핵가족의 보편화와 기혼여성의 취업 증가로 취업모가 경험하는 다수의 긴장과 갈등 중 가장 핵심적인 문제는 자녀양육이다. 특히 자녀가 연령상 일관된 주양육자의 보살핌이 요구되는 취학전 영유아인 경우는 이러한 문제가 극대화된다. 때문에 취학전 영유아를 대상으로 하는 보육서비스는 점차 보편적이고 필수적인 공적 서비스로 인식되고 있다. 더욱이 세계 최저 수준의 출산율이 우리 사회의 가장 큰 문제로 대두됨에 따라 보육사업의 중요성은 날로 증가되어, 2011년 보육예산의 규모는 2조 5천억 원에 이르고 있다(보건복지부, 2011a).

보육사업에 대한 국가적인 관심 증대와 재정 확충은 1990년대에 어린이집1)의 단순한 양적 확대를 중심으로 정책을 추진한 것과는 다르게 보육서비스의 질제고를 위한 노력으로 이어졌다. 구체적으로는 보육교직원의 자격을 검정하여 국가자격증을 발급하기 시작하였으며, 보육서비스의 질적 수준을 향상시키기 위한 보육시설 평가인증제도를 도입하여 일정 수준 이상의 질을 담보한 어린이집을 국가가 인증해주고 있다. 이에 2010년 12월 말을 기준으로 총 578,977건의 보육교사 자격증과 146,333건의 시설장 자격증이 교부되었으며, 2010년 5월 말을 기준으로 전체 어린이집 중 57.2%에 해당하는 시설이 평가인증을 통과한 것으로 보고되고 있다(한국보육진흥원, 2011).

그러나 보육사업에 대한 국가적인 관심 확대와 재정 확충에도 불구하고, 5년마다 실시되는 전국 보육실태조사(서문희 외, 2004, 2009) 결과를 살펴보면 어린이집을 이용하는 부모들의 보육서비스에 대한 만족도는 그다지 큰 변화가 없는 것으로 보고되고 있다. 보육사업의 괄목할만한 성장에도 불구하고 어린이집을 이용하는 부모의 만족 정도가 정체된다는 점은 보육의 질이 그간 투자된 재정에 비해 크게 변화하지 않았다고 해석될 수 있으므로, 향후 보육사업과 관련한 정책결정에 부정적인 요인으로 작용할 수 있다. 그러나 그간 보육서비스의 질 제고를 위해 이루어진 다각적인 차원의 제도 개선 노력과 그에 따른 성과를 고려하여 볼 때, 보육서비스의 질적 수준이 답보 상태라고 보기에는 무리가 있다. 오히려 보육의 질이 서비스의 간접 수혜자인 부모의 만족도에는 직결되지 않거나, 실제서비스가 질적으로 우수함에도 불구하고 보육서비스에 대한 부모의 기대치가 높아져 만족 수준은 오히려 떨어질 수 있는 등의 해석이 가능하다. 이와 더불어 어린이집에 대한 부모의 이용만족도 측정이 타당하고 신뢰성 있게 이루어진 것인지에 대한 문제를 제기해볼 수 있다.

서비스 만족도에 대한 관심과 측정은 소비자 운동이 일어나기 시작한 1960년대 후반부터 비교적 오랜 역사를 가지고 이루어져 왔다(Burdett et al., 2004; Dore, 2010). 특히 사회서비스 분야에서 서비스의 질 제고와 서비스 제공자의 책임성 강화를 위해 점차 강조되어온 이용자 만족도는 우리나라 사회복지 분야에서도 이용자 중심의 서비스를 제공하기 위해 적극적으로 활용되기 시작하였는데(김용석, 2009), 대표적인 예로 사회복지시설평가에서 프로그램 및 서비스 영역의 지표로 이용자 만족도가 포함된 것을 들 수 있다(보건복지가족부‧한국사회복지협의회, 2009).

그러나 이용자 만족도를 강조하는 사회서비스 전반의 분위기가 사회복지 분야에까지 영향을 미치고 있음에도 불구하고, 보육사업의 경우 이러한 움직임은 찾아보기 어렵다. 예를 들어 보육시설 평가인증은 단위 어린이집의 질적 수준을 심층적이면서도 공인된 방법으로 평가하고 있는데, 사회복지시설평가와는 달리 부모의 만족도 조사는 지표에 포함되어 있지 않다. 반면 어린이집 이용 아동과 일부 중복되는 연령의 아동을 대상으로 유사한 서비스를 제공하는 유치원의 경우 지난 2008년부터 국가 수준의 유치원평가를 실시하고 있는데, 이 과정에는 사회복지시설평가와 마찬가지로 학부모 만족도 지표가 포함되어 있다(장명림 외,2007). 보육시설 평가인증 지표가 보육환경, 운영관리, 보육과정, 상호작용과 교수법, 건강과 영양, 안전의 6개 영역으로 구성된 것과 유사하게 교육과정, 교육환경, 건강과 안전, 운영관리의 4개 영역으로 구성된 유치원 평가의 지표들 중 운영관리 영역에 학부모 만족도가 포함되어 있다는 점은 보육사업에서도 부모 만족도를 적극 반영, 활용해야 할 시점이 되었음을 시사한다.

그러나 만족도가 의미하는 바가 무엇이며, 다양한 도구를 이용해 측정되는 이용자 만족도가 실제로 서비스의 질을 잘 드러내는 지표인지에 대한 의문은 최근까지 지속되고 있다. 사회서비스 분야에서 수행된 이용만족도 관련 연구를 포괄적으로 검토한 Lebow(1983)는 이용만족도를 이용자가 서비스에 대하여 원하고, 바라는 정도가 만족된 정도로 정의한 바 있다. 다시 말해, 이용만족도란 이용자가 서비스 수혜 과정에서 경험한 바가 실제로 서비스에 대해서 기대했던 바에 얼마나 상응하는지, 차이가 난다면 얼마나 차이가 나는지를 정도로 표시하는 것으로(Williams, 1994), 어린이집에 대한 이용만족도 또한 보육서비스에 대한 기대치가 얼마나 충족되었는지와 관계가 있다. 즉, Hsieh(2006)가 주장한 바와 같이 이용만족도란 이용한 서비스의 객관적인 조건 자체가 아닌 객관적 조건들에 대한 주관적인 평가에 해당하므로(김용석 외, 2007에서 재인용), 어린이집 이용만족도는 보육서비스의 질을 좌우하는 구체적인 내용들에 대한 객관적이고 절대적인 평가라기보다는 다분히 심리측정(psychometric) 구인의 특성을 가질 것으로 기대된다.

특히 미국 National Institute of Child Heath and Development(NICHD)에 의해 수행된 대규모 신생아 종단연구(Study of Early Child Care and Youth Development: SECCYD) 자료를 분석한 결과는 다양한 대리양육 서비스 중 부모들이 선택하는 특정 서비스는 자신들이 이상적이라고 판단되는 것을 고른 것이기보다는 이용 불가능한 서비스를 제거하는 과정(process of elimination)을 거친 후 선택의 여지가 없는 잔여 서비스에 해당하는 것임을 시사한 바 있다(NICHD, 1997). 즉, 한 부모가 선택한 어린이집은 주변의 어린이집들 중 부모가 선호한 것이라기보다는 비용이 비싸거나, 접근성이 좋지 않거나, 대기자가 많거나, 이용시간이 적당하지 않은 어린이집을 제외하고 남은 어린이집이기 때문에 선택한 것일 수 있다. 때문에 어린이집에 대한 부모의 이용만족도는 보육료, 어린이집의 위치나 물리적 환경, 집과의 거리와 같은 어린이집 선정 과정에서 이미 한 차례 고려된 구체적인 기준에 대하여 얼마나 만족하고 있는지보다는, 어린이집을 이용하는 욕구에 보육서비스가 얼마나 부합하고 있는지에 대한 이용자의 총체적인 인식 또는 신념으로 접근하는 것이 타당하다. 즉, 서비스에 대한 이용만족도는 구체적이고 객관적인 서비스의 질에 대한 평가라기보다는 Young, Nicholson과 Davis(1995)가 제언한 바와 같이 서비스를 이용하는 이용자의 욕구가 어느 정도 충족되었는지에 대한 포괄적인 정보나 구성개념으로 인식하고, 이러한 견지를 측정에 반영하여야 하는 것이다.

그러나 보육서비스에 대한 만족도 조사는 대부분 보육료 부담, 급간식의 질, 등하원의 편이성, 보육교직원의 능력 및 태도, 프로그램의 충실도, 부모참여 횟수등 구체적인 기준에 대하여 연구자가 임의로 구성, 제작한 문항을 활용하여 각 기준별 만족 정도를 실태조사 수준에서 조사한 것이 대부분이다. 때문에 이들 도구는 타당도와 신뢰도가 적절하게 제시되고 있지 않아 하나의 척도(scale)로서 간주되기 어려운 실정이다(고혜승, 2001; 김경륜, 1998; 김연희‧박응임, 2006; 김효민‧박정윤‧김양희, 2006; 서문희 외, 2004, 2009; 장기헌, 2003). 따라서 소수의 임의 선정된 세부 항목으로 구성된 기존 도구는 보육시설을 이용하는 부모의 만족도라는 생각이나 신념을 측정하기 위한 척도로 보기에는 어려움이 있다.

최근 김용석(2009)은 우리나라의 사회복지서비스에 맞게 개발, 적용된 ‘사회복지서비스 이용자 만족도 척도(Client Satisfaction Scale: CSS)’를 개발하여, 신뢰도와 타당도를 검증한 바 있다. 특히 CSS는 적절한 타당성 및 신뢰성뿐만 아니라 사회복지서비스와 관련된 다양한 분야에서 활용이 가능하도록 설계된 것으로 알려져 있다. 따라서 CSS를 어린이집 이용 부모 대상의 만족도를 측정하기 위한 척도로 활용하는 것은 유용할 것으로 기대된다. 그러나 보육서비스는 다음의 몇가지 특성으로 인해 일반적인 사회복지서비스와 차별화되므로, CSS를 어린이집 이용만족도를 측정하는데 그대로 적용하기에는 어려움이 있는 것으로 판단된다.

첫 번째는 보육서비스의 경우 서비스의 직접적인 이용자는 각 어린이집에 재원 중인 영유아임에도 불구하고, 어린이집에 대한 이용만족도는 영유아가 아닌 부모를 대상으로 측정될 수밖에 없다는 점이다. 즉, 어린이집 이용만족도의 경우 간접적인 이용자에 의해 이용만족도가 측정되어야 하므로, 직접적인 서비스 이용자를 대상으로 개발된 CSS의 일부 문항은 적절하지 않을 수 있다.

두 번째로 일반적인 복지시설에 비해 어린이집은 서비스 대상인 영유아 인구수 대비 공급이 과잉상태이므로 시설에 대한 접근성도 대단히 용이하다. 또한 영유아보육법의 공보육 기조에 따라 서비스 자체도 보편적인 서비스를 지향하고 있다. 이 때문에 어린이집은 사회복지시설의 하나로 분류됨에도 불구하고, 선별적인 서비스 제공이 주를 이루는 사회복지관 중심의 이용만족도 측정 척도를 그대로 적용하기에 무리가 있을 수 있다.

따라서 본 연구에서는 현재 어린이집 이용만족도를 측정할 수 있는 신뢰성있고 타당한 척도가 전무한 것을 고려하여, 김용석(2009)이 사회복지서비스 전반을 대상으로 개발한 CSS를 어린이집에 적합하도록 수정, 보완하고, 어린이집을 이용하는 부모의 만족도에 대한 요인 구조를 확인하여 타당화하기 위하여 다음과 같은 연구문제를 선정하였다.

첫째, 어린이집 이용만족도 척도의 타당도는 어떠한가?

둘째, 어린이집 이용만족도 척도의 신뢰도는 어떠한가?

셋째, 어린이집 이용만족도 척도의 문항양호도는 어떠한가?

1)본고에서는 2011년 6월 7일 일부 개정되어 2011년 12월 8일 시행예정인 영유아보육법에 따라 기존의 보육시설이라는 용어를 어린이집으로, 보육종사자를 보육교직원으로 일괄 수정하여 사용하였음.

사회복지서비스에 대한 이용만족도는 서비스에 대한 평가 지표 중 서비스의 효과성을 보여주는 핵심적인 지표로서(McMurtry & Hudson, 2000), 전국 사회복지관 평가에서도 지난 2000년 처음으로 실시된 이후 점차 비중이 큰 평가 지표로 자리 잡고 있다. 사회복지서비스 이용만족도 중 현재 가장 보편적으로 활용되고 있는 척도는 전국 사회복지관 평가 시 사용되는 척도로, 프로그램의 도움 여부, 프로그램 담당 직원의 전문성, 친절도, 시설과 장비의 만족 정도, 그리고 이용 추천 여부 등의 5개 문항으로 구성되어 있다(김용석 외, 2007). 이와 같이 사회복지서비스 일부 영역에 대하여 소수의 문항을 이용하여 만족하는 수준을 간단하게 질문하는 형태는 응답자의 피로감을 낮추어 응답률을 높인다는 측면에서는 의의가 있다. 그러나 서비스의 포괄적인 질적 수준을 가늠하기 위해 유용하게 사용되기는 어려울 수 있으며, 이용자가 서비스에 대하여 갖는 다양한 종류의 기대와 태도를 반영하기에는 제한이 있다. 따라서 Young, Nicholson과 Davis(1995)는 사회복지서비스에 대한 이용만족도를 측정하기 위한 접근은 만족도를 구인으로 간주하는 방법을 취해야 한다고 제언한 바 있다.

실제로 이용만족도를 구성개념으로 인식하는 시도는 사회서비스 분야 중 의료‧정신보건 분야를 중심으로 비교적 오래전부터 있어 왔다. 대표적으로는 Larsen et al.(1979)에 의해 개발된 Consumer Satisfaction Questionnaire(CSQ)를 들 수 있는데, 이 도구는 “원하는 서비스를 받으셨는지요?”, “유사한 도움을 원하는 친구에게 본 프로그램을 추천해주실 것인지요?” 등과 같은 18개의 이용만족도에 관한 의견 또는 태도 문항으로 구성되어 적절한 수준의 타당도와 신뢰도를 갖춘 척도로 개발된 바 있다. 특히 CSQ의 단축형 척도인 CSQ－8은 사회서비스에 대한 이용만족도를 측정하는데 일반적으로 활용되어 왔다.

이와 같이 이용만족도를 구인으로 보는 초기 척도는 대부분 단일 차원으로 구성되어 있는데, 이에 대해 Rust, Zahorik와 Keiningham(1994)은 이용만족도가 실제로 자신이 이용 중인 서비스의 질 자체에 대한 평가라기보다는 서비스 이용과 관련된 일관된 심리적 특성으로 보는 관점에 해당하기 때문이라고 설명하고 있다. 예를 들어 서비스 이용자는 이용 후기에 비해 이용 초기와 같이 서비스에 대한 정보가 부족한 경우 서비스 만족도를 상대적으로 낮게 평가하는 경향성이 있는데, 이는 서비스를 어느 정도 이용한 이후에 실제 서비스의 질이 낮은 경우를 대비하는 심리적 방어라고 볼 수 있다(Rust et al., 1994). 이와 같이 이용만족도를 이용자의 상황이나 태도 등에 좌우되는 평가적인 특성으로 보는 시도는 최근까지 이어져, McMurty와 Hudson(2000)은 사회복지서비스에 대한 만족도를 단일차원으로 구성된 구인으로서 이해하고, 25개 문항으로 구성된 Client Satisfaction Index(CSI)와 8개 문항으로 구성된 간략형 CSI(CSI-SF)를 개발한 바 있다.

만족도를 단일차원의 개념으로 보는 견지에서 개발된 이용만족도 척도는 개별 사회서비스에 대한 만족 정도를 포괄적이고도 간명한 형태의 정보로 제공해줄 뿐만 아니라 자료수집 또한 용이하다. 그러나 자료수집이 서비스 제공자에 의해 대면 면접상황에서 이루어졌다거나, 서비스 제공자와 이용자 간의 관계가 친밀한 경우, 척도 자체의 타당성 및 신뢰성에도 불구하고 수집된 자료가 편향성을 가질 수 있다는 비판을 받아왔다(Dore, 2010). 이에 사회서비스에 대한 만족도를 단일차원의 개념이 아닌 다차원적으로 구성된 구인으로 이해하는 것이 타당하다는 견지하에 만족도의 하위 요인을 탐색하는 작업이 이루어졌는데, 그 대표적인 예로 Ware et al.(1983)이 의료서비스에 대한 환자 만족도를 상호작용 방식, 서비스 품질, 접근성 및 편리성, 경제성, 효율성 및 서비스 성과, 서비스의 지속성, 물리적 환경, 가용 자원의 8가지 요인으로 개념화하여 개발한 Patient Satisfaction Questionnaire(PSQ)를 들수 있다.

이후 사회복지 분야에도 만족도를 다수의 요인으로 구성된 구인으로 개념화하고, 각 하위 요인을 밝히고자 하는 시도가 이루어졌다. 대표적으로 Sitzia와 Wood(1997)는 보건 분야에서 이루어진 만족도 척도들을 분석하여 사회복지분야에서 적용 가능한 하위 요인으로 접근성, 상호작용, 서비스 품질, 교육 및 정보 제공의 4개 요인을 제언한 바 있으며(김용석, 2009에서 재인용), Reid와 Gundlach(1983)는 서비스의 적합성, 문제의 해결, 자기 효능감 향상의 3가지 하위 차원으로 구성된 만족도 척도인 Reid-Gundlach Social Service Satisfaction Scale(R-GSSSS)을 개발한바 있다.

국내 연구의 경우 김용석 외(2007)는 단일차원으로 구성된 McMurty와 Hudson(2000)의 CSI를 번안하여 타당도와 신뢰도가 검증된 한국어판 CSI(CSI-K)를 개발한바 있다. 국내 종합사회복지관 이용자를 대상으로 이용만족도를 검토한 결과 총 20개의 문항으로 이루어진 CSI-K는 서비스 공급자에 대한 만족과 서비스 결과에 대한 만족의 두 가지 요인으로 구성된 것으로 나타났다. 이어 김용석(2009)은 우리나라의 사회복지서비스에 맞게 개발, 적용된 CSS를 개발하여 신뢰도와 타당도를 검증한 바 있는데, 그 결과 총 21개 문항으로 이루어진 CSS는 전문성과 상호작용이라는 두 가지 요인으로 구성된 것으로 밝혀져, 사회복지시설의 이용만족도를 다차원적인 개념으로 접근하는 것이 타당함을 시사하고 있다.

현재까지 어린이집 이용 부모를 대상으로 만족 수준을 측정하기 위한, 적절한 타당도와 신뢰도가 보고된 만족도 척도는 없는 실정이나, 보육서비스의 제 영역중 이용자의 평가가 필요한 개별 항목에 대하여 부모의 만족 정도를 조사한 선행 연구 결과를 살펴보면 다음과 같다.

먼저 사회서비스 이용만족도의 경우, 만족도가 높을수록 해당 서비스를 장기간이용하는 것이 일반적이나, 어린이집 이용만족도는 실제 이용만족도의 수준과 어린이집 이용 기간과는 관계가 없는 것으로 일관되게 나타나고 있다(Britner, 1999; Britner & Phillips, 1995). 오히려 1990년대 초반 미국에서 수행된 대규모 보육실태조사 결과(Hoffert et al., 1991)에 따르면, 현재 어린이집에 만족하고 있다고 응답한 부모의 약 26%가 현재 어린이집이 아닌 다른 어린이집을 이용하고 싶어하는 것으로 밝혀진 바 있다. 반면 어린이집 이용만족도와 어린이집 이용 기간 간의 관계에 있어서 자녀의 연령이 유의한 조절 변인임이 최근 들어 밝혀진 바 있는데, Keiningham et al.(2006)은 1세 이하의 영아를 둔 부모에 한해 어린이집 이용만족도가 선택한 보육시설을 지속적으로 이용하는지 여부에 결정적인 역할을 한다고 보고하고 있다. 이러한 결과는 이용 어린이집을 바꾸는 것이 영유아와 가족의 입장에서 상당한 심리적‧사회적 비용을 요구하는 것인 만큼 영아기 자녀와 같이 서비스에 대한 부모의 불확실성이 매우 크지 않은 이상 이용만족도가 현재 이용 중인 어린이집을 바꿀 정도로 의미 있는 역할을 하지는 않는 것으로 해석해볼 수 있다.

한편 어린이집 이용만족도에 관한 일련의 연구들은 어린이집의 유형에 따라 만족도가 다름을 보고하고 있는데, 외국의 경우 기관형태의 어린이집 이외에 가정보육(family child care)2)이 보편화되어있지만 부모의 이용만족도는 가정보육보다 어린이집에서 일관되게 높은 것으로 밝혀지고 있다(Bogat & Gensheimer, 1986; Brinter & Phillips, 1995; Erdwin, Casper, & Buffardi, 1998). 일반적으로 어린이집이 가정보육에 비해 물리적인 환경, 종사자의 전문성, 프로그램의 우수성 등에서 상대적으로 우수한 반면 서비스 이용료가 월등하게 높다는 점을 고려할 때, 이러한 결과는 어린 자녀를 위한 대리양육 서비스를 필요로 하는 어린이집 이용 부모의 경우, 비용수준과는 별도로 보육서비스의 질 자체가 만족도에 큰 영향을 미친다는 Brownlee와 Miller(1997)의 해석이 어느 정도 설득력을 갖는 것으로 판단된다.

국내 연구에서도 보육서비스의 제 영역별로 만족 수준을 평가한 일부 연구에서 어린이집 유형에 따라 만족 수준에 차이가 있음이 어느 정도 일관되게 나타나고 있다. 김연희와 박응임(2006)의 연구에서는 교육과정 운영, 급‧간식, 시설 및 설비, 부모 참여, 교사 자질 측면에서는 법인어린이집과 국공립어린이집의 만족 수준이 높은 반면, 통원방법과 시간, 거리 등의 접근성 관련 문항에서는 민간 어린이집과 가정어린이집의 만족 수준이 높게 나타났다. 즉, 정부지원시설을 이용하는 부모가 다양한 영역에서 미지원시설의 부모보다 만족하는 경향을 보였는데, 이러한 차이는 정부지원시설의 상대적으로 저렴한 보육료 때문인지 일반적으로 알려진 바와 같이 정부지원시설의 서비스 질이 상대적으로 우수하기 때문인지는 정확하지 않다. 한편 2009년 보육실태조사(서문희 외, 2009) 결과에 따르면, 민간 개인어린이집은 보육교직원, 실내외 및 주변 환경, 비용, 건강‧영양‧안전, 교육내용, 부모교육 및 부모참여 등 모든 영역에서 만족 수준이 평균 이하인 반면 직장어린이집과 법인외/단체어린이집의 전체적인 만족도는 상대적으로 높게 나타나 김연희와 박응임(2006)의 연구와는 상이한 결과를 보였다. 특히 일반적으로 질적 수준이 높다고 알려진 국공립어린이집의 만족 수준이 여러 어린이집 유형 중 중간 수준에 그친 것으로 보고되었는데, 이러한 결과에 대해 연구자들은 국공립어린이집에 대한 부모의 높은 기대 수준이 낮은 만족도로 연결된 것으로 해석한 바 있다. 이상의 상반된 결과를 함께 고려하여 보면, 어린이집에 대한 부모의 만족도는 객관적인 보육서비스의 질 자체에 대한 단편적인 만족 수준이기보다는 서비스 이용과 관련된 여러 특성들에 대한 복합적이면서도 주관적인 차원의 평가로 보는 것이 타당한 것으로 사료된다.

2)보육모에 해당하는 성인이 자신의 집에서 소수의 영유아를 맡아 보호하는 형태의 보육서비스임.

어린이집에 대한 부모의 만족도를 파악하기 위해 자녀가 어린이집에 재원 중인 학부모를 대상으로 배포조사 방식을 이용한 자기보고식 설문조사를 2010년 11월 8일부터 11월 19일까지 실시하였다. 이를 위해 전국의 어린이집 33개소를 선정한 후, 어린이집별로 만1세반부터 만5세반에 재원 중인 남아와 여아를 연령별로 각 2명씩 총 20명을 임의 선정하였다.3) 이에 총 660부의 설문지가 조사대상으로 선정된 영유아의 가구에 발송되었으며, 응답이 완료된 설문지는 밀봉한 상태로 어린이집을 통해 회수되었다. 배포된 설문지 660부 중 총 652부가 수거되어 98.8%의 높은 회수율을 보였다.

선정된 어린이집의 소재 지역은 서울 8개소, 경인 7개소, 영남 9개소, 호남 4개소, 충청 및 강원 각각 2개소, 제주 1개소이며, 선정된 어린이집은 전수가 보육시설 평가인증을 통과한 시설로서, 설립유형별로는 국공립어린이집 2개소와 민간어린이집 31개소로 구성되었고, 인가정원의 평균은 149.82명(SD＝36.46)이었다. 100인 이상을 정원으로 하는 대규모 어린이집을 주로 선정한 것은, 소규모 어린이집의 경우 유아 또는 영아만을 대상으로 하는 경우 많은 반면 어린이집의 규모가 일정 수준 이상일 때에는 연령별 연구대상이 단위 어린이집에 모두 학급으로 구성되어 있기 때문이었다. 단, 0세의 경우는 대부분의 대규모 어린이집에서 학급 편성이 거의 되지 않거나, 편성되었더라도 1:3으로 정해진 교사 대 영아 비율로 인해 연령별 해당 인원수인 4명을 확보하기가 불가능하여 본 연구에서 제외하였다.

연구 대상으로 선정된 가구에서 본 설문지를 응답한 이는 아동의 어머니가 94.2%로 대부분을 차지했고, 아버지가 응답한 비율이 4.3%로 아동과의 관계를 표시하지 않은 무응답 1.5%(10가구)를 제외하고는 모두 부모가 설문지를 직접 작성한 것으로 나타났다. 설문에 응답한 대상 가정 및 아동의 일반적인 특성은 다음의 <표 1>에 제시된 바와 같다.

본 연구에서 사용한 어린이집 이용만족도 척도는 김용석(2009)이 개발한 ‘사회복지서비스 이용자 만족도 척도(CSS)’를 어린이집에 적합하게 수정, 보완한 것이다. CSS는 2개 요인, 총 21개 문항으로 구성된 척도로서, 요인 1은 서비스 제공자의 전문성에 대한 만족에 해당하며, 요인 2는 서비스 이용자와 제공자 간의 상호작용에 대한 만족에 해당한다. CSS를 어린이집 이용만족도를 측정하기에 적합하도록 내용을 수정한 후 보육관련 학계 전문가 2인과 현장 전문가 2인으로부터 보육현장에 적절하지 않은 문항, 내용이 중복되는 문항, 이해하기 어렵거나 진술이 분명하지 않은 문항이 있는지를 검토하였다. 그 결과 일부 문항이 일반적인 사회복지서비스에서 의미하는 바와는 다르게 어린이집에서는 적용될 수 있다고 판단되었으나, 구인타당도 검증 이전에 제외될 정도의 문항은 없는 것으로 판단되었다. 이에 보육현장에 맞도록 수정된 21개 문항 전수로 예비척도를 구성하여 타당도 검증을 하는 것이 보다 적절한 것으로 최종 결정하였다. 각 문항의 구체적인 내용은 다음의 <표 2>에 제시되어 있다. 각 문항에 대하여 연구 대상은 ‘매우 그렇다(5점)’부터 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’까지의 Likert식 5점 척도에 응답하였다.

한편 어린이집 이용만족도의 공인타당도 검증을 위한 도구로는 서문희 외(2009)의 보육실태조사에서 사용되었던 어린이집 만족도 관련 14개 문항을 사용하였다. 이 도구는 원장, 교사, 주변환경, 시설설비 및 실내환경, 교재교구 및 장비, 내부분위기, 비용, 건강관리, 급간식관리, 안전관리, 교육내용, 부모참여, 부모교육 및 상담, 현장학습의 총 14 영역에 대하여 영역별 1개 문항으로 구성되어 있으며, 어린이집을 이용하는 부모를 대상으로 “이 아이가 이용하는 기관의 시설, 서비스의 질적 수준, 비용 등에 만족하십니까?”라는 질문에 대해, 응답자는 문항별로 ‘매우 만족(5점)’부터 ‘매우 불만족(1점)’까지의 Likert식 5점 척도로 응답하였다.

수집된 자료의 분석은 문항 반응 분포를 알아보기 위해 모든 문항에 대해 평균 및 표준편차를 산출하였으며, 주요 기술통계 이외에 연구문제별 분석은 다음과 같이 실시하였다. 어린이집 이용만족도 척도의 개별 문항 중 결측치가 발생한 경우는 평균삽입법(series mean imputation)을 이용하여 대체하였다.

1) 타당도

어린이집 이용만족도 척도의 내적 구조를 파악하기 위하여 사각회전을 적용하여 주축요인추출을 통해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이로써 어린이집 이용만족도 척도의 잠재적인 요인의 수와 각 요인을 측정하는 적절한 문항을 파악하였다. 또한 탐색적 요인분석결과를 바탕으로 요인의 수와 해당 문항을 지정한 후 서문희 외(2009)의 어린이집 이용만족도 문항별 점수 간 Pearson 적률상관계수를 산출하여 공인타당도를 검증하였다.

2) 신뢰도

어린이집 이용만족도 척도의 신뢰도를 알아보기 위하여, 내적합치도에 해당하는 Cronbach α계수를 산출하였다.

3) 문항양호도

어린이집 이용만족도 척도의 각 문항은 낮은 수준의 만족에서 높은 수준의 만족으로 구성되어 있다. 이에 문항양호도에 해당하는 문항변별도를 알아보기 위하여, 상위 25% 집단과 하위 25% 집단으로 구분한 후 독립표본 t검증을 실시함으로써 상하집단간의 평균에 유의미한 차이가 있는지를 검증하였다.

3)어린이집의 학급 구성 연령은 3월 1일을 기준으로 한 입소 당시 만 연령을 의미하므로 실제 연령과는 차이가 있음.

1) 구인타당도

어린이집 이용만족도 척도의 타당도 검증은 구인타당도(construct validity)와 동시타당도(concurrent validity) 검증으로 크게 구분된다. 원 도구에 해당하는 CSS가 크게 전문성 영역과 상호작용 영역으로 구성되는 것과 마찬가지로, 어린이집 이용만족도 척도 또한 21개 문항에 2개 요인이 존재하는지를 살펴보기 위하여 구인타당도 검증을 실시하였다.

구인타당도 검증에 앞서 본 척도를 구성하는 21개 문항 간의 상관을 먼저 살펴보았다. 그 결과 21개 항목 모두가 p<.001 수준에서 낮게는 .31부터 높게는 .69까지의 상관관계를 갖는 것으로 나타냈다. 일반적으로 요인분석 시 요인구조를 회전하는 방법은 크게 직각회전과 사각회전으로 구분되는데, 직각회전의 경우 요인간의 상관관계가 없을 것으로 가정하는 경우에 해당한다(Fabrigar et al., 1999). 본 자료의 경우 <표 3>에서 보는 바와 같이 문항 간 상관이 매우 높은 것으로 보아 자료 내 요인 간 상관 또한 매우 높을 것으로 추정된 바, 사각회전을 적용해서 주축요인추출을 실시하였다.

요인의 수를 결정하기 위하여 요인분석 결과 중 가장 먼저 스크리 도표를 살펴보았다. 일반적으로 스크리 도표를 이용한 요인 수 확정은 다소 주관적인 경향을 띄는데, 급격한 차이를 두고 고유치가 변화하는 것을 체감하기 직전까지의 요인의 수를 기준으로 요인을 추출하거나 그래프가 안정되는 지점까지의 요인 수를 포함한다(김용석, 2009). <그림 1>에서 보는 바와 같이 스크리 도표 결과 요인 2부터 뚜렷하게 완만한 형태를 띠기 시작하여, 이후 고유치가 평준화되는 전형을 보여주고 있다. 따라서 본 척도의 경우는 스크리 검사 결과상 적정 요인 수가 1개 또는 2개인 것으로 판단되었다.

다음으로 요인 수를 결정하기 위하여 고유치와 요인적재값을 검토하였다. 그 결과, <표 4>에 제시된 바와 같이 16개의 문항과 5개의 문항이 별개의 요인으로 묶여 CSS와 동일하게 총 2개의 요인이 추출되었다. 각 요인의 고유치는 요인 1이 11.553, 요인 2가 1.139였으며, 전체 변량 중 각 요인이 설명하는 변량은 각각 55.013%와 5.424%로, 두 요인이 설명하는 변량은 전체 변량 중 60%를 약간 상회하는 것으로 나타났다.

요인분석 결과 중 고유치를 먼저 살펴보면, 요인 1의 고유치는 11.553으로 상당히 높은 반면 요인 2의 고유치는 1.139로 일반적인 기준인 1을 가까스로 초과한 수준이었다. 한편 요인을 추가하면서 설명할 수 있는 변량의 누적 비율을 보면, 이미 요인 1이 55%를 넘는 변량을 설명하는 데 반해 요인 2는 설명 변량이 5%만을 상회하는 수준이었다. 일반적으로 누적 변량은 최소 50% 이상 되어야 하며, 75∼85% 정도가 되면 더 이상의 요인을 추가하지 않는다는 기준(이순묵, 2000)에 근거하여 볼 때 누적 변량상 요인 2의 추가 여부에 상관없이 이미 최소한의 기준은 만족된 반면 최대한의 기준은 요인 2가 추가되는 경우에도 만족하지 못하는 요인 구조인 것으로 해석되었다.

이에 고유값을 기준으로 추출하는 대신 추출 요인 수를 1개로 고정하여 재분석한 결과, 1요인 모형의 고유값은 11.096, 설명 변량은 52.836%로 2요인 모형의 요인 1보다도 낮은 수준이었다. 한편 고유값을 기준으로 추출된 2요인 모형에는 요인적재값이 .5 미만으로 양호하지 못한 수준인 문항이 3개인 반면, 1요인 모형에는 21개 문항 모두가 요인 1에 기준을 넘는 수준으로 적재되는 것으로 나타났다. 결과적으로 1요인 모형은 요인적재값 측면에서는 양호한 반면, 2요인 모형은 고유값과 설명 변량 측면에서 양호한 것으로 판단되었다.

마지막으로 1요인 모형의 경우 모든 문항이 양호한 수준에서 적재된 만큼, 2요인 모형에서 상대적으로 고유치와 변량의 설명력이 낮았던 요인 2를 중심으로 모형에 추가하는 것이 적절한지를 문항 내용과 해석 가능성을 통해 검토하였다. 요인 2에 해당하는 문항들 중 가장 먼저 검토된 문항은 적재값이 .466으로 일반적으로 해석 가능한 기준인 .5에 못 미친 17번 문항이었다. 17번 문항의 내용을 살펴보면 “어린이집의 원장이나 교사와 상담이나 통화하는 것이 편리하다”는 것이다. 개별 영유아의 욕구와 상태에 민감해야 하는 어린이집의 일과 특성상 연간계획에 2∼3회 포함되어 있는 형식적인 상담 이외에 등원 및 하원 시 하루 일과를 중심으로 보육교직원과 가정과의 비형식적인 의사소통이 매우 중요하다. 보육시설 평가인증의 ‘보육시설과 가정 간의 의사소통’ 지표에서는 이러한 의사소통의 구체적인 실천 방법으로 개별상담과 전화 등을 예로 들고 있다(보건복지부, 2011b). 따라서 이 문항은 요인을 구성하는 항목으로 간주되기에 산술적으로는 못 미치나 개념적으로는 필수적인 것으로 판단되었다.

한편 요인 2에 적재된 그 외 4개 문항들은 요인적재값의 경우 만족스러운 수준이었으며, 두 요인에 교차적재되지도 않았다. 문항 내용을 구체적으로 살펴보면, 부모가 보육교직원을 상대로 필요 시 도움을 요청할 수 있거나(1번), 불만사항을 개진하는 경우 해결되거나(2번), 부모의 속마음을 털어놓을 수 있거나(3번), 양육 관련된 부모의 의견과 방식을 존중받는 등(11번) 2번 문항을 제외하고는 어린이집에서 제공되는 보육서비스 이외에 자녀 양육 관련하여 보육교직원이 부모를 얼마나 지지적인 태도로 소통하고 있는지에 대한 항목이었다. 이러한 항목은 이미 보육시설 평가인증의 ‘영유아와 가족의 문제에 대한 이해와 지원’ 지표에 의해 개별 가정환경이나 영유아의 특성에 따라 특별한 요구나 문제가 있는 경우 보육교직원은 이 문제를 적극적으로 파악하고 함께 해결하도록 노력해야 함을 강조하고 있는바(보건복지부, 2011b), 어린이집에 대한 부모의 만족을 설명하는데 독립적인 요인으로 의미가 있다고 판단되었다. 결론적으로 본 연구에서는 요인 2로 추출된 5개 문항이 어린이집 이용만족도 척도를 구성하는 별도의 요인으로서 적절한 것으로 판단되었다.

한편 요인 1로 묶인 16개 문항들 중에서도 연구자의 판단이 요구되는 문항이 있었다. 먼저, 8번과 10번 문항은 요인적재값이 각각 .471과 .451로 해석 가능 기준인 .5에 못 미쳤다. 특히 10번 문항은 요인 2에 부하된 요인적재값이 .361로 나타나, 해당하는 주요인 이외의 기타 요인에는 .35 미만으로 나오는 것이 적절하다는 기준을 만족하지 못하여 교차적재된 문항으로 판단되었다. 두 문항의 내용을 구체적으로 살펴본 결과 “어린이집에서는 우리 아이와 우리 가족에 관한 정보를 함부로 누설하지 않는다(8번)”와 “어린이집에 아이의 양육과 관련된 문제를 의논하면 내가 해결할 수 있도록 적극적으로 지지하고 도와준다(10번)”라는 두문항은 보육서비스의 기본적인 역할과 의무에 대한 것으로 판단되었다. 이에 수리적으로 만족스럽지 않은 수준이기는 하나 어린이집 이용만족도 척도에는 필수적인 항목이라고 판단되어, 척도 문항으로 유지하는 것이 타당하다고 결정되었다. 따라서 본 어린이집 이용만족도 척도는 원 CSS와 동일하게 21개 문항으로 구성된 2요인 척도로 확정하였다.

2요인 모형으로 요인구조를 파악한 후, 2개 요인을 명명하는 절차를 거쳤다. 본 척도의 경우 원 도구인 CSS가 2요인으로 구성된 척도인 만큼 CSS의 하위 요인과 본 척도의 하위 요인을 비교하였다. <표 2>에 제시된 바와 같이, CSS의 경우 전문성 요인은 문항 1번∼13번 문항, 상호작용 요인은 14번∼21번 문항으로 되어 있다. 그러나 <표 4>의 2요인 모형 결과를 살펴보면, 본 척도의 요인 2에 문항 1번, 2번, 3번, 11번, 17번이 묶여, CSS와는 상이한 것으로 나타났다. 한편 본 척도의 요인 1에는 CSS의 요인 1에 해당하는 4번∼10번, 12번, 13번 이외에 요인 2에 해당하는 14번∼16번, 18번∼21번의 7개 항목이 더 추가되었다. 즉, 수리적으로는 CSS와 마찬가지로 어린이집 이용만족도 척도가 2요인 모형이 적절하나, 요인을 구성하는 세부항목이 CSS와는 차이가 있음을 알 수 있다.

이에 탐색적 요인분석 시 요인명 부여를 위해 일반적으로 사용하는 방법으로, 요인별로 요인적재값이 높은 문항들을 우선적으로 고려하였다(Hair et al., 2006). 요인 1에 속한 문항들 중 요인적재값이 높은 문항으로는 “어린이집의 원장과 교사는 아이들을 존중하고 따뜻하게 대한다(15번)”, “내가 다시 어린이집을 이용해야 된다면 이 어린이집을 이용할 것이다(20번)”, “어린이집의 원장과 교사는 아이를 교육하고 보호하는데 있어 전문적인 지식과 기술을 가지고 있다(4번)”, “우리 아이는 어린이집에서 적절한 교육과 보호를 받고 있다(5번)” 등이 대표적이다. 이중 4번과 5번 문항은 CSS의 전문성 요인에 해당하는 문항인 반면, 15번과 20번 문항의 경우는 상호작용 요인에 해당하는 문항이다. 그러나 그 내용을 보면 영유아를 대상으로 서비스를 제공하는 보육교직원의 필수적인 태도인 온정성과 기본 자질에 해당하는 전문성에 해당하는 것이다(Kostelnik et al., 2009). CSS의 전문성이란 제공되는 서비스의 질적 수준과 서비스 제공자의 역량을 의미한다는 점에서 이들 문항을 보육서비스의 전문성과 관련된 요인에 해당한다고 보아도 무리가 없는 것으로 판단되었다.

한편 요인 2에 높은 수준으로 적재된 문항은 앞서 설명된 문항 1번, 2번 및 3번으로, 이들 문항은 CSS에서는 전문성에 해당하는 문항이었다. 그러나 구체적인 내용을 살펴보면 서비스 제공자인 보육교직원이 서비스 이용자인 부모를 대하는 방식에 관한 것으로, CSS에서 상호작용으로 명명한 요인 2에 해당함을 알 수 있다. 다만 CSS에서 상호작용을 서비스 제공자가 이용자와 상호작용하는 방식으로 정의한 것에 반해, 본 척도는 서비스 제공자가 직접적인 이용자인 영유아가 아닌 간접적인 이용자인 그들의 부모라는 점에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 보육 맥락에서의 상호작용이라는 용어는 보육교사와 아동 간의 관계적인 측면으로, 보육교사의 전문성을 가늠하게 해주는 매우 중요한 개념이므로(박찬옥‧구수연‧이옥임, 2010; 보건복지부, 2011b), 요인명으로 상호작용이라는 용어를 사용하는 것은 적절하지 않다고 판단되었다. 이에 요인 2의 특성이 부모와 보육교직원 간의 관계 및 소통과 관련되는 것으로 판단되는 바, 요인명을 의사소통으로 명명하는 것이 더 타당하다고 판단되었다.

이상의 검토를 종합하여 본 어린이집 이용만족도 척도는 전문성과 의사소통이라는 두 요인으로 구성된 척도로 확정되었다. 전문성은 어린이집에서 제공되는 보육서비스의 질과 보육교직원의 역량에 해당하는 차원이며, 의사소통은 어린이집을 이용하는 부모와 보육교직원 간의 관계 차원이다.

2) 동시타당도

어린이집 이용만족도 척도의 기준타당도를 알아보기 위하여 기준타당도의 일종인 공인타당토를 검증하였다. 기준으로 사용된 도구는 서문희 외(2009)가 어린이집 이용부모의 만족 수준을 측정하기 위해 사용한 것으로 총 14개 문항으로 구성되어 있다. 각 문항 점수별로 본 어린이집 이용만족도 척도의 요인별 점수 및 총점과의 Pearson 적률상관계수를 산출하였다. 그 결과 본 어린이집 이용만족도 척도는 서문희 외(2009) 이용만족도 관련 14개 문항 모두에 걸쳐 상관이 p < .001 수준에서 유의미한 정적 상관관계를 보여주었다. 이를 문항별로 살펴보면, 어린이집 이용만족도 척도 전체 총점과 각 요인별 총점 모두 교육내용, 부모교육 및 상담, 부모교육, 원장, 교사 등의 인적 환경 관련 문항과 높은 상관을 보인 반면, 주변환경, 시설설비 및 실내환경 등 물리적 환경과 관계된 문항과는 상대적 으로 낮은 상관을 보이는 것으로 조사되었다.

어린이집 이용만족도 척도의 신뢰도가 어떠한지를 알아보기 위하여 문항간 내적합치도인 Cronbach α를 산출하였다. 먼저 21개의 전체 문항에 대한 내적합치도를 산출한 결과 .96로 높게 나타났다. 한편 전문성 영역에 해당하는 요인 1의 16개 문항의 내적합치도는 .96, 의사소통 영역에 해당하는 요인 2의 5개 문항의 내적합치도는 .84로 나타나, 본 척도가 대체로 동질적인 문항으로 구성되어 있음이 검증되었다.

문항양호도는 전반적인 척도가 구성된 후, 척도를 구성한 문항의 적절성을 나타내는 것으로, 문항난이도(item difficulty)와 문항변별도(item discriminating power)로 크게 구분된다(황해익, 2009). 어린이집 이용만족도 척도의 경우 응답자가 각 문항의 쉽고 어려운 정도에 따라 영향을 받는 평가 척도에는 해당하지 않으므로, 문항난이도 검증은 적절하지 않았다. 이에 문항양호도 중 문항변별도만을 검증함으로써 각 문항이 척도에 대하여 높은 점수를 받은 집단과 낮은 점수를 받은 집단을 변별하는지를 살펴보았다. 이를 위해 어린이집 이용만족도 척도 총점을 기준으로 상위 25%인 집단과 하위 25%인 집단을 구분하여 각 문항별로 상‧하 집단 간에 유의한 평균 차이가 있는지를 알아보기 위해 독립표본 t검증을 실시하였다.

그 결과 <표 6>에 제시된 바와 같이 요인 1과 요인 2에 해당하는 모든 문항에서 상위 집단이 하위 집단 보다 높은 평균 점수를 나타냈으며, 이러한 평균 차이가 통계적으로 유의미하였다. 이로써 어린이집 이용만족도 척도 문항들이 자녀가 재원하는 어린이집에 대한 만족 수준이 높은 집단과 낮은 집단을 잘 변별해주고 있음을 보여주었다.

본 연구는 어린이집 이용만족도 척도 개발을 위해 김용석(2009)이 개발한 CSS를 어린이집에 적합하게 수정, 보완한 후 이를 타당화하였다. 그 결과 만 1세 이상의 자녀가 어린이집에 재원 중인 부모들의 어린이집에 대한 이용만족도 척도는 구인타당도 분석 결과 전문성과 의사소통의 2개 요인으로 구성된 다차원 척도로 확정되었으며, 동시타당도, 내적합치도 및 문항변별도 검증 결과 적절한 것으로 나타났다.

어린이집 이용만족도 척도가 원 척도인 CSS와 마찬가지로 2개 요인으로 구성되었으나, 2개 요인으로 수렴된 본 척도의 요인별 문항이 CSS와는 매우 다르다는 점은 흥미로운 결과이다. 즉, CSS에서 상호작용 요인으로 묶였던 문항들 대부분이 본 척도에서는 전문성 요인의 문항과 함께 묶인 반면, 전문성 요인과 상호작용 요인의 일부 문항들이 함께 묶여 새로운 요인으로 추출되었다. 새 요인을 구성한 문항들을 살펴본 결과, 어린이집에서 제공되는 보육서비스 이외에 자녀양육과 관련하여 보육교직원이 부모와 얼마나 지지적인 태도로 소통하고 있는지에 대한 항목으로 판단되어, 두 번째 요인은 의사소통으로 명명하였다.

먼저 CSS에서 상호작용 요인에 해당한 다수의 문항이 전문성 요인을 구성하는 문항과 함께 전문성이라는 하나의 요인으로 본 척도에서 추출된 점은 보육의 전문성은 보육교직원 특히 보육교사의 질적인 상호작용에 크게 좌우되는 보육서비스의 특성이 반영된 것으로 해석해볼 수 있다. 즉, 영유아에 대한 양육적인 보살핌과 교육적인 경험 제공은 보육교사와 영유아 간의 관계적인 속성을 통해 구현될 수밖에 없으므로, 일반적인 사회복지시설에 대한 만족도의 경우 사회복지서비스의 전문성과 서비스 제공자와의 상호작용이 서로 다른 차원으로 인식되는 것과는 달리 동일한 차원으로 수렴된 것으로 보인다. 이러한 결과는 전문성 있는 보육교사에게 상호작용 측면에서의 유능성 또한 기대됨을 보육현장에 시사하고 있다.

반면, 본 척도의 의사소통 요인은 부모가 도움이 필요할 때마다 보육교직원에게 도움을 요청할 수 있거나, 서비스에 대한 불만 및 이의사항을 적극적으로 해결해주고, 부모의 의견과 방식을 우선적으로 존중하는 것 등을 의미한다. 이용만족도를 측정하는 응답자가 실제 서비스 이용자인 보육 대상이 아니라는 점에서 간접적인 서비스 수혜자인 부모가 판단하는 어린이집의 전문성은 보육교직원과의 상호작용을 통해서 판단될 수밖에 없음은 당연하나, 이것이 전문성 요인으로 묶인 상호작용 항목들과는 별도의 요인으로 수렴된 점은 부모와 보육교직원 간의 관계가 영유아와 보육교직원 간의 관계와 직결되지는 않을 수 있음을 시사한다. 즉, 의사소통 차원은 서비스를 이용하는 부모의 만족도 자체를 증진하는 데에는 중요할 요인일 수 있으나, 부모의 양육방식이나 요구가 어린이집에서 목표로 하는 보육과정과 항상 일치하기는 어려우며, 경우에 따라서는 과도한 선행학습 또는 특별활동 실시 등과 같이 실제 아동의 복지와는 상반될 수도 있다. 다시말해, 의사소통 요인은 어린이집에 대한 만족도를 고유한 방식으로 드러내기는 하나 경우에 따라 보육서비스의 전문적인 속성보다는 비전문적인 특성과 관련될 수 있다. 따라서 어린이집 이용만족도를 단위 어린이집 보육서비스의 질적 수준이나 보육서비스의 효과성을 판단하기 위하여 활용하는 경우, 의사소통 차원의점수는 기계적으로 사용하기보다는 전문성 차원의 만족도 등과 함께 해석하는 것이 중요하다고 하겠다.

이 밖에 본 어린이집 이용만족도 척도의 제한점을 살펴보면 다음과 같다. 먼저 본 척도의 경우 어린이집 이용만족도를 정성적인 특성의 구인으로 접근한 만큼, 잠재적인 구성개념에 대한 측정변인에 개념적으로 해당하지 않는 항목들을 포함하고 있지 않다. 여기에 해당하는 내용으로는 일반적인 어린이집 이용만족도 도구들이 주로 측정해온 보육비, 등하원 거리, 등하원 방법, 시설 설비, 주변 환경등으로, 이들 항목은 만족도를 이루는 중요한 영역임에도 불구하고 하나의 구인으로 개념화되기는 어렵다. 실제로 김용석(2009) 또한 CSS 개발 과정에서 사회복지시설의 시설/환경 특성과 접근성 관련 특성을 문항으로 포함하였으나 요인으로 수렴되지 않아, 최종 CSS 항목에서 제외된 바 있다. 따라서 본 척도는 단위 어린이집을 선정하게 되는 구체적인 기준에 대한 만족 수준보다는 부모의 관점과 자기결정권을 존중하고, 보육서비스 제공 과정에서 부모를 보다 적극적으로 참여시키는데 활용하는 것이 타당하며, 기존의 이용만족도 측정 도구와 병행하여 사용될 때 개별 부모의 만족 수준을 포괄적으로 이해하는 데 도움을 줄 것으로 판단된다.

또한 본 도구의 경우 어린이집의 이용 주체는 영유아이나 만족도의 응답자는 보육서비스의 일차적인 이용자가 아닌 부모이기 때문에, 구조적으로 어린이집에 대한 만족도를 타당하게 측정하는 데에는 한계가 있다. 따라서 이용자 만족도가 서비스의 효과성을 평가하는 데 활용되는 것이 가장 주요한 목표임에도 불구하고(김용석 외, 2007) 보육서비스의 질을 평가하기 위해서는 보완적인 도구로 활용 되어야 한다. 일례로 유치원 평가 지표 개발 시 함께 개발된 학부모 만족도 조사용 질문지 개발 과정을 살펴보면, 만족도 조사에 포함될 적절한 문항 선정을 위한 사전 작업으로 교육환경, 교육활동 및 교육내용, 교육비, 급간식 제공, 종일반 운영, 교사의 자질 및 태도, 원장의 기관 운영 방식 등의 광범위한 영역이 적합성 측면에서 조사, 검토 되었다. 그 결과 서비스의 직접적인 수혜자가 아닌 부모를 대상으로 만족도를 조사하는 경우 유치원에 대한 부모의 인식 또는 유치원에서 진행되는 프로그램 중 부모가 인지할 수 있는 수준에 대한 내용만으로 제한되는 것으로 타당한 것으로 조사되어, 현재 유치원의 학부모 만족도 조사는 5개문항으로 축소되어 사용되고 있는 실정이다. 마찬가지로 어린이집 이용 부모 대상의 만족도 측정에 포함되지 않은 구체적인 보육프로그램이나 건강‧영양‧안전 관련 내용은 오히려 부모에 의한 평가보다는 제3자에 의한 관찰이나 서류 점검 등의 객관적인 절차를 통해 측정되는 것이 좀 더 타당하며, 이 같은 측정은 보육시설 평가인증이나 지자체의 지도점검을 통해 실행가능하다. 따라서 본 척도는 이러한 기존의 보육서비스를 평가하는 객관적인 지표와 더불어서 보육서비스의 효과성을 평가하는 보완적인 지표로 보육시설 평가인증, 국공립 또는 직장어린이집의 위탁체 심사 및 선정 시 하나의 지표로 활용되는 것이 적절하다고 하겠다.

한편, 본 연구에서는 어린이집 선정 시 일부 지역에 치우치지 않고 비교적 다수의 부모를 대상으로 조사를 실시하였음에도 불구하고, 연구 대상의 특성상 몇가지 제한점을 가진다. 가장 먼저 본 연구의 대상 대부분이 취업모인 점을 생각해볼 수 있다. 2009년 보육실태조사(서문회 외, 2009)에서 보고되고 있는 어린이집에 재원 중인 영유아 어머니의 취업률을 살펴보면, 영아 가구는 51.3%, 유아가구는 51.1% 수준으로 나타나, 취학전 영유아의 어머니가 취업한 비율은 평균적으로 51.2%에 불과한 것으로 나타났다. 반면 본 연구의 경우 연구 대상의 84.3%가 취업모로 조사되었다. 낮시간 동안 부모 이외의 주양육자가 물리적으로 필요한 취업모는 미취업모와 비교하여 볼 때 어린이집에 대한 요구와 이용 동기, 그리고 그에 따른 만족도가 다를 수 있다. 더욱이 우리나라의 보육사업은 공보육을 지향하면서 점차 취업모의 양육을 지원하기 위한 선별적인 서비스라기보다는 어머니의 취업여부에 상관없이 이용 가능한 보편적인 서비스로 그 성격이 변화하고 있다. 따라서 미취업모를 대상으로 만족도 척도에 대한 지속적인 검증이 요구 된다고 하겠다.

또한 본 연구는 단위 어린이집에서 다양한 연령의 영유아 부모를 모두 선정하기 위하여 영아보육을 실시하고 있는 100인 이상의 대규모 어린이집으로 제한하였다. 일반적으로 100인 이상의 어린이집은 간호사와 영양사를 상시 배치하여야 하는 등 운영 측면에서 보다 엄격한 기준을 가지고 있으므로, 소규모 어린이집에 비해 상대적으로 보육의 질적 수준이 높은 것으로 알려져 있다. 더욱이 대상 어린이집 전수가 보육시설 평가인증을 통과한 시설인 점을 감안하여볼 때, 본 연구대상이 이용하는 어린이집은 상대적으로 질적 수준이 높은 시설인 것으로 판단된다. 즉, 질적 수준이 낮은 어린이집을 이용하는 부모의 경우 본 척도를 이용하여 만족도를 조사한다면 요인구조 상 다른 결과가 나타날 수 있으므로, 다양한 어린이집을 대상으로 하는 부모의 이용만족도를 지속적으로 수집, 분석하는 노력이 요구된다고 하겠다.

사회서비스와 관련된 제도와 법규가 고도화되며, 공적 자금의 지원이 날로 확대됨에 따라, 다양한 사회서비스 분야에서 고유의 만족도 조사를 개발하여 활용하고 있다. 본 척도 또한 보육사업의 사회적 책무성이 증대하고 보육서비스에 대한 평가가 중요한 정책 과제가 됨에 따라 수요자 중심의 서비스 질을 가늠해주는 유용한 도구로 활용됨으로써, 객관적이고 서비스 이용자 중심이 되는 보육사업 실천의 기초가 되기를 기대해본다.