향 관계를 실증 연구함으로서 호텔 기업에서 행해지는 CSR활동에 대하여 경영 측면의 시사점을 제시하고, 또한 인적자원 관리의 중요성을 강조하고자 한다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 기업의 사회적 책임(CSR)

    기업의 사회적 책임 활동(CSR: Corporate Social Responsibility)은 연구자 마다 다양한 의미로서 정의되고 있다(Bowen, 1953; Carroll, 1979; McWilliams & Siegel, 2001; Turker, 2009). 보편적 의미에서 기업의 사회적 책임 즉, CSR은 “기업의 사회적, 법적, 경제적 책임을 넘어서 사회적인 재화의 창출을 위해 노력하는 것”이라고 말한다(McWilliams & Siegel, 2000). 이러한 전반적인 CSR의 개념은 Bowen(1953)을 시작으로 출발하였고, 단일 차원에서 CSR에 관한 정의가 이루어졌다. 1970년대 들어서 Carroll(1979)에 의하여 외부적 CSR의 개념이 체계화되었다. 그는 외부적인 CSR을 “사회가 기대하는 기업의 경제적, 법적, 윤리적, 자선적 책임을 포함하는 개념” 으로서 정의하였고, 외부적 CSR의 범위를 네 가지 차원을 포함하는 개념으로서 확장시켰다. 첫 번째로 경제적 CSR 이란 가장 기본이 되는 사회적 책임으로서, 기업은 제품이나 서비스를 생산하고 적당한 가격에 공급함으로서 경제활동을 통해 사회나 개인의 요구를 만족시켜주는 것이다. 두 번째, 법적 책임이란 강제적 의미를 지닌 것으로서 경영 활동을 수행함에 있어서 법규를 준수하고, 정당하게 이루어져야 함을 뜻한다. 세 번째, 윤리적 책임 활동이란 의무는 아니지만 기업의 긍정적 인식에 있어서 중요한 요소로서 사회가 원하는 가치를 추구하고, 그 가치관을 기업정책에 반영하는 것이라 할 수 있다. 넷째로 자선적 책임 활동은 기업이 자발적 책임을 수행하는 것으로서 사회에 공헌할 수 있는 다양한 복지 활동을 말한다. 하지만 이러한 노력들은 CSR 활동을 외부적으로 분석하는데 그쳤다.

    Freeman (1984)은 이해관계자 접근방법(stakeholder approach)을 도입하면서 기업의 내부적 CSR에 대한 언급을 하였다. 이해 관계자 접근 방법이란 이해 관계자 이론을 바탕으로 이루어지는데, “조직의 목적달성에 영향을 줄 수 있거나 또는 영향을 받는 모든 집단 또는 개인”이라고 정의한다(Freeman, 1984). 기업은 전략적인 경영을 함에 있어서 개인이나 조직등의 다양한 독립체들에 영향을 받는데, 이해관계자 이론에 의하면 기업은 이들과의 상호작용을 통하여 기업 운영의 방식이 결정되기도 한다는 것이다(박병일 & Adam, 2013). 이해관계자에는 1차 이해관계자인 주주, 소비자, 내부직원, 비즈니스 파트너 등이 있고, 2차 이해관계자인 정부, 미디어, 지역사회, 시민단체 등이 있다(Maon et al., 2009). 따라서 이해 관계자 접근 방법은 1차와 2차적 이해 관계자를 포괄적으로 다루는 CSR 활동이라고 할 수 있다. Turker(2009)는 그의 연구에서 내부적 CSR의 정의를 ‘이해관계자들에게 긍정적 영향을 주기 위하려 노력을 다하는 기업의 활동’이라고 하였고 기업 CSR 활동을 사회적·비사회적 이해관계자들과 고객, 직원, 정부 등으로 구분하여 척도를 사용함으로서 내부적 CSR에 대한 연구를 구체화 시켰다. 또한 종사원과 관련된 내부적 CSR 활동에 관련한 Roeck et al.(2013)의 연구에서 내부적 CSR에 관하여 종사원의 신체적 심리적 웰빙과 관련된 조직의 정책이라고 말하며, 구체적으로 종사원의 건강, 안전, 교육, 일과 삶의 균형 등을 포함하는 개념이라고 하였다.

    최근에는 이해관계자들 중에서 내부 종사원과 관련된 연구가 활성화 되고 있는데 CSR과 종사원의 태도 사이의 관계성을 분석한 Peterson (2004)은 외부적 CSR 중에서 외부적 요인인 자선적, 윤리적 활동이 조직에 대한 종사원의 애착과 몰입도를 증가시킨다고 하였다. 고민정ㆍ황금주 (2012)의 연구에서는 사회적 책임 활동 중에서 윤리적 책임 활동이 구성원의 정서적 웰빙에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한 호텔 분야에서는 이종욱 등(2012)의 연구에서는 호텔 종사원을 대상으로 CSR 활동에 대한 인식을 조사한 결과 조직 몰입에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 내부적 CSR에 관한 분석으로는 Turker (2009)의 연구에서 종사원들이 갖는 기업 CSR 활동 인식에 관하여 조직 몰입과의 유효한 연관성이 있음을 분석하였다. 또한 Roeck et al. (2013) 등은 병원의 종사원을 대상으로 하여 내부적 CSR의 변수로서 종사원에 대한 CSR 활동을 외부적 CSR의 변수로서 고객에 대한 CSR 활동을 사용하여 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였다.

    본 연구에서도 이러한 선행 연구를 토대로 국내 호텔 기업의 CSR을 내·외부적 활동으로 나누어 살펴보고 이러한 활동들이 조직에 어떠한 영향을 미치는지에 관하여 알아보고자 한다.

       2. 전반적 공정성(Overall Justice)

    조직에서 인식하는 공정성은 기업의 종사원들이 고용관계에서 공정함을 인지하는 것을 말하는데, 이것은 종사원이 직무만족 및 조직관계에 영향을 주는 주요한 요인으로 연구되고 있다(Haar & Spell, 2009; Leung, Wang, & Smith, 2001).

    공정성에 대한 사회심리학과 조직 행동론 분야의 선행연구들을 보면 공정성에 대한 분류를 분배공정성(Distributive justice), 절차공정성(Procedural justice), 상호공정성(interactional justice)의 세 가지 형태의 연구로 분류되고 있다(Konovsky, 2000). 분배 공정성이란 ‘조직에 들인 노력과 이에 따른 보상 비율이 자신이 기준으로 타인에 비해서 일치 정도를 나타내는 것’으로서 조직에서 부여받은 보상 정도에 대한 공정성의 인식 정도라고 할 수 있다(Adams, 1965). 절차 공정성이란 ‘종사원이 조직에서 받는 보상 과정에 대한 절차를 얼마나 공정하게 인식하느냐 하는 정도’를 말하는 것으로서 결과 보다는 과정과 절차가 공정한가를 중심으로 말하고 있다(Floger & Greenberg, 1985). 그리고 마지막으로 상호 공정성은 ‘분배 결정이나 절차의 시행 시에 사람들간에 이루어지는 상호 작용의 질에 따라서 공정성 인식이 달라질 수 있다’고 말한다(Bies & Moag, 1986). 또한 추후 연구에서는 조직의 상사가 의사결정 과정에 정당성을 부여하기 위해 구성원들에게 개방적 정보를 공유하는 의미를 갖는 정보 공정성(informational justice)을 추가하여 네 가지 타입의 공정성이 연구되어졌다(Colquitt, 2001; Rupp, 2011).

    하지만 최근 연구자들은 특정 유형의 공정성에 초점을 맞추는 것에 대해 의문을 품고 이러한 유형의 공정성을 통합하여 구성원들의 전반적인 공정성(Overall Justice)을 평가하는 것으로 연구 방향을 바꾸어서 연구하기 시작하였다. 서로 다른 유형의 공정성을 측정할 경우 공정성에 대한 개인 경험에 따라 다른 결과를 가져올 수 있는 한계점을 가지고 있기 때문에 조직 구성원이 느끼는 전반적인 공정성을 평가하는 것으로 이러한 단점을 극복할 수 있다(Ambrose & Schminke, 2009). 그렇기 때문에서 본 연구에서는 호텔종사원들이 느끼는 조직 내 공정성을 평가하기 위해 전반적인 공정성을 측정하였다.

       3. 조직 신뢰(Organizational Trust)

    신뢰(Trust)는 심리학적 관점에서 개인의 정서 및 인지과정에 초점을 둔 개념으로(Mayer & Davis, 1999), 사회 체계 내부에서 개인 관계에 기초한 상대방에 대한 믿음과 확신이며, 이로 인해 사회적으로 결속시켜주는 도구라 정의한다(Lewis & Weigert, 1985). 신뢰는 학자들의 관점별로 각기 다른 측면에서 연구가 이루어지고 있는데, 최근 기업의 환경적 변화에 따른 조직 상황의 급격한 변화는 조직 신뢰에 대한 연구의 필요성을 증가시켰다. 조직에 대한 신뢰는 “조직과 구성원간의 객관적 고용관계 신뢰로서 구성원들에게 조직이 유익하거나 해롭지 않은 행동을 수행할 것이라는 조직에 대한 전체적인 평가와 확신”으로 정의 될 수 있다(Tan & Tan, 2000). 다시 말해 조직에 대한 신뢰는 조직의 일관성, 개방성, 공정성에 관한 믿음이나 확신이라고 말 할 수 있다(Lypnack & Stamps, 1999). 신뢰를 기반으로 한 조직은 순조로운 업무를 통하여 조직의 안정성이 장기적으로 확보되고, 구성원 개인 차원에서도 만족감을 느끼는 데에 긍정적인 역할을 하는 요소이다(Cook & Wall, 1980; 전희원ㆍ김한주, 2010). 따라서 신뢰는 조직의 목표 달성을 위하여 중요한 역할을 하며, 조직에 대한 구성원의 신뢰를 상실하는 것은 곧 조직의 힘을 상실하는 것으로 판단되어 진다(지성구, 2006).

    선행 연구를 통하여 조직에 대한 신뢰는 조직의 몰입을 증가시켜준다고 하였고(Tan & Tan, 2000), 이혜미 등 (2013)의 연구에서는 카지노 기업의 CSR활동에 따른 조직 동일시가 조직 신뢰에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한 McAllister(1995)는 조직 신뢰가 조직 구성원의 직무태도에 긍정적 영향을 미칠 뿐만 아니라 Higginson & Waxler(1989)의 연구에서는 구성원의 직무 만족과 몰입을향상시켜 결과적으로 기업의 성과를 높이는 것으로 나타났다. 또한 신뢰의 결과 변수로서 조직 충성도에 대한 연구는 Rousseau et al.(1998)이인석ㆍ전무경 (2005) 등의 연구에서 다루어 졌지만, 호텔 기업의 CSR에 대한 인식과 공정성, 신뢰, 조직 충성도간의 영향관계는 다루어지지 않았기 때문에 본 연구에서는 호텔 기업의 내·외부적 CSR 수행활동과 공정성, 신뢰, 충성도 간의 관계에 대하여 실증해보고자 한다.

       4. 조직 충성도(Organizational Loyalty)

    충성도라는 것은 광범위한 의미로서 '사람, 집단, 조직, 국가 등의 대상에 대하여 진심을 다해 헌신하는 것' 이라고 정의되어 졌다. 이처럼 충성심의 대상은 다양한데, 이 중에서도 조직 충성도는 조직의 경험과 정보를 바탕으로 긍정적인 조직성과에 대한 평가를 토대로 가지는 구성원의 심리적 애착의 정도라고 말할 수 있다(Ashforth & Mael, 1989). 기업에서 종사원의 조직 충성도를 중요한 변수로서 다루고 있는데, 그 이유는 조직 충성도가 높아지면 목표 달성을 위해 애쓰기 때문에 결과적으로 이직 의도 등의 부정적 영향을 줄어들고, 직무 만족이나 조직 몰입에 관한 긍정적 영향은 더욱 증가하는 결과를 가져오기 때문이다(Caldwell & Chatman, 1990). 그리고 조직에 충성하는 과정에서 구성원의 조직에 대한 신뢰감이 커지고, 책임감이 생기기 때문에 조직 충성도 뿐 만 아니라 다른 조직에 대한 결과변수에도 영향을 미치게 된다.(Bailyn, 1993).

    선행 연구에서는 Silvestro (2002)이 조직 충성도가 높을수록 직무 환경에서 서비스 생산성이 높아진다는 결론을 확인하였고, 조현철ㆍ최정자 (2011)의 연구에서는 컨벤션 기업의 CSR활동이 조직 충성도에 긍정적 영향을 준다는 것을 확인하였고, 조직 충성도의 선행 변수로서 조직 동일시와, 조직 만족의 효과를 입증하였다. 또한 이인석ㆍ정무경(2005)의 연구에서는 구성원들이 조직에 대하여 신뢰가 높을수록 조직 충성도가 높아지고 조직에 대하여 애착이 생긴다는 것을 확인하였다. 이러한 관점에서 호텔 기업의 CSR 활동에 대한 조직 충성도의 선행 변수로서 공정성과 신뢰가 어떠한 영향을 미치는 지에 관하여 알아보고자 연구를 진행하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구모형

    본 연구는 호텔 종사원이 인지한 내부적 CSR과 외부적 CSR인식이 공정성과 조직 신뢰, 조직 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증적으로 분석하고자 한다.

    이를 다음의 [그림1]과 같은 연구 모형으로 구성하였다.

       2. 연구 가설의 설정

    가. 내·외부적 CSR과 공정성, 조직 신뢰 간의 영향관계

    이해관계자와 관련된 내부적 CSR에 관하여 연구한 Turker (2009)는 종사원들이 갖는 기업 CSR 활동 인식을 사회적·비사회적, 고객, 종사원, 정부에 대한 CSR 활동 등으로 나누어 측정하였다. 그리고 이러한 내부적 CSR 인식에 관한 변수들이 조직적 변수와의 긍정적 영향이 있음을 밝혀내었다. 이 연구를 토대로 하여 Roeck et al. (2013)은 그들의 연구에서 Turker (2009)가 제시한 척도 중에서 종사원에 대한 CSR 활동만을 한정하여 내부적 CSR이라고 명명하였고, 외부적 CSR의 경우는 고객에 대한 CSR 활동으로 보고, 세부적 사항으로 봉사, 환경 보호, 자선적 활동 등이 얼마나 이루어지고 있는지를 판단하였다.

    기업의 내·외부적 CSR활동은 조직의 공정성에 대한 평가를 강화한다고 할 수 있다(Rupp, 2011; Spence, 1974). 그 이유는 기업이 실행하고 있는 CSR활동은 기업이 펼치고 있는 전략과 연계되며 기업의 이해관계자들과 상호성을 높여 줄 수 있고(Barnett, 2007), 공정성을 평가하는데 있어 휴리스틱(heuristic)적인 영향을 주는 역할을 할 수 있기 때문이다(Rupp, 2011). 즉, 조직 내부적인 공정성을 기하는 CSR활동은 물론 기업의 수익을 사회에 배분하고 자선적 활동을 하는 것이 기업에 속한 구성원들로 하여금 기업의 대외적 공정성을 인지하는데 영향을 미칠 것이다. Roeck et al. (2013)의 연구에서는 내·외부적 CSR 요인을 구분하여 연구를 진행하였고 이 두 요인 모두 종사원들이 인지하는 전반적인 공정성에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였고, 내·외부적 CSR 활동에 대한 종사원의 인식과 직무만족 사이에서 전반적 공정성과 조직 동일시가 부분 매개함을 확인하였다.

    외부적 CSR과 조직 신뢰와 관련된 연구에서는 Hosmer (1995)의 연구에서도 사회적 책임 활동 중에서 자선적 활동으로 인하여 이는 자연스럽게 투자자나 조직의 신뢰로 이어진다고 하였고, Greening & Turban (2000)의 연구에서는 기업윤리나 사회적 책임 활동이 조직을 긍정적으로 인식하는 데에 중요한 역할을 담당하여 결과적으로 신뢰에 영향을 미친다고 하였다. 국내에서는 지성구 (2006)에 의한 연구에서 서비스 기업을 대상으로 외부적 CSR과 조직 신뢰와의 관계에 대해 분석한 결과 긍정적 결과를 가져온다고 하였다. Lee et al. (2012)의 연구에서는 경제적, 법적, 윤리적, 자선적인 사회적 책임활동 중에서 경제적, 자선적 요인만이 조직 신뢰에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 국내의 호텔 종사원을 대상으로 한 김명희 등 (2013)의 연구에서는 전반적 CSR 활동이 조직 이미지와 조직 신뢰에 부분적으로 정(+) 의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이는 아직 미미한 국내 호텔의 전반적 CSR 활동과 조직 신뢰간의 영향관계를 파악하였다는 것에 의의가 있다.

    따라서 본 연구는 선행 연구들을 바탕으로 하여 호텔 기업의 내·외부적 사회적 책임 활동이 종사원들의 공정성 인식과 신뢰에 긍정적 영향을 미칠 것으로 예측하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

    나. 공정성, 신뢰와 조직 충성도 간의 영향관계

    조직에 대하여 공정성이 높아진다는 것은 사회교환관계 이론에 근거하여 신뢰로 이어지고, 이는 조직에 대한 애착 또한 높이는 것으로 알려져 있다(Konovsky & Pugh, 1994). 조직 신뢰의 선행 변수로서 공정성을 지각 하는 것은 조직에 대하여 긍정적인 태도를 갖게 한다. 공정성을 지각함으로서 가지는 긍정적 마인드는 신뢰를 형성하게 되는 것이다. 공정성의 종류 중에서도 특히 절차 공정성이 조직신뢰 변수와 큰 연관성이 있다고 하였는데, 이는 구성원들에게 제공되는 공정하고 투명한 절차로 인하여 책임관계를 확실하게 해주기 때문으로 설명된다(Lind & Tyler, 1988; Tan & Tan, 2000). 따라서 선행연구에서는 평가나 보상이 공정하게 이루어 졌을때 조직 신뢰가 높아지는 것으로 나타났다(Korsgaard & Roberson, 1995). 또한 김민우ㆍ이형룡(2013)은 호텔 종사원이 지각하는 조직에 대한 공정성이 조직 신뢰간의 관계에 대하여 분석하였고, 조직 공정성의 변수인 분배적, 절차적, 상호작용적 공정성에 대한 인식이 강할수록 조직 신뢰에 더 큰 미친다고 하였다. 또한 공정성은 신뢰 이외에도 직무만족이나 조직 몰입 충성도 등과 관계가 있다고 밝혀져 있는데, 조직의 결과 변수로서 활용되는 조직유효성의 변수는 공정성 인식과 관련이 있기 때문이다(Konovsky & Pugh, 1994). 신뢰는 조직의 성과를 좌우하는 요소이기 때문에, 조직의 목표를 달성하기 위한 수단으로서 기업들에서는 중요하게 다루어지고 있다. 조직 신뢰가 높아짐에 따라서 결과 변수로서 조직에 대한 몰입이나, 조직 충성도, 직무만족 등에 긍정적 영향을 미치고 이직 의도 등의 부정적 결과는 감소시켜주는 효과를 지닌다(지성구, 2006; McAllister, 1995). 이와 관련된 선행 연구를 살펴보면, Rousseau et al. (1998)의 연구에서는 조직에 대한 신뢰가 조직 충성도에 긍정적 영향을 미친다는 결론을 확인하였고, 나아가 생산 능력 향상이나 이직 의도 등에 영향을 미친다고 하였다. 하용규ㆍ김성대 (2013)의 연구에서는 호텔 종사원들을 대상으로 실시한 연구에서 신뢰가 조직 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였다.

    위의 선행연구 들을 토대로 공정성과 조직 신뢰, 조직 충성도간의 긍정적 관계에 대하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       3. 조사 설계 및 분석방법

    본 연구의 모집단은 서울시내에 위치한 특1급 호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 선정하였다. 서울시내의 특 1급 호텔을 연구대상으로 선정한 이유는 규모가 작은 호텔에서는 실질적인 CSR활동이 활발히 이루어지기 힘들기 때문이고, 정규엽ㆍ박정윤ㆍ오민석 (2011)의 선행연구에 따라 서울 소재의 특1급 호텔이 다른 지역의 호텔보다도 상대적으로 규모가 크고 매출이 높기 때문에 사회적 책임활동을 수행할 수 있을 것이라고 판단되었기 때문이다. 연구의 표본은 2013년 8월 1일부터 8월 30일까지 한 달간 서울에 위치한 6개의 특 1급 호텔(S호텔, L호텔, G호텔, P호텔, R호텔, I호텔)에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 판단표본추출 방법을 활용하여 설문조사를 진행하였다.

    설문방식은 직접 방문을 통하여 설문지를 배포하였고 자기기입식 표기 방법을 이용하였다. 각 호텔별로 50부씩 총 300개의 설문지를 배포하였고 응답이 유효하지 않거나 불성실한 설문지를 제외한 총 284부의 설문지가 수거되었다. 이 중 통계분석을 활용하기 위해 정규치와 이상치 검사를 거쳐 24부를 제외하고 총 260부를 통계분석에 활용하였다.

    본 연구에서는 연구가설을 확인하기 위하여 SPSS 20.0과 AMOS 18.0 통계 프로그램을 사용하여 실증 분석하였다.

       4. 측정항목 도출

    외부적 CSR은 Carroll (1979)이 제시한 4가지 차원 중에서 기업의 외적인 활동 개념을 나타내고 있는 자선적 책임을 선정하였다. 자선적 책임을 묻는 항목은 총 4가지 문항으로 구성하였다. 또한 내부적 CSR의 경우에는 Turker (2009)의 연구에서 제시된 여러 이해관계자들에 관련된 차원 중에서 Roeck et al. (2013)이 사용한 종사원에 대한 CSR 활동 정도를 묻는 차원을 선택하여 그 중에서 총 5가지 문항을 도출해내었다. 또한 전반적인 공정성의 경우 Ambrose & Schminke (2009)의 연구에서 제시된 POJ Scale 중에서 4개의 문항을 선택하였다. 조직 신뢰는 Chathoth et al. (2011)의 연구를 바탕으로 한 Lee et al. (2013)의 연구에서 제시된 문항 중에서 5가지를 선정하였고, 마지막으로 조직 충성도의 경우 Ashforth & Mael (1989)의 연구를 기초로 한 조현철ㆍ최정자 (2011)의 연구를 참고하여 4개의 문항을 작성하였다. 설문지는 크게 5가지 항목으로 나누어져 있고, <표 1>은 측정한 구성개념의 조작적 정의 및 설문구성에 대한 내용이다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 인구통계학적 특성

    응답자 중에서 여성(59.4%)이 남성 (40.6%)보다 많았고, 평균 미혼자(57.5%)가 기혼자(42.5%)보다 높게 나타났다. 근무 부서는 객실부서가 (36.3%), 식음료(28.3%), 영업·마케팅(17.2%), 인사·총무(13.7%) 그리고 기타(4.5%) 순으로 차이를 보였다. 근무 경력은 3년 이하가 (34%), 3년~5년(33%), 5년~7년(18%), 7년~9년(10%), 10년 이상(5%), 순으로 분포되었다. 응답자의 연령은 20세~29세(41.5%)로 가장 높았고 그 다음으로 30세~39(38.2%), 40세~49(17.9%), 50세 이상(2.4%)으로 나타났다. 고용 형태는 정규직(70.9%)이 비정규직(29.1%)에 비해서 높았다. 마지막으로 직급은 사원급(35.7%)과 주임·대리급(34.1%)이 대부분을 차지하였고, 과장·차장급(18%)과 부장급 이상(10.9%)와 기타(1.4%)가 뒤를 이었다.

       2. 측정항목의 확인적 요인분석 결과

    선행연구에서 도출된 구성개념에 대한 요인별 단일 차원성을 통계적으로 검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인 분석결과에 앞서 측정모형에 대한 적합성을 확인하였다.

    모형의 적합성을 판단하는 기준으로는 Chi-square/df값은 Q값과 GFI, AGFI, NFI, CFI, RMR값을 통해 확인하였다. Chi-square(346.3) / df(189)=1.832로 Q<3로 기준치에 부합하는 것으로 나타났다. 다음으로 모형의 적합도를 판단하는 기준으로 사용된 값들로 GFI=.897, AGFI=.862, NFI=.900, CFI=.951, RMR=.0333으로 일부 적합 지수가 권장수준보다 미치지 못하지만 전반적으로 통계적 기준에 부합하는 수준이어서 측정항목의 단일차원성에는 문제가 없는 것으로 나타났다. 각 측정항목의 표준화계수는 0.5이상으로 나타나 개념 타당성도 확보 된 것을 알 수 있다. 그리고 모든 구성개념에 대한 개념 신뢰도(CCR : Composite Construct Relialbility)는 0.7이상 일때 신뢰성을 확보 한다고 볼 수 있고(Fornell & Lacker, 1981), 평균분산값(AVE : Average Variance Extracted)은 일반적으로 0.5 이상을 기준치로 확인한다.

    분석 결과 개념 신뢰도 값은 모두 0.7이상의 수치를 확인할 수 있었지만 평균분산 추출 값에 있어서 조직 공정성의 경우(AVE-0.479)를 나타내어 일반적인 기준치를 충족시키지는 못하였지만 선행연구의 사례에서 구조방정식에 있어서 평균 분산 값을 0.4이상을 기준으로 볼 수 있다는 연구에 따라 본 연구의 구성개념감에 내적일관성은 확보 되었다고 할 수 있다(Bagozzi & Yi, 1988; Gerbing & Anderson, 1988).

       3. 구성 개념 간의 상관분석

    구성개념간의 판별타당성을 확인하기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 분석결과 모든 구성개념간의 상관관계는 유의수준 p<0.01안에서 통계적으로 유의한 것으로 확인되었다. 조직 신뢰와 조직 충성도간의 상관관계는 상관계수(r)값이 .741로 가장 높은 것으로 나타났고, 외부적 CSR활동과 조직 공정성간의 관계는 상관계수(r) .347로 가장 낮은 것으로 확인 되었다. 상관관계의 판별 타당성을 확인하는 근거로 AVE값과 상관 자승치 값을 비교한 결과 모든 구성개념의 AVE값이 구성 개념 간 상관 자승치를 상회하고 있어 판별타당성이 확보되었음을 알 수 있다. 결과는 <표 4>와 같다.

       4. 구조모형 분석에 따른 가설검증

    본 연구의 가설을 검정하기 위해 이용하여 연구모형의 적합성과 가설검증을 위한 구조모형분석을 실시하였다. 연구모형의 적합도 세부 지수는 χ2 = 356.374, df = 191, GFI = 0.894, AGFI = 0.860, NFI=0.897, CFI = 0.949, RMR= 0.036로 나타났다. χ2/df비율은 χ2/df = 1.866로 χ2/df ≤ 3에 적합한 수준임을 알 수 있다. 일부 적합수치가 일반적인 기준치 보다 약간 못 미치지만 구조모형에서 모든 적합도 지수를 만족하기는 어려운 점(Gefen, Karahanna, & Strub, 2003)을 고려했을 때, 다른 적합도 지수가 모두 권장수준보다 높게 나타나 구성개념들 간에 영향관계를 밝히기 위한 구조모형 분석의 결과는 신뢰할 만한 수준이라 할 수 있다.

    본 연구에서 제안한 가설을 검정하기 위한 구조모형 분석결과는 <표 5>에서 보여주고 있다. 검정결과를 보면 내부적 CSR활동과 공정성, 조직 신뢰간의 영향관계에서는 경로계수 각각 경로계수 .147(p<0.01), .502(p<0.01)로 통계적으로 유의한 결과를 나타내어 가설 1과 2는 채택되었다. 반면 외부적 CSR과 공정성, 조직 신뢰와의 영향관계에 있어서 외부적 CSR활동은 공정성과의 관계에서 경로계수 .053(p=.413)으로 통계적으로 유의하지 않은 결과를 나타내어 가설 3은 기각되었다. 그러나 외부적 CSR활동과 조직 신뢰 간의 영향관계에서는 경로계수 .279(p<0.01)로 통계적으로 유의한 결과를 나타내어 가설 4는 채택되었다. 공정성과 조직 신뢰간의 관계에서는 경로계수 .340(p<0.01)으로 통계적으로 유의한 결과가 나타나 가설 5 또한 채택되었고, 공정성과 조직 충성도간의 영향관계에 있어서는 경로계수 .352(p<0.01)로 통계적으로 유의한 결과가 확인되어서 가설 6도 채택되었다. 마지막으로 조직 신뢰와 조직 충성도간의 관계에서는 경로계수 .888(p<0.01)로 통계적으로 유의한 결과가 나타나 가설 7도 채택되었음을 알 수 있다.

    V. 결 론

    기업의 사회적 책임 활동은 이해관계자 이론을 중심으로 연구가 활발히 진행되고 있다. 호텔 산업에서의 사회적 책임 활동에 대한 연구는 기존 소비자 중심의 연구에서 내부 종사원으로 확대되었는데 이것은 호텔 기업의 특성에 기인한 바가 크다. 서비스 상품을 제공하는 호텔에 있어서 고객과 직접 대면하는 접점 종사원의 역할이 중요하며, 이들의 인식과 행동으로 인하여 조직의 성과가 좌우되는 것이다. 또한, 기존의 연구에서 호텔기업의 CSR 활동요인이 외부적인 특성이 강한 CSR요인의 관점에 초점을 맞춰 연구가 되었다면, 본 연구에서는 내부 구성원의 입장에서 내부적인 CSR요인과 외부적인 CSR요인으로 구분하여 그 영향력을 살펴보았다. 이에 따라 호텔 기업이 내부적 또는 외부적 사회적 책임 활동을 수행할 때에 호텔 내부의 종사원들이 인식과 공정성, 신뢰가 조직 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 이에 따른 본 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다

    첫째, 선행연구에 기초하여 호텔기업의 전반적인 사회적 책임 활동을 외부적 그리고 내부적인 차원으로 분류하였다. 외부적인 차원에서는 Carroll(1979)의 네 가지 차원의 전반적인 CSR 요인 중 기존 선행 연구들에서 조직과의 연관성이 높았던 자선적 CSR을 선정하였고, 이는 Roeck et al. (2013)의 연구에서 주장한 외부적 CSR 활동의 요소인 박애주의적 활동과 맥락을 같이 하는 것이다. 내부적 CSR은 Turker (2009)의 연구를 바탕으로 기업 이해관계자 중 내부 구성원에 관한 CSR요인을 도출하였다. 기업의 CSR활동은 단순히 사회적 외부적으로만 보여 지기 위한 활동이 아니라 기업과 사회를 이루고 있는 모든 구성원들을 포함하는 활동이 되어야 할 것이다. 때문에 기업을 구성하고 기업의 목표를 위해 노력하고 있는 내부 구성원들의 근무환경과 복지 등을 포함한 내부적인 CSR에 관한 연구는 기업 운영에 있어 개인과 나아가서는 조직의 경쟁력과 성과를 향상시켜 결과적으로 효율적 조직 관리를 가능하게 하는 중요한 과제로서 다루어져야 한다.

    둘째, 내부적 CSR활동과 호텔 종사원의 공정성, 조직 신뢰 간의 관계를 확인한 결과 내부적 CSR활동 요인은 호텔종사원의 공정성 인식과 조직 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 내부 구성원들이 기업에 대한 공정성을 인식하고 조직 신뢰를 얻기 위해선 기업의 내부적 인적자원을 관리 할 필요성이 있다는 것을 나타낸다. 구체적인 방법으로 기업은 정기적으로 호텔 종사원들에게 그들의 요구를 표현할 수 있는 시간과 공간을 제공하여, 이들이 요구하는 것에 귀를 기울일 수 있도록 노력해야 한다. 또한 다양한 사내 교육 프로그램을 만들어 직원들의 능력 향상에 힘쓰고, 종사원들의 일과 삶의 균형을 도모할 수 있는 다양한 제도적 지원정책을 통하여 내부적 CSR을 효과적으로 활용할 수 있어야 한다. 이를 통하여 호텔 종사원이 공정성 인식과 동시에 조직신뢰를 높일 수 있도록 노력해야 한다.

    셋째, 외부적 CSR활동은 호텔 종사원의 조직 신뢰에는 유의한 영향관계가 확인되었으나, 공정성에는 통계적으로 유의한 영향이 미치지 않는 결과가 확인되었다. 이것은 호텔이 시행하는 외부적인 CSR 활동이 기업에 대한 긍정적인 인식을 높이고 종사원들의 신뢰를 높여주는 효과를 주지만 기업의 외부적인 활동은 자신들의 근무환경이나 복지에는 직접적인 영향을 주지 못하기 때문에 종사원들이 인식하는 공정성에는 영향을 미치지 못하는 것으로 해석되어진다. 이것은 내부적 CSR이 공정성에 긍정적 영향을 미치는 것과 대조되며, 호텔기업을 운영하는데 있어 종사원들의 업무에 방해되는 과도한 외부 CSR활동, 예를 들어 낮은 연봉을 받는 직원들이 많은 호텔에서 높은 금액을 기부하는 등의 행위는 직원들에게 부정적인 인식을 가져 올 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.

    넷째, CSR 활동을 통해 인지된 공정성은 종사원들의 조직 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 호텔 종사원들이 자신이 근무하는 호텔에 대한 신뢰를 얻기 위해서는 기업 운영에 있어 모든 절차에 있어 공정성이 명확해야 할 것이며, 이러한 개념은 Carroll (1979)이 제시한 법적, 윤리적 CSR과도 맥락을 같이 하는 개념이라 할 수 있다. 기업의 윤리적이고 공정한 조직 관리는 내부구성원들로 하여금 신뢰성 있는 조직을 구성하는데 중요한 요인임을 확인하는 결과라 할 수 있다.

    다섯째, 호텔 종사원의 공정성과 조직 신뢰는 조직 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 호텔기업의 구성원이 조직의 공정성과 조직신뢰를 통하여 조직 충성도를 높일 수 있다는 점을 규명하였다는 점에서 의의가 있다. 이것은 조직 신뢰와 공정성이 조직 충성도에 중요한 선행 변인임을 확인하는 연구 결과였다

    본 연구는 호텔에서 내·외부적 CSR요인을 확인하고 내부구성원의 조직 관계와의 영향관계를 확인하는데 그 의의가 있다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다.

    첫째, 본 연구에서 내부적 CSR로 여러 이해관계자들 중에서 종업원에 영향을 미치는 CSR 항목만을 사용하였는데, 호텔 산업은 여러 이해관계자들간의 관계로 이루어지기 때문에, 종사원 뿐 만 아니라 고객, 지역사회, 정부를 포함한 다양한 측면에서의 연구가 이루어져야 할 것이다.

    둘째, 외부적 CSR에 대한 요인 중에서 본 연구에서는 자선적 책임을 활용하였다. 그러나 선행 연구에서 조직에 영향을 주는 변수로 밝혀진 경제적, 윤리적 변수들이 있기 때문에 앞으로의 연구에서는 다양한 변수들을 활용하여 연구가 이루어져야 할 것이다.

    셋째, 본 연구에서 다루었던 조직적 변인들이 공정성, 신뢰, 충성도 등으로 한정되어 있는데 종사원들에게 영향을 주는 다양한 조직적 변수들이 있으므로 향후 연구에서는 다양한 변수에 대한 연구가 필요하다.

    넷째, 본 연구에서는 호텔 종사원을 대상으로 CSR 활동에 따른 공정성, 신뢰, 조직 충성도에 관하여 연구하였지만, 구성원이 인식하는 공정성, 신뢰등은 직급이나 근무기간, 계약조건 등 다양한 영향요인이 존재 할 수 있기 때문에 이러한 변인들에 대한 통제가 향후 연구에서는 이루어져야 할 것이다.

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  • [[그림 1]] 연구 모형
    연구 모형
  • [<표 1>] 변수의 조작적 정의 및 설문구성
    변수의 조작적 정의 및 설문구성
  • [<표 2>] 인구통계학적 특성
    인구통계학적 특성
  • [<표 3>] 구성개념의 확인적 요인분석
    구성개념의 확인적 요인분석
  • [<표 4>] 구성개념의 판별타당성 검증
    구성개념의 판별타당성 검증
  • [<표 5>] 가설검증 결과의 요약
    가설검증 결과의 요약