예로부터 우리나라는 노인을 공경하는 것이 당연시되어 왔기 때문에, 효 문화와 전통적인 가치관에서 볼 때 노부모 부양은 사적인 부양체계인 가족의 의무라고 생각해 왔다. 그러나 현대사회의 급격한 변화는 여성의 경제활동 참여를 촉진시켰으며, 가족구조도 부부중심의 핵가족화로 전환되었다. 오늘날 산업화와 도시화, 핵가족화는 노인에 대한 전통적 가치의 붕괴로 이어져서 경로사상이 희박해지고, 이는 또 노부모 부양의식과 부양태도까지 영향을 미치고 있는 실정이다(최세영, 2011). 우리나라의 65세 이상 노인인구는 2000년 7.2%로 고령화 사회에 진입하였고, 2011년 11.3%로 지속적인 증가 추세에 있으며, 2026년에는 20.8%로 초고령 사회에 도달 할 것으로 전망하고 있다(통계청, 2010).

초고령화 사회에서의 경제활동인구에 대한 부양부담문제를 완화시키기 위한 사회적 개입의 필요성이 제기됨에 따라 2008년 7월부터 장기요양보험제도가 도입되었다. 장기요양보험이 보편적 제도로 변화함은 노인장기요양 위험이 누구에게나 일어날 수 있는 개연성이 높으며, 그 위험에 처한 노인 및 가족이 겪게 되는 신체적·경제적·심리적 고통을 사회구성원들이 사회연대에 입각하여 함께 대응해야만 한다는 공감대가 형성되었기 때문이다(김회엽, 2011).

한국보건사회연구원의 ‘2011년 노인장기요양보호 욕구실태조사 및 정책방안’에 따르면 2010년 장기요양보호가 필요한 노인의 규모는 약 79만명으로 ADL 이나 IADL의 문제로 도움을 받지 않으면 일상 생활이 어려운 요양보호 대상자로 나타났다. 그 중에 시설보호 필요 노인이 10만 1천명, 재가보호 필요 노인이 69만 3천명으로 추산된다(유승오, 2010). 이와 같이 장기요양보호를 필요로 하는 노인의 급증과 유병기간의 장기화는 노인의 의료비 증가는 물론 가족에게도 과중한 부담이 되므로, 사회적 차원에서의 장기요양보호 대책의 중요성이 대두되었다. 이 제도의 핵심인력은 요양보호사인데, 이들은 치매, 중풍 등 노인성질환으로 독립적인 일상생활을 수행하기 어려운 노인들을 위해 노인요양시설과 재가노인 복지시설에서 신체 및 가사지원 서비스를 지원하는 직종이다(김회엽, 2011). 장기요양보험제도 도입과 더불어 요양보호사라는 직종으로 많은 일자리가 창출되었다고는 하지만, 요양보호사들의 처우, 자질과 전문성, 보수수준 등에서 여러 문제가 발생되고 있다. 좋은 인력들이 이탈하지 않고 요양보호사 업무를 계속함으로써 하나의 직업군으로 자리매김 할 수 있도록 관심을 기울여야 할 시점이다. 기존연구에서는 요양보호사들의 이직요인과 직무만족에 관한 연구(김희엽, 2011; 이주재, 2011; 이형실, 2010; 장재원, 2010; 조선희·박현식, 2012), 요양보호사의 서비스 질에 대한 연구(이광재, 2011; 이영선·최낙관, 2010; 이임수, 2012) 등이다. 요양보호사의 역할모호성이 이직의도에 부적 영향을 주었으며, 직무자율성은 매개변수인 직무만족을 통해서 이직의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났으며(조선희·박현식, 2012), 요양보호사가 직무만족이 높거나 직업안정성에 대한 만족이 높을수록 서비스의 질도 높은 것으로 나타났다(김선희·남희은·박소진, 2012). 이와 같은 연구는 요양보호사가 어떻게 자신의 직업에 만족하며, 삶의 질을 높이는지에 대해 단편적으로만 제시하고 있다. 질적연구방법은 연구 참여자의 느낌, 사고, 감정과 같이 기존의 양적연구방법을 통해서는 알기 어려운 현상에 대한 세부사항을 얻거나,새로운 사실에 대한 이해를 얻기 위해 실제적 분야를 탐색할 때 유용하게 사용된다(Strauss & Corbin, 1998). 또한 질적연구방법은 사람들의 경험에 부여하는 의미를 밝히고자 할 때 적절하며(Hoshmand, 1989; Polkinghorne, 1991), 인간의 경험은 고유하고 독특하며, 인간 행동은 의미 해석에 의한 반응이라는 관점에서 시작된다(김현주, 2007). 따라서 장기요양보험실시 이후 4년이 지난 이 시점에서 요양보호사의 처우, 전문성, 직무만족 등의 문제를 재조명하기 위해서는 요양보호사가 업무에 적응해 가는 과정이 어떠한지 살펴보고, 그들이 자신의 경험을 어떻게 해석하고 구성하는지 질적 연구를 해 볼 필요가 있다. 본 연구에서는 요양보호사의 적응과정을 질적연구방법 중 근거이론으로 접근하고자 하였는데, 이는 관심 현상에 대한 접근을 통해 실체이론을 발견하고 개발할 수 있기 때문이다(김귀분외, 2005). 따라서 본 연구의 목적은 근거이론적 접근방법으로 노인요양시설 요양보호사의 적응과정을 살펴보는데 있으며, 연구문제는 ‘노인요양시설 요양보호사의 적응은 무엇인가?’이다. 구체적인 연구문제는 다음과 같다.

요양보호사란 노인에게 신체활동과 일상생활 지원서비스를 제공함으로써 노인들이 보다 건강하고 편하게 노후를 보낼 수 있도록 조력을 해주는 조력자이다(보건복지부, 2011). 요양보호사 표준교재에 의하면 요양보호사는 노인의료복지시설(노인요양시설, 인요양공동생활가정)이나 재가노인복지시설 (방문요양서비스, 주야간보호서비스, 단기보호서비스, 방문목욕서비스 제공시설) 등의 시설에서 의사 또는 간호사의 지시에 따라 장기요양급여 수급자에게 신체적, 정신적, 심리적 및 정서 사회적 보살핌을 제공하는 사람이다(장재원, 2010).

요양보호사의 업무는 대상자의 질병 유무 및 신체적 특성에 따라 차이가 있을 수 있으나 일반적으로 의사, 간호사, 가족들로부터 대상자에 대한 정보를 수집하여 요양보호서비스 계획을 세우고 대상자의 청결유지, 식사와 목욕보조, 배설, 운동, 정서적 지원, 환경관리 및 일상생활지원 업무를 수행한다. 이러한 업무수행 시 대상자의 신체보조 혹은 일상생활 중의 어려움 등에 대해서도 구체적인 조언을 한다. 요양보호사가 가지고 있는 지식이나 기술은 구체적이어야 하며, 기술을 제공함에 있어서 언제나 이론적 근거를 가지고 대상자의 안위를 위하여 최선을 다하는 자세가 필요하다. 이러한 업무를 위해 요양보호사는 다양한 역할을 수행해야 한다. 즉, 대상자와의 서비스 중에 일어난 정보를 전달하는 자, 불편함을 발견하는 관찰자, 불편함을 경감해주는 숙련된 조력자, 고독감과 무료함을 달래주는 의사소통 대상자, 역할과 잔존기능을 발휘할 수 있도록 지지해 주는 동기유발자 지지자로서의 역할을 수행하게 된다. 이러한 요양보호사의 역할은 대상자와의 지속적인 대면접촉으로 이루어지게 되고 이 과정에서 요양보호사는 대상자의 인생관과 가치관을 받아들이고 신뢰하는 관계를 형성하는 것이 매우 중요하다. 특히 노인을 대상으로 하기 때문에 요양보호사는 노인을 인간으로서 존엄성을 인정하고 존중해주는 윤리성을 지녀야 한다(보건복지부, 2011).

그럼에도 불구하고 실천현장에서는 요양보호사의 자질에 대한 논란이 많은 실정으로, 요양보호사 교육의 부실에 대한 지적도 적지 않다. 240시간의 단시간 교육만으로 현장에서 부딪치는 다양한 노인들의 욕구에 대처할 수 있는 지식, 기술, 능력을 습득하기는 어려워서 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없다. 무엇보다 교육기관의 난립은 요양보호사의 과잉공급과 함께 심각한 취업난을 야기시켰으며, 취업을 하더라도 저임금, 계약직, 근무시간 초과, 업무량 초과 등 열악한 근무환경으로 인해 직무만족도를 저하시킴으로써 이직, 전직으로 이어지고 있는 실정이다. 또 다른 문제는 대상자와 대상자 가족의 잘못된 인식으로 기존의 간병인이나 파출부 수준의 가사도우미로 인식하여 요양업무 외에 일을 요구하여 마찰을 빚는 경우도 발생한다(이임수, 2012).

사회복지종사자의 직무스트레스는 주로 업무 상황을 인식함에 있어서 상충되는 두 개 이상의 역할이 주어졌을 때 느끼는 역할갈등과 시간과 능력에 비해 업무량이 많거나 업무가 힘들 때 느끼는 역할 과다이다(김성한, 1997; 최중권, 2001). 특히 양적인 역할과다는 시간과 인력이 불충분한 경우 스트레스를 유발시키는 주요 원인이 되고(Leiter, 1986), 결국 사회복지종사자의 비인간화를 증대시킨다(Leiter, 1988). 또한 업무관련 요구 중 사회복지종사자가 지각하는 역할모호성 역시 직무스트레스와 관련되고, 직무 만족도와 소진, 이직의 문제와도 직접적인 관계가 있다고 보고되었다(이영미, 2003). 따라서 직무스트레스는 직무와 관련된 다양한 상황에서 발생하는 스트레스로 보고 사회복지관련 직종일 경우 역할갈등과 역할 모호성, 그리고 역할과다로 인해 직무스트레스를 과다하게 느끼고 있으며, 이는 결국 소진과 이직 의도를 높이는 요인으로 작용하고 있다(장재원, 2010).

따라서 노인장기요양보험제도의 성공적 성과를 위해서는 수급자에게 직접적 서비스를 제공하는 요양보호사의 서비스의 질을 향상시키기 위한 노력이 선행되어야 한다. 요양보호사를 대상으로 대상자들의 인권을 옹호하고 그들의 자기 결정권을 최대한 존중해 주기 위한 방안으로 노인들에 대한 이해, 노화와 관련된 지식을 바탕으로 소양교육과 현장에서 직접 적용할 수 있는 실무교육의 중요성을 언급하고 있다(이임수, 2012). 요양보호사의 직접적인 서비스의 중요성에 대한 관심으로 최근의 연구들(윤건향 등, 2011; 이영선․최낙관, 2010; 이광재, 2011) 역시 요양보호사의 서비스 질 향상에 초점을 두고 있다. 신체적 정신적 건강문제가 있는 노인을 간호하는 요양보호사들은 노인에 대한 부정적인 태도와 편견을 가질게 될 위험이 크며, 이러한 부정적인 태도와 편견이 서비스의 질을 저하시킬 수 있다 (Kearney et al, 2000). 노인에 대한 부정적인 태도는 노인으로 하여금 자신을 비하하고 무능력한 사람이라고 인식하게 함은 물론 전문가들과도 부정적 치료관계를 맺게 된다이윤미, 2003). 또한 이러한 전문가의 부정적 태도는 전문가로 하여금 노인대상자가 신체적 심리적으로 의존적이고, 치료에 대한 반응이 느리다는 사실을 업무 부담으로 느끼게 하여 소명의식 없이 업무를 수행하게 하고 소진을 경험하게 하는 경향이 있다(Courtney et al, 2000). 결국 이러한 요인들은 노인복지현장에서 노인돌봄서비스의 질을 직접적으로 저하시키는 결과를 초래한다. 현장에서 노인을 직접 대면하고 실제적인 서비스를 제공하는 주체로서 요양보호사의 노인을 대하는 태도는 매우 중요하다. 왜냐하면 요양보호사가 자신의 업무에 적응해 나가는 과정에 따라서 서비스 질이 긍정적 혹은 부정적 영향으로 작용하여 노인대상자에게 전달되기 때문이다.

적응은 학문적 특성 및 학자마다 각기 다르게 정의되고 있으나 그 의미에 있어서는 공통적인 특성을 보인다. 심리학에서는 적응을 개인이 환경을 받아들이고 학습하며, 그 사회에서 생활하고 살아가기 쉽도록 그 사회에 변화해가는 것으로 정의된다(김나영․이승희, 2004). 기존의 적응에 관한 대부분의 연구에서도 개인이 외부환경에 맞춰 나가려는 적합성을 곧 적응이라고 인식하기 때문에 적응과 관련된 논의는 적응결과의 성공여부를 평가하는 것에 초점이 맞추어져 있으며, 그 문제에 영향을 주는 변수들을 찾아내는 관점에서 이루어져왔다(양심영, 2003; 임성윤, 2006). 그러나 이러한 맥락에서만 적응을 논의한다면 개인이 외부환경을 변화시키고 스스로 노력을 해 나가는 적응과정을 밝혀낼 수 없다는 한계에 봉착한다. 이런 한계점을 보완하기 위해 많은 노력을 기울여지고 있는데, 그 중의 하나가 생태학적 인 관점에서의 논의이다. 이 관점에서는 환경과 인간을 하나의 유기체로 보고, 이 유기체를 둘러싸고 있는 환경의 복잡한 힘의 관계에 관심을 갖고 있다(김동배․권중돈, 1998).

또한 적응이란 개인과 환경간의 관계를 나타내는 개념으로 “개인이 그의 일생동안 생존과 성장, 생산적인 기능들을 충족하기 위해 그의 환경과의 적합성을 성취하기 위한 적극적 노력”이라 할 수 있다(Germain, 1979). 적응에는 두 가지 종류의 과정, 즉 주어지는 환경에 자신을 맞추는 과정과 자신의 욕구를 충족시키기 위해 환경을 변화시키는 과정으로 구성되어 있으며, 개체와 환경의 두 개념을 포함하는 적응은 단순히 환경의 요구에 수동적으로 일치시키는 소극적 의미뿐만 아니라 개체와 환경간의 역동적인 관계를 파악하여 현실적인 목표를 세우고 이를 적극적으로 달성해 나가는 과정으로 이해해하고 있다(오승환, 2001 재인용).

한편 요양보호사의 적응과정은 이러한 개념보다는 복합적인 의미를 가지고 있다. 왜냐하면 요양보호사들의 업무에 적응하는 과정은 단순히 어느 한 대상자와의 문제를 해결하기 위한 일차적인 방법이 아니라 동시에 여러 대상자와의 관계를 형성하는 과정에서 겪게 되는 복잡한 실천 활동이기 때문이다. 따라서 요양보호사들의 업무에 적응을 잘하였는지를 평가하기 위해서는 이들의 근무만족도와 이직율을 통해서 미루어 짐작할 수 있으며, 아울러 그 내면에서의 동기 혹은 적응과정에서의 변화들을 연구해 볼 필요가 있다.

본 연구는 질적연구방법인 Strauss와 Corbin(1998)에 의해 개발된 근거이론(grounded theory)방법은 활용하였다. 이는 체계적이고 객관적인 과정을 통해 근거자료로부터 이론을 추출하는 귀납적인 방법으로서, 질적연구의 한계로 지적되어 온 주관성을 배제하여 사회과학분야의 연구방법론으로 널리 사용되었다. 하지만 근거이론방법의 창시자인 Strauss(1987)도 지적하였듯이 근거이론방법은 근본적으로 연역적이면서 귀납적이고 주관적인 동시에 해석적 도구이다. 근거이론 방법은 연구 현상에 속한 구성원들은 어떤 특정한 사회 심리적 문제를 공유하고 있다는 가정을 하며, 이 문제는 사회 심리적 과정을 통해 해결이 된다는 가정을 한다. 이와 같은 기본 가정에 따라 근거이론적 접근은 관심을 가지고 있는 연구현상의 구성원들이 공유하고 있는 사회 심리적 문제를 발견하고, 그 문제를 해결하기 위한 사회 심리적 과정을 파악하는 것이다(김귀분 외, 2005). 근거이론 방법은 자료로부터 이론을 발견하기 위해서, 코딩과정이라는 근거이론의 핵심적 분석 과정을 거치며, 자료를 구성하고 구조를 도출한다. 이것은 개방코딩, 축코딩, 선택코팅의 절차적 방법을 이용한 자료 분석을 위미하여 이를 통해 연구자는 자료로부터 의미 있는 구조를 형성하게 된다(강호선, 2008). 따라서 본 연구에서는 노인요양시설 요양보호사가 적응하는 과정에서의 경험을 근거이론방법으로 연구함으로써 요양보호사들이 속한 문화적 상황에서 주어진 의미를 기반으로 사회적인 구성체계와 상호작용을 해석하고 정의내리는 데 초점을 두고, 이들이 어떻게 경험을 만들어가고 반응하는지를 체적인 이론으로 개발하고자 한다.

본 연구 참여자는 요양보호사라는 직업을 가진 경험의 폭을 광범위하게 하기위하여 요양보호사 자격증을 취득하여 노인요양시설에서 최소 1년 이상 근무한 경험이 있는 자로 하였으며, 나이, 성별, 결혼상태, 근무지 등은 고려하지 않고 선정하였다. 특히 성(gender) 차이에 따른 상이한 경험과 인식 등을 살펴보기 위해 남성 요양보호사도 연구 참여자로 선정하였다. 이러한 선정기준에 맞는 요양보호사20명을 대상으로 사전질문지를 중심으로 심층인터뷰를 녹취하였으며, 이중 응답내용이 미흡하고 경력이 6개월 이내인 사람은 제외하고 최종 14명을 연구 참여자로 선정하였다. 최종 선정된 요양보호사들의 질적 연구표본 추출의 충분성을 위해 새로운 자료가 나오지 않는 포화상태에 이를 때까지 1인당 2~3회에 걸쳐 자료를 수집하였으며, 녹취를 전사한 자료는 A4용지로 총 35장으로 수집 정리하였다. 자료분석 과정에서 보충한 내용은 추가 인터뷰를 실시하여 연구내용에 신뢰성을 확보하였다.

연구 참여자의 연령은 40대에서 60대이며, 남성1명, 여성 13명이었다. 현재 모두 노인요양시설에서 종사하고 있었으며, 시설경력은 최소 1년 이상이었다<표 1 참조>.

자료 수집은 2012년 4월~6월 두 달간 노인요양시설에 근무하고 있는 요양보호사 대상으로 직접 방문한 후 심층면담을 하였다. 면담을 하기 위해 미리 반 구조화된 설문지를 작성하였으나, 질문지에 얽매이지 않고 상황과 참여자의 응답에 따라 자연스럽게 후속 질문을 하는 방법으로 진행하였다. 참여자의 동의하에 면담내용을 녹음 후 즉시 녹취하였으며, 1회 녹취한 내용을 즉시 코딩하였다.

심층면담 녹취내용과 메모를 전사하여 원자료를 구성한 후 이를 지속적으로 비교방법으로 검토했고 또한 추가 심층면담을 수행하여 자료를 포화상태에 도달하게 했다. 자료는 의미단위 분석, 범주화, 핵심범주구성 순으로 분석했다. 의미단위는 원자료를 자세히 읽어가면서 단위를 나누었고 공동연구자 4명이 동의할 때까지 논의와 토론을 거쳤다. 범주화는 개별적 의미단위들의 공통점을 찾아 이를 개념화하는 작업으로 기존의 근거이론 방법론의 개방코딩(open coding)과 유사하다. 연구자들은 의미단위를 코드화하면서 의미단위를 묶는 상위범주를 발전시켰다. 핵심범주란 구성된 상위범주군과 연구 참여자들의 구술기록 및 문서기록에 나타난 경험 등을 관통하고 아우르는 핵심적인 발견을 추상화된 개념이나 문장으로 구성하는 것으로, 기존 근거이론방법론의 선택코딩(selective coding)에 해당된다.

본 연구에서는 연구 참여자에 대한 윤리적 측면을 고려하기 위해 연구의 목적과 함께 연구과정, 연구 참여자에 대한 익명성과 비밀이 보장된다는 것을 알려주었다. 또한 인터뷰 내용은 참여자의 동의하에 녹음하고 녹취하여 문서화되며, 연구목적 이외의 그 어떠한 것으로도 사용되지 않는다는 것을 설명하였다. 또한 연구 참여자가 녹음을 중단할 수 있는 권리가 있음을 명백히 알리고, 위와 같은 내용을 담은 연구 동의서에 서명을 받았다. 또한 연구 참여자의 연락처를 확인하여 연구사항에 대한 추가사항에 대해 질문할 수 있다는 점을 알렸다. 실제로 본 연구자는 필사본에서 연구 참여자들의 불이익이 되지 않도록 하기 위해서 참여자가 희망할 경우 가명을 사용한다는 것에 동의를 받았다.

원자료를 분석하여 개념 134개, 하위범주 32개, 그리고 범주 13개를 도출하였으며, 그 내용은 <표 2>와 같다.

1) 자존심 상함

연구에 참여한 요양보호사들이 겪는 심각한 문제는 자신들이 하고 있는 업무가 전문적인 일임에도 불구하고 허드렛일이라고 무시하는 주변의 인식과 태도 때문에 심리적 불편함을 겪고 있다. 특히 요양보호사라는 직업이 전문 직업임에도 불구하고 힘든 직업이라고 낙인이 찍혀있는 현실에서 자신의 직업이 요양보호사라고 밝히지 못하는 자격지심을 갖게 된다. 이에 대한 하위범주는 ‘허드렛일이라는 자격지심’, ‘주변사람에게 무시당함’이다.

2) 동료와의 갈등

연구 참여자들 대부분은 직장 내에서 동료와의 갈등으로 인하여 화나는 감정을 추스르기 어려운 상황에 직면해 있으며 동료로부터 홀대받는 것에 대해 화가 나고 이직까지 검토하게 되는 상황에 직면해 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘선배들의 텃세’와 ‘동료들의 괴롭힘’이다.

3) 근로의욕 상실

참여자들은 요양보호사로 근무하는 과정에서 요양보호사로서의 업무 이외에 잡다한 일을 부과하는 시설의 현실에 문제를 제기하고 있다. 뿐만 아니라 단순한 수발을 벗어나 전문적 영역 특히 의료적 영역의 업무를 취해야 할 경우 상당한 부담감을 느끼고 있다. 특히 전문성 부족과 체력적 한계에 부딪힐때 심각하게 이직을 고려하고 있음을 확인할 수 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘과다한 업무’, ‘전문성의 한계’, ‘이직의 위기’이다.

(1) 과다한 업무

(2) 전문성의 한계

(3) 이직의 위기

4) 사회의 왜곡된 인식

참여자들은 요양보호사에 대한 왜곡된 인식에 의해 이루어지는 주변사람들의 태도에 대해 부당함을 느끼고 있다. 대상자들의 무리한 요구나 돌발적 행동으로 난감하고 당혹스러운 상황에 처하게 되며, 대상자 가족들의 비위를 일일이 맞추어야 하는 상황에 대해 부당함을 느끼고 있다. 특히 가장 존중받고 싶은 가족들로부터 무시당하고 자신이 하는 일을 하나의 직업으로 인정해주지 않는 가족들에 대한 서운함을 나타내고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘대상자 돌발행동’, ‘보호자로부터 이해받지 못함’, ‘가족으로부터 이해받지 못함’이다.

(1) 대상자의 돌발행동

(2) 보호자로부터 이해받지 못함

(3) 가족으로부터 이해받지 못함

5) 열악한 처우

참여자들이 요양보호사로서 적응과정에서 나타나는 가장 큰 문제 중 하나는 자신이 하고 있는 업무에 비해 상대적으로 열악한 대우를 받고 있다고 하였다. 경력자로서 대우받기를 원하고 있으며, 경력이 쌓일수록 업무에도 노하우가 축적된다고 생각하고 있음에도 그렇지 못한 현실을 경험하고 있는 것이다. 노인요양시설의 근무 특성상 교대근무가 불가피한 현실이지만 참여자들이 겪고 있는 문제는 24시간 근무체계로 인한 피로누적과 그러한 근무조건이 비합리적이라 느끼고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘보수에 대한 불만족’과 ‘경력자로서 인정받지 못함’, ‘비합리적 교대근무체계’이다.

(1) 보수에 대한 불만족

(2) 경력자로 인정받지 못함

(3) 비합리적 교대근무체계

6) 의사소통 부재

참여자들이 요양보호사로서 근무하면서 겪는 문제 중 대부분은 동료들과 업무에서 소통이 안 되어 어려움을 겪고 있으나 그것들을 동료에게 이야기하지 못하고 해결하지 못하는 상황에 처해 있다. 24시간 대상자를 캐어해야하는 현실에서 교대근무 시 동료 간의 인수인계 등 동료 간에 의사소통의 부재로 인해 근무현실이 더욱 어렵다. 이러한 현실에서 동료 간에 협의 조정자 역할을 해야 하는 관리자가 영업적 목적에만 연연하거나 독선적 운영으로 직원 간에 차별대우를 하는 태도가 의사소통의 부재를 가중시키며 참여자들의 근무를 어렵게 하는 문제로 나타나고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘동료 간의 업무갈등’, ‘관리자의 리더십 부재’, ‘관리자의 독선적 운영’이다.

(1) 동료 간의 업무갈등

야간근무한 사람이 인수인계를 하지 않고, 남긴 일을 처리하느라, 내용을 전달해주지 않아서 어려움을 겪고 주변의 눈치를 보게 되요(사례1,2).

(2) 관리자의 리더십 부재

(3) 관리자의 독선적 운영

7) 버팀목

참여자들은 요양보호사로 근무과정에서 내․외적 지지가 가장 큰 힘이 됨을 강조한다. 가족들의 협조와 격려가 도움이 되며 주변사람들이 요양보호사로 일하고 있는 참여자를 부러워하거나 칭찬하는 것이 든든한 지지기반이라 고 강조한다. 이에 대한 하위범주는 ‘가족의 지지’와 ‘주변사람의 칭찬’이다.

(1) 가족의 지지

(2) 주변사람의 칭찬

(3) 대인관계 속에서의 행복감

8) 승화시키기

참여자들은 유급으로 일을 하지만 현재 하고 있는 업무에 대해 부모에게 효도한다고 생각하거나, 다른 사람을 돕는다고 표현하여 어려운 일을 하는데 대한 명분을 부과하고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘효도하는 마음’과 ‘이타적 마음’이다.

(1) 효도하는 마음

(2) 이타적 마음

9) 자부심

참여자들은 비록 요양보호사라는 직업이 어렵고 힘들기는 하지만 단순히 돈을 버는 일을 벗어나 보람감을 갖고 하는 일이며, 자신이기 때문에 그 일을 할 수 있다고 강조하고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘직업에 대한 자부심’과 ‘좋은 일 한다는 보람’이다.

(1) 직업에 대한 자부심

(2) 좋은 일 한다는 보람

10) 성취감

참여자들은 자신이 요양보호사라는 직업을 통해서 집안 경제에 도움이 되고 있다는 사실에 성취감을 느끼며 그에 대한 자부심을 표현하고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘직장이 있음에 감사’와 ‘경제적 도움’이다.

(1) 직장이 있음에 감사

(2) 경제적 도움

11) 인내하기

참여자들은 어려운 근무환경에서도 미래를 위해 적응하기위해 노력하고 있음을 강조하고 있다. 자신의 중심을 잡고 다른 사람보다 솔선수범하는 태도록 적응하고 있음을 강조한다. 이에 대한 하위범주는 ‘참고 견디기’와 ‘솔선수범하기’이다.

(1) 참고 견디기

(2) 솔선수범하기

12) 전문가로 거듭나기

참여자들은 자신이 노력하면 전문가로 인정받을 수 있다는 기대를 갖고 있다. 참여자들은 자신이 나름대로 노력을 하면 전문가가 될 수 있다는 희망을 갖고 노력을 하겠다는 다짐을 하고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘전문가가 되기 위한 노력’, ‘전문가로서의 전망’, ‘전문가로서의 자신감’이다.

(1) 전문가가 되기 위한 노력

(2) 전문가로서의 전망

(3) 전문가로서의 자신감

13) 평생직업으로 수용하기

참여자들은 상대적으로 본인이 접한 다른 직업에 비해 요양보호사 일이 좋다고 느끼고 있음을 확인 할 수 있다. 비교적 나이 들어서도 할 수 있는 일이며 더 열악한 다른 직업에 비해 현재의 조건에서 상대적으로 좋은 직업이라고 강조하고 있다. 이에 대한 하위범주는 ‘좋은 직업으로 받아들임’, ‘취업의 수월성’이다.

(1) 좋은 직업으로 받아들임

(2) 취업의 수월성

축코딩은 개방코딩에서 분해되었던 자료를 재조합하는 과정으로, 현상에 대하여 보다 정확한 설명을 하기 위해서 범주의 속성과 차원을 계속 발달시키고, 범주를 속성과 차원에 따라 하위범주로 연결시키며, 패러다임 모형을 이용하여 범주들이 서로 교차되고 연결되는가를 보여준다(Strauss & Corbin, 1998). 따라서 본 연구는 패러다임 모형을 이용하여 인과적 조건, 중심현상, 맥락적조건, 중재적 조건, 작용/상호작용전략, 결과를 알아보고, 구조와 과정을 통합한 과정분석을 통해 적응과정이 어떻게 변화해 나가는지 밝히고자 하였다.

1) 패러다임에 의한 범주 분석

노인요양시설 요양보호사의 적응과정의 인과적 조건, 맥락적 조건, 현상, 중재적, 조건 , 작용/상호작용 전략, 결과는 [그림1]과 같다.

(1) 인과적 조건

인과적 조건은 어떤 현상이 발생하거나 발전하도록 하는 사건이나 일들로 구성되는데, 본 연구의 인과적 조건은 ‘자존심 상함’과 ‘동료와의 갈등’으로 나타났다.

(2) 현상

현상은 ‘여기서 무엇이 진행되고 있는가?’를 나타내는 것으로, 작용/상호작용 전략에 의해 조절되는 중심생각이나 사건이다. 본연구의 현상은 ‘근로의욕 상실’로 나타났다.

(3) 맥락적 조건

맥락적 조건은 어떤 현상에 속하는 일련의 속성들의 구체적인 장으로 작용/상호작용 전략을 다루고 조절하며 수행하고 어떤 특정한 현상에 대응하기 위해 취해지는 구체적인 조건이다. 본 연구에서의 맥락적 조건은 ‘사회의 왜곡된 인식’과 ‘열악한 처우’로 나타났다.

(4) 중재적 조건

중재적 조건은 어떤 현상에 속하는 보다 광범위한 구조적 상황으로, 주어진 상황 또는 맥락적 조건에 취해진 작용/상호작용의 전략을 조장하거나 강요한다. 본 연구에서의 중재적 조건은 ‘의사소통부재’ 와 ‘버팀목’으로 나타났다.

(5) 작용/상호작용 전략

작용/상호작용 전략은 현상에 대처하거나 현상을 다루기 위해 취해지는 의도적이고 고의적인 행동이다. 본 연구에서의 작용/상호작용 전략은 ‘승화시키기’, ‘자부심’, ‘성취감’으로 나타났다.

(6) 결과

결과는 어떤 현상에 대처하거나 그 현상을 다루기 위하여 취해진 작용/상호작용 전략에 따라 나타난다. 본 연구는 ‘근로의욕 상실’이라는 현상에 대한 작용/상호작용 전략의 사용에 따라 ‘인내하기’, ‘전문가로 거듭나기’, ‘평생 직업으로 수용하기’ 등 3개의 결과로 나타났다.

2) 과정 분석

과정분석은 시간이 지나면서 현상에 대한 반응, 대처, 조절에 관계하는 작용/상호작용의 연속적인 연결을 의미한다. 본 연구에서는 연구 참여자들의 노인요양시설 적응과정에서 ‘근로의욕 상실’이라는 중심현상을 경험하고 그것에 적응하는 과정은 크게 억압기, 좌절기, 승화기, 인정기, 정착기 등 5단계를 거치는 것으로 파악되었다. 억압기에서 시작하여 어떻게 변화되고 그 결과가 어떻게 나타나는지에 대한 적응과정은 [그림2]와 같다.

(1) 억압기

‘억압기’는 연구 참여자들이 요양보호사라는 직업을 가진 후, 자존심 상하는 일을 당하고, 동료와의 관계에서 갈등을 갖게 되는 단계이다. 연구 참여자들은 요양보호사라는 일이 허드렛일인 것만 같은 자격지심이 들었으며, 다른 사람들이 더럽고 단순한 일이나 하는 사람이라고 무시하는 소리를 들어야만 했다. 또한 먼저 입사한 선배들이 선배라는 이유로 텃세를 부리고, 동료들이 괴롭히고 이간질을 해서 힘든 생활을 하는 단계이다.

(2) 좌절기

‘좌절기’는 직장 내에서 요양보호사로서의 고유 업무 외에 잡다한 일을 하는 등 과다한 업무 부과로 육체적·정신적으로 힘든 상태이며, 위급상황이나 안전사고 시 대처에 미숙함을 느끼는 등 전문성의 한계에 부딪치는 단계이다. 급기야는 요양보호사로서 어려운 문제들을 극복하기 어려워 이직의 위기에 처하는 상황까지 초래하는 단계이다.

(3) 승화기

‘승화기’는 요양보호사로서 업무를 하면서 단순 업무만을 하는 것이 아니라, 자식이 부모님을 모시는 것과 같이 효도하는 심정으로 어르신을 모신다는 의미부여를 함으로써 모든 일에 솔선수범하고자 하는 이타적인 마음으로 승화시키고 있는 단계이다.

(4) 인정기

‘인정기’는 자녀양육을 하는데 경제적인 도움을 줄 수 있는 성취감과 자신이 좋은 시설에서 근무하고 있다는 근무환경에 대한 자부심 갖는 단계이다. 또한 돈을 버는 것도 중요하지만 어르신들을 도와드릴 수 있는 좋은 일을 한다는 자긍심을 나타내며, 나이가 들어서도 소속감을 가질 수 있는 직장이 있음에 감사하는 단계이다.

(5) 정착기

‘정착기’는 요양보호사들이 언젠가는 인정을 받을 수 있을 것이라는 희망을 가지고 전문가가 되기 위해 노력하는 단계이다. 이러한 과정을 통해 요양보호사라는 직업을 평생 직업으로 받아들이는 단계이다.

1) 핵심범주(Core Category)

본 연구의 중심 주제를 나타내는 핵심범주는 ‘열악한 근로환경에서의 의욕상실을 딛고 전문가로 거듭나기’로 정하였다. 요양보호사들은 자신이 갖고 있는 조건, 즉 나이나 학력 에 비해 비교적 수월하게 취업할 수 있는 직업이라 생각하였다. 요양보호사라는 직업을 선택했으나, 근무과정에서 사회의 왜곡된 인식과 열악한 처우, 동료와의 갈등 등으로 근로의욕상실을 겪기도 하였다. 그러나 가족의 지지와 주변사람의 칭찬, 그리고 다른 사람과의 관계 속에서 행복감을 느낌으로써 삶의 버팀목이 되고, 이타적인 마음으로 승화하였다. 또한 요양보호사라는 직업에 대한 자부심과 성취감을 가질 수 있게 되었다.

2) 이야기 윤곽(Story Line)

연구 참여자들은 요양보호사라는 직업이 앞으로 각광을 받을 것이라는 기대를 가지고 일을 시작하였다. 그러나 이와는 반대로 배변처리와 같은 단순한 일을 하다 보니 아무나 할 수 있는 허드렛일이라는 생각이 들었으며, 주변사람들이 무시하는 말을 듣고 자존심을 상했다. 또한 동료와의 갈등이 심각하였는데, 선배들의 괴롭힘과 이간질로 속상하였고, 동료 간에 서로 존중하지 않아서 힘들었다. 특히 요양보호사에 대한 사회의 왜곡된 인식 즉, 가족과 보호자로부터 이해받지 못한데다가, 보수가 적고 경력도 인정받지 못하며 교대근무를 해야 하는 열악한 처우를 견뎌내야만 했다. 이러한 상황은 참여자들의 근로의욕을 상실하게 되는 계기가 되었다. 시설 내에서 요양보호사로서의 고유 업무 이외에 잡다한 일을 요구하는 근로현실과 위급 시 전문적인 의료행위가 필요한 경우 대처하지 못했을 때 전문성의 한계 에 봉착하게 되었으며, 더 이상 버티기가 힘들어서 이직을 고려하는 경우도 있었다.

이러한 현실에서 동료나 관리자와의 의사소통부재가 해소되면 문제가 해결될 수 있을 거라는 희망을 가지게 되었다. 특히 가족들의 지지와 주변사람들의 칭찬, 사람들과의 어울림 속에서 행복감을 가지게 됨으로써 삶의 버팀목이 되었다. 참여자들은 자신이 하는 일이 중요하고 훌륭하다는 생각을 갖고 승화시키기 위해 노력하였으며, 직업에 대한 자부심과 성취감을 가지게 되었다. 참여자들은 업무가 힘들지만 인내하면서 묵묵히 일하다 보면 인정을 받을 것이라는 희망을 가지고 있었고, 또한 경력을 더 쌓아서 전문가로 거듭나고 싶어 하면서 평생 직업으로 받아들이고 있었다.

3) 유형분석

본 연구에서는 ‘근로의욕 상실’이라는 중심현상을 둘러싼 범주들 간의 관계 속에서 핵심범주로 ‘열악한 근로환경에서의 의욕상실을 딛고 전문가로 거듭나기’가 도출되었으며, 그 결과 ‘인내하기 형’, ‘전문가로 거듭나기 형’, ‘평생직업으로 수용하기 형’의 세 가지 유형으로 분류하였다.

(1) 인내하기 형

참고 견디기와 솔선수범을 통해 견디고자하는 이들이다. 주로 이후에 적절한 보상이 있을 것이라는 희망으로 꾹 참고 견디거나 남들이 싫어하는 일을 열심히 함으로써 적응하고자 하는 유형이다.

(2) 전문가로 거듭나기 형

이 유형은 요양보호사로서의 정체성을 전문가로 갖고 있는 이들이다. 따라서 전문가가 되기 위해 꾸준한 교육을 받는 등 다양한 노력과 전문가로서의 적절한 보상을 받고 싶어 한다. 뿐만 아니라 점차 전문가로서의 자신감을 획득해나가고 있는 유형이다.

(3) 평생 직업으로 수용하기 형

요양보호사들에 대한 사회적 인식이 왜곡되어있고, 근무과정에서 다양한 어려움에 처하지만, 연령이나, 학력에 구애받지 않고 늦은 나이까지 직업인으로 활동할 수 있는 요양보호사가 적절한 직업이라고 받아들이는 유형이다.

본 연구는 노인요양시설 요양보호사 적응과정을 분석하고 이론적 패러다임을 만들기 위해 심층면담을 한 후 근거이론으로 접근하였으며, 이에 대한 결과를 바탕으로 이론적․실천적 함의는 다음과 같다.

첫째, 본 연구에서 요양보호사들의 적응과정에 대한 중심현상은 ‘근로의욕의 상실’로 나타나고 있는데 요양보호사들이 과다한 업무와 전문성의 한계, 이직에 대한 위기 등을 경험하고 있음을 알 수 있다. 실제로 요양보호사들은 요양보호사로서의 고유한 업무이외에 청소나 주방 일까지 해야 하는 현실과 사업주의 악의적 태도와 교대근무과정에서 겪는 과중한 업무에 대한 불만을 표출하고 있었다. ‘근로의욕상실’의 주요인으로 위급상황이나 안전사고 시 대처미흡 등의 전문성 한계를 느끼며 이직의 위기까지 처하게 되는데, 가장 주요한 원인은 동료 간에 자존심상한 일이나 갈등, 체력적으로 무리한 업무, 업무에 비해 낮은 보수 등이다. 따라서 요양보호사의 근로의욕상실을 극복하기 위한 방안으로는 요양보호사들에 대한 적절한 업무 부과를 통해 직무 스트레스를 줄이는 전략이 필요하다. 즉, 요양보호사 업무 에 대해 명확한 지침을 정해주고, 각 부서간의 업무협조가 원활히 이루어지도록 규정해주어야 한다. 또한 관리자는 요양보호사들에 대한 정기적인 상담을 통해 동료 간의 갈등을 해소할 수 있는 방안을 마련해야한다. 요양보호사들의 전문성을 확보할 수 있는 방안으로 정기적인 교육과 워크숍 등을 개최하여 전문가로부터 또는 동료 간에 소통하고 정보를 교환할 수 있는 장을 마련해야 한다.

둘째, 요양보호사들의 적응과정을 분석한 결과 억압기, 좌절기, 승화기, 인정기, 정착기 등 5단계로 나타났다. 요양보호사들은 노인요양시설에 근무하면서 요양보호사에 대한 부정적 인식과 동료와의 갈등, 그리고 사회의 왜곡된 인식과 열악한 처우 등으로 억압기를 경험하게 된다. 이러한 문제들이 누적되면서 근로의욕 상실이라는 좌절기를 겪게 되지만, 이러한 문제들을 스스로 승화시키며, 자신의 직업을 인정하는 단계에서 자부심과 성취감을 갖게 된다. 요양보호사의 적응과정 5단계에서 인내하기와 전문가로 거듭나기 위해 노력하며, 자신의 직업을 평생직업으로 수용하는 과정으로 나타나고 있다. 이 결과를 살펴볼 때 노인요양시설의 실천현장에서 만날 수 있는 요양보호사의 적응과정을 이해하도록 돕고, 적응과정 각 단계에서 필요한 전략을 수행할 필요가 있다. 특히 억압기에서 좌절기의 과정에 관리 자의 적절한 개입이 필요하며, 이에 대한 체계적 제도 마련이 필요함을 알 수 있다. 또한 사회의 왜곡된 인식으로 인한 좌절 경험은 아주 중요한 사회적 요인으로 나타나고 있음을 볼 때, 요양업무에 대한 사회적 인식개선 노력이 시급히 요구된다.

셋째, 본 연구를 통해 나타난 요양보호사의 적응과정에 대한 유형은 ‘인내하기 형’, ‘전문가로 거듭나기 형’, ‘평생직업으로 수용하기 형’ 등으로 나타났다. 결과적으로 연구 참여자들이 요양보호사로 시설에 근무하는 과정에서 가장 많이 사용하는 기제는 ‘인내하기’로 자신의 근무환경에 적응하려 노력하고, 참고 견딘다는 점이다. 또한 ‘전문가로 거듭나기’로 자신이 하는 업무를 더 잘하기 위해서 전문가가 되기 위한 희망과 노력을 보이고 있으며, 자신의 직업을 좋은 직업으로 생각하고, 비전과 전망이 있는 직업으로 받아들이며 ‘평생직업으로 수용하기’ 과정을 보이고 있다. 결과적으로 본 연구를 통해 나타난 유형들은 요양보호사의 중심현상을 조절하기 위해 어떤 전략이 필요한지 계획을 세우고 실천할 수 있는 구체적인 지침을 줄 수 있을 것이다.

넷째, 동료들의 이기적 행동과 관리자의 독선적 운영에서 오는 소통부재는 근무과정에서 상당한 어려움을 겪게 하는 원인으로 나타났는데, 참여자들은 그 상황에서 관리자가 중심을 잃지 않고 판단해줄 것을 요구함으로써 관리자의 운영능력과 소통이 아주 중요한 요소임을 확인할 수 있었다. 또한 요양보호사의 적응과정에서 어려움을 극복할 수 있도록 하는 중재적 조건 중 하나가 가족의 지지라는 점은 요양보호사의 적응과정에 가족의 역할도 중요하다는 시사점을 주고 있다.

다섯째, 요양보호사들의 적응을 돕기 위해서는 선임자들의 슈퍼비전이 적절히 이루어질 수 있는 전략이 필요하다. 남들이 꺼려하는 힘든 일이라는 인식을 갖고 있는 사회 속에서, 조직에 잘 적응할 수 있도록 하기 위해서는 선임자의 텃세나 권위적인 명령보다는 후배를 양성하고 교육한다는 의미에서 조언과 도움을 줄 수 있는 슈퍼비전이 필요하다. 신입의 경우 업무의 미숙으로 인한 어려움과 두려움을 경험한 예를 살펴보더라도 선임자의 모범적인 솔선수범과 슈퍼비젼은 조직의 적응을 도울 수 있는 좋은 방법으로 제시될 수 있다. 또한 직무교육을 통하여 수시로 조직에서 대인관계기술, 직무기술, 케어기술 등을 교육함으로써 그 효과를 배가할 수 있다고 생각한다. 이러한 슈퍼비젼 과정은 반드시 조직차원에서 체계화 될 수 있도록 해야 한다.

여섯째, 요양보호사들이 적응과정에서 갈등을 하게 되는 이직과 평생직장에 대한 희망에 따른 소망을 이루기 위해서는 요양보호사 직업에 대한 안전성을 확보할 수 있도록 정부의 제도적 뒷받침이 마련 되어야 할 것이다. 또한 근무평가를 통해서도 인센티브제도를 통해 사기를 북돋우어 주고, 급여도 현실정에 맞는 적정선을 유지할 수 있어야 할 것이다. 현재 정부에서 홍보와 인식개선을 위해 실시하는 우수요양보호사 추천을 통한 사례발표 등을 더 확대함으로써 요양보호사 직업에 대한 올바른 인식과 안전성 확보를 마련해 주어야 할 것이다. 이러한 제도적인 뒷받침이 이루어 질 때 요양보호사가 제공하는 서비스의 질 또한 높아지며 장기요양보험제도의 안정된 정착이 하루 빨리 이루어질 수 있을 것이라고 기대해 본다.

‘노인장기요양보험제도’ 시행의 궁극적인 목적은 ‘노인요양대상자’에 대한 보호의 책임을 개인 가족으로부터 국가와 사회로 전환함으로써 국민으로 하여금 노인요양의 책임으로부터 벗어날 수 있도록 하는데 있다. 이러한 현실에서 노인의 케어를 담당하는 요양보호사의 자질과 능력은 매우 중요하다. 결과적으로 가족의 대리자로서 노인을 보호하고 책임지고 있는 요양보호사들의 상황은 노인요양시설에 보호하고 있는 노인과 그 가족의 생활에 지대한 영향을 미친다고 볼 수 있다. 그럼에도 불구하고 지금까지 요양보호사의 자질과 능력만 강조한 반면, 그들의 적응과정에 대한 관심은 미흡한 현실이다. 따라서 노인요양보호사들의 적응과정에 대한 연구와 적절한 개입은 반드시 필요하다. 그것이 궁극적으로는 ‘노인요양시설’의 노인들에게 양질을 서비스를 제공할 수 있는 구체적인 방안을 마련할 수 있기 때문이 다.

끝으로 본 연구는 시설종사 요양보호사의 적응과정에 관한 질적 연구가 전혀 없는 상황에서 선험적인 연구를 시도하였다는 의의는 가질 수 있으나 대표성과 일반화에 문제가 있음을 밝힌다. 이런 면을 기초로 후속연구에 대한 제언을 한다면 첫째, 객관적인 자료수집과 신뢰성 있는 결과를 제시하기 위해 연구 참여자를 장기적으로 관찰하고 더욱 심층연구가 필요하다. 둘째, 좀 더 많은 연구참여자, 특히 30대 및 남자 요양보호사 등을 포함시켜 노인요양시설 요양보호사들의 다양한 문제들을 수집하고 분석하여 방안을 마련해야한다. 셋째, 자료의 객관적 개념화를 위해 후속연구가 필요하다. 이 연구에서 한계는 원자료의 개념화 과정에서 민감성과 객관성의 유지가 매우 어려웠다는 점이며, 이후 연구에서는 보다 긴 연구기간을 통해 심도 있는 분석이 필요함을 제언한다.