The purpose of this study was to understand the relationships among a high-involvement HRM practices, employees' perceived procedural justice(PJ), perceived organizational support(POS) and organization citizenship behavior(OCB) in a hotel’s F&B department. Based on a total of 383 useful samples obtained from the empirical research, this study reviews reliability and fitness of the research model and verified a total of 5 hypotheses with AMOS program(SEM). The proposed model provided an adequate fit to the data, χ²=798.143(p<.001), df=466, CMIN/df=1.713, GFI=.893, AGFI=.864, IFI=.969, NFI=.928, CFI=.969, TLI=.962, RMSEA=.043. The model's fit, as indicated by these indexes, was deemed satisfactory, and thus it provides a good basic for testing the hypothesized paths. The results show that high-involvement HRM practices components, recognition, empowerment, competence development, fair rewards, information-sharing had a positive significant influence on employees' perceived PJ and POS. Also, the PJ had significant positive relationships with POS and OCB. POS had a positive significant influence on OCB. This study confirms that a high-involvement HRM in an deluxe hotel’s F&B department works as a significant factor in forming social exchange relations among its employees and, as a result, has a positive impact on its employees’ OCB. Limitations and future research directions are discussed.
오늘날 지식경영시대에서는 조직경쟁력의 핵심으로 지식과 기술 및 브랜드 등과 같은 무형자산과잘 훈련되고 높은 서비스 역량을 보유하며 조직에 헌신적인 인적자원의 중요성이 더욱 강조되고 있다(이재훈‧서대석‧강영명, 2011). 특히, 호텔 및 외식 산업은 인적자원에 대한 의존성이 높은 대표적인 서비스 산업으로 고객접점에서 서비스를 제공하는 종사원의 역할에 좌우되며(Schneider & Bowen, 1992), 서비스 품질에 결정적 역할을 하기 때문에(서철현, 2000), 조직의 체계적이고 효율적인 인적자원관리가 조직 유효성과 성과에 직접적인 영향을 미친다고 할 수 있다(김미경, 2011).
지금까지 전략적 인적자원관리(strategic human resource management: SHRM)의 연구들은 주로 기업 전체나 부서 또는 경영자들을 대상으로 하는 기업 수준의 성과 및 생산지향적인 관점에서 고려되어 왔으나(Arthur, 1994; Huselid, 1995; MacDuffie, 1995), 성과실현을 위한 인사제도의 도입이 조직 효율성 향상보다는 종사원들에게 강한 압박감을 유발 하여 부정적인 결과를 초래한다는 문제점이 지적되고 있다(Cappeli & Neumark, 2001; Godard, 2004; 이정언‧김강식, 2009; 윤준섭, 2011). 뿐만 아니라 인적 자원관리가 종사원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 미침으로써 조직성과에 기여한다는 가정을 바탕으로 접근하고 있지만 정작 종사원의 인식 및 태도를 연구모형에 포함하여 그 연계 과정을 실증적으로 규명한 연구는 많지 않다(Sun, Aryee, & Law, 2007; 김진희, 2009).
이러한 여건을 반영하듯 기업과 학계에서는 전략적 인적자원관리 기법의 하나인 고몰입 인적자원관 리에 대한 관심이 증대되고 있으며 이와 관련된 연구들이 점차 확대되고 있다(김진희, 2009). 고몰입 인적자원관리는 종사원의 몰입 및 태도, 행동 등에 많은 영향을 미치는 기제로써(Boxell & Macky, 2009; Farndale, Hope-Hailey & Kelliher, 2011), 개인 과 조직 간의 경제적 교환뿐만 아니라 심리적 교환 관계의 균형을 이루는데 초점을 맞추는 인적자원관 리이다(Farndale et al., 2011). 인사 조직 및 조직심리 문헌에 따르면, 상호호혜주의 규범에 기초한 사회 교환관계는 조직특성과 종사원 간의 쌍방적 교환관 계에 대한 인식과 총체적인 교환관계 지표를 의미 하는 절차공정성(procedural justice)과 더불어 조직지원인식(perceived organizational support)을 대표적인 개념으로 다루어져 왔다(이경근, 2006). 절차공정성은 특정한 결과에 대한 태도보다는 제도나 권위에 대한 태도에 강한 영향력을 보이는 공정성으로 설득력을 얻고 있으며(Lind & Tyler, 1988; 서철현‧장경수‧안현영, 2005), 조직지원인식 또한 조직과 종사원 간의 교환관계를 통해 직무수행과 같은 공식적으로 요구되는 행동뿐만 아니라 기업의 보상에 기초하지 않은 자발적인 행동과 친사회적행동 (prosocial behavior)을 수반하여(Organ, 1988), 경영성 과를 높이는 주요인으로 보고되고 있다(Folger & Konovsky, 1989; 안대희‧박종철, 2010).
상위에서 언급한 바와 같이 이러한 연구의 중요 성과 필요성에도 불구하고 외식 및 호텔 식음료 조직의 인적자원관리와 관련된 기존의 연구들은 주로 인적자원관리와 조직성과(강영욱, 2007; 권창심‧박준성, 2010; 이보순‧김기진, 2013), 종사원 태도와 조직성과의 관계에 대한 기업 수준의 연구들(최복수‧이상경, 2008; 하용규‧강상묵, 2009)로 한정되어 있는 실정이며, 호텔의 인적자원관리 연구들에서는 조직 내 종사원의 내적 반응들을 고찰하여 블랙박스(직무역량‧심리적 자본)를 규명하려는 연구들(전정아‧권봉헌, 2011; 김하얀, 2012)이 일부 수행되고 있으나 사회교환 관점에서 종사원 인식 및 조직수준의 문화나 분위기 등을 확인하는 작업은 미흡하다(남정민‧전병준, 2012).
이에 본 연구에서는 사회 교환적 관점과 조직행동의 관점에서 고몰입 인적자원관리가 호텔 식음료 종사원의 인지적 반응을 통해 조직시민행동에 미치는 일련의 과정을 살펴보고자 한다. 이는 호텔 식음료 부문이 경영성과 측면에 있어서 매우 중요한 부분을 차지하고 있고(김홍길, 2009), 호텔 식음료종사원의 인식과 반응에 어떻게 유도 되는지에 대한 일련의 과정을 알아보는 것은 인적자원관리를 효율적으로 관리하는데 중요한 의의와 가치가 있으며 더 나아가 조직의 성과를 실현하는데 의미 있는 시사 점을 제시할 수 있을 것으로 사료된다. 이에 본 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
첫째, 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관 리가 절차공성성과 조직지원인식에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 검증한다.
둘째, 사회 교환적 관점에서 절차공정성과 조직 지원인식 그리고 조직시민행동 간에는 어떠한 인과 관계가 있는지에 대하여 검증하고자 한다. 이러한 연구결과를 토대로 고몰입 인적자원관리가 특급호텔 식음료 조직에 어떠한 유용성이 있는지에 대한 단서를 제공하고자 한다.
호텔 레스토랑산업은 일반적으로 외식산업보다 규모가 크고 조직의 관리가 체계적이며 효율적인 종사원 관리가 고객관리에 직접적으로 연관이 되어 있다(김명희‧김아연‧송은주, 2014). 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔 식음료 부문에서도 고객 접점 에서의 인적 서비스가 서비스품질 수준을 결정짓기 때문에(김현영‧고재윤, 2014), 인적자원관리가 기업의 성과와 직결된다(장세유‧이희정, 2014). 호텔의 인적자원관리는 조직이 목적을 달성할 수 있도록 하기 위한 계획된 인적자원 전개 및 활동으로서(Wright & McMahan, 1992), 개인과 조직의 목표를 달성하기 위해 인적자원의 확보와 개발 및 평가 그리고 보상과 유지에 관련된 의사결정 및 관행의 체계를 뜻하며 이러한 인적자원관리의 중요성은 기업 의 경쟁우위를 확보할 수 있는 가장 중요한 전략적 자원이 된다(심영국‧류재숙, 2006). 호텔 식음료부서와 관련된 인적자원관리의 선행연구들은 인적자원 관리 시스템과 조직성과 간의 직접적인 영향관계와 인적자원관리와 경영성과 간의 상호 유의적인 인과 관계를 검증하는 연구들로 집중되어 왔으며 특히, 2000년대 중반에 들어 많은 발전과 성과를 거두고 있다.
국외의 연구를 고찰해 보면, Liao & Chuang(2004)은 미국의 25개 레스토랑 종사원을 대상으로 인적 자원관리 관행이 개별 종사원의 서비스 성과에 긍정적인 효과를 가져 온다는 연구결과를 제시하였다. Kehoe & Wright(2010)의 연구에서는 고성과 작업시스템이 조직수준의 정서적 몰입을 매개하여 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되어 이러한 고성과 작업시스템이 개인수준의 태도와 조직성과 간의 인과관계가 있음을 밝혀내었다. 국내의 연구로 하용규(2008)의 연구에서는 호텔 레스토랑의 모집과 선발, 교육과 경력개발, 보상과 효익, 성과측정 등의 인적자원관리 기법이 조직성과(조직 몰입)에 긍정적인 영향을 준다고 하였다. 또한 손재근‧박진영(2007)은 호텔 서비스 종사원을 대상으로 교육, 임금, 권한위임, 유동성, 자기계발 등의 인적 자원관리 기법이 조직의 성과에 유의적인 인과관계가 존재함을 입증하였고, 이와 더불어 분배공정성에 따른 효과성을 제시한 바 있다. 백승우‧박슬기‧이형룡(2010)은 호텔서비스 조직의 인적자원관리가 경영성과에 미치는 인과관계를 조사하여 노무비율과 직원의 평균임금의 요인이 재무적 경영성과에 유의한 영향을 미친다는 것을 입증하였다.
이상과 같이 선행연구들을 종합해 보면, 기업의 인적자원관리에 대한 투자를 통하여 인적 자본이 조직의 경제적 가치를 결정한다는 인적자본 이론 (human capital theory)과 조직의 인적자원 자체가 기업의 경쟁력과 기업성과로 이어진다는 자원기반 이론(resource-based theory)에 근거한 연구 중심으로 진행되어 왔음을 알 수 있다.
전략적 인적자원관리(strategic human resource management: SHRM)의 연구 분야에서 고몰입 인적 자원관리는 고성과 인적자원관리(high performance HRM), 헌신형 인적자원관리(high commitment HRM), 고몰입 인적자원관리(high involvement HRM) 등 다양한 명칭으로 불리면서 2000년대 이후 고몰입 인적자원관리의 효용성에 많은 관심을 기울이고 있다(Arthur, 1994; Zatzick & Iverson, 2006). 기존의 전략적 인적자원관리는 제도-성과 간의 관계를 연구하였다면 고몰입 인적자원관리는 조직수준의 제도나 조직 구성원의 인식에 미치는 효과에 대한 관점(Pfeffer, 1998)으로서 조직에 대한 몰입을 높여 조직성과에 긍정적으로 작용하는 인적자원관리라 하겠다(Bae & Lawler, 2000). Arthur(1994)의 연구에서는 고몰입 인적자원관리에 대해 개인과 개인 목표의 심리적 연계를 기반으로 하여 종사원들의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 미치는 인적자원관리방식으로 정의하였고, Ramsey, Scholaries & Harley(2000)의 연구에서는 고몰입 인적자원관리가 제도와 조직성과 간의 관계에서 인적자본의 핵심 역할을 강조하는 기법이라고 하였다. 이러한 고몰입 인적자원관리는 사회교환 이론 등을 통해 설명 되어지며(남정민‧전병준, 2012), 인적자원관리가 높은 수준의 보상과 투자를 통해 후원적인 역할을 하면 종사원들은 바람직한 태도를 형성함으로써(김기태‧조봉순, 2008) 조직차원의 지원으로 인식하고 조직에 대한 헌신을 높인다고 하였다(김원형, 2005).
최근의 고몰입 인적자원관리와 관련된 선행연구 들은 인적자원관리와 조직성과의 차원을 넘어 개인 수준 및 조직수준에 미치는 영향, 비재무적 또는 재무적 성과에 미치는 영향 등 다각적인 차원에서 인적자원관리의 구성요인들이 제시되고 있다(이정언‧김강식, 2009). 이러한 이면에는 연구의 정교화 측면에서 미흡하다는 지적들로 인해(Becker & Gerhart, 1996) 고몰입 인적자원관리와 종사원의 지각 및 태 도 그리고 조직성과로 이어지는 메커니즘 분석을 보여주고 있다(Trembly, Cloutier, Simard, Chenevert & Vandenberghe, 2010; Gupta, 2013). 고몰입 인적자원관리의 하위 구성요소와 관련된 변수들을 고찰해 보면, Par'e & Tremblay(2007)는 Lawler(1986)가 제안한 개념적 틀(conceptual framework)을 기반으로 하여 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유 등의 다차원적인 구조를 제안하였으며, 이러한 기법들은 종사원의 직무관련 태도 및 행동과 성과에 밀접한 상관관계가 있음이 확인되었다. 또한 Yi(2012)의 연구에서는 레스토랑 종사원을 대상으로 고몰입 인적자원관리 기법을 인정, 공정한 보상, 권한위임, 역량개발, 정보공유 등으로 설정하여 조직몰입 및 조직시민행동 간의 인과관계를 분석하였다. 이러한 연구 결과를 통해 고몰입 인적자원관리와 조직몰입, 조직시민행동 간에는 유의한 정(+)의 관계가 존재하는 것으로 밝혀졌다.
선행연구에서 고몰입 인적자원관리를 구성하는 관행들은 학자들마다 다양하게 연구되어 왔으나 이론적 또는 실증적으로 정리되지 못하고 있는 실정이다(Delery, 1998). 그럼에도 불구하고 고몰입 인적 자원관리는 제도와 조직성과 간의 관계에서 인적자본의 핵심 역할을 무엇보다도 강조하고 있으며 인적자원관리의 개발을 통해 다자간 기법들로 발전하고 있다(Lawler, 2005). 이에 본 연구에서는 Par'e & Tremblay(2007)가 제시한 하위 구성요인들을 모체로 하여 접근하고자 한다. 이는 Par'e & Tremblay(2007) 의 제안한 인적자원관리의 묶음(bundle)들이 여러 선행연구들에서 지지되어 보편적 요인으로 간주되고 있다(Yi, 2012). 뿐만 아니라 고몰입 인적자원관 리의 구성요인들은 종사원의 내적 반응, 행동 및 기업성과에 밀접한 연계성을 갖기 때문에(Becker & Gerhart, 1996), 본 연구에서는 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관리 구성요소를 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유 등으로 구성하였다. 고몰입 인적자원관리의 구성요인에 대한 자세한 내용은 <표 1>과 같다.
[<표 1>] 고몰입 인적자원관리의 구성요인에 대한 선행연구
고몰입 인적자원관리의 구성요인에 대한 선행연구
절차공정성(procedural justice)은 보상의 총량을 결정하는데 이용되는 수단이나 절차가 얼마나 공정 한가에 대한 인지정도로 정의할 수 있으며(하세나‧김상덕, 2008; 권기준‧이보미, 2010). 어떤 산출 결과가 진행된 여러 단계의 과정에 대한 공정성을 지각 하는 것을 의미한다(Lind & Tylor, 1988). 공정성 연구에서 절차와 과정이 개념으로 도입된 것은 Thibaut & Walker(1975)의 절차 이론에서 비롯되었으며, Leventhal(1980)의 연구에서 절차의 평가는 결과 자체의 공정성 지각에 결정적인 영향을 미친다고 주장함으로써 “분배” 결과 그 자체보다 “절차”가 더 중요할 수 있음을 시사하였다. 이렇듯, 학자마다 개념은 조금씩 다르지만 절차공정성의 개념을 종합해 보면, 구성원들의 조직 내 보상, 승진, 평가과정이 공정하게 수행되었는지에 대한 지각 정도를 의미한다고 볼 수 있겠다.
절차공정성 개념을 본격적으로 조직상황에 적용한 연구로는 Folger & Greenberg(1986)라 할 수 있으며, 절차공정성의 개념화와 함께 절차공정성이 다양한 조직행위 측면을 설명해 줄 수 있는 현상임을 밝히고자 하였다. Thibaut & Walker(1975)와 Walker, Lind & Thibaut(1979)의 초기 연구들에서는 조직 내절차공성성이 조직의 결과를 평가하는데 있어 매우 중요한 역할을 한다는 것을 실증분석을 통해 밝혀졌다. 이러한 절차공정성은 주로 조직유효성과의 관련성에 대한 연구를 중심으로 이루어져왔다(Moorman, 1991; Rousseau & Park, 1993; 이병열‧이웅희, 2005; 강경석‧황구현, 2009). 선행연구들에 따르면 절차공정성은 조직몰입, 조직지원인식, 조직시민행동 등과 같은 조직관련 결과변수에 영향을 미치는 중요한 요인임을 주장하였는데, 이는 분배공정성과 절차공성성의 차등적 효과를 검증한 선행연구들(Folger & Konovsky, 1989; McFarlin & Sweeney, 1992)을 통하여 많은 지지를 받고 있다. 아울러 절차공정성은 거래적 교환관계의 특성을 지니는 분배 공정성과 달리 조직 내 관계의 관점에서 상호교환에 영향을 미치는 사회 교환적 특성을 갖는다는 연구결과들이 보고되고 있다(Konovsky & Pugh, 1994; 고종욱‧류철, 2005).
조직지원인식(perceived organizational support: POS)은 Eisenberger, Huntington, Hutchison & Sowa(1986) 등에 의해 정립된 개념으로서 조직으로부터 자신의 공헌에 대한 가치와 복리에 대한 배려를 받는 정도로 정의할 수 있다. 사회교환 이론을 연구하는 학자들에 따르면, 조직지원인식은 조직이 종사원들의 복지와 가치를 중요하게 여길 때 조직에 대하여 긍정적인 감정과 직무 태도 및 책무감이 발생하고 그로 인해 자발적인 행동으로 이어진다는 호혜성 원칙에 입각하고 있다(Cropanzano & Mitchell, 2005). 사회교환 이론이 가지는 이와 같은 특성은 신뢰를 바탕으로 하는 조직과 개인 혹은 개인과 개인 간의 파트너십(partnership) 관련 연구들에서 활발하게 적용된다(Gefen & Straub, 2005).
Shore & Wayne(1993)의 연구에서는 종사원들이 조직의 긍정적인 생각과 유익한 행동을 하는 이유를 언급하면서 조직과 종사원 간의 호혜적인 의무 감을 창조하는 높은 질의 교환관계가 구축됨으로써 조직지원인식이 유발된다고 하였고, 안대희‧박종철(2010)은 조직이 종사원의 노력을 충분히 가치 있게 여기고 있다고 느끼는 종사원의 인식이라는 개념으로 설명하고 있다. 아울러 조직행동 문헌에서는 조직지원인식이 조직 구성원들의 기대를 높이고 조직에 충성하려는 태도가 그만큼 더 커짐으로 인해(Eisenberger et al., 1986), 종사원들의 결근율을 줄이고 근면성과 몰입, 혁신성을 높이는 요인으로 보고 되고 있다(Rhoades & Eisenberger, 2002; Shanock & Eisenberger, 2006).
한편, 조직지원인식과 관련된 기존 연구들은 조직 내 행동과 태도에 중요한 인과관계를 맺으며(Eisenberger, Fasolo, Davis, & Mastro, 1990), 조직공정성(Moorman, 1991; Lind & Earley, 1991; Andrew & Kacmar, 2001; Ambrose & Schminke, 2003)과 상사-부하 교환관계(김윤성, 2003; 이경근, 2006; 권인수‧최영근, 2011; 이도형‧이승희, 2012)를 선행변수로 하여 조직지원인식을 다루고 있다. 또한 조직지원인식과 관련된 결과 변수로써 조직몰입, 조직시민행동, 고객지향성 및 이직의도와 유의한 인과관계가 있음을 밝히고 있다(Eisenberger, et al., 1990; Wayne, Shore, Liden, 1997; 조상미‧최미선, 2010).
조직시민행동(organizational citizenship behavior: OCB)은 조직의 공식적인 보상 체계에 의해 명시적으로 규정되어 있는 행동은 아니지만 조직의 효과 적인 기능을 촉진하기 위한 개인의 자유 선택에 의한 구성원의 재량적인 행동으로(Organ, 1988), 조직 구성원이 규정된 직무성과를 넘어 자발적으로 헌신 하는 이타적이고 친사회적 행동을 의미한다(정효선‧윤혜현, 2010). 이미 오래전 조직행동 연구들에서는 조직의 혁신이나 유동성, 생산성과 외부상황의 변화에 대응하기 위한 업무행동(work behavior)에 많은 관심을 갖게 되면서 조직시민행동이 종사원의 태도 및 조직의 성과를 잘 나타내 주는 변수로서 관심의 대상이 되고 있다(Podsakoff, MacKenzie, Moorman & Fetter, 1990). Graham(1991)의 연구에서는 종사원 개인이 조직에 보여주는 책임을 다하는 자발적인 행동으로서 조직기능에 긍정적인 영향을 미치는 행위로 간주하였다.
지난 수십 년간 조직시민행동을 구성하고 있는 행동차원에 대하여 Smith, Organ & Near(1983)는 조직 구성원의 이타적 행동과 순응적 행동으로 정의 하였고, Williams & Podsakoff & Huber(1986)와 Konovsky(1986) 등은 이타성과 순응 및 수행으로 재개념화 하였다. 이후 최근의 연구들에서는 Organ(1988)의 다섯 개의 범주를 참고로 하여 이타성, 양심성, 예의성, 시민정신 및 스포츠맨십 등의 구성요소들이 사용되고 있다(Schnake Cochran & Dumler, 1995). 조직시민행동의 하위요인을 어떻게 범주화하며, 어떤 행동을 포함시켜야 하는지에 대해서는 아직도 많은 논쟁이 되고 있으며(안형기, 2002), 지속적인 연구가 필요한 분야이다. 따라서 조직시민행동을 명확하게 측정하기는 어렵다는 한계점이 있지만 본 연구에서는 조직시민행동의 측정 도구를 조직에 유익한 행위를 주는 자발적이고 이타적인 친사회적 행동으로 개념화하고자 한다.
본 연구는 각 요인들 간의 구조관계를 검증하기 위해 고몰입 인적자원관리를 외생변수로, 종사원 인식을 내포하는 절차공정성과 조직지원인식을 내생변수로 하여 호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관리가 절차공정성, 조직지원인식 및 조직시민행동에 미치는 인과관계를 알아보고자 한다. 선행연구 결과를 바탕으로 도출된 연구모형은 <그림 1> 과 같다.
가. 고몰입 인적자원관리와 절차공정성
고몰입 인적자원관리는 조직 간 경제적 교환관계 뿐만 아니라 심리적 교환관계의 균형을 이루고자 하는 인적자원관리로서 종사원의 태도와 행동, 조직성과에 미치는 선행변수이다(Boswell, 2006; Lew, 2007). 호텔의 인적자원관리는 공정성의 이행여부에 따라 양자 간의 관계에 변화를 가져올 수 있다(손재근‧박진영, 2007). 특히, 절차공정성은 분배공정성보다 사회교환 관계를 잘 설명하는 주요 요인으로서(Folger & Konovsky, 1989; 유병주‧박경환‧이규범, 1997; 한주희, 2002), Lind & Tyler(1988)의 집단가치 모델에서 설명된다. Lind & Tyler(1988)의 선행연구에 따르면 분배공정성은 결과를 중시하는 반면, 절차공정성은 주요 의사결정과정에 있어서 제도를 실 행하는데 절차상의 수단을 강조하고 있으며, 조직내 사회적 교환관계의 형성과 발전에 중요한 영향을 미친다고 하였다. 이렇듯 인적자원관리 관행은 절차공정성과 조직 신뢰를 통해 종사원의 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 선행요인임을 보여주고 있다(Meyer & Smith, 2000; Simard, Doucet & Bernard, 2005). 고몰입 인적자원관리와 절차공정성의 관계를 고찰해 보면, Par'e & Tremblay(2007)는 고몰입 인적자원관리의 5가지 하위요인을 제안하여 인정, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유 등의 기법이 절차공정성에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명 했으며, Tremblay et al.(2007)은 하향적 정보공유, 비금적 보상이 절차공정성을 통해 종사원의 직무태도와 행동에 영향을 주는 요인으로 조사되었다. 또한 Kuvaas(2008)는 역량개발, 교육훈련, 보상의 인적자원관리의 구성요인이 절차공정성과 이직의도에 유의한 영향을 미치는 연구 결과를 제시하였다. Ta & Ya(2012)의 연구에서는 권한위임과 보상이 조직의 공정성 풍토와 유의한 인과관계가 있음을 밝혀낸바 있으며, 권영국(2014)의 연구에서는 고몰입 인적 자원관리의 구성요인(인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유)이 절차공정성을 통해 종사원의 직무열의 및 이직의도에 미치는 메커니즘을 규명하였다.
따라서 본 연구에서는 이러한 선행연구 결과를 바탕으로 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원 관리는 종사원의 지각된 절차공정성에 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하고 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
나. 고몰입 인적자원관리와 조직지원인식
성공적인 인적자원관리는 다양한 교육훈련과 종사원의 권한위임 등의 책임을 부여하여 동기부여 및 직무만족을 경험하게 되었을 때 조직으로부터 지원을 받고 있다는 인식을 형성하게 된다(이유재‧공태식‧유재원, 2004). 이러한 사회교환 관점에서 볼 때 고몰입 인적자원관리가 종사원의 가치를 인정하고 향상시키는 방향으로 추진될 경우, 종사원은 이를 조직의 지원으로 인식하고 조직에 대해 긍정적인 태도를 갖게 된다(김원형, 2005; Sun, Aryee & Law, 2007; 김기태‧조봉순, 2008, 남정민, 2012).
Meyer & Smith(2000)는 성과평가, 보상, 훈련, 경력개발의 HRM의 구성요소가 조직지원인식을 매개로 조직몰입에 유의한 영향을 미친다고 하였고, Guchait & Cho(2008)와 Wayne, Shore, Bommer & Tetrick(2002)의 연구에서는 정보공유, 보상과 인정, 공정한 대우가 조직지원인식에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 김명숙‧박영배(2008)의 연구로 조직에서 부여하는 권한위임은 종사원들의 조직지원인식에 중요한 요소로 작용한다고 하였다. 이외의 Tremblay et al.(2010)의 연구에서는 하향적 정보공유, 기술개발 등의 인적자원관리의 구성요소가 조직지원인식을 매개로 신뢰와 몰입에 영향을 미친다고 하였으며, Narang & Singh(2011)는 인적자원관리 관행을 포함한 경력개발, 보상이 조직지원인식에 긍정적 영향을 미치는 요인으로 조사되었다.
따라서 이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관리가 조직 지원인식에 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하고 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
다. 절차공정성과 조직지원인식, 조직시민행동 간의 관계
인사 조직 및 조직심리 문헌에서는 사회교환 개념 및 상호의무 규범을 근거로 서비스 조직과 종사 원간의 교환관계를 연구해 왔다(이유재 외, 2004). 선행연구에 따르면, 조직공정성은 조직과 개인의 사회교환 관계를 향상시킨다는 점을 제시해주고 있으며(Ambrose & Schminke, 2003), 개인이 절차공정성을 지각하게 되면 사회교환 관련 정보를 보다 많이 소유하기 때문에 조직지원인식에 유의한 영향을 미친다는 기존 문헌을 통해 실증적 증거를 제공하고 있다(Eisenberger, et al., 1986; Masterson, Suzanne, Lewis, Goldman & Taylor, 2000). 이와 더불어 조직이 종사원의 가치를 인정하고 이에 대한 배려를 종사원이 지각하는 정도에 따라서 종사원은 교환의무를 이행하여 조직에 몰입하고 조직의 발전을 위해 시민행동으로 이어진다고 하였다(Wayne, et al., 1997). 이경근(2006)은 절차공성성에 대한 지각이 조직지원인식의 형성과 발전에 영향을 미치며 이러한 인식정도에 따라 종사원의 과업수행이 영향을 받게 된다는 점을 통합모형을 통해 제시한 바 있다. 또한 안대희‧박종철(2010)의 연구에서는 호텔 식음료종사원의 공정성지각에 따른 조직지원인식이 신뢰 및 친사회적 행동에 미치는 영향 연구를 통하여 절차공정성을 지각하는 정도가 높을수록 조직지원 인식은 증가하는 것으로 나타났다. 이는 결과적으로 절차공정성에 대해 관심도가 높게 지각되면 조직지원인식에도 크게 작용하게 되어 종사원의 행동에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 시사했다. 이와 관련된 선행연구들(서재현, 2000; 이종찬, 2005; 조주은, 2005; 김동환‧신호철‧양인덕, 2009)에서도 절차공정성이 조직지원인식을 통해 직‧간접적으로 직무태도 및 조직시민행동을 유발하는 선행요인임이 재확인되었다.
이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 절차 공정성과 조직지원인식, 조직시민행동 간에는 정(+) 의 영향관계가 있을 것으로 가정하고 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
가. 고몰입 인적자원관리
고몰입 인적자원관리는 개인과 조직의 목표를 심리적으로 연계시켜 종사원의 몰입과 행동에 긍정적인 영향을 미치는 인적자원 관리의 관행을 의미하는 것으로(Gupta, 2013), 본 연구에서는 조직의 목표 달성을 위해 종사원들의 심리적 욕구 충족 및 긍정 적인 태도를 형성하게 하는 인적자원관리의 관행으로 정의하고자 하며, Par՛e & Tremblay(2007), Zaitouni & Sawalha(2011), Yi(2012) 등의 연구에서 사용된 척도를 특급호텔의 식음료 부서 환경에 맞게 수정‧보완하여 인정 5문항, 권한위임 4문항, 역량개발 4문항, 공정한 보상 4문항, 정보공유 4문항 등 총 21문항으로 구성했으며, 이들 항목들은 리커트 7점 척도(‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 7점까지 제시)로 측정하였다.
나. 절차공정성
절차공정성은 보상의 총량을 결정하는데 이용되는 수단이나 절차가 얼마나 공정한가에 대한 인지 정도로 모든 의사결정의 절차가 공정하게 실시되고 있는가에 대한 지각을 의미하는 것으로(허찬영‧박정도, 2012), 본 연구에서는 절차공정성을 종사원들이 조직 내 보상, 승진, 평가과정의 절차가 공정하게 수행되는지에 대한 지각 정도로 정의하고자 하며, 전원배‧문상정(2008), 김원동‧정규엽(2010), 등의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 총 4문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
다. 조직지원인식
조직지원인식은 조직이 종사원들의 공헌에 가치를 부여하고 이들에 대한 복지에 관심을 가지고 얼마나 이들을 배려하는지에 대한 종사자들의 인식 정도를 의미하는 것으로(Eisenberger et al., 1986), 본 연구에서는 조직이 피고용자의 물질적 또는 비물질 배려와 복지에 관심을 보이는 정도에 대하여 개인이 총체적으로 형성하게 되는 믿음으로 정의하고자 하며, Wayne et al.(1997)의 연구를 토대로 안대희‧박종철(2010), 권인수‧최영근(2011) 등의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 단일차원으로 구성했으며 총 4문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
라. 조직시민행동
조직시민행동은 조직의 공식적인 보상 체계에 의해 명시적으로 규정되어 있는 행동은 아니지만 조직의 효과적인 기능을 촉진하기 위한 개인의 자유 선택에 의한 구성원의 재량적인 행동을 의미하는 것으로(Organ, 1988), 본 연구에서는 조직의 효과적인 기능화를 향상시키는 구성원들의 자발적이고 친사회적인 행동으로서 이타적이고 솔선수범적인 행동으로 정의하고자 하며, 이러한 정의에 따라 본 연구에서는 절차공성성과 조직지원인식의 결과변인으로서 종사원의 행동을 측정하기 위하여 단일차원으로 설문을 구성하였고 설문문항은 Morrison(1994), Podsakoff & Mackenzie(1997), 정효선‧윤혜현(2010)의 연구에서 사용된 척도를 보완하여 총 5문항을 리커트 7점 척도로 측정하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구대상은 서울에 소재하고 있는 특 1급 호텔의 식음료부서로현 직장에서 1년 이상 근무하는 종사원들을 대상으로 하였다. 또한 인구통계학적 변수의 영향을 최소 화하고 경영 형태, 부서별, 성별, 연령별 분포를 고려하여 표본을 설정했으며 비확률 표본추출방법의 하나인 할당표본추출방법을 적용하였다. 본 연구의 취지 및 목적, 설문지 취득요령 등에 대하여 충분한 설명이 가능하도록 호텔에 각각의 담당자를 선정하여 설문지를 배포하였으며 응답자가 설문지를 스스로 읽고 기입하는 자기기입방식으로 설문을 실시하였다. 설문에 참여한 호텔은 한국관광 호텔업협회에 소속된 호텔로서 수도권 지역에 위치한 S호텔, C호텔, H호텔, GH호텔, R호텔, M호텔, L호텔, SW호텔, W호텔, RC호텔, I호텔, O호텔 등 12곳이다. 본 연구를 수행하기 위한 설문 항목들은 기존의 문헌에서 사용된 것과 본 연구를 위해 일부 수정을 거친 항목들로 구성되었다. 선행 연구를 참고하여 재구성된 설문지를 바탕으로 설문 항목들의 인지적인 선별과 적합성 검토를 위해 예비조사(pre-test)를 실시한 후 그 결과를 토대로 일부 설문 항목을 수정‧보완하여 본 조사에 사용하였다. 설문조사는 2013년 9월 3일부터 2013년 10월 2일까지 31일간 실시 하였으며 호텔 식음료 조직의 규모를 고려하여 최소 30부에서 최대 50부씩 총 420부를 배포하여 406부를 회수하였고 그 중 응답이 불성실하거나 부적 합한 23부를 제외한 383부를 최종 분석에 사용되었다. 본 연구의 결과 분석을 위해 통계프로그램 SPSS(V12.0)와 Amos(V5.0)를 이용하였다. 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였고, 집중타당성을 고찰하기 위해 합성신뢰도와 평균분산추출값을 계산하였다. 또한 도출된 요인 간 연관성을 측정하기 위해 상관분석을 하였으며, 연구가설을 토대로 구조방정식모형(SEM)을 통해 가설을 검증하였다.
표본의 일반적 특성은 <표 2>와 같다. 총 383명의 응답자 중에서 성별은 남성 224명(58.5%)과 여성 159명(41.5%)으로 각각 나타났다. 결혼 유무는 미혼 229명(59.8%), 기혼 154명(40.2%)으로 조사되었고, 연령은 30대가 가장 많은 173명(45.2%)이었으며, 학력은 전문대졸 193명(50.4%)으로 나타나 전문대학을 졸업한 응답자가 50% 이상의 분포를 보이는 것으로 조사되었다. 또한 직장에서의 근무부서는 주방이 209명(54.6%)으로 홀 서비스 174명(45.4%)보다 다소 많은 것으로 나타났으며, 직급은 사원이 가장 많은 63.4%로 조사되었다.
표본의 일반적 특성(n=383)
본 연구에서 사용된 측정도구의 단일 차원성, 신뢰성, 타당성을 검증하기 위해 직각회전(varimax)방식에 의한 탐색적 요인분석(EFA)을 실시하였고, 내적일관성을 평가하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였다. 본 연구를 위해 선정된 총 34개 측정항목에 대해 주성분 분석(principle component analysis)기법을 이용하여 고유값(eigen value)이 1이상인 8개 요인이 도출되었으며 누적설명력은 75.854%로 조사되었다. 분석결과는 <표 3>과 같다. 추출된 요인을 구체적으로 살펴보면, 고몰입 인적자원관리는 인정, 권한 위임, 역량개발, 절차공정성, 공정한 보상, 정보공유 등의 5개 하위요인으로 구성되었고 절차공정성, 조직지원인식, 조직시민행동 등은 각각 1개의 요인이 도출되었다. 도출된 요인을 바탕으로 측정항목의 타당성 평가를 위한 신뢰도 분석을 실시한 결과, 크롬바하 알파 값이 0.749~0.922로 나타나 사회과학에서 제시하고 있는 0.6이상의 기준보다 높은 수치를 나타내어 측정항목들에 대한 내적 일관성이 확보되었다(Nunnally, 1978).
측정항목의 탐색적 요인분석
탐색적 요인분석 결과를 토대로 측정항목의 확인 적 요인분석을 실시한 결과는 <표 4>와 같다. 타당성 검증을 위한 합성신뢰도는 0.771~0.883, 평균분산추출값은 0.50이상으로 조사되었고, 표준화된 요인부하량이 모두 0.6이상으로 0.001 수준에서 유의 하여 집중타당도가 검증되었다(Fornell & Larcker, 1981). 또한 판별타당성 검증을 위해 대상이 되는 잠재요인 각각의 AVE와 잠재요인 간의 상관관계를 비교하여 AVE가 모두 상관관계 제곱보다 큰지 확인하였으며 <표 4>, 모든 잠재요인 간 상관관계 제곱의 크기는 0.112~0.425로 AVE의 범위인 0.584~0.731 보다 작은 것으로 나타난 본 잠재요인은 모두 판별타당성을 갖는 것으로 판단하였다(Fornell & Larcker, 1981).
측정항목의 확인적 요인분석
이러한 결과를 통해 구분된 8개의 요인이 개별적 이며 단일 차원성을 가지고 있음이 검증되었으며, 확인적 요인분석에 대한 적합도 또한 χ²=948.526(df=484), CMIN/df=1.960, GFI=.872, AGFI=0.842, IFI=0.956, NFI=0.915, CFI=0.956, RMSEA=0.050 등으로 조사되어 일반적인 평가 기준을 삼는 지표들과 비교할 때, 대체적으로 기준을 충족시키는 것으로 나타났다.
가설 검증을 위한 분석 방법으로는 상관분석과 구조방정식 모형을 사용하였다. 1차적인 방법으로 각 구성개념 간의 상관관계를 분석한 결과는 <표 5>와 같다. 분석결과, 고몰입 인적자원관리의 구성 요인인 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유는 절차공정성, 조직지원인식과 조직시민행동에 유의한 (p<0.05) 상관관계가 있는 것으로 조사 되어 본 연구의 가설과 방향성이 일치함을 확인할 수 있었다.
구성개념의 판별타당성 분석결과
그러나 상관분석을 통해 구성개념 간의 상관성은알 수 있으나 인과관계는 알 수 없으므로 추가적으로 구조방정식에 의한 가설검증을 실시하였다. 구조 방정식 분석결과, χ²=798.143(df=466), CMIN/df=1.713, GFI=.893, AGFI=.864, IFI=.969, NFI=.928, CFI=.969, TLI=.962, RMSEA=.043 등으로 조사되어 적합도는 대체적으로 수용할만한 수준인 것으로 나타났다. 최종적으로 구조방정식 모형을 통해 검증된 경로계수는 <표 6> 및 <그림 2>와 같다. 연구가설의 검증 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
가설검증결과
첫째, 가설 1의 검증결과, 고몰입 인적자원관리의 구성요인인 인정(β=0.250, t-value=3.275, p<0.001), 권한위임(β=0.157, t-value=2.482, p<0.05), 역량개발 (β=0.137, t-value=3.598, p<0.001), 공정한 보상(β =0.238, t-value=5.021, p<0.001), 정보공유(β=0.166, t-value=2.990, p<0.001)는 절차공정성에 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 H1-1, H1-2, H1-3, H1-4, H1-5는 모두 채택되었다. 이러한 연구결과를 통해 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적 자원관리의 구성요인인 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유는 절차공정성에 중요하게 작용하는 선행요인임이 확인되었다.
둘째, 가설 2의 검증결과, 고몰입 인적자원관리의 구성요인인 인정(β=0.184, t-value=2.335, p<0.05), 권한위임(β=0.139, t-value=2.177, p<0.05), 역량개발(β =0.158, t-value=4.013, p<0.001), 공정한 보상(β =0.229, t-value=3.804, p<0.001), 정보공유(β=0.144, t-value=2.569, p<0.01)는 조직지원인식에 유의한(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2-1, H2-2, H2-3, H2-4, H2-5는 모두 채택되었다. 따라서 고몰입 인적자원관리는 조직지원인식에 관여하는 중요한 요인임이 확인되었다.
셋째, 가설 3의 검증결과, 절차공정성은(β=0.184, t-value=2.611, p<0.01)은 조직지원인식에 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 H3은 채택되었다. 넷째, 가설 4는 절차공정성(β=0.308, t-value=3.969, p<0.001)은 조직시민행동에 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H4는 채택되었으며, 마지막으로 가설 5는 조직지원인식(β =0.411, t-value=5.090, p<0.001)은 조직시민행동에 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 H5는 채택되었다.
본 연구에서는 고몰입 인적자원관리가 절차공정성, 조직지원인식 및 조직시민행동에 미치는 영향을 분석하고자 수도권에 위치한 특급호텔의 식음료 부서에 근무하는 383명의 종사원을 대상으로 설문 조사를 실시하였으며 도출된 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 이론적 배경을 바탕으로 고몰입 인적자원 관리를 도출하여 절차공정성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고몰입 인적자원관리의 구성요인인 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유 등은 모두 절차공성성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이는 Par'e & Tremblay(2007)의 연구에서 고몰입 인적자원관리의 구성요인인 인정, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유가 절차공정성에 긍정적인 영향을 미친다고 한 연구결과와 대부분 일치하였고, 역량개발, 하향적 정보공유, 비금적 보상, 권한위임의 고몰입 인적자원관리가 절차공정성에 유의한 영향을 미친다는 Kuvaas(2008)와 Tremblay et al.(2010) 등의 연구와도 유사한 결과이다. 특히, 본 연구에서 중점적으로 보아야 할 결과로는 고몰입 인적자원관리 구성요인 중에서 절차공정성에 가장 큰 영향력을 보인 공정한 보상이다. 이러한 연구결과를 통해 특급호텔 식음료부서에서는 임금과 승진 등의 보상뿐만 아니라 인센티브 및 성과관련 보상의 절차들이 공정하게 이루어지도록 보상 시스템의 개발과 점검이 우선 시 되어야 하며 성과 측정을 위한 정확한 정보와 개인의 의견이 반영 되는 공정한 조직풍토가 조성이 선행되어야 할 것으로 여겨진다.
둘째, 고몰입 인적자원관리의 구성요인인 인정, 권한위임, 역량개발, 공정한 보상, 정보공유 등은 모두 조직지원인식에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직의 구성원에 대한 재량권 부여 및 보상과 인정 그리고 쌍방적인 커뮤니케이션 등의 인적자원관리가 조직지원인식을 형성케 하는 중요한 관행이 되는 것을 의미한다. 이에 호텔 식음료 조직은 단기적 재무 성과향상을 위한 인적 자원관리를 지양하고 종사원이 만족하고 신바람 나는 작업장이 될 수 있는 그룹차원의 장기적인 지원과 노력이 필요하다. 이러한 결과는 Guchait & Cho(2000), Meyer & Smith(2000)와 Wayne et al.(2002), Tremblay et al.(2010), 김명숙‧박영배(2008), Narang & Singh(2011) 등의 연구에서 인적자원관리의 인정, 권한위임, 공정한 대우와 보상, 기술개발, 정보공유 등이 조직지원인식에 정(+)의 영향을 준다는 사실과 유사한 결과를 보이는 것으로 확인되었다. 특히, 본 연구에서는 역량개발이 조직지원인 식에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 특급호텔 식음료 부서에서는 전문 교육기관의 연수, 외부 강사 초빙, 직무순환 등을 통해 전문적인 기술을 습득하도록 독려하고 경력개발을 위한 교육‧훈련 등의 다양한 기회를 제공해야 할 것으로 판단된다. 따라서 조직의 대리인으로 인식되는 호텔 경영자와 직속상사는 식음료 종사원들의 복지향상과 더불어 종사원 개개인에게 배려와 관심을 보여주는 것이 조직지원인식을 높이는 방안이 될 수 있을 것이다.
셋째, 절차공성성은 조직지원인식에 정(+)의 영향관계이며 이러한 절차공정성과 조직지원인식은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 절차공성과 조직지원인식, 조직시민행동 간의 인과관계를 증명한 Moorman(1991), 이종찬 (2005), 이경근(2006), 김동환 외(2009)의 연구와도 일치하는 결과로 호텔 식음료 조직과 종사원들 간의 교환관계의 발전을 통해 조직시민행동의 수준도 높아진다는 것을 의미한다. 따라서 호텔 식음료 부서에서는 종사원들이 조직과 개인이 동일시 될 수 있도록 경영전반에 자발적으로 참여할 수 있는 기회 제공과 더불어 직무과정에서 조직 차원의 협력이 필요할 것으로 사료되며 이를 통해 조직의 능률과 효율적인 직무성과를 기대할 수 있을 것으로 판단된다.
이상의 연구결과를 통해 나타난 본 연구의 의의와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 지금까지 호텔서비스 조직의 인적자원관리 연구들은 주로 기업전체나 부서 또는 경영자들을 대상으로 하여 기업수준 성과 및 생산지향적인 관점에서 종사원 태도와 조직성과의 관계에 대한 거시적 접근의 연구에 집중되었으며 기업 내 조직과 종사원의 내적 반응을 심층적으로 규명한 미시적 접근의 연구는 매우 미흡한 실정이었다. 이에 본 연구에서는 기존의 연구와 다른 사회 교환적 관점에서 접근하여 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관리가 절차공성성과 조직지원인식 및 조직시민 행동에 어떠한 인과관계가 형성되는지에 대하여 검증함으로써 인적자원관리의 효율적 관리와 조직성 과를 창출하는데 중요한 실무적인 방안을 제시하였다. 특히, 고몰입 인적자원관리의 구성요인 중에서 공정한 보상과 역량개발이 절차공정성과 조직지원 인식을 가장 잘 대변하는 것으로 나타나 본 연구에서 시사하는 바가 크다. 이에 특급호텔 식음료부서 에서는 종사원들에게 공정한 보상이 이루이지는 인사관리가 되도록 힘써야 하며 직무역량을 높일 수 있는 조직차원의 다각적이고 실질적인 정책이 필요 하다. 아울러 고몰입 인적자원관리의 연구는 경제적 교환관계에서 벗어나 조직과 종사원 간의 사회적 교환관계로 발전하여 조직에 대한 심리적 균형 관계가 형성될 수 있음을 보여줌으로써 기존의 인적자원관리의 연구와 차별화되며, 이러한 인본주의적 인적자원관리 기법이 호텔 및 외식산업에서 다양하게 활용될 수 있는 여지를 발견했다는 점에서 연구의 가치가 클 것으로 사료된다.
끝으로, 절차공성성과 조직지원인식 및 조직시민 행동의 인관관계는 사회적 교환관계를 설명하는데 매우 중요한 변수임이 밝혀졌다. 이는 특급호텔 식음료 종사원들에게 있어 조직과 개인의 의사결정에 수반되는 절차들이 공정하다고 지각하게 되면 조직에 대하여 긍정적인 신호로 전달되어 결국은 본인의 근무부서에 대한 자발적이고 호의적인 태도를 형성한다는 것을 알 수 있었다. 따라서 절차공성성과 조직지원인식, 조직시민행동은 서로 다른 변수 들이지만 상호호혜성의 관점에서 볼 때, 서로 관련 성이 높은 변수임을 재확인하였다.
본 연구의 한계점과 후속연구를 위한 제안은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 고몰입 인적자원관 리와 종사원 인식 및 종사원 행동에 미치는 인과관계만을 검증하였다. 따라서 향후 연구에서는 개인 수준의 인식 및 감정뿐만 아니라 인적자원관리와 종사원 태도에 대한 개인수준을 반영한 다수준 분석(multi-level analysis)을 활용함으로써 조직 수준과 개인수준을 동시에 분석하는 접근이 필요하다고 하겠다.
둘째, 본 연구는 고몰입 인적자원관리와 절차공정성, 조직지원인식 및 조직시민행동 간의 매개적 역할을 수행하는지에 대한 결과를 밝혀내지 못한 한계가 있다. 최근의 연구들에서는 개인수준의 인식(직무역량, 임파워먼트, 심리적 자본) 및 집단적 정서(제도 내재화, 냉소주의, 심리적 계약) 등이 매개적 역할의 가능성을 제시하고 있기 때문에 향후 연구에서는 인적자원관리와 직무태도 간의 다각적인 관점에서 메커니즘을 밝혀내려는 시도가 필요한 시점이다.
셋째, 고몰입 인적자원관리가 조직지원인식, 절차공정성 및 조직시민행동에 미치는 영향력을 분석 하기 위해 서울에 위치한 12곳의 특급호텔 식음료 부서를 중심으로 현 직장에서 1년 이상 근무하는 종사원들을 선정하였으나 모집단의 구성이 1~3년 경력의 계약직 종사원들이 다수 포함되어 있어 종사원들의 인식(절차공정성, 조직지원인식)을 반영하는데 다소 무리가 있을 것으로 판단된다. 향후 연구 에서는 이러한 인구통계학적 변수의 영향을 최소화 하고 고용형태, 부서별, 성별, 연령별 분포 등의 분산을 충분히 고려하여 설계해야 할 것이다.
끝으로, 고몰입 인적자원관리가 종사원의 인식과 직무태도에 미치는 인과관계에서 야기될 수 있는 상황론적 접근의 연구가 필요하다. 이는 고몰입 인적자원관리가 절차공정성, 조직지원인식에 미치는 인과관계에 있어서 조직의 외부 영향력이 조절변수로 작용할 수 있다. 또한 직무특성에 따라 조직에 대한 인식 수준 및 직무태도가 긍정적 혹은 부정적으로 상의한 연구결과가 나타날 수 있기 때문에 향후 연구에서는 서비스 관련 종사원들의 반응에 영향을 미치는 변수들을 종합적으로 검토하여 연구를 진행한다면 좀 더 의미 있는 연구가 될 것으로 사료된다.
