오늘날 세계적 호텔업계의 환경변화에 따라 호텔 서비스에 대한 관심은 더욱 높아지고 있는데 반해, 호텔기업은 이윤추구를 앞세워 전반적으로 호텔서비스 품질은 여전히 고객만족에 미흡한 상태에 머물고 있다고 할 수 있다(이생노 등, 2014). 호텔업은 상품이나 서비스의 질뿐만 아니라 제공하는 과정에서 종사원의 역할에 따라 기업의 전체적인 서비스에 대한 평가가 고객에 의해 이루어진다. 특히 호텔 기업의 경우, 종사원에 의한 인적서비스의 의존도가 타 업종에 비해 훨씬 높기 때문에 고객지향적인 만족스러운 서비스를 종사원 스스로 제공하게 하려면 종사원간의 커뮤니케이션만족이 우선시 되어야 할 필요성이 있다. 또한 조직 내 의사소통이 상사의 일방적인 지시로만 이루어지던 과거와는 달리, 쌍방향 커뮤니케이션을 원하는 현재는, 서열이 확실 하던 피라미드 구조에서 수평적 팀제로 변화하고 있고, 서로간의 의사소통이 점점 중요해지고 있는 실정이다(석민규, 2014). 이러한 맥락에서 서로 다른 생각을 지니는 종사원들이 업무를 수행 할 때 상사, 동료와의 커뮤니케이션, 부하간의 커뮤니케이션이 긍정적으로 진행되고 있어 조직통합이 잘 되어있는지를 살펴보아야 한다.

조직의 커뮤니케이션 분위기가 어떤지, 그리고 조직에 대한 몰입정도 등의 문제에 대해 명확히 파악을 하여 급속한 변화환경에서 빠른 의사결정을 위한 원활한 의사소통이 필수적이라고 할 수 있으며, 앞으로 기업 환경은 더욱 급변할 것이고, 변화에 유연한 조직이 되기 위해서는 구성원 모두가 조직이 추구하는 방향에 능동적이고 유연한 태도를 갖추는 것이 중요하다. 그렇게 되기 위해 커뮤니케이션만족이 효과적인 방안이 될 수 있을 것이라고 본다.

하루의 절반을 직장에서 보내는 조직원들에게 서로의 성공을 진심으로 바라고 도와주는 직장동료들과의 프렌드십에 영향을 미쳐 종사원들 간의 조직몰입을 더욱 증대시킬 수 있을 것으로 보인다. 경영자가 아무리 고객지향적 전략을 계획한다고 해도 이를 수행하는 종사원의 협력이 없다면, 그 전략은 무의미한 것이 되고 만다. 상호 협력이 이루어지고 집단적 창의성을 배가하며, 행복지수가 높은 종사원의 서비스는 고객만족을 유발시키고, 또한 궁극적으로 서비스 기업을 성공적으로 이끌 수 있음을 재차 인식함으로써 종사원간의 협력적 커뮤니케이션만족과 프렌드십, 조직몰입의 중요성은 강조된다.

기존의 연구들 중 내부 마케팅이나 감정노동에 관한 선행연구는 많았지만, 호텔 종사원들의 커뮤니케이션만족과 프렌드십, 그리고 조직몰입에 미치는 영향에 대해서는 아직 많은 연구가 이루어지지 않았다(최정순, 2003; 김숙자, 2011; 차상희, 2013). 이에 본 연구에서는 특급호텔기업에 종사하는 호텔 종사원을 대상으로 그들의 내부 커뮤니케이션만족을 통해 종사원들의 프렌드십과 조직에 대한 몰입과 어떠한 영향관계가 있는지를 살펴봄으로써, 호텔 종사원에 대한 효율적인 관리 방안을 제시하고자 한다.

조직차원에서 커뮤니케이션만족이란 조직구성원 간의 상호의존적 관계에 기반한 커뮤니케이션과 관련된 조직구성원의 호의적인 정서적 반응으로(차동옥‧김현철, 2000), 정보 또는 메시지 교환절차에서 커뮤니케이션 참가자들의 기대수준을 충족시키는 정서적 반응을 의미한다(Mueller & Lee, 2002). 이 개념은 처음에 커뮤니케이션을 측정하는 항목의 일부로 사용되었지만, 그 당시 만족의 다양한 측면을 설명하지 못하였다. 그 후 1970년대에 이르러 체계적 틀이 마련된 이래, 조직 구성원의 행태 및 성과에 중요한 요인으로 인식되고 있다. Crino & White(1981)는 조직 내에서 커뮤니케이션의 다양한 측면에 대한 개개인들의 만족으로 조직의 커뮤니케이션 특징에 대한 포괄적, 정서적 반응이며 매우 다차원적인 개념으로 명명하였다. 즉, 커뮤니케이션을 통하여 얻고자 하는 다양한 목적들을 성공적으로 달성되었다고 느낄 때의 감정과 경험이 커뮤니케이션만족이라고 해석될 수 있는 것이다.

커뮤니케이션만족의 하위요인은 어느 하나의 개념으로 설명하기에는 너무 많은 것을 포괄하고 있으며, 분류 기준도 매우 다양하여 획일화된 것이 없다. Hecht(1978)는 커뮤니케이션을 많이 하는 사람이 인간관계에 보다 만족을 느낄 것이라는 가정 하에 친구, 지인, 제3자와의 대화를 측정하는 대인커뮤니케이션만족, 집단 자체의 내적 상태와 환경에 의해 규정되며, 집단응집력과 결속력 등을 변인으로 하는 집단커뮤니케이션만족, 가장 광범위한 범위로 승진, 조직정보, 회사 재정상태, 상사의 커뮤니케이션 유형, 임금 등을 변인으로 하는 조직커뮤니케이션만족인 3가지 기준으로 분류하였으며, Downs & Hazen(1977)은 조직 커뮤니케이션만족의 요인으로 커뮤니케이션 분위기에 대한 만족, 상사와의 커뮤니케이션에 대한 만족, 매체의 질에 대한 만족, 수평적 비공식 커뮤니케이션에 대한 만족, 조직적 통합에 대한 만족, 개인적 피드백에 대한 만족, 조직적 전망에 대한 만족, 하급자와의 커뮤니케이션에 대한 만족의 다차원적인 요인을 제시하였으며, 이후 조직 커뮤니케이션만족을 재는 척도로서의 가장 보편적인 기준으로 인정받고 있다(오영미, 2004). 본 연구에서는 Downs & Hazen(1977)의 연구를 바탕으로 총 5가지의 커뮤니케이션만족 구성요인을 도출하였다.

가) 비공식 커뮤니케이션

업무와 직접적인 관련이 없이 주로 수평적 지위에 있는 동료 간의 의사소통으로, 정확하고 자유로운 커뮤니케이션이 진행될 수 있는지에 대한 만족을 의미한다. 공식적 구조와 동시에 발생하지 않고 오직 규정된 경로 이외에서 발생하는 커뮤니케이션 유형이다. 조직 구성원들이 직종과 위계를 넘어서 인간적 유대, 학연, 지연, 입사동기 등을 기반으로 유지하는 자생적 커뮤니케이션 형태로서 비공식적 커뮤니케이션 네트워크 혹은 그레이프바인 (grapevine)이라고 부른다(황상재, 2006). 공식적 커뮤니케이션이 가지고 있는 지나친 형식성과 비융통성에서 초래되는 문제들을 보완 할 수 있으며 정보의 전달이 매우 신속하고 수신자에게 신뢰감을 주는 장점을 포함하고 있다(박정아, 1995). 하지만, 공식적 권한관계를 저해하기도 하여 조정을 어렵게 하고 조직 구성원의 사기를 저하시키며 비합리적인 의사결정을 초래하기도 한다(이지연, 2005).

나) 상급자와의 커뮤니케이션

상사가 조직구성원의 문제점을 파악하고 지침을 제공하거나 정보를 제공함으로써 문제해결을 돕는 것과 관련된 커뮤니케이션만족을 말한다. 즉 조직 구성원의 개개인의 업무와 관련된 지침제공, 정보 제공, 사고개방 등과 관련하여 상사에게 느끼는 만족을 뜻하며, 또한 상사는 부하직원의 업무와 관련된 문제점은 물론 개인적인 고민에 대해서도 이해해 주고 타부서의 업무와 관련된 문제 발생시 부하 직원이 만족 할 수 있는 해결책을 제시해 주는 것과 같은 상사에 대한 전반적인 만족을 의미한다. 그러나 부하들이 상사를 두려워하거나 기피하여 업무와 관련된 외에 접촉하기 꺼려한다면 성공적인 커뮤니케이션을 기대할 수 없으며, 상사가 부학의 제안을 경청하거나 열린 마음으로 받아들이며 이해해줄 때 만족도가 클 것으로 예상된다. 또한 업무에 관련된 대화뿐 아니라 개인적인 관심을 나타내는 행동 또한 만족도를 높여줄 것이다. 조직 내 이용되는 경로로는 보고제도, 제안제도와 사보 등을 들 수 있다.

다) 동료와의 커뮤니케이션

부서 간 업무와 관련되지 않은 커뮤니케이션의 유통과 일상적인 구성원간의 관계의 만족도를 의미 하는 것으로 비공식적 커뮤니케이션의 정확도와 자유로운 의사소통에 대한 구성원의 만족도로 파악할 수 있다. 조직계층으로 보면 수평적인 관계를 갖고 있는 사람들 사이에 발생하며, 구체적으로 동료들 또는 업무상 협조를 필요로 하는 사람들 및 부서간에 이루어지는 커뮤니케이션을 의미하는 것으로 상호작용적 커뮤니케이션이라고도 한다. 조직원들 간의 인관관계를 증진시킬 수도 있고 업무수행에도 도움이 된다. 그러므로 조직에서 구성원들이 서로 자유롭고 원만한 커뮤니케이션이 유통 될 수 있도록 분위기를 조성해 주어야 하되, 비공식 커뮤니케이션이 정확한지, 그리고 자유스럽게 진행될 수 있는 여건이 되는지를 잘 파악해야 한다.

라) 커뮤니케이션 분위기

조직내에서 사용하는 커뮤니케이션 환경에 대한 조직 및 개인 차원의 일반적인 정서적 반응을 말한 다. 이는 커뮤니케이션을 통하여 조직목표에 대한 동기부여 또는 자극을 주고받는 정도, 부서간 정보 전달과 같은 협조체계의 자유로움에 대한 만족도, 제공정보의 적시성 등과 같은 협조체계의 만족도를 의미한다. 상호간의 원만치 못한 커뮤니케이션 유통은 개인의 발전은 물론 조직목표를 달성하는데도 중요한 저해 요인이 된다.

마) 매체의 질

커뮤니케이션에 사용되는 전달 매체가 합리적이고 문서가 명확한지, 각종 회의나 조직화는 완벽한지 등 매체의 특성에 대한 구성원의 만족도를 말한다. 회의를 할 경우, 형식과 틀에 박힌 회의는 조직 원들의 사기를 저하시킬 뿐만 아니라 시간과 경비 면에서도 큰 손실을 가져오게 된다. 업무와 관련된 각종 보고양식이나 절차가 까다롭고 복잡하면 그만큼 시간과 경비의 지출이 많아져 업무를 수행하는데 있어 큰 지장을 초래하기 때문에 기업에서는 명령 하달식, 지시 전달식 일변의 회의 방식에서 과감 히 탈피하여 여러 사람이 공통의 목표달성을 위해 의사 교환을 하고 동시에 부하들의 애로점을 반영 시키는 기회로 삼아야 할 것이다. 이에 회의는 조직적으로 잘 정비되었는지, 또는 문자에 의한 커뮤니케이션은 분명한지 정확히 파악해야 한다.

지금까지 기업들은 과학적이고 시스템적인 경영 관리에 치중해 왔다. 그러나 최근 들어 조직 내 사람에게 관심을 갖기 시작하면서 기업경영의 세계에 서도 감성과 관계의 중요성이 날로 커지고 있다(강진구‧김현기, 2009). 이에 최근에 주목받고 있는 주제 중 하나가 조직 내 사람의 감성과 관계의 중요 성을 다루는 프렌드십 경영이다. 프렌드십이 경영에 접목되어 연구가 활발히 이루어지기 시작한 것은 비교적 최근의 일로, 2002~2004년까지 3년 동안 112개 국가 37개 언어로 총 451만 명의 조사결과를 바탕으로 한 Tom(2006)의 연구결과에 따르면, 회사에 절친한 친구가 있다는 직장인은 전체 설문 대상의 30% 정도뿐이지만, 이들은 업무에 충실할 가능성이 그 반대의 경우에 비해 7배가 높으며, 회사에 대한 만족도도 50%가 넘게 나타났다. 또한 이들 가운데 96% 이상이 현재 직장생활에 만족한다고 나타나 직장 내 친구의 존재 여부가 업무성과 및 몰입도를 높인다는 결과를 도출하였다.

프렌드십이란 일반적으로 개인의 삶 속에서 친구 와의 돈독한 우정을 일컫는 말로 사용되고 있지만 조직 내 프렌드십이란 직장에서 함께 일하는 동료와의 신뢰와 헌신, 애정의 바탕 위에 관심사와 가치를 공유하는 배타적이지 않은 상호보완적인 관계라고 할 수 있다(강진구‧김현기, 2008). 일반적으로 동료에 대한 단순한 친절이나 호의적 행동인 ‘동료 애’ 정도가 아니라, 서로의 성공을 진심으로 바라고 정신적인 위로와 업무적인 도움을 주고받는 절친한 친구 관계이며, 직장생활의 즐거움뿐만이 아닌 인생의 행복을 느끼게 해주는 가장 중요한 원천이라 할 수 있다. 특성으로는 성별, 나이, 신분 등의 차이와 상관없이 직장생활에서 맺어지는 다양한 관계를 대상으로 발생되며, 관심사나 취향에 따라 더 가까 워질 수 있으나 본인이 희망하지 않더라도 업무적으로 이해관계나 강제적으로 관계를 지속해야 할 경우가 생긴다. 이로 인하여 지나친 성과 중심의 기업 운영은 직원들에게 불안감을 증폭시키고 마치 성과창출을 위한 소모품 같은 느낌을 줌으로써 개인의 자존감을 낮추고 상대적 박탈감과 함께 조직에 대한 충성심을 저해하는 결과를 낳는다. 또한 성과 향상을 위한 노력이 지나친 경쟁으로 번져 조직내 갈등과 상호 불신을 조장하는 상황이 올 수 도 있다. 반면, 직원들에 대한 애정을 바탕으로 소통을 장려하고 발전을 위해 지원을 아끼지 않는 기업의 경우 종업원으로 하여금 애사심이 높아지고 직장에 서의 동기부여를 유도함으로써 조직의 목표달성뿐만 아니라 조직의 생산성 향상 및 성과개선에 긍정 적인 영향을 미치며, 보다 지원적이고 혁신적인 조직창출을 가능케 한다(Ellingwood et al, 1990). 그리고 경영자 입장에서도 조직의 성장을 위해서 직장내 프렌드십을 권장하고 있다. 따라서 조직 내 프렌드십은 생산적인 상하 관계와 일과 생활의 조화를 통해 개인과 조직을 성공으로 이끌 수 있는 요소라고 할 수 있다(강진구‧김현기, 2008). 직장생활에서 바람직한 프렌드십이란 상호간의 신뢰와 존경심, 그리고 열린 대화가 가능한 분위기에서 형성된다. 또한 업무나 직장 생활에서 서로에게 필요한 것을 기꺼이 도와주는 조력자의 관계가 될 수 있을 때 의미가 있다. 특히 호텔종사원과 같은 감정노동자들은 조직 내에서 진실하게 나를 알아주고 성공을 바라는 상사나 동료, 부하가 있는 프렌드십이 기반이 된 직장 내에서는 어려운 문제나 갈등, 이직 또한 고려하게 되고 서로 격려하게 되어 업무의 효율성을 증대시키고 종사원의 긍정적 태도 개선, 조직몰입에도 영향을 미치는 좋은 결과를 가져올 수 있을 것이다.

조직몰입은 개인과 조직을 연결시키는 심리적 상태라고 정의할 수 있으며(Allen & Meyer, 1990), 특정 조직에 대한 종사원의 동질감과 소속감의 정도의 측면에서 정의되어 질 수 있는데, 조직의 목표와 가치에 대한 강한 믿음과 수용, 조직을 위해서 많은 노력을 쏟으려는 의지, 조직의 구성원으로서 계속 되려고 하는 강한 욕구와 같은 세 가지 요인에 의해 특성화 될 수 있다(Porter et al, 1974).

학자들의 조직몰입에 대한 개념정의는 연구주체에 따라 그 관점이 다양하며 많은 분야에서 활용되고 있으며 이에 대한 연구는 그동안 많은 조직연구의 관심대상이 되었음에도 불구하고 조직몰입에 대한 정의와 그 측정방법에 대해서는 학자들 간에 아직도 일치된 견해를 보이지 않고 있다(김광수, 2003). Mobley 등(1979)은 조직의 목표와 가치에 대한 강한 신념과 수용, 조직행동에 대해서 상당한 노력을 하고자 하는 의지와 조직 멤버십을 유지하고자 하는 희망이라 했고, Buchanan(1974)은 조직몰입을 자신이 속해 있는 조직의 목표와 가치에 대한 정서적인 애착이며, 목표 및 가치와 관련된 역할에 대한 애착과 단순한 수단적 가치이상의 조직에 대한 애착이라고 정의하며, 종사원의 조직에 대한 몰입은 사회전체의 생산성을 향상시키며, 개인, 조직, 사회, 모두에게 긍정적인(+) 영향을 미치게 된다고 하였다. Mowday 등(1982)은 조직몰입이란 한 조직에 대한 개인의 동일시와 전념도의 상대적 정도라고 정의하며, 한 개인이 자기의 조직에 대해 얼마나 일체감을 가지고 몰두하는 정도라고 하였다(구정대, 2003). 이재용(2008)은 조직에 대한 개인의 감정을 반영하는 태도이자 조직을 위하여 일하고 조직에 남겠다는 의지로 보고 정서적 몰입, 조직적 몰입, 규범적 몰입의 3가지 요인으로 구분하였는데, 정서적 몰입은 조직 구성원이 조직에 대한 애착, 조직과의 일체감을 통해 조직 내에 남으려는 욕구가 생기게 되어 몰입하게 되는 것이고, 지속적 몰입은 조직 구성원 개개인이 경제적인 측면에서의 높은 비용손실을 인식하게 됨에 따라 조직에 몰입하게 되는 것이며, 규범적 몰입은 의무감이나 조직에 대한 충성 심에서 비롯되어 조직에 남게 되고 몰입하는 것이라 주장하였다. Meyer & Allen(1984)은 조직몰입을 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입으로 개념화 하였다. 정서적 몰입은 종사원들이 조직에 대하여 감정적으로 애착을 갖고 조직과의 일체감(identification)을 갖는 것을 의미하며, 정서적으로 몰입된 개인은 조직 내에서 동일시하게 되고, 열중 하게 되며, 긍정적인 유대감을 갖게 된다. 계속적 몰입은 개인이 조직을 떠나게 되었을 경우 자신에게 돌아오는 이익과 경제적 측면의 부수적 투자를 잃어버리게 될 것이라는 손익관계에 의거하여 몰입 하게 되는 것이며, 규범적 몰입은 도덕적 의무감 때문에 회사에 충직하고 의무를 성심성의껏 수행해야 한다는 내적인 가치관이며, 조직의 목적달성을 위해 행동하도록 압력을 가하는 내적인 규범체계를 의미한다. 즉, 구성원이 이러한 내적 규범의 영향이 강할수록 조직몰입이 깊어지는 것이다(석기현, 2003). 여러 학자들이 제시한 조직몰입의 유형과 개념을 바탕으로 내부커뮤니케이션만족과 프렌드십, 조직몰입과의 관계를 규명하기 위해 Meyer & Allen(1984)이 제시한 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입으로 구분하여 연구하기로 한다.

가) 정서적 몰입

정서적 몰입은 조직에 대하여 열정과 충성심을 스스로 행사하려는 의지이며(Kanter, 1968), 조직에 대한 자긍심이나 조직과 연계를 맺으려는 욕망 등의 감정이다(O'Reilly & Chatman, 1986). 이러한 몰입은 개인특성과 조직 및 직무관련 특성, 그리고 직무경험으로부터 나타나며, 조직 내에서 자신들의 욕구나 기대에 부합하는 경험을 많이 쌓아온 조직 구성원들이 그렇지 않은 구성원들보다 조직에 대해 더 강한 애착을 가진다. 즉 정서적 몰입이란 개인이 자신의 행위에 구속되어 가고 그와 같은 행위를 통해서 자신의 활동과 신념에 구속되는 상황이라고 표현할 수 있다. 한편 정서적 몰입은 직무특성, 경험으로부터 획득되는데, 자신들의 욕구와 기대에 부합한 경험이 많은 구성원 일수록 더 강한 애사심을 보여준다(Mathieu & Zajac, 1990). 그러므로 정서적 몰입이 높은 구성원은 조직에 대해 애착, 소속감, 행복감이라는 감정을 얻게 된다. 이는 정서적으로 조직에 심취하는 것으로 조직에 의지하려는 욕구라고 볼 수 있을 것이다. 따라서 정서적 몰입이 강한 구성원은 조직의 목표와 가치관을 받아들이거나 조직을 위하여 조직을 위하여 노력을 아끼지 않는 입장을 보인다. 이는 직무경험이 가치가 있다고 보며 조직으로부터 지속적인 지원을 믿기 때문이다.

나) 계속적 몰입

조직몰입의 두 번째 차원인 계속적 몰입은 조직 과의 실제적인 상호작용에서 구성원이 이를 얼마나 선호하는가, 또는 구성원이 그러한 거래를 지속하려는 행위를 보이는 성향 등으로 인식된다. 즉, 조직을 떠나는 손실비용이 크기 때문에 현 조직에 구성원으로 잔류하고 싶은 개인적 경험의 정도로서, 현 조직을 떠나면 잃게 될 축적된 투자나 여러 가지 이해관계 요소들을 인지하게 될 때, 그리고 조직에 남는 것과 비교할 만한 대안이 불확실해질 때 형성된다(Becker, 1960). Allen & Meyer(1990)는 지속적 몰입을 조직에 머무름으로써 얻게 되는 이익과 조직을 떠남으로서 발생하는 손실을 고려하여 경제적인 측면의 몰입으로 정의하였다. 정서적 몰입이 자발적으로 이루어지는 반면에, 지속적 몰입은 본인과 조직과의 관계에서 이익과 손실 여부에 의해 나타나는 비자발적 몰입이다. 따라서 지속적 몰입은 스스로의 선택에 의한 행동일 경우 조직성과에 긍정적인 영향을 미치지만 계속적 몰입은 필요에 의해서 구성원들이 조직에 잔류하기 때문에 최소한의 노력만으로 직무에 임하기 때문에 조직성과에 부정적인 영향을 미칠 수도 있다.

다) 규범적 몰입

조직몰입의 세 번째 차원인 규범적 몰입은 구성원이 조직의 목표, 가치 및 사명의 내면화를 통해 조직에 대해 개인적으로 느끼는 심리적 애착의 정도로 요약되어진다. 규범적 몰입은 조직에 대한 도덕적 의무감 때문에 조직이 부여한 책임을 충실히 수행해야 한다는 내재적 가치관이다(Allen & Meyer, 1990). 규범적 몰입은 계속적 몰입에 대응하는 개념으로서 조직구성원이 조직의 권한을 동일시하고 조직규범을 내재화 하는 것에 근거를 두고 있다(Etzioni, 1975). 즉 규범적 몰입은 조직구성원이 조직에 계속 적으로 머무르는 이유를 조직에 대한 사명감 혹은 임무로 받아들여, 조직의 목표를 성취하기 위하여 스스로 해야만 한다고 생각하는 의무감을 바탕으로 형성된 몰입이라 할 수 있다. 따라서 규범적 몰입이 높은 구성원은 조직에 오랫동안 재직하거나 조직에 대한 충성심이 높은 경향을 나타낸다.

본 연구는 호텔 내부커뮤니케이션만족이 종사원들의 프렌드십과 조직몰입간의 연관성을 규명하여 어떠한 유의한 관계를 미치는지 파악하기 위하여 여러 분야의 규범적 논의와 실증연구를 토대로 통합적 연구모형을 설정하고 이를 근거로 가설을 설정하였다. 본 연구에서는 앞에서 논의된 이론적 배경의 선행연구와 연구모형의 인과관계에 따라 다음과 같은 3개의 가설을 설정하였다.

가. 내부커뮤니케이션만족과 프렌드십과의 관계

Hecht(1978)는 커뮤니케이션을 많이 하는 사람이 인간관계에 보다 만족을 느낄 것이라고 하였으며, Michael & Jennifer(2010)는 상사와 동료간 친밀한 관계 속에 이루어지는 활발한 협력과 커뮤니케이션은 회사의 가치를 쉽게 공유하게 만들고 조직에 대한 신뢰와 일하는 재미, 직무에 대한 자부심을 높이는데 도움을 주기 때문에, 직장 동료와의 프렌드십은 좋은 일터의 3요소를 만드는 근본이 된다고 하였다. Chan & Wu(2009)는 다양한 문화적 배경을 가진 구성원들이 일하는 마카오 5성급 호텔 직원을 대상으로 연구하여 커뮤니케이션이 상사와의 만족 감을 결정짓는 핵심요소라고 하였다. 본 연구에서는 선행연구결과를 토대로 내부커뮤니케이션만족이 프렌드십에 유의한 영향을 미칠 것이라는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

나. 내부커뮤니케이션만족과 조직몰입과의 관계

커뮤니케이션만족은 Downs & Hazen(1977)의 선행연구를 바탕으로 비공식 커뮤니케이션, 상급자와의 커뮤니케이션, 동료와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 매체의 질 총 5가지의 만족 구성요인을 도출하였다. 조직몰입은 Allen & Meyer(1990), 권형섭(2006) 등의 선행연구들을 바탕으로 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입 총 3가지의 요인을 도출하였다. Pincus(1986)의 연구결과, 커뮤니케이션만 족이 직무만족과 직무성과 모두에 정(+)의 영향을 미친다고 하였고, Steers(1977)는 병원근무자와 과학자 및 기술자를 대상으로 한 실증연구에서 과업동일시와 피드백이 조직몰입과 정적인 상관계가 있다고 하였으며, Putti(1990)는 조직커뮤니케이션만족이 조직몰입과의 유의한 상관관계를 가진다고 주장하였다. 이 결과에서 상사들의 활동은 조직의 정책과 가치체계를 공유하는 중요한 요인이라고 설명하고 있다. 유은영 등(2009)은 조직 내 커뮤니케이션에 대한 종사자들의 만족이 직무만족을 통해 조직몰입과 고객지향성에 간접적으로 영향을 미친다고 하였다. 박혜진(2008)은 대학행정직원을 대상으로 연구한 결과 조직 커뮤니케이션만족이 조직몰입에 다소 영향을 미친다고 하였으며, 오영미(2004)는 조직커뮤니케이션만족 요소 중 개인피드백, 조직전망, 그리고 상사와의 커뮤니케이션이 조직몰입과 정의 상관관계가 있다고 하였다. 본 연구에서는 선행연구 결과를 토대로 내부커뮤니케이션만족이 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

다. 프렌드십과 조직몰입과의 관계

프렌드십은 직장내에서 업무의 효율성을 증대시키고 종사원의 긍정적 태도 개선, 조직몰입에도 영향을 미치는 좋은 결과를 가져올 수 있을 것이라 밝혀진 연구결과들을 바탕으로 강진구‧김현기(2009) 등에 의해 사용된 상사와의 프렌드십, 동료와의 프렌드십, 부하와의 프렌드십의 구성요인을 도출하였다. Riordan & Griffeth(1995)은 조직 내의 프렌드십은 종업원의 직무만족과 조직관여 등에 직접적으로 긍정적 영향을 미치며, 조직몰입에 대해서는 긍정 적인 영향을, 그리고 이직의도에는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 유영숙 등(2012)은 치과의료기관 근무자들이 상사와 동료와의 프렌드십 수준이 높을수록 직무만족과 조직몰입 정도가 높은 것으로 나타났으며, 상사와 동료 및 부하와의 프렌드십 수준이 낮을수록 이직의도와 스트레스 수준이 높은 것으로 나타났다. 이재훈 등(2012)은 호텔에서 근무하는 종사자를 대상으로 그들의 직장 내 프렌드십이 조직유효성(직무만족, 조직몰입, 이직의도) 에 어떠한 영향을 미치는지를 분석한 결과, 직장 내에서 상사 및 동료와의 프렌드십 수준이 높을수록 종업원의 태도가 보다 긍정적임이 밝혀졌다. 특히 상사와의 프렌드십이 높을수록 직무에 대한 만족과 직장에 대한 몰입도가 증가하는 것으로 나타났으며, 이직의도가 감소하는 것으로 나타났다. 본 연구에 서는 선행연구결과를 토대로 종사원의 프렌드십이 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

본 연구는 선행연구를 바탕으로 측정변수를 수정‧보완하여 사용하였으며, 연구모형과 가설을 설정하는 데 이용된 측정변수들에 대한 조작적 정의는 다음의 <표 1>과 같다.

본 연구에서는 실증분석을 위해 객관성‧타당성을 확보하기 위하여 선행연구를 바탕으로 변수들의 내용을 계량적으로 측정할 수 있는 설문지를 개발 하였으며, 설문지 구성은 커뮤니케이션만족은 총 15문항, 프렌드십은 총 15문항, 조직몰입은 총 14문항, 인구통계적 특성은 총 5문항으로 구성하였다.

분석을 위한 조사는 서울지역을 공간적 범위로 한정하고, 시간적‧대상적 범위는 2014년 3월 1일부터 3월 31일까지 한달간 서울시에 위치한 특1급 5개 관광호텔 종사자를 모집단으로 설정하고 연구를 진행하였다. 설문조사는 미리 작성된 설문지를 가지고 총 200명을 조사하였다. 이중 미회수 및 불성실하게 작성된 설문지 25부를 제외한 175명의 표본을 대상으로 실증분석에 이용하였다.

표본추출은 대표성을 확보하기 위해 관광호텔종사자를 대상으로 비교대상의 특성을 고려하여 표본을 추출하는 체계적 유층집락무선표집법(Systematic stratified cluster random sampling)을 이용하였으며, 조사대상자가 스스로 기입하도록 하는 자기기입방식(Self- administered questionnaire survey method)으로 설문조사(survey)를 실시하였고, 자료의 수집은 응답률을 높이기 위하여 조사자가 직접 방문하여 면담(interview)을 한 후에 응답토록 하였다. 통계분석방법으로는 SPSS Win version 20.0을 이용하여 빈도분석(Frequency Analysis), 신뢰도분석(Reliability Analysis), 요인분석(Factor Analysis ), 회귀분석 (Regression Analysis)을 사용하여 분석하였다.

조사대상자의 기초통계학적 특성을 분석하기 위하여 SPSS 통계프로그램 20.0을 통하여 빈도분석을 실시하였다. 그 결과는 <표23>와 같다.

조사 응답자의 성별은 전체 표본 중 남성이 63.4%, 여성이 36.6%로 상대적으로 남성의 비중이 높게 나타났으며, 연령별로는 21~30세가 52.6%로 가장 높은 비중을 차지하고 있었으며, 다음으로 31~40세가 29.1%, 41~49세가 10.3%, 50세 이상이 4.1%, 20세 이하가 3.9%의 순으로 나타났다. 근무년수에 있어서는 1~3년 미만이 49.1%로 가장 높은 비율을 나타냈으며, 다음으로 3~5년 미만이 25.7%, 5~10년 미만이 14.9%, 10년 이상이 8.6%, 1년 미만이 1.7%의 순으로 나타났다. 최종학력은 2년제 대학졸업이 56.0%, 4년제 대학졸업이 36.0%, 대학원 이상이 5.7% 고졸이 2.3%의 순으로 나타나 2년제 대학졸업의 비중이 상대적으로 높게 나타났다. 직급은 일반사원 60.6%, 주임‧대리급이24.6% 과장급이 12.6%, 차장급 이상이 2.3%로 나타났다.

본 연구에서는 측정항목들의 타당성 검증을 위해서 요인분석과 내적일관성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 요인추출방법으로는 요인분석의 한 방법인 주성분 분석을 이용하였고, 요인의 단순성을 높이기 위해서 베리맥스(Varimax) 회전을 실시하였다. 요인의 개수는 고유값(Eigen-value)이 1 이상이 되는 요인의 수에 의해 결정하였다. 요인분석의 적합성을 나타내는 전체적인 표본의 적합성 (KMO의 MSA>0.7)과 Bartlett의 구형성검정 (sig.(P)=0.000<0.05)에서 적합한 것으로 나타나 본 연구에 사용된 자료들이 요인분석을 계속 진행할 수 있다는 결론을 내릴 수 있다.

신뢰성 검증결과, Cronbach  값은 0.717~0.960으로 높은 수준의 신뢰성를 보여주고 있다. 이러한 결과는 본 연구에서 이용한 모든 측정변수의 신뢰성이 높은 것을 의미하는 것이다.

커뮤니케이션만족 문항에 관한 15개 항목을 요인분석 한 결과, 아이겐 값이 1이상인 것으로 선택하여 5개의 요인을 도출하였다. 요인1은 매체의 질(32.887%) 요인2는 상급자와의 커뮤니케이션 (19.074%), 요인3은 동료와의 커뮤니케이션 (10.393%), 요인4는 비공식 커뮤니케이션(8.923%), 요인5는 커뮤니케이션 분위기(7.210%)라 명명하였다.

다음으로 프렌드십 문항에 관한 15개 항목을 요인분석 한 결과, 아이겐 값이 1이상인 것으로 선택 하여 3개의 요인을 도출하였다. 요인1은 동료와의 프렌드십(46.984%) 요인2는 부하와의 프렌드십 (16.945%), 요인3은 상급자와의 프렌드십(13.746%) 이라 명명하였다.

다음으로 조직몰입 문항에 관한 14개 항목을 요인분석 한 결과, 아이겐 값이 1이상인 것으로 선택 하여 3개의 요인을 도출하였다. 요인1은 동료와의 계속적몰입(46.141%) 요인2는 감정적몰입(17.220%), 요인3은 규범적몰입(13.628%)이라 명명하였다.

가. 가설 1 검증: 커뮤니케이션만족과 프렌드십과의 관계

가설 1을 검증하기 위하여 커뮤니케이션만족의 구성요인인 비공식 커뮤니케이션, 상급자와의 커뮤니케이션, 동료와의 커뮤니케이션, 매체의 질, 커뮤니케이션 분위기를 독립변수로 하고 프렌드십 요인인 상사와의 프렌드십과 동료와의 프렌드십, 부하와의 프렌드십을 종속변수로 설정하여 다중회귀 분석을 실시하였다.

가설 1-1은 커뮤니케이션만족과 상사와의 프렌드쉽에 대한 관계검증분석을 실시한 결과, 종속변수에 대한 독립변수의 전체 설명력은 0.458로서 회귀 식을 적절히 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한 F-value는 28.533이고, p-value는 0.000으로서 회귀모델이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 유의수준(p<0.05)에서 통계적으로 유의한 영향력을 가지는 변수를 보면 비공식커뮤니케이션을 제외한 모든 변수가 통계적으로 유의한 것으로 판명되었으며, 4개의 평가속성요인은 상사와의 프렌드십에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 1-1은 부분 채택되었다. 즉 상사와의 프렌드십에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 커뮤니케이션 분위기(β=.465)로 나타났으며, 동료와의 커뮤니케이션(β=.332), 매체의 질(β=.256), 상급자와의 커뮤니케이션(β=.204)의 순서로 나타났다.

가설 1-2는 커뮤니케이션만족과 동료와의 프렌드쉽에 대한 관계검증분석을 실시한 결과, 종속변수에 대한 독립변수의 전체 설명력은 0.277로서 회귀 식을 적절히 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한 F-value는 12.954이고, p-value는 0.000으로서 회귀모델이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 유의수 준(p<0.05)에서 통계적으로 유의한 영향력을 가지는 변수를 보면 모든 변수가 통계적으로 유의한 것으로 판명되었으며, 5개의 평가속성요인은 상사와의 프렌드십에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 1-2는 모두 채택되었다. 즉 동료와의 프렌드십에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 매체의 질 (β=.373)로 나타났으며, 상급자와의 커뮤니케이션(β =.254), 커뮤니케이션 분위기(β=.178), 동료와의 커뮤니케이션(β=.175), 비공식커뮤니케이션(β=.155)의 순서로 나타났다.

가설 1-3은 커뮤니케이션만족과 부하와의 프렌드쉽에 대한 관계검증분석을 실시한 결과, 종속변수에 대한 독립변수의 전체 설명력은 0.723으로서 회귀식을 적절히 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한 F-value는 88.256이고, p-value는 0.000으로서 회귀모델이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 유의수준(p<0.05)에서 통계적으로 유의한 영향력을 가지는 변수를 보면 동료와의 커뮤니케이션을 제외한 모든 변수가 통계적으로 유의한 것으로 판명되었으며, 4개의 평가속성요인은 상사와의 프렌드십에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되어 가설 1-3은 부분 채택되었다. 즉 부하와의 프렌드십에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 상급자와의 커뮤니케이션 (β=.717)으로 나타났으며, 비공식커뮤니케이션(β =.391), 매체의 질(β=.113), 커뮤니케이션 분위기(β =.088)의 순서로 나타났다.

나. 가설 2 검증: 커뮤니케이션만족과 조직몰입간의 관계

가설 2를 검증하기 위하여 커뮤니케이션만족의 구성요인인 비공식 커뮤니케이션, 상급자와의 커뮤니케이션, 동료와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 매체의 질을 독립변수로 하고 조직몰입 요인인 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입을 종속변수로 설정하여 다중회귀 분석을 실시하였다.

가설 2-1은 커뮤니케이션만족과 정서적 몰입에 대한 회귀분석결과, R-square값은 0.458, F값은 28.506, 유의확률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면 매체의 질을 제외한 모든 요인이 통계적으로 유의한 것으로 판명되었으며, 상급자 커뮤니케이션, 비공식 커뮤니케이션, 동료와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기요인의 순으로 유의수준 (p<0.05)에서 정서적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

가설 2-2인 커뮤니케이션만족과 계속적 몰입에 대한 회귀분석결과, R-square값은 0.283, F값은 13.326, 유의확률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면 상급자와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 매체의 질, 동료와의 커뮤니케이션, 비공식 커뮤니케이션의 순서로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 모든 요인이 유의수준(p<0.05)에서 계속적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

가설 2-3인 커뮤니케이션만족과 규범적 몰입에 대한 회귀분석결과, R-square값은 0.729, F값은 90.998, 유의확률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면 상급자와의 커뮤니케이션, 동료와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 매체의 질의 순서대로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 비공식 커뮤니케이션을 제외한 모든 요인이 유의수준(p<0.05) 에서 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다. 가설 3 검증: 프렌드십과 조직몰입간의 관계

가설 3을 검증하기 위하여 프렌드십 구성요인인 상사와의 프렌드십, 동료와의 프렌드십, 부하와의 프렌드십을 독립변수로 하고 정서적, 계속적, 규범적 조직몰입을 종속변수로 설정하여 다중회귀 분석 을 실시하였다.

가설 3-1인 프렌드십과 정서적 몰입에 대한 회귀 분석결과, R-square값은 0.433, F값은 52.341, 유의확률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면, 프렌드십의 모든 하위요인들이 상사와의 프렌드십, 부하와의 프렌드십, 동료와의 프렌드십 순으로 모두 유의수준(p<0.05)에서 정서적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

가설 3-2인 프렌드십과 계속적 몰입에 대한 회귀 분석결과, R-square값은 0.977, F값은 2374.737, 유의 확률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면, 부하와의 프렌드십을 제외한 동료와의 프렌드십, 상사와의 프렌드십이 각각 유의수준(p<0.05)에서 계속적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

가설 3-3인 프렌드십과 규범적 몰입에 대한 회귀 분석결과, R-square값은 0.104, F값은 7.941, 유의확 률(p-value)은 0.000으로서 회귀방정식이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 분석결과를 보면, 부하와의 프렌드십을 제외한 상사와의 프렌드십, 동료와의 프렌드십이 각각 유의수준(p<0.05)에서 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

오늘날 모든 기업들은 계속기업으로서의 존립기반과 안정적인 기업이윤을 추구하기 위해 적극적인 마케팅 활동을 전개하고 있다. 특히 호텔기업이나 항공사와 같은 환대 서비스 기업은 종사원들이 고객들에게 제공하는 서비스의 수준이 판매의 양과 질을 결정하는 주요 요인으로 인식하고 있다. 환대 기업으로서 호텔기업의 경우, 종사원에 의한 인적 서비스의 의존도가 타 업종에 비해 훨씬 높다. 호텔 종사원에게 고객지향적이며 만족스러운 서비스를 자진하여 제공하게 하려면, 호텔 종사원에 대한 커뮤니케이션만족과 프렌드십, 조직몰입이 우선되어야 할 필요성이 있다. 특히, 호텔기업과 같은 인적 자원에 대한 의존성이 높은 기업일수록 인적자원의 관리는 기업의 목적달성을 위해 매우 중요한 과제 라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 호텔기업 내부 커뮤니케이션만족에 따른 호텔 종사원들의 프렌드십과 조직몰입 간의 영향관계를 규명하여 호텔 종사원에 대한 효율적인 관리 방안을 제시하고자 하였다.

실증조사 대상으로는 현재 특급 관광호텔에 근무 하고 있는 종사자를 대상으로 2014년 3월 1일부터 3월 31일에 걸쳐 총 200부의 설문조사를 실시하였 으며, 유효표본으로 175부가 실증분석에 사용되었 다. 회수된 자료는 SPSS win 20.0 프로그램을 사용 하여 분석을 실시하였다.

본 연구의 분석결과를 통하여 다음과 같은 시사 점들을 제시하고자 한다.

첫째, 호텔기업 내 커뮤니케이션만족에 따라 종사원의 프렌드십에 영향을 미친다는 사실을 밝혀내었다. 이는 호텔기업 내 종사원들의 직무와 관련해서 무엇보다도 상사, 동료, 부하간의 관계가 중요함을 시사한다. 즉, 상사 및 동료, 부하들과의 프렌드십 수준이 높을수록 종업원이 업무활동에서 보다 향상된 업무생산력과 함께 현재 업무에 대한 행복 지수를 높여 고객만족도 제고를 할 수 있음을 예측할 수 있다. 이는 종사원들이 상사 및 동료, 부하들 간의 의사소통을 통해 고객과의 서비스 접점 시 발생되는 어려운 문제나 스트레스를 해소할 수 있기 때문인 것으로 판단된다. 따라서 호텔기업에서는 커뮤니케이션 채널의 확대와 보장, 빠르고 정확히 간결한 정보 제공과 동시에 종사원들의 건의사항 경청 등을 통해 종사원의 프렌드십을 증가시켜 호텔기업에서 추구하는 서비스를 종사원들이 고객에게 자발적으로 제공하게 할 수 있을 것이다.

둘째, 호텔기업의 커뮤니케이션의 만족과 종사원의 조직몰입 간에 영향관계가 있음이 밝혀졌다. 호텔기업 내 커뮤니케이션을 만족할 수 있는 상사와 동료, 부하 간 자유로운 소통을 나눌 수 있는 분위 기, 많은 비공식커뮤니케이션, 질 좋은 정보전달 매체에 대한 지원이 잘 갖춰져 있을수록 조직몰입의 수준이 높아져 기업에 대한 애정과 충성심 더불어 근속의지까지 높게 나타났다. 결국 종사원들의 조직몰입을 심화하기 위해서는 호텔기업 내 커뮤니케이션만족 특히, 상호간의 자유로운 의사소통이 활성화되어야 한다는 것이다.

셋째, 호텔 종사원간의 프렌드십이 높게 나타날 수록 조직몰입이 높게 나타난다는 사실을 알 수 있다. 즉, 종사원들이 직장 내에서의 구성원들 간 관계가 보다 친밀하거나 원만할수록 업무자체에 대한 만족과 더불어 조직에 대한 몰입과 같은 긍정적 태도가 증가함을 예상할 수 있다. 이것은 종사원들 간의 프렌드십에 대한 지원을 호텔기업 내에서 도모 해야 하는 이유이다. 업무에 당장은 필요 없어 보일 수도 있겠지만 인적서비스 의존도가 높은 호텔기업으로서는 종사원의 조직몰입이 호텔 서비스의 질에 영향을 미치기 때문에 호텔기업에서는 종사원들 간 의 프렌드십을 지원하지 않을 수가 없는 것이다. 이를 위해, 호텔 조직 내에서 사원들끼리 직급에 상관 없이 자유롭게 취미생활을 하며, 공감대를 형성할 수 있는 사내 운동 그룹 창설이나 취미활동 교습 등의 노력이 필요하다고 할 수 있겠다.

종사원들의 프렌드십과 조직몰입을 보다 체계적이고 효율적으로 관리하기 위해서는 종사원들의 성별, 연령, 직급, 근속년수, 근무부서, 학력 등에 따른 세부적인 커뮤니케이션만족 계획을 수립해야 한다. 따라서 활발한 커뮤니케이션을 통해 종사원들이 자발적으로 부족한 부분을 보완해 호텔기업에서 추구 하는 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 해야 한다. 이를 위해서 커뮤니케이션의 질을 전면적으로 높이기 위하여 회사와 부서에서 말단 직원들과 의견과 건의들을 경청하는 분위기를 형성해야 한다. 회사에서 어떤 결정을 내리기 전에 직원 대표들과 상의하고 그들의 의견을 경청하여 신중하게 하되, 직원들의 업무 의견뿐만 아니라 개인생활과 감정까지 자유롭게 표현 할 수 있도록 다과 등을 마련하여 정기적 간담회를 열어야 한다. 또한 위계격차를 줄이기 위해 전산시스템에 종사원들을 대상으로 한 다양한 대화채널들을 마련하거나, 익명으로 상급자나 경영진에 편지를 써서 보낼 수 있는 기능을 추가 해야 한다. 이는 위계와 상관없이 위계가 높은 상급 자에 어떤 문제에 대한 반대의견을 표명하거나 하급자의 의견을 반영하는 방법일 것이다. 마지막으로 업무 지시나 정보 전달시 명확하고 합리적인 전달 매체를 조직에서 정규화하여 사용하여야 한다. 목적을 파악하기 힘든 포괄적인 업무를 지시하거나 관련양식이나 보고서, 보고절차가 까다롭고 복잡하면 구성원들이 업무를 수행하고자 할 때 많은 고민과 시행착오를 겪게 된다. 이는 시간과 경비의 지출이 많아지게 되고 업무 수행에 커다란 문제점을 야기하게 된다. 이를 바탕으로 자연스럽게 호텔기업 에서는 종사원들이 기대하고 있는 요구사항을 파악 하여 내부마케팅에 반영 할 수 있고 그로 인해 종사 원들의 고객서비스의 질을 향상 할 수 있을 것이다. 따라서 종사원의 인구통계적 특성에 따른 맞춤 커뮤니케이션을 통해 호텔기업은 종사원들로 하여금 그들이 추구하는 서비스를 종사원들이 고객에게 제공하게 하여 안정적인 기업이윤을 추구할 수가 있을 것이다. 이로 인하여 종사원들이 조직구성원 간에 조직의 목표와 비전을 공유하면서 개별적인 배려와 지적인 자극을 통해서 조직구성원들의 태도와 가치관을 한 단계 높은 수준으로 끌어올릴 수 있는 다차원적인 조직에 대한 몰입을 유발하여 조직구성원이 고객서비스 제공에 있어서 다양한 고객의 욕구를 만족시켜줄 수 있는 자발적인 행동을 이끌어내 높은 조직성과를 달성할 수 있다는 사실을 재확인하였다. 고객입장에서는 자신에게 적극적으로 서비스를 하는 종사원과의 만남이 자신이 호텔에서 극진한 대우를 받는다는 인상을 받기 때문에 호텔에 대한 긍정적인 이미지가 형성될 것이며, 이는 재방문과 재구매로 이어질 것이다.

본 연구는 이론적, 실무적 의의에도 불구하고 몇 가지 연구의 한계를 가지고 있으며, 이러한 한계점을 극복하고 보다 심화시킬 필요가 있는 향후 연구 방향을 제시하고자 한다. 첫째, 호텔이 위치한 지역 이나 호텔등급별, 고용형태별로 종사원들의 근무환경이 다를 수 있을 것으로 판단된다. 하지만 본 연구에서는 표본선정에 있어서 서울시에 위치한 특1급 5개의 관광호텔 종사자만을 대상으로 선정한 점, 고용형태, 즉 정규직과 비정규직, 비정규직 중에서도 계약직, 단기계약직, 인턴십, 파트타임 등으로 구분되나 이들을 구분하지 않고 연구를 수행한 점에 있어서 자료수집에 있어 표본들의 대표성이 약하다고 볼 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 이를 보완 하고자 한다. 둘째, 기존의 선행연구들의 설문문항을 바탕으로 일부 수정하여 사용하였으나 호텔별‧ 각 업장별‧직급별 업무구조 시스템에 대한 설문항목 배려가 다소 미흡하였다. 셋째, 서비스를 제공받는 고객들이 평가하는 서비스 품질과 종사원의 서비스 제공수준과의 비교분석을 통해 호텔기업이 제공하는 서비스와 고객이 요구하는 서비스와의 갭 (gap)을 해소할 수 있는 연구가 수행됨으로써 이론 적으로나 실무적으로 보다 유용한 연구의 성과를 거둘 수 있을 것이다. 따라서 이러한 연구는 호텔에 대한 보다 다양한 방안들을 제공해줄 것이다.