Analysis on the General Operations, Usages, and User Satisfaction of the Electronic Information Centers in the Selected University Libraries in Daegu and Kyoungpook Area*

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  • ABSTRACT

    This study analyzes the general operations of the current services and usages, and the perceptions on the service quality and satisfaction of the 480 users of the electronic information centers (EIC) in the 5 selected university libraries in Daegu and Kyoungpook area. Each libraries provide various levels of their services. Service quality is supposed to be comprised of 3 dimensions of facilities and equipments, contents, and staff. Each of three dimensions influences statistically significantly the user satisfaction of the EIC. Users are satisfied with the facilities and equipments highly. Users in each libraries show statistically different satisfactions in the dimensions of facilities and equipments, and contents, except staff dimensions. Users of each universities show different overall satisfactions on the EICs also.


    이 연구는 대학도서관 전자정보실의 운영현황과 이용행태, 이용자의 서비스품질에 대한 인식 및 만족도를 분석하기 위해 대구·경북 지역의 주요 5개 대학도서관을 이용하는 480명의 이용자를 대상으로 수행되었다. 이들 대학도서관은 아직 Information Commons로 전환되지 않은 상태에서 어느 정도의 다른 수준에서 디지털서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 전자정보실 서비스 품질은 시설·기자재, 컨텐츠(자료), 직원의 3개요인으로 구성되며, 이 3개요인은 전자정보실의 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 시설·기자재 요인이 가장 높은 만족도를 보였다. 전자정보실에 대한 전반적 이용자만족도와 시설·기자재 및 컨텐츠(자료)에 대한 만족도는 대학도서관별로 유의한 차이를 보이고 있지만, 직원요인은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.

  • KEYWORD

    Service Quality , Customer Satisfaction , Electronic Information Centers , EIC , Facilities and Equipments , Contents , Staff

  • 1. 서 론

    정보통신기술의 급격한 발달 등으로 인해 매일같이 빠르게 변화하는 정보사회 속에서 컴퓨터와 인터넷, 각종 통신매체 등의 사용에 익숙한 이용자세대가 등장하게 되었다. 이러한 이용자특성이 변화함에 따라 정보전달과 정보형태에도 새로운 변화가 요구되고 있다. 또한 이러한 이용자세대의 변화와 이용자들의 행동양식변화는 도서관의 공간구성을 포함한 이용자에 대한 서비스 등에도 영향을 주고 있다.

    특히 교육과 연구를 위한 기관으로서의 성격이 강한 대학도서관은 다양한 형태의 전자정보를 효율적으로 관리하고 이를 이용할 수 있는 물리적인 환경이 필요하게 되었다(안수희 2010, 1). 이용자의 경우에도 컴퓨터와 인터넷, 각종 디지털매체 등을 이용한 정보검색 및 활용이 증가하고 있으며, 도서관도 다양한 형태의 전자정보의 제공뿐만 아니라, 이를 활용할 수 있는 지원시설의 필요성이 점차 높아지고 있다(정재영 2007a, 68). 국내 대학도서관에서는 이러한 요구에 부응하기 위해, 전자정보실, 멀티미디어실, 디지털자료실 등 다양한 명칭으로 불리는 공간(이하 전자정보실로 통일함)을 설치하여 이용자들에게 디지털정보 서비스를 제공하고 있다. 이런 점에서 전자정보실은 “대학구성원들의 교육과 연구, 학습에 필요한 각종 전자정보원을 한 장소에서 검색하고 열람하게 하는 정보검색공간, 새로운 정보기술과 효과적인 정보활용기능을 교육하기 위한 이용자교육공간, 교수학습지원을 위한 교육매체 제작공간”(오동근, 김숙찬 2004, 91)의 다양한 기능을 수행하게 된다.

    이와 관련하여, 외국에서는 이미 대부분의 대학도서관들이 전자정보실을 포함한 이러한 관련공간들을 이른바 Information Commons로 통합하여 서비스를 제공하고 있고, 따라서 국외의 연구들은 이러한 Information Commons에 관한 연구들이 주를 이루고 있다(Beagle, Bailey, and Tierney 2006; Forrest and Halbert 2009; Yao, Liu, and Cai 2009; Bickley and Corrall 2011; Harvey and Lindstrom 2011). Held는 이에 관련된 연구를 종합적으로 잘 정리하여 분석한 바 있다(2009). 정재영(2007a)은 Information Commons를 선행연구를 종합적으로 검토하여, “도서관의 정보와 인력을 바탕으로 참고서비스와 정보기술을 결합하여 이용자들의 연구와 학습을 지원하는 통합이용자 서비스 공간”이라고 정의하였다. 이러한 공간은 대학에 따라 다양한 양상을 띠기도 하는데, 특히 학습에 중점을 두는 경우는 Learning Commons (Held 2009, 190 등)나 Knowledge Commons (Shuhuai et al. 2009 등)로 불리기도 한다(Information Commons의 개념과 정의에 대해서는, 오동근, 조현양, 여지숙 2010, 87-89. 참조).

    그러나 국내 대학도서관의 대부분의 전자정보실은 외국의 Information Commons와는 달리, 아직까지는 이와 같은 시설들이 서로 분리배치되어 통합서비스의 제공기능을 담당하지 못하고 있으며, 서비스제공을 위한 인적자원의 확보가 이루어지지 않아 하나의 서비스모델로 자리매김하지 못하고 있는 경우가 많다(정재영 2007b, 202). 이러한 현상은 오경묵, 노영진 (2003)의 공공도서관 전자정보실에 관한 조사나, 오동근, 김숙찬(2004)의 대구·경북지역 주요 대학도서관 전자정보실의 일반적인 현황과 운영실태에 관한 조사, 이경민(2009)의 문헌정보학과 학생을 대상으로 전자정보실 이용사례에 대한 분석, 안수희(2010)의 대학도서관 정보공유공간의 이용자에 대한 분석결과에서도 그대로 드러나고 있다.

    이 연구는 현시점에서 ‘대구·경북지역 5개 대학 상호협약’을 통해 상호협력을 활발하게 실시하고 있는 5개 대학도서관의 전자정보실 또는 이와 유사한 형태의 자료실을 대상으로 하여, 그 운영현황과 이용자의 이용행태, 만족도를 구체적으로 분석하였다. 이를 통해 앞으로 국내 대학도서관 전자정보실이 빠르게 변화하는 현대사회에서 더 효과적으로 운영되고, 이용자들에게 다양한 디지털정보서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색하고자 한다. 다만 국내외의 일부 도서관들이 기존의 전자정보실을 Information Commons로 확대·개편하는 경우들이 늘어나고 있고 그에 관련된 연구도 없지 않으나(정재영 2007a, 2007b; 오동근, 조현양, 여지숙 2010; 남태우, 류반디 2012 등), 연구대상도서관들은 현재 기존의 전자정보실의 체제를 유지하고 있다는 점에서, 이 연구의 범위는 기존의 전자정보실에 관련된 내용으로 국한되었다.

    이 연구의 데이터를 수집하기 위한 이용자에 대한 설문조사는 대구·경북 주요 5개대학의 전자정보실을 1회 이상 이용해본 적이 있는 5개대학 전자정보실 이용자들을 대상으로, 2012년 2월 27일부터 3월 8일까지 약 2주간에 걸쳐 실시하였으며, 직접 설문을 배부하고 회수하였다. 배부된 총 500부 중 480부를 회수하였고, 480부 모두 분석에 이용하였다. 설문을 통해 입수된 자료는 코딩을 거쳐 SPSS Statistics 20을 사용하여 분석하였다.

    2. 전자정보실의 일반적 운영현황 분석

    대상대학도서관의 현황을 분석하기 위해, 질문지를 작성하여 담당자와의 면담과 현장조사를 실시하였다.

       2.1 인력현황

    전자정보실을 운영하는 인력현황은 <표 1>과 같다. E 대학을 제외한 대부분의 대학교 담당사서들은 전자정보실에서 1~3년 정도 근무

    하였으며, C 대학의 경우 2012년에 인사이동이 되어 근무경험이 2개월밖에 되지 않았다. D 대학의 경우 사서자격증 외에 컴퓨터 관련 자격증을 소지하고 있으며, 1명은 비도서자료 관리 및 대출·반납업무를, 다른 1명은 전자정보실 관리 및 전산업무를 담당하고 있다. 보조인력의 경우 대부분 계약직, 학부근로생, 조교를 위주로 운영하고 있으며, D 대학의 경우 전자정보 및 멀티미디어 자료 이용 공간이 3개실로 나뉘어져 있어 보조인력이 대체로 많았다.

       2.2 규모 현황

    김찬영(2001)이 실시한 국내 대학도서관 명칭조사에 따르면 ‘전자정보실’이 24개(33.8%), ‘멀티○○○'(멀티미디어센터, 멀티미디어정보실, 멀티미디어자료실, 멀티미디어룸, 미디어룸, 미디어센터, 뉴미디어프라자, 멀티미디어정보센터, 멀티미디어정보자료실)가 12개(16.9%), ‘전자○○○’(전자도서관, 전자도서실, 전자자료실, 전자정보서비스데스크, 전자정보검색실, 전

    자정보자료실)가 11개(15.5%) 등을 사용하는 것으로 나타났다. 조사대상 5개대학도서관의 경우 3개대학이 전자정보실, 2개대학이 각각 전자자료실, 디지털자료실의 명칭을 사용하고 있다.

    전자정보실의 명칭, 소속 및 설치연도를 살펴보면 <표 2>와 같다. 전자정보실의 위치는 모든 대학이 이용자의 이동과 접근이 용이한 1층에 위치하고 있다. D 대학을 제외한 모든 대학이 비도서자료를 통합하여 운영하고 있으며, D대학의 경우 비도서자료를 서비스하는 멀티미디어정보실(사서 1명, 조교 2명, 학부근로생 3명), 이용자교육장과 동영상강의를 이용할 수 있는 영상정보실(조교 2명)을 별도로 운영하고 있다. 전자정보실과 관련한 그 밖의 시설로는 A 대학의 경우 노트북열람실과 소규모단체에게 영화를 상영해 주는 멀티미디어룸, 그리고 세미나실을 따로 운영하고 있었다. B 대학의 경우 전자정보실과 연결되어 정보이용교육실이 운영되고 있으며, C 대학의 경우 외국어학습/위성방송, 다국어정보검색, 취업관련정보 등을 제공하는 Jobcafe, 수험관련 자료 및 베스트셀러, 위성방송청취, 다국어정보검색 및 정보검색, 독서평가도서와 독서평가실 등을 운영하는 종합정보자료실이 운영되고 있다.

       2.3 구성현황

    각 대학교의 전자정보실의 구성은 <표 3>과 같다. 대부분의 대학교가 정보검색공간, 이용자교육공간, 자료출력공간, 노트북 PC공간, 브라우징코너, 시청각자료 이용공간이 설치되어 있다. B 대학의 경우 이용자교육을 위한 이용자교육실이 따로 마련되어 있어 전자정보실에는 이용자 교육공간이 없으며, A대학의 경우 전체 도서관 층마다 프린트와 스캐너, 복사기가 설치되어 있어 전자정보실에 자료출력공간이 없었다. 또한 대부분의 대학교가 무선랜이 장착되어 있지만 노트북 PC공간을 따로 마련하고 있었다.

    대학별 전자정보실 구성기기 및 컨텐츠의 현

    황은 <표 4>와 같다. 대부분의 대학에서 100대 이상의 PC를 보유하고 있으며, 프린터, 스캐너 등이 설치되어 있다. A 대학의 경우 전자정보실에 자료출력공간을 마련해 놓지 않아 프린터와 스캐너가 설치되어 있지 않았으며, C 대학의 경우 스캐너와 시청각 자료를 열람할 수 있는 DVD콤보를 설치해 놓지 않았다.

    국외DB의 경우 C 대학과 E 대학이 나머지 대학들보다 상당한 차이의 DB를 구축하고 있으며, 국내DB의 경우 D 대학이 47종으로 가장 많고, 나머지 대학들은 비슷하게 구축하고 있었다. 비도서자료의 경우 C대학의 2,634점부터 E 대학의 61,695점까지 다양한 차이를 보이

    고 있다. 또한 과거엔 전자정보실에서 해외DB와 국내DB를 관리하였지만, 현재는 업무의 전문적인 분담을 위해 모든 대학들이 전자정보실과 같은 팀의 연속간행물 관련실로 옮겨 관리하고 있다.

    각 대학별로 제공하는 서비스의 종류를 살펴보면 <표 5>와 같다. 5개대학 모두가 공통으로 제공하는 서비스는 DVD, Video, Audio, CD-ROM, 인터넷, 학술정보, 동영상강의, 장애인코너, 워드작업 및 문서편집, 프린트 서비스이다. A 대학의 경우 프린트와 스캐너가 도서관 전체 각 층에 나뉘어져 있어 전자정보실에서는 제공하지 않으며, C 대학의 경우 Job Cafe

    가 설치되어 운영되고 있어 취업정보에 대한 서비스를 제공하고 있다. D 대학교의 경우 다른 대학들과는 달리 외국인 전용코너를 운영하고 있다. 5개대학 모두 이용시간제한은 2시간으로 정해져 있으며, 1일 이용시간 최대연장횟수는 평균 2~3회이다.

    전자정보 및 멀티미디어 자료와 관련된 이용자교육은 5개대학 모두 제공하고 있는 것으로 나타났다(<표 6> 참조). 하지만 전자정보 및 멀티미디어 자료와 관련된 전문적인 이용자 교육보다는 도서관 전체 이용자교육에서 전자정보 및 멀티미디어 자료에 대한 이용방법을 교육하고 있다. 모든 대학들이 다양한 방법으로 이용자교육을 실시하고 있으며, 교육시간은 평균 1~2시간 정도이며, 교육기간은 3개대학이 비정기적으로 실시하며, 2개대학은 한 학기 당 2~6회 이상 실시하고 있다.

    3. 이용자의 전자정보실 이용행태 및 서비스품질지각, 만족도 분석

       3.1 설문지의 구성 및 표본의 인구통계적 특성

    전체설문지는 전자정보실 이용자의 이용행

    태와 서비스품질에 대한 인식 및 만족도에 관한 내용을 포함하는 광범위한 내용으로 구성하였다. 이를 위해 황정숙(2002), 이재숙(2003), 황일원(2003), 차충환(2004), 김봉석(2006), 정기열(2008), 박진균(2009), 오동근, 조현양, 최성열, 여지숙(2010) 등의 전자정보실 및 정보공유공간에 대한 이용행태와 서비스품질 및 이용만족도 연구를 바탕으로 그 공통되는 요인들을 추출하였다.

    이 연구에서 분석한 이용자의 인구통계적 특성은 <표 7>과 같다. 인구통계적 특성을 살펴보면 성별로는 대부분의 대학이 남자가 여자보다 약간 많게 나타났으며, 신분별로는 4학년인 이용자가 41.9%로 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 설문조사 시기가 각 대학들이 1학기를 개강하는 시기였기 때문에 전자정보실을 이용해보지 않은 1학년들은 많지 않았다. 기타로는 지역주민이 이용하는 것으로 파악되었다. 전공별로는 사회과학계열이 35.8%로 가장 많았고, 그 다음으로 인문계열, 공학계열 순으로 나타났다. 기타에는 사범계열, 예체능, 치·의학 및 간호계열 등이 포함되었다.

       3.2 전자정보실의 이용행태

    3.2.1 전자정보실 이용빈도 및 1회당 이용시간

    각 대학도서관의 이용자들 모두 전자정보실의 이용빈도는 일주일에 2~3회가 가장 많게

    나타났지만, 일주일에 1회, 거의 매일 이용하는 것과 큰 차이는 나타나지 않는다(<표 8> 참조). 추가분석에서는, 대학도서관을 이용하는 이용자의 빈도에 반해, 전자정보실을 거의 이용하지 않는 이용자의 빈도가 압도적으로 많게 나타났다.

    전자정보실의 1회 이용하는 시간을 살펴보면 <표 9>와 같다. 5개대학 모두 이용자들이 30분~1시간, 1~2시간 정도로 가장 많이 이용하고 있다. 이는 이용자들 대부분이 강의가 없을 때 주로 이용하며, <표 10>에서 볼 수 있는 것처럼, 과제해결, 인터넷사용을 위해 이용하는 이용자가 많은 것과 관련이 있는 것으로 판단된다.

    3.2.2 전자정보실 이용목적 및 주 이용코너

    전자정보실에 대한 주된 이용목적은 <표 10>과 같다(복수응답 가능). 모든 대학의 전자정보실 이용자들이 동영상강의, 리포트작성과 같은 과제해결과 인터넷을 이용하기 위해 이용하는 경우가 가장 많은 것으로 나타났다. 그 다음으로 DVD 및 오디오, 비디오 등의 비도서자료 이용, 수업사이에 시간이 빌 때 여가시간활용,

    프린트사용의 순으로 나타났다.

    전자정보실 내에서 주로 이용하는 코너는 <표 11>과 같다(복수응답 가능). 모든 대학의 이용자들이 정보검색공간(학술정보검색서비스, 인터넷)을 가장 많이 이용하며, 다음으로 자료 출력공간(프린트 및 스캐너 이용)을 많이 이용하는 것으로 나타났다. B 대학의 경우 다른 대학보다 시청각자료 이용공간(DVD, 비디오 등)에 대한 이용이 많은 차이를 보이고 있다.

       3.3 전자정보실 이용자의 서비스품질에 대한 인식 및 만족도

    3.3.1 측정항목의 구성과 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증

    전자정보실의 서비스품질 및 만족도를 측정하기 위해, 시설·기자재에 대한 6개항목, 컨텐츠(자료)에 대한 6개항목, 직원에 대한 8개항목, 전자정보실에 대한 만족도 5개항목으로 설문지를 구성하였다(<표 12> 참조). 각 측정문항은 5점척도를 사용하여 측정하였으며, 모든 변수는 값이 커질수록 질문에 대한 긍정적인 응답이 되도록 설계하였다.

    이 연구에 대한 타당도를 검증하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 각 변수들 간의 상관관계를 분석하여 이들의 공통요인을 찾아내어 이 변수들을 설명하는 통계기법이다. 서비스품질에 대한 인식 및 만족도의 타당성 및 신뢰도를 검증하기 위해 요인값을 3개로 지정하여 아이겐값(eigenvalue) 1.0 이상을 기준으

    로 요인을 추출하였으며, 요인추출방법은 주성분분석을 이용하였고, 요인회전방법으로 Kaiser 정규화가 있는 베리멕스직각회전법(varimax orthogonal method)을 사용하였다. 이 과정에서 두 요인에 교차적재된 직원의 충분한 지식(직원), 소프트웨어의 다양성(컨텐츠), 기자재의 제공정도(시설·기자재), 이용안내 표시(시설·기자재)는 분석에서 제거되었다. 3개 요인의 고유치가 모두 1.345 이상으로 나타났으며, 각 문항별 요인적재량이 0.674 이상으로 나타나, 충분한 타당성이 확보된 것으로 판단되었다. 따라서 이들 세 개 요인은 각각 시설·기자재요인, 컨텐츠(자료)요인, 직원요인으로 명명하였다.

    이 연구에서는 신뢰도검증을 위해 내적일관성(internal consistency)에 의한 방법 중 가장 일반적으로 많이 쓰이는 Cronbach's coefficient alpha를 사용하여 분석하였다. 시설·기자재요인이 .821, 컨텐츠(자료)요인이 .853, 직원요인이 .892로 나타났다. 일반적으로 alpha 계수가 0.60 이상이면 측정도구의 신뢰도가 높다고 여겨지기 때문에 이 연구에서는 3개요인 모두가 .821 이상으로 신뢰도가 높다고 볼 수 있다.

    3.3.2 서비스품질에 대한 인식과 만족도

    전자정보실에 대한 이용자의 인식을 보면 (<표 13> 참조), 시설·기자재품질에 대한 인식이 3.51로 가장 높았고, 컨텐츠품질에 대한 인식은 3.36이었으며, 직원품질에 대한 인식은 3.20으로 가장 낮게 나타났다. 시설·기자재 서비스품질 요인 중에서는 인터넷 속도의 적절성 (3.71)을 가장 높게 평가하는 것으로 나타났으며, 컨텐츠(자료) 서비스품질 요인 중에서는 자료의 다양성(3.45)을 가장 높게 평가하는 것으

    로 나타났고, 직원 서비스품질 요인 중에서는 요구사항해결을 위한 신속성(3.47)을 가장 높게 평가하는 것으로 나타났다.

    한편 전자정보실에 대한 만족도를 살펴보면 (<표 14> 참조), 전반적 만족도는 3.69로 비교적 높은 편이나, 부문별 만족도는 시설·기자재만족도 3.47, 콘텐츠만족도 3.42, 직원만족도 3.42로 전반적 만족도에 비해 낮았다.

    전반적인 만족도와 부문별 만족도에 대해 대학도서관별, 신분별, 전공별로 유의한 차이가 있는지를 알아보기 위해 분산분석(ANOVA)을 실시하였다(<표 15> 참조). 분석결과, 신분별과 전공별로는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으나(p<0.05), 대학도서관에 따른 특성

    에서 전반적 만족도, 시설·기자재만족도, 컨텐츠만족도에서 유의한 차이가 나타났다. 다만 직원에 대한 만족도에서는 유의한 차이를 보이지 않았다.

    전자정보실에 대한 전반적 만족도는 평균적으로 E 대학이 3.84로 가장 높은 만족도를 나타내며, A 대학이 3.56으로 가장 낮은 만족도를 나타냈다. 또한 Tukey 사후검증 결과 A 대학과 E 대학이 유의한 차이를 보였다. 시설·기자재요인에 대한 만족도는 평균적으로 E 대학이 3.68로 가장 높은 만족도를 나타내며, A 대학이 3.30으로 가장 낮은 만족도를 나타냈다. 이는 2005년에 리모델링한 E 대학이 1999년에 설치된 A 대학보다 비교적 쾌적한 환경이며, A 대학의 경우 학생들이 가장 많이 이용하는 자료출력공간이 마련되어 있지 않은 것과 관련 있다고 판단된다. 또한 Tukey 사후검증 결과, A, B, C 대학과 E 대학이 유의한 차이를 보였다. 컨텐츠(자료)요인에 대한 만족도는 평균적으로 E 대학이 3.63으로 가장 높은 만족도를 나타내며, C 대학이 3.19로 가장 낮은 만족도를 나타냈다. 이는 5개대학 중 E 대학이 국내외 DB 87종, 비도서자료 61,695점으로 가장 많은 컨텐츠를 보유하였으며, A 대학이 국내외 DB는 81종으로 비교적 많이 보유하였으나, 이용자들이 많이 이용하는 비도서자료가 2,634점으로 가장 적게 보유한 데 기인한 것으로 판단된다. 또한 Tukey 사후검증 결과 A 대학과 D, E 대학, C 대학과 D, E 대학이 유의한 차이를 보였다. 직원요인에 대한 만족도는 평균적으로 D 대학이 3.59로 가장 높은 만족도를 나타내며, A 대학이 3.30으로 가장 낮은 만족도를 나타냈다. 이는 D 대학이 5개대학 중에서 가장 많은 보조인력(조교, 학부근로생 11명)을 보유한 데서 기인한 결과라 판단된다. 그러나 유의확률 .095로 대학도서관별로 .05 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.

    3.3.3 서비스품질에 대한 인식이 만족도에 미치는 영향

    3개의 서비스품질요인이 전자정보실에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향과, 3개 서비스품질요인의 개별요인들이 전자정보실의 각 부문별 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

    3개의 서비스품질요인이 전자정보실에 대한 전반적 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과(<표 16> 참조), 시설·기자재, 컨텐츠(자료), 직원의 3개요인에 대한 서비스품질 모두 유의 확률 .000으로 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미치며, 이 3개요인은 전반적 만족도에 대해 39.7%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 따라서 이 3개요인이 중요한 용인이기는 하지만, 설명되지 못한 약 60%의 전반적 만족도에 영향을 미치는 나머지 요소들을 찾아내는 것도 중요하다고 본다. 한편 영향력은 시설·기자재, 컨텐츠(자료), 직원의 순으로 높았다. 전자정보실의 경우 이용자만족도에서 시설·기자재요인의 영향력이 직원요인의 2배에 해당하는 영향력을 갖는다는 점은 주목할 만한 사실이라고 할 수 있다. 이것은 Bickley와 Corrall(2011)이 Information Commons를 이용하는 학생들은 서로 다른 그룹의 직원들을 구분하지도 못하였고, 해당부서의 사서에 대해 알지도 못하였으며, 사서의 학술적 역할에 대해 인지하지 못하고 있다고 밝힌 것과도 맥락을 같이 한다고 할 수 있을 것이다.

    한편 시설·기자재 서비스품질의 개별요인들은 시설·기자재에 대한 만족도에 40%의 설명력을 가지며, 기자재의 다양성, 기자재의 성능, 기자재의 편의성의 순으로 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인터넷 속도의 적절성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(<표 17> 참조). 따라서 시

    설·기자재에 대한 만족도를 높이기 위해서는 성능이 좋은 다양한 기자재를 확보하여 이용자들이 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이 중요할 것이다.

    컨텐츠(자료)에 대한 서비스품질의 개별요인들은 컨텐츠(자료)에 대한 만족도에 51.4%의 설명력을 가지며, 전자정보·멀티미디어 자료의 다양한 주제분야, 전자정보·멀티미디어

    자료의 질, 전자정보·멀티미디어자료의 최신성, 전자정보형태의 다양성은 컨텐츠(자료)에 대한 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 전자정보·멀티미디어자료의 양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(<표 18> 참조). 따라서 다양한 주제분야의 질 높은 최신 전자정보·멀티미디어 자료를 다양한 형태로 제공하는 것이 중요할 것이다.

    직원에 대한 서비스품질의 개별요인들은 직원에 대한 만족도에 64.8%의 설명력을 가지며, 이용자에게 주는 신뢰감, 이용자요구에 대한 이해노력정도, 이용자들의 요구사항을 해결하기 위한 신속성, 친절한 태도, 이용자의 질의에 응할 자세, 이용자에 대한 적극성은 직원에 대한 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 이용자에 대한 개별적인 관심은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(<표 19> 참조). 따라서 직원은 이용자로부터 신뢰를 얻을 수 있도록 이용자요구에 대해 이해하고자 노력하고, 이용자들의 요구사항을 신속하고 친절하게 적극적으로 질의에 응하는 것이 중요할 것이다.

    4. 결론 및 제언

    이 연구는 대구 및 경북지역의 5개 주요대학도서관에 설치된 전자정보실의 이용현황과 이용행태, 이용자만족도 등을 고찰하기 위해 시도되었다.

    대부분의 전자정보실은 1-2명의 정식직원을 두고 그다지 여유롭지 못한 환경에서 이를 운영하는 것으로 나타났다. 인력은 물론 시설이나 구성기기, 컨텐츠 등은 물론 이용교육에서도 상당한 차이를 보이는 것으로 분석되었다.

    이용빈도로 보면 50% 이상의 이용자가 주 2-3회 이상, 그리고 85% 이상의 이용자가 회당 30분 이상 전자정보실을 이용하는 것으로 나타났다. 60% 이상의 이용자는 인터넷을 이용하거나 과제를 해결하기 위해 이를 이용하고 있으며, 프린트를 이용하기 위해 방문하는 경우도 13%나 되었다. 주 이용코너는 정보검색 코너가 45% 이상을 차지하고 있고, 자료출력과 시청각자료이용도 15% 안팎의 높은 비율을 보이고 있다.

    전자정보실의 서비스품질 구성요인 중 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 시설·기자재요인이며, 다음으로 컨텐츠(자료), 직원의 순으로 나타났다. 각 대학도서관별로 살펴보면, 다른 대학들보다 컨텐츠(자료)를 많이 보유한 E 대학교가 시설·기자재와 컨텐츠(자료)에 대한 만족도가 가장 높게 나타났으며, 다른 대학들보다 보조인력을 가장 많이 두고 있는 D 대학교가 직원에 대한 만족도가 가장 높게 나타났다. 다만 직원에 대한 대학간 만족도의 차이는 유의한 차이를 보이지는 않았다. 대학도서관별로 전자정보실에 대한 전반적 만족도는 3.6점 이상(5점 척도)의 전반적으로 높은 만족도를 보여주고 있다.

    또한 서비스품질요인과 만족도 사이의 회귀 분석결과를 통해 몇 가지 시사점을 얻을 수 있었다. 시설·기자재에 대한 만족도를 높이기 위해서는 성능이 좋은 다양한 기자재를 확보하여 이용자들이 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 컨텐츠 및 자료와 관련해서는, 다양한 주제분야의 질 높은 최신 전자정보 및 멀티미디어자료를 다양한 형태로 제공하고자 노력해야 한다. 직원은 이용자로부터 신뢰를 얻을 수 있도록 이용자요구에 대해 이해 하고자 노력하고, 이용자들의 요구사항을 신속하고 친절하게 적극적으로 질의에 응하는 것이 중요할 것이다.

    국내 대학도서관에 전자정보실이 생겨난 지 10여년이 지났지만, 아직까지 전자정보실 고유의 설립목적과 정체성을 확립하지 못하고 있는 것이 사실이다. 이러한 상황에서 이 연구에서는 다음과 같은 몇 가지 제언을 하고자 한다.

    첫째, 전자정보실의 시설과 기자재는 최신의 고품질의 것으로 갖출 수 있도록 노력하고 그에 대한 정비와 점검에도 만전을 기해야 할 것이다. 이는 시설·기자재요인이 전자정보실의 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타난 점에서도 시사되는 바이다. 또한 전자정보실에 대한 요구사항 및 불편사항에 대해 조사한 결과에서도, 많은 이용자들이 전자정보실에 설치되어 있는 컴퓨터 및 기자재들의 고장과 속도저하를 지적하였다. 많은 이용자들이 이용하기 때문에 잦은 고장과 시스템 속도의 저하는 불가피하지만, 이러한 문제점들을 고치기 위해 정기적인 점검이 필요할 것이다.

    둘째, 전문적인 지식을 갖춘 사서의 추가배치를 고려해야 할 것이다. 대부분의 전자정보실에서는 전문적인 사서보다 보조인력이 서비스하는 경우가 많다. 그러나 이 연구에서 나타난 바와 같이 이용자에게 신뢰감을 주고 이용자의 요구에 대한 이해력을 갖도록 하기 위해서는 그러한 능력을 갖춘 전문인력의 배치가 필요하다고 본다. Colorado 주립대학의 Morgan 도서관의 경우 EIC(Electronic Information Center)를 설치하여 놓았는데, 이용자들의 접근이 용이하며, 유동성이 가장 많은 1층 중앙에 헬프데스크를 두어 각종 기자재 및 소프트웨어, 하드웨어 등에 대한 전문사서를 배치해 놓아 이용자들에게 적극적인 서비스를 제공하고 있다. 국내에서도 각 대학도서관의 상황에 맞게 사서의 배치가 이루어지고 있으나, 가급적이면 보조인력보다는 전문적인 사서를 배치하여 이용자들에게 서비스를 제공해야 할 것이다.

    셋째, 이용자로부터의 지속적인 피드백을 바탕으로 서비스품질을 제고하고 이용자만족도를 제고하는 방안을 마련해야 할 것이다. Buffalo State College에서 LibQUAL+를 활용하여 Information Commons Initiative를 실시하는 것은 그와 같은 사례의 대표적인 예라고 할 수 있을 것이다(Harvey and Lindstrom 2011).

    각종 정보통신기기가 빠른 속도로 증가하면서 이용자들의 정보이용행태가 계속해서 변화하고 있는 상황에 발맞춰 대학도서관의 전자정보실은 도서관의 전통적인 기능뿐만 아니라 이용자들에게 다양한 전자정보서비스를 제공할 수 있는 Information Commons와 같은 공간이 되도록 지속적으로 노력해야 할 것이다.

    이 연구는 대구 및 경북지역의 5개대학도서관 전자정보실을 이용하는 이용자들을 대상으로 하였다는 한계를 갖는다. 따라서 그 범위를 전국적으로 확대하는 연구나, 전체도서관 이용자 중 전자정보실을 이용하지 않는 비이용자를 대상으로 연구를 통해, 전자정보실을 더욱 효과적으로 활성화할 수 있는 방안을 마련해줄 후속연구가 필요할 것이다. 아울러 Information Commons를 도입한 국내 대학도서관의 사례에 대한 포괄적이고 다각적인 연구도 이루어져야 할 것이다.

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  • [표 1] 운영 인력현황
    운영 인력현황
  • [표 2] 전자정보실의 명칭, 소속, 설치연도
    전자정보실의 명칭, 소속, 설치연도
  • [표 3] 전자정보실 공간구성 현황
    전자정보실 공간구성 현황
  • [표 4] 전자정보실 구성기기 및 컨텐츠 현황(2012년 3월 기준)
    전자정보실 구성기기 및 컨텐츠 현황(2012년 3월 기준)
  • [표 5] 제공서비스
    제공서비스
  • [표 6] 이용자교육 현황
    이용자교육 현황
  • [표 7] 인구통계적 특성
    인구통계적 특성
  • [표 8] 전자정보실 이용빈도
    전자정보실 이용빈도
  • [표 9] 전자정보실 1회 이용시간
    전자정보실 1회 이용시간
  • [표 10] 전자정보실 이용목적
    전자정보실 이용목적
  • [표 11] 전자정보실 주 이용코너
    전자정보실 주 이용코너
  • [표 12] 서비스품질 및 만족도 관련 측정항목
    서비스품질 및 만족도 관련 측정항목
  • [표 13] 전자정보실의 서비스품질에 대한 이용자의 인식
    전자정보실의 서비스품질에 대한 이용자의 인식
  • [표 14] 전자정보실에 대한 이용자만족도
    전자정보실에 대한 이용자만족도
  • [표 15] 만족도에 대한 대학별 차이분석
    만족도에 대한 대학별 차이분석
  • [표 16] 서비스품질요인이 전반적인 만족도에 미치는 영향
    서비스품질요인이 전반적인 만족도에 미치는 영향
  • [표 17] 시설·기자재 만족도에 대한 회귀분석 결과
    시설·기자재 만족도에 대한 회귀분석 결과
  • [표 18] 컨텐츠(자료) 만족도에 대한 회귀분석 결과
    컨텐츠(자료) 만족도에 대한 회귀분석 결과
  • [표 19] 직원 만족도에 대한 회귀분석 결과
    직원 만족도에 대한 회귀분석 결과