관광 리조트 종사원들의 내재적인 심리적 임파워먼트와 직무만족의 영향관계에서 공동체 의식의 조절효과

Moderating Effect of Sense of Community on the Relationship between Intrapersonal Component of Psychological Empowerment and Job Satisfaction of Resort Employees

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  • ABSTRACT

    최근 아시아 지역의 국가들에서는 싱가포르와 마카오의 리조트산업 성공을 계기로 자국의 경제적 효과와 관광사업 촉진을 위하여 리조트개발을 추진하고 하고 있다. 리조트 산업에서 최일선에서 고객과 접점서비스를 수행하는 종사원들은 리조트 산업의 성공을 좌우하는 근간이다. 이에 내부마케팅의 도구로서의 내재적인 심리적 역량강화는 종사원들에 역량을 강화시키고 책임과 의무를 부여한다. 이와 같은 관점에서, 사회정치적 통제력은 사회 및 정치적 환경에서 자신이 스스로 느끼고 있는 능력과 효능을 측정하는 요인이다. 본 연구에서는 리조트 종사원을 대상으로 사회정치적 통제력을 통한 내재적인 심리적 임파워먼트, 직무만족, 그리고 공동체 의식간의 영향관계를 통해 리조트경영의 활성화 방안을 제시하고자 하였다. 실증분석결과, 정책통제력에 반하여, 리더십 역량만이 직무만족에 정(正)의 방향으로 유의하였으며, 공동체 의식은 내재적인 심리적 역량강화와 직무만족간의 관계에 조절효과를 나타냈다. 이와 같은 결과는 리조트산업의 경영자와 관리자에게 리조트 종사자들의 내재적인 심리적 역량강화를 통해 직무만족과 공동체 의식의 강화로 직무만족을 줄 수 있는 전략적이고 효율적인 리더십이 요구됨을 알 수 있었다.


    Many countries in Asia have recently encouraged resort development to improve the nation’s competitiveness of economic benefit and tourism promotion since the success of Singapore and Macau. In resort business, frontline employees are the backbone of the business success as they are in direct contact with external customers. Intrapersonal component of psychological empowerment as a tool of internal marketing, therefore, empowers employees and gives them accountability and responsibility. In this respect, sociopolitical control(SPC) is a construct that represents how strongly individuals believe in their abilities and efficacy in social and political context. This study empirically examined the relationship among intrapersonal component of psychological empowerment through SPC, job satisfaction, and sense of community of resort employees to provide activation strategies for resort management. The empirical results demonstrated that policy control had a direct positive influence on job satisfaction while leadership competence did not, and the relationship between intrapersonal component of psychological empowerment and job satisfaction was moderated by sense of community. These indicated that supervisors and managers of resort industry are to conduct the strategic and effective leadership and to their employees for enhancing job satisfaction and sense of community through intrapersonal component of psychological empowerment.

  • KEYWORD

    Intrapersonal Component of Psychological Empowerment , Leadership Competence , Policy Control , Sense of Community

  • Ⅰ. 서 론

    경제성장에 따른 개인의 가처분 소득의 증대와 주 5일제 근무의 정착으로 인한 개인의 여가시간 증가는 다양한 관광활동의 추구에 따라 야외에서 이루어지는 활동들이 인기를 끌면서 관련한 레저 및 리조트 산업의 시장의 확대와 함께 관광산업의 다각화로 이어지고 있다(우인수, 2006). 고부가가치 산업으로 인식되어지는 관광산업은 국가 및 지역의 신성장 동력산업으로서 국가 및 지역경제의 활성화에 큰 기여를 하고 있는 추세이다. 특히 박근혜 정부는 2013년 7월 제1차 관광진흥확대회의에서 세계적 수준의 복합 리조트 개발을 통해 복합리조트를 국내 관광산업의 경쟁력을 강화시킬 수 있는 핵심 개발부문으로 선정하여 국외자본을 통한 복합리조트 개발을 위해 각종 규제를 철폐하였다(배수현·심흥보, 2014). 향후 국제적인 복합리조트의 성공적인 개발과 운영을 위해서는 물리적 시설도 중요하겠으 나, 여느 관광산업과 마찬가지로 현장에서 고객에게 서비스를 제공하는 종사원들의 국제적인 서비스 지식과 기술이 더욱 중요한 부문일 것이다.

    복합리조트의 개발이 추진되고 있는 단계이지만, 복합리조트가 우리나라의 관광산업의 핵심적 역할을 수행하기 위해서는 현재 리조트 종사원들의 직무만족을 높여 이직율을 감소시키고, 향후 복합리 조트의 핵심인력으로서 그 역할을 할 수 있게 하는 방안이 요구되어 진다. 이러한 리조트 산업은 같은 환대산업으로 분류되는 도심에 위치한 호텔업과 유사한 모습을 보이지만, 운영상의 특성이 종사원들의 근무환경 측면을 고려하면 여러 가지 차이점을 보이고 있다(김창준·윤유식·이창기, 2009). 관광 리조트는 대부분 도시외곽에 위치하고 있는 지리적인 특성으로 도심 호텔과 비교하여 한가하고 정체된 분위기를 가지고 있고, 이에 따라 종사원들의 근무 지역이 도심과의 떨어진 위치적인 특성으로 문화생활을 누리거나, 자기계발의 기회가 상대적으로 제한적이며, 가족들과 떨어져 생활하는 경우가 많아 자아성취감의 저하를 가져오기도 한다고 분석되고 있어 업무상 매너리즘에 빠지기 쉬운 특성을 가진다(최영호, 2012). 또한 리조트를 이용하는 고객들의 경우 직원들의 안내를 잘 따르지 않으려고 하거나 불가능한 요구를 하는 가족단위의 고객들이 많은 부분을 차지하고 있다(곽민석·원도연, 2013).

    이처럼 관광 리조트산업 종사자들은 근무지의 지리적 특성이나 방문 고객의 특성에 따른 타산업과의 차이로 인해 종사원 스스로의 역량이나 통제력 으로 업무상 매너리즘에 빠지지 않도록 하는 것이 중요한 근무환경을 가지고 있다. 그러나 선행연구에 따르면, 관광 리조트 종사원들은 다른 환대산업의 종사원들과 비교했을 때, 상대적으로 낮은 임금과 열악한 근무환경으로 직무만족도가 낮으며, 높은 이직의도를 보이고 있다(권점옥, 2014; Dormann & Zapf, 2004). 이와 같은 관광 리조트 종사원들의 낮은 직무만족과 높은 이직 의도는 결과적으로 관광 리조트 기업의 경영성과에 부정적인 영향을 미치게 되므로 이를 개선하기 위한 내부마케팅전략이 필요하다 하겠다.

    관광리조트 종사원들은 외곽지역의 근무환경과 함께 다양하거나 무리한 요구를 하는 고객들을 상대하며 발생하는 요구나 문제들을 해결하고, 서비스품질을 향상시키기 위해서는 업무에 대한 임파워먼트 즉 권한부여와 함께 개인적인 역량의 강화와 통제력이 필요한 특성을 가지고 있다. 인적서비스 의존도가 높고 이직률이 높은 리조트의 근무환경 속에서 임파워먼트의 역할은 리조트 종사원들에게 업무수행에 있어 자신감을 높여주며, 내재적인 과업의 동기를 부여함으로써 직무효율성을 증가시킬 수 있는 내부마케팅의 효율적인 도구이다(전관수·배금광·최수근, 2014).

    지금까지 임파워먼트는 많은 연구들에서 조직구성원들에게 업무수행에 권한을 부여하는 조직 구조적 관점에서 조직 내 권력의 균형유지와 개방적 의사결정을 위한 의사소통의 수단으로서의 권한위임으로 접근하였다(김륜현·박보람·김종훈·원철식, 2014). 그러나 최근 환대산업의 임파워먼트 관련 연구에서는 기존의 임파워먼트보다 조직구성원들의 개인의 심리적 상태를 나타내는 심리적 임파워먼트(psychological empowerment)에 대한 접근이 증가하고 있다(장세준·정유경, 2013; 정태연·김미애·양희옥, 2013). 이는 조직 구성원들 개개인의 능력에 대한 내적 신념을 변화시키는 과정을 알아보기 위한 것으로(정태연 외, 2013), 이 중 개인의 내적 신념에 대한 중요성을 부각시켜 심리적 임파워 먼트 안에서 분류되는 내재적인 심리적 임파워먼트(intrapersonal component of psychological empowerment)에 대한 접근을 위한 것이라 하겠다.

    내재적인 심리적 임파워먼트는 조직구성원이 조직의 의사결정과정에서 자기내면의 자신감과 효능 감으로 이를 측정할 수 있는 도구로 사회정치적 통제력(sociopolitical control)을 많은 연구들에서 사용 하고 있다(정경은, 2014; 정은성, 2013; Peterson, Speer & Hughey, 2006; Speer, Jackson, & Peterson, 2001). 또한 기존의 선행연구들에서는 인적자원 의존도가 높은 관광 및 환대산업 종사원들이 조직에서 임파워먼트와 소속감이 높으면 자신의 직무만족이 높다는 결과를 도출해 내었다.

    이에 본 연구에서는 관광리조트 산업의 특성을 고려하여 일반 환대기업과 근무환경에 차이를 보이고 있는 리조트기업 종사원들을 대상으로 종사원들의 심리적인 부분에 대한 좀 더 구체적인 접근을 통한 내재적인 심리적 임파워먼트, 공동체 의식, 그리고 직무만족 간의 영향관계를 분석해 봄으로써 리조트산업만의 근무환경을 고려한 국내 리조트 산업의 내부마케팅 강화전략을 비롯한 실무적 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다.

    Ⅱ. 이론적 배경

       1. 심리적 임파워먼트(Psychological Empowerment)

    다른 산업과 비교하여 인적자원의 중요성과 의존도가 높은 관광산업에서는 관리자들이 현장에서의 직무에 대하여 권한과 책임의 일부를 부하직원들에게 위임하는 임파워먼트를 실현함으로써 경영성과의 효율성을 추구할 수 있는 경영기법으로 사용되고 있다(김건·김연선, 2014). 임파워먼트는 한 개인을 둘러싸고 있는 사회정치적 환경에서 자신이 가지고 있는 강점을 이용하여 자신에 속해있는 집단의 의사결정에 자신의 의견을 반영시키는 매커니즘 (mechanism)이라고 정의할 수 있다(Speer, 2000). 또한 임파워먼트는 조직 구성원이 직무수행에 있어 의사결정을 자율적으로 행할 수 있도록 책임의 일부를 부여함으로써 조직이나 집단의 혁신과 성과를 유도하는 효율적인 인사관리의 기법으로 주목받고 있다(손해경, 2011; Hancer & George, 2003).

    심리적 임파워먼트의 초기연구들은 주로 지역공동체 심리학(community psychology)에서 공공정책을 위한 지역주민들의 참여에 대한 임파워먼트를 측정하는 변수로 사용하면서 발전되었다(Peterson, et al., 2006; Smith & Propst, 2001). Zimmerman (1995)은 이러한 심리적 임파워먼트를 상호작용적(interactional), 행동적(behavioral), 그리고 내재적(intrapersonal) 임파워먼트의 3가지로 구분하였다. 상호작용적 임파워먼트는 개인이 소속되어 있는 사회정치적 환경에 대한 이해와 인식이며, 행동적 임파워먼트는 결과에 영향을 미치도록 하는 행동을 말하며, 마지막으로 내재적 임파워먼트는 조직과 집단에서 자기 스스로 인식하는 역량, 효능감과 능숙함이라고 정의할 수 있다(Ohmer, 2007; Peterson, et al., 2006).

    이 중 내재적인 심리적 임파워먼트는 개인이 스스로 느끼는 감정으로, 직접적으로 고객들을 상대 하는 관광산업의 인적자원들의 경우 감정노동자로 분리되는 만큼(이진형, 2008) 종사원들의 심리적 요인이 고객만족에 중요하게 작용함에 따라 최근 환대산업 관련 연구들에서는 심리적 임파워먼트에 대한 관심이 증가하고 있다(장세준·정유경, 2013; 정경은, 2014). 광의적 개념에서의 임파워먼트가 조직과 구성원 혹은 관리자와 종사원간의 관계를 설명하고 있다면, 심리적 임파워먼트는 조직구성원들이 지각하고 있는 심리학적인 개념으로, 조직구성원들의 심리적인 주인의식을 자극하여 직무수행의 동기를 부여하는 중요한 영향변수로 강조되고 있다(장세준· 정유경, 2013). 또한 내재적인 심리적 임파워먼트는 직무수행에 있어 본인이 갖고 있는 자신감에 대한 인식이 단순하게 개인중심의 자기효능감을 의미하는 것이 아닌 자신이 소속되어 있는 조직과 집단에서 자신의 의견을 표현하거나 조직행동에 적극적으로 참여하도록 하는 것을 의미한다(정은성 2013; Zimmerman, 2000). 이는 일반적인 임파워먼트가 개인이 타인에게 보여지는 행동양식을 대변하는 것을 의미한다면, 내재적인 심리적 임파워먼트는 개인 스스로가 느끼고 있는 임파워먼트의 상태에 대하여 내부적으로 느끼는 자각적인 심리 수준을 말하는 것으로 개인의 임파워먼트 수준을 심리적으로 나타낼 수 있을 것이다(Menon, 2001).

    즉, 내재적인 심리적 임파워먼트는 개인의 자신감을 가장 잘 대변할 수 있는 요인으로, 선행연구들을 통해 이를 측정하기 위한 측정도구로 사회정치적 통제력(socio-political control)을 적용하고 있다(Itzhaky & York, 2003; Peterson & Reid, 2003; Smith & Propst, 2001). 사회정치적 통제력은 개인이 자신의 사회정치적 상황에서 자신이 가지고 있는 능력과 효능 감을 얼마나 강하게 믿고 있는지를 나타내는 것이라 할 수 있다. 이 사회정치적 통제력은 두가지 요인으로 구분되는데, 본인의 리더십에 대한 자기효능감에 대한 신념인 리더십역량(leadership competence)과 의사결정과정에서 자신의 신념을 반영시키는 정책 통제력(policy control)이 그것이다(Peterson et al., 2006).

    이와 같이 사회정치적 통제력을 적용한 내재적인 심리적 임파워먼트는 다양한 연구를 통해 검증되었는데, Smith and Propst (2001)는 자연자원관리 정책 과정에서 지역주민들이 내재적인 심리적 임파워먼트를 측정함에 있어 사회정치적 통제력을 독립변수로 사용하고 참여행동을 종속변수로 설정하여 사회 정치적 통제력이 높은 지역주민들이 자연자원관리와 관련된 정책과정에 더 많은 참여를 하고 있음을 규명하였다.

    또한 환대산업에서 적용된 사회정치적 통제력 변수로 활용한 연구로는 정경은(2014)이 국내 항공사 승무원들이 지각하고 있는 사회·정치적 통제력과 직무만족 간의 영향관계에서 공동체 의식의 조절효과를 분석하였다. 이 연구를 통해 항공사 승무원들은 사회·정치적 통제력을 높게 인지할수록 자신의 직무에 만족하고, 또한 자신이 소속되어 있는 항공사에 대한 공동체 의식이 사회·정치적 통제력과 직무만족간의 관계에서 조절효과를 하고 있음을 규명 함으로써 내재적인 심리적 임파워먼트의 측정 도구인 사회정치적 통제력의 중요성을 강조하였다(정경은, 2014). 또한 김한수·정은성 (2013)은 지역의 관광 정책에 대하여 지역주민들이 인지하고 있는 내재적 임파워먼트인 사회정치적 통제력이 높을수록 지역의 관광정책에 대한 의사결정과정에 더욱 적극적으로 참여하고 있음을 제시하였다. 또한 장세준·정유경 (2013)의 연구에서는, 호텔직원들을 대상으로 한셀프리더십, 리더구성원 교환관계와 조직시민행동과 사이의 심리적 임파워먼트의 관계를 살펴본 연구를 통해 호텔직원들의 업무에 대한 권한위임과 역량개발을 위한 심리적 임파워먼트가 호텔조직에 영향을 미치고 있음을 검증하였다.

    관광리조트 산업 역시 다른 환대산업과 마찬가지로 직접 고객들을 상대하는 최일선(front-line)의 서비스 제공자라는 특성으로 종사원들의 직무 동기나 직무환경의 중요성이 강조되는 산업임에도 국내 관광레저산업 종사자들은 다른 호텔 관광, 여행업과 항공업과 비교하여 열악한 근무환경 등에 불만이 높은 것으로 나타났다(Dormann & Zapf, 2004). 이에본 연구에서는 선행연구를 통해 검증된 내재적인 심리적 임파워먼트 측정도구인 사회정치적 통제력 요인의 변수를 관광리조트 산업에 적용하여 검증해 보고자 하였다.

       2. 직무만족

    기업의 경영성과를 극대화하기 위한 방안으로 내부고객인 종사원들의 직무만족의 중요성이 강조되면서 직무만족은 조직행동연구에서 주요 변수로 다루어지고 있다. 직무만족은 주관적이며 다차원적인 개념으로 다양하게 그 개념이 접근되고 있다. 직무 만족을 이루고 있는 직무의 개념은 재화와 용역을 생산하기 위하여 수행되는 일련의 생산 활동의 과정이며, 만족은 개인의 과업수행과정에서 느끼는 감정적이고 정서적인 심리적인 반응을 의미한다(김기영·김민경, 2014; 김범준, 2001). 이와 같은 의미에서 직무만족의 개념을 접근해보면, 직무만족은 조직구성원이 직무자체와 주위의 환경과 관련하여 개인이 가지고 있는 욕구, 가치, 태도, 그리고 신념 등의 수준이나 차원에 따라 인식하는 만족의 수준이 라고 정의할 수 있다(박이경·유영진, 2014). 이종민과 이진호 (2014)는 직무만족을 직무수행 및 경험에 대한 개인의 정서적이고 인지적인 평가로서 종사원의 호의적 또는 비호의적인 정도로 표출되는 개인의 내적상태로 그 개념을 접근하고 있다.

    종사원들의 직무만족은 조직의 목표를 통합하는데 중요한 역할을 하며, 직무만족이 높은 종사원들이 대체적으로 직무활동을 긍정적으로 접근하고 조직에 대하여 호의적이며, 대외적으로도 자신이 속한 조직을 홍보하고 원만한 인간관계를 형성하고 있다(곽대영, 2009; 김창곤, 2006; 한정혜·정규엽·이규태, 2014). 또한 관광 및 환대산업 종사원들 중 자신의 직무에 만족하는 수준이 높은 종사원들이 조직의 목표를 잘 이해하고 직무몰입에 더욱 몰입하고 이직의도가 낮다는 것이 많은 연구들을 통해 검증되었다(Hsu, 2013; Yeh, 2013; Zopiatis , Constanti & Theocharous, 2014).

    특히 고객접점 서비스가 빈번한 관광 및 환대산업 종사원들의 직무만족의 중요성은 고객만족 서비 스에 중요한 요인이기 때문에 단순히 내부마케팅 차원에서의 종사원들의 직무만족이 결과변수가 아닌 고객만족을 통한 경영성과를 높일 수 있는 매우 중요한 경영전략이라고 할 수 있다(최명선·조용현, 2013). 종사원들의 직무만족에 영향을 줄 수 있는 요인으로는 직무자체, 임금, 승진, 복지, 근무환경, 동료들과의 관계, 회사의 방침, 자율성, 직무에 대한 피드백(feedback) 등 다양하게 접근되고 있다(정태연 외, 2013; Hackman & Oldham, 1975; Larsen, Marnburg & Øgaard, 2012; Yang, 2010).

    직무만족에 대한 접근이 다양함에 따라 연구대상에 따라 직무만족에 대한 측정변수의 선택이 이루 어지고 있는데, 양재영·서원석·박영진 (2014)은 여행사 종사원들이 지각하는 심리적 임파워먼트를 구성하는 독립변수들인 업무의미성, 업무능력성, 업무 자율성, 경영진 신뢰성과 경영진 불만족의 5개 요인 들이 일반적 직무만족과 보수승진에 대한 만족도의두 개 직무만족 종속변수들 간의 영향관계를 규명 하고자 하였고, 그 결과 심리적 임파워먼트가 직무 만족에 정(正)의 영향관계를 미치고 있음을 밝혔다. 정태연 외 (2013)는 항공사 객실승무원들을 대상으로 하여 심리적 임파워먼트와 직무만족 간의 영향 관계를 규명하면서, 항공사 객실승무원들이 심리적으로 권한부여가 되었을 때 그들이 자신의 직무에 높은 만족도를 보이고 있음을 제시하고 있다.

    리조트 종사원 관련 직무만족에 관한 선행연구들 에서는 양성윤·김영택·김기범 (2014)은 리조트 종사원들의 서비스스케이프, 직무만족, 이직의도와의 관계를 규명함에 있어, 직무만족을 측정하는 변수로 직무자체, 직무특성, 직무에 대한 전반적인 만족도 등의 5개의 측정변수를 독립변수로 채택하여 연구를 진행하였다. 권점옥 (2014)은 관광리조트 종사 원들의 직무만족과 직무성과 그리고 이직감소에 관한 관계연구에서 직무만족을 종속변수로 직무목표, 직무에 대한 안전성, 자기개발, 급여, 성취감 등을 측정변수로 검증하고자 하였다. 강진형 (1999)은 레포츠 리조트의 내부마케팅전략으로서 종사원들의 직무만족 연구에서 동기부여, 업무의 공정성 및 보상, 그리고 긍정적 업무환경 등의 3개의 요인을 통해 리조트 종사원들의 직무만족도를 규명하였다. 또한 Dormann & Zapf (2004)의 관광레저산업 종사 자를 대상으로 한 연구를 통해 근무환경, 급여 등을 요인으로 직무만족을 검증하여, 관광리조트 산업 종사자들의 근무환경에 대한 시사점을 도출해 내었다. 이에 본 연구에서는 관광리조트 산업 종사자들의 내재적인 심리적 임파워먼트가 직무만족에 미치는 영향을 파악함으로써 현 관광리조트산업 종사자 들의 근무 환경을 파악하고자 하였다.

       3. 공동체 의식

    모든 개인들은 자의적 혹은 타의적으로도 조직과 집단과 같은 공동체(community)에 소속되어 있다. Maslow (1954)의 욕구단계설에서도 인간은 생리적 욕구 다음으로 사회적 욕구를 충족시키려하고 있으며, 사회적 욕구에서 개인은 하나의 공동체에 소속 되고 싶은 소속욕구를 추구하고 있으며, 이와 같은 소속감을 만족하면 자신이 속해 있는 공동체에서 인정을 받으려하고, 공동체 의식을 통해 조직이나 집단의 목표를 구성원들과 공동으로 추구하고자 한다(김윤석·박상범·김기웅·오병철·Hossan, 2008; Oh, Ozkaya & LaRose, 2014).

    공동체 의식에 대한 개념은 학자 및 연구 분야에 따라 다양하게 접근되고 있으며 합의된 개념적 정의가 존재하지는 않고 있다. 그러나 공동체 의식에 대한 초기 연구를 수행한 McMillan과 Chavis (1986)는 공동체 의식에 대한 실증적 연구를 통해 공동체 의식을 공동체 구성원들이 인지하고 있는 욕구충족의 통합, 구성원의 자격, 상호영향의식, 공유된 정서적 친밀감으로 정의하고 있으며, 많은 연구들에서 그들의 정의를 채택하고 있다. Long과 Perkins (2003)는 공동체 구성원들이 가지고 있는 사회적 연계, 상호관계, 그리고 공동체에 대한 가치를, 그리고 이라영(2009)은 공동체에 대한 개인의 귀속의식, 구성원들과의 유대감, 공동체에 대한 만족감, 그리고 공동체 활동에 대한 참여의식을 공동체 의식의 개념을 접근하는 중요 요인으로 접근하고 있다. 또한 박수현·김태형·여관현(2013)은 공동체 의식을 공동체 구성원들의 결속과 관련된 공동된 가치의식 또는 그 집단 전체 구성원들이 가지고 있는 집단의식 이라고 정의하고 있다. 공동체 의식을 측정하는 변수에 대한 통합적 합의는 존재하지 않고 있으나, 선행연구들에서는 McMillan과 Chavis(1986)가 제안하고 있는 멤버십(membership), 영향력, 필요에 대한 통합감과 감정의 공유로 구성된 4개의 요인들을 다수 채택하고 있다.

    이와 같은 공동체 의식은 단순히 우리가 자연적 으로 속해 있는 가족 및 지역공동체와 같은 1차 집단(primary group)뿐만 아니라, 기업과 정당과 같은 2차 집단(purposive group)에서도 존재할 수 있으며, 공동체 의식이 조직과 집단의 목표를 달성하는데 매우 중요한 변수로 작용된다(Heerema & Giannini, 1991). 기업에서의 공동체 의식은 일종의 소속감으로 대변될 수 있는데, 많은 연구들에서는 소속감과 조직에 대한 공동체 의식이 높은 종사원들이 본인의 직무에 더 몰입하며, 이직의도가 낮으며, 조직의 목표를 명확하게 이해하고 있으며, 직무만족이 높음을 규명하고 있다(Milliman, Czaplewski & Ferguson, 2003; Neck & Milliman, 1994; White, Vanc & Stafford, 2010).

    공동체 의식에 관한 관광 및 환대산업에 대한 선행연구로는 이상건 (2011)이 호텔종사원들의 공동체 의식의 결속이 조직성과를 향상시킬 수 있다는 연구 결과를 통해 기업의 직업적 웰빙을 추구할 수있음을 규명하였다. 또한 정경은 (2014)은 항공사 객실승무원들의 공동체 의식이 그들이 인지하고 있는 사회정치적 통제력과 직무만족의 관계에서 조절 효과를 보이고 있음을 나타내는 결과를 통해 항공 사에 대한 소속감과 같은 공동체 의식의 중요성을 밝혔다. McCole, Jacobs, Lindley and McAvoy (2012)는 하계 캠핑장 종사원들의 공동체 의식이 그들의 직무의 몰입과 만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 제시하면서, 단기적으로 근무하는 비정규직 종사원들의 공동체 의식을 높이는 것이 하계 캠핑장의 수익에 영향을 미치는 것을 규명하고 있다.

    이에 본 연구에서는 선행연구를 통해 측정된 변수들을 기반으로 관광리조트 산업 종사원들의 내재 적인 심리적 임파워먼트와 직무만족 사이에서의 조절효과를 검증해보고자 하였다.

    Ⅲ. 연구방법

       1. 연구모형 및 가설설정

    본 연구에서는 관광리조트 종사원들의 내재적인 심리적 임파워먼트를 측정하는 사회정치적 통제력과 직무만족간의 영향관계에서 그들이 지각하고 있는 공동체 의식이 조절효과를 보이고 있는지를 규명하기 위하여 아래 [그림1]과 같이 연구모형을 설정하였다.

    이러한 연구모형을 규명하기 위하여 관광 및 환대산업 종사원들의 심리적 임파워먼트와 직무만족 과의 관계에 관한 선행연구들을 고찰하였고, 이를 통해 본 연구에서는 국내 리조트 종사원들이 지각 하고 있는 내재적인 심리적 임파워먼트가 직무만족 에 미치는 영향과 두 변수들 간의 관계에서 리조트 종사원들이 자신의 조직에 대하여 느끼고 있는 공동체 의식의 조절효과 검증을 위하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

       2. 변수의 조작적 정의

    본 연구의 가설 검증과 변수들 간의 관계를 알아 보기 위하여 제시된 변수들의 조작적 정의는 다음과 같다.

    가. 내재적인 심리적 임파워먼트

    본 연구에서는 선행연구를 통해 제시된 내재적인 심리적 임파워먼트를 측정하기 위한 측정도구인 사회정치적 통제력을 활용하고자 하였다(김한수·정은성, 2013;정경은, 2014; Itzhaky & York, 2003; Peterson & Reid, 2003; Smith & Propst, 2001). 이에 사회정치적 통제력의 요인으로 구성된 관광리조트 종사원들이 자신의 의견을 표출하기 위하여 조직에서 동료들과의 관계를 형성하는 능력인 리더십 역량을 측정하는 9개 변수와 직무수행과 의사결정 과정 에서의 개인 참여능력을 나타내는 정책 통제력을 측정하는 8개 변수, 총 17개를 내재적인 심리적 임파워먼트의 측정변수로 하여 리커트 5점 척도로 측정하였다

    나. 직무만족

    본 연구에서는 관광리조트 종사원들의 직무만족을 측정하기 위하여 조직 내에서 맡고 있는 직무를 수행하면서 인지하고 있는 직무자체, 임금과 승진, 복리후생, 상사와의 관계, 동료들과의 인간관계, 그리고 전반적 만족도의 6개 측정변수들로 구성하여 리커트 5점 척도를 사용하여 측정하였다(정경은, 2014; 조경희, 2013).

    다. 공동체 의식

    본 연구에서는 공동체 의식을 조직에 대하여 느끼는 밀착된 소속감으로 정의하고, 관광 리조트 종사원들의 공동체 의식을 측정하기 위하여 조직에 대하여 느끼는 멤버십, 영향력, 조직의 필요에 대한 통합감과 감정 공유 총 4개의 측정변수들로 구성 하여(McMillan & Chavis, 1986), 리커트 5점 척도를 사용하여 측정하였다.

       3. 자료수집 및 분석방법

    관광 리조트 종사원들의 내재적인 심리적 임파워 먼트와 직무만족들의 관계에서 그들이 지각하는 공동체 의식의 조절효과를 규명하기 위하여 본 연구의 모집단은 국내 리조트 종사원들을 대상으로 하였다.

    본 연구를 위한 설문조사를 위하여 먼저 50명이 상의 정규직 직원을 보유하고 있는 국내 리조트 15개사를 대상으로 본 연구의 목적과 내용, 그리고 기대효과 등을 설명하고 협조를 구하였고, 본 설문에 참여의사를 밝힌 10개사를 대상으로 실시하였다. 이에 참여의사를 밝힌 리조트사들의 인사담당 부서를 통해 2014년 5월 10일부터 6월 30일까지 참여 리조트기업에 근무하고 있는 종사원들을 대상으로 설문과 관련한 간단한 설명을 통해 배포하여 자기 기입식(self-administration) 설문조사 방식으로 진행 하였다.

    총 550부의 설문을 배포하여, 최종 455부의 설문을 수집하였으나, 수집된 응답 중 일 방향으로 응답 하였거나, 이상치(outlier)가 발견된 표본들은 제외하였고, 총 418개의 표본을 본 연구의 유효 표본으로 최종실증분석에 활용하였으며, SPSS 20.0을 분석프로그램으로 사용하여 실증분석을 실시하였다.

    첫째, 데이터 스크린과 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석과 기술통계분석을 실시하 였고, 회귀분석에 오류를 발생시킬 수 있는 이상치를 선별하기 위하여 줄기잎 도표(stem-and-leaf plot) 를 통해 표준화된 잔차의 분석에서 개체의 변수 값이 0에서 ±3 표준편차 밖에 위치한 사례를 제거하여 모수추정치의 값을 왜곡시키는 것을 제거하였다(구동모, 2013). 둘째, 본 연구의 주요 변수들인 내재 적인 심리적 임파워먼트, 직무만족, 그리고 공동체 의식의 신뢰도를 파악하기 위하여 크론바하 알파검정(cronbach’s alpha test)을 실시하였고, 변수들의 타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석을 통한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 셋째, 리조트 종사원들의 내재적인 심리적 임파워먼트, 직무만족, 그리고 공동체 의식간의 영향관계를 분석하기 위하여 다중 회귀분석을 실시하였고, 위계적 다중회귀분석을 통해 조절회귀분석을 실시하여 본 연구의 가설들을 검정하였다.

    Ⅳ. 실증분석

       1. 표본의 일반적 특성

    본 연구의 설문조사에 참여한 관광 리조트 종사원들의 인구통계학적 특성을 살펴보면, 여성이 122명으로 전체의 29.2%로 나타났으며, 남성이 296명으로 70.8%로 집계되었고, 연령은 20대가 138명으로 33.0%, 30대가 186명으로 44.5%, 그리고 40대 이상이 94명으로 22.5%로 나타났다. 표본의 결혼여부를 분석한 결과 응답자 중 약 71.5%인 299명이 미혼이고, 약 28.5%인 119명이 기혼이었으며, 응답자의 학력수준은 고등학교 졸업이 68명으로 16.3%, 전문대 혹은 대학졸업이 310명으로 74.2%, 그리고 40명인 9.6%가 대학원에 재학 중이거나 졸업한 것으로 집계되었다. 그리고 응답자의 리조트 근무기간을 분석한 결과, 1년 미만이 61명으로 14.6%, 1-3년이 82명으로 26.1%, 3-5년이 91명으로 29.0%, 6-9년이 67명으로 21.3%, 그리고 10년 이상이 30명으로 9.6%를 점하고 있었다.

       2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검정

    본 연구의 측정변수들의 일관성과 정확성을 조사하기 위하여 크론바하 알파검정을 실시하였으며, 일반적으로 알파 값이 0.7 이상이면 사회과학 연구에서 동일한 개념에 대하여 측정을 반복하였을 때 동일한 측정값을 얻을 수 있다고 간주되어(채서일, 2005), 본 연구에서도 각 측정변수들의 알파 값이 0.7 이상이면 채택하였다. 또한 측정변수들의 추상적 개념이 실제로 측정도구에 의하여 제대로 측정 되었는지 알아보기 위한 구성개념 타당성을 검정하기 위하여 주성분 분석에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 고유값 1.0 이상, 요인 적재량이 0.6 이상을 설명하는 문항을 채택하였다.

    가. 내재적인 심리적 임파워먼트

    내재적인 심리적 임파워먼트를 측정하기 위한 사회정치적 통제력을 구성하는 측정변수 17개에 대하여 주성분 분석을 통한 요인분석을 실시한 결과, 선행연구에서 제시하고 있는 사회정치적 통제력을 구성하는 하위 요인들인 리더십 역량과 정책 통제력 요인으로 추출되었고, 측정 변수들의 요인적재량은 0.611에서 0.866의 범위를 나타내고 있어 모두 적합한 것으로 나타났다. 또한 요인의 선택기준인 고유 값(Eigen Value) 1.0을 상회하였으며, 표준형성 적절성을 나타내는 KMO(Kaiser-Meyer-Oklin) 역시 0.941로서 요인분석에 적절하였으며(채서일, 2005), Bartlett 의 구형성 검정의 유의확률은 0.000으로서 공통요인이 존재한다는 결론을 얻을 수 있었다. 또한 리더십 역량과 정책 통제력 2개의 요인들의 총 분산 설명력은 71.887%로 나타났고, 각 측정변수들의 신뢰도 또한 모든 요인이 알파값 0.9를 상회하였다.

    [

    ] Socio-demographic sample profile (N=418)

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    나. 직무만족

    직무만족을 구성하는 측정변수 6개들에 대하여 구성타당성을 분석하기 위하여 주성분 분석을 통한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 분석결과 직무만족 요인의 모든 변수가 요인적재량 0.725에서 0.909의 범위를 나타내고 있어 단일 요인으로 적합한 것으로 나타났다. 또한 요인의 선택기준인 고유값은 1.0을 상회하였으며, 표준형성 적절성을 나타내는 KMO 값은 0.912로서 요인분석에 적절하였으며, Bartlett의 구형성 검정의 유의확률은 0.000으로서 공통요인이 존재한다는 결과를 나타냈다. 그리고총 분산설명력은 75.415%로 나타났으며, 신뢰도 또한 알파값 0.9를 상회하여 문제가 없는 것으로 나타났다.

    [

    ] Results of exploratory factor analysis on intrapersonal psychological empowerment

    label

    [

    ] Results of exploratory factor analysis on job satisfaction

    label

    [

    ] Results of exploratory factor analysis on sense of community

    label

    다. 공동체 의식

    공동체 의식을 구성하는 측정변수 4개들에 대한 타당성을 분석하기 위하여 요인분석을 실시한 결과, 모든 변수의 요인적재량이 0.816에서 0.883의 범위를 나타내고 있어 단일요인으로서 적합한 것으로 나타났다. 또한 잠재변수의 선택기준인 고유값은 1.0을 상회하였으며, 표준형성 적절성을 나타내는 KMO 측도는 0.792로서 요인분석에 적절하였으며, Bartlett의 구형성 검정의 유의확률이 0.000으로서 공통요인이 존재한다는 결론을 얻을 수 있었다. 그리고 총 분산설명력은 72.042%로 나타났으며, 신뢰도 또한 알파값 0.8이상으로 문제가 없는 것으로 나타났다.

       3. 가설검정

    가. 내재적인 심리적 임파워먼트와 직무만족의 관계

    본 연구에서 제시하고 있는 가설1인 ‘리조트 종사원의 내재적인 심리적 임파워먼트 직무만족에 영향을 미칠 것이다.’의 가설을 검증하기 위하여 <표 5>와 같이 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 전체 회귀식을 설명하는 수정된 R2의 값이 0.345로서 34.5%의 설명력을 나타내고 있으며, 리더십 역량은 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 정책 통제력은 회귀계수에 대한 t값이 11.353으로서 0.001의 수준에서 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있었다. 이는 리조트 종사원들이 내재적인 심리적 임파워먼트 중 정책 통제력을 높게 인식할수록 자신의 직무에 더욱 만족하고 있음을 알 수 있었다. 따라서 가설1은 부분적으로 채택되었다.

    [

    ] Results of hypothesis test 1

    label

    [

    ] Results of hypothesis test 2-1

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    나. 내재적인 심리적 임파워먼트와 직무만족의 관계에서의 공동체 의식의 조절효과

    본 연구의 가설2.1 ‘리조트 종사원들의 리더십 역량과 직무만족 간의 영향관계에 있어서 공동체 의식은 조절효과를 할 것이다.’를 검정하기 위하여 위계적 회귀분석에 의한 조절회귀분석을 실시하였다. 분석결과 R2의 값이 모형1에서 .141, 모형2에서 .146, 그리고 모형3에서 .148로 증가하고 있었으며, F검정 결과 모든 모형에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나 관광 리조트 종사원들의 리더십 역량과 직무만족 간의 관계에서 그들이 지각하고 있는 공동체 의식이 조절효과를 보이는 것을 알 수 있었다.

    이는 관광 리조트 종사원들이 내재적인 심리적 임파워먼트를 나타내는 사회정치적 통제력 중 리더십 역량이 높을수록 자신의 직무에 더욱 만족하고 있으며, 공동체 의식이 조절효과를 보여 자신의 직무에 대하여 더욱 만족감을 줄 수 있다는 결과를 나타냈다. 이에 가설2.1은 채택되었다.

    본 연구의 가설2.2. ‘리조트 종사원들의 정책 통제력과 직무만족 간의 영향관계에 있어서 공동체 의식은 조절효과를 할 것이다.’를 검정하기 위하여 위계적 회귀분석에 의한 조절회귀분석을 실시하였다. 분석결과 R2의 값이 모형1에서 .265, 모형2에서 .278 그리고 모형3에서 .281로 증가하고 있었으며, F 검정 결과 모든 모형에서 통계적으로 유의하고, R2 값의 증가 변화가 나타난 것으로 판단할 때 리조트 종사원들의 리더십 역량과 직무만족 간의 관계에서 그들이 지각하고 있는 공동체 의식은 조절효과를 보이는 것을 알 수 있었다.

    [

    ] Results of hypothesis test 2-2

    label

    이는 리조트 종사원들이 내재적인 심리적 임파워먼트를 나타내는 사회정치적 통제력 중 정책 통제 력이 높을수록 자신의 직무에 더욱 만족하고 있으며, 공동체 의식이 조절효과를 보여 자신의 직무에 대하여 더욱 만족감을 줄 수 있음을 알 수 있었으며, 따라서 가설2.2는 채택되었다.

    Ⅴ. 결론

    본 연구는 관광 및 환대산업과 비교하여 상대적으로 다른 입지적 특성과 근무환경을 보이는 관광 리조트기업 종사자들의 내재적인 심리적 임파워먼트, 공동체 의식, 그리고 직무만족 간의 영향관계를 분석함으로써 국내 리조트 산업의 내부마케팅 강화 전략을 제시하고자 하는 목적으로 진행되었다. 이에 그 결과를 정리하면 다음과 같다.

    먼저, 인구통계학적 분석에서 나타난 표본의 남성 종사원이 70%로 더 많은 수를 나타내고 있는데, 이는 대부분의 리조트가 외곽지역에 위치하고 있다는 입지조건에 따라 대부분의 직원들이 리조트 내의 숙소에서 생활하도록 하는 근무조건에 따른 것이라 해석 가능하겠다. 일반적인 호텔, 여행사와 같은 환대산업에서는 여성종사원들의 수가 더 많은 수를 차지하는 것이 일반적이다. 그러나 이러한 리조트 산업의 근무조건은 여성 종사원들이 취업을 기피하는 조건으로 작용할 수 있어 리조트 산업에 서는 종사원들의 만족스러운 근무환경 조성을 위하여 도심지와 연결하는 정기적인 셔틀버스의 운행 등을 통해 종사원들이 여가시간에 좀 더 자유로운 여가활동이 가능하도록 근무환경을 조성해 줄 필요가 있다 하겠다.

    둘째, 내재적인 심리적 임파워먼트의 두 요인으로 추출된 리더십 역량과 정책 통제력 중 리더십 역량은 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 회사의 정책이해나 의사결정 과정에 참여하고 내 의견이 반영되는 것만으로는 직무만족에 영향을 미치지 않는다는 것으로 리더십 역량 이상의 내용이 업무 만족에 필요하다고 해석할 수 있겠다.

    셋째, 공동체 의식의 조절효과를 알아보기 위한 가설 2의 검정을 통해 나타난 결과를 살펴보게 되면, 리더십 역량은 직접적으로 직무만족에 영향을 미치지는 않지만, 공동체 의식이 리더십 역량과 직무만족 사이에서 조절변수로 작용했을 때 유의한 결과가 나타난다는 결과가 도출됨으로써 그 해석을 뒷받침 한다고 볼 수 있다. 이는 선행연구를 통해 검증된 결과와 일치하는 결과로(정경은, 2014), 도심이 아닌 외곽지역에 위치한 관광리조트 기업의 종사자들은 본인의 의사결정을 반영하고, 의사결정 과정에 참여하는 종사원들 사이에서 기업에 대한 공동체 의식이 강화될 때 직무에 대한 만족도가 높아진다는 것이다. 즉 이러한 관광 리조트 산업의 근무환경에 따라 기업과 직원들 사이의 조금 더 친밀한 관계조성과 기업에 대한 통합감, 구성원들과의 감정 공유 및 회사 멤버로서의 역할을 공유하는 것이 필요하다 하겠다.

    넷째, 가설 1의 검정을 통해 정책 통제력은 직무 만족에 유의하다는 결과를 나타냈다. 이는 관광리조트 기업 내의 종사원들의 업무수행 과정에서 중심적인 역할, 의견 수용 환경, 문제점에 대한 해결에 대한 능숙함을 나타내는 종사원들의 정책 통제력은 직무만족에 있어 긍정적인 역할을 하고 있다는 것으로 업무에 대한 심리적 임파워먼트의 중요 성을 나타내는 결과라 하겠다. 즉 종사원들 스스로 본인의 업무나 사내 모임에서 중심적인 역할을 하고 있고, 리더로서 참여하는 것에 심리적으로 업무에 대한 만족감을 준다는 것이다. 이는 종사원들의 심리적인 임파워먼트 즉, 본 연구의 측정변수인 내재적인 심리적 임파워먼트의 중요성을 나타내는 결과라 하겠다.

    다섯째, 정책 통제력은 직무만족과의 사이에서 공동체 의식이 조절효과를 하고 있다는 결과가 도출되었는데, 이는 관광 리조트 기업 종사원들은 정책 통제력 환경과 함께 종사원들과 기업 사이에서 공동체 의식을 느꼈을 때 직무만족이 향상된다고 해석 가능하겠다. 이는 공동체 의식의 조절효과를 검증한 선행연구와 일치하는 결과로(정경은, 2014; McCole et al., 2012), 관광 리조트 종사원들의 경우 에도 회사 멤버로서의 인식, 본인이 조직에 영향력을 줄 수 있는지, 구성원들과의 통합감과 감정 공유와 같은 공동체 의식이 직무 만족을 느끼는데 중요한 역할을 한다고 하겠다.

    이러한 결과에 따른 시사점은 다음과 같다.

    첫째, 관광리조트 기업에서는 다른 환대산업과 다른 근무환경을 가진 점을 고려하여 종사원들에게 일반적인 환대산업에서 제공하는 서비스 교육 이외 에도 종사원들의 공동체 의식을 강화할 수 있는 워크숍이나 다양한 내부 프로그램을 통해 종사원들의 애사심을 향상시키는데 주력을 해야 할 필요가 있다.

    관광리조트 산업은 도심이 아닌 외곽지역에서 근무한다는 환경의 부정적인 측면도 있을 수 있으나, 반대로 이러한 환경을 활용하여 결속력을 강화시킬 수 있는 환경이라고 해석 가능하겠다. 이에 관광 리조트 기업에서는 이러한 환경을 활용한 교육 및 직원 관리를 통해 기업에 대한 공동체 의식을 강화함으로써 높은 이직률을 낮추고 직무만족을 향상시킬수 있다 하겠다.

    둘째, 관광리조트 기업은 종사원들의 직무만족을 위하여 직무성과 향상에 따른 성과급 제도를 구체화 할 필요가 있다. 관광리조트 기업은 성수기 업무 량이 많고, 장시간 근무 및 초과근무를 해야 하는 종사원들의 입장을 고려하여 이직에 대한 심리적 갈등을 느끼는 환경임을 인식하여야 한다. 이에 초과 근무에 따른 보상으로 동기부여 함으로써 기업 성과에 반영될 수 있는 근무환경을 조성 할 수 있는 제도를 마련하여 종사원들의 근무환경으로 인한 갈등에서 벗어날 수 있도록 하는 것이 필요할 것이다.

    셋째, 관광리조트를 방문하는 가족단위 고객들의 요구사항 및 다양한 특성들을 고려하였을 때, 종사 원들의 문제 해결능력과 상황에 따른 신속한 대응이 가능하도록 업무에 대한 권한 부여를 확대하고, 이를 통해 기업의 멤버로서의 인식 향상과 직무몰 입을 위한 교육 훈련 향상이 필요할 것이다.

    위와 같은 결과에도 불구하고 본 연구의 한계점은 관광리조트의 경우 지역이나 위치에 따라 근무 환경에 차이가 있을 것이다. 그러나 지역보다는 기업의 규모에 대한 기준으로 표본을 선정하였다는 점에 있어 추후 연구에서는 다양한 지역별 관광리조트의 근무환경 및 종사원들에 대한 연구가 진행 되어야 할 것으로 판단된다.

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    • [<Figure 1>] Proposed model of Intrapersonal psychological empowerment on sense of community and job satisfaction
      Proposed model of Intrapersonal psychological empowerment on sense of community and job satisfaction
    • [<Table 1>] Socio-demographic sample profile (N=418)
      Socio-demographic sample profile (N=418)
    • [<Table 2>] Results of exploratory factor analysis on intrapersonal psychological empowerment
      Results of exploratory factor analysis on intrapersonal psychological empowerment
    • [<Table 3>] Results of exploratory factor analysis on job satisfaction
      Results of exploratory factor analysis on job satisfaction
    • [<Table 4>] Results of exploratory factor analysis on sense of community
      Results of exploratory factor analysis on sense of community
    • [<Table 5>] Results of hypothesis test 1
      Results of hypothesis test 1
    • [<Table 6>] Results of hypothesis test 2-1
      Results of hypothesis test 2-1
    • [<Table 7>] Results of hypothesis test 2-2
      Results of hypothesis test 2-2