최근 기업을 둘러싼 경영환경은 매우 빠르게 변화하고 있으며, 이러한 환경변화 속에서 기업간의 경쟁이 격화되고 소비자들의 욕구는 더욱 다양화되고 있다. 기업은 고객이 원하는 것을 찾아 적극적인 마케팅활동을 펼침으로써 고객만족을 통하여 이윤을 창출하고 있다. 따라서 각 기업들은 시장경쟁에서 살아남기 위한 최선의 방법으로 고객의 욕구에 맞는 제품과 서비스의 제공을 통해 고객만족을 위해 노력하고 있다(도현옥·박정희, 2011). 특히 서비스기업의 경우 우수한 시설이 지원되느냐의 여부도 중요하지만 종업원들이 수행하는 서비스 활동에 따라 고객이 지각하는 만족수준은 크게 달라질 수 있다. 따라서 서비스기업의 경우 탁월한 고객가치의 제공을 통한 고객만족과 지속적인 고객관계를 위해서는 종업원만족이 반드시 선행되어야 한다.

일반적으로 고객지향적인 종업원은 제조업에 비하여 서비스업에서 더욱 강조된다. 이는 서비스 기업의 경우 잘 훈련된 서비스지향적인 종업원이 수익성 있는 고객관계를 위해 중요한 자원이라는 것이다. 높은 수준의 만족을 갖는 서비스 종업원이 높은 수준의 고객지향성을 갖는다는 것, 즉 종업원만족과 고객지향성 간에 밀접한 관계가 있다는 것은 여러 연구를 통해 상당한 설득력을 얻고 있다(김성혁·전정아·이미선, 2008; 도현옥·박정희, 2011; Donavan, Brown & Mowen, 2004; Pettijohn, Linda & Taylor, 2002). 그러나 이들 연구들은 결과의 가시화와 이해의 용이함 때문에 종업원만족과 고객지향성의 관계를 선형으로 가정하고 있다.

한편 고객을 대상으로 한 일부 사회과학 분야의 연구들에서 고객만족과 재구매의도, 충성도 등의 관계가 비선형적일 수 있다는 것을 실증분석을 통해 보여주고 있다(김미정, 2012; 윤한성·배상욱, 2010; Mittal & Kamakura, 2001; Agustin & Singh, 2005). 또한 인사조직분야에서 호텔종업원을 대상으로 한 실증연구에서도 종업원만족과 이직의도간의 관계가 비선형적이라는 것을 보여주고 있다(한나영·배상욱, 2014).

만약 변수들 간의 관계가 비선형적임에도 불구하고 선형적이라고 가정한다면 부적절한 함수형태로 인해 설정오류를 범할 수 있고 이로 인하여 잘못된 연구결과와 시사점들이 도출될 수 있다(이종원, 2001; Mittal & Kamakura, 2001). 따라서 본 연구에서는 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계를 모형의 관점에서 보다 포괄적인 비선형성의 고려를 통해 서비스기업이 종업원만족을 통해 어떻게 고객만족활동을 높일 수 있는지를 살펴보고자 한다. 또한 종업원만족과 행동/행동의도 간의 관계가 종업원의 욕구와 특성에 따라 달라질 수 있음에도 불구하고 대다수의 기존연구들에서 는 종업원들의 이질적인 욕구와 특성을 무시한 채 내부마케팅을 내부고객 전체시장 관점에서 접근하고 있어 세분시장별로 전략들이 달라질 수 있다는 것을 간과하고 있다.

따라서 기업이 종업원들을 다양한 이질적인 욕구나 특성을 가진 내부고객으로 인식한다면 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계를 효과적이고 효율적으로 밝히기 위해 비슷한 욕구나 특성을 가진 종업원들로 구성된 세분시장에 따라 차별화된 내부마케팅 전략을 수립하고 실행할 필요가 있다. 대다수의 인사조직 연구에서는 이와 관련된 연구가 이루어지고 있지 않다. 특히 최근 실무적 분야와 학문적 분야에서 모두 주된 관심사인 고용형태나 커뮤니케이션 관리 및 종업원 태도를 관리하는데 있어 필수적인 교육훈련 수준 변수를 이용한 내부고객 세분화에 관한 연구가 없다.

기업의 인적자원관리의 입장에서는 정규직과 비정규직을 어떻게 합리적으로 관리해야 할 것인가에 관한 연구의 필요성이 증가하고 있다. 이는 비정규직은 기업과 관련해서 가지게 되는 심리적, 제도적 연계가 정규직에 비해 약할 우려가 있고 정규직과 상이한 인적 특성이나 직무관련 행위 및 성과를 보일 수 있어 비정규직에 대해서는 정규직과 다른 관리방법을 개발하여야 하기 때문이다.

또한 다양하고 가치 있는 교육훈련 프로그램을 제공은 종업원의 고객만족역량과 고객지향성을 강화시켜 종업원의 고객만족활동을 향상시키는 역할을 한다. 즉 종업원의 높은 교육훈련 수준의 제공은 종업원으로 하여금 고객만족활동을 더욱 적극적으로 수행하게끔 만드는 효과가 있다. 따라서 종업원의 고용형태와 교육훈련 수준 집단에 따라 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향이 어떠한 차이가 있는지를 살펴봄으로써 세분집단을 위한 기업의 차별화된 종업원 관리방안을 제시하고자 한다.

이상의 내용을 바탕으로 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 종업원만족과 고객만족활동의 관계가 내부고객 전체집단 관점에서 선형적인지 혹은 비선형적인지를 실증적으로 밝히고자 한다. 둘째, 위에서 밝혀진 관계를 근거로 전체집단을 기준변수인 고용형태(정규직vs비정규직)와 교육훈련 수준(높은 집단vs낮은 집단)에 따라 세분화한 후 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향이 집단 간에 어떠한 차이가 있는지 살펴보고자 한다. 셋째, 이들 실증분석 결과를 근거로 시사점과 향후과제를 제시하고자 한다.

종업원들의 성과가 직무에 대한 태도와 감정에 의해 영향을 받는다는 인식이 높아지면서 서비스산업에서 종업원들의 만족에 대한 중요성이 높아지고 있다. 서비스 산업에서 종업원들은 고객과 빈번하게 직, 간접적인 상호작용을 하기 때문에 서비스 접점에서 종업원들의 태도와 감정이 고객에게 직접적으로 전달될 수가 있다. 따라서 종업원이 만족하게 되면 고객에게 높은 서비스 품질을 제공하여 결과적으로 고객만족이 증가하기 때문에 서비스기업에서는 외부고객에 대한 관리뿐 아니라 내부고객인 종업원들에 대한 관리도 충분히 이루어져야 한다.

종업원만족은 가치판단의 준거들과 전체 작업상황에 따라 형성되며 본질적인 만족요인에 의해 통합된 뒤에는 개인의 성격 특성여하에 따라 결정된다고 볼 수 있다. 만족을 느끼는 종업원은 조직의 외부 및 내부에서 원만한 인간관계를 유지해 나가고 생산성의 증대효과도 얻을 수 있으며, 다른 부분까지 영향을 미쳐 조직생활뿐 아니라 가정생활, 여가생활까지 영향을 미친다. 따라서 좋은 서비스를 고객에게 제공하도록 하기 위해서는 종업원들 스스로 자신의 환경과 직무에 만족을 느낄 수 있도록 하는 것이 최우선이 되어야 한다.

종업원만족은 태도변수 중 가장 오랜 연구 역사를 지니는 핵심변수로서 다양한 결과와 관련되는 것으로 보고되고 있다. Barbra와 Gard(1998)는 만족한 종업원은 성과와 생산성 향상 및 책임의식 등에 의하여 고객만족도를 높일 수 있다고 제시하였으며, Zeithaml과 Bitner(2000)는 종업원만족이 고객만족과 서비스품질의 증가와 관련이 있을 뿐만 아니라 종업원의 행동에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 최상의 기업성과를 이끌어낸다고 하였다. Homburg와 Stock(2004)은 접점 종업원이 자신이 수행하는 직무의 내용 등에서 느끼는 만족은 고객의 문제를 해결해 주고 고객을 만족시켜주려는 고객지향성과 관련 있다고 제시하였으며, 이유재·라선아(2004)는 은행 종업원이 느끼는 만족이 고객만족활동에 직접적인 영향을 미친다고 제시하였다.

이러한 종업원만족을 측정하는 방법은 크게 2가지이다. 첫째는 만족을 구성하는 여러 속성(직무자체, 임금, 승진, 복리후생, 작업조건, 감독, 동료, 경영방침)으로 나누어 만족(facet satisfaction)을 측정하는 방법과 전반적인 만족(overall satisfaction)을 측정하는 방법이 있다. Rice와 Gentile, McFarlin(1991)은 여러 측면에서 복합지표가 아닌 단일항목에 의해 전반적 만족을 측정하는 것이 부분만족의 합계보다 포괄적이라는 연구결과를 제시하였다(오종철·양태식, 2010). 따라서 본 연구에서는 종업원만족을 각 하위속성들로 구분하여 측정하지 않고 전반적인 종업원만족으로 측정하고자 한다.

서비스기업에서 제공하는 서비스의 품질을 높이고 고객만족을 향상시키기 위해서는 무엇보다 서비스 접점에서 업무를 수행하는 종업원의 역할이 매우 중요하다. 즉 서비스를 제공하는 종업원들의 태도와 행동은 서비스를 제공받는 고객들의 지각에 커다란 영향을 미치기 때문에 종업원이 어떠한 태도로 업무를 수행하느냐에 따라 고객이 지각하는 품질에 차이가 나타난다는 것이다. Wyckoff(2001)는 종업원의 서비스 태도는 소속감, 자신감 및 자존심에 대한 요소들이 충족되어 질 때 고객에게 수준 높은 서비스가 제공되어 진다고 주장하였다. 고객만족을 통한 고객의 충성도 형성은 최종적으로 서비스기업의 수익증대와 성장에 많은 영향을 미치게 되므로 서비스 접점 종업원의 역할을 매우 중요하다고 볼 수 있다.

오늘날 서비스기업 활동 중 종업원에 의한 고객만족 관련활동은 기업의 경쟁력을 결정하는 핵심요인일 뿐 아니라 기업의 성공에 매우 중요한 역할을 하고 있으며 그 중요성이 점차 더해가고 있다. 종업원만족이 고객지향성, 고객만족역량, 고객만족활동에 긍정적 영향을 미친다는 연구들이 이루어지고 있다(이유재·라선아, 2004; Sergeant & Frenkel, 2000; Saxe & Weitz, 1982).

Saxe와 Weitz(1982)는 판매원의 고객지향성을 측정하기 위해 판매원의 고객에 대한 서비스제공능력과 고객에 대한 서비스정신, 구체적 행동 및 실천 자세를 측정하는 SOCO(selling orientation customer orientation) 척도를 개발하였으며 ‘종업원이 고객에게 고객욕구를 만족하게 하는 구매의사결정을 함에 있어 도움이 되도록 조력하는 마케팅 컨셉의 수행정도’로 정의하였다. Brown과 Mowen, Donavan, Licata(2002)은 고객지향성을 ‘고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 가장 부합되는 방향으로 충족시키려는 고객에 대한 종업원의 접근자세와 경향’이라고 하였다. 즉, 서비스제공과정에서 자신의 역할에 만족한 종업원만이 고객에 대해 정성과 열의가 있는 고객지향적인 마인드를 갖고 서비스를 제공할 수 있다는 것이다. Sergeant와 Frenkel(2000)은 고객만족역량(Capacity to Satisfy Customers, CSC)이라는 개념을 최초로 개발하였다. 접점종업원들의 CSC를 종업원들 자신이 고객들을 만족시킬 수 있는 능력이 얼마나 되는지를 고객들과의 관계 측면에서 주관적, 자가 진단적으로 측정한 결과 종업원만족이 CSC에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이유재·라선아(2004)는 고객만족활동을 ‘고객이 만족할 수 있도록 최선을 다하며 고객이 즐거워할 수 있도록 노력하는 활동’으로 정의하였다. 종업원만족이 높아질수록 고객만족활동이 증가한다고 하였으며 특히 고객만족활동이 증가한다는 것은 고객이 체감하는 만족이 높아진다고 제시하였다.

서비스기업에서 고객에게 제공하는 서비스상품은 속성상 비가시적이고 고객과 상호작용적이기 때문에 서비스기업을 이용하는 고객들은 기업의 서비스품질을 평가할 때 주로 직접 고객과 접촉하는 종업원의 행동을 기준으로 삼는다. 따라서 종업원들이 얼마나 고객지향적 행동이나 고객만족활동을 행하느냐가 기업의 서비스품질과 기업경쟁력을 결정하는 핵심요인이라 할 수 있다(김영조, 2008; Henning & Thurau, 2004).

앞서 제시한 연구결과는 종업원만족은 종업원의 고객만족역량과 고객만족활동을 향상시킨다고 주장하고 있다(이유재·라선아, 2004; Sergeant & Frenkel, 2000; Saxe & Weitz, 1982). 이와 같이 고객만족활동은 고객만족을 증가시켜 고객과의 지속적 관계 유지 및 제고에 기여함으로써 고객만족활동은 장기적으로 조직의 수익을 실현하는데 기여한다고 볼 수 있다.

최근 우리나라 서비스기업의 인사관리정책의 변화를 살펴보면, 인적자원의 전문성 강화, 성과평가제와 연봉제의 도입과 확산 그리고 비정규직의 확대 등 효율성 중심의 인적자원관리를 강화하는데 초점을 두고 있다. 특히 기업성과에 대한 기여도가 높은 핵심인력에 대해서는 정규직 고용을 유지하는 반면, 기타 주변 업무들은 임시·계약직이나 도급, 파견근로 및 시간제근로 등 비정규직의 고용확대를 통해 외부 노동시장을 적극 활용하고 있다. 그러나 비정규직은 고용의 불안정 속에서 낮은 임금과 낮은 복리후생 지원을 받고 있으며, 제한된 능력개발의 기회와 정규직으로의 고용형태 전환 기회마저 불확실한 실정이다.

한나영·윤영삼(2012)은 정규직에 대비되는 비정규직의 특징은 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 비정규직은 정규직에 비해 사용자와의 심리적 연계성(connection)이 낮고 그 연계성이 깨어지기(fragile) 쉽다. 둘째, 비정규직은 정규직에 비해 이해관계 등 사회적 관계에 대한 단기적 관점이 더 강하다. 고용불안 속에서 임시적·유동적·비지속적 성격을 지니고 있고 직무에 대한 정보와 전문성 습득의 기회도 빈약하기 때문이다. 셋째, 비정규직은 정규직에 비해 소외감 특히 무력감을 더 갖고 있다. 권한이 낮고 업무에 대한 통제감이 결여되어 있으며 동료들과의 원만한 관계를 유지할 수 있는 기반이 부족하기 때문이다. 넷째, 비정규직은 정규직에 비해 수행하는 직무수준이 낮아 성취동기가 낮다. 일반적으로 직무특성 측면에서 주변적이고 부수적인 성격의 업무에 종사하거나 정규직의 보조를 하거나 지시를 받아 일을 하기 때문이다.

정규직에 비해 비정규직에 대한 처우가 현저하게 열악한 비자발적 비정규직의 비중이 높은 우리나라의 비정규 근로의 특성을 고려할 때, 정규직에 비해 비정규직의 직무몰입 수준 등 직무관련 태도는 일반적으로 부정적일 것으로 예상할 수 있다. 왜냐하면 사회적 교환이론의 관점에서 볼 때, 종업원의 태도나 행동은 고용형태에 따라 차별적으로 받게 되는 유·무형의 혜택에 대한 조건부 반응으로 볼 수 있기 때문이다(한나영·윤영삼, 2012).

또한 기업의 주체이며 실제 물적 자원을 활용하는 인적자원에 대한 관리는 기업 경쟁력의 핵심으로 인식되며, 많은 기업들이 인적자원의 역량강화를 위해 지속적으로 많은 투자하고 있다. 이러한 인적자원 역량강화의 한 형태로서 많이 이용되고 있는 것이 ‘교육훈련’(Education & Training)이다. 특히 기업에서 교육훈련에 투자하는 가장 큰 이유는 교육훈련을 통해 개인의 역량이 향상되고 나아가 기업의 경쟁력 확보 및 조직 유연성에도 긍정적인 영향을 미친다는 믿음이 있기 때문이다.

Grönroos(1990)는 교육훈련을 ‘종업원으로 하여금 기업과 고객사이의 다양한 기능들과 역할들을 이해하는데 도움을 주는 서비스 전략개발 차원’이라고 하였으며 Pigorsd와 Myers(1997)는 교육훈련이 친밀감과 안전감을 갖게 하며 작업의 질과 양이 표준수준으로 향상되어 임금증가를 도모시키며 승진에 대비한 능력향상을 도모할 수 있다고 제시하였다. 또한 새로운 기술 습득은 물론이고 신속성과 정확성을 기대할 수 있고 종업원의 불만과 결근 및 이직을 방지할 수 있다고 제시하였다. 이와 같이 교육훈련은 업무의 질을 향상시켜 조직에 대한 적응도를 높여주고 커뮤니케이션 활동을 촉진시켜 종업원의 사기를 높여준다. 다시 말해 교육훈련을 통해 종업원을 동기부여 시키고 고객지향적인 종업원을 양성시킴으로써 서비스품질 향상 등 기업의 경영성과에 일조한다고 볼 수 있다. 우수한 교육훈련 프로그램은 조직을 고객지향적으로 바꾸는 데 유효한 방법이다. 스칸디나비아 항공(SAS)은 조직 재활성화 노력의 일환으로 2만 명 이상의 종업원 훈련을 실시하고 영국항공(British Airways)도 3만 7천 명 이상의 종업원 훈련을 실시하였다. 이러한 인적자원 개발에 대한 대규모 투자의 배후에는 종업원의 마인드와 능력을 개발하는 것이 중요하다는 확신이 숨어 있으며, 대부분의 초우량 서비스 기업들은 효과적인 훈련프로그램을 가지고 있다(이유재, 2010).

서비스기업의 경우 종업원들 사이에는 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있다. 즉 전략적 사고뿐만 아니라 운용 수준에서의 서비스 노하우가 부족한 것이 현실이다. 이것은 서비스 전략의 내용에 대한 지식이 부족하거나 서비스 분야에서 마케팅의 역할에 대해 잘 모르기 때문에 발생하는 문제일 수도 있지만 한편으로는 태도의 문제일 수 있다. 따라서 서비스기업에서는 체계적인 교육훈련을 통하여 부족한 부분을 채워주고 지속적인 종업원 태도관리를 할 필요가 있다.

서비스품질의 향상 및 조직의 성과와 생산성 향상을 위해 종업원의 만족이 선행되어야 한다는 것은 그 동안의 많은 연구들에서 주장되어 왔다. 더욱이 서비스를 주요 업무로 하는 기관에서는 고객만족경영에 더 많은 관심을 가지고 있으며 고객만족경영을 상당한 수준으로 끌어올리기 위해서는 종업원들의 만족이 전제조건으로 작용되어야 한다. 이는 종업원들의 만족에 의해 고객들에게 제공되는 서비스의 품질이 결정됨을 뜻한다(한장협·김판수, 2012).

최근 많은 연구들은 종업원만족이 조직시민행동에 영향을 미친다고 하였다(양재영·윤경선, 2013; 서재현, 2003). 또한 종업원만족이 고객지향성의 증가와 고객만족활동에 주요한 영향변수라고 제시하고 있다(나기환, 2013; 강동희·박시사·홍성화, 2012; 도현옥·박정희, 2011; 채신석, 2007; 이유재·라선아, 2004). 구체적으로 이유재·라선아(2004)는 브랜드 동일시가 높아질수록 종업원만족이 증가되며, 종업원만족이 높아질수록 고객만족활동이 증가하는 것을 확인하였다. 채신석(2007)은 고객접점 종업원들의 긍정적인 직무만족은 고객서비스 향상과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였고 도현옥·박정희(2011)도 호텔 종업원을 대상으로 연구한 결과 종업원만족이 고객지향성에 영향을 미친다고 제시하였다. 나기환(2013)은 우체국 종업원을 대상으로 종업원만족이 고객만족활동에 직접적인 영향을 미친다고 하였다. 즉 종업원만족은 고객지향성, 고객만족도, 인식된 서비스품질과 관련성을 갖게 되며, 이는 직무의 지속적 수행의도와 실제적 수행행동인 고객만족활동에 영향을 준다고 볼 수 있다.

이상의 연구들은 종업원만족과 고객만족활동 혹은 고객지향성간의 관계를 1차함수인 선형을 가정하고 연구를 실시하였다. 그러나 앞에서도 보여주었듯이 만족과 행동/행동의도 간의 관계가 수확체증 혹은 수확체감 형태의 비선형이 나타남을 보여주었다(김미정, 2012; Homburg, Koschate & Hoyrt, 2005; Lam, Shankar, Erramilli & Murthy, 2004; Mittal & Kamakura, 2001). 한편 Maslow(1970)의 욕구계층이론을 토대로 Agustin과 Singh(2005)은 고객의 저차원 욕구는 경제적/실용적 측면과 관련이 있으며 고차원 욕구는 관계적/감정적 측면과 관련이 있다고 주장하였으며, 저차원 욕구가 일정 수준 이상에 도달하고 고차원 욕구가 충족되는 정도가 증가할수록 고객충성도에 대한 행동은 급진적으로 증가한다고 하였다.

따라서 본 연구에서는 Agustin과 Singh(2005)의 이론을 토대로 다음과 같은 가설을 도출하였다.

기업에서 고용형태는 정규직과 비정규직으로 구분할 수 있으며, 소속 직장 내에서 종업원의 고용지위가 안정적인지 아니면 주변적인지를 의미한다. 기업성과에 대한 기여도가 높은 핵심인력에 대해서는 정규직 고용을 유지하는 반면, 기타 주변 업무들은 임시·계약직이나 도급, 파견근로 및 시간제 근로 등 비정규직의 고용확대를 통해 외부노동시장을 적극 활용하고 있다.

이덕로·김찬중(2006)은 종업원의 고용형태인 정규직과 비정규직에 따라서 임금만족이 이직의도에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였고, 특히 비정규직보다는 정규직들에게서 임금이 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 안주영·전의숙·김현(2007)은 고용형태에 따라 감정노동이 직무만족에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였고 특히 정규직일수록 감정부조화가 직무만족에 미치는 영향이 긍정적인 것으로 나타났다. 김새롬(2007)은 기업에 대한 전반적 만족과 인상을 반영하는 기업이미지가 고객지향성에 미치는 영향은 고용형태에 따라 차이가 나타난다고 제시하였다.

일반적으로 정규직은 비정규직에 비하여 고용불안을 덜 느끼고 제반 근로조건들도 더 우월하여 상대적으로 높은 직무만족과 몰입, 고객지향성이 나타나는 것으로 보고되고 있다. 반면에 비정규직은 고용불안과 보상의 불공정으로 인해 자신의 업무에 대한 만족과 몰입이 현저히 떨어지며 비정규직들의 직무태도는 부정적으로 나타난다고 볼 수 있다. Feldman(1994)도 비정규직은 비인간적인 대우와 기계적인 단순노동에 지루함과 소외감을 느낌으로써 직무에 대한 충성심과 주인의식의 결여가 나타나고, 이로 인해 서비스품질의 저하가 발생한다고 주장하고 있다. 즉 고용형태에 따라 종업원의 태도와 행동이 달라짐을 알 수 있다.

따라서 앞서 제시한 논의를 근거로 다음과 같은 가설을 도출하였다.

교육훈련은 커뮤니케이션 관리 측면의 중요한 수단이자 종업원 태도를 관리하는 한 부분이라고 볼 수 있다. 서비스기업에서 종업원의 대고객서비스를 개선하기 위한 효과적인 방법은 바로 교육훈련에 있으며 이러한 교육훈련을 통한 서비스의 개선은 고객의 증대로 직결될 것이고 기업경영에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다. 또한 서비스기업은 교육훈련을 통해 종업원들에게 고객지향성의 중요성과 본질을 전달할 수 있으며 고객만족활동을 수행하는데 요구되는 전문지식이나 소비자 욕구에 대한 감각도 제공할 수 있다. 따라서 교육훈련에 대한 투자는 곧 높은 수준의 서비스 품질, 고객만족과 충성도 등을 예측할 수 있는 종업원들의 긍정적인 태도와 기술이라는 무형의 혜택을 창출한다고 볼 수 있다.

정미숙(2008)은 호텔기업의 서비스 교육훈련이 서비스지향성에 긍정적인 영향을 미친다고 제시하였다. 즉 호텔기업의 교육훈련은 지속적으로 변화하는 고객들의 욕구를 충족시키기에 절대적으로 필요하다고 할 수 있다. 최근 서비스지향성과 유사한 개념으로 볼 수 있는 고객지향성을 가지고 장미경·유양호(2013)는 교육훈련이 고객지향성에 직접적인 정(+)의 영향을 미친다고 제시하고 있다. 교육훈련 요인 중 교육내용과 교수능력이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 항공사 객실승무원들의 고객지향성을 향상시키기 위해 교육내용과 교수능력이 중요한 요인임을 알 수 있다.

한편 서비스기업의 교육이나 훈련을 통한 고객지향성의 증대는 종업원이 고객만족활동을 위한 실질적인 지식 및 역량을 효율적으로 사용하게 함으로써 종업원의 고객지향성이나 고객만족활동을 증가시킬 것으로 생각된다. 또한 체계적이고 지속적인 서비스기업들의 교육훈련 수준의 정도에 따라 종업원의 만족이 종업원의 고객만족활동에 미치는 영향이 달라질 수 있다고 볼 수 있다. 이들 연구를 토대로 교육훈련 수준이 높은 집단은 낮은 집단에 비해 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향이 더욱 클 것으로 추론할 수 있다.

따라서 앞서 제시한 논의를 근거로 다음과 같은 가설을 도출하였다.

호텔에 적합한 문항을 선별하기 위해 특1급 호텔의 지배인을 대상으로 호텔의 전반적인 교육훈련에 관한 내용과 일부 종업원을 대상으로 종업원의 만족도, 고객만족활동 등 사전테스트를 실시하였다. 이후 연구대상인 부산지역의 특1급 호텔(롯데호텔, 그랜드호텔, 노보텔, 파라다이스호텔, 농심호텔)의 현장직(식음료부서, 객실부서, 프론트)과 사무직 종업원을 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집하였다.

최종분석에 사용된 응답자들의 인구통계학적 특성을 살펴보면 성별은 여성이 64.4%로 남성보다 많았으며 연령은 20대가 62.7%, 30대가 17.4%로 나타났다. 직급은 응답자 중 65.7%가 평사원이며, 근속년수는 전체표본의 43%가 1년에서 3년으로 나타났으며 현재 종사하고 있는 곳의 고용형태는 정규직이 65.3%로 비정규직 보다 높게 나타났다.

호텔종업원의 관점에서 종업원만족, 교육훈련, 고객만족활동 등 총 3개의 구성개념을 측정하였다. 종업원만족은 ‘종업원이 업무를 수행하면서 느끼는 직무에 대한 전반적인 만족’을 의미하며, Locke(1976), 이유재(2000)의 연구를 근거로 수정하여 3개 설문항목으로 구성하였다: ‘나는 직장에 매우 만족한다.’, ‘나는 타 직장에 비해 현 직장에 만족한다.’, ‘나는 종업원들을 위해 수행하는 기업 내 노력에 만족한다.’

교육훈련은 ‘종업원의 지식과 기능을 향상시키고, 기업 환경에 적응하는 태도를 길러 맡은바 직무를 효과적으로 수행할 수 있도록 계획된 활동의 수혜 정도’를 의미하며, Grönroos(1990), Jaworski와 Kohli(1993), Lee(1996)의 연구를 근거로 4개 설문항목으로 구성하였다: ‘교육훈련 기회를 자주 제공한다.’, ‘교육훈련 프로그램은 다양하다.’, ‘교육훈련 내용은 유용하다.’, ‘교육훈련은 매우 높은 가치를 제공해준다.’

고객만족활동은 ‘종업원과 고객 간의 상호작용 수준에서 고객의 욕구를 충족시키려는 활동’을 의미하며 Sergeant와 Frenkel(2000), Lee(2004)의 연구를 근거로 수정하여 3개 설문항목으로 구성하였다: ‘나는 고객에 최선을 다한다.’, ‘나는 고객에게 즐거움을 제공하려고 노력한다.’, ‘나는 고객만족을 위해 최선을 다한다.’

또한 통제변수로서 인구통계학적 변수인 성별과 소속부서를 사용하였다. 만족과 조직시민행동, 고객지향성 등과 같은 기존연구에서 통제변수로 많이 사용되고 있으며 세분집단을 구분하는데 중요한 변수로 인식되고 있기 때문에 두 변수를 투입하였고 성별은 남자=1, 여자=2로 소속부서는 현장직=1, 사무직=2로 측정하였다.

본 연구에서는 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계와 이들 관계를 토대로 고용형태와 교육훈련 수준에 따른 집단 간 차이를 확인하기 위하여 SPSS 14.0을 가지고 위계적 회귀분석 방법을 사용하였다.

<표 1>은 연구 가설들을 검증하기 위하여 설문항목들의 신뢰성과 타당성에 대하여 분석한 결과이다. 측정항목 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α를 통한 내적 일관성 분석을 이용하였다. 본 연구에서 적용하고 있는 각 개념변수들에 대한 알파값들은 .7을 기준으로 하는 관행에 비추어 볼 때 .8이상으로 나타나 모두 기준을 훨씬 상회하고 있어서 측정항목들 사이의 내적 일관성에는 문제가 없음을 알 수 있다. 타당성 분석을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분분석법을 사용하였으며 직교회전(varimax) 방식에 의해 아이겐값(eigen value)이 1 이상인 요인을 선택하였고, 요인적재치는 0.5 이상인 경우를 유의적인 것으로 판단하였다. 탐색적 요인분석 결과 예상한대로 총 3개의 요인이 추출되었으며, 이들 요인들이 전체 변량의 70%이상을 설명하고 있었다.

확인적 요인분석 결과 측정모형의 적합도는 다음과 같다. χ²=95.571(d.f.=32,p<0.001), GFI=0.930, AGFI=0.880, CFI=0.963, IFI=0.963, RMSEA=0.043으로 나타나 타당성 검증 하는 데는 큰 무리가 없는 것으로 판단하였다. 집중타당성을 알아보기 위해 Ballen(1989)이 제안한 측정변수들과 잠재변수들 간의 표준화 요인 부하값과 다중상관자승(squared multiple correlation: SMC)값을 검토하였다. 그 결과 표준화 요인 부하값들은 모두 0.7이상으로 나타났으며 SMC값들 또한 0.5 이상으로 나타나 집중타당성은 확보되었다.

판별타당성을 확인하기 위하여 Fornell과 Larcker(1981)가 제시한 95% 신뢰구간에서 ‘상관계수±2×표준오차’가 1을 포함하지 않는지를 확인하는 방법을 사용하였다. 그 결과 <표 3>에서 보는 것과 같이 모두 1을 포함하지 않아 판별타당성 또한 확보되었다.

본 연구에서는 종업원만족과 고객만족활동 간의 비선형성과 이들 관계를 토대로 고용형태와 교육훈련 수준에 따른 집단 간 차이를 확인하기 위하여 위계적 회귀분석 방법을 사용하였다. 하지만 이들 변인들 간의 높은 상관관계로 인하여 다중공선성 문제가 나타나 이를 해소하기 위해 평균변환법(mean-centering) 방식을 사용하였다. 평균변환법 사용 후 다중공선성은 VIF값은 1.005∼1.687로 나타나 다중공선성 문제는 해결되었다.

2.1 전체집단

전체집단에서 종업원만족과 고객만족활동 사이의 관계를 검증한 결과는 다음 <표 4>와 같다.

우선 선형모델인 Model 1의 경우에 통제변수인 성별, 소속부서는 모두 5% 수준에서 유의하지 않은 것으로 나타났으나 만족은 유의하게 나타났다. 비선형모델인 Model 2 의 경우에도 통제변수인 성별, 소속부서는 모두 5% 수준에서 유의하지 않은 것으로 나타났으며 만족과 만족²이 모두 유의하게 나타났다.

종업원만족과 고객만족활동 간의 관계가 선형인지 비선형인지 확인하기 위하여 선형을 가정한 Model 1과 비선형을 가정한 Model 2를 비교하였다(김미정, 2012; 윤한성·배상욱, 2010; Finn, 2012). 그 결과 Model 1과 비교한 Model 2의 R² 증가분인 △R²에 대한 F검정을 실시한 결과 Model 2가 Model 1보다 5% 수준에서 더 유의하다는 것이 확인되어 가설 1은 채택되었다. 종업원만족과 고객만족활동의 관계를 반영하는 <그림 1>에 의하면 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하며 민감도의 정도도 점점 증가하는 것으로 나타나 종업원만족과 고객만족활동은 수확체증 형태의 비선형적 관계를 가진다는 것을 알 수 있다. 이는 종업원만족 수준이 일정수준 이상 되어야만 고객만족활동이 상대적으로 크게 증가한다는 것을 의미한다.

2.2 세분집단

세분집단 간의 차이를 확인하기 위하여 고용형태를 정규직 154명, 비정규직 82명으로 구분하였으며, 교육훈련 수준을 평균값 4.30을 기준으로 한 결과 교육훈련 수준이 낮은 집단 106명, 교육훈련 수준이 높은 집단 130명으로 구분하였다. 앞서 전체집단의 경우 통제변수를 투입한 결과 선형모델(Model 1)과 비선형모델(Model 2)에 관계없이 통제변수인 성별과 소속부서가 모두 유의하지 않게 나타나 세분집단의 경우 통제변수를 투입하지 않고 Model 1과 Model 2를 비교하였다. 고용형태에 따른 세분집단에서 종업원만족과 고객만족활동 사이의 관계를 검증한 결과 다음 <표 5>와 같다.

먼저 정규직의 경우 Model 1과 비교한 Model 2의 R² 증가분인 △R²에 대한 F검정을 실시한 결과 Model 2가 Model 1보다 5% 수준에서 유의하다는 것이 확인되어 Model 2가 더 적합한 것으로 나타났다. 그러나 비정규직의 경우 Model 1과 비교한 Model 2의 R² 증가분인 △R²에 대한 F검정을 실시한 결과 5% 수준에서 유의하지 않아서 Model 1이 더 적합한 것으로 나타났다. 따라서 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계는 고용형태에 따라 차이가 있을 것이라는 가설 2는 채택되었다.

고용형태에 따른 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계를 반영하는 <그림 2>에 의하면, 종업원 만족이 고객만족활동에 미치는 영향은 만족수준에 관계없이 정규직이 비정규직보다 고객만족활동이 더 크다는 것을 알 수 있다. 이는 비정규직은 정규직보다 사용자와의 심리적 연계성이 낮고 고용불안이 상대적으로 크며 또한 비정규직은 정규직보다 자신이 보유하고 있는 권한이 낮아 스스로 무력감을 갖고 있기 때문에 전반적으로 비정규직이 정규직에 비해 고객만족활동이 낮다고 볼 수 있다.

또한 정규직의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하며 민감도의 정도도 점점 증가하는 것으로 나타나 종업원만족과 고객만족 활동은 수확체증 형태의 비선형적 관계를 가진다. 이는 전체집단의 결과와 마찬가지로 종업원만족 수준이 일정수준 이상 되어야지만 고객만족활동이 상대적으로 크게 증가한다는 것을 의미한다. 즉 정규직의 경우 종업원만족 수준이 일정수준 이상 되어야만 고객만족활동이 나타나기 때문에 어느 정도 만족만으로는 충분하지 않으며 지속적인 종업원만족의 증대를 통한 감동의 창출이 요구된다고 볼 수 있다. 그러나 비정규직의 경우 종업원 만족이 증가할수록 고객만족활동은 선형적으로 증가한다는 것을 알 수 있다. 따라서 비정규직의 경우 조직 내에서 지속적이며 체계적인 내부마케팅을 활용하여 사용자와의 심리적 연계성도 높이고 고용불안을 해소하기 위한 적극적인 노력을 기울일 필요가 있다.

한편 교육훈련 수준에 따른 세분집단에서 종업원만족과 고객만족활동 사이의 관계를 검증한 결과는 다음 <표 6>과 같다.

먼저 교육훈련 수준이 낮은 집단의 경우 Model 1과 Model 2를 비교하였다. 그 결과 Model 1과 비교한 Model 2의 R² 증가분인 △R²에 대한 F검정을 실시한 결과 Model 2가 Model 1보다 5% 수준에서 더 유의하다는 것이 확인되었다. 그러나 교육훈련 수준이 높은 집단의 경우 Model 1과 비교한 Model 2의 R² 증가분인 △R²에 대한 F검정을 실시한 결과 유의하게 나타나지 않아서 종업원만족과 고객만족활동 간의 선형적인 관계를 가정하는 Model 1이 의미가 있다는 것이 확인되어 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계는 교육훈련 수준에 따른 세분집단 간의 차이가 있을 것이라는 가설 3은 채택되었다.

교육훈련 수준에 따른 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계를 반영하는 <그림 3>에 의하면, 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향은 만족수준에 관계없이 교육훈련이 높은 집단이 낮은 집단보다 더 크다는 것을 알 수 있다. 이는 호텔종업원의 교육훈련은 각 개인의 능력을 개발할 수 있고 직무에 대한 강한 동기부여와 직무수행의 원활화를 기하여 사기를 진작시킬 뿐 아니라 고객지향적인 태도를 형성한다고 볼 수 있다.

또한 교육훈련이 높은 집단의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 민감도가 꾸준히 증가하는 선형적 관계를 가진다. 그러나 교육훈련이 낮은 집단의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하며 민감도의 정도도 점점 증가하는 것으로 나타나 종업원만족과 고객만족활동은 수확체증 형태의 비선형적 관계를 가진다는 것을 알 수 있다. 이는 종업원만족 수준이 일정수준 이상 되어야지만 고객만족활동이 상대적으로 크게 증가한다는 것을 의미한다. 따라서 조직 내에서 가치 있고 유용한 교육훈련을 통해 고객지향적인 태도가 형성될 수 있도록 노력할 필요가 있다.

본 연구는 부산 지역의 특1급 호텔 종업원을 대상으로 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계가 선형인지 혹은 비선형인지 밝힌 후 이들 관계를 내부고객 세분화 기준변수인 고용형태와 교육훈련 수준에 따라 집단 간의 차이를 실증분석 하였다.

실증분석 결과 전체 집단 관점에서는 종업원만족과 고객만족활동의 관계에서 수확체증 형태의 비선형성이 존재하였다. 그러나 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계는 내부고객 세분화 기준변수인 고용형태와 교육훈련 수준에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다.

내부고객 세분화변수인 고용형태의 관점에서는 정규직의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하며 민감도의 정도도 점점 증가하는 수확체증 형태의 비선형적 관계가 나타났으나, 비정규직의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하나 민감도의 정도는 일정한 선형적 관계가 나타났다. 또한 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향은 만족수준에 관계없이 정규직이 비정규직보다 고객만족활동이 전반적으로 더 크게 나타났다.

내부고객 세분화변수인 교육훈련의 관점에서는 교육훈련이 높은 집단의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하나 민감도의 정도는 일정한 선형적 관계가 나타났으나, 교육훈련이 낮은 집단의 경우 종업원만족이 증가할수록 고객만족활동은 증가하며 민감도의 정도도 점점 증가하는 수확체증 형태의 비선형적 관계가 나타났다. 또한 종업원만족이 고객만족활동에 미치는 영향은 만족수준에 관계없이 교육훈련이 높은 집단이 낮은 집단보다 더 크게 나타났다.

호텔 종업원을 대상으로 한 본 연구의 실증분석에 근거하여 다음과 같은 이론적 시사점을 도출하였다. 첫째, 전체집단(시장) 관점에서 종업원만족과 고객만족활동 간의 비선형성이 있음이 확인되어 기존 연구에서 선형성을 가정한 것이 문제가 될 수 있다는 것을 알 수 있다. 즉 이는 관계의 방향성이 동일하다고 하더라도 선형적인 관계와 비선형적인 관계가 호텔기업의 전략개발에 관점에서 매우 달라질 수 있다는 점에서 향후 연구에서는 선형을 포함하는 보다 포괄적인 비선형적인 관계를 가정하여 이들 관계를 연구하는 것이 보다 바람직하다는 것을 시사한다.

둘째, 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계가 호텔 종업원의 특성변수인 고용형태와 교육훈련 수준에 따른 세분집단(시장)에 따라 달라질 수 있다는 것을 확인함으로써 세분집단(시장)별로 전략을 계획하고 관리하는 것이 바람직하다는 것을 시사한다.

본 연구의 실무적 시사점을 도출하면 다음과 같다.

외부고객들과 마찬가지로 호텔종업원들 즉 내부고객들도 세분화하여 차별화된 전략을 계획하고 실행할 필요가 있다는 것이 확인되었다. 이러한 결과는 전체집단(시장)에서의 접근보다는 종업원의 세분집단(시장)별로 차별화된 전략을 계획하고 관리하는 것이 더 바람직할 수 있다는 것이다.

첫째, 정규직의 경우 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계가 수확체증의 형태를 보이기 때문에 호텔기업은 일정수준 이상의 종업원만족 증대를 통해 고객만족활동을 효율적으로 높이려는 노력을 강구할 필요가 있다. 예를 들면 호텔 기업은 종업원이 직무를 수행함에 있어 겪는 애로사항에 관하여 경영층에게 쉬운 접근과 개방된 의사소통을 할 수 있도록 지원해야 하며, 호텔 전반적인 의사결정과정에 현장 접점 종업원을 참여시켜 소속감과 더불어 몰입감을 느끼도록 할 필요가 있다. 또한 호텔 종업원이 사람을 많이 상대하는 대고객과의 관계에서 느낄 수 있는 어려움을 재정제도, 휴가제도, 보건위생시설 지원 등 복리후생 지원수준을 높여 보상받고 있다는 느낌을 가지도록 할 필요가 있다.

호텔 비정규직의 경우 고객만족활동을 높이기 위해서는 비정규직의 고객만족활동을 향상시키기 위해 호텔기업은 지속적인 내부마케팅을 통해 비정규직의 만족을 증대시킬 필요가 있다. 예를 들면 비정규직의 근로조건을 개선시키고 직무수행에 있어 결정권을 보다 많이 부여하여 자신의 업무에 큰 만족감을 가지게 할 필요가 있으며 비정규직을 위한 다양한 복지후생 프로그램과 높은 인센티브를 통해 사기를 높일 필요가 있다. 또한 호텔기업은 비정규직의 고객만족활동을 높이기 위해서는 비용 대비 수익을 고려하여 점차적으로 비정규직을 정규직화 시킬 필요가 있다. 급진적으로 비정규직을 정규직을 전환시키게 되면 기업입장에서는 비용문제가 나타나며 기존 정규직의 반발이 예상될 수 있기 때문에 점진적으로 정규직화하여야 한다.

둘째, 교육훈련 수준을 세분화기준변수로 사용했을 때, 교육훈련 수준이 높은 집단의 경우 호텔기업은 종업원의 고객만족활동을 향상시키기 위해서 종업원만족을 꾸준히 높이려는 노력을 해야 할 필요가 있다.

한편 교육훈련 수준이 낮은 집단의 경우, 호텔기업은 고객만족활동을 더욱 높이기 위해서 종업원만족을 효율적으로 극대화시키려는 노력이 필요하다. 예를 들면 호텔기업은 종업원의 갈등과 스트레스를 관리하고 경영지원 및 내부 커뮤니케이션을 강화할 필요가 있으며 종업원에게 임파워먼트를 부여하고 종업원들 간의 팀워크를 장려해야 한다. 또한 호텔기업은 개인 종업원에게 적합한 맞춤식 교육훈련 프로그램을 제공함으로써 이들 교육프로그램을 현장에서 바로 활용할 수 있도록 해야 하고 급속한 시장환경 변화에 맞추어 교육훈련 프로그램을 변화시킬 필요가 있다.

본 연구의 한계점과 향후 과제는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 호텔에 대해서만 실증분석이 이루어져서 산업유형에 따른 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계 차이를 고려하지 못하였기에 결과를 일반화하기에는 무리가 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 산업들을 함께 분석하여 산업의 특성에 따른 차이를 확인할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서는 종업원만족과 고객만족활동 간의 관계에 내부고객 세분화 기준변수로 고용형태, 교육훈련 수준만 채택하여 사용하고 있어 또 다른 세분화 기준변수를 사용하여 실증분석에 활용할 필요가 있다. 셋째, 본 연구에서는 종업원만족과 고객만족활동 간의 비선형적 관계를 다루면서 2차 함수를 사용하여 가설을 검증하였다. 그러나 종업원만족과 고객만족활동 간의 비선형적인 관계는 2차 함수 형태는 물론 3차 함수 등 다양한 함수형태를 보일 수 있다. 향후 연구에서는 어떤 비선형적 가정이 바람직한지에 대하여 구체적으로 비교분석할 필요가 있다. 넷째, 본 연구에서 고객만족활동의 독립변수로 종업원만족만 사용하여 R²가 매우 낮게 나타나 향후 연구에서는 종업원만족뿐 아니라 감정노동, 서번트 리더십, 스트레스 등 또 다른 변수들을 함께 고려하여 연구할 필요가 있다.