일반적으로 공공조직과 민간조직 간 직무 여건의 대표적인 차이는 보수와 안정성을 들 수 있다. 즉, 민간조직은 보수는 높지만 안정성이 낮은데 비하여, 공공조직은 보수는 낮지만 안정성은 높다는 것이다. 이와 같은 공공과 민간조직의 보수와 안정성의 역관계는 오랫동안 사회 통념이었다(박천오ㆍ강제상ㆍ권경득ㆍ조경호ㆍ조성한ㆍ배귀희ㆍ박홍업, 2000). 그러나 IMF 이후 2000년대에 들어서 급격한 변화 속에 민간조직 대비 공공조직의 보수가 크게 상승하였으며 민간조직의 고용안정성은 더욱 낮아졌다(김태일ㆍ한경희, 2008). 이와같이 공공조직과 민간조직 간에는 보수와 안정성과의 관계를 통해 그 차이를 알 수 있다. 이러한 선행연구의 공공조직과 민간 조직의 구분에 착안하여 카지노 산업에서 적용할 수 있는 분류기준에 의거하여 그룹과 비그룹으로 구성하여 보수와 안정성의 변수가 아닌 최근 이슈가 되고 있고 서비스 기업의 당면과제인 감정노동에 대한 변수를 적용하여 감정노동 결과에 따른 직무소진 현상의 파악을 통해 카지노 종사자들의 감정을 관리할 필요가 있다.

국내에서 운영 중인 16개 외국인전용 카지노기업체는 크게 2개의 기업형태로 분류 되는데, 그것은 그룹형 카지노기업체(정부출자회사 포함)와 일반(개인) 카지노기업체로 나눌 수 있다. 국내 외국인 전용 카지노 그룹은 2개 업체로 8개의 카지노를 운영하고 있으며, 그 외는 8개 카지노가 개인 기업체로 운영되고 있는 실정이다. 이러한 카지노 기업체의 상황에도 불구하고 카지노 그룹 기업체와 비그룹 기업체에 종사하는 종사원간의 차이에 대한 연구는 물론 특히 감정노동과 직무소진, 그리고 다양한 직무환경에 따른 차이에 대한 연구는 거의 전무한 실정이다. 특히 그룹형 카지노에 종사하는 종사 자의 급여가 비그룹 기업체에 종사하는 종사자 보다 높은 현실에 감정노동에 따른 결과는 다를 것으로 판단된다. 따라서 그룹형 카지노와 비그룹형 카지노 종사자 간의 감정노동에 따른 결과의 차이를 비교할 필요가 있다.

최근 인적서비스 의존도가 높은 서비스 기업에서는 기업의 성공에 긍정적인 영향을 미치는 감정노동에 대해 많은 관심을 가지고 있다. 특히 카지노 산업은 노동 집약적이고 고객과의 직접적인 접촉 빈도가 많기 때문에 기업의 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다(육풍림ㆍ조태영, 2012). 그러나 일부의 연구(배수경‧김성조‧김세영, 2008; 오정학‧육풍림, 2011; 최은애, 2011; 허광무‧김영현, 2010)를 제외하고는 감정노동과 관련하여 카지노 직원을 대상으로 한 연구가 다소 미흡하며, 각 카지노 기업체에서 근무하는 종사원들은 기업체 업무 상황에 따라서 발생하는 감정노동과 사회적 지지가 직무소진에 어떠한 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미비한 실정이다.

카지노 업체에 종사하는 종사자들의 업무(환경)는 구밀복검(口蜜腹劍)1)이나 소리장도(笑裏藏刀)2)와 유사한 분위기에서 근무하고 있다. 카지노 고객은 고객임과 동시에 승패에 따라서 조직에 이익 또는 손해의 직접적인 성과가 나타나기 때문에 표면적으로는 친절과 서비스로 응대하고 있으나 내면적으로는 칼을 쥐고 있는 승부사의 마음가짐으로 근무해야 할 수 밖에 없는 불가분의 관계이다. 즉, 카지노 종사자들은 업무 특성상 이중적인 감정을 가지고 근무하고 있는 실정이다. 이러한 이중적인 감정표현은 카지노 종사자의 직무소진에 영향을 미치게 되므로 (Jackson, Schwab, & Schuler, 1986; Lee & Ashforth, 1993; Mikolajczak et al., 2007) 효율적인 관리가 필요하다.

따라서 본 연구의 목적은 카지노 종사자를 대상으로 그룹과 비그룹 종사자로 구분하여 감정노동과 사회적 지지가 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지 그룹ㆍ비그룹간 영향관계의 차이를 규명하여 카지노 산업의 발전에 기여할 수 있는 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

1)구밀복검(口蜜腹劍): 입으로는 달콤한 말을 하지만 뱃속에는 칼을 감추고 있다는 뜻, 겉으로는 친절하지만 마음속은 음흉한 것  2)소리장도(笑裏藏刀): 웃음 속에 칼을 감춘다는 뜻, 웃음 뒤에 더 무서운 것이 있다는 것

국내 카지노 기업체는 1967년 처음 개설하여 현재 총 14개 업체에서 17개의 카지노 영업장을 운영 중이며, 내국인 대상 카지노 1곳과 외국인 전용 카지노 16곳이 개설되어 있다. 이중 가장 많은 카지노를 운영하고 있는 파라다이스그룹이 서울 1개, 인천 1개, 부산 1개, 제주도 2개로 총 5개의 영업장을 운영하고 있으며, 그 다음으로 정부출자회사인 그랜드코리아레저(주) 세븐럭카지노가 서울 2개, 부산 1개로 총 3개의 영업장이 운영되고 있다. 지역별로 살펴보면 외국인 전용카지노는 서울에만 3개의 카지노 영업장이 있고, 부산 2개, 인천 1개, 강원도(평창) 1개, 대구 1개, 나머지는 제주도에 총 8개의 카지노가 개장하여 영업을 하고 있다. 한편 내국인 전용 카지노인 강원랜드는 2000년도에 개장하여 강원도 사북에 위치하고 있으며, 국내에서는 가장 큰 규모와 매년 가장 많은 매출실적을 기록하고 있다.

각 카지노 기업별 임금 및 직원복지 등을 살펴보면 다음<표 1>과 같다.

국내에서 가장 많은 연봉을 지급하는 기업체는 서울 소재 파라다이스 그룹의 워커힐카지노이다. 반면에 동일 그룹 카지노이지만 워커힐을 제외한 4 곳의 카지노와는 연봉액이 상당히 차이가 나는 것을 알 수 있다.

그룹이라기보다는 공기업 이미지가 더 강한 세븐럭카지노 3지점은 직원복지는 파라다이스 그룹 카지노와 유사하다. 다만 정직원이 되기 전까지의 기간이 파라다이스 그룹보다는 조금 짧은 기간이며, 인턴과 계약직 당시에 받는 급여(팁은 직급별 차등 지급, 성과급 비지급)를 계산하여 보면 워커힐카지노 보다는 조금 낮지만 인천, 부산, 제주도 카지노 보다는 많이 높은 편으로 조사되었다.

그룹형 카지노 기업체인 파라다이스 계열 카지노 5곳과 세븐럭카지노 3곳을 제외한 8곳은 모두 개인 기업체 카지노이다. 이중에서 6곳이 제주도에 소재하고 있으며, 대구와 강원도 평창에 각각 1곳이 운영 중이다. 제주도 소재 개인 기업 카지노업체의 급여나 임금은 2,500~2,800만원 수준이며, 대구와 평창에서 운영하는 카지노는 이보다 조금 뒤처지는 수준이다. 대다수 제주 소재 카지노는 기숙사 운영을 하고 있으며, 주택보조비도 지원하고 있는 실정이다. 또한 그룹형 카지노인 파라다이스 계열 카지노와 세븐럭카지노는 모두 1일 8시간 근무를 준수하는 반면, 제주도와 지방 카지노의 개인 기업체 카지노는 고객 상황에 따라 행사기간이나 주말에는 탄력 근무3)를 하는 경우도 있다. 일반적으로 급여 및 직원 복지의 정도의 차이는 감정노동에 대한 보상 차원에서 차이가 있을 것으로 예상 된다. 즉, 급여나 직원 복지가 좋을 경우 감정노동에 대한 부정적 결과가 상쇄되어 직무소진의 정도가 낮을 것이고 반대로 급여나 직원 복지가 낮을 경우 부정적 결과인 직무소진을 보다 증가시킬 것으로 판단된다.

1) 감정노동의 개념 및 구성차원

감정노동(emotional labor)의 개념을 처음으로 사용한 Hochschild (1983)는 감정노동을 ‘외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리’라고 정의했다. 반면에 Ashforth & Humphrey (1993)는 조직구성원의 표현행동에 초점을 맞추어, 감정노동을 ‘서비스 거래 동안 사회적으로 요구되는 감정표현 행동’으로 정의하였다. 그들은 느낌규범 대신에 표현행위에 초점을 맞추었다는 점과 감정조절과정에서 순수감정표현을 포함시켰다는 점, 그리고 감정노동 수행과정에서 고객의 피드백 결과를 포함시켰다는 점에서 Hochschild (1983)의 감정노동 개념을 보완하고 있다.

Morris & Feldman (1996)은 감정노동의 개념을 기존의 관점과는 달리 조직적으로 바람직한 행동에 초점을 맞추고, 조직이 요구하는 감정표현 행위에 대한 다양한 차원들을 근거로 ‘서비스 거래 동안 조직이 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획, 통제’라고 정의하였다. Grandey (2000)는 영향력 있는 이 세 가지의 선행연구들로부터 도출된 감정 노동의 정의와 감정노동의 주제를 다룬 연구들이 통합될 수 있다는 것을 제안하면서 감정노동을 조직의 요구에 반응하여 감정표현을 조절하려는 종업 원의 노력이라 정의하였다.

감정노동의 개념을 처음 주장한 Hochschild (1983)는 감정노동의 구성차원에는 표면행위와 진심행위가 있다고 하였고, Adelmann (1989)은 감정노동을 빈도와 주의 기간으로 구성할 수 있다고 하였으며, Morris & Feldman (1996)은 감정의 질적인 측면을 고려해야 함을 강조하면서 감정과 관련한 기존의 연구들이 감정표현의 빈도에만 주의하여 개념을 측정하였기 때문에 감정의 양에만 초점을 맞추었다고 지적하였다. 따라서 감정노동을 ‘감정표현의 빈도’, ‘표현규칙에 요구되는 주의 정도’, ‘감정표현의 다양성’, ‘감정 부조화’의 네 가지로 구성된다고 보았다.

Pugliesi (1999)는 감정노동의 자기초점차원과 타인초점차원으로 구성되고 있다고 주장하였다. Kruml & Geddes (2000)는 감정노동에 대한 다양한 견해들에 대응하여 Hochschild (1983) 본래의 관점에 충실한 모델을 제안하였다. 즉, 표면행위와 진심행위의 과정을 구분하였고, 주성분 분석을 통하여 감정적 노력과 감정부조화라는 두 차원을 추출하여 양적 평가를 실시하였다. 연구 결과 고객과의 상호 작용 속에서 표면행위 보다 진심행위를 더 많이 함으로써 표면행위 종사자보다 진심행위 종사자들이 정신적으로 더 건강한 것으로 나타났다. 이들은 서비스 종사자들의 감정적 안녕을 언급하면서 조직적인 조정이 필요하다고 강조하였다. 즉, 감정적 부조 화를 완화하거나 예방하는 노력을 기울이는 조직적 조정을 통해 종사자들에게는 이익을 제공하고 궁극적으로는 서비스 지향적인 업무에서 인력의 순응성을 높임으로써 회사 또는 조직을 위하여 작용한다고 주장하였다. 따라서 Kruml & Geddes(2000)의 연구는 인적자원 관리에 적용 가능하다는 것이 특징 임을 알 수 있다.

이와 같이 연구자들마다 감정노동의 하위 요인을 나름대로 정의하고 분석하였다. 본 연구에서는 Kruml & Geddes (2000)의 연구에서 구성한 것처럼 감정노동을 감정적 노력과 감정부조화 두 차원으로 구성하여 측정하였다.

2) 사회적 지지의 개념 및 구성차원

사회적 지지(social support)는 한 개인이 가진 대인관계로부터 얻을 수 있는 모든 긍정적인 자원 및 도움(House, 1981)으로서 다양한 도움이 필요할 때 직장 상사나 동료, 가족, 구성원 또는 친구들로부터 도움을 받을 가능성이라고 광범위하게 정의하고 있다(Sarason, Levine, Basham & Sarason, 1983).

일반적으로 사회적 지지는 타인에게 따뜻한 관심과 격려를 제공해주는 ‘감정적 지지’와 타인의 문제 해결을 도와주고 과업의 완수를 도와주는 ‘도구적 지지’ 등 두 가지 측면으로 나누어 볼 수 있고 (Cohen & Wills, 1985), 객관적인 사회적 지지와 지각된 사회적 지지로 구분되어 질 수 있는데 객관적인 사회적 지지는 개인이 대인관계로부터 실제로 받은 것을 말하는 것이고, 지각된 사회적 지지는 자신이 필요로 할 때 주변인들로부터 도움을 받을 수 있다는 구성원의 주관적인 믿음을 말한다(Kessler, Price & Wortman, 1985; Cohen & Hoberman, 1983). 또한 사회적 지지는 상사 지지와 동료지지로 구분 (이진욱, 2003)할 수 있는데 상사는 조직의 수직관 계를 바탕으로 한 구성원으로서 직면한 문제를 해결하기 위한 조언과 도움을 줄 수 있으며, 상사의 칭찬이나 격려 등은 조직사회를 영위하는 종사원에게 가장 강한 작용을 하게 된다. 이에 반해 동료의 사회적 지지는 주로 감정적 차원의 도움이나 격려를 수반하게 되며, 수직적 차원이 아닌 수평적 차원의 도움을 받게 된다(House, 1981). 즉, 사회적 지지는 종사원이 다양한 스트레스 요인에 노출된 상황 에서 일반적으로 높은 긴장을 경험하게 되는데, 사회적 지지가 스트레스 요인 자체를 경감시키는 것이 아니라, 스트레스 요인과 긴장 간의 관계를 약화 시킴으로써 자신을 스스로 보호하게 된다는 것이며 (Cherniss, 1980), 이를 통해 종사자들의 직무소진에도 영향을 미치게 된다는 것이다. 이진욱 (2003)의 연구에서도 상사의 지지는 정서적 소진을 낮추는 결과를 도출하였다.

이에 본 연구에서는 사회적 지지의 구성차원을 상사 지지와 동료 지지로 구성하여 직무소진과 어떠한 영향 관계가 있는지 밝히고자 하였다.

3) 직무소진의 개념 및 구성차원

직무소진이란 대인 서비스 직종 종사원이 비현실적이고 과도한 직무요구로 인해 발생하는 피로와 좌절 상태라고 하였으며, 에너지, 힘 또는 자원에 대한 과도한 요구에 의해 실패하거나 다 써버리거나 고갈되는 것으로 정의하였다(Freudenberger, 1974). 또한 Maslach (1976)는 소진을 직무와 관련한 스트레스에 대한 반응으로, 함께 일하는 사람들에 대한 관심의 상실로도 표현하였고, 소진을 과도한 스트레스나 불만족에 대한 반응으로, 업무로부터의 정신적인 후퇴라고 정의했다. Cherniss (1980)는 소진을 ‘직무 스트레스로 발생하게 되는 것으로 종사원의 태도와 행동이 부정적인 방법으로 변화하는 과정’으로 표현하였으며, 이는 신체적, 정신적 탈진을 유도한다고 하였다. 이후 Maslach & Jackson (1981)에 의해 소진의 개념이 정교화 되어 MBI(Maslach Burnout Inventory)가 개발되면서부터 소진의 개념이 일반화되었으며, 이후 다양한 영역에 소진현상을 이용한 연구가 활발히 진행되었으며, 소진을 3개의 하위 차원으로 이루어진 정서적 고갈, 비인격화, 개인성취감 저하로 개념화하였다. 또한 Demerouti et al. (2001)은 독일어 버전의 OLBI(Oldenburg Burnout Inventory) 설문지를 개발하여 고갈(exhaustion)과 이탈(disengagement)이라는 두 개의 차원만을 고려하여 인적 서비스분야 종사자 외에 일반 산업분야 직무자의 소진을 측정하였다. 그러나 이러한 OLBI 도구는 용어만 달리 했을 뿐 개념적으로는 인적서비스 분야에 활용되어 온 정서적 고갈과 탈인격화와 다르지 않다.

한편 초기 소진에 관한 연구 대부분은 환자의 건강을 담당하는 의사나 간호사, 특수학생의 교육을 책임지는 특수교사, 시민의 안전을 담당하는 경찰관 등의 모집단을 대상으로 주로 이루어졌다.

Mechteld et al. (2003)에 의하면 이러한 연구대상의 공통점은 모두 사람과 접촉하는 대인 업무를 담당하고 있다는 것인데, 이러한 대인 관계적 요인들이 소진을 유발시킨다고 주장하였다. Maslach & Jackson (1982)은 지속적이고 과도한 업무부담의 결과로 종사원은 정서적 고갈을 경험하게 되며, 이를 완화시키기 위해 스스로 타인으로부터 심리적인 거리감을 유지하게 되는 비인격화 현상을 경험한다. 비인격화가 심해지면 자신의 태도와 조직의 요구가 일치하지 않음을 인식하게 되고, 종업원은 자신의 능력에 문제가 있음을 인지하고 개인 성취감 저하를 경험하게 된다. 이와 같이 소진현상의 세가지 요소가 ‘정서적 고갈→비인격화→개인성취감 저하’의 시간에 따른 순차적 심화과정이라 주장하였는데 이러한 주장과는 달리 Leiter (1993)는 순차적인 진행 과정에서 벗어나거나 급진적으로 진행되는 소진현 상은 설명하기 힘들며 횡단적 연구의 한계를 지적 하며 순차적 심화과정을 밝히기 위해서는 종단적 연구가 필수적이라고 주장하였다.

이처럼 소진은 사람들과의 접촉에서 좌절, 갈등을 느끼는 것이 주된 원인이 될 수 있으며, 그러한 부정적인 경험들은 종사원들의 직무만족과 조직적 참여에 부정적인 영향요인이 될 수 있다(Leiter & Maslach, 1988).

직무소진의 3가지 구성차원은 다양한 변수(감정 노동, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 등)와 결합하여 각기 다른 결과를 보여주기 때문에(Cordes & Dougherty, 1993), 소진을 단일 요소로 측정하기보다는 3가지 구성요소로 측정하는 경향이 높다. 예컨대 이유라ㆍ홍성화(2010)의 연구에서는 감정노동(감정 부조화, 감정표현의 다양성, 감정노력)과 소진(감정적 고갈, 비인격화, 성취감 저하)의 관계를 밝혔는 데, 연구결과 감정부조화는 감정적 고갈에 유의한 영향을 미쳤고, 감정표현의 다양성은 성취감 저하에 유의한 영향을 미쳤으며, 감정부조화와 감정적 노력은 비인격화에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 이충형ㆍ류기상 (2014)의 연구에서도 감정고갈, 비인격화, 개인성취감 감소의 직무소진 요인과 직무만 족, 조직몰입, 이직의도와의 인과관계를 검증하였는데 직무소진의 하위차원인 개인성취감 감소가 이직 의도에 통계적으로 유의하지 않은 결과를 제외한 모든 관계가 유의하게 나타났다.

따라서 본 연구는 소진의 세 가지 구성차원에 대한 중요성을 고려하여 정서적 고갈, 비인격화, 개인 성취감 저하로 구성하였다.

3)탄력근무라고 하는 것은 고객의 상황이나 각 카지노의 초청행사나 대회 행사 등에 따라 연장근무를 하거나, 주 5일 근무가 아니라 주 6일 근무를 하는 것을 말한다.

본 연구는 카지노종사자의 감정노동과 사회적 지지가 직무소진에 미치는 영향관계를 파악하기 위해 선행 연구를 토대로 [그림1]의 연구모형을 제시하였다.

1) 감정노동과 직무소진과의 관계

본 연구의 대상인 카지노 업체에서 근무하는 종사 자들은 업무 특성상이 고객과의 접촉빈도가 높기 때문에 그 어떤 서비스기업보다 감정노동으로 인한 소진 현상이 발생될 가능성이 높다. 일반적으로 서비스 기업에 근무하는 종사원들은 긍정적 감정을 표출하도록 강요받고 있으며(Rafaeli & Sutton, 1988), 이러한 감정표현을 통해 고객이 원하는 특정한 심리상태를 충족시킴으로써, 직무수행에 적합한 고객과의 상호작용형태를 창출한다(Steinberg & Figart, 1999).

감정노동의 결과는 부정적 결과를 도출한다는 Hochschild (1983)가 주장한 소외가설 즉, 진정한 자아(real self)로부터 자신이 분리되어 있다는 소외감을 느끼게 하는 자기소외현상이 야기된다고 보는 것과 같이 일반적으로 감정노동의 부정적 결과에 초점을 두고 있는 가설과 반대로 긍정적 결과를 도출한다는 Pugliesi (1999)가 주장한 안면환류가설 즉, 특정한 감정 표현을 위한 안면 표정은 생리적 기제를 통하여 표현된 감정과 유사한 감정을 유발하고 표현된 감정과 불일치하는 감정을 약화시킨다는 가설 등으로 구분될 수 있다(이동명ㆍ김강식ㆍ김수련, 2007). 또한 기능적 측면으로는 순기능과 역기능의 두 가지 결과를 모두 보일 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993).

순기능은 주로 조직차원에서 나타날 수 있는 기능으로 조직에서 요구하는 표현규칙을 성공적으로 수행하고 조직의 목표달성을 원활하게 할 수 있으며(Rafaeli & Sutton, 1988), 반면 역기능은 조직의 구성원 차원에서 나타날 수 있는 기능으로 감정부조 화로 인한 심리적 긴장의 경험은 자기 표현의 부자유와 조직목표 달성의 어려움을 느껴 심리적 소외감 및 불안감을 갖게 될 것이다.

한편 감정노동과 직무소진의 관계에 대한 부정적 결과를 도출한다는 소외가설의 선행연구 동향을 살펴보면 감정노동의 결과 감정부조화(Morris & Feldman, 1996)를 초래하고 이러한 감정부조화는 낮은 자존심과, 우울감, 냉소감, 직무로부터의 소외감 등 부적응 현상을 일으키며(Ashforth & Humphrey, 1993), 정서적 탈진과 비인격화(Brotheridge & Lee, 2003; Rafaeli & Sutton,1988)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(Brotheridge & Grandey, 2002).

국내연구에서도 감정 부조화가 소진의 하위요소인 정서적고갈, 비인격화, 성취감 저하에 영향을 미친다는 연구결과를 발표했다(김상표, 2000; 서문식ㆍ김상희, 2002; 육풍림, 조태영, 2012; 윤시내ㆍ이승륜, 2007).

이상의 소외가설의 연구결과와는 반대로 안면환류가설을 입증하기 위한 감정노동의 차원은 Kruml & Geddes (2000)가 주장한 감정적 노력이나 Hochschild (1983)가 주장한 심층행위의 관점에서 설명될 수 있다. 즉, 규범적 감정표현의 행위인 표면 행위와 달리 Kruml & Geddes (2000)와 Hochschild (1983)가 주장한 감정적 노력이나 심층행위는 고객 들에게 감정을 표현할 때 긍정적 경험을 떠올리며 자신이 그런 감정을 느끼도록 하는 몰입 행동으로 정(+)적 가설의 이론적 근거가 된다.

Adelmann (1989)의 연구에서 처음으로 감정노동의 결과에 대한 소외가설이 기각되는 결과가 도출 되면서 대두되었다. 또한 감정노동이 개인의 복지 증진과 자아효능감(self-efficacy)의 향상 그리고 조직의 성과에 긍정적인 기여를 하는 것으로 평가되어 안면환류가설을 지지하는 것으로 나타났다(Rafaeli & Sutton, 1987).

이밖에도 감정노동과 직무만족의 긍정적인 관계를 밝힌 연구(Wharton, 1993; Schmutte, 1999; 오정학ㆍ육풍림, 2011; 한지훈ㆍ임재필ㆍ이승곤, 2008)는 안면환류가설을 지지한다.

이상의 선행 연구들을 종합해보면 감정노동에 따른 결과는 결과변인인 직무소진에 부(-)적 영향과 정 (+)적 영향이 모두 나타날 수 있음을 알 수 있었다.

이상의 선행연구들의 결과 감정노동과 소진과 유의한 인과관계가 존재하고 있음을 알 수 있다.

따라서 이를 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정 하였다.

2) 사회적 지지와 직무소진과의 관계

사회적 지지는 스트레스 요인의 부정적인 효과를 조절, 완화하는 등 긍정적인 역할을 하는 요인으로 밝혀지고 있는데 직무와 관련된 여러 연구에서 사회적 지지지가 스트레스의 소모를 최소화하기 위한 일종의 보호적 완충재로 사용될 수 있다고 하였고(최중권, 2001; Dean, Kolody & Wood, 1990; LaRocco, House & French, 1980), Ashorth & Humphrey (1993)의 연구에서는 서비스 종사자들에 대한 사회적 지지는 긍정적 직무태도를 만들어 내고 감정왜곡과 같은 부정적 측면을 통제하는 역할을 담당함으로써 심리적 만족을 유지하는데 도움을 줄 수 있다고 하였다.

Baruch-Feldman et al. (2002)은 사회적 지지가 높으면 직무만족도 및 생산성도 높아지고, 사회적 지지가 낮으면 심리적 소진은 증가한다고 보고하였다. Brown & O'Brian (1998)은 가족과 친구로부터 많은 지지를 받는 사람은 직업에서 성공적인 성취감과 유능감을 경험하며, 특히 전문적이고 개인적인 차원의 수퍼바이저의 지지는 심리적 소진의 수준을 낮추는 중요한 역할을 한다고 하였다. Cohen & Wills (1985)는 사회적 지지가 스트레스 요인, 심리적 소진과 부(-)적인 영향 관계를 갖고 있어 심리적 소진이 발생 되는 것을 완충시켜 주는 역할을 한다고 하였다. Leiter & Harvie (1996)는 동료들과의 관계와 소진에 관한 연구를 통해 동료들과의 단결은 비인간화를 감소시킨다고 제시하였으며, Pazin (2001)은 사회적 지지를 적게 받을수록 정서적 소진과 개인적 성취감 감소를 더 경험한다고 하였다. Pengilly & Dowd (2000)의 연구에서 매우 높은 수준의 소진을 지각하고 있더라도 상사나 동료의 지원을 받게 되면 소진 관련 증상이 감소된다고 하였으며, 이것은 상사나 동료의 지원이 완충 역할을 한다는 것을 의미한다.

Shoptaw et, al. (2000)은 동료의 지지가 높을수록 심리적 소진을 덜 경험한다고 하였으며, 김우진 (1999)은 조직 내 상사나 동료의 사회적 지원 정도가 감정적 부조화와 감성적 고갈, 탈인격화 간의 관계를 약화시키는 것으로 보고되었다. 이외에도 사회적 지지가 소진을 감소 또는 완화시킨다는 연구는 꾸준히 진행되고 있다(Brotheridge & Lee, 2003; Kim, 2008; 이동명, 2008; 박경호, 2008; 최혜윤, 2002; 한광현, 2005). 이상의 선행연구들의 결과 사회적 지지와 직무소진과 유의한 인과관계가 존재하고 있음을 알 수 있다. 따라서 이러한 결과를 토대로 사회적 지지는 직무소진에 유의한 영향을 미친 다는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

본 연구를 위해 중국의 노동절과 일본의 골든 위크(golden week)가 겹치는 시기인 2012년 4월 16일부터 5월 6일까지 주말 3회를 포함하여 3주 동안 현재 영업이 활성화된 전국 15개 (서울 3곳, 부산 2곳, 인천 1곳, 경북 1곳, 제주 8곳) 외국인 카지노 직원을 대상으로 실시하였다. 이 시기에는 각 카지노 업체에서 시행하는 바카라 대회 및 각종 게임 이벤트 및 프로모션 행사 등으로 카지노 직원들의 근무에 따른 소진이 많이 발생할 것으로 예상되는 시기이므로 조사기간을 설정하였다.

설문조사는 연구자가 관리자 및 부서장의 도움을 얻어 조사대상자들에게 조사목적, 조사대상, 조사내용에 대해 설명한 후, 종사원들이 직접 작성하는 자기기 입식 설문조사 방법을 이용하여 조사를 실시하였다.

설문지는 총 1100부를 배포하여 회수과정에서 분실한 설문지와 불성실한 설문지를 제외한 1031부 (93.72%)를 최종 분석에 이용하였다.

수집된 자료는 SPSS 20.0과 AMOS 20.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관분석, 확인적 요인분석과 다중집단동등분석을 실시하였다.

1) 감정노동

감정노동은 카지노종사자와 고객 간의 상호관계 속에서 조직의 목표달성을 위하여 종사자 자신의 감정과 표현을 조직의 요구에 맞게 노력, 계획, 통제하는 행위라고 정의하며, Grandey (2003), Kruml & Geddes (2000)의 연구를 참고하여 감정부조화와 감정적 노력 등 2개의 요인 8개의 항목에 대하여 5 점 리커트 척도(①=전혀 그렇지 않다, ⑤=매우 그렇다)로 측정하였다.

2) 사회적 지지

사회적 지지는 상사지지와 동료지지의 두 개의 하위요인으로 구성하였다. 먼저 상사지지는 카지노종사자 각각의 업무수행과 능력발휘의 과정에서 상사가 가지는 관심과 필요한 경우 도움을 줄 것이라 생각하고 있는지에 대한 지각의 정도로 정의내리고, 동료지 지는 조직구성원이 자신의 동료로부터 받는 배려와 지원을 인식하는 정도라 정의 하며, House (1981), 이진욱 (2003)의 연구를 참고하여 상사지지와 동료지지 등 2개의 요인 6개의 항목에 대하여 5점 리커트 척도 (①=전혀 그렇지 않다, ⑤=매우 그렇다)로 측정하였다.

3) 직무소진

직무소진은 정서적 고갈, 비인격화, 개인성취감 저하의 3개의 하위요인으로 구성하였다. 먼저 정서적 고갈은 카지노종사자의 정서적 자원이 고갈되어 감정, 관심, 신뢰, 정신을 상실하게 되는 정도라고 정의하고, 비인격화는 카지노종사자가 고객에 대해 비협조적이고 부정적, 냉소적인 태도와 감정을 갖게 되어 고객을 인력체로 보기보다는 하나의 사례로 대하는 정도라고 조작적 정의하며, 개인성취감 저하는 직무 관련 성과뿐만 아니라, 자기 자신을 부정적으로 평가하며, 인간관계나 자아실현 등에 대한 개인적인 성취감이 낮아지는 정도라고 정의내리며, Demerouti et al. (2001), Maslach et al. (2001)의 연구를 참고하여 정서적 고갈, 비인격화, 개인성취감 저하 등 3개요인 18개의 항목에 대하여 5점 리커트 척도(①=전혀 그렇지 않다, ⑤=매우 그렇다)로 측정하였다.

표본의 인구통계학적 특성은 <표 2>와 같다.

성별에서는 여성이 525명(50.9%)으로 남성 506명 (49.1%)보다 더 많은 것으로 나타났다. 연령에 있어서는 25-29세가 388명(37.6%)으로 가장 많은 비율을 차지하였으며, 30-34세가 351명(34.0%), 20-24세가 132명(12.8%), 35-39세가 79명(7.7%), 40-44세가 49명(4.8%), 45세 이상이 32명(3.1%) 순으로 나타났다.

결혼여부에서는 미혼이 807명(78.3%)으로 많은 비율을 차지하였고, 기혼은 216명(21.0%), 기타는 8 명(0.8%) 순으로 나타났다.

학력에서는 전문대졸이 542명(52.6%)으로 가장 많은 비율을 차지하였으며, 대졸이 424명(41.1%), 고졸 46명 (4.5%), 대학원재학 이상 19명(1.8%) 순으로 나타났다.

근무부서는 영업팀(오퍼레이션팀)이 908명 (88.1%)으로 대부분을 차지하였으며, 회계팀 (Cashier, Cage)이 34명(3.3%), 마케팅팀(판촉팀)이 27 명(2.6%), 관리부(서무, 총무, Bank)가 26명(2.5%), 카지노 F&B팀(Bar)이 19명(1.8%), c/s팀(대고객 서비스팀, 보안)이 17명(1.6%) 순으로 나타났다.

근속연수는 1-5년이 639명(62.0%)으로 과반수 이상을 차지하였으며, 6-10년이 287명(27.8%), 11-15년이 64명(6.2%), 16-20년이 29명(2.8%), 21년 이상이 12명(1.2%) 순으로 나타났다.

직급은 사원이 614명(59.6%)으로 과반수 이상을 차지하였으며, 주임(대리)급이 325명(31.5%), 과장(차장)급이 71명(6.9%), 부장(팀장) 이상이 21명 (2.0%) 순으로 나타났다.

근무회사는 워커힐카지노와 세븐럭카지노 강남 점이 114명(11.1%)으로 가장 많은 비율을 차지하였으며, 세븐럭카지노 부산점 109명(10.6%), 인천 골든게이트 카지노 93명(9.0%), 대구 인터불고 카지노 84명(8.1%), 세븐럭카지노 강북점 80명(7.8%), 제주 그랜드카지노 70명(6.8%), 부산 파라다이스 카지노 66명(6.4), 제주 골든크라운 카지노와 제주 라마다카 지노 47명(4.6%), 제주 롯데파라다이스 46명(4.5%), 제주 골든비치 카지노와 제주 엘베가스 카지노 44 명(4.3%), 제주 하얏트 카지노 43명(4.2%), 제주 신라 벨루가 카지노 30명(2.9%) 순으로 나타났다.

마지막으로 소득에 있어서는 200만원 미만이 485명(47.0%)으로 가장 많은 비율을 차지하였으며, 200-299만원이 386명(37.4%), 300-399만원이 115명 (11.2%), 400-499만원이 29명(2.8%), 500만원 이상이 16명(1.6%) 순으로 나타났다.

1) 감정노동

감정노동에 대한 신뢰도 및 요인분석 결과 <표 3>에서 보는 바와 같이 Cronbach's α가 모두 .818 이 상으로 나타났고, KMO값은 .856, Bartlett의 구형성 검정 결과는 4402.398, p=.000으로, 총 분산설명력은 66.349%로 나타났다.

2) 직무소진

직무소진에 대한 신뢰도 분석 결과 <표 4>와 같이 내적일관성을 나타내는 Cronbach's α는 모두 .900 이상으로 나타나 신뢰도를 확보한 것으로 나타났다.

또한 요인분석의 적합성을 검정하고자 Kaiser-Meyer-Olkin(KMO)과 Bartlett의 구형성 검정의 2가지 방법이 이용되었는데, 전체 표본의 적합성 (MSA)을 측정하기 위한 KMO값은 .948로 수용 가능한 영역에 포함되었고, Bartlett의 구형성 검정 결과는 17090.135, p=.000으로 나타나 요인분석을 위한 만족스런 표본크기의 적합도를 나타냈으며, 총분산설명력은 70.144%로 나타났다.

3) 사회적 지지

사회적 지지에 대한 신뢰도 및 요인분석 결과 <표 5>에서 보는 바와 같이 Cronbach's α는 .800으로 나타났고, KMO값은 .773, Bartlett의 구형성 검정 결과는 3297.034, p=.000으로, 분산설명력은 67.014% 로 나타났다.

본 연구에서는 확인적 요인분석을 통해 타당성을 검증하였다. <표 6>과 같이 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 확인한 결과 x²=42.651, df=5, p=.000, Q=8.530, GFI=.991, AGFI=.949, RMR=.012, NFI= .984, TLI=.940, CFI=.986, RMSEA=.076으로 나타났다.

가설검증을 하기 전에 Pearson의 상관관계 분석을 실시하였다. 분석결과 <표 7>에서 보는 바와 같이 비인격화와 감정적 노력의 관계와 개인성취감 저하와 감정부조화와의 관계를 제외한 정서적 고갈, 비인격화, 개인성취감 저하, 감정부조화, 감정적 노력, 상사지지, 동료지지 요인 간에 p<.01로 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

또한 집중타당도는 평균분산추출값(AVE)과 합성 신뢰도(CR)를 통해 확인 할 수 있으며, 판별타당도는 평균분산추출 제곱근과 구성개념 간 상관계수 값을 비교하여 평균분산추출 제곱근이 변수의 상관 계수 값을 상회할 경우 판별타당성이 있다고 보는데(Fornell & Larcker, 1981), 분석결과 집중타당성과 판별타당성을 확보하고 있는 것으로 나타났다.

1) 다중집단 동등분석

다중집단분석이란 측정모델이나 구조모델에서한 집단의 모수치가 다른 집단의 모수치와 동일한 지를 검증하고 할 때 이용된다(배병렬, 2011). 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 그룹과 비그룹을 집단화하여 다중집단분석(multi-group analysis)을 실시 하였다. 두 집단의 모수치의 차이를 더욱 엄격하게 검증하기 위하여 집단 간 등가제약(cross-group equality constraint)을 가하고 일련의 모수에 대하여 집단간 차이가 유의적인가를 검증하였다. 검증결과 <표 8>에서와 같이 비제약모형은 x²(168)=1186.780, 구조가중모형은 x²(137)=1247.898인 것으로 나타났다.

95%의 신뢰수준에서 차이검증 결과 x² (168-137=31)=61.118로, 카이스퀘어 분포 x²(31)=61.10의 기각역에 위치하므로, 유의확률 p<0.01 기준에서 차이가 있다고 할 수 있다. 즉, 두 집단의 모수치에는 차이가 있음을 다중집단 분석을 통해 밝힐 수 있다.

2) 집단간 경로 분석

전체 구조모형 적합지수는 x²=1186.780, df=534, Q=2.222, GFI=.916, AGFI=.889, RMR=.044, NFI=.918, TLI=.943, CFI=.953, RMSEA=.034로 도출 되어 구조방정식에서 일반적인 평가기준을 만족시킬 수 있는 수치이므로 타당성을 갖춘 모델이라 할수 있다. 따라서 집단 간의 가설검증을 실시하였다.

<표 9>와 [그림2], [그림3]에 그룹과 비그룹의 구조모형의 경로계수의 차이가 제시되어 있다. 12 개의 경로계수 각각에 대해 집단 간 차이가 있는지를 검증하기 위해 x²변화량을 계산한 결과 x²변화량이 통계적으로 유의적으로 나타나 집단 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 가설검증 결과 12개의 모든 경로에서 x²변화량이 p<0.1, p<.05의 수준에서 유의하게 나타나 집단간의 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 경로계수값의 차이를 살펴보면 그룹의 경우 감정부조화는 정서고갈(.663), 비인격화 (.413), 개인성취저하(.278)에 p<.01의 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정적 노력은 정서고갈(-.351), 비인격화(-.189), 개인성취저하 (-.217)에 p<.01의 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상사지지는 개인성취저하(.004) 를 제외한 정서고갈(-.188), 비인격화(-.239)에 p<.01 의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났고, 마지 막으로 동료지지는 정서고갈(-.027), 비인격화(-.116), 개인성취저하(-.248)에 p<.01의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났다.

반면에 비그룹의 경우 감정부조화는 개인성취저하(.157)를 제외한 정서고갈(.741), 비인격화(.450)에 p<0.1의 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정적 노력은 정서고갈(-.341)에만 p<.01의 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상사지지는 정서고갈(-.266), 개인성취저하 (-.214)에 p<0.1의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났고, 마지막으로 동료지지는 정서고갈(-.058)을 제외한 비인격화(-203), 개인성취저하(-.206)에 p<0.1의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났다.

본 연구는 카지노 종사자를 대상으로 그룹과 비그룹 종사자로 구분하여 각 집단 간에 감정노동과 사회적 지지가 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지 영향관계의 차이를 규명하여 카지노 산업의 발전에 기여할 수 있는 실무적 시사점을 제공하고자 수행 되었다.

연구결과를 요약하면 첫째, 감정노동 요인은 감정부조화와 감정적 노력 등 2개의 요인이 도출되었고, 사회적지지 요인은 상사지지와 동료지지 요인 등 2개의 요인으로 도출되었으며, 직무소진 요인은 정서고갈, 비인격화, 개인성취감 저하 등 3개의 요 인이 도출되었다.

둘째, 다중집단 동등분석을 통해 집단 간에 구조 모형 모수치가 동일하지 않음을 밝혔다. 따라서 집단 간의 영향관계의 차이를 분석하였다.

셋째, 전체 구조모형 적합지수는 x²=1315.186, df=534, Q=2.463, GFI=.925, AGFI=.902, RMR=.042, NFI=.930, TLI=.948, CFI=.957, RMSEA=.033으로 도출되어 타당성을 갖춘 모델이라 할 수 있다.

넷째, 가설검증 결과 모든 경로에서 x²변화량이 p<.05, p<.01의 수준에서 유의하게 나타나 그룹과 비그룹 간에 차이가 있는 것으로 나타났다.

다섯째, 그룹의 경우 감정부조화, 감정적 노력은 정서고갈, 비인격화, 개인성취감 저하에 p<.01의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났고, 상사지지는 개인성취저하, 동료지지는 정서고갈을 제외한 정서 고갈, 비인격화, 개인성취감 저하에 p<.01의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 그러나 비그룹의 경우 감정부조화는 정서고갈과 비인격화, 감정적 노력은 정서고갈, 상사지지는 정서고갈과 개인 성취저하, 동료지지는 비인격화와 개인성취저하에 p<.01의 수준에서 통계적으로 유의하게 나타났다.

연구결과에 따른 실무적 시사점은 다음과 같다.

첫째, 분석대상인 그룹 카지노와 비그룹인 카지노에서 종사하는 종사자들의 업무나 근무에서 받는 감정노동의 하위차원인 감정부조화는 비그룹 카지노에서 근무하는 종사자들이 그룹 카지노에서 근무 하는 종사자보다 소진(정서고갈, 비인격화)에 더 큰 영향을 더 미친다는 분석결과가 도출되었다. 이러한 결과는 그룹 카지노의 체계적인 근무시스템과 제도적인 부분이 많이 작용한 것으로 해석할 수 있다. 이러한 해석에 따라 개인성취저하의 경우도 마찬가지로 체계화된 시스템에서 근무하는 그룹 카지노 종사자들은 즉, 게임의 성패에 따른 이익 혹은 손해에 대한 기업의 성과에 대한 심리적 부담감이 비그룹 카지노 종사자 보다는 그룹 카지노 종사자가 상대적으로 적기 때문에 발생되었다 할 수 있기에 비그룹의 경우 성과중심의 경영방식에서 벗어나 종사자들의 심리적 안정을 통한 인간적 경영을 모색하여 할 것이다.

둘째, 감정적 노력 즉, 외적인 표현을 직무 규범에 의하여 표현하고자 하는 것이 아닌 내면의 진심으로 표현하고자 노력하는 종사자의 경우 그룹 카지노 종사자가 비그룹 카지노 종사자 보다 직무소진을 더 낮춘다는 결과를 도출하였는데 이러한 결과는 그룹 카지노 종사자가 비그룹 카지노 종사자 보다 업무환경이 시스템적으로 안정적이다 보니 내부마케팅 측면에서 내부고객인 종사자가 만족을 충족하니 감정적으로 내면의 진심으로 고객을 응대하려 노력한다고 해석할 수 있다. 반대로 비그룹 카지노 종사자는 경쟁체제의 경영방식과 성과에 따른 보상 및 승진제도로 인하여 감정적 노력을 덜 기울 인다고 할 수 있다. 따라서 그룹 카지노에서와 같이 직원들에게 적절한 보상과 소진현상을 낮출 수 있는 시스템 개발과 적용이 필요하다.

셋째, 상사지지는 그룹과 비그룹 카지노 종사자의 비교분석에서 비그룹 카지노 종사자가 그룹 카지노 종사자보다 직무소진(정서고갈, 개인성취저하) 을 낮춘다는 결과가 도출되었는데, 이러한 현상은 그룹의 시스템화 또는 제도적인 부분으로 인한 상사가 직원에 대한 간섭 또는 수직적인 관계가 완만 하고 비그룹은 반대로 그룹보다는 간부나 상사들의 간섭이나 상관과 부하의 관계에서 좀 더 수직적인 관계가 형성된다고 볼 수 있다.

그룹은 시스템적으로 한 게임 테이블에서 20분 근무, 또 다른 테이블에서 20분, 도합 40분 근무를 하고 휴식을 취하는 시스템이 거의 정착되어 있는 반면, 비그룹 종사자들은 각 게임 테이블의 상황에 따라서 정해진 시간뿐만 아니라 한 게임 테이블에서 30분~40분까지도 근무하고 손님이 많은 상황에 서는 1시간 이상을 근무도 하는 실정이다. 이러한 시스템적으로 정해진 시간보다 더 많은 시간을 근무하여도 급여나 수당이 따로 지급되지는 않기 때문에 업무에 따른 소진이 발생할 수밖에 없는 것은 당연한 현상이라 할 수 있다. 또한 그룹 근무자들은 고객과의 승패에 크게 개의치 않는 반면, 비그룹 종사자들은 매번 투입되는 게임 테이블의 승익과 손실에 대하여 민감하고, 특히 손실이 났을 때는 스트레스를 많이 받는다. 그 이유는 무엇보다도 직업적인 부분으로 자동 발생하는 이겨야 한다는 의욕과 승리했을 때의 감정이 패했을 때의 감정보다는 덜 스트레스를 받기 때문이다. 비그룹 종사자는 그룹 종사자보다 경쟁 체제 도입을 많이 하고, 성과에 따라서 보상과 승진 등에 영향이 직접적이 가시적으로 보이기 때문에 비그룹 종사자가 그룹 종사자들 보다 더 많은 소진을 경험하는 것을 의미하는 것으로 확인되었다.

넷째, 동료가 지지하거나 동료로부터 받는 배려와 지원을 얼마만큼 호의적으로 생각하며, 업무적으로 동료의 도움을 받음으로써 소진을 감소시키는 정도가 그룹 카지노와 비그룹 카지노 중에서 어느 쪽이 더 영향을 미치는지에 대한 동료지지의 결과는 그룹 종사자들이 비그룹 종사자들보다 높은 소진(비인격화) 감소를 보여주는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 그룹 카지노 종사자가 비그룹 카지노 종사자보다 동료애가 좋다는 의미로 해석된다.

그룹 카지노 종사자들이 비그룹 카지노 종사자보다 동료애가 좋은 원인은 여러 가지로 해석될 수 있지만 비그룹 카지노보다 그룹의 근무조건과 그리고 급여 등의 직원복지가 비그룹 전체보다 우수한 부분이 포함되어 있으며, 근무 시스템과 게임 승패에 따른 스트레스를 덜 받는 분위기와 무엇보다도 직원간의 경쟁이 심하지 않다는 것으로 판단된다.

이와 같은 시사점에도 불구하고 본 연구의 한계점 및 향후 과제로는 첫째, 일정 시점의 횡단적 연구 결과에 따른 한계점이 있을 수 있으므로 향후 연구 에서는 심층적 면접을 통한 정성적인 연구와 종단적 연구를 통해 일반화를 위한 노력이 필요하며, 국내뿐만 아니라 국외의 사례를 조사할 필요가 있다.

둘째, 감정노동이 발생될 수 있는 조건의 차이 즉, 각 지역별, 규모별, 고객의 방문객 수별 다양한 조건에 따른 감정노동의 파악을 통해 그 해결점을 찾아야 할 것이다. 마지막으로 향후 연구에서는 다양한 차원의 변인들을 구성하여 인과관계를 통한 시사점 제공이 필요하다.