The purpose of this study was to examine the influence of internal marketing activities on motivating dental hygienists in dental hospital in an effort to be of use for setting strategies geared toward boosting the productivity of dental hygienists. The findings of the study were as follows: Concerning internal marketing activities by general characteristics, the dental hygienists who received 4-year college or higher education received more education than the college graduates (p≤0.001). As for the leave system, the dental hygienists who worked in general hospitals (p=0.011) and sited in Chungcheongnam-do (p≤0.001) replied more leaves were provided. In terms of welfare benefits, there were significant differences in those regards according to the type of hospital (p=0.029) and service area (p≤0.001). As to the reward system, their responses about this system were similar to their responses about education & training, leaves and welfare benefits. The motivating factors consisted of 6 motivation factors and 10 hygiene factors. The motivation factors included an opportunities to develop ability and appropriate training to their work. The hygiene factors involved implement of policies and procedures, work environments, relationship with colleagues. Regarding awareness of the motivation factors by general characteristics, there were differences in that aspect according to age (p=0.043), and their awareness of the hygiene factors was different according to service area (p=0.038). As a result of analyzing which factors affected motivating, the leave system (p=0.038) and communication (p=0.001) that belonged to the internal marketing activities were identified as the influential motivation factors. In terms of the hygiene factors, age and service area were influential among the general characteristics (p=0.047, p=0.045). Above findings of the study suggest that it will be possible for dental institutions to ensure successful management by conducting internal marketing activities tailored to the characteristics of their organizational members and by motivating dental hygienists especially through communication.
한동안 치과병ㆍ의원은 도전적인 경영전략으로 마케팅분야의 선두적인 모습을 보여왔다. 그러나 장기적인 경제불황과 경기침체로 치과 경영도 타격을 받고 있다. 이러한 시기에 내실을 기하고 경영을 회복시킬 수 있는 최선의 방법을 강구해야 하는데 그 중 하나가 인적자원을 구축하여 조직성과를 증대시키는 것이다. 조직성과를 증대시키기 위한 가장 확실한 방안은 조직원에게 동기부여 할 수 있는 내부 마케팅이다1,2). 내부마케팅이란 조직 내 인적자원인 내부고객을 대상으로 실시하는 마케팅 활동으로 내부고객의 만족도를 높여 조직 충성도를 증대시키고 이를 통해 외부고객의 욕구를 충족시켜 만족도를 향상시킴으로써 경쟁력의 우위를 다지고 시장지향성 경영을 촉진하는 것이다3-7). 내부마케팅은 내부고객의 동기부여에 중점을 두고 있다8). 그 이유는 동기부여가 개인의 자아실현 기회를 제공하고, 업무수행에 대한 자신감과 자긍심을 높이며, 직무만족과 생산성을 향상시켜 병원 경쟁력을 제고시키는 데 기여하기 때문이다3). 동기부여에 대한 여러 선행연구1,3,9,10)의 정의를 살펴보면 동기부여란 조직의 구성원이 조직목표를 향해 자발적으로 행동하고 노력하도록 상황을 만들어 업무를 적극적으로 수행하도록 하는 활동이다. 동기부여에 따라 조직원의 노력 정도가 정해지고 결국 성과로 이어지고 성과의 결과로 보상이나 인정을 받음으로써 자신의 욕구를 충족하여 다시 동기부여로 순환된다. 조직구성원의 동기부여는 조직의 성패가 달려있다고 할 만큼 동기부여는 경쟁력을 제고시키는 중요한 요인이 된다1,3). 따라서 치과의 내부고객인 치과위생사에게 교육과 훈련의 기회를 제공하고 성과를 보상하는 등의 내부마케팅 활동을 통해 동기부여 함으로써 치과의 경쟁력을 향상시킬 수 있다.
그 동안 우리나라 병원의 내부마케팅에 대한 연구는 많이 이루어졌으며, 그 중 간호사의 직무만족 및 동기부여와 관련한 연구1,5,9,11-13)도 있으나 치과의 내부마케팅 연구는 극소수이며14,15), 특히 내부마케팅이 치과위생사의 동기부여에 대해 조사한 연구는 전무하다.
이에 본 연구는 치과 의료기관의 내부마케팅 활동을 분석하고 치과위생사의 동기부여 정도를 분석함으로써 병원의 내부마케팅 활동이 치과위생사의 동기부여에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이를 통해 치과 의료기관의 인적자원의 생산성을 향상시키기 위한 치과위생사의 동기부여 전략을 구축하는 데 근거자료를 제시하고자 한다.
본 연구는 서울, 인천/경기, 충남지역을 중심으로 치과 의료기관에 근무하는 치과위생사를 임의로 표본 추출하여 실시하였다. 2011년 5월에서 8월까지 설문에 동의한 대상자에게 직접 배부하여 조사하였으며, 191명의 응답을 받았으나 자료 누락이나 모호성 등의 이유로 최종분석에 총 185부를 사용하였다.
내부마케팅 수행도는 선행연구3,16-18)에서 사용한 연구도구를 수정ㆍ보완하여 개발하였다. 교육훈련(4문항), 휴가제도(2문항), 복리후생(10문항), 의사소통(5문항), 보상제도(5문항)의 5개 요인으로 분류하였으며, Likert형 5점 척도를 이용하여 ‘전혀 수행 안 함’ 1점, ‘별로 수행 안 함’ 2점, ‘보통’ 3점, ‘조금 수행’ 4점, ‘잘 수행’ 5점으로 하였다. 검증된 신뢰도는 Cronbach α=0.909이었다.
Herzberg19)의 실증적인 연구에 따르면 동기부여의 요인은 동기요인(motivation factors)과 위생요인(hygiene factors)으로 구분된다. 동기요인은 직원들의 동기부여를 유발할 수 있는 요인으로 인정을 많이 받을수록 직무만족도가 높아지고 이에 따라 동기가 유발될 수 있기 때문에 동기요인이라고 한다. 위생요인은 어떤 직무상황들이 결핍되었을 때 종업원들이 불만스럽게 느끼는 요인으로, 강력한 불만족인자들이 합리적인 만족수준을 유지할 때 직원으로 하여금 정신적 건강을 유지하도록 하기 때문에 위생요인 또는 유지요인이라고 한다3,5,19,20). Herzberg19)의 동기부여의 이론에서 제안된 동기요인은 성취 정도, 책임감, 개인성장 등 6개 문항이 포함되고 위생요인은 기관의 정책, 관리자와의 관계, 업무상태, 임금 등 9개의 문항으로 구성되는데 본 연구에서는 기존의 연구결과3,5,11,20)를 참고하여 요인분석 한 뒤 동기요인 10문항과 위생요인 6문항으로 구성하였다. Likert형 5점 척도를 이용하여 전혀 비중이 없으면 1점, 매우 비중이 크면 5점으로 하였으며 검증된 신뢰도는 Cronbach α=0.943이었다.
조사대상자의 일반적 특성에 따른 내부마케팅 수행도, 동기부여의 평균을 비교하기 위하여 t-test와 one way ANOVA를 실시하였다. 그룹의 분산 정도를 파악하기 위해 Bartlett 분산동일성 검정을 수행하였고, 변수들 간의 차이를 알아보기 위해 Bonferroni test로 사후검정을 실시하였다. 동기부여 요인으로 구성된 문항에 대한 탐색적 요인분석을 위해 주성분 분석을 실시하여 고유치(Eigen value)가 1.0 이상이 되는 요인을 추출하였으며 Varimax 회전방법을 적용하여 요인구조를 파악하였다. 일반적 특성과 내부마케팅의 하부요인이 동기부여에 미치는 영향을 확인하기 위하여 다중선형회귀분석(multiple linear regression analysis)을 실시하였다. 모든 분석에는 STATA 11.0 (Stata Co., College Station, TX, USA)을 이용하였다.
연구대상자의 일반적 특성에 따른 내부마케팅 수행도 하부요인 중 먼저 교육훈련 요인은 대졸 이상이 3.06으로 전문대졸 2.47보다 높게 나타나 교육수준에 따른 차이를 기록하였다(p<0.001). 휴가제도는 근무기관의 형태에 따라 인지하는 정도가 다르게 나타났는데 종합병원 내 치과에서 근무하는 경우가 3.96으로 치과의원 3.27에 비해 높게 인지하고 있었으며(p=0.011), 근무지역에 따라 충남 3.90, 인천/경기 3.38, 서울 3.00 순이었고(p<0.001), 현 직장 근무경력 따라서 근무연수가 많을수록 휴가제도의 인지 정도가 높아지는 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.003). 복리후생 요인은 근무기관의 형태에 따라 유의한 차이를 보였으며(p=0.029), 근무지역은 휴가제도와 유사한 결과를 확인할 수 있었다(p<0.001). 보상제도 요인 또한 교육훈련, 휴가제도, 복리후생 요인의 인지수준과 유사한 통계적 차이를 기록하였다(Table 1).
[Table 1.] Internal Marketing Activity according to Socio-Demographic Characteristics
Internal Marketing Activity according to Socio-Demographic Characteristics
Herzberg19)의 동기부여 이론을 참고하여 16개 문항을 요인분석 한 결과 동기요인 10개 문항, 위생요인 6개 문항으로 구성되었다. 동기요인은 능력발휘 기회, 독창적 업무발휘기회 등 기존문항이 포함되었으며, 적절한 교육여부라는 신규문항이 배치되었고 기존 위생요인에 포함되었던 상급자의 관리ㆍ감독이 동기요인으로 구성되었다. 위생요인은 치과의 주요 정책이나 방침, 근무하는 곳의 작업환경, 동료들과의 관계 등 기존의 문항을 포함하였으며, 월간 근무시간, 직원에 대한 후생복지제도 등 신규문항이 적재되었다(Table 2).
[Table 2.] Motivation-Hygiene Factor Analysis
Motivation-Hygiene Factor Analysis
3. 일반적 특성에 따른 동기부여(동기요인과 위생요인)
조사대상자의 일반적 특성에 따른 동기요인과 위생요인의 인지 정도를 비교한 결과는 Table 3과 같다. 동기요인은 일반적 특성 중 연령에서 그룹간의 차이를 보였는데 26~30세가 가장 높은 3.87을 기록하였고, 다음으로 31~35세(3.77), 25세 이하(3.66), 36세 이상(3.28) 순으로 나타나 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.043). 위생요인은 근무지역에 따라 유의한 차이를 보였는데 인천/경기, 충남, 서울이 각각 4.12, 3.90, 3.81로 나타났다(p=0.038).
[Table 3.] Motivation-hygiene Factors to Socio-Demographic Characteristics
Motivation-hygiene Factors to Socio-Demographic Characteristics
동기부여에 영향을 미치는 요인을 살펴보기 위해 동기요인과 위생요인 각각 평균값을 종속변수로 하고 일반적 특성과 내부 마케팅 수행도의 하부요인을 독립변수로 하여 다중회귀분석 한 결과는 Table 4와 같다. 먼저 동기요인의 경우 일반적인 특성은 유의한 영향을 미치지 않았으나, 내부마케팅 수행도는 휴가제도(p=0.038)와 의사소통(p=0.001)이 통계적으로 유의한 영향을 주었다. 즉, 내부 마케팅 수행도 중 의사소통 인지 정도가 1점 높아질수록 동기부여가 0.286점 높아지는 것을 확인할 수 있었다. 위생요인에 유의한 영향을 주는 요인은 일반적인 특성 중 연령과 근무지역이었으며, 통계적으로 유의하였다(p=0.047, p=0.045).
[Table 4.] Multiple Linear Regression Analysis of Motivation-Hygiene Factors
Multiple Linear Regression Analysis of Motivation-Hygiene Factors
현재 치과 의료시장은 경쟁력 우위를 선점하기 위해 양질의 서비스로 고객만족을 이끌어내고 결과적으로 병원의 성과를 높이는 데 주력하고 있다. 고객만족은 내부마케팅을 통해 내부고객인 치과위생사에게 동기부여 함으로써 충족시킬 수 있는데 동기부여 된 치과위생사는 높은 직무만족과 조직몰입으로 외부고객인 환자에게 고객지향적 사고를 전달하고 양질의 서비스를 제공하여 결과적으로 조직발전에 기여하고 병원경영의 핵심역량을 보유하게 된다5,11). 이에 본 연구는 치과 의료기관의 내부마케팅 활동을 알아보고 Herzberg19) 이론을 적용하여 치과위생사의 동기부여 정도를 분석함으로써 병원의 내부마케팅 활동이 치과위생사의 동기부여에 미치는 영향을 조사하였다.
먼저 연구대상자의 일반적 특성에 따른 내부마케팅 수행도를 살펴본 결과 하부요인 중 교육훈련, 휴가제도, 복리후생, 보상제도가 차이를 보였다. 교육훈련은 교육수준에 따라 대졸 이상이 수행이 잘 되고 있다고 하였으며 근무 경력에 따라 1년 미만이 가장 높은 점수를 기록했다. 휴가제도는 근무기관에 따라 종합병원이 가장 수행도가 높았고 치과병원, 치과의원 순으로 나타나 병원 내규가 배치되어 있는 종합병원이 병원의 상황에 따라 달라지는 개인 치과의원보다 수행도가 높은 것을 알 수 있었다. 근무지역에 따라서 충남지역이 가장 높았는데 이는 충남지역 표본 선정 시 시내의 규모가 큰 대형 치과병원을 대상으로 하여 비교적 체계적으로 규정이 정해져 있는 곳을 선택하여 다른 지역에 비해 높게 나타난 것으로 판단된다. 복리후생 요인의 경우 근무기간에 따라 역시 종합병원이 가장 높아 Park3)의 연구에서 전반적으로 대기업에 비해 중소기업이 내부마케팅에 대한 수행도가 낮은 것과 같은 결과를 보였다. 근무지역은 충남지역이 높았는데 휴게시설이나 취미활동 지원 등 충남지역이 기타 지역에 비해 복리혜택을 더 중요하게 인식하고 있는 것으로 보인다. 이상의 결과 5개의 모든 내부마케팅 수행도가 종합병원이 가장 높았는데 아직 우리나라의 경우 체계적인 행정시스템을 갖추고 있는 종합병원을 제외한 기타 치과 의료기관은 내부마케팅에 대한 개념이 부족함을 확인할 수 있었고, 실제로 기업이나 병원 및 다른 직종에 비해 치과 의료기관이나 치과 종사자를 대상으로 한 내부마케팅의 연구가 부족한 것이 이를 뒷받침 해주고 있다. 향후 치과위생사의 근무환경 조건을 개선하고, 치과의 경영 생산성을 향상시키기 위해서는 내부마케팅에 대한 연구가 지속되어야 할 것으로 판단된다.
본 연구에서 치과위생사 동기부여를 알아보기 위해 기존 Herzberg19)의 동기이론을 바탕으로 요인 분석한 결과 동기요인 10개 문항, 위생요인 6개 문항으로 구성되었다. 동기요인은 능력발휘 기회, 독창적 업무발휘 기회, 적절한 교육여부, 상급자의 관리ㆍ감독 등이 포함되었으며, 위생요인은 치과의 주요 정책이나 방침, 근무하는 곳의 작업환경, 동료들과의 관계, 월간 근무시간, 직원에 대한 후생복지제도 등으로 구성되었다.
일반적 특성에 따른 동기요인과 위생요인의 인지 정도를 비교한 결과 동기요인은 연령에서 26~30세가 가장 높았으며, 다음으로 31~35세, 25세 이하, 36세 이상 순으로 비중을 두고 있었다. 위생요인은 근무기관에 따라 인천/경기, 충남, 서울 순으로 비중을 두었다. 따라서 내부고객인 치과위생사의 동기부여를 위해서는 연령에 따라 만족에 작용하는 동기요인에 대한 비중을 달리하고, 지역에 따라 불만족에 작용하는 위생요인의 비중을 참고하는 등 병원의 여러 환경적 특성에 따라 동기부여 요인이 충족될 수 있도록 내부마케팅 전략이 필요하겠다.
동기부여에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 동기부여 요인을 종속변수로 내부 마케팅 수행도의 하부요인을 독립변수로 분석한 결과 동기요인은 휴가제도와 의사소통이 통계적으로 유의한 영향을 주었으나 위생요인은 없었다. Oh9)의 연구에서도 직무만족을 높이는 동기요인이 동기부여에 중요한 작용을 하였다고 보고하고 있다. 또한 Lim5)의 연구결과 병원 내부마케팅이 간호사의 동기부여에 미치는 요인으로 동기요인에 휴가와 복리후생 및 의사소통이 포함되어 본 연구결과와 유사하였으며, 따라서 내부고객의 만족에 영향을 주는 동기요인을 충족시키기 위해서는 휴가와 의사소통의 내부마케팅 활동에 중점을 두어야 함을 알 수 있었다. 그러나 위생요인은 Lim5)의 연구에서 교육훈련과 복리후생, 보상이 포함되어 본 연구와 다른 이유는 대상자의 근무기관이나 업무의 차이 때문으로 예상할 수 있다.
본 연구는 일부 지역의 치과위생사를 대상으로 수집한 응답결과에 의존하였기 때문에 설문조사가 갖는 한계를 극복하지 못했다. 또한 Herzberg19)의 동기부여 이론은 1950년대부터 활발히 연구되는 이론으로 동기부여에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위해 다양한 요인들이 고려되어야 하나 그에 대한 충분한 검증이 이루어지지 않았다. 그럼에도 불구하고 치과임상에서 내부마케팅의 강점과 약점을 파악하여 치과위생사의 동기부여 요인에 대해 예측하고 내부마케팅 활용 요인을 선정하는 근거로 활용할 수 있다는 데 의의가 있다. 향후 효과적인 병원경영 및 조직관리를 위해 다양한 동기부여 요인을 적용한 연구가 필요하며, 이를 바탕으로 내부마케팅 활동에 적용하고 차별화된 내부마케팅 전략을 구축하는 데 활용해야 할 것이다.
