정부 및 공공기관 운영에 있어 소통의 중요성이 커지고 있다. 새로운 정책을 시행하거나 시행 중인 정책의 계속 진행 및 축소‧확대를 결정할 때 여론의 영향력이 증가했기 때문이다. 정부 및 공공기관에서는 기관에 대한 전반적인 평가는 물론 개별 정책에 대하여 시민들이 어떻게 생각하는지 알고, 어느 정도 만족하는지에 대해 관심을 기울일 필요가 높아졌다.

현재 세계 주요 국가들은 쌍방향적 소통을 바탕으로 한 실질적인 시민참여와 합의를 통해 효율적인 정책구현을 이루기 위한 소통형 정부, 시민 중심의 열린 정부를 도입하고 있다. 이는 정책 수립시 정부와 시민간 적극적이고 원활한 소통을 함으로써 정부 업무 혁신에 기여하여 결과적으로 민주주의 강화와 미래 사회 통합에 긍정적 영향을 미칠 것으로 판단하고 있기 때문이다(한국정책과학학회‧국민권익위원회, 2013). 국내에서도 공공기관과의 소통을 강조하는 차원에서 국민만족도, 고객만족도 등의 이름으로 공공기관에 대한 평가가 꾸준히 이뤄지고 있다. 이들 연구들은 조직에 대한 이미지 차원의 평가, PR 관점의 조직-공중관계성 차원의 평가, 행정서비스 평가 연구로 나눌 수 있다(김유경‧정윤재‧김유신, 2014). 이러한 평가의 공통점은 행정 서비스나 정책수행에 대한 시민평가를 조사하여 이를 공공서비스를 점검하고 향상시키는데 반영한다는 것이다. 이때 기관의 특정 정책이나 서비스를 평가하는 것이 아니라 해당 기관의 활동을 포괄적으로 평가한다는 공통점이 있다.

1년 단위로 기관의 운영 및 정책의 성과 그리고 시민 소통활동 등을 평가‧ 점검하는 것은 의미가 크다. 하지만 현재의 조사 방향은 기관 홍보 차원에서 포괄적으로 평가하기 때문에 구체적으로 특정 정책에 대하여 시민들이 어떠한 평가를 내리고 있느냐에 대한 판단자료로 사용하기에는 한계가 있다. 또한 기관과 시민 사이에 이뤄진 인식과 평가를 기본으로 하기 때문에 쟁점이 되는 정책 이슈에 대하여 시민 간에는 어떠한 소통이 이뤄지고 있는지에 대해서는 파악하기 어렵다. 따라서 쟁점이 되는 정책에 대한 소통이 효율적으로 이뤄지고 있는지를 판단하기 위해서는 주요 정책에 대한 시민의 정책소통 만족도 측정이 필요하다. 이때 시민과 정책 당국자 간에 이뤄지는 소통뿐 아니라 시민 들이 해당 이슈에 대해 시민들 간에 벌이는 소통에 대한 만족도까지 관심의 범위를 확대할 필요가 있다.

오늘날 정책소통 문제는 매우 중요해지고 있으나 정책소통 만족도 척도연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 정책소통 만족도 척도개발에 초점을 두었다. 특히 논쟁중인 문제일수록 단기간에 조사를 실시하여 소통의 대안을 모색해야 하기 때문에 짧은 시간 내에 효과적으로 조사를 실행할 수 있는 단축 척도 개발에 중점을 두었다. 최근 조사에 대한 협조를 유도하는 것이 어려워 지고 따라서 응답자를 10분 또는 그 이상 응답에 몰입하게 하는 것은 거의 불가능에 가깝기 때문에 약 5분 안쪽에서 응답을 획득하는 것이 필요하며, 그러기 위해서는 척도문항의 축소가 요구되고 있다(권선중‧조성겸, 2010). 논쟁적인 정책과 관련한 커뮤니케이션 만족도 조사는 조사의 시의성도 고려할 필요가 있기 때문에 응답자의 피로도가 낮은 핵심문항을 개발하여 실시할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 특정 정책에 대한 시민의 소통 만족도를 측정할 수 있는 척도개발을 주목적으로 하였으며, 개발한 문항의 구성차원을 분석하고 척도의 신뢰도와 타당도를 검증하였다.

국내에서 공공기관에 대한 평가는 국민만족도, 고객만족도, 정책만족도 등의 이름으로 활발히 이뤄지고 있다. 정부기관의 행정서비스 및 정책수행에 대한 고객평가의 중요성이 부각되면서 각급 행정기관이 시민의 평가방식 도입과 활용을 확대해 왔기 때문이다(최천근‧임승빈, 2013). 대표적으로 국무총리실의 국민만족도 조사를 들 수 있다. 우리나라는 1960년대 이후부터 정책분석 및 평가체제를 도입해왔는데, 2004년 들어 평가제도의 통합화, 자체평가의 활성화, 성과관리의 도입 등을 위한 새로운 입법을 모색하게 되고, 그 결과 2006년 정부업무평가기본법이 시행되었다(김주환, 2013). 정부업무평가기본법에 근거를 둔 현행 정부업무평가제도에서는 특정평가 항목 중의 하나로 국민만족도를 포함시켜 각 정부부문에 대한 평가를 실시하고 있다(국무총리실, 2012; 최천근‧임승빈, 2013). 국무총리실 조사 외에 책임운영기관, 공공기관 평가 등에서도 고객만족도 조사가 적극 활용되고 있으며, 중앙부서뿐만 아니라 서울시 등 여러 지방자치단체에서도 새로운 지방자치 경영의 틀을 정립하기 위해서 시민의 행정 서비스 만족도 수준을 체계적으로 관리하고 있다(최천근‧임승빈, 2013).

연구기관에 대한 고객만족도 조사의 경우 KCSI-ST(Korean Customer Satisfaction Index-Science and Technology) 모델을 사용하고 있다. 이 모델은 연구기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 만족수준, 고객만족 활동에 따른 기관의 성과 등을 측정하기 위하여 정부가 개발한 연구기관 고유의 고객만족도 조사 모델로 선행요인(품질), 만족요인, 성과요인으로 나누어 측정된다(한국농촌경제연구원, 2011). KCSI-ST가 출연 연구기관 고객만족도 조사에 사용된다면 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index)는 정부 산하기관을 대상으로 개발 되어 서비스품질, 고객만족, 성과 차원에 대한 조사가 매년 수행되고 있다(이청림‧이유재, 2012). 한국인터넷소통협회는 인터넷소통만족도(Internet communication satisfaction index: ICSI)를 측정하여 기업과 정부 각 기관의 소통만족도를 발표하고 있다. 고객참여성, 정보제공성, 정보활용성, 고객응대성, 차별성/독창성, 성과지향성 등 총 6개 영역 85개 항목을 조사하는데 전반적으로 볼 때 기관 만족도 평가 차원의 조사로 볼 수 있다. 이들 조사는 정부 및 주요기관이 시민이나 이용자를 대상으로 실시한 정책 및 서비스에 대한 총체적인 평가로 서의 의미가 크다. 특히 국민만족도 조사는 시민의견 중시, 고객지향적 행정서비스 구현, 행정서비스 혁신노력, 책임행정 지향, 정부 및 공공조직 정당성 확보와 공공서비스 가치에 대한 재평가라는 점에서 의미가 크다(최천근‧임승빈, 2013).

오늘날 공공기관은 시민과의 소통 수준을 강화하는 노력을 확대하고 있다. 미국, 영국, 호주 등 주요 선진국은 소통형 디지털 정부를 구현하기 위해 소셜 네트워크 서비스(모바일, 웹 2.0 등)를 시민과의 직접적이고 적극적인 실시간 양방향 소통이 가능한 핵심적 도구로 활용하고 있다(한국정책과학학회‧ 국민권익위원회, 2013). 이와 같이 정부정책에 대한 국민과의 소통이 중요하다는 점에 대해서는 사회적 공감대가 형성되어 있으나 특정 정책에 대한 시민들의 소통 만족도는 파악에 어려움이 있다. 선행연구를 통해 볼 때 첫째 기관 전반에 대한 평가이기 때문에 쟁점 정책에 대한 평가가 어렵고, 둘째 기관과 시민 사이의 관계를 중심으로 보고 있기 때문에 쟁점 이슈에 대해 시민들이 어떠한 수준의 커뮤니케이션을 하고 있는지에 대한 파악이 어렵다. 현재는 척도의 제한이 있기 때문에 통상적으로 언론의 보도나 댓글, SNS의 게시 글, 국정지지 여론조사 결과 등을 정책소통에 대한 판단 근거로 사용하고 있다. 따라서 각각의 주요 정책을 대상으로 하는 정책소통 만족도에 대한 척도 개발이 필요하다.

현행 공공기관에 대한 만족도 등 평가조사는 정책홍보 차원이 크다. 정책홍보는 국가 정책의 효과적 입안과 효율적 수행이 가능하도록 하는 커뮤니케이션 전략, PR이며, 공익을 위해 정책의 입안과 집행과정에 대한 정보를 제공하여 국민의 동의와 지지를 획득하고 정부와의 양방향 소통 전략으로서의 기능을 담당한다(이준일, 1993; 신호창, 1999; 길근진, 1999; 이두원, 2005; 이종구‧ 김태진, 2014). 또한 정책홍보란 중앙정부 또는 각 행정기관이 정책수행과 직ㆍ간접적으로 관련된 공중 집단을 조사ㆍ파악하고 각 집단과의 관계를 관리하는 커뮤니케이션 활동으로 규정할 수 있다(이두원, 2013). 즉 정책홍보는 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 국민의 이해와 협조를 획득하여 정책에 대한 국민의 참여를 확보하고 정부와 국민간의 신뢰를 형성하는 국민 의견의 수용과 반영 과정이라 할 수 있다.

기본적으로 정책소통 만족도와 정책만족도는 정적인 관계가 있다고 예상할 수 있겠으나 정책홍보와 정책소통 만족도가 동일 개념이라고 보기는 어렵다. 현재 정책 만족도 연구들은 주로 ‘○○정책에 대해 만족하는가'의 여부를 몇 개의 척도로 나누어 측정하는 방식을 쓰는 경우가 많다. 예컨대 건강보험 제도에 대한 만족도 조사에서는 보장성, 행정의 질, 보험료의 적정성 차원의 만족도 수준을 측정하는 방식이다(박종연‧서남규‧이애경, 2007). 즉 정책 만족도에 대한 연구는 정책내용 자체에 대한 만족도를 질문하는 것이지 정책과 관련하여 시민 사이에 이뤄지는 소통에 대한 만족도, 기관과 시민 간에 이뤄지는 소통에 대한 만족도는 상대적으로 덜 고려하고 있다. 따라서 정책소통 만족도 척도 구성을 위해서는 기관과 시민 간에 정책에 대해 이뤄지는 소통, 그리고 시민들 사이에서 정책에 대해 벌이는 소통 등 소통중심으로 접근할 필요가 있다.

그동안 국내에서 커뮤니케이션 만족도 연구는 주로 조직 커뮤니케이션 차원에서 이뤄져 왔다. 대표적으로 국내외 연구에서 주로 사용되는 조직 커뮤니케이션 만족도 척도는 다운스와 하젠(Downs & Hazen, 1977)의 커뮤니케이션만족도 척도(Communication Satisfaction Questionnaire: CSQ)를 들 수 있다. 다운스와 하젠은 커뮤니케이션 만족이라는 것은 다차원적 구성개념이며 따라서 직업에 대한 커뮤니케이션 차원의 만족을 측정할 때도 다차원으로 측정해야 한다고 보았다. 특히 조직과 종업원 간에 이뤄지는 커뮤니케이션만을 본 것이 아니라 종업원 간에 이뤄지는 커뮤니케이션도 만족도의 한 축을 이룬다고 보았다. 커뮤니케이션 만족의 하위 개념으로 8개 요인을 제시했는데, ①조직 조망 (organizational perspective) ②조직 통합 (organizational integration) ③개인적 피드백 (personal feedback) ④상사와의 관계(relation with supervisor) ⑤동료와의 비공식적 커뮤니케이션(horizontal informal communication) ⑥하급자와의 관계(relation with subordinates) ⑦미디어의 질(media quality) ⑧커뮤니케이션 분위기(communication climate)로 구성된다. 실제 측정 과정에서 각 요인은 다시 5개의 하위질문으로 세분화됐고, 이렇게 완성된 40개의 척도는 만족과 불만족의 5점으로 측정됐다.

다운스와 하젠의 커뮤니케이션 만족도 척도는 뮬러와 리(Mueller & Lee, 2002)에 의해 다소 변형되는데 큰 틀의 변형은 아니며 여덟 개의 하위 개념을 세 개의 유형으로 재분류하는 형태이다. 구체적으로 첫째, 개인적 피드백, 상사와의 커뮤니케이션, 종속적 커뮤니케이션을 묶어 대인적 맥락으로, 둘째, 동료와의 커뮤니케이션, 조직의 통합을 묶어 그룹맥락으로, 셋째, 기업정보, 커뮤니케이션 분위기, 미디어의 질을 묶어 조직적 맥락으로 단순화했다. 사원들이 어떠한 배경에서 커뮤니케이션을 경험했느냐를 중심으로 8개 요인을 3개 요인으로 재분류하는 형식이다(신호창‧전정미‧나진균, 2007).

카렌과 메노(Karen & Menno, 2007)는 CSQ와 플래내건(Flanagan, 1954)의 CIT(critical incident technique) 척도를 비교했는데 개개인이 겪은 긍정적인 그리고 부정적인 커뮤니케이션의 경험을 측정한 CIT 척도에 비해 종업원이 조직커뮤니케이션을 평가하는 CSQ가 조직커뮤니케이션 만족도를 측정하기에 보다 효율적이라는 결론을 제시했다. 비교 결과 CSQ는 종업원이 조직 커뮤니케이 션을 어떻게 평가하고 있는지 종업원의 태도나 판단에 초점을 두고 있고 따라서 개개 종업원이 조직에서 어떻게 행동할 것인지에 대한 전망을 가능케 하는 것으로 분석됐다. 결과적으로 CSQ는 조직 커뮤니케이션을 평가하는데 있어 전반적인 통찰력을 제공해주는 척도로서의 장점이 있다(Karen & Menno, 2007).

최근 국내외 조직 맥락의 커뮤니케이션 만족도를 측정하는 연구들은 다운스와 하젠의 CSQ를 기반으로 하되 8개 요인 40개 문항을 모두 사용하기 보다는 조직의 특성이나 연구목적에 따라 특정 요인에 대한 질문만을 선택적으로 재구성해 사용하고 있다. 조직맥락의 커뮤니케이션 만족도와 직업만족도의 관계(신호창‧전정미‧나진균, 2007), 간호사의 감성지능이 조직커뮤니케이션 만족과 직무만족도에 미치는 영향(한상영‧이영미, 2011), 조직특성과 상사 커뮤니케이션 만족도가 비서의 모바일 커뮤니케이션에 미치는 영향(강수영‧홍순이, 2013), 항공사에서의 비전 만족도 및 커뮤니케이션 만족도가 종업원 만족 및 종업원 태도에 미치는 영향(류성민, 2005) 등이 다운스와 하젠의 CSQ 혹은 이를 재분류하여 발전시킨 뮬러와 리(2002)의 척도를 사용하고 있다.

CSQ는 커뮤니케이션 만족도를 측정하는 검증된 척도이나 이를 한국의 정책 소통 상황에 그대로 적용하기에는 한계가 있다. 우선 조직과 관련한 커뮤니케이션 만족도 측정에 방향을 맞추고 있기 때문에 정책에 대한 시민의 소통만족 도를 측정하기에 어렵고 문항 수가 많기 때문에 유선전화용으로 부적합하다. 따라서 CSQ의 구성요인을 반영하되 정책에 대한 소통 측면을 다룰 수 있는 단축척도 개발이 필요하다.

선행연구 검토 결과 정책홍보나 정책만족도 연구는 주로 정책당국과 시민 사이의 커뮤니케이션에 초점을 두어왔다. 하지만 시민들이 특정 정책의 소통에 대해 갖는 만족도는 정책당국과 시민 사이의 커뮤니케이션에만 국한된다고 볼 수 없다. 당국과 시민 사이의 커뮤니케이션뿐만 아니라 시민 사이에서 얼마나 자유롭고 충분한 소통이 이뤄지느냐의 문제도 정책소통에 대한 만족감을 높이는 요인이 된다.

예를 들어 기초연금 정책에 관해 당국으로부터 충분한 정보를 듣고 피드백을 보내는 것도 중요하지만 한편으로는 기초연금 정책에 대해 주변 사람들과 충분하고 활발한 대화를 가졌느냐는 것도 기초연금 정책소통의 만족도를 높이는 요인이 될 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정책소통 만족도를 시민과 정부 간에 이뤄지는 커뮤니케이션에 대한 평가뿐 아니라 시민과 시민 사이에 발생 하는 정책 커뮤니케이션 만족까지 포괄하는 개념으로 정의했다. 즉 시민과 정부 간에 이뤄지는 기존의 정책홍보 개념 외에도 시민과 시민 사이의 소통만족까지 포괄하는 확장된 개념의 정책소통 만족도를 측정하고자 했다.

이에 본 연구에서는 소통만족도 측정에서 폭넓게 활용되고 타당성이 검증 되어 온 다운스와 하젠의 CSQ에 주목했다. CSQ는 조직과 종업원 간에 발생하는 소통에 대한 평가와 종업원들 사이에 발생하는 정보 추구 및 소통평가를 종합적으로 측정하고 있다. CSQ에 따르면 조직 차원에서의 소통만족도란 단순히 조직과 종업원간의 소통을 보는 것만으로는 부족하며 종업원 간의 소통까지 측정한 후 포괄적으로 평가해야 하는 것이다. 정책소통에 대한 만족도 역시 정책당국과 시민간의 소통문제로만 제한할 것이 아니라 시민과 시민 간의 소통수준도 측정하여 종합적으로 분석할 필요가 있다. 따라서 CSQ의 기본 개념을 받아들이되 세부 척도를 정책당국과 시민의 관계에 맞게 변형할 경우 정책소통 만족도를 효과적으로 측정할 것으로 보았다.

우선 CSQ를 기반으로 하여 정책소통 만족도(Policy Communication Satisfaction Questionnaire: PCSQ)의 개념 모형을 도출해 보았다. CSQ는 모두 8개 요인(①조직 조망 ②조직 통합 ③개인적 피드백 ④상사와의 관계 ⑤동료와의 비공식적 커뮤니케이션 ⑥하급자와의 관계 ⑦미디어의 질 ⑧커뮤니케이션 분위기)인데 본 연구에서는 8개 요인을 정책소통의 핵심 주체인 정책당국, 시민, 미디어를 중심으로 재구성하고, 각 구성요인에 대한 타당성을 <연구문제 1>의 결과를 통해 살펴보고자 했다.

구체적으로 하급자와의 관계를 제외한 7개 요인을 정책소통 만족도 개념에 맞게 변형하였다. 첫째 CSQ에서 상사와의 관계 요인은 상사가 내 말을 듣고 주목하는지 나아가 직업과 관련된 문제에 대한 가이드를 제공하는지를 내용으로 하고 있으므로 상사를 정책당국으로 바꾸어 설문을 재구성했다. 둘째 조직 조망, 조직 통합, 개인적 피드백 요인은 각각 노동자들이 조직에 영향을 주는 정부 행동, 조직변화, 조직의 재정적 상황, 조직의 정책과 목표에 대한 정보를 잘 얻고 있는지, 부서 정책/계획/자신의 직업의 요구사항/ 개인적 뉴스 등에 대한 정보를 얻고 있는지, 해당 정보에 대해 개인적 피드백을 충분히 받고 있는 지를 내용으로 하고 있다. 따라서 이들 요인은 정보 평가 요인으로 보고 설문을 재구성하였다. 셋째 미디어의 질 요인은 구성원 간 만남이 잘 조직되고, 출판물들이 유용하고, 조직 커뮤니케이션 양이 적당한지 등을 내용으로 하고 있기 때문에 당국과 시민을 연결하는 채널에 대한 평가로 재구성하였다. 넷째 동료와의 비공식적 커뮤니케이션은 자발적으로 수평적인 비공식적 커뮤니케이션을 활발히 하고 있는지를 다루고 있기 때문에 이는 정책에 대한 시민 사이의 커뮤니케이션 평가로 재구성하였다. 다섯째 커뮤니케이션 분위기 요인은 전반적으로 커뮤니케이션이 건강하게 이뤄지는지, 조직 목적을 달성하기 위해 동기와 자극이 되는 커뮤니케이션인지를 평가하고 있기 때문에 이를 그대로 정책당국과 시민 간에 이뤄지는 소통에 대한 분위기로 사용했다.

본 연구는 <표 1>과 같이 재구성한 결과를 <그림 1>과 같은 모형으로 도출한 후, 정책소통 만족도 개념이 이와 같이 다섯 개 요소로 구성되는지 혹은 이외에 다른 요소로 구성되는지 등을 살펴보기 위해 다음과 같이 <연구문제 1>을 설정하였다.

CSQ는 발표 이후 꾸준히 재검토되었기 때문에 타당도의 문제가 적겠으나, 본 연구에서는 이를 정책소통 만족도 척도로 변형시키고자 하기 때문에 척도의 타당도를 살펴볼 필요가 있다. 이를 위해 새로 개발한 척도와 이미 개발되어 있는 구성개념과 관련이 있는 척도와의 상관관계를 통하여 살펴보는 동반 타당도(Kerlinger & Lee, 2000; 허경호, 2003)를 검토할 필요가 있다.

본 연구에서는 현 정부 신뢰, 정책지지, 전통미디어에 대한 신뢰가 정책소통 만족과 관계가 있을 것으로 보았다. 오경수‧천명재‧김희경(2013)은 정책 지지, 정부신뢰, 정책PR 간의 관계를 살펴보았는데 정책PR활동을 긍정적으로 인식할수록 정책지지에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정책지지 수준이 높을수록 정부신뢰 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 즉 정책PR 활동은 정책지지에 영향을 주고 나아가 정부신뢰에 영향을 준다고 볼 수 있다. CSQ에서 도출된 정책소통만족 개념은 소통 분위기, 미디어, 시민간의 소통까지 포괄적으로 다루기 때문에 정책PR 보다 확대된 개념이다. 정책PR과 정책소통 만족도가 동일한 개념은 아니지만 정책소통 만족도 가운데 정책당국 소통 태도 평가 등 PR 요소가 포함되어 있기 때문에 두 요인 사이에는 정적 상관관 계가 있을 것으로 기대할 수 있다.

또한 정책소통 만족도의 관계 변인으로 전통미디어에 대한 신뢰를 검토했다. 전형준(2008)의 연구에 따르면 미디어 이용에 따라 우리사회의 공공갈등에 대한 심각성 인식 수준이 달라지는 것으로 나타났다. 우리사회의 공공갈등에 대해 KBS TV를 시청한다는 응답자들은 심각하다고 답하는 정도가 가장 낮게, 미디어 다음을 주로 이용하는 응답자들은 심각하다고 답하는 정도가 가장 높게 나타났다. 이는 전통미디어와 인터넷 등 뉴미디어를 비교할 때 전통미디어 이용수준이 높을수록 정부정책의 부정적인 측면 혹은 갈등적인 측면을 보기 보다는 긍정적인 측면을 인식할 가능성이 높다는 점을 보여준다. 김춘식(2012)의 연구결과도 유사한 맥락에서 해석할 수 있는데 전통미디어(텔레비전, 신문) 저널리즘 실천 만족도가 높을수록 권가권력에 대한 신뢰가 높아지는 결과가 나타났다. 전통 미디어를 자주 보거나, 전통미디어에 대한 만족도가 높거나, 신뢰도가 높은 사람들은 그렇지 않은 사람에 비해 정부정책에 대한 만족 수준이 높을 것으로 예측할 수 있다. 이때 미디어 수용자가 특정 미디어를 많이 이용하면 할수록 즉 특정 미디어에 의존하는 정도가 클수록 해당 미디어에 대한 수용자의 신뢰도가 높아지는 것으로 보는 경향이 있다(박노일, 2008; 반현‧권영순, 2007; Johnson & Kaye 1998; 하승태‧이정교, 2011). 따라서 인터넷 미디어 이용을 제외한 전통미디어에 대한 신뢰를 동반타당도 문항으로 검토했다.

결과적으로 본 연구는 동반타당도 검증 차원에서 정책지지, 현 정부 신뢰, 전통미디어에 대한 신뢰가 정책소통 만족도와 구성개념이 관계가 있을 것으로 보았으며 다음과 같이 연구가설을 도출했다.

PCSQ 개발은 다섯 단계로 진행하였다. 첫째, CSQ를 응용해 각 요인 당 4~5 개씩 모두 21개의 기본적인 정책소통 만족도 문항을 만들었다. 둘째 내용타당 도를 확보하기 위한 추가 과정으로 2014년 2월 11~14일에 100명을 대상으로 1차 인터넷 조사를 실시했다. CSQ는 국외에서 개발된 척도이기 때문에 소통에 대한 현재 국내 인식을 척도에 보완할 필요가 있다. 따라서 CSQ 문항과 관계 없이 일반적인 소통, 정책소통과 관련한 12개의 질문을 가지고 응답자들의 생각을 자유응답 형식으로 수집했다. 응답자는 남 50명, 여 50명, 20대 27명, 30 대 29명, 40대 16명, 50대 이상 28명으로 구성됐다. 자유응답 결과를 바탕으로 10개 문항을 새로 만들어 추가했다. 셋째 내용타당도를 확보하기 위해 CSQ 변형문항 21개와 1차 인터넷 조사로 추가된 10개 문항을 더해 총 31개의 설문을 두 명의 언론학자에게 제시하고 설문항목, 워딩, 요인 등에 대한 검토를 받았다. 연구자들의 의견을 반영해 워딩을 수정하고 2개 문항을 추가했다. 그 결과 정책소통 만족도 측정을 위한 33개의 예비문항이 확정되었다. 넷째 정책소통 만족도 척도의 동반타당도를 살펴보기 위해 정부 신뢰, 정책지지, 전통미디어에 대한 신뢰 문항을 추가했다. 다섯째 PCSQ 측정을 위한 설문 33개, 동반타당도 측정을 위한 설문 15개, 인구사회학적 속성 문항(성, 연령, 지역, 직업, 학력, 지지정당) 등 모두 54개의 설문을 가지고 본 조사를 실시했다. 응답유목은 매우 그렇다 5에서 전혀 그렇지 않다 1의 5점 척도를 사용했다.

조사에 사용된 정책 이슈는 기초연금으로 하였다. 2013년에 각종 주요 언론이 발표한 10대 뉴스 선정결과를 살펴본 결과 밀양송전탑, 기초연금 도입, 철도파업 문제, 대북정책 등이 중복적으로 제시되었다. 이 가운데 찬반 여론이 비등하게 제시되는 기초연금 도입 문제를 조사 주제로 선정했다. 2차 인터넷 조사인 본 조사는 2월 25~26일 실시됐으며 성, 연령을 할당하여 500명의 데이 터를 수집했다. 실사는 넷 포인트가 맡았으며 응답자의 성, 연령, 지역 구성은 <표 2>와 같다.

(1) 요인분석

CSQ를 변형하여 제시한 정책소통 만족도 개념이 어떠한 하위 요인으로 구성되었는지를 살펴보기 위해 탐색적 요인분석을 실시하고, 척도의 구성개념 타당도가 있는지 분석하였다(<연구문제 1>). 정책소통 만족도 하위 문항의 수와 문항 번호는 △정보평가 6개(Q1.1~Q1.6) △채널평가 7개(Q2.1~Q2.7) △소통 분위기 평가 5개(Q3.1~Q3.5) △정책당국 소통태도 평가 10개(Q4.1~Q4.10) △시민 간 소통평가 5개(Q5.1~Q5.5) 등 5개 하위 요인 33개 문항으로 측정하였다.

첫 단계로 33개 문항 전체를 투입하여 요인분석을 실시했다. 측정변수의 구성요인을 추출하기 위해서 주성분 분석을 사용했다(직교회전방식). 요인분석 결과 6회 반복계산에서 요인회전이 수렴되었으며 6개 요인으로 추출되었다. 분석결과 대부분의 척도는 예측한 구성요인으로 분류되었으나, 연구자가 소통 분위기 평가로 분류했던 3개 문항이 정책당국 요인으로 분류되었다(△Q3.3. 기초연금 정책에 대한 시민과 당국 사이의 소통은 기본적으로 건강하게 이루어 진다 △Q3.4. 기초연금 정책에 대하여 시민과 당국자는 핵심적인 문제가 무엇 인지 서로 잘 알고 있다 △Q3.5. 기초연금 정책에 대한 시민과 당국자 사이의 소통이 적절한 횟수나 양으로 이뤄지고 있다). 이들 문항이 정책당국 요인으로 분류된 것은 Q4.1(정책 당국자는 시민들의 의견을 경청한다), Q4.4(정책 당국자는 이 정책에 대해 시민들과 대화하려는 마음이 있다), Q4.5(정책 당국자는 사고가 개방되어 있다)의 문항과 의미상 유사하게 이해했기 때문으로 볼 수 있다. 이에 이 세 문항은 제거하였다. 또한 Q5.4, Q4.7, Q2.5 문항은 요인 6으로 제시되었다(△Q5.4. 기초연금에 대한 시민 사이의 대화에는 불확실한 소문이 많다 △Q4.7. 기초연금 정책 당국자는 이 정책에 대해 자신들의 입장만 주장한다 △Q2.5 기초연금 정책에 대한 보도는 여나 야 어느 한 쪽에 치우쳐 있다). 이들 문항은 CSQ를 기초로 한 것이 아니라 1차 인터넷 조사를 통해 추가한 문항이라는 공통점이 있다. 기존 CSQ 문항에 비해 정책소통 만족수준이 보다 강한 어조로 표현된 문항이라는 점에서 요인분석 결과 동일 요인으로 묶인 것으로 해석할 수 있다. 이 세 문항을 제거한 후 최종적으로 27개 문항을 가지고 재분석하였다.

변수 제거 후 실시한 요인분석 역시 주성분 분석, 직교회전방식을 채택했다. 전체 누적 퍼센트는 74.6%로 나타나 6개의 변수 제거 전인 71.9%와 비교해 설명력이 다소 상승했다. 전체적으로 정책소통 만족도는 <연구문제 1>에서 제시한 연구모형과 동일하게 5개의 요인으로 추출되었다. 추출된 요인은 요인1 정책당국의 소통태도 평가, 요인2 정보 평가, 요인3 채널 평가, 요인4 시민 간 소통 평가, 요인5 시민과 당국 간 소통 분위기 평가로 명명하였다(요약하여 요인1 당국, 요인2 정보, 요인3 채널, 요인4 시민 간, 요인5 분위기). 세부적으로 당국 9개, 정보 6개, 채널 6개, 시민 간 4개, 분위기 2개 등 모두 27개 문항을 채택하였다. 분석결과 요인의 수와 각 요인의 내용이 연구모형과 대체로 일치 하는 것으로 나타나 정책소통 만족도 척도의 구성개념 타당도(construct validity) 가 있는 것으로 볼 수 있다.

(2) 신뢰도 분석

요인분석 결과 정책소통 만족도는 5개의 구성개념으로 분류되었으며 문항은 모두 27개로 추출되었다. 척도의 타당성을 높이기 위해 5개 요인 별로 신뢰도 분석을 실시했다. 이때 구성개념을 침해하지 않는 범위에서 크론바흐 α 값을 기준으로 문항축소를 시도했다. <표 3>에서 나타나듯이 각 요인의 알파 값은 요인1(당국)이 .96(n=9), 요인2(정보)가 .95(n=6), 요인3(채널)이 .90(n=6), 요인4(시민 간)가 .84(n=4), 요인5(분위기)가 .82(n=2)로 나타나 5개 요인의 신뢰도 모두 높게 나타났다. 문항을 제거한 후 α 값을 볼 때 5개 개념의 각 항목은 신뢰수준을 크게 저해하는 항목이 발견되지 않았다. 따라서 특별히 제거할 항목은 없다고 할 수 있다. 하지만 본 연구에서는 응답자의 피로 감을 낮추고 단시간에 정책소통 만족도를 측정할 수 있는 간편 문항을 개발 하고자 했다. 조사실행의 면에서는 단축형 척도에 포함되는 문항의 수가 적으면 적을수록 좋겠지만, 과도하게 축소된 문항은 복잡한 구성개념을 반영하기 어려울 수 있으므로 적당한 수준에서 타협할 필요가 있다(권선중‧조성겸, 20101)). 따라서 현재 수준의 구성개념과 신뢰도를 유지하는데 필수적인 문항만 남기고 나머지 문항은 제거하는 방식으로 최종적으로 5개 개념별로 2개씩 10개 문항을 선정하였다. 즉 요인분석에 의한 구성개념 확인과 신뢰도 분석에 의한 문항 단축과정을 거쳐 모두 10개의 문항이 최종 추출됐다. 이를 제시 하면 <표 4>와 같다.

(1) 동반타당도 검증 척도

본 연구에서는 정책소통 만족도 척도의 동반타당도를 검증하기 위해 현 정부 신뢰, 정책지지, 전통미디어에 대한 신뢰라는 세 개 변인을 측정했다. 연구 가설 1, 2, 3을 통해 각 개념이 정책소통 만족도와 정적인 상관관계가 있을 것으로 보았다.

동반타당도 측정 문항은 모두 5점 척도로 구성하였는데, 우선 정책지지와 정부신뢰의 척도는 오경수‧천명재‧김희경(2013)의 문항을 차용했다. 정책지지는 3개 문항(△현 정부의 ○○정책에 적극 동의한다 △현 정부의 ○○정책은 옳은 방향으로 가고 있다 △현 정부가 추진하는 OO정책의 긍정적 파급효과는 매우 클 것이다)으로 측정했다. 당초 설문은 ‘현 정부가 추진하는 OO정책의 파급효과는 매우 클 것이다’였으나 부정적 파급효과를 생각하는 사람과 혼선이 있을 수 있으므로 '긍정적'이라는 단어를 추가해 의미의 방향을 분명히 하였다. 분석결과 알파 값은 .87로 나타났으며 3개 문항 응답 값을 합산 평균 하여 정책지지 수준으로 보았다(M=2.60, SD= .93).

정부신뢰 문항은 9개 문항(△현 정부는 전문성을 갖고 있다 △현 정부는 업무를 효율적으로 처리한다 △현 정부는 업무를 적절하게 처리한다 △현 정부는 정직하다 △현 정부는 청렴하다 △현 정부는 공정하다 △현 정부는 믿음직스럽다 △현 정부는 책임감이 있다 △현 정부를 신뢰한다)으로 측정했다. 측정 결과 알파 값은 .97로 나타났으며 9개 문항 응답 값을 합산 평균하여 정부신뢰 수준으로 보았다(M=2.55, SD= .99).

전통미디어 신뢰 척도는 한국언론진흥재단(2012)의 언론수용자의식조사 미디어 신뢰 문항 중 TV와 신문에 대한 척도인 △귀하는 전국종합신문에서 제공하는 기사/뉴스 및 시사보도를 얼마나 신뢰하십니까? △귀하는 지역종합일간신문에서 제공하는 기사/뉴스 및 시사보도를 얼마나 신뢰하십니까? △귀하께서는 지상파 텔레비전방송(KBS/MBC/SBS/지역민방 등)에서 제공하는 기사/뉴스 및 시사보도를 얼마나 신뢰하십니까?의 세 문항을 사용했다. 분석결과 알파 값은 .85로 나타났다. 3개 문항 응답을 합산 평균하여 전통미디어 신뢰수준으로 보았다(M=2.90, SD= .78).

(2) 정책소통 만족도 척도와 동반타당도 검증 척도의 관계

정책소통 만족에 대한 구성요인 5개에서 요인분석과 신뢰도 분석을 통해 유선전화 조사에 적합하도록 각각 2개씩 문항을 추출하고, 이 문항을 요인별로 합산 평균하여 지수화하였다. 또한 동반타당도 측정을 위한 3개 요인(정책 지지, 정부신뢰, 전통미디어 신뢰)에 대한 신뢰도 검증을 실시한 후 같은 방식으로 합산 평균하여 지수화하였다. 마지막으로 정책소통 만족도 요인 5개와 타당도 측정요인 3개의 상관관계를 분석했다.

분석결과 정책소통 만족도 하위 구성 요인들과 타당도 검토를 위한 정책지지, 정부신뢰, 전통미디어 신뢰와의 관계는 p<.01 수준에서 모두 유의미한 상관관계가 나타났다. 첫째, 정책지지와의 관계를 보면, 정책지지와 정책당국 요인 사이에는 높은 상관관계가 나타났다(r= .72). 즉 정책 당국자가 정책에 대해 시민들과 대화하려는 마음이 있다(Q4.4)고 평가하고, 정책 당국자가 이 문제에 대해 다양한 집단/계층과 소통한다(Q4.10)고 긍정적으로 평가할수록 현 정부의 정책에 대해 동의하거나, 옳은 방향으로 가고 있다고 평가하는 경향도 정방향으로 높아진다는 것을 알 수 있다. 이외 채널평가(r= .58), 시민간 요인(r= .52), 정보요인(r= .47), 시민과 당국자 간 소통분위기 요인(r=. 43) 순으로 나타났다. 이들 요인은 정책지지와 채널평가와 비교할 때 높은 수준의 상관관계는 아니나 유의미한 상관관계로 볼 수 있다. 결과적으로 정책소통 만족도와 정책지지 수준은 정적 상관관계를 보일 것이라는 <연구가설 1>은 지지되었다.

둘째, 정부신뢰와의 관계를 보면, 정부신뢰와 정책당국 요인 사이에 높은 상관관계가 나타났다(r= .74). 즉 특정 정책소통에 대한 만족도가 높아질수록 정부에 대한 전문성/정직함/청렴함/공정성/책임감 등을 대체로 높게 평가하는 경향이 나타났다. 이외에 채널요인(r= .59), 시민 간 소통(r= .51), 정보요인(r= .43), 시민과 정책당국 간 소통분위기 요인(r= .40)도 정부신뢰와 정적 상관관 계를 보였다. 이들 변인간의 상관관계는 높지 않으나 p< .01 수준에서 유의한 것으로 나타났다. 결과적으로 정책소통 만족도와 현 정부 신뢰수준은 정적 상관관계를 보일 것이라는 <연구가설 2>는 지지되었다.

셋째, 전통미디어 신뢰와의 관계를 보면 하위 요인 5개 모두 높지는 않으나 유의미한 정적 상관관계가 나타났다. 세부적으로 전통 미디어에 대한 신뢰가 높을수록 정책당국 요인(r= .48)과 시민 간 소통요인(r= .48), 채널요인(r= .45) 또한 긍정적으로 평가하는 경향이 나타났다. 시민과 정책당국 간 소통분위기 요인(r= .37), 정보 요인(r= .32)도 높은 수준은 아니나 유의미한 정적 관계가 있는 것으로 분석됐다. 분석결과 정책소통 만족도와 전통미디어에 대한 신뢰 수준은 정적 상관관계를 보일 것이라는 <연구가설 3>은 지지되었다. 결과적으로 다운스와 하젠의 CSQ를 기반으로 개발한 PCSQ는 정책지지, 정부신뢰, 전통 미디어 신뢰와 같은 이미 개발된 척도와의 관련성을 검토한 결과 동반타당 도를 갖추고 있다고 할 수 있다.

1)권선중‧조성겸(2010)은 도박 중독 유병률 조사를 위해 네 문항으로 구성된 단축형 척도를 개발했다.

본 연구는 정책소통 만족도 척도(PCSQ)를 개발하고 새로운 척도에 대한 타당성을 검증하기 위한 연구이다. 기존의 정책홍보는 주로 당국과 시민간의 관계에 초점을 두어왔으나, 시민이 갖는 정책소통의 만족도는 당국으로부터 오는 정보의 질이나 양에 의해서만 결정된다고 단정할 수 없다. 해당 정책에 대해 주변인과 얼마나 자유로운 대화를 할 수 있고, 미디어는 어떤 수준의 정보를 주는가도 시민이 평가하는 정책소통 만족도와 관계가 있다고 할 수 있다. 기존 정책홍보가 정책당국이 얼마나 홍보를 잘 하고 있느냐라는 기관 중심의 관점이라면 본 연구는 해당 정책이 국가 내에서 얼마나 잘 소통되고 있느냐에 대한 평가로 관점의 범위를 확대했다. 이를 측정하는데 참고할만한 척도로 다운스와 하젠의 CSQ를 선택하고 이를 중심으로 정책소통 만족도 문항을 개발 했다. 특히 유선전화나 모바일을 이용해 간편하게 광범위한 대상에 대한 조사가 가능하도록 하기 위해 단축 척도개발에 초점을 두었다.

척도개발 과정을 정리하면, 첫째 CSQ를 재구성하였다. CSQ는 국내외에서 활발히 사용되고 있고 다수 연구자에 의해 타당성이 입증된 척도이나 주로 조직커뮤니케이션 만족도 측정에 사용되어 왔고 문항 수도 많다는 점에서 변형해 사용할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 CSQ의 8개 하위요인을 시민, 정책당국, 미디어를 중심으로 5개로 재유형화하고 설문을 제작하였다. 또한 자유 응답 형식의 인터넷 조사를 실시해 이 결과를 새로운 설문 구성에 반영하여 내용타당도를 확보하고자 했다. 본 조사는 500명을 대상으로 실시되었는데, 주요 분석결과는 다음과 같다.

첫째 본 연구는 정책소통 만족도의 하위 요인으로 정책당국의 소통태도 평가, 정보 평가, 채널 평가, 시민 간 소통 평가, 시민과 정책당국 간 소통분위기 평가 등 다섯 요인을 제시했다. <연구문제 1>을 통해 정책소통 만족도 개념이 어떠한 하위 요인으로 구성되어 있는가를 분석한 결과 요인의 수와 각 요인의 내용이 연구모형과 대체로 일치하는 것으로 나타났다. 이는 PCSQ의 구성 개념 타당도가 있는 것으로 볼 수 있다.

둘째 동반타당도 검토를 위해 PCSQ와 정부신뢰, 정책지지, 전통 미디어에 대한 신뢰와의 관계를 분석했다. 분석결과 △정책소통 만족도와 정책지지 수준은 정적 상관관계를 보일 것이다<연구가설1>, △정책소통 만족도와 현 정부 신뢰수준은 정적 상관관계를 보일 것이다<연구가설 2>, △정책소통 만족 도와 전통미디어에 대한 신뢰수준은 정적 상관관계를 보일 것이다<연구가설 3>라는 세 개의 연구가설이 모두 지지되었다. 결과적으로 정책소통 만족도 척도는 동반타당도가 있는 것으로 나타났다.

이러한 과정을 거쳐 5개 요인 10개 문항으로 구성된 정책소통 만족도 척도를 최종 도출했다(<부록> 참조). 구체적으로 첫째 정책당국의 소통태도 평가 요인은 '○○정책 당국은 이 정책에 대해 시민들과 대화하려는 마음이 있다', ' ○○정책 당국은 이 문제에 대해 다양한 집단/계층과 소통한다', 둘째 정보 요인은 '○○정책의 장단점에 대한 정보를 받았다', '○○정책이 나 또는 우리 가족에게 어떤 영향을 주는지에 대한 정보를 받았다', 셋째 채널 요인은 '○○정 책에 대한 시민과 당국의 핵심적인 갈등이 미디어에서 적절하게 다루어지고 있다', '○○정책에 대한 보도는 여러 계층의 목소리를 다양하게 전달한다', 넷째 시민 간 소통 평가 요인은 '○○정책에 대한 시민 사이의 대화는 자유롭게 진행된다', '○○정책에 대한 시민 사이의 대화는 활발하게 이뤄진다', 다섯째 시민과 당국 간 소통 분위기 평가 요인은 '○○정책에 대한 시민과 당국 사이의 소통은 이 제도를 개선하는데 동기와 자극이 된다', '○○정책에 대한 시민과 당국 사이의 소통은 흥미있고 유용하다'의 10문항이다.

본 연구의 함의는 세 가지로 정리할 수 있다. 첫째 본 척도는 기관운영에 대한 전반적인 만족도 측정을 위한 척도가 아니라 특정 정책에 대한 소통 만족 도를 평가하기 위해 고안된 척도라는 점이다. 선행 조사들은 기관 운영에 대한 광범위한 평가가 가능하긴 하지만 특정 정책에 초점을 두는 것이 아니라 기관의 전반적인 운영에 초점을 두었다. 따라서 개별 정책에 대한 소통평가가 어떻게 이뤄지고 있는지에 대해서는 파악이 어려웠다. 기관 만족도 조사와 병행하여 PCSQ를 이용한 개별 정책에 대한 조사를 실시할 경우 기관 평가에 대한 심층적인 이해 자료로도 활용할 수 있을 것이다. 예를 들어 주요 기관들이 연 1회 실시하는 만족도 조사는 기존의 방식으로 실시하되 세부 주요 정책에 대한 소통만족도 조사는 PCSQ를 이용해 그때그때 실시하여 이를 종합한다면 기관만족 수준에 영향을 미친 정책소통의 세부 문제를 파악하고 쌍방향적인 PR 커뮤니케이션을 하는데 도움이 될 것이다.

둘째 기관 중심의 시각에서 조사되는 정책홍보 조사와 차이를 갖는다. 특정 이슈를 조사하는 정책홍보 조사의 경우 미디어를 통해 정책 홍보 사항이 얼마나 잘 전달됐고 시민들은 정책 자체를 얼마나 만족하는지에 초점을 두었다. 하지만 특정 정책 소통에 대한 시민의 만족은 기관의 정보제공 내용이나 미디 어의 보도활동에만 한정되는 것이 아니라 해당 정책에 대해 시민들이 나누는 소통수준, 그리고 전반적인 소통의 분위기 인식 등도 중요하다. 예컨대 한 개인이 특정 정책은 반대한다고 해도 그 정책에 대한 소통이 충분히 이뤄지고 그 결과 사회적 합의가 이뤄졌다고 판단할 경우 자신이 반대하는 정책에 대해 서도 수용할 수 있을 것이다. 따라서 PCSQ는 정책에 대한 반대 여론이 높을 때 이러한 반대 여론은 미디어 문제인가, 정보가 왜곡되었기 때문인가, 당국자 태도의 문제인가, 시민 간 소통부재의 문제인가 등 정책 반대 여론의 원인에 접근하고 소통정책을 개선하는데 활용할 수 있을 것이다.

셋째 단축척도라는 의미를 갖는다. PCSQ는 요인분석과 신뢰도 분석을 거쳐 10개 문항을 도출했기 때문에 간편 조사가 가능하다는 장점이 있다. 인터넷 조사가 활성화되면서 기술적으로는 설문문항 수에 제한이 없어졌다고 하지만 문항 수가 많아질수록 응답을 얻기가 쉽지 않다. 정책소통에 대한 만족도는 주로 사회적으로 논란이 되는 이슈를 대상으로 실시할 가능성이 높기 때문에 소통문제의 원인을 시의성 있게 파악하는 것이 중요하다. 소통의 문제가 무엇인지 세부적인 원인을 파악하고 원인에 맞는 개선방안을 찾아야 사회적으로 불필요한 시간과 에너지의 낭비를 줄일 수 있기 때문이다. PCSQ는 문항 수를 간소화했기 때문에 유선전화, 모바일, 인터넷 등 다양한 조사방법을 사용할 수 있을 뿐 아니라, 문항이 많아 응답을 중도 포기하는 응답자가 적기 때문에 확률표본조사 방법을 시도할 수도 있을 것이다.

그동안 조직커뮤니케이션 만족도나 정책 PR에 대한 만족도 연구는 활발히 이뤄졌으나 시민의 정책소통 만족도 측정에 대한 연구는 거의 이뤄지지 않았다. 본 연구는 정책소통 만족도 척도연구의 출발선 상에 있는 연구라 할 수 있고 그만큼 본 연구에서 다루지 못한 연구의 한계가 존재한다. 우선 본 연구는 척도개발에 초점을 맞췄기 때문에 PCSQ 하위 요인 간의 관계에 대해서는 다루지 않았다. 동반타당도 분석과정에서 전통미디어 신뢰와 정책소통 만족도의 유의미한 관계가 나타났으나 세부적으로 미디어 이용량, 이용종류, 이용빈도 등과 정책소통 만족도가 어떤 관계를 갖는지에 대해서는 제시하지 못했다는 한계가 있다. 또한 전통미디어 외에 인터넷이나 모바일미디어 이용과 정책소통 만족도가 갖는 관계도 척도개발에 초점을 맞추는 과정에서 다루지 못했다. 궁극적으로 PCSQ가 어떠한 거시적인 변인에 영향을 주는지는 본 연구에서 다루지 않았다. 즉 정책소통의 만족도를 높인다는 것은 어떤 사회적 함의가 있는지를 다루는 후속 연구가 이어져야 할 것이다.